1、精品 料推薦深圳熙園物業(yè)管理方案A. 一、小區(qū)情況描述熙園位于深圳市福田區(qū)香蜜湖路, 東臨香蜜湖度假旅游風(fēng)景區(qū)， 西與植物園隔路相望，北為蓮花西路。開發(fā)單位：深圳市鴻榮源房地產(chǎn)開發(fā)有限公司建筑設(shè)計(jì)單位：會(huì)所與聯(lián)排別墅為柏濤建筑設(shè)計(jì)有限公司，其它為深圳市立方建筑設(shè)計(jì)有限公司環(huán)境設(shè)計(jì)：貝爾高林（香港）有限公司總占地面積為2127962 m，總建筑面積2201353 m；其中，住宅建筑面積為1384082m、架空層花園建筑面積為27870m，地下車庫(kù)總建筑面積為247318 m、會(huì)所建筑面積為22470 m、幼兒園建筑面積為22400 m、商場(chǎng)建筑面積為23383 m；總停車位1050個(gè)，建筑覆蓋率

2、23%、綠化率 58%、容積率 1.32 。小區(qū)共有 681 戶，其中 TOWNHOUSE6排共 53 戶、花園洋房 2 座共 36 戶、多層 2 座共 40 戶、小高層 3 座共 80 戶、板式高層 4 座共 308 戶、點(diǎn)式高層 5 座共 164 戶。精品 料推薦B. 二、管理目標(biāo)在熙園全面接管一年內(nèi)創(chuàng)建 “安全文明標(biāo)兵小區(qū)” ，第二年取得“市優(yōu)”、“省優(yōu)”，至“國(guó)優(yōu)”稱號(hào)。管理設(shè)想是：1、建設(shè)專業(yè)技術(shù)管理隊(duì)伍，訓(xùn)練并儲(chǔ)備金地物業(yè)管理專業(yè)人員；2、利用熙園規(guī)劃建設(shè)以環(huán)境取勝的特點(diǎn)，營(yíng)造獨(dú)特的高品味社區(qū)環(huán)境文化；3、在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理

3、、財(cái)務(wù)管理、物料管理等）全面導(dǎo)入ISO9002 質(zhì)量管理體系，“職能管理標(biāo)準(zhǔn)化”，并結(jié)合熙園物業(yè)實(shí)況和溶入金地特色，落實(shí)“國(guó)優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；4、推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動(dòng)了解業(yè)戶的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實(shí)施金地物業(yè)倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù)，并維持良好的溝通，共同營(yíng)造“溫馨家園”。精品 料推薦C. 三、管理處工作職能規(guī)劃設(shè)計(jì)建議：從物業(yè)管理各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)所需硬件條件的角度，系統(tǒng)提出對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)的建議。銷售配合：做好銷售大堂、樣板房和銷售涉及施工現(xiàn)場(chǎng)部分的保潔、綠化和保安工作，并提出便于日后管理的各項(xiàng)合理化建議并跟蹤落實(shí)。管理方案：在入伙前

4、擬訂新接管項(xiàng)目的管理方案（管理服務(wù)的類型、方式、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、人員編制和收支預(yù)算）管理方案的年度修訂與評(píng)審接管驗(yàn)收入伙與裝修：接管前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作工程技術(shù)資料、交接驗(yàn)收資料的建檔、管理工作驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問題的整改辦理入伙手續(xù)業(yè)主收房安排及發(fā)現(xiàn)問題的整改協(xié)調(diào)裝修管理工作日常管理：安全管理房屋及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)綠化保潔車輛進(jìn)出與停放管理入戶維修家政服務(wù)社區(qū)文化活動(dòng)精品 料推薦業(yè)主走訪與投訴受理業(yè)委會(huì)組建與定期溝通開發(fā)商及政府部門工作關(guān)系協(xié)助安排對(duì)崗培訓(xùn)及參觀管理費(fèi)的計(jì)收與催繳客戶資料及工作檔案管理員工計(jì)劃考核管理與培訓(xùn)操作層員工宿舍管理員工食堂管理D. 四、管理人員的配備、培訓(xùn)和管理（一）熙園管理處

