1、第1頁,- 營業(yè)廳服務提升方案 -,工作回顧 面臨形勢 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題,第2頁,量質 并重,規(guī)范營業(yè)廳宣傳,提升代理渠道服務質量,實現(xiàn)知識庫共享,下發(fā)自營廳執(zhí)行手冊,每季度統(tǒng)一下發(fā)營業(yè)廳宣傳指導意見，整合與統(tǒng)籌營業(yè)廳宣傳物料 實現(xiàn)：規(guī)范營業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營業(yè)廳整體形象；,營業(yè)窗口工作回顧重點開展并落實四項工作,第3頁,- 營業(yè)廳服務提升方案 -,工作回顧 面臨形勢 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題,第4頁,神秘顧客 與客戶滿意度均為考核服務水平的指標，正常來看，神秘顧客檢查得分高的營業(yè)廳，滿意度應高，但實際情況是：

2、滿意度結果與神秘顧客結果不相匹配 神秘顧客的檢查指標應與客戶所關注的焦點相吻合，而實際上，神秘顧客檢查中比重較大的指標往往是客戶不關注的，相反客戶關注的指標在神秘顧客檢查中沒有關注。這種錯位也帶來了營業(yè)廳服務無法吻合客戶需求的狀況 營業(yè)廳排隊時間長與電子渠道的閑置形成矛盾， 能夠減少客流壓力的電子渠道與自助設施運用非常少，沒有起到幫助客戶解決排隊等候時長的壓力 員工是影響服務，提升客戶感知的重要載體，但實際狀況是：服務員工的滿意度與客戶滿意度的不相匹配， 在高要求的客戶滿意度之下，員工的滿意度卻甚為低下。顯然，對于客戶的高滿意度追求與對員工管理的低滿意度現(xiàn)象是服務的重要矛盾 營業(yè)管理受各類營銷

3、指標的影響巨大，在不合常理的新業(yè)務指標壓力之下，勢必將犧牲客戶的感知，用降低客戶滿意度為發(fā)展不合正常范圍的新業(yè)務指標“買單”,營業(yè)服務面臨的形勢-管理上的五個矛盾點,第5頁,營業(yè)渠道管理矛盾帶來的啟示：,啟示1,檢查問卷的制定要從管理導向轉向為以客戶為導向；只有“以客戶感知為導向”的服務標準才能提升營業(yè)廳滿意度與客戶感知,啟示2,要使員工不關注神秘顧客很難，因此，必須讓神秘顧客的檢查貼近客戶感知,啟示3,重視電子業(yè)務分流可取得提升效率、提升客戶感知、節(jié)省人工成本舉一返三的效果,啟示4,要讓來營業(yè)廳的客戶滿意，需要關注為客戶提供服務的營業(yè)廳員工滿意度,啟示5,要降低來自客戶的投訴與咨詢壓力，只有

4、實施健康的新業(yè)務營銷方式；營業(yè)模式要從被動咨詢型服務轉變?yōu)橹鲃訉＜倚头?第6頁,目前營業(yè)廳暗訪、明查問卷緊密結合滿意度短板,檢查問卷的制定從管理導向轉向為以客戶為導向，將業(yè)務能力和排隊等候時間作為重點檢測項目，加大權重和分值,第7頁,- 營業(yè)廳服務提升方案 -,工作回顧 面臨形勢 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題,第8頁,營業(yè)廳滿意度=營業(yè)環(huán)境0.25+等候時間在可接受范圍內(nèi)0.23+營業(yè)員的整體表現(xiàn)0.28+業(yè)務辦理快捷0.24,關鍵感知要素：,我省制約營業(yè)廳滿意度的因素集中表現(xiàn)在營業(yè)員整體表現(xiàn)、營業(yè)廳排隊等候時間、業(yè)務辦理快捷三個方面,營業(yè)廳滿意度目標值72% :作為滿意度KPI考核

5、的單項指標,第9頁,表：營業(yè)廳滿意度細項（單位：%）,考核指標,各項指標中，考核指標“在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障” 滿意度較低；其他指標中“營業(yè)員的整體表現(xiàn)”、“營業(yè)員解答咨詢方面”和“營業(yè)員服務態(tài)度”滿意度較低。各品牌中，動感地帶客戶對營業(yè)廳的滿意度要相對低于其他品牌，在“在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障”上滿意度為66.72%。 整體而言，移動營業(yè)廳的優(yōu)勢并不顯著，特別是在“等候時間在可接受范圍內(nèi)” 與競爭對手差距不明顯。,營業(yè)廳滿意度細項分析,注：紅框表示移動客戶滿意度低于69%，領先競爭對手低于10%； 藍框表示移動客戶滿意度高于90%，領先競爭對手高于20%。,第10頁,營業(yè)員整體表現(xiàn)與原因分

6、析,服務規(guī)范,禮貌態(tài)度,服務主動性,業(yè)務能力,迎接送別客戶聲音小或沒有做到，服裝、頭飾等未按規(guī)范執(zhí)行；不同地區(qū)營業(yè)廳差異化使客戶感知不好；,與客戶相遇、交談時不能面帶微笑，情緒波動比較大，服務不熱情；營業(yè)廳內(nèi)人情因素影響營業(yè)員對不同客戶的態(tài)度表現(xiàn)；強制客戶去自助繳費機繳費；推諉VIP客戶到客戶經(jīng)理；特殊客戶如老年客戶、VIP客戶個性化服務照顧不到位；,一些營業(yè)員業(yè)務不熟練，辦理出差錯，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費機等自助設備引導不足；營業(yè)廳內(nèi)投訴問題處理不及時,未能主動了解客戶需求，發(fā)放宣傳資料時，未向用戶推薦業(yè)務；,第11頁,一線營業(yè)員服務營銷缺乏統(tǒng)一口徑

