1、1 / 32 文檔可自由編輯 目目 錄錄 第第 1 1 章章 .公司概況公司概況 3 3 1.1公司簡介 .3 1.2服務產品介紹 .3 1.3公司的技術實力 .4 1.4虹橋科技技術支持和售后服務體系 .5 1.4.1公司的技術服務體系 .5 1.4.2技術服務優(yōu)勢 .6 1.5公司近期實施的案例 .8 第第 2 2 章章 .長慶油田服務器維保技術方案長慶油田服務器維保技術方案 8 8 2.1用戶現(xiàn)狀及需求 .8 2.2保修服務內容 .9 2.3技術服務內容 .10 2.4預防性維護服務 .11 2.4.1預防性維護服務周期 .11 2.4.2預防性維護服務內容 .11 2.4.3預防性維護

2、服務維護的方法 .12 2.4.4第一次預防性維護服務服務內容及步驟 .13 2.5系統(tǒng)軟件維護 .14 2.5.1系統(tǒng)軟件維護內容 .14 2 / 32 文檔可自由編輯 2.6服務響應時間及方式 .14 2.6.1服務響應與到達現(xiàn)場時間 .14 2.6.2故障恢復時間 .15 2.7系統(tǒng)技術支持方案 .16 2.7.1電話熱線支持服務 .16 第第 3 3 章章 .其它服務事項其它服務事項 1717 3.1系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢服務 .17 3.2重點時間點的保障支持服務 .17 3.3故障處理緊急預案 .19 第第 4 4 章章 .備件保障及支持體系備件保障及支持體系 2222 4.1及時可靠的備

3、件供應 .22 4.2備件渠道 .22 4.3本項目備件承諾 .23 第第 5 5 章章 .項目的組織與管理項目的組織與管理 2323 5.1工程師和技術服務團隊 .23 5.2項目組織與管理 .24 第第 6 6 章章 .項目實施與管理項目實施與管理 2525 3 / 32 文檔可自由編輯 6.1該項目的服務團隊 .25 6.2項目經理 .25 6.3項目技術負責人及服務團隊 .26 第第 7 7 章章 .項目質量管理方法與措施項目質量管理方法與措施 2626 7.1責任管理 .27 7.2項目實施風險控制方法 .28 第第 1 1 章章公司公司概況概況 1.11.1公司簡介公司簡介 陜西虹

4、橋科技發(fā)展有限公司陜西虹橋科技發(fā)展有限公司成立于 2001 年，自成立以來致力于高性能 的服務器、存儲產品解決方案，是專業(yè)網絡信息安全服務的供應商，為 企業(yè)提供全面的網絡安全決方案。公司的業(yè)務領域涵蓋：網絡系統(tǒng)集成、 高性能服務器集群系統(tǒng)、海量數據存儲網絡安全及管理、企業(yè)數據（安 全）管理、弱電工程、服務外包等。公司與業(yè)界知名企業(yè) Vmware、Oracle、 IBM、HP、H3C、Microsoft、CISCO、Netgear、Asus、網域星云、大唐電 信等多家企業(yè)建立了良好長遠的合作伙伴關系，并取得了華為行業(yè)金牌、 美國網件網絡產品行業(yè)金牌、網域星云行業(yè)金牌、大唐電信行業(yè)金牌、 4 /

5、32 文檔可自由編輯 HP 全系列產品鉆石級代理商資格，獲得了諸多客戶及廠商的廣泛認可。 公司以技術為導向、以服務客戶為己任，以系統(tǒng)集成工程、網絡信息安 全、高性能服務器集群系統(tǒng)為主營業(yè)務，專業(yè)從事計算機系統(tǒng)集成、產 品銷售及各種技術服務。業(yè)務范圍涉及政府、醫(yī)療、教育、石油等行業(yè)。 虹橋科技以其多年的實踐經驗和對最新技術發(fā)展的跟蹤與研究，針對客 戶實際應用，為客戶提供專業(yè)的售前、售中、售后服務。 1.21.2 服務產品介紹服務產品介紹 主機(IBM、HP、SUN)及存儲維保服務 硬件日常維護及故障處理 軟件日常維護及故障處理 系統(tǒng)升級、軟件補丁分發(fā) 系統(tǒng)性能分析、優(yōu)化等 設備定期清潔與保養(yǎng) 大