5、管理架構(gòu)（見圖示） ：精品 料推薦安全主管安安安全全全分分分隊(duì)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)管理處主任財(cái)務(wù)內(nèi)勤計(jì)欠倉(cāng)員環(huán)費(fèi)費(fèi)庫(kù)工境收統(tǒng)帳工督費(fèi)計(jì)務(wù)資導(dǎo)管計(jì)理算客戶服務(wù)主管區(qū)域工程主管客維運(yùn)戶文修行服班班務(wù)員長(zhǎng)長(zhǎng)中心保保保保綠倉(cāng)后前社樓計(jì)品文維運(yùn)件安安發(fā)潔化庫(kù)勤臺(tái)區(qū)宇劃質(zhì)修行檔一二三管管管管接活管管管案服管管班班班理理理理待動(dòng)家理理務(wù)理理精品 料推薦（二）熙園管理處人員設(shè)置（見圖示）熙園物業(yè)管理人員設(shè)置表序號(hào)項(xiàng)目數(shù)量到崗時(shí)間備注（人）1管理處主任16 月 15 日2工程主管1已到崗區(qū)域主管3安全主管16 月 20 日4客服主管17 月 1 日5環(huán)境督導(dǎo)1已到崗6財(cái)務(wù)內(nèi)勤27 月 20 日7文員1已到崗8保潔班長(zhǎng)1已

6、到崗9綠化班長(zhǎng)18 月 1 日10維修班長(zhǎng)1已到崗由現(xiàn)有維修工代理11前臺(tái)接待37 月 10 日12樓宇管家57 月 10 日13安全分隊(duì)長(zhǎng)3已到崗14安全管理員636 月 20 日（33 人） 已到崗 30 人15綠化人員159 月 15 日5000 平方米 / 人16保潔人員407 月 15 日（20 人）17廚師32 人（ 6 月 30 日） 已到崗 1 人18綜合維修員77 月 10 日19機(jī)電值班員36 月 25 日合計(jì)153 人精品 料推薦E. 五、安全管理服務(wù)* 小區(qū)封閉情況：1）熙園小區(qū)將采取全封閉式管理，小區(qū)共有8 個(gè)門，其中 2 個(gè)消防門平常處于關(guān)閉狀態(tài)； 其余 6 個(gè)均為

7、車輛、 人行出入口，分別為 423、424、425、426、427、428、429、崗。小區(qū)大門、大堂（除別墅）車庫(kù)進(jìn)入樓層門都采用門禁系統(tǒng)，憑密碼進(jìn)入，中控室位于會(huì)所側(cè)門。2）小區(qū)安防設(shè)施情況：熙園監(jiān)控系統(tǒng)共有個(gè)探頭，其中地面?zhèn)€，地下車庫(kù) 46 個(gè)；花園地下車庫(kù)、各設(shè)備房主要采用溫感監(jiān)控，煙感主要用于樓層及架空層，總共有個(gè)感應(yīng)探頭；中控室總共有5 臺(tái)電腦操作系統(tǒng)，分別為：3）設(shè)備運(yùn)行狀況：均在安裝、調(diào)試。* 目前小區(qū)治安難點(diǎn)、技防盲點(diǎn)及防范措施1、 外圍墻高度不夠無帶刺措施，容易攀爬，且地下車庫(kù)為生態(tài)車庫(kù)與外界直接相通，同時(shí)圍墻內(nèi)綠色植物較多， 存在很嚴(yán)重的安全隱患。 措施：每一個(gè)地庫(kù)架空層

8、均有云臺(tái)式鏡頭監(jiān)控（技防） ；白天可由外圍各門崗和巡邏崗監(jiān)控，晚間在商場(chǎng)轉(zhuǎn)角處設(shè)固定崗商場(chǎng)到 2D 外圍。2、 別墅與 3 棟無架空層，住房窗戶與落地玻璃直接到地面， 小偷容易到業(yè)主家中，存在嚴(yán)重安全隱患。措施： 1）建議業(yè)主家中裝紅外自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)； 2）把 3 棟和別墅周圍的鏡頭定為重號(hào)鏡頭隨時(shí)注意周圍人員的動(dòng)向； （技防） 3）加大 3 棟與別墅區(qū)的巡邏力度。（人防）3、 小區(qū)商場(chǎng)、會(huì)所、幼兒園人員復(fù)雜，給對(duì)外來員控制帶來壓力。防范措施：1）禁止外來人員在小區(qū)內(nèi)閑逛（溫馨提示、巡邏員控制）4、 南區(qū)商場(chǎng)轉(zhuǎn)角處多、綠化多、商場(chǎng)窗戶可直通小區(qū)，成為小區(qū)一治安難點(diǎn)和技防盲點(diǎn)。措施； 1）經(jīng)常轉(zhuǎn)動(dòng)