7、，業(yè)務術語不能客戶化 各類單筆業(yè)務缺乏具體辦理時限的要求 人員流失率高，業(yè)務能力和熟練程度有待加強,營業(yè)廳界面缺少優(yōu)化整合，營業(yè)員多界面操作，影響業(yè)務辦理快捷 營業(yè)廳電腦終端缺乏維護、檢查，導致終端運行速度慢，影響了業(yè)務辦理的速度 自助設備的維護成為亟待解決的問題，需提高營業(yè)廳自助設備維修效率,系統(tǒng)支持,人員管理,業(yè)務辦理快捷,業(yè)務辦理快捷原因分析,第12頁,客戶排隊等候原因分析,社會渠道業(yè)務承載知曉度、美譽不高，分流業(yè)務效果不佳；,一些地市營銷活動太頻繁，導致分流客戶回流到營業(yè)廳；,營業(yè)廳自助繳費終端設備少;一些自助繳費終端出現(xiàn)故障不能用；,1,2,電子渠道知曉率和使用率不高；10086解決

8、問題不徹底將人流引向營業(yè)廳,3,4,5,咨詢導購人員主動意識不強，分流和安撫客戶的技巧缺乏；,第13頁,- 營業(yè)廳滿意度提升 -,工作回顧 面臨形勢 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題,第14頁,技術升級,優(yōu)化營業(yè)前臺BOSS操作界面 不斷強化營業(yè)員基礎業(yè)務辦理時限及重點新業(yè)務辦理時限 通過勞動競賽提高營業(yè)員業(yè)務技能；優(yōu)化前臺業(yè)務推介口徑 豐富激勵手段，開展評優(yōu)、競賽活動,依托電子渠道實現(xiàn)空間分流 優(yōu)化扣費規(guī)則及主動提醒實現(xiàn)時間分流 提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力 優(yōu)化業(yè)務流程提升精確營銷水平 重點改善動感地帶品牌店排隊等候問題,業(yè)務辦理快捷改進要點,排隊等候時間提升要點及措施,針對自有渠道，借新V

9、I改造和24小時營業(yè)廳建設，實現(xiàn)營業(yè)廳功能區(qū)布局合理、終端顯性化陳列、宣傳顯性化布置，提升營業(yè)廳滿意度,同時要開展優(yōu)勢宣傳 針對社會渠道，加強對代理渠道的支撐指導、開展重點業(yè)務培訓，設置代理渠道營業(yè)員上崗門坎,營業(yè)廳短木板提升改進要點：,營業(yè)員整體表現(xiàn)-改進要點,建立專業(yè)化、體系化培訓體系，提高營業(yè)員綜合素質。 提升營業(yè)廳廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力。 通過客戶滿意度評價、服務明星評選等多項舉措激勵、關懷營業(yè)員成長,營業(yè)廳滿意度重點項目推進,第15頁,強化素質培訓，促進服務人員能力提升,省公司主要工作： 結合人力資源部建立省級營業(yè)內(nèi)訓師隊伍契機，下發(fā)陜西移動營業(yè)廳培訓基地建設指導意見,營業(yè)人員的業(yè)務素質

10、和營銷能力，有效提升營業(yè)廳的運營效益 下發(fā)營業(yè)廳先進經(jīng)驗推廣制度，將每季度營業(yè)廳互查變更為全省片區(qū)式巡回交流、針對入圍的營業(yè)廳服務管理先進經(jīng)驗實地考查評審 開展短信互動答題培訓試題維護省客戶服務中心協(xié)助 開展6月省級窗口服務管理廳經(jīng)理培訓,分公司主要工作： 利用自身資源建立常態(tài)化學習模式，,建立合作渠道人員上崗資格認證體系，并制定相關考核管理辦法 將營業(yè)廳執(zhí)行手冊延伸至動感廳和指定專營店，加大基層管理人員對各渠道的培訓與指導力度，實現(xiàn)服務過程管理常態(tài)化 開展自辦廳與合作廳雙向交流活動。對于服務較差合作廳，通過派駐優(yōu)秀自辦廳營業(yè)員的方式促進其服務提升 建立“傻瓜手冊”（營銷、服務、管理），讓一線

11、在營銷、服務、管理方面能快速上手，快速見效，全面提升一線服務營銷效率 開展崗位練兵和技能競賽活動，全面提升服務人員能力,主要解決的問題：3G的需要和競爭環(huán)境的變化，需要服務人員不斷提升業(yè)務素質和服務能力,營業(yè)員整體表現(xiàn)-提升具體措施,第16頁,建立營業(yè)廳BOSS系統(tǒng)報障流程、從支撐和人員兩方面保障業(yè)務辦理快捷,省公司主要工作： 逐步建立營業(yè)廳BOSS系統(tǒng)的維護和管理機制，建議明年將營業(yè)廳員工對BOSS系統(tǒng)的投訴量納入對業(yè)務支撐部門、網(wǎng)絡部門的考核 建立營業(yè)廳自助設備故障的及時排除的管理機制 下發(fā)單項業(yè)務辦理時限規(guī)定，如基礎業(yè)務入網(wǎng)8分鐘，補換卡3分鐘；重點新業(yè)務：彩鈴、彩信、飛信3分鐘；開展單

12、筆業(yè)務辦理時限調(diào)研并制訂超限考核措施,分公司主要工作： 制定營業(yè)廳設備檢修記錄表月報表制度，做好系統(tǒng)故障的記錄和反映，對營業(yè)廳電腦終端定期維護、檢查 嚴格執(zhí)行單列排隊用戶3人以上不得主動推薦新業(yè)務的要求 以班組為單位，加大內(nèi)部業(yè)務技能培訓和業(yè)務操作競賽 統(tǒng)一業(yè)務解釋口徑，最大限度地縮減解釋時間 各分公司要采取多種激勵方式，提高營業(yè)人員服務主動性,業(yè)務辦理快捷-提升具體措施,第17頁,電子渠道的分流作用有待加強,營業(yè)廳設備配置及支撐不到位,加強電子渠道宣傳推廣 培養(yǎng)客戶對電子渠道的使用習慣 搞營銷活動促進電子渠道使用普及率,客戶對電子渠道業(yè)務辦理的總體認知度不高 目前電子渠道僅能辦理部分基礎業(yè)務

