1、,一、人員配置：,各案場(chǎng)銷售經(jīng)理1名、銷售主管2名、秘書(shū)、置業(yè)顧問(wèn)（根據(jù)樓盤定）,二、工作時(shí)間： 上午xxxxxx 下午xx00 xx：00 .1、早xxx分前到崗，準(zhǔn)備工作就緒，xxx分正式進(jìn)入工作狀態(tài)，午休時(shí)間為工作彈性時(shí)間，但必須預(yù)留值班人員在崗，各案場(chǎng)自行排班。 .2、考勤反映一位員工最基本素質(zhì)和工作態(tài)度，因此考勤是員工綜合考評(píng)重要依據(jù)之一。 .3、對(duì)銷售部銷售人員公司根據(jù)銷售制定的排班表及上下班時(shí)間進(jìn)行考勤記錄。,4、嚴(yán)禁委托其他人代請(qǐng)假或代打卡。 5、在保證每周工作六天作息時(shí)間的前提下，銷售人員可以在一周時(shí)間中任選一天休息，過(guò)本周不予調(diào)休，各案場(chǎng)自行安排。特殊情況的調(diào)休，必須經(jīng)銷售

2、經(jīng)理批準(zhǔn)同意。,三、衛(wèi)生制度 1、銷售部必須安排固定的人員進(jìn)行衛(wèi)生清掃，其余銷售部人員都應(yīng)自覺(jué)保持環(huán)境的整潔。 2、范圍：門工作的地面衛(wèi)生、桌面衛(wèi)生、窗臺(tái)衛(wèi)生，保持室內(nèi)空氣清新、干凈整潔、物品擺放整齊； 3、負(fù)責(zé)電源、門窗的開(kāi)啟與關(guān)閉工作。,4、隨時(shí)注意保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整齊清潔。個(gè)人物品及銷售物品由要指定存放，柜臺(tái)桌面隨時(shí)保持整齊、干凈。 5、各項(xiàng)銷售道具、設(shè)備應(yīng)熟知正確使用方法，注意維護(hù)，如有損壞或故障，應(yīng)及時(shí)通知秘書(shū)上報(bào)辦公室進(jìn)行維修。,四、儀容儀表 1、工作時(shí)間著裝應(yīng)端莊、大方、得體，時(shí)刻保持整潔、干凈的儀容儀表； 2、工作時(shí)間售樓部全體銷售人員必須身著工作服并佩戴胸卡，如外出市調(diào)可穿休閑裝

3、； 3、男士頭發(fā)應(yīng)整齊利落，長(zhǎng)度適中，不留胡須、不剃光頭；女士頭發(fā)梳理整齊，修飾簡(jiǎn)潔，淡妝上崗；,4、保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，染有色指甲等； 5、新進(jìn)人員未訂制服前，依最接近上述方式穿著。衣著清潔、頭發(fā)整齊、儀態(tài)端莊、精神飽滿、隨時(shí)注意公司及個(gè)人形象。 6、銷售部負(fù)責(zé)根據(jù)統(tǒng)一規(guī)格為員工購(gòu)制工服，工服工裝費(fèi)依照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。,7、所有員工須身著工裝，并佩帶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)上崗。 8、每位工作人員必須愛(ài)惜工裝，隨時(shí)保持工裝的整潔。,五、案場(chǎng)管理制度 1、上班時(shí)間不得私自外出、不得吃零食或私自會(huì)友，不得隨意撥打私人電話，不得惡意損壞公物；不得用手機(jī)聽(tīng)音樂(lè)，看視頻及玩游戲，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予20元/次處罰。

4、2、不遲到、不早退；有事須請(qǐng)假，參照公司請(qǐng)假制度執(zhí)行。 3、有事外出者，要經(jīng)過(guò)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得超過(guò)80分鐘，違者按曠工處理；若特殊情況，需經(jīng)主管書(shū)面說(shuō)明。,4、由于個(gè)人疏忽大意，使銷售業(yè)績(jī)受損，責(zé)任自負(fù)；如有偷竊公司、同事或客戶財(cái)物，有辱公司名譽(yù)的，一經(jīng)查實(shí)必開(kāi)除并追究相應(yīng)法律責(zé)任。 5、聽(tīng)從上級(jí)的工作分配，不得頂撞上司，更不得越權(quán)行事。 6、工作應(yīng)兢兢業(yè)業(yè)，積極向上，不得拖拉散漫，延誤公事，做到今日事今日畢； 7、上班時(shí)間不得大聲喧嘩，看與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的資料；置業(yè)顧問(wèn)不得使用公共電腦，上網(wǎng)聊天與工作無(wú)關(guān)事宜，若發(fā)現(xiàn)初次給予口頭警告，再犯給予10元/次處罰。 8、不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，不準(zhǔn)散布灰色語(yǔ)言。