9、鏡頭， 2）設(shè)巡邏簽到點(diǎn)， 3）晚間設(shè)固定崗位。5、 小區(qū)各樓層天臺(tái)人員進(jìn)入后，容易攀爬到頂層住戶家。 措施： 1）天臺(tái)門設(shè)感應(yīng)刷卡進(jìn)入。 2）建議業(yè)主安裝防盜網(wǎng)。3）設(shè)置柵欄或倒刺于天臺(tái)臺(tái)階上。6、 別墅 T2 與 T3 之間無監(jiān)控鏡頭，此處有人員休閑場(chǎng)所。措施：該區(qū)設(shè)簽到點(diǎn)。* 安全服務(wù)規(guī)范1.0 目的精品 料推薦本文件規(guī)定安全管理、服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)以及標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評(píng)價(jià)安全管理和服務(wù)。2.0 范圍適用于熙園小區(qū)的封閉式安全管理和服務(wù)。3.0 服務(wù)提要安全管理和服務(wù)包括小區(qū)的公共秩序、停車場(chǎng)管理和消防管理等服務(wù)內(nèi)容。4.0 內(nèi)容安全主管4.1 安全管理隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖分隊(duì)長(zhǎng)機(jī)動(dòng)崗 (3 人)門

10、崗（ 18 人）地面巡邏 (18收費(fèi)崗 (9 人)中控室（3 人）車場(chǎng)巡邏 (12人)人)會(huì)商別52藍(lán)黃紅紅黃綠藍(lán)所場(chǎng)墅CB區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)正側(cè)門門門出出出巡巡巡巡門門崗崗崗口口口邏邏邏邏336333333333人人人人人人人人人人人人圖解：1、 安全管理員共 63 人，地面巡邏分為六個(gè)區(qū)域， 5B、5C、5D、5E 為一個(gè)區(qū)域（ 430 崗），別墅區(qū)（ 431 崗），4A、 4B、5A、會(huì)所為一個(gè)區(qū)域（ 432 崗），1A、 1B、1C、3A、3B、2A 為一個(gè)區(qū)域（433 崗），2B、2C、2D為一個(gè)區(qū)域（434 崗）和外圍巡邏崗（ 448崗）；2、車場(chǎng)巡邏崗在裝修期兼負(fù)責(zé)裝修工人的登記及電

11、梯的控制等工作；3、行三班制，早班為4：00 12：00中班為 12：0020： 00晚班 20： 00次日 4：00。4.2 崗位描述精品 料推薦序崗位崗位職責(zé)號(hào)1) 負(fù)責(zé)審批安全管理方案。管理處1主任安全主2管2) 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)安全管理工作。3) 負(fù)責(zé)對(duì)安全管理員辭退及辭職的審批。4) 負(fù)責(zé)對(duì)重大安全事故的處理或報(bào)告。1) 負(fù)責(zé)制定安全管理方案并組織實(shí)施。2) 負(fù)責(zé)編制安全管理隊(duì)伍的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。3) 負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)員的月度考核工作。4) 負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)的內(nèi)務(wù)管理及宿舍物品的配置、檢查。5) 負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)員的思想教育。6) 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)分隊(duì)長(zhǎng)、安全管理員的工作。7)