13、、增值業(yè)務及提供各類查詢功能，而客戶需求量最大的業(yè)務基本不支持，制約了電子渠道的分流作用,超忙營業(yè)廳自助繳費終端存在增配需求，請各分公司按照省公司下發(fā)的標準上報 自助設備的維護成為亟待解決的問題，各分公司要加強廳內(nèi)自助設施的維護，提高營業(yè)廳自助設備維修效率,存在的問題,解決措施,增配復印機、配足遠程寫卡器：超忙營業(yè)廳每三個臺席配置一臺復印機、全球通專區(qū)配置獨立的復印機 省公司制訂自助設備快速響應維護流程，明確前期遺留的問題，為營業(yè)廳正常運營提供強有力的后臺支撐 優(yōu)化擺放位置：自助設備安裝在客戶辦理業(yè)務必須經(jīng)過且醒目處，盡量劃入24小時營業(yè)廳，并制作指示牌,營業(yè)廳排隊等候-提升具體措施1,第18

14、頁,營銷活動咨詢辦理占用前臺大量時間,營業(yè)廳忙閑不均，現(xiàn)場管理能力較差,加強電子渠道宣傳推廣 培養(yǎng)客戶對電子渠道的使用習慣 搞營銷活動促進電子渠道使用普及率,營業(yè)員在向用戶推廣業(yè)務時，沒有統(tǒng)一的解釋口徑 營銷方案設計較復雜，營業(yè)員需花去大量時間與客戶進行溝通、解釋,月底、月初業(yè)務量達到高峰，營業(yè)廳每天各時段的業(yè)務量隨周邊人群的消費習慣而變化 各營業(yè)廳之間業(yè)務量不均衡，新開廳一般較小，客戶習慣去老廳 營業(yè)廳對客流高峰預計不足，準備不充分，排班不合理，交接班未錯開業(yè)務高峰期 營業(yè)廳現(xiàn)場管理和疏導較差,存在的問題,解決措施,營業(yè)廳排隊等候-提升具體措施2,分公司要落實忙時提醒和忙區(qū)提醒 忙時廳經(jīng)理必

15、須進行現(xiàn)場管理，開啟所有臺席并開通快速業(yè)務辦理通道 有針對性地制定各廳導購人員的最佳引導時機、引導技巧、引導用語,第19頁,主動服務關懷,修復式關懷,預點單服務：并讓客戶準備好相關的資料或證明。 業(yè)務介紹：對等候中的客戶主動進行業(yè)務介紹和宣傳 廣播告知：對于等候尤其是站立等候的客戶，可以廣播隨時告知客戶排隊進度、緩解壓力、適當降低客戶的期望。并對客戶致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶,人員致歉：營業(yè)員對等候客戶在辦理業(yè)務時，主動問候“對不起，讓您久等了”，然后再問“請問您辦什么業(yè)務”； 超時禮品：對等候時間超過20分鐘以上的客戶贈送小禮品,特色服務關懷,報刊雜志：在等候區(qū)放置能吸引客戶興趣、滿足

16、不同人群需求的報刊雜志。 茶飲糖果：在等候區(qū)放置茶水糖果，工作人員隨時關注等待中的客戶，主動送上一杯茶水，舒緩客戶焦慮情緒。 影音游戲：通過播放幽默輕松的電視節(jié)目，或開展互動游戲，放松客戶的心情；,布局合理設備完善的等候區(qū),讓等待變?yōu)橐欢斡袃r值的美好旅程,安撫分散客戶等待的注意力,提供及時熱情的人性化服務,主動營銷、提升服務的關鍵時段,營業(yè)廳排隊等候-提升具體措施3,1：等候時間改善-短木板提升操作辦法 2：等候時間改善-營業(yè)廳動態(tài)班務管理辦法 3：等候時間改善-營業(yè)廳現(xiàn)場關鍵時刻管理作業(yè)指導書 4：等候時間改善-營業(yè)廳主動分流和客戶教育辦法,具體詳見,第20頁,主要工作：加強對合作渠道的服務

17、管理，制定服務標準和要求，實施渠道的服務管理和人員服務評價，提升合作渠道的服務水平。,定期檢查考核合作渠道 服務傭金支付比重應不低于代辦傭金的20%,制定營業(yè)廳分層分級管理辦法和服務標準,開展合作渠道服務培訓和服務達標活動,1.加強對合作渠道的服務管理和監(jiān)督，提升合作渠道的服務水平。,2.全面推進合作渠道業(yè)務辦理“短信評價”和服務監(jiān)測，與考核掛鉤，促進代辦服務管理提升,社會合作渠道客戶服務情況摸底 制定社會合作渠道服務評價標準 各地市根據(jù)當?shù)厍闆r進行考核管理 合作渠道人員的培訓、認證、提升,省公司 制定社會渠道服務管理的執(zhí)行標準問卷 分公司 落實執(zhí)行考核,加強合作渠道管理，提升客戶感知,可借鑒

18、參考漢中指定專營店達標方案,第21頁,1,2,3,4,營業(yè)廳通過海報、X展架、電視等宣傳服務優(yōu)勢。如以連載形式將營業(yè)廳發(fā)生的故事在報紙上進行刊登或以電視專題的形式播出。,結合“請進來”系列活動，邀請客戶參觀體驗優(yōu)勢服務項目，并通過媒體放大宣傳，提升企業(yè)社會形象，營造良好輿論氛圍。,開展服務明星評選活動，評選出的服務明星通過佩帶標識或綬帶顯性化，在報紙、電視媒體上宣傳。,開展服務明星集中服務日活動，集中所有服務明星到示范營業(yè)廳現(xiàn)場服務，放大示范效果，增強客戶感知。,立即開展服務優(yōu)勢宣傳,營業(yè)廳是客戶感知服務的重要渠道，在營業(yè)廳進行產(chǎn)品與服務的推廣展示，邀請客戶參與并親身體驗等優(yōu)勢宣傳，使客戶更加