6、型數據庫系統(tǒng)維護服務 Oracle、Sybase、Informix、 DB2 基本配置：備份、調整、優(yōu)化等 日常維護：空間檢查、按時備份等 問題分析、數據遷移、應急恢復等 網絡系統(tǒng)維保服務 CISCO 網絡設備的保修服務 網絡故障的診斷與排除 5 / 32 文檔可自由編輯 網絡結構優(yōu)化 網絡設備定期保養(yǎng) 小型機系統(tǒng)增值服務 小型機系統(tǒng)移機及機房整體搬遷服務 小型機系統(tǒng)升級、新系統(tǒng)安裝服務 小型機技術咨詢與培訓服務 非簽約用戶緊急故障維修服務 小型機設備租賃服務 數據遷移服務 1.31.3 公司的技術實力公司的技術實力 陜西虹橋科技發(fā)展有限公司匯集了一大批在業(yè)界享有豐富經驗的行業(yè)應 用、硬件和網

7、絡專家以及優(yōu)秀的技術、管理人才。公司員工 30 名，其中 工程師 20 名，其中擁有 IBM 認證工程師 4 人、HP 認證工程師 8 人、SUN 認證工程師 2 人、數據庫工程師 4 人、專職 PC 服務器工程師 2 人（工程 師有兼項）、其它 10 人。 1.41.4 虹橋科技技術支持和售后服務體系虹橋科技技術支持和售后服務體系 1.4.11.4.1 公司的技術服務體系公司的技術服務體系 為了保證為用戶提供方便快捷專業(yè)的技術服務，公司專門成立了客戶 服務部，對用戶的服務工作具體有公司的客戶服務部負責組織和實施， 并按 IBM、HP、SUN、存儲等設備相應的設立了幾個小組，主要負責技術 6

8、/ 32 文檔可自由編輯 支持和客戶服務的實施工作；服務支持與品質保證部主要負責對服務的 支持，對服務過程進行跟蹤、監(jiān)督和協(xié)調，以保證服務質量。 客戶服務部的工作內容： 在年度維護開始后，虹橋科技服務人員到用戶現(xiàn)場對設備及外設進行測 試，并作好文檔記錄。在確保所有硬件設備均處于正常運行情況下，將 對設備進行徹底的清潔、保養(yǎng)，并進行必要的調整、維護，以確保設備 處于良好的運行狀況。 若維護期內設備發(fā)生突發(fā)故障，虹橋科技將提供緊急技術援助；客戶服 務部接到用戶設備出現(xiàn)自行難以處理的故障申告后，將在最短的時間到 達用戶現(xiàn)場進行緊急處理。并在保證用戶應用的前提下，逐步使設備恢 復正常運行。 硬件系統(tǒng)的

9、維修：包括硬件故障的診斷、處理、部件的更換，以加強整 個系統(tǒng)的穩(wěn)定、連續(xù)可靠性。 硬件系統(tǒng)的維護：包括系統(tǒng)的擴充升級，定期對系統(tǒng)進行檢查、維護、 分析，即使發(fā)現(xiàn)問題隱患，通過保養(yǎng)、系統(tǒng)性能調整等手段使系統(tǒng)保持 穩(wěn)定、高效的運行。 軟件系統(tǒng)的維護：定期檢查軟件系統(tǒng)的完整性，整理各類記錄文件， 保證系統(tǒng)資源的充分利用，在允許的條件下，進行軟件版本升級工作。 機器搬遷，重新安裝：如果客戶的機器從原安裝位置搬遷，提供專業(yè) 移機服務，包括機器檢查、拆除、機房條件認可、重新安裝測試等，保 證移機后系統(tǒng)可用。 用戶除享受以上等級的服務外，還可享受的虹橋科技提供的基本服務 有：電話咨詢、對具備條件的用戶進行遠

10、程登錄診斷并排除故障、系統(tǒng) 7 / 32 文檔可自由編輯 備品備件耗材建議、系統(tǒng)備份建議、系統(tǒng)擴充、升級建議。 1.4.21.4.2 技術服務優(yōu)勢技術服務優(yōu)勢 專業(yè)化的定位 虹橋科技從開始成立就定位在專業(yè)從事 IBM HP 等服務器的保修維護 服務，因此在公司的發(fā)展方向、資金投入、技術人員聘用、安排與培訓、 備品備件庫存等都是圍繞保修維護服務為核心。提供專業(yè)化的 IT 增值服 務，協(xié)助客戶專注于其核心業(yè)務，是虹橋科技與客戶利益實現(xiàn)雙贏的重 要法寶。 規(guī)范化的服務 公司在長期的系統(tǒng)維護服務中，借鑒了有關國家和國際標準制定了一 套完善的技術服務規(guī)范，使公司服務更加規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī) ?；?。

11、 雄厚的技術實力 作為專業(yè)性的 IT 增值服務供應商，薈萃國內業(yè)界優(yōu)秀人才，具有豐 富的專業(yè)技術知識、行業(yè)解決經驗和項目實施經驗，組成一支實力雄厚 的專業(yè)服務團隊。我們的目標是成為電子商務時代最負責任的 IT 服務專 家。 充足可靠的備品備件 經長期的積累投入，虹橋科技已經在陜西，四川等地建立起完備的備 件庫，有充足的備機備件，在維護中都會根據每個用戶配置制定專用備 機備件計劃，確保客戶設備的系統(tǒng)維護需求。同時在全國各地建立了良 好的合作關系，保證快速和有效的備件供應渠道。 8 / 32 文檔可自由編輯 完備的技術保障體系 虹橋科技的技術人員都經過專業(yè)的技術培訓并通過專業(yè)的技術認證， 從事 I