12、 負(fù)責(zé)制定每月安全巡邏路線。8) 負(fù)責(zé)每月第一周內(nèi)會(huì)同工程主管對(duì)安全系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次全面檢測(cè)。9) 協(xié)助管理處主任處理突發(fā)事件。10) 負(fù)責(zé)編制消防演練、演習(xí)方案并組織實(shí)施。11) 負(fù)責(zé)與派出所、街道辦、綜治辦等政府部門的溝通工作。12) 處理安全管理類投訴并協(xié)助客戶服務(wù)人員對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪等工作。13) 完成上級(jí)交派的其他任務(wù)。精品 料推薦序崗位崗位職責(zé)號(hào)1) 值班期間全面負(fù)責(zé)本分隊(duì)人員及小區(qū)的日常安全管理工作。2) 值班期間做好本分隊(duì)的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作。3) 負(fù)責(zé)做好新入職隊(duì)員的崗位培訓(xùn)、生活安排等工作。4) 根據(jù)公司的要求作好本分隊(duì)隊(duì)員的工作、生活的管理。5) 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本分隊(duì)隊(duì)員

13、落實(shí)公司及管理處的要求。3 分隊(duì)長(zhǎng) 6) 協(xié)助主管作好小區(qū)消防、治安、車輛管理等各項(xiàng)安全防范工作。7) 協(xié)助主管作好各項(xiàng)培訓(xùn)工作。8) 處理本分隊(duì)隊(duì)員上報(bào)的事務(wù)，如不能處理及時(shí)上報(bào)。9) 負(fù)責(zé)做好交接班工作，接班前檢查隊(duì)員儀容儀表，交接班時(shí)檢查物品的狀況。10) 負(fù)責(zé)對(duì)本分隊(duì)工作進(jìn)行講評(píng)。11) 負(fù)責(zé)公司、管理處安排的其他工作。4.3 服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)序頻次項(xiàng) 目標(biāo)準(zhǔn)號(hào)日周月季年公1.登記有效證件不超過60 秒 / 人次；共 人 員 出隨2.值班員熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本情況，13.秩 入管理時(shí)掌握本崗位職責(zé)和工作規(guī)程； 外來人員進(jìn)入序小區(qū)需管理處或業(yè)戶認(rèn)可后放行；物 品 搬隨物品 ( 大件、貴

14、重物品 ) 放行，憑管理處放行條2遷管理時(shí)放行。1.每月重新制定一次巡邏路線。安 全 巡隨2.巡邏人員（不包括車場(chǎng)巡邏人員）按規(guī)定路3線每 2 小時(shí)巡邏 1 次并簽到。邏時(shí)3.對(duì)可疑人員進(jìn)行監(jiān)控。精品 料推薦序項(xiàng) 目頻次標(biāo)準(zhǔn)號(hào)日周月季年1.發(fā)現(xiàn)盜竊、斗毆、匪警情況的處理；其 它 突2.對(duì)精神病人、醉漢的處理；觸電事故的應(yīng)急發(fā) 事 件處理；突發(fā)性水浸事故處理；4隨3.或 異 常臺(tái)風(fēng)襲擊前、吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施；臺(tái)風(fēng)時(shí)情 況 處來臨后的措施；理4.爆炸的處理；失物處理；電梯故障（困人）應(yīng)變處理；管道石油氣泄漏的處理；安紅 外 系接到報(bào)警信號(hào)后巡邏崗安全管理員在20 秒內(nèi)全隨趕到現(xiàn)場(chǎng)。5 統(tǒng) 報(bào) 警

15、防時(shí)處理范6室 內(nèi) 報(bào)隨業(yè)戶室內(nèi)報(bào)警， 巡邏崗安全管理員在3 分鐘內(nèi)警處理時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)閉 路 監(jiān)1. 熟練掌握操作技能?？?系 統(tǒng)隨2. 保存一周內(nèi)錄像資料。7顯 示 問3. 顯示畫面出現(xiàn)異常情況， 中控崗安全管理員時(shí)題 的 處應(yīng)在 30 秒內(nèi)做出反應(yīng)。理8電 梯 系隨出現(xiàn)異常情況中控崗安全管理員應(yīng)在30 秒內(nèi)統(tǒng)時(shí)通知相關(guān)人員。9標(biāo) 識(shí) 系隨設(shè)置必備的安全標(biāo)識(shí)。統(tǒng)時(shí)消10防 公 共 部隨無占用消防通道，無堆放雜物安 位時(shí)全111. 熟練掌握使用方法。消防栓1 次2. 無破損、無霉潮，帶柜完好精品 料推薦序項(xiàng) 目頻次標(biāo)準(zhǔn)號(hào)日周月季年12消防門1 次消防門保持關(guān)閉。13滅 火 器1 次無缺失、無過期