19、深入、全面地了解公司提供的各項業(yè)務和服務，直觀有效地提升客戶感知，實現(xiàn)服務優(yōu)勢顯性化。,優(yōu)勢服務顯性化,第22頁,省公司,分公司,采取 措施,進一步優(yōu)化自助充值機充值送禮和營銷案辦理功能 開展全省電子渠道推廣活動，培養(yǎng)客戶電子渠道使用習慣（6月上旬開展） 解決賬單與詳單費用名稱不一致的問題 不斷完善網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務辦理功能 梳理簡化短信營業(yè)廳菜單層級問題,配備充足的導購人員，對到營業(yè)廳辦理充值、查詢等業(yè)務的客戶，引導使用自助終端 配合省公司活動及根據(jù)業(yè)務上線進度，加大電子渠道宣傳力度，提升電子渠道業(yè)務量 根據(jù)營業(yè)廳的設備配備要求，配備充足的自助終端和排隊系統(tǒng) 在營業(yè)廳入口處、休息區(qū)設置告示牌，放

20、置電子渠道使用手冊，針對等待的客戶發(fā)放電子渠道操作手冊，指導客戶使用,加強電子渠道宣傳推廣，完善電子渠道業(yè)務功能,第23頁,- 營業(yè)廳服務提升方案 -,工作回顧 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題,第24頁,24,新VI滿足了新理念對于硬件的要求，但是否硬件的改變就足夠實現(xiàn)新理念了呢？ 在有限的人力資源下，如何有效引導/分流客戶在廳店內(nèi)進行業(yè)務體驗? 在有限的人力資源下，如何有效輔導客戶進行業(yè)務體驗，達到所期望的體驗效果?,需要進一步探討的問題,第25頁,7月底158個新VI改造,原有營業(yè)廳和新一代廳定位比較,原有綜合服務中心，等待式的基礎業(yè)務服務: 以基礎服務為基調(diào)的環(huán)境氛圍 櫥窗以海報張

21、貼為主 設有專門的等候區(qū) 體驗區(qū)多主題，單一的體驗方式 業(yè)務受理臺一般設置在廳中最顯眼、主要的位置 第四代營業(yè)廳定位：傳播、體驗、服務、銷售： 整體氛圍時尚、充滿活力，體驗銷售氣氛濃厚 櫥窗以手機展示為主，通過手機展示吸引客戶 體驗設施豐富，按主題分區(qū)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務與真機 相結合 淡化客戶等候意識，客戶可在等候，時去體驗區(qū)體驗 業(yè)務并與員工互動 業(yè)務受理臺席精簡，拉近與客戶距離，增設了更 方便靈活精簡的“一對一”受理臺,第26頁,26,依據(jù)本月營業(yè)廳的績效 系數(shù)及員工績效系數(shù)確 定員工績效工資，計算 公式如下： 員工績效工資 月度績效獎金基數(shù) 營業(yè)廳績效系數(shù) 員工 績效系數(shù) 目的：將營業(yè)廳的績

22、效 與個人工資直接掛鉤， 以增加員工的團隊合作 和榮譽感,營業(yè)廳考核明細 （獨立的結果指標和過程指標考核體系）,結果指標體系（A卷） 與過程指標體系獨立 總分為100分,過程指標體系（B卷） 與結果指標體系獨立 總分為100分 包括神秘客戶檢測、內(nèi) 部巡檢、電話回訪、業(yè) 務知識考核、每日營業(yè) 前檢測,營業(yè)廳總成績,營業(yè)廳分數(shù) 分公司排名 營業(yè)廳績效 營業(yè)廳彈性系數(shù),由營業(yè)廳成績和 營業(yè)在分公司排 名將共同決定服 營廳績效,營業(yè)廳績效,員工績效,員工成績,員工每月總分為100分 評分數(shù)據(jù)來源于下表,評分數(shù)據(jù)來源,頻次,執(zhí)行者,所占分值,制度及工具,員工每周表現(xiàn)評估,每周1次,店面經(jīng)理,50,員工

23、每周表現(xiàn)評估表,每月指標完成情況,每月1次,店面經(jīng)理,30,每月指標完成統(tǒng)計表,每日指標進度監(jiān)控,每日1次,店面經(jīng)理,20,每日指標進度監(jiān)控表,假設結果指標體系得 分為X,過程指標體系 得分為Y 則營業(yè)廳總成績 Max (X、Y）40 Min (X、Y）60,員工績效及彈性系數(shù),員工成績和在營業(yè)廳內(nèi)的排名將共同決定 員工績效（見下表）,員工績效及績效彈性系數(shù)表,員工成績,83以上,7083,4569,45以下,員工在廳內(nèi)排名,前10,前35,員工績效,A,B,C,D,彈性系數(shù),1.3,1.1,0.9,0.8,績效與薪酬,人員管理績效體系思路,采取以體驗、銷售、服務三者緊密結合神秘客戶檢測工具

24、結果指標體系和過程指標體系相獨立 詳細、全面、科學的員工周表現(xiàn)評估表，以事實為依據(jù)評估員工的表現(xiàn) 執(zhí)行以情景演練、現(xiàn)場觀察為主的內(nèi)部巡檢,第27頁,下半年啟動：營業(yè)廳服務營銷能力提升項目,省公司主要職責 優(yōu)化原則：按照廳點規(guī)模、經(jīng)營體制和業(yè)務范疇，實現(xiàn) 營業(yè)廳的分級劃分和管理 分類管理：按照不同的定位分為旗艦廳、服務廳和銷售廳三種 分級評定：按照不同的服務分為五星、四星、三星、二 星級營業(yè)廳。,分公司主要職責 清理對應現(xiàn)有廳店，建立分層管理細則，對現(xiàn)有廳店開 展星級評定 制定不同層次廳店的資源分配和考評激勵管理辦法,1：營業(yè)廳分級管理優(yōu)化，實現(xiàn)服務營銷升級,旗艦廳,服務廳,銷售廳,功能定位：以