12、BM、HP 技術支持工作多年，具有豐富的實踐經驗，能解決各種復 雜的技術問題，在同行業(yè)中有很高的知名度。經多年的維護服務，形成 了完備的技術保障體系。 完善的服務文檔管理 優(yōu)質的服務質量，必須有規(guī)范的服務文檔管理做保障。虹橋科技經過多 年的服務經驗積累，總結和制定了科學的服務文檔管理制度，在每次服 務后，將服務內容、系統(tǒng)運行環(huán)境、系統(tǒng)結構及變動都要記錄在案，每 次服務，均由用戶簽字確認，由雙方保管。 科學的項目管理 虹橋科技從過去承接的諸多大型維護項目中積累了大量豐富的項目管理 經驗，并不斷汲取國外慣用的先進項目管理方法的優(yōu)點，形成了特有的 項目管理方式，在具體項目的實施中得到了用戶的高度認可

13、。 嚴格的質量保證 虹橋科技在技術維護服務中，嚴格遵照公司的質量管理體系標準執(zhí)行， 始終堅持“質量第一、客戶至上”的原則，經多年的服務經驗的總結， 建立了一套完整、科學的質量控制體系和服務管理規(guī)范，保證每個項目 都完全達到質量要求標準。 良好的試驗與開發(fā)環(huán)境 為了保證為用戶提供專業(yè)的服務，公司投重金搭建了小型機測試平臺， 目的是：一方面供公司的工程技術人員進行技術研究和方法探討，另一 方面是可以模擬用戶現(xiàn)場、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，以利于對故障的分析和測試。 9 / 32 文檔可自由編輯 找到故障的真正原因，用最優(yōu)的辦法從根本上解決問題。 增值的服務與長期的合作 虹橋科技在與客戶的合作之后，將技術傳授給

14、客戶系統(tǒng)管理員，為客戶 提供實用的免費技術培訓，提供未來發(fā)展動向及新的技術信息。同時在 以后客戶系統(tǒng)升級中，提供更加合理的價格。 靈活、方便的人性化服務 我們的服務不是一成不變的，服務內容將根據客戶的具體需求來調整， 并在能所力及的情況下義務為客戶提供所需服務。 1.51.5公司近期實施的案例公司近期實施的案例 第第 2 2 章章長慶油田服務器維保技術方案長慶油田服務器維保技術方案 2.12.1用戶現(xiàn)狀及需求用戶現(xiàn)狀及需求 長慶油田蘇里格機房現(xiàn)有企業(yè)信息門戶、GPS 車輛監(jiān)控、虛擬化平臺等 系統(tǒng)使用的 24 臺 HP 服務器（設備清單如下表）；為保證主機系統(tǒng)的穩(wěn) 定、安全、合理和高效，減低故障

15、對生產的影響，消除生產故障的薄弱 環(huán)節(jié)，現(xiàn)需購買對以上設備的的保修和維護服務。 序 號 設備名稱 數 量 1HP ProLiant DL580 G42 2HP ProLiant DL580 G56 3HP ProLiant DL580 G714 4HP Storage Works X3800 G21 10 / 32 文檔可自由編輯 5HP Storage Works X18001 2.22.2保修服務內容保修服務內容 長慶油田的服務器系統(tǒng)應用都屬于非常重要的關鍵應用，一般而言，關 鍵應用對系統(tǒng)的可靠性要求也非常高。所以我們?yōu)橛脩舻年P鍵應用提供 的保修項目服務內容包括如下內容。 保修服務的主要內

16、容 服務項目服 務 內 容 用戶檔案 在合作協(xié)議生效后，我公司將會派專人到用戶現(xiàn)場， 對協(xié)議范圍內的設備進行詳細的登記，收集建立用戶 設備檔案所需的資料，包括：設備名稱、型號、各部 件的產品系列號、設備具體配置、安裝日期，操作系 統(tǒng)及數據庫版本、當前的資源利用率等。利用這些信 息建立一套完善的用戶檔案系統(tǒng)，以便于故障的診斷 和分析、庫存?zhèn)浼臏蕚洹?硬件產品定 期預防性維 護服務 虹橋工程師將定期（每三個月 1 次）對指定的系統(tǒng)硬 件設備做定期的檢測和維護，包括系統(tǒng)運行狀況檢測、 系統(tǒng)調優(yōu)、查看和分析日志文件和報警記錄等； 系統(tǒng)環(huán)境檢 查 服務器系統(tǒng)須在一定的環(huán)境條件下才能正常的工作， 虹橋科