16、，表面清潔，100%完好具14溫感、煙1 次無缺失，外觀完好。感、噴淋地 下 車15庫(kù) 卷 簾1 次能正常開啟、關(guān)閉。門不1.制定演習(xí)方案。16少演習(xí)2.按演習(xí)方案組織實(shí)施。于 13.對(duì)演習(xí)進(jìn)行效果評(píng)估。次17消 防 宣1 次每季度不少于 1 次開展消防知識(shí)宣傳 .傳1.正確區(qū)分、辨認(rèn)業(yè)戶車輛。2.車輛管理員對(duì)進(jìn)場(chǎng)車輛外觀進(jìn)行檢查。3.車場(chǎng)入口崗登記、 開啟車擋器不超過 20 秒 /次。4.車場(chǎng)出口崗收費(fèi)、登記、開啟車擋器不超隨過 90 秒/ 次。18車輛管理時(shí)5車場(chǎng)巡邏人員按規(guī)定路線每30 分鐘巡邏 1次并簽到。6.對(duì)外來車輛進(jìn)行詢問， 經(jīng)管理處或業(yè)戶許可后進(jìn)入。7. 無亂停亂放車輛，無交通

17、堵塞現(xiàn)象。8. 發(fā)現(xiàn)異常情況，車場(chǎng)巡邏崗安全管理員在30 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。精品 料推薦序頻次項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)號(hào)日周月季年1. 安全管理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會(huì)議，按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式武裝帶、領(lǐng)帶，掛精神帶，上衣配肩牌，左胸上衣袋葉佩帶工作證。2.上班著制服干凈、整齊、無異味，鈕扣全部扣好，領(lǐng)帶系正、武裝帶系緊。隨3.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，無19儀容儀表顯露個(gè)人衣物，制服外無顯露個(gè)人物品， 如筆、時(shí)紙張、手機(jī)、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過大、過厚物品。4.上下班途中著裝整齊， 戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚稀?.男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不超過 1.5cm，女員工長(zhǎng)頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)扎成發(fā)髻，不涂指甲油、

18、不染發(fā)、不留長(zhǎng)指甲，化淡妝。1.熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語 : 您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、再見。20人 員管理及隨2.熟悉小區(qū)基本情況。應(yīng)知應(yīng)會(huì)時(shí)3.熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。4.熟記常用電話號(hào)碼。5.熟練掌握安全設(shè)備（施）的使用方法。6.掌握必備的崗位操作與軍事技能。1.崗位責(zé)任人姓名、照片、許可證等有關(guān)證件，隨懸掛在出入口明顯位置。21工作環(huán)境2. 工作臺(tái)上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。時(shí)3.工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。4.不放長(zhǎng)椅和床，崗?fù)ね獠粩[放凳椅。精品 料推薦序項(xiàng) 目頻次標(biāo)準(zhǔn)號(hào)日周月季年隨1.宿舍用品配備齊全，無丟失。22內(nèi)務(wù)管理2. 內(nèi)務(wù)整理整齊。時(shí)3.宿舍保持清潔衛(wèi)生。隨1.

19、制定培訓(xùn)計(jì)劃。23培訓(xùn)2. 按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。時(shí)3.培訓(xùn)合格率 100%。1.日常記錄 - 崗位值班記錄表 、分隊(duì)長(zhǎng)值班記錄表、巡邏簽到表、來人來訪登記表、設(shè)備運(yùn)行記錄表、車輛出入登記表、物品放行條（不定）、培訓(xùn)記錄表2.月度記錄培訓(xùn)計(jì)劃表、安全管理員考核表、消防器材檢查記錄3.季度記錄24資料管理軍事體能考核表4.年度記錄設(shè)備臺(tái)賬、消防演習(xí)方案、緊急集合檢查記錄表、滅火的相關(guān)記錄（會(huì)議記錄、應(yīng)急行動(dòng)記錄）5.要求a.內(nèi)容完整有效b.質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化c.質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用，符合質(zhì)量管理需要d.質(zhì)量記錄的真實(shí)性和準(zhǔn)確性精品 料推薦F. 六、客戶服務(wù)中心1.0目的本文件規(guī)定客服管理、服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)