25、形象和戰(zhàn)略目的為主的縣城以上自辦主營業(yè)廳廳，主要功能=體驗服務宣傳+銷售 業(yè)務承載：服務類業(yè)務、體驗類業(yè)務、展示類 規(guī)?？刂疲好總€縣級城市1個；市級城市13個 考評要求：服務形象體驗為主，傳播銷售為輔,功能定位：體驗+銷售+宣傳+服務 業(yè)務承載：終端、體驗與銷售為主， 兼顧形象和服務 規(guī)模控制：城市中相對人流量大的品牌廳、賣場等 考評要求：客戶體驗感受，銷售任務,功能定位：銷售為主+傳播 業(yè)務承載：終端與新業(yè)務銷售為主，兼顧傳播 規(guī)模控制：縣城以下鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點 考評要求：重點考核銷售指標,體驗形象,營銷服務,銷售,問題：單一服務標準要求不能適應發(fā)展,第28頁,- 營業(yè)廳服務提升附件 -,縮短排

26、隊等候時間，實施空間和時間分流，廳內(nèi)、廳外分流,第29頁,如預存話費送話費活動分流給電子渠道，包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等；加強分流中的活動獎勵，吸引客戶，提高其他渠道的選擇意愿；,加強電子渠道 的分流,加強營銷活動的渠道分流，實現(xiàn)營業(yè)廳的“0庫存”,如預存話費送各類購物券的營銷活動、送小額禮品的營銷活動，分流給社會渠道。并在活動宣傳中標明可以辦理的合作廳、指定專營店名稱、地點及聯(lián)系電話；營業(yè)廳內(nèi)擺放周邊營業(yè)廳及社會渠道電子地圖；,加強社會渠道 的分流,一些營銷活動的大宗獎品根本沒有必要擺在營業(yè)廳（導致貨物堆積，人員擁擠，成本增加），可以由合作商家進行物流配送，這樣既提高了效率，降低了成本，也

27、給客戶帶來了方便（因為客戶也要從營業(yè)廳把禮品拿回家）。這樣客戶就會選擇相對不那么擁擠的社會渠道去辦理該業(yè)務了。,營業(yè)廳實現(xiàn) 大宗商品的 “0庫存”,一些只能在營業(yè)廳辦理的營銷活動,盡量在方案中列明可以辦理該業(yè)務/活動的營業(yè)廳名稱地點聯(lián)系電話等信息.,削減特別繁忙廳的高峰期人流，均衡各個自辦廳的客流： （1）營銷活動的結束時間應適當錯開，可以安排一些在月中結束，避免月末時什么業(yè)務都集中在一起，有效均衡客流； （2）城區(qū)客戶積分兌獎，可以安排在所有的自辦廳進行； （3）郊縣分公司的積分兌獎，不一定非安排在自辦廳進行；,廳外截流,第30頁,省公司可深入一線調(diào)研,了解在同一時間段出臺幾個營銷活動比較合

28、適; 出臺前,盡可能征求一下各地市公司的意見,看看是否與其他活動重疊,對營業(yè)廳的服務會產(chǎn)生哪些不利的影響; 地市出臺自身的營銷活動時,應考慮當期總體的頻率,不要讓營銷活動扎堆,營銷活動的沖 突預防與 頻次管理,加強對營銷活動的頻次、協(xié)調(diào)與術語客戶化管理,省公司市場部應有專人負責全省營銷活動的一致性協(xié)調(diào)和審查,包括口徑是否一致,是否沖突,是否相關支撐已經(jīng)到位,相關專業(yè)術語是否有通俗易于被客戶理解的解釋 省公司相關人員還應加強對地市公司上報營銷活動的內(nèi)容和時段進行控制,同一時期內(nèi)省地兩級的營銷活動內(nèi)容盡量相關,加強省地公司 營銷活動的一致 性協(xié)調(diào)與審查,建議省公司組織力量專門針對一些新業(yè)務以及一線

29、服務營銷人員日常難以理解的相關術語進行客戶化改造.可先安排各地市自行設計,全省再集中優(yōu)化; 無論是省公司還是各地市公司的營銷活動,均應在方案后附加FAQ,即針對客戶可能提出的問題給出淺顯易懂的解釋口徑,加強營銷 活動術語的 客戶化改造,廳外截流,第31頁,在營業(yè)廳前廳內(nèi)宣傳單張營業(yè)廳人員口頭宣傳等方式,宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳可辦理的業(yè)務類型及辦理流程(請在宣傳資料上印上網(wǎng)上營業(yè)廳登陸流程的截圖及說明,客戶座談會上,多位客戶表示想通過網(wǎng)上辦,但不知如何辦),網(wǎng)上營業(yè)廳的 宣傳,加強電子渠道及社會渠道的宣傳，提升認知度,在相關傳播媒介上宣傳短信營業(yè)廳10086可以辦理的業(yè)務類型及辦理流程與方式;特別在營業(yè)

30、廳前宣傳水牌、X展架、墻上宣傳、橫幅宣傳等方式。 10086的自動語音流程中將辦理業(yè)務的路徑提前（需要進行可行性研究）,短信營業(yè)廳 10086 渠道的宣傳,在營業(yè)廳內(nèi)宣傳本廳周邊的網(wǎng)點名稱、地址及可辦理的業(yè)務類型；（有營業(yè)廳已經(jīng)實行，要堅持，才能逐漸出效果） 在公共場合宣傳中國移動的業(yè)務辦理渠道，與其它渠道一起宣傳，并表明所有渠道辦理業(yè)務都是一樣的有效，請客戶就近選擇網(wǎng)點辦理，不必要擁擠到某一個營業(yè)廳。,社會代辦網(wǎng)點 的宣傳,加強對現(xiàn)行建設銀行代繳渠道及繳費方式的宣傳; 以省公司牽頭,組織與其它網(wǎng)點較多的(如農(nóng)業(yè)銀行工商銀行郵政儲蓄銀行)進行談判簽約,使之成為我們的繳費代理渠道.,銀行代繳 渠

