1、成交一定有技巧,門店導購員技能提升手冊,Page2,第十二章 如何提升顧客的忠誠度,第三節(jié),送客基本禮儀有哪些,Page3,第一節(jié) 哪些是錯誤的送客話語,1、切忌說“謝謝” 很多門店導購員在成交完送客的時候，習慣性對顧客說一聲：“謝謝!”怎么能說謝謝呢?門店導購員為顧客提供了合適的服務，顧客是受益者，因而沒有必要說謝謝。 2、切忌說“有問題來找我” 很多的門店導購員在成交完畢送客時很負責任的樣子對顧客說：“先生，有問題一定來找我?！钡@也會讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感。 3、不要只說“請慢走” 很多門店導購員送客時最喜歡說的一句話是：“請慢走!”殊不知這是錯誤的。,Page4,不管是顧客是否已買單

2、，在顧客臨走時不要忘記傳遞更多的東西。 (1)傳遞品牌。 即加強顧客對我們品牌的印象，所以我們正確的話語是：“請慢走!(說出你的品牌名稱)歡迎您下次光臨!” (2)稱呼客人。 “張姐!歡迎您再次光臨!” (3)推銷自我。 “王總，下次有什么需要記住找我小紅!” (4)鋪墊銷售。 “最近有促銷活動我會電話通知您” (5)要求介紹。 “王小姐，您覺得質量好的話，一定推薦您的朋友來找我!”,Page5,第二節(jié) 怎樣才是正確的送客,1送客時應稱呼顧客姓名說姓 送客時稱呼顧客姓名是門店經(jīng)營過程中建立顧客忠誠度的重要方法之一。 經(jīng)典案例 一次，某位顧客去附近一家餐廳用餐，剛落座就過來一位小伙子，問：“先生

3、，請問您貴姓?” “吃個飯還問貴姓啊?” “哦，先生，我叫TOM，今天很高興為您服務，請問您貴姓?” “哦，免貴姓王?！?“王先生，歡迎光臨，王先生，這是菜單，請點菜。” “王先生，您的菜上齊了，請慢用，有什么事情隨時叫我。”,Page6,2送客時順便贊美顧客 前面曾重點介紹過贊美的重要性和技巧。贊美中還有一個很重要的技巧就是背后贊美。為了讓顧客下次再來，可以在顧客離開門店時再次發(fā)揮贊美的功效。 顧客離開店門不遠時，可以對著同事大聲對這位顧客進行事后贊美，如：“小張，我剛才服務的那位顧客性格很好，很細心，一定是個好妻子!”這個贊美一定要讓顧客聽得到。顧客心想：這家店服務真好，下次我還來這里買東

4、西! 在背后說顧客好話時，會被人認為是發(fā)自內(nèi)心、不帶私人動機的。 其好處除了能給更多的人以榜樣的激勵作用外，還能使被說者在聽到別人“傳播”過來的好話后，更感到這種贊揚的真誠，從而在榮譽感獲得滿足時，還增強了對說好話者的信任感。,Page7,第三節(jié) 送客基本禮儀有哪些,1雙手遞交打包好的產(chǎn)品 遞交時，注意要雙手奉上。動作“左下右上”的原則，也就右手在上扶住手提包的手挽，左手在下，托著包底。顧客也可以左下有上，或者直接提走。注意到這些肢體語言的服務細節(jié)，能夠讓客戶感到對方一心為他著想，自己受到了尊重。語言上不要忘記提醒顧客打開檢查一下產(chǎn)品。 2文明的結賬服務禮儀 在顧客結賬的時候，服務人員應該盡可

5、能采取站立姿態(tài)。迎接顧客要站起來，收錢之后，坐下來把賬結完，然后再站起來，把發(fā)票和找給顧客的錢或者信用卡雙手奉還給顧客。,Page8,3取還信用卡的服務禮儀 還信用卡也要注意服務禮儀。使用完畢以后，要將單據(jù)、發(fā)票和信用卡一并奉還。最好是雙手奉上，同時要禮貌稱呼。肢體語言、體態(tài)語言也是服務的一部分，讓顧客覺得舒適，他會很樂意再繼續(xù)來這里消費，或者繼續(xù)跟這個公司往來。服務本身也是一種營銷。 4送別時的服務禮儀 送客的禮儀同樣也很重要。送客的時候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語，諸如“歡迎您的再次光臨，請走好”。還要用肢體語言表示感謝，鞠躬的角度達到45度以表示衷心感謝，然后迅速直起身體來，目送顧客離開。 5交換名片時的服務禮儀 遞交時，應輕輕點頭，