20、準(zhǔn)，用于規(guī)范和評(píng)價(jià)客服管理和服務(wù)。2.0適用范圍適用于熙園客戶服務(wù)中心。3.0服務(wù)提要客戶服務(wù)包括客戶投訴及處理等服務(wù)內(nèi)容。4.0內(nèi)容4.1客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖客服主管客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待（3 人）家政服務(wù)（5 人）兼職樓宇管家（ 5 人）4.2崗位描述序崗位崗位職責(zé)號(hào)1）責(zé)審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務(wù)工作方案。2）負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作。管理處13）負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批。主任4）及時(shí)處理或向公司反映業(yè)主重大的投訴意見。5) 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作。精品 料推薦1) 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案。2) 負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組織實(shí)施及做好相關(guān)的活

21、動(dòng)記錄。3) 負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。4) 協(xié)助管理處主任對(duì)各項(xiàng)便民服務(wù)的選定和策劃。5) 負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪、走訪工作。6) 負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見，并對(duì)業(yè)戶的意見進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、客戶服監(jiān)督、跟蹤、回訪。2務(wù)主管7)負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。8) 負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。9) 負(fù)責(zé)對(duì)下屬工作人員的考評(píng)工作。10) 制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制。11) 協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。12) 確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作。13) 完成管理處主任交辦的其他工作。1）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，及時(shí)更新業(yè)

22、戶資料，并第一時(shí)間傳達(dá)各樓宇管家。前臺(tái)接2）負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，及時(shí)反映給予相關(guān)部門。3待 3）負(fù)責(zé)前臺(tái)的內(nèi)務(wù)整理。4）控制外來人員進(jìn)入辦公區(qū)域。5）負(fù)責(zé)管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會(huì)務(wù)接待。精品 料推薦1）熟悉了解業(yè)主（租戶）的基本信息。2）收集住戶意見及時(shí)反饋。3）對(duì)住戶服務(wù)需求進(jìn)行傳遞。4）協(xié)助做好費(fèi)用催繳工作。5）對(duì)住戶進(jìn)行回訪工作。樓宇管6）控制負(fù)責(zé)區(qū)域物品出入。4家 7）及時(shí)處理和上報(bào)業(yè)主投訴及突發(fā)事件。8）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好。9）責(zé)任區(qū)域內(nèi)的裝修巡視，發(fā)現(xiàn)任何違規(guī)裝修及時(shí)上報(bào)工程主管并協(xié)助處理。10） 協(xié)助前臺(tái)接待處理所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)戶各類問題。11） 協(xié)

23、助開展各類社區(qū)文化活動(dòng)。4.3 服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)序頻次標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目號(hào)日周 月 季 年1)確認(rèn)業(yè)主身份。隨2)指導(dǎo)業(yè)戶填寫物品放行條 ，完整、清晰；交1出入放行值班主任簽字確認(rèn)并蓋章。時(shí)3)登記有效證件不超過 60 秒/ 人次；4)非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行；隨1)客戶主管每日查閱值班記錄，并簽字確認(rèn)。22)20%,并巡視主任每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于時(shí)簽字確認(rèn)。隨1)收到業(yè)戶服務(wù)請(qǐng)求，做好詳細(xì)記錄，并于業(yè)戶3便民服務(wù)約定上門服務(wù)時(shí)間。時(shí)2)有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。精品 料推薦序頻次標(biāo)準(zhǔn)號(hào)項(xiàng)目日周 月 季 年1)聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。2)記錄完整清晰，跟蹤及時(shí)。3)24 小時(shí)