5、,9、售樓處每天晚上下班除正常的工作時(shí)間外，當(dāng)天值班人員需留守值班延長(zhǎng)半小時(shí)。 10、客戶上門應(yīng)熱情接待，接待人員需主動(dòng)與客戶問(wèn)候并交換名片，與客戶交談時(shí)必須專心，不輕易打斷談話，目不斜視。 11、與客戶交談時(shí)須使用禮貌用語(yǔ)“歡迎”、“請(qǐng)”、“謝謝”等。 12、客戶離開(kāi)時(shí)必須送客戶至大門道別。 13、如客戶進(jìn)工地必須由銷售人員陪同，提醒客戶注意安全，并提供安全防護(hù)裝備。,六、來(lái)電接聽(tīng)規(guī)范 1、接熱線電話，口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，語(yǔ)氣親切、熱情，語(yǔ)速適中，能達(dá)到抑揚(yáng)頓挫，具有感染力。 2、接聽(tīng)電話人員應(yīng)熟悉銷售的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先做好準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊。 3、銷售部人員每人都有義務(wù)

6、和責(zé)任接聽(tīng)電話，外來(lái)的電話響聲不能超過(guò)三下，超過(guò)三聲才接的要對(duì)客戶說(shuō)：“不好意思，讓您久等了”。,4、接聽(tīng)電話時(shí)，必須親切地說(shuō)：“xxxx花園，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？” 5、接聽(tīng)客戶電話時(shí)，向客戶說(shuō)明，可以先簡(jiǎn)單地回答他的一些問(wèn)題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過(guò)三分鐘；掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽淡。 6、在與客戶交談中，盡量問(wèn)幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名、電話、地址、意向和信息來(lái)源，（并做好登記）。 7、客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)客氣地詢問(wèn)對(duì)方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找人的。,8、若此客戶是新客戶那么屬于接聽(tīng)電話者，由其跟進(jìn)。若此客戶到現(xiàn)場(chǎng)后，直接找接聽(tīng)電話者，那么

7、由其接待；若此客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找接聽(tīng)者，那么由秘書(shū)按照其正常輪續(xù)接待。 9、不準(zhǔn)對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。 10、不準(zhǔn)在接聽(tīng)客戶電話時(shí)與其他人搭話。,七、接待規(guī)范及輪序 1、兩組人員分為奇數(shù)組和偶數(shù)組，第一個(gè)輪序的銷售人員是奇數(shù)組的一個(gè)，第二個(gè)輪序的銷售人員是偶數(shù)組的一個(gè)，第三個(gè)輪序的銷售人員是奇數(shù)組的另一個(gè)，按此順序接待完畢為一個(gè)輪回，依次類推；次日，接上一天的順序繼續(xù)輪接。若輪排人員因公不在案場(chǎng)，由主管義務(wù)補(bǔ)輪。 2、秘書(shū)在門崗迎進(jìn)客戶并詢問(wèn)其是新客戶還是老客戶。若是老客戶那么由其原銷售人員接待，不計(jì)其正常輪續(xù)；若是新客戶則由秘書(shū)按其正常輪續(xù),3、接待市調(diào)或其他開(kāi)發(fā)商看盤人員，不算

8、正常輪序，由末位輪序銷售人員去接待。如果接待中途發(fā)現(xiàn)其是市調(diào)人員，而且對(duì)方確認(rèn)是市調(diào)的，告知主管與秘書(shū)確認(rèn)后再予補(bǔ)輪。 4、輪到其銷售人員接待客戶時(shí)，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶，在接待客戶前必須準(zhǔn)備好所需資料，嚴(yán)禁多次來(lái)回拿取所需資料。嚴(yán)禁邊接待客戶邊嚼口香糖等。 5、接待已成交客戶或復(fù)訪客戶不記接待名次，但復(fù)訪須在來(lái)訪記錄上填寫(xiě)復(fù)訪記錄，以便核實(shí)驗(yàn)證。,6、置業(yè)顧問(wèn)不允許挑客戶，不可以令客戶受冷落，若發(fā)生這種情況，一經(jīng)查處給予一天停排的處罰。無(wú)論其客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)置業(yè)顧問(wèn)都要妥善接待。 7、置業(yè)顧問(wèn)不能以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶，如遇舊客戶（未成交）同時(shí)到達(dá)，則可