31、道的宣傳,建議：電子渠道知曉率、社會渠道知曉率、社會渠道可辦理業(yè)務的知曉率、社會渠道業(yè)務辦理占比等指標 納入09年對省公司相關部室和地市分公司的KPI考核中。,廳外截流,第32頁,針對目前客戶對社會代辦渠道的服務不太滿意的情況,將代辦網(wǎng)點的服務納入服務及暗訪范圍,成績作為考核酬金的依據(jù); 各地市分公司客自行組織人員或聘請第三方公司進行渠道服務巡檢. 對社會渠道規(guī)范經(jīng)營進行考核，不定期進行渠道巡檢，對誠信經(jīng)營、服務、專賣與廣告、店面形象等進行檢查，一季度考核一次，建立獎罰機制 。,社會代辦網(wǎng)點 的服務納入 暗訪，加強考核,加強對社會渠道的服務監(jiān)管，提高美譽度,建議按照集團公司的規(guī)范命名和制作標識

32、,并納入渠道巡檢的范圍.將來可分為溝通100服務廳中國移動合作營業(yè)廳(特許加盟)指定專營廳代辦點(卡類直供點)四大類型,規(guī)范對社會 代辦渠道的 標識管理,每年評選一定的優(yōu)秀合作渠道,把營業(yè)廳服務(包括客戶投訴違規(guī)行為)作為否決指標.即要參加移動公司優(yōu)秀合作伙伴的評選,服務方面必須達到XX分; 排名靠前的代辦渠道給予表彰,并在當?shù)孛襟w上予以宣傳,增加代辦渠道的榮譽感和積極性. 將代理商充值卡銷售與其他業(yè)務權限進行一定捆綁，促進充值卡銷售。,完善激勵措施,客戶不相信社會渠道不是固有的意識，是有原因的。關鍵是社會渠道要做好這兩點：一是營業(yè)人員態(tài)度好，服務好；二是營業(yè)人員業(yè)務熟悉，能夠解答客戶的咨詢，

33、幫助客戶解決問題,廳外截流,第33頁,建立營業(yè)廳客流高峰預警管理機制,一級應急：當?shù)群蚩蛻魯?shù)量=2.53.5臺席開放數(shù)時,A、將常態(tài)化分流轉化為強制分流,充值業(yè)務（預繳除外）臺席限制受理，進行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理； 查詢業(yè)務臺席限制受理，由引導員引導并教育客戶在自助清單打印機或網(wǎng)上營業(yè)廳辦理； 新入網(wǎng)用戶盡可能使用套卡辦理。,B、簡化業(yè)務流程，同時保持主動服務,臺席業(yè)務推薦簡化為“忙時一句話”:“您好，這是我們新推出的業(yè)務，請您看看” 有叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，需要求營業(yè)員平臺業(yè)務處理完畢后即時按叫號器順呼； 引導員將注意力集中于客戶現(xiàn)場疏導和強制分流，受理業(yè)務咨詢由口頭受理視實

34、際情況盡量簡化為單頁遞送； 辦理換手機業(yè)務或積分兌換的客戶，可以先引導去選擇合適的手機或禮品，再辦理業(yè)務，以減少不必要的等待時間。,廳內(nèi)分流,第34頁,建立營業(yè)廳客流高峰預警管理機制（續(xù)）,廳內(nèi)分流,第35頁,臨時告知與口頭告知示例,緊急告知 尊敬的客戶： 目前營業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務的客戶較多，預計等候辦理時間將超過分鐘，為節(jié)省您寶貴時間，建議你通過如下方式進行業(yè)務辦理 1、充值業(yè)務（預繳月費除外）可通過營業(yè)廳自助繳費設備辦理，也可在營業(yè)廳或代理點購買充值卡辦理； 2、賬單查詢可通過營業(yè)廳自助清單打印機辦理； 3、業(yè)務咨詢、查詢及變更（如：業(yè)務，業(yè)務） 1）網(wǎng)上營業(yè)廳：營業(yè)廳提供自助辦理電腦可直

35、接登錄，也可在家中登錄浙江移動公司網(wǎng)站辦理，登錄網(wǎng)址：，詳詢現(xiàn)場引導人員或索取宣傳資料； 2）10086服務熱線：按語音提示進行操作。 3、如需人工辦理可到就近營業(yè)廳及代理點進行業(yè)務辦理，就近網(wǎng)點及地址如下： 1），距離本營業(yè)廳路程分鐘 2），距離本營業(yè)廳路程分鐘 3），距離本營業(yè)廳路程分鐘 我營業(yè)廳月閑日為每月日日，日閑時為每天：，歡迎您于營業(yè)廳閑時前來進行相關業(yè)務辦理，我們將竭誠為您服務。 詳詢營業(yè)廳現(xiàn)場引導人員。 給您帶來不便，敬請諒解！祝您生活愉快！ 營業(yè)廳 年月日,廳內(nèi)分流,第36頁,明確分流途徑、崗位、工具優(yōu)先級,廳內(nèi)分流,第37頁,建立四級分流崗制度，落實廳內(nèi)分流,迎賓咨詢崗,流