17、技的工程師將定期對用戶的現(xiàn)場環(huán)境進行檢查， 內容包括機房電源、溫度和濕度，干擾和接地等，為 用戶提供優(yōu)化系統(tǒng)運行環(huán)境的意見和建議。 11 / 32 文檔可自由編輯 性能分析 幫助客戶進行現(xiàn)有系統(tǒng)的性能分析，包括故障判斷， 判定系統(tǒng)瓶頸，并提出應采取的措施，以有效提高系 統(tǒng)的性能。 性能資源利 用 此項目旨在為系統(tǒng)的資源利用特點作一次性全面檢查， 以便幫助提高系統(tǒng)資源利用率，并指定長遠計劃。虹 橋科技將提供一份包括圖表、說明和依據有關 CPU、 磁盤和內存的累計數據編寫的報告。虹橋科技還提供 進一步的性能分析，對發(fā)現(xiàn)的問題作進一步分析。 新增硬盤的 啟動支持服 務 此項服務將協(xié)助您安裝。一名經驗

18、豐富的工程師將在 與您配合，盡量減少所需時間并使新設備盡快進入運 行狀態(tài)。 運行檢查 根據客戶具體業(yè)務需求，對技術、管理程序、環(huán)境和 人員等方面的進行嚴格的評價。利用成熟的工業(yè)模型， 可以根據業(yè)務需求和計算環(huán)境按可用性分級；通過比 較業(yè)務需求和計算環(huán)境的性能，判定可用性方面的潛 在風險，并同時提出了消除風險，提高可用性的辦法。 2.32.3 技術服務內容技術服務內容 虹橋科技在對客戶合同保修期內的設備，負責對正常使用條件下的參保 的設備所有硬件做故障診斷、保修及系統(tǒng)性能維護，包括故障診斷和免 費更換損壞備件。主要涉及的硬件部件如下： 主機的系統(tǒng)主板 CPU（含 CPU 板） 12 / 32 文

19、檔可自由編輯 系統(tǒng)電源和電源線 內存條或內存板 內置磁盤或外置共享磁盤陣列 各種適配器卡 顯示器或終端 各種內置與外置存儲設備，包括磁盤陣列、磁帶庫、光盤庫等 所有連接設備的各種線纜等 2.42.4預防性維護預防性維護服務服務 定期預防性維護也就是日常的一般性維護，是一種基于預防性維護的主 動服務。定期對系統(tǒng)進行預防性維護，是確保系統(tǒng)正常健康運行的重要 預防措施。通過該服務及時檢查、發(fā)現(xiàn)故障隱患，更換與排除故障部件， 調整系統(tǒng)參數，盡量減少客戶系統(tǒng)故障及宕機時間，保持業(yè)務持續(xù)性運 行。 虹橋科技將根據客戶的業(yè)務特點定期指派專門的服務工程師對系統(tǒng)軟硬 件進行預防性維護服務。 2.4.12.4.1

20、預防性維護服務周期預防性維護服務周期 每三個月預防性維護服務一次，對系統(tǒng)軟硬件進行預防性檢查維護，盡 量將隱患消除在萌芽之中。 2.4.22.4.2預防性維護服務內容預防性維護服務內容 系統(tǒng)運行環(huán)境檢查，包括機房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等 系統(tǒng)硬件運行情況檢查 13 / 32 文檔可自由編輯 系統(tǒng)錯誤日志分析 超級用戶郵件分析，清理過期郵件 對磁帶機、光驅和軟驅做讀寫測試和必需的清洗 文件系統(tǒng)空間使用情況檢查 系統(tǒng)運行狀態(tài)、性能檢查和優(yōu)化，包括 CPU、內存和交換區(qū)使用情 況，硬盤和網絡的 IO 情況檢查 記錄系統(tǒng)存儲空間的邏輯結構 雙機系統(tǒng)軟件配置檢查及有效性測試 操作系統(tǒng)版本及微碼檢

21、查 設備除塵處理。 檢查如發(fā)現(xiàn)有隱患的部件將及時更換 2.4.32.4.3預防性維護服務維護的方法預防性維護服務維護的方法 主機和磁盤陣列的物理狀態(tài)檢查，具體包括電源、風扇狀態(tài)、LED 狀 態(tài)燈檢查等。 主要部件的狀態(tài)檢查，具體操作如下： 適配卡狀態(tài)（包括 SCSI 卡、網卡等）：檢查是否處于 Available 狀 態(tài)。 內存狀態(tài)：檢查是否處于 Available 狀態(tài)以及內存容量是否與機器原 始配置相同。 CPU 狀態(tài)：檢查是否處于 Available 狀態(tài) 硬盤狀態(tài)：檢查是否處于 Available 狀態(tài) 網絡通訊狀態(tài)統(tǒng)計：檢查其中 Ierr 和 Oerr 基本為 0 14 / 32 文