9、以邀請(qǐng)其主管或同組同事義務(wù)接待。 8、置業(yè)顧問(wèn)不得在銷售大堂內(nèi)爭(zhēng)搶客戶，若有搶客事件，立即給予停排一天處罰。 9、不許與他人或客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵，而影響公司形象，情況嚴(yán)重者如若發(fā)現(xiàn)，立即辭退。,10、不許隨意泄露公司內(nèi)部資料、客戶個(gè)人資料。 11、每位置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在送走客戶后，第一時(shí)間認(rèn)真作好客戶來(lái)訪登記，這是鑒定歸屬的直接依據(jù)。有效時(shí)間為一個(gè)星期，超過(guò)一個(gè)星期的以個(gè)人跟蹤登記本為準(zhǔn)（樓盤正常銷售開(kāi)始）。 12、置業(yè)顧問(wèn)從第一次接待客戶開(kāi)始，到電話跟蹤，客戶再次到現(xiàn)場(chǎng)看樓，都必須按時(shí)間順序在個(gè)人跟蹤登記本上詳細(xì)記錄。這是鑒別客戶歸屬的依據(jù)。超過(guò)一個(gè)星期沒(méi)有電話跟蹤或再次接待記錄的，算公共客戶，該

10、客戶若他人成交不予分傭。,13、置業(yè)顧問(wèn)在與客戶交談過(guò)程中，應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地問(wèn)客戶是否曾得到過(guò)其他同事的接待，成交前若發(fā)現(xiàn)該客戶是現(xiàn)場(chǎng)同事的有效客戶，應(yīng)主動(dòng)退出，轉(zhuǎn)交該同事接待。 14、在置業(yè)顧問(wèn)接待客戶時(shí)，其他售樓員不允許上前為客戶遞名片，若情況惡劣給予處分。,15、置業(yè)顧問(wèn)不能越權(quán)直接為客戶打折或向客戶透露、暗示折扣和底價(jià)，不得隨意亂承諾。若遇到客戶提出特殊條件，應(yīng)先向銷售經(jīng)理提出，否則，自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的后果。 16、每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都有義務(wù)做電話咨詢記錄，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪，若此客戶是新客戶那么屬于接聽(tīng)電話者，由其跟進(jìn)。若此客戶到現(xiàn)場(chǎng)后，直接找接聽(tīng)電話者，那么由其接待；若此客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找接聽(tīng)者

11、，那么由秘書(shū)按照其正常輪續(xù)接待。,八、各部門崗位職責(zé) （一）營(yíng)銷部經(jīng)理 1.負(fù)責(zé)在總經(jīng)理指導(dǎo)下，主持本部門的日常管理工作，協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系。 負(fù)責(zé)根據(jù)公司下達(dá)的定員編制和部門職責(zé)范圍，組織制定和修訂本部門的組織架構(gòu)、工作流程、定崗、定編、員工的崗位職責(zé)、相關(guān)的規(guī)章制度和崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，做到責(zé)任分明，辦事有據(jù)，提高工作效率。,2.負(fù)責(zé)本部門新聘員工的招聘、面試和試用期的考核工作，并公正、客觀地提出轉(zhuǎn)正建議。負(fù)責(zé)本部門員工辭職報(bào)告的審核及上報(bào)工作。 3.負(fù)責(zé)本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的組織安排工作。 4.負(fù)責(zé)按照公司制定的考核方案和規(guī)章制度， 對(duì)本部門員工進(jìn)行日常業(yè)務(wù)考核，根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)，提出