24、值班制度。4隨4)不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴， 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，投訴處理時(shí)并約定下次回復(fù)時(shí)間。5)確認(rèn)無效投訴后，值班人員在2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。6)有效投訴回訪率為 100%。1)走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的7%。2)便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過服務(wù)完成后的2 個(gè)工隨作日。53)每年 6 月、 12 月前發(fā)放問卷調(diào)查，發(fā)放率是入走訪、回訪時(shí)住率的 100%。4)發(fā)放后 15 個(gè)工作日收回問卷調(diào)查， 回收率不少于發(fā)放率的 60%。1)上班著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶、領(lǐng)花。2)男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不超過1.5cm，女員工應(yīng)化淡化，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭發(fā)。隨3)

25、上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊。64)儀容儀表不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。時(shí)5)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí)。6)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)主（包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等） 。精品 料推薦序頻次標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目號(hào)日周 月 季 年1)熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語 : 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。2)熟悉責(zé)任區(qū)基本情況。3)熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。4)熟記常用電話號(hào)碼。人 員 管 理隨5)工作臺(tái)上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。7 及 應(yīng) 知 應(yīng)6)工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。時(shí)會(huì)7)不遲到、早退；無特殊事件

26、一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗，頂崗時(shí)間不超過4 小時(shí)。8) 上班不打瞌睡、不睡覺。9) 上班時(shí)間不接打私人電話。10) 工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶的小孩。11) 上班時(shí)間不看書、看報(bào)等與工作無關(guān)事情。1)每年 12 月制定次年的社區(qū)文化方案。2)按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)8社區(qū)文化6施。次3)費(fèi)用需業(yè)主委員會(huì)確認(rèn)。4)有效果評(píng)估。1)每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。912)按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。培訓(xùn)3)次每月對(duì)培訓(xùn)講師進(jìn)行評(píng)估。4)培訓(xùn)合格率 100%。精品 料推薦序頻次標(biāo)準(zhǔn)號(hào)項(xiàng)目日周 月 季 年1. 日常記錄物品放行條、施工人員登記本、裝修延期申請(qǐng)表、單元裝修增加項(xiàng)目申請(qǐng)表

27、、動(dòng)火許可證、施工許可證、有線電視開通情況一覽表 、CPN用戶返單表、清潔服務(wù)委托單、家居服務(wù)登記表、維修單、上門維修服務(wù)情況記錄表 、維修回訪表、承諾書 ( 走樓梯申請(qǐng) )消防梯使用申請(qǐng)表 、值班記錄表、管理員巡查記錄表、業(yè)戶訪問記錄、值班主任巡查記錄表、維修單、留言條、大堂值班記錄表、10資料管理來人來訪登記表客戶訪問記錄、顧客投訴處理記錄表、收費(fèi)價(jià)格一覽表、接受服務(wù)業(yè)戶名單、特別事件報(bào)告2. 月度記錄培訓(xùn)計(jì)劃表、部門客戶投訴工作月報(bào)3. 年度記錄問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表、年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表4. 要求a. 內(nèi)容完整有效b. 質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化c. 質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用，符合質(zhì)量管理需要d. 質(zhì)量記錄的真

28、實(shí)性和準(zhǔn)確性G. 七、保潔服務(wù)1.0目的本文件規(guī)定保潔管理、服務(wù)特性和標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評(píng)價(jià)保潔管理和服務(wù)。2.0范圍精品 料推薦適用于熙園管理處的保潔管理和服務(wù)。3.0 服務(wù)提要保潔管理和服務(wù)指住宅的清潔衛(wèi)生和區(qū)容等服務(wù)內(nèi)容。4.0 內(nèi)容4.1 保潔隊(duì)伍組織結(jié)構(gòu)圖環(huán)境督導(dǎo)保潔班長(zhǎng)外圍保潔員樓層保潔員機(jī)動(dòng)保潔員中班保潔員會(huì)所保潔員地庫(kù)保潔員(6人)(12人)(9人)(5人)(2人)(3人)圖解：1、 保潔員共 37 人，其中外圍區(qū)域包括水景處理；2、 垃圾處理集中在22： 30 以后進(jìn)行。保潔崗位人員配置表項(xiàng)目人崗位名稱主要負(fù)責(zé)區(qū)域備注班次時(shí)間數(shù)會(huì)所招商后視情早班7： 00-11 ：0014：