22、檔可自由編輯 磁盤空間使用情況檢查，要求已經使用空間在 80%以下，并且至少有 12MB 以上的剩余空間。 軟驅、光盤驅動器、磁帶機的可用性檢查，具體操作如下： 光盤驅動器：裝入一張光盤，檢查光盤的內容是否正確。 磁帶機：把一個文本文件寫入空白磁帶再讀回，檢查與原始文件是否 一致。 檢查系統(tǒng)錯誤日志，主要檢查其中是否存在永久性不可恢復的硬件錯 誤；讀取 root 郵件等，檢查是否有需要處理的部件故障。 系統(tǒng)性能情況檢查，具體操作如下： 檢查系統(tǒng)內存使用和 cpu 使用的性能情況。 檢查磁盤 I/O 的性能情況。 檢查系統(tǒng)交換空間的使用情況。 檢查系統(tǒng)用于網絡通訊的緩沖區(qū)使用情況。 除了定期預防

23、性維護服務以外，虹橋科技工程師還會經常和客戶系統(tǒng) 管理人員保持聯(lián)系，了解系統(tǒng)運行情況和服務需求，對使用過程中遇到 的疑難問題進行支持。 2.4.42.4.4第一次預防性維護服務服務內容及步驟第一次預防性維護服務服務內容及步驟 為了詳細了解保修設備的硬件及系統(tǒng)狀況，以便更好的維護服務，維護 合同簽約后，我們將對承保的設備做第一次檢查，主要內容包括： 運行環(huán)境 電源環(huán)境：電壓，零地電壓，UPS 功率，預計斷電保護時間等 運行環(huán)境：溫/濕度計檢查 15 / 32 文檔可自由編輯 系統(tǒng)硬件 檢查系統(tǒng)具體配置是否與保修合同一致，并以此作為配件準備的依據 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)有配件損壞的，和貴公司確認后更換

24、。若該故障 發(fā)生在合同生效前，則維修所需備件費用由貴公司承擔。 系統(tǒng)軟件 主要是熟悉應用的構成，比如用戶的應用由 HP 雙機軟件、數據庫等 業(yè)務應用組成，我們逐項了解： WINDOWS 2003、LINUX 部分： 操作系統(tǒng)版本 主要的文件系統(tǒng)，邏輯卷，以及用戶構成，主要注意備份關鍵目錄 具體安裝的軟件包 上一次備份時間，與客戶討論是否再作備份 2.52.5系統(tǒng)軟件維護系統(tǒng)軟件維護 虹橋科技公司技術支持中心除提供全天硬件服務外，還提供 7*24 小時的 電話或現(xiàn)場的軟件維護服務，對 WINDOWS 2003 LINUX 操作系統(tǒng)軟件的故 障維護及性能調整。 2.5.12.5.1系統(tǒng)軟件維護內容

25、系統(tǒng)軟件維護內容 對使用過程中遇到的疑難問題進行支持 對授權軟件進行支持 對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持 對系統(tǒng)安全、網絡配置提供建議及支持 現(xiàn)場進行疑難問題解決 16 / 32 文檔可自由編輯 現(xiàn)場進行性能優(yōu)化 現(xiàn)場進行系統(tǒng)配置 2.62.6服務響應時間及方式服務響應時間及方式 2.6.12.6.1服務響應與到達現(xiàn)場時間服務響應與到達現(xiàn)場時間 我公司向客戶提供專人支持維護服務，響應時間在半小時以內。 響應與到達時間表： 設備 技術支持時 間 技術支持 時間 到達現(xiàn)場時 間 服務器724 小時15 分鐘4 小時 存儲59 小時15 分鐘4 小時 2.6.22.6.2故障恢復時間故障恢復時間 故障

26、分級定義： 一級故障：“緊急”(系統(tǒng)無法使用)立即電話支持，接到服務請求后 1 小時內到達現(xiàn)場。 二級故障：“嚴重” （系統(tǒng)遭到嚴重破壞）接到服務請求后 15 分鐘內回 電話，在 12 小時之內到達現(xiàn)場。 三級故障：“不要緊”接到服務請求后 15 分鐘內回電話，根據用戶安排， 協(xié)商到達現(xiàn)場。 故障 分類 嚴重 程度 到達現(xiàn)場 時間 方法 17 / 32 文檔可自由編輯 一級 故障 1 小時 內 更換部件或整機代替運行，重裝系統(tǒng) 或打 Patch、配置 二級 故障 12 小時內檢查系統(tǒng)部件，修復系統(tǒng)。修改系統(tǒng) 配置，升級微碼、升級操作系統(tǒng)、 硬件 /軟 件故 障三級 故障 和用戶約 定時間 檢查