12、晉升、獎(jiǎng)罰等相關(guān)建議。,5.負(fù)責(zé)本部門核定費(fèi)用的控制，做好費(fèi)用開(kāi)支的審核，用車的審批，杜絕不合理費(fèi)用的發(fā)生。 6.負(fù)責(zé)本部門的辦公用具、家私和設(shè)備的日常維護(hù)和使用管理工作，并根據(jù)需要對(duì)購(gòu)置、領(lǐng)用或報(bào)廢處理的報(bào)告進(jìn)行審核。 7.負(fù)責(zé)組織編制和修改以下各項(xiàng)報(bào)告、方案和規(guī)定： 1）公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告； 2）公司擬投資房地產(chǎn)項(xiàng)目的可行性報(bào)告； 3）公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的項(xiàng)目市場(chǎng)定位方案和營(yíng)銷策劃方案； 4）公司房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷,售定價(jià)方案、付款方式及優(yōu)惠的規(guī)定； 5)公司出租物業(yè)的租金定價(jià)方案及優(yōu)惠的規(guī)定； 6)公司售樓員的提成方案； 7)公司房地產(chǎn)項(xiàng)目的促銷活動(dòng)、封頂儀式、入伙慶典活動(dòng)的策

13、劃方案； 8)公司房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷費(fèi)用（含媒體廣告發(fā)布）預(yù)算及調(diào)整補(bǔ)充方案。 8.根據(jù)公司房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃，及時(shí)督導(dǎo)辦理下列有關(guān)手續(xù)： 1） 房地產(chǎn)初始登記手續(xù)； 2） 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移（二、三級(jí)市場(chǎng)）登記手續(xù)； 3） 商品房,房產(chǎn)證的申辦手續(xù)； 4） 商品房退購(gòu)備案登記手續(xù)； 5） 慶典活動(dòng)露天環(huán)境布置等有關(guān)城管部門的申辦手續(xù)。 9.負(fù)責(zé)提出公司擬開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路，參與公司房地產(chǎn)項(xiàng)目的總體與單體設(shè)計(jì)。 10.負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目租售方案的跟進(jìn)、調(diào)整和實(shí)施，確保租售計(jì)劃的完成。 11.負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目促銷活動(dòng)的組織實(shí)施，適時(shí)做好媒體廣告宣傳，嚴(yán)格控制營(yíng)銷費(fèi)用的開(kāi)支，并在事后督導(dǎo)完成總結(jié)報(bào)告。,1

14、2.負(fù)責(zé)對(duì)廣告公司、禮儀公司等外協(xié)單位的業(yè)績(jī)和策劃水平的調(diào)查評(píng)估，提出比選報(bào)告，做好與公司選定的外協(xié)單位之間的溝通和聯(lián)系工作，參與廣告策劃、廣告創(chuàng)意的審定和廣告的設(shè)計(jì)制作工作。根據(jù)營(yíng)銷需要，適時(shí)開(kāi)展廣告發(fā)布，并負(fù)責(zé)廣告效果的測(cè)評(píng)工作。 13.負(fù)責(zé)售樓書(shū)和各種宣傳資料的委托設(shè)計(jì)、校對(duì)審核、印制發(fā)放工作。,14.負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)盤的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括： 1）編制銷售手冊(cè)； 2）現(xiàn)場(chǎng)售樓員的招聘、培訓(xùn)及考核上崗； 3）售樓模型的設(shè)計(jì)制作； 4）售樓現(xiàn)場(chǎng)和樓盤環(huán)境的設(shè)計(jì)和布置.,（二）案場(chǎng)經(jīng)理 直屬上司：項(xiàng)目經(jīng)理及營(yíng)銷部總監(jiān) 職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售、現(xiàn)場(chǎng)、人員管理工作 主要工作細(xì)則： 1、

15、 嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督銷售人員開(kāi)展銷售工作； 2、 負(fù)責(zé)所管理樓盤的日常銷售工作，與項(xiàng)目策劃溝通協(xié)調(diào)，隨時(shí)提出促銷建議，提高樓盤的銷售業(yè)績(jī)； 3、 完成銷售現(xiàn)場(chǎng)日常考勤、排班、衛(wèi)生、值日安排等事宜；,4、 定期對(duì)銷售人員進(jìn)行項(xiàng)目各類培訓(xùn)和考核工作，及時(shí)傳達(dá)最新的房地產(chǎn)法律法規(guī)和相關(guān)的樓盤信息；負(fù)責(zé)對(duì)新入職的銷售人員進(jìn)行規(guī)范化的整體培訓(xùn)；（其中包括：樓盤資料、沙盤講解、樣板間解說(shuō)、接待流程、認(rèn)購(gòu)流程、簽約流程、泛銷售流程等）； 5、 完成每季度銷售人員績(jī)效評(píng)核； 6、 完成銷售現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)購(gòu)過(guò)程中的各項(xiàng)票據(jù)復(fù)核工作，并按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行； 7、 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)宣傳效果的跟蹤、反饋、聯(lián)系工作；