36、動導購崗,保安崗,值班經(jīng)理崗,按照營業(yè)廳客戶分流服務流程、內(nèi)容，以及相關分流崗位職責，將營業(yè)廳分流崗分成四個 級別，分別承擔不同級別的分流職責。,一級分流崗,二級分流崗,三級分流崗,四級分流崗,獲取客戶信息，指引客戶至相應的服務功能區(qū)。必要時與功能區(qū)的服務人員做好溝通。,根據(jù)現(xiàn)場狀況，及時分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務受理臺席前的客戶，通過不同功能區(qū)分流、安撫客戶，維持現(xiàn)場有序服務。,客流高峰期，值班經(jīng)理監(jiān)督、指導現(xiàn)場分流服務，并協(xié)助咨詢崗、導購崗做好客戶分流服務。,客流高峰期，協(xié)助迎賓崗、咨詢導購崗做好客戶分流服務，如：取號、自助終端服務指引、維持各功能區(qū)內(nèi)客戶秩序。,廳內(nèi)分流,第38頁,明確營業(yè)

37、廳分流的4個關鍵區(qū)域,廳內(nèi)分流,第39頁,營業(yè)廳客戶服務小卡片示意,創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具，并納入營業(yè)廳暗訪的檢查內(nèi)容,廳內(nèi)分流,第40頁,形式：落地燈箱或海報架內(nèi)張貼片區(qū)營業(yè)廳分布圖寫真； 內(nèi)容：在片區(qū)地圖中突出標明所有自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、指定專營店的具體方位； 擺放：營業(yè)廳咨詢區(qū)或入口處。,示 例,片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點海報架或X展架,廳內(nèi)分流,第41頁,形式：名片； 內(nèi)容：正面營業(yè)網(wǎng)點（包括自辦營業(yè)廳、合作廳和指定專營店）名稱、地址、聯(lián)系電話、負責人；背面片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點分布圖； 擺放：營業(yè)廳咨詢臺、 休息區(qū)、業(yè)務受理臺。,示 例,示 例,片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點分布圖名片,廳內(nèi)分流,第42頁,形式：燈箱或落

38、地海報架張貼自助終端服務內(nèi)容標貼； 自助設備上張貼使用流程標貼 內(nèi)容：自助終端能夠提供的所有服務內(nèi)容，所有自助設備的使用流程； 擺放：自助服務區(qū)內(nèi)、自助設備上。,示 例,示 例,自助終端服務內(nèi)容、設備使用流程標貼示意,廳內(nèi)分流,第43頁,形式：燈箱或落地海報架張貼電子渠道服務介紹標貼； 內(nèi)容：各種能夠分擔營業(yè)廳業(yè)務辦理壓力的電子渠道介紹，如：網(wǎng)站、短信營業(yè)廳、熱線、12580、空中充值設備； 擺放：自助服務區(qū)、休息區(qū)、咨詢區(qū)、業(yè)務受理臺席（需慎重）。,示 例,電子渠道推介 示意,廳內(nèi)分流,第44頁,切實作好預受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié),咨詢?nèi)藛T數(shù)量較充裕的廳，應確保有一人始終在門口迎候客戶，

39、主動詢問客戶的需求。咨詢?nèi)藛T應加強學習，做業(yè)務尖子。 流動導購人員應堅守崗位，切實履行好職責，主動招呼、接待進廳客戶，詢問客戶需求。 所有的咨詢導購人員和營銷經(jīng)理/值班經(jīng)理應隨時隨身攜帶預受理單和筆，以便隨時進行業(yè)務預受理，在進行業(yè)務預受理時，應仔細填寫好預受理單，不需填單時應用紙條記錄好客戶需辦的業(yè)務類型，以便于臺席人員辦理，避免重復詢問與咨詢。 預受理過程中，應根據(jù)客戶所辦業(yè)務的需要，做好相應工作，如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復印證件等，以減少臺席業(yè)務辦理時間。,主動詢問客戶需求,堅守崗位,填寫預受理單（隨時在手上）,詢問證件是否齊全,廳內(nèi)分流,第45頁,建立營業(yè)廳?？完P懷教育機制

40、,如何選定目標客戶？,營業(yè)廳客戶,經(jīng)常性客戶,1、首先在營業(yè)廳客戶中篩選出6個月內(nèi)辦理業(yè)務超過6次的“經(jīng)常性客戶”,高峰期客戶,1繳費充值,2常規(guī),3其他,3、在“高峰期客戶”中篩選出“繳費充值”、“常規(guī)”、“其他”三類客戶,目 標 客 戶 篩 選 邏 輯 示 意,廳內(nèi)分流,第46頁,選定時機,營業(yè)廳應根據(jù)本廳的實際情況選定實施主動分流時機。 通常說來，每年的忙月前、營銷活動前都是應考慮實施主動分流的時機。,獲取目標客戶信息,營業(yè)廳在實施主動分流前，應向公司提出申請，經(jīng)同意后，由業(yè)務支撐中心篩選出營業(yè)廳高峰期所需目標客戶的基本信息。 信息包括：電話號碼、姓名、所屬品牌、入網(wǎng)時間、辦理業(yè)務類型、

41、地址、電子郵箱等。,確定宣傳內(nèi)容,營業(yè)廳獲取所需客戶信息后，可根據(jù)公司提供的話術模版基礎上進行宣傳內(nèi)容的補充修改，確定內(nèi)容上報公司作為備案。,實施外呼短信分流,實施效果跟蹤,實施主動分流后一個月后，公司可對所選營業(yè)廳所選目標客戶中的部分進行隨機抽樣調(diào)查，了解客戶是否收到相關提示信息，是否根據(jù)提示信息調(diào)整了辦理業(yè)務的渠道和方式，如果未調(diào)整原因是什么。根據(jù)這些信息，對下一次的主動分流進行修訂調(diào)整。,主動分流的實施步驟,確定目標客戶群和分流宣傳信息后，營業(yè)廳根據(jù)公司的要求，組織落實外呼和短信分流。 外呼和短信可采取組合方式，一部分客戶做外呼、一部分做短信群發(fā)。 需要堅持以營業(yè)廳的名義。,廳內(nèi)分流,第