27、連接，清洗灰塵，電話支持，遠 程診斷 注： 1、對于用重裝系統(tǒng)或打 Patch、修改配置不能解決的軟件故障，我們需 要更長的時間用于跟蹤、分析，可能會延長故障解決時限，請客戶予以 支持。 2、以上的恢復時限，指我公司承保的硬件和操作系統(tǒng)恢復時間，不包含 應用系統(tǒng)。 3、上述時間不包含工程師到現(xiàn)場后等待客戶安排停機的時間。 2.72.7系統(tǒng)技術支持方案系統(tǒng)技術支持方案 虹橋科技公司在進行系統(tǒng)維護保修中，有多種靈活的技術支持方式和手 段，以便當系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，能在第一時間內給于客戶快捷的支持，主 要有以下方式： 2.7.12.7.1電話熱線支持服務電話熱線支持服務 如果客戶的計算機系統(tǒng)在系統(tǒng)維護期

28、內出現(xiàn)一些不是非常嚴重的故障， 我們的技術響應中心在接到故障信息后將立即以電話熱線的方式進行支 持。這種服務的優(yōu)點是：能夠對系統(tǒng)故障作出快速反應，而且成本較低。 18 / 32 文檔可自由編輯 虹橋科技技術支持中心設有 7*24 小時的專門熱線電話（） ，提供 7*24 小 時的現(xiàn)場技術支持。一旦接到客戶現(xiàn)場技術支持請求，虹橋科技技術支 持中心即派經驗豐富的專業(yè)系統(tǒng)維護工程師以最快的交通工具到達客戶 現(xiàn)場服務，進行故障檢測、定位、維護，盡快恢復客戶系統(tǒng)正常運行。 現(xiàn)場技術支持包括： 緊急現(xiàn)場故障處理 系統(tǒng)安裝與調試 定期的預防性維護服務檢查 安裝補丁及系統(tǒng)升級 更換與維修部件等。 第第 3 3

29、 章章其它服務其它服務事項事項 3.13.1系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢服務系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢服務 虹橋科技公司根據自身情況提出與本項目中提及的設備有關的系統(tǒng)技術 支持，作為增值服務，包括如下內容： 提供今后的系統(tǒng)規(guī)劃、軟硬件升級與調整數據庫服務 提供應用在系統(tǒng)中的集成支持和咨詢服務 提高并建立客戶的技術支持力量 不斷為客戶提供新技術、新方法，掌握新的技術動向 如果以后客戶要求升級或替換的產品和備件已經停產，虹橋科技將協(xié)助 客戶購買，并協(xié)助客戶安裝。由于業(yè)務發(fā)展、新系統(tǒng)上線等需要，客戶 可能經常在保修設備間進行部件（如 CPU、內存、硬盤等）調整，我公 19 / 32 文檔可自由編輯 司將為客戶提供免費的電話咨

30、詢或到現(xiàn)場支持等服務。 由于業(yè)務發(fā)展和新系統(tǒng)上線的需要，需要對保修設備部件進行調整時， 本公司將免費提供電話咨詢或現(xiàn)場服務。 對我們的客戶，凡是在以后涉及系統(tǒng)升級的要求，虹橋科技將給予更加 合理的服務與價格。 3.23.2重點時間點的保障支持服務重點時間點的保障支持服務 在法定節(jié)假日，虹橋科技科技有限公司提前向客戶發(fā)出值班通知，包括 值班工程師名單及聯(lián)系電話，做到客戶呼叫即時響應并及時到達客戶現(xiàn) 場。在重點時間點對系統(tǒng)設備穩(wěn)定運行要求較高的時候。 技術服務工作流程 虹橋科技科技有限公司建立了三級技術支持體系，通過公司的實驗室國 外的合作伙伴直到原廠商的實驗室（知識庫） ，圓滿解決用戶系統(tǒng)存在的

31、 各種問題。 20 / 32 文檔可自由編輯 處理故障工作流程 虹橋科技科技有限公司總結多年的服務管理經驗，結合先進的基于 ITIL 的服務流程管理軟件，使我公司的客戶服務的流程更加明晰，文檔資料 更加完備，便于跟蹤和監(jiān)控服務過程和服務進度。 IT 基礎設施庫（ITIL）是管理科學在信息技術（IT）中的應用。ITIL 的 主要目標是使技術服務能夠正確地與業(yè)務需求相匹配。ITIL 是一種基于 流程的方法，IT 部門使用這一方法來確認自己能夠以一種可控制和訓練 有素的方式向終端用戶提供 IT 服務。 技術支持和服務工作流程如下圖所示：虹橋科技科技有限公司處理故障 工作流程如下圖所示： 21 / 3