16、 8、 營(yíng)造、控制日常銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛；,9、 召開(kāi)銷售現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)，做好會(huì)議記錄，嚴(yán)格遵守銷售部例會(huì)制度； 10、 對(duì)本項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)的具體銷售工作負(fù)責(zé)，完成各類報(bào)表； 11、 及時(shí)協(xié)調(diào)和處理解決客戶和業(yè)主的各類投訴，處理當(dāng)天崗位上發(fā)生的突發(fā)問(wèn)題或特殊事件，如解決不了須馬上向直屬上司匯報(bào)； 12、 為完成本身工作任務(wù)，與公司其他有關(guān)部門建立、保持必要聯(lián)系； 13、 以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通和協(xié)作工作，定期找下屬談心；,14、 每月2日前將上月工作的情況總結(jié)書(shū)面形式呈報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及營(yíng)銷部總監(jiān)； 15、 項(xiàng)目未設(shè)有副經(jīng)理、后勤的情況下,銷售經(jīng)理同時(shí)兼任后勤，執(zhí)行后勤。,（三）銷售主管 1.

17、完成公司、經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù)，并能積極主動(dòng)、有預(yù)見(jiàn)性地解決工作中遇到或可能遇到的問(wèn)題。 2、 準(zhǔn)確的掌握項(xiàng)目的銷售狀況及回款情況，當(dāng)狀況不佳時(shí)，能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門， 以便及時(shí)作出調(diào)整。 3. 安排置業(yè)顧問(wèn)的工作，督促其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范整理、及時(shí)歸檔，隨時(shí)向上級(jí)提供準(zhǔn)確的銷售信息、銷售回款信息。負(fù)責(zé)置業(yè)顧問(wèn)不在案場(chǎng)時(shí)，輪排客戶的義務(wù)接待和其老客戶的義務(wù)接待。,4、 負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)。 5. 掌握置業(yè)顧問(wèn)的思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。 6、 監(jiān)管和

18、改善售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映到銷售經(jīng)理。 7、 布置置業(yè)顧問(wèn)的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。與客戶溝通抽查置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)質(zhì)量，并促進(jìn)置業(yè)顧問(wèn)提高服務(wù)質(zhì)量；安排置業(yè)顧問(wèn)正常輪休，及節(jié)假日值班表，活動(dòng)日、房展會(huì)后的輪休,8. 主持每天部門內(nèi)部的早會(huì)，總結(jié)前一天工作中存在的問(wèn)題同時(shí)布置當(dāng)天的工作內(nèi)容。了解置業(yè)顧問(wèn)在工作日志中所提問(wèn)題，并及時(shí)給予回復(fù)。 9. 作好“上情下達(dá)、下情上表”工作。使員工能理解公司的舉措與政策，同時(shí)也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。,（四）秘書(shū) 1. 秘書(shū)是銷售經(jīng)理的助手，及時(shí)傳達(dá)公司及營(yíng)銷部的文件及活動(dòng)內(nèi)容。完成銷售經(jīng)理和

19、主管交給的各項(xiàng)任務(wù)。 2. 負(fù)責(zé)每天的案場(chǎng)銷控管理，掌控置業(yè)顧問(wèn)的候客順序，安排接待客戶。 3. 建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)為銷售部提供準(zhǔn)確的房源，并及時(shí)準(zhǔn)確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表” 4. 每天下班前進(jìn)行銷售工作匯總、將當(dāng)天的定、退、換房、回款等情況做日?qǐng)?bào)表后發(fā)郵件給營(yíng)銷經(jīng)理、辦公室、銷售經(jīng)理、策劃部。,5. 每一月作一次有關(guān)銷售量、退房量、客戶來(lái)訪量、咨詢電話量、余房數(shù)量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，交與主管作完分析報(bào)告后上報(bào)經(jīng)理。（情況特殊時(shí)每周可作一次） 6. 負(fù)責(zé)銷售部的購(gòu)房合同打印及蓋章，并將購(gòu)房合同中的相關(guān)資料及時(shí)、準(zhǔn)確的錄入電腦（同時(shí)作復(fù)核），以便能隨時(shí)查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方