29、00-18 ： 00中午值班11：00 14：00會(huì)所3 人整個(gè)會(huì)所日常保潔況取消南區(qū)外圍1 人5 棟、4 棟園林中心、會(huì)所正門道路和綠化帶及設(shè)施設(shè)備1 人商場(chǎng)、 2 棟、 3 棟、1 棟道路和綠化帶及北區(qū)外圍2 棟不包括 D 座設(shè)施設(shè)備別墅區(qū)外2 人別墅區(qū)域、 2 棟 D 道路和綠化帶及設(shè)施圍設(shè)備負(fù)責(zé) 13 個(gè)水池、 5 條小溪雜物清理、池水景處理2 人邊線清洗及中午值班藍(lán)區(qū)車庫(kù)1 人車庫(kù)、車庫(kù)樓梯日常清潔精品 料推薦紅黃綠區(qū)1 人車庫(kù)、車庫(kù)樓梯日常清潔1 層紅黃綠區(qū)車庫(kù)、車庫(kù)樓梯、管理處及2 棟車庫(kù)旁1 人負(fù) 1 層綠化帶日常清潔12 16 棟 30 個(gè)單元樓層、大堂、架空層、樓層人公共區(qū)

30、域設(shè)施、設(shè)備的日常保潔水景清洗、玻璃、道路沖洗、家政服務(wù)機(jī)動(dòng)7 人等會(huì)所招商后視情中班16：00 24：00會(huì)所2 人整個(gè)會(huì)所日常保潔況取消外圍 3 人 早班下班后的巡視保潔及樓層垃圾收集樓層巡視 1 人 處理合計(jì)37 人4.1崗位描述序崗位崗位職責(zé)號(hào)1）責(zé)審批保潔管理方案。1管理處主任2）負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)清潔管理工作。3）負(fù)責(zé)對(duì)保潔員辭退及辭職的審批。1) 負(fù)責(zé)清潔管理工作，擬定清潔的工作計(jì)劃和有關(guān)的工作制度。2) 負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況。2環(huán)境主管3)負(fù)責(zé)制定保潔培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。4) 負(fù)責(zé)對(duì)保潔員進(jìn)行月度考核。5) 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。1) 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)保潔員完成清潔工作。3 保

31、潔班長(zhǎng)2) 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)清潔管理工作。4外圍保潔員負(fù)責(zé)小區(qū)外圍的公共設(shè)施, 設(shè)備 , 路面的清潔 .精品 料推薦序崗位崗位職責(zé)號(hào)5 樓層保潔員 負(fù)責(zé)樓層的公共設(shè)施 , 設(shè)備 , 樓梯 , 樓道 , 大堂的清潔6 機(jī)動(dòng)保潔員 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)玻璃幕墻 , 溪道 , 水景及高空作業(yè) .7 地庫(kù)保潔員 負(fù)責(zé)地庫(kù)公共設(shè)施 , 設(shè)備 , 崗?fù)さ娜粘Ｇ鍧?.3 服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)序頻次服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)號(hào)日周月噴泉刷洗一次水水池、換水一無漂浮物、水池?zé)o青苔、 塑像無1噴泉水池隨時(shí)撈取漂浮物池、次、清抹塑明顯灰塵、水質(zhì)清、無異味水景像二次標(biāo)識(shí)牌、不每日清抹一次、抹不銹鋼標(biāo)識(shí)無污跡、無水印、無塵、無銹跡銹鋼保養(yǎng)劑一次牌標(biāo)識(shí)塑料標(biāo)識(shí)每日清抹一次無污跡、無水印、無灰塵2牌牌鈦金標(biāo)識(shí)每日清抹一次、抹不無污跡、無水印、無灰塵牌銹鋼保養(yǎng)劑一次鐵制噴漆每日清抹一次、抹不無污跡、無水印、無灰塵標(biāo)識(shí)牌銹鋼保養(yǎng)劑一次保安監(jiān)控鏡頭清抹一次無塵、無漬、無蜘蛛網(wǎng)3 監(jiān)控紅外對(duì)射清抹二次無塵系統(tǒng)探頭消防室外消防4清抹一次無明顯灰塵、無漬及報(bào)栓精品 料推薦序頻次服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)號(hào)日周月警系室內(nèi)消防清抹一次無塵、無漬、無貼跡統(tǒng)箱滅火器清抹一