42、47頁,多途徑提升營業(yè)人員的業(yè)務素質,業(yè)務素質,1.業(yè)務知識準確 熟練掌握各類業(yè)務知識： 基礎業(yè)務知識； 新業(yè)務知識； 業(yè)務操作知識等,2.業(yè)務辦理熟練 （業(yè)務操作技能過硬） 業(yè)務辦理程序熟練； 業(yè)務辦理速度快； 業(yè)務辦理準確度高,提升業(yè)務素質,第48頁,業(yè)務知識循環(huán)提升模式,48,知識學習,業(yè)務、服務知識提升,業(yè)務知識循環(huán)提升模式,知識測試,測試評估,根據(jù)知識內(nèi)容的難度、信息量，員工的學習能力和成長階段等來選擇學習的形式，如自學、晨會培訓或抽查、集中培訓、老帶新學習機制等,為及時掌握員工學習的情況，需對學習的效果進行檢驗。可以根據(jù)檢測量、知識點重要性等來決定測試的形式或形式組合以及測試的頻率

43、。,對測試的結果進行匯總評估，評估整體和個體的弱項，從而為后續(xù)針對性的學習提供素材。,測試評估及應用流程,提升業(yè)務素質,第49頁,業(yè)務技能循環(huán)提升模式,基礎技能知識應知應會,技能練習,技能測試,業(yè)務、服務技能提升循環(huán)模式,打字測試,技巧測試,辦理速度測試.,熟練掌握基礎服務規(guī)范、業(yè)務辦理流程、崗位職責、標準作業(yè)指導等,針對不同的業(yè)務、服務技能，采用不同的練習方法（形式）或方法（形式）組合，常見業(yè)務技能練習打字練習、業(yè)務平臺點擊、業(yè)務挑戰(zhàn)3分鐘、業(yè)務技能PK賽等 常見服務技能練習如情景模擬、服務演練、行為示范等,對技能練習的效果進行測試，針對每項技能的特點選擇針對性的測試形式或形式組合，并記錄測

44、試的結果,分析評估技能測試的結果，總結經(jīng)驗和教訓，并及時反饋員工。無論是共性問題還是個性問題，都應該分析原因，判斷是基礎未掌握，還是練習不夠或者練習方式不對等，并進行針對性的提升,日常工作也作為練習的一種方式加以重視，加強日常工作中的現(xiàn)場指導工作，對于共性問題也可進行互動研討，共同解決提升,技能評估反饋,突出員工體驗、參與、分享的技能提升模式,提升業(yè)務素質,第50頁,示例：天天培訓，常問常查,營業(yè)廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理或者營業(yè)員在晨會、營業(yè)廳閑時對天天培訓及日常工作反映上來的疑難問題進行提問抽測。,1.利用晨會或者班后會時間開展以及其他適合的時間開展，主要由培訓負責人或者指定的培訓人員進行宣貫。 2

45、.除了講授宣貫之外，對服務規(guī)范方面的培訓可采取多樣化培訓形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務知識和技能。,常問常查,提升業(yè)務素質,天天培訓,第51頁,示例：多種形式，熟悉掌握,通過多種形式，如難點卡片，彩信班前會，QQ學習群，業(yè)務PK賽等提升員工的業(yè)務素質,業(yè)務疑難卡片： 收集營業(yè)人員日常業(yè)務中的疑難問題，作出相應答案，并以卡片的形式發(fā)給營業(yè)人員進行熟悉。 彩信班前會： 市場部發(fā)布的重點熱點業(yè)務，運用第二天的晨會及閑時等其他時間進行抽測，鞏固效果。 飛信或QQ學習群: 通過飛信或QQ等方式建立學習群，針對疑難業(yè)務或熱點業(yè)務進行討論。 業(yè)務PK賽、業(yè)務寶典點擊賽等： 通過組織各類PK賽

46、，激勵營業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務知識，提升業(yè)務處理的準確程度和熟練程度。,提升業(yè)務素質,第52頁,在營業(yè)廳的檢測中，曾有營業(yè)工作人員問為什么神秘顧客觀察力很好，很容易就發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳存在的問題。一、我們用心去觀察；二、我們的工作就是要找出問題，才能解決問題。建議我們的營業(yè)員和營業(yè)廳服務工作負責人，也體驗一次“穿越神秘顧客第一線”的活動： 1、打印若干份營業(yè)廳檢測問卷，熟悉問卷內(nèi)容，并牢記于心。 2、選擇聯(lián)通、電信，對自己不熟悉的移動營業(yè)廳（比如到外地出差時選擇一家移動自辦營業(yè)廳）及其他行業(yè)營業(yè)廳做若干份營業(yè)廳檢測問卷。 3、完成檢測后，提出營業(yè)廳服務工作提升建議。 如果大家認真去檢測問卷中的每一

47、個問題，多做幾個營業(yè)廳檢測之后。相信各位再次回到自己所屬的營業(yè)廳中，便能很快發(fā)現(xiàn)自己平時熟視無睹的問題躍然呈現(xiàn)在眼前。,實施營業(yè)人員穿越神秘顧客第一線的活動,提升業(yè)務素質,第53頁,XX廳做為示范營業(yè)廳,XX營業(yè)廳,以 此 廳 為 標 準 擴 大 范 圍,勵業(yè)營業(yè)廳,發(fā)揮示范廳的示范作用，擴大其范圍，通過點帶面的形式，讓一個標桿廳帶動周邊營業(yè)廳的服務向一個良性方向發(fā)展,通過示范廳的建設，帶動服務標準和規(guī)范落地，提升營業(yè)員技能,提升業(yè)務素質,第54頁,加強對保安的管理和培訓，豐富其工作職責,提升業(yè)務素質,對保安重新進行培訓，包括：行為規(guī)范、禮貌用語、工作范圍、簡單的移動業(yè)務知識、自助設備使用流程等。 充分發(fā)揮保安的作用，比如及時查看營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生情況并通知保