20、式、具體購(gòu)房區(qū)位、價(jià)格等資料；同時(shí)還應(yīng)在財(cái)務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應(yīng)交、已交款情況后及時(shí)催款，若合同因輸入出錯(cuò)，秘書(shū)承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。若因置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)錯(cuò)誤而導(dǎo)致合同出錯(cuò)，則由置業(yè)顧問(wèn)和主管承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。,7. 將所有已簽合同及附件、部門之間的銜接函、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。還應(yīng)掌握售樓相關(guān)資料（即訂購(gòu)書(shū)，購(gòu)房合同、按揭表格等）的使用情況，以便及時(shí)補(bǔ)充。 9. 完成項(xiàng)目開(kāi)盤前的所有準(zhǔn)備工作，如：準(zhǔn)備房屋價(jià)格明細(xì)表、戶型圖、定單及合同、按揭相關(guān)資料、各種附件資料等。,（五）置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn)是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時(shí)保持良好

21、的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。 通常的工作流程如下： 對(duì)客戶的售前服務(wù)客戶記錄表的登記客戶決定下定單前報(bào)告主管為客戶簽單銷售情況的記錄填寫(xiě)銷售日?qǐng)?bào)表對(duì)客戶的售中服務(wù)對(duì)客戶的售后服務(wù)。 1.對(duì)客戶的服務(wù)。包括：a.售前服務(wù)（客戶下定單之前）?？蛻舻慕哟h(huán)境、配套、戶型的誠(chéng)懇介紹，；b.售中服務(wù)（客戶購(gòu)房之后，入住之前）。反映和,解答客戶提出的疑問(wèn)，征求客戶對(duì)公司、對(duì)自己的意見(jiàn)、建議，向客戶通報(bào)工程進(jìn)度，與客戶分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅，邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)；c.售后服務(wù)（客戶入住之后）。積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向客

22、戶解釋和解決客戶的困難，邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)，與客戶分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅。 2.對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、講禮貌、有分寸；對(duì)房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來(lái)，詳簡(jiǎn)得當(dāng)，語(yǔ)言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡(jiǎn)單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。,3.客戶記錄表的填寫(xiě)。置業(yè)顧問(wèn)在初次接待客戶時(shí)要填寫(xiě)客戶記錄表，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來(lái)訪日期等，以備日后查詢?？蛻粲涗洷響?yīng)依次填寫(xiě)、不留空格，銷售主管每天檢查。 4.置業(yè)顧問(wèn)在客戶做出購(gòu)買決定時(shí)要及時(shí)報(bào)告主管及秘書(shū)，關(guān)于客戶姓氏、預(yù)定或合同、戶型、位置等情況，核實(shí)無(wú)誤以后，置業(yè)顧問(wèn)才能與客戶

23、簽定的定單或合同，辦理相關(guān)的手續(xù)，由秘書(shū)變更售房狀況一覽表，并及時(shí)告知其他置業(yè)顧問(wèn)。 客戶逾期未交首付（領(lǐng)導(dǎo)同意保留除外），該房源另售。如發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)及,該組主管有為售房而欺瞞同事，私自保留房源，銷售經(jīng)理責(zé)罰當(dāng)事人并且對(duì)置業(yè)顧問(wèn)停排2天，銷售主管會(huì)議及書(shū)面做檢討。 售房狀況一覽表由秘書(shū)掌握，置業(yè)顧問(wèn)及主管不得擅自改動(dòng)， 5.簽單。包括意向書(shū)、定購(gòu)書(shū)，合同，客戶檔案，簽單有簽單置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)，主管接單后進(jìn)行最后復(fù)核，簽單各項(xiàng)內(nèi)容不得有誤，一處有誤輕則各責(zé)任承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，公司不承擔(dān)由于工作人員的失誤而造成的任何損失。 6.銷售日?qǐng)?bào)表的填寫(xiě)。置業(yè)顧問(wèn)在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當(dāng)天要填

24、寫(xiě)銷售日?qǐng)?bào)表，詳細(xì)載明客戶姓名，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式（預(yù)定，合同，或預(yù)定換合同），已簽定合同的要載明合同金額，付款方式（包括付款方式的改變），以便主管和秘書(shū)做銷售統(tǒng)計(jì)。,以上各款漏寫(xiě)、誤寫(xiě)的，如造成房屋重復(fù)銷售而未產(chǎn)生嚴(yán)重后果，通報(bào)批評(píng)，停排接待1天。造成嚴(yán)重后果的自行承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。 7.銷售情況的記錄。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)，置業(yè)顧問(wèn)必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、合同編號(hào)、訂房的位置、付款方式、定金數(shù)額、房款數(shù)額、繳納日期、嗜好、家庭基本情況、購(gòu)此房的原因、對(duì)公司認(rèn)識(shí)、對(duì)自己工作的看法，等等。,8.工作