32、2 文檔可自由編輯 3.33.3 故障處理緊急預案故障處理緊急預案 對于重大或者特別重大的系統(tǒng)故障虹橋科技科技有限公司將啟動緊急預 案，啟動緊急預案的情況包括： 不能在約定時間內排除系統(tǒng)故障的情況 系統(tǒng)出現(xiàn)后果嚴重、影響面廣的故障 系統(tǒng)出現(xiàn)業(yè)務停頓或者數據丟失的故障 由于其它原因引起的重大故障等 對于出現(xiàn)上述事件，虹橋科技科技有限公司將啟動緊急預案，并指定一 位公司領導和技術技術總監(jiān)共同擔任緊急預案的總指揮，負責處理緊急 事務和協(xié)調公司資源。 緊急預案執(zhí)行流程 22 / 32 文檔可自由編輯 通過緊急預案的處理，大大的提高了我公司和用戶應對各種突發(fā)事件的 能力，提高了用戶系統(tǒng)的可靠性，保證客戶

33、應用系統(tǒng)長期穩(wěn)健的運行。 23 / 32 文檔可自由編輯 第第 4 4 章章備件保障及支持體系備件保障及支持體系 4.14.1 及時可靠的備件供應及時可靠的備件供應 虹橋科技科技有限公司在西安設有 HP 設備配件庫；常用備件（如：I/O 板、內存、硬盤、電源、網絡模塊等）庫存充足，以應付各種突發(fā)事件 的發(fā)生，并能全面保障客戶設備的應急備機及修復設備故障的備件供應。 針對本項目我們保證在西安備件庫的庫存儲備覆蓋率達到 98%以上，以 保證本項目項目的備件需求。 虹橋科技科技有限公司的備件除了來自國內 HP 分銷商外，還直接來源于 美國 HP 及授權分銷商，所有備件均是 HP 原裝正品。虹橋科技實

34、現(xiàn)了備 件資源共享及計算機網絡管理，可以動態(tài)更新備件，了解庫存情況，提 醒及時補充庫存和警告不良庫存。同時，建立了完善備件檢測環(huán)境，對 出入備件庫的備件進行檢測，保證到貨及提供給客戶的備件安全可靠。 4.24.2 備件渠道備件渠道 虹橋科技科技有限公司有廣泛的備件供應渠道，公司自成立以來分別與 美國、香港、臺灣等地的廠商建有合作伙伴關系，可迅速滿足用戶對設 備在升級、擴充以及維修備件、耗材等多方面的需求。 虹橋科技科技有限公司的備件保障示意圖： 24 / 32 文檔可自由編輯 4.34.3本項目備件承諾本項目備件承諾 為確保我公司的服務器在實施保修維護期間安全運行，確保系統(tǒng)故障后， 及時地進行

35、備件更換，保證提高系統(tǒng)故障恢復的快捷服務，虹橋科技科 技有限公司承諾為本項目專設備機備件庫，準備常用的易損備件；確保 設備故障后備件能在 12 小時內送到客戶現(xiàn)場，提高服務質量和對故障的 響應能力。在保修設備發(fā)生備件故障后可以提供及時更換，更換后將盡 快定購新的備件補充上。同時以下所列備件在出入備件庫時都會經過嚴 格檢測，確保 100%可用。 第第 5 5 章章項目項目的組織與管理的組織與管理 5.15.1工程師和技術服務團隊工程師和技術服務團隊 作為一家專業(yè)的技術服務公司，虹橋科技科技有限公司非常重視工程師 隊伍的建設。在目前公司的 30 多名員工中，有 70%的是工程師。通過多 年的小型機

36、和存儲產品技術支持工作，積累了豐富的專業(yè)技術經驗，鍛 25 / 32 文檔可自由編輯 煉出一批經驗豐富的軟、硬件工程師隊伍，可以隨時為用戶提供快速、 高效的技術支持服務。 5.25.2 項目組織與管理項目組織與管理 項目的組織和管理是保證一個項目成功實施的重要環(huán)節(jié)。好的項目組織 和管理，將保證項目的質與量及有次序、按時、順利的完成有關工作， 并最終實現(xiàn)項目目標。 虹橋科技科技有限公司從過去承接的維護項目中積累了大量豐富的項目 管理經驗，并不斷汲取國外慣用的先進項目管理方法的優(yōu)點，形成了特 有的項目管理方式，在諸多項目的實施中得到了用戶的高度認可。虹橋 科技也非常愿意在貴公司本次維護項目建設中充