25、日志的填寫(xiě)。置業(yè)顧問(wèn)每天下班前填寫(xiě)好工作日志，注明當(dāng)天個(gè)人定、退、換房情況、新客戶的信息來(lái)源、客戶的意見(jiàn)、個(gè)人的建議，并將工作日志交給銷售主管。 工作日志中咨詢電話數(shù)量是指未曾來(lái)訪的客戶通過(guò)報(bào)紙廣告、朋友介紹等打來(lái)的電話數(shù)量，非老客戶的咨詢電話。 9. 置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交房款，帶客戶到財(cái)務(wù)部交款等。任何置業(yè)顧問(wèn)不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，置業(yè)顧問(wèn)須對(duì)客戶表示祝福和問(wèn)候。,10.向客戶催收房款是置業(yè)顧問(wèn)的重要任務(wù)之一。主管及時(shí)通知各置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶拖欠房款，擇適電話或其它方式委

26、婉通知客戶。逾期1個(gè)月不提供按揭資料，發(fā)催款函。逾期2個(gè)月不提供按揭資料，移交公司法務(wù)部處理。 11.銷售業(yè)績(jī)是衡量一位置業(yè)顧問(wèn)工作成績(jī)的重要指標(biāo)，每一位置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷售技能，主管有責(zé)任組織其他的置業(yè)顧問(wèn)幫助業(yè)績(jī)滯后者，如果長(zhǎng)期業(yè)績(jī)滯后由主管報(bào)請(qǐng)經(jīng)理，會(huì)議決定是否勸其辭職，再報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷部、人力資源部同意后執(zhí)行。,九、客戶接待判定及業(yè)績(jī)細(xì)分 為了售樓過(guò)程中客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認(rèn)方面的糾紛，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力及員工團(tuán)結(jié)，減輕管理人員處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。 本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ)，以第一來(lái)訪登記為原則。,1.為保證公平性，置業(yè)顧問(wèn)按公司規(guī)定的順序制度輪流接待客戶，

27、一次只能接待一批客戶。 2.置業(yè)顧問(wèn)提出客戶歸屬爭(zhēng)議，須以詳盡的書(shū)面記錄為依據(jù)。具體包括：公司的來(lái)訪客戶登記本和個(gè)人的接待、回訪跟進(jìn)記錄，要求記錄無(wú)修改、刮涂，否則無(wú)效，不作為依據(jù)。因此，置業(yè)顧問(wèn)日常工作中應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容，并做好自己的工作記錄。,3.若客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)屬初次來(lái)訪，負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問(wèn)則為第一接待人，負(fù)責(zé)客戶的回訪、跟蹤，成交所得業(yè)務(wù)提成由該置業(yè)顧問(wèn)獲得。 4.已來(lái)訪客戶但其未在客戶來(lái)訪登記表上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶,視為置業(yè)顧問(wèn)工作失職,客戶資源不歸原接待人,作新客戶處理。 5.直系親屬以第一接待人為準(zhǔn)。直系親屬指配偶、父母、子女、兄弟姐妹。 6.如果若輪到的置業(yè)顧問(wèn)暫時(shí)不在，去

28、洗手間或帶客戶看房或公事外出，由本組銷售主管義務(wù)接待。 7.已、未成交的老客戶親自帶來(lái)的新客戶（前提是該新客戶無(wú)來(lái)訪），歸原置業(yè)顧問(wèn),如暫時(shí)不在去洗手間或帶客戶看房或公事外出，由本組主管義務(wù)接待。原售樓員請(qǐng)假、私事外出歸輪值人員。,8.若正在接待客戶，有新客戶來(lái)訪，并且認(rèn)識(shí)所接待的客戶，不計(jì)入老客戶，歸輪值人員接待。 9.老客戶電話來(lái)訪告知置業(yè)顧問(wèn)帶客戶來(lái)，置業(yè)顧問(wèn)要通知銷控秘書(shū)（若無(wú)法聯(lián)系，電話通知售樓處），并做好預(yù)約記錄，并通報(bào)其他銷售人員，如果該客戶以前來(lái)訪過(guò)，則歸第一接待人，否則歸原置業(yè)顧問(wèn)。 10.老客戶介紹的新客戶（無(wú)來(lái)訪）與原置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)通知銷控秘書(shū)（若無(wú)法聯(lián)系，電話通知

29、售樓處）預(yù)約登記，并通告全體，歸原置業(yè)顧問(wèn)，否則，歸輪值人員。,11、自成交或者撞單出現(xiàn)起前30天，若爭(zhēng)議，雙方都做過(guò)回訪的，歸第一接待人；若只有一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)回訪，則歸該置業(yè)顧問(wèn)。 12、 客戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，銷控秘書(shū)須主動(dòng)問(wèn)明是否初次來(lái)訪，如客戶能說(shuō)出原接待人姓名或大致長(zhǎng)相、特征，應(yīng)主動(dòng)交回第一接待人。若第一接待人休息或外出，仍需熱情接待（由第一接待人本組主管義務(wù)接待），事后需及時(shí)（當(dāng)天）原接待人通報(bào)，此次接待不計(jì)入接待輪次。若來(lái)訪客戶拒答有來(lái)訪次數(shù)及接待人姓名，歸輪值接待人接待，如成交，3天內(nèi)第一接待人確認(rèn)，業(yè)績(jī)平均分配。3天后確認(rèn)的無(wú)效。 13、置業(yè)顧問(wèn)不得挑客戶，不得以貌取人，只要上門者表

30、達(dá)購(gòu)房意愿（包括同行市調(diào)），都視為有效客戶，都要熱情接待，除非上門者是來(lái)找人或表達(dá)自己不是來(lái)看房的。,14、置業(yè)顧問(wèn)不得以任何借口中斷正在接待的客戶而去轉(zhuǎn)接其他客戶，若有已登記的老客戶來(lái)訪，原接待者正在接待新客戶，則由本組主管接替幫助接老客戶； 15、售樓處午餐銷售人員輪流值班,并做好對(duì)來(lái)訪客戶的接待,客戶來(lái)訪,值班人員應(yīng)先作好客戶的接待工作,值班時(shí)間由值班人員接待的新客戶歸當(dāng)值班銷售人員,值班人員接待客戶后不影響正常輪次排位。 16、售樓員不得爭(zhēng)搶客戶，當(dāng)客戶面取證客戶歸屬性者，停排1天，會(huì)上檢討。 17、團(tuán)體購(gòu)房按輪次接待，業(yè)績(jī)歸輪值人員。不可因自己客戶認(rèn)識(shí)新客戶而將其歸為老客戶帶新客戶。

31、,18、客戶中途要求更換銷售人員的，如屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，銷售經(jīng)理確認(rèn)后應(yīng)予以更換并由銷售經(jīng)理指定銷售人員負(fù)責(zé)客戶。 19、與本公司有業(yè)務(wù)來(lái)往的客戶、本公司領(lǐng)導(dǎo)帶上門的客戶及業(yè)務(wù)伙伴帶上門的客戶購(gòu)房，如果對(duì)方未指定銷售人員接待，則由當(dāng)輪人員接待，屬于該銷售員業(yè)績(jī)。 20、置業(yè)顧問(wèn)的朋友、親戚等關(guān)系前來(lái)看房，是第一次來(lái)訪的，須提前向銷售經(jīng)理匯報(bào)說(shuō)明，業(yè)績(jī)歸該銷售員。否則，歸輪值銷售人員。 21、展銷會(huì)、周末、廣告期間，客流量大的情況下，前臺(tái)如即將出現(xiàn)無(wú)人情況，輪到最后接待的銷售人員須提早告知銷售主管，由主管負(fù)責(zé)安排，無(wú)論在何種情況下銷售人員都不可讓客戶自己去看房。,22、置業(yè)顧問(wèn)通過(guò)來(lái)電預(yù)約客戶來(lái)訪的，客戶報(bào)出該銷售員姓名，歸屬接待；未報(bào)出姓名的，輪值銷售人員接待。如成交，業(yè)績(jī)歸按接待人。 23、來(lái)訪客戶有效期為3周（即21天），并且每周跟蹤服務(wù)三次以上的，方可有效；逾期視為無(wú)效客戶處理，原銷售人員無(wú)權(quán)參與客戶服務(wù)。銷售主管監(jiān)督。,十、關(guān)于銷售部