37、分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，從 管理、實施及服務等各方面入手，首先為了加強項目的管理，根據貴公 司需求，我們對項目將組成項目管理小組，由資深工程師擔任項目組長， 并指派有豐富經驗的專業(yè)工程師組成技術服務組，在項目中技術顧問、 技術專家組為該項目的實施起到了堅實的技術后盾保障。根據我們的經 驗對投保設備及軟件、應用情況作分析，得出重點與難點。制定相應的 備機備件計劃、安排支持人員并按科學的流程進行實施，在實施過程中 做到規(guī)范文檔管理，及時交流溝通與反饋。同時項目經理專職負責所有 的技術請求及響應，保證每個項目的順利進行與實施。 虹橋科技科技有限公司對貴公司本次維護項目十分重視，在公司和貴公 司的合作關系一

38、旦確立以后（合同簽定后） ，公司將組建維保項目組，并 配備 3 名經驗豐富的工程師和 1 名高級客戶經理，為本次項目的實施提 供專人服務。 26 / 32 文檔可自由編輯 在該系統(tǒng)維護項目中，虹橋科技科技有限公司有嚴格的項目結構，成立 專門的項目支持小組，所有工程師都通過專業(yè)技術認證，以確保項目實 施的質量。 27 / 32 文檔可自由編輯 第第 6 6 章章項目實施與管理項目實施與管理 6.16.1該項目的服務團隊該項目的服務團隊 虹橋科技科技有限公司對 貴公司本次維護項目十分重視。在本系統(tǒng)維護 項目中，虹橋科技公司有嚴格的項目管理結構，成立專門的項目支持小 組，所有工程師都通過廠商專業(yè)技術

39、認證，以確保項目實施的質量。 項目經理：xx（高級客戶經理） 技術負責人：xx（技術總監(jiān)；高級系統(tǒng)工程師） 項目實施工程師：xx（資深系統(tǒng)工程師） xx（資深系統(tǒng)工程師） xx xx 6.26.2 項目經理項目經理 人選：xx（高級客戶經理） 職責：與貴公司的相關人員接口,與本項目客戶關系負責人、公司技術部 門負責人及項目組其他成員保持良好的溝通，負責本項目的項目管理， 統(tǒng)籌相關工作，項目監(jiān)督與情況匯報，控制工作質量和預算，執(zhí)行變更 和應急情況管理，并根據實際狀況調整服務方人員安排，以保證此項目 的正常高效運作。在能力所及范圍內協(xié)調公司內部相關方面以保證項目 順利執(zhí)行，必要時請求更高級管理人員

40、進行協(xié)調。 比較清楚地掌握項目組其他成員的特長、能力，推動并監(jiān)督下屬人員完 成職責內的工作，并給予考核意見； 28 / 32 文檔可自由編輯 與公司營運部門溝通，隨時掌握項目資源使用情況，供決策指導； 對項目執(zhí)行中的各種規(guī)范隨時根據實際情況進行完善補充，如有必要事 先征求意見； 綜合各方情況和意見，定期對項目質量進行評估和總結； 對可能出現(xiàn)的影響項目質量的風險情況作出評估，及時調整計劃或制定 質量保證措施。 對項目執(zhí)行情況及風險預計等，定期(暫定一季度)給出總結報告，供公 司管理人員及市場人員參考。 6.36.3項目技術負責人項目技術負責人及服務團隊及服務團隊 項目技術負責人：xx（技術總監(jiān)；

41、高級系統(tǒng)工程師） 職責：與甲方的技術負責人和工程師進行協(xié)調，總體負責協(xié)調和處理項 目實施過程中遇到的技術問題，協(xié)調技術資源和配置，負責安排工程師 的工作，負責協(xié)調和處理技術難題，負責控制項目的監(jiān)督和管理。 項目實施工程師：均為資深 hp 系統(tǒng)工程師 。 針對貴公司的本次項目，除了在用戶現(xiàn)場支持工程師以外，在公司還建 了專業(yè)的技術支援中心，由公司技術總監(jiān)統(tǒng)一負責協(xié)調和調度，具有多 年維護經驗的資深高級工程師任技術負責人，組內配有多名經驗豐富的 工程師，并指定專職市場人員負責協(xié)調客戶關系及所保設備維護保修事 宜。 第第 7 7 章章項目質量管理方法與措施項目質量管理方法與措施 虹橋科技科技有限公司作為一家專業(yè)性服務公司，我們的產品就是“服 29 / 32 文檔可自由編輯 務” 。圍繞著這個產品，我們在備件、技術、響應時間，服務水平、本地 化服務等方面盡量做到讓客戶滿意、放心，創(chuàng)優(yōu)質，創(chuàng)名牌，特別制定 了以下質量管理措施： 7.17.1責任管理責任管理 虹橋科技公司由專職的項目經理和責任高級工程師、工程師負責成都通 卡項目； 項目管理組織結構充分考慮雙方的管理特點，并基于以下認識； 參與雙方在服務項目實施期間，是聯(lián)合起來經辦一件有具體目標的事情； 參與雙方均