1、最佳醫(yī)患關(guān)系管理解決方案患者健康檔案、客服中心，患者定期回訪，滿意度調(diào)查、短信平臺接入、呼叫中心接入、與HIS系統(tǒng)無縫連接。醫(yī)生第一時間了解患者治療效果，提高醫(yī)院接診率、復(fù)診率及滿意【文件編號： 】最佳醫(yī)患關(guān)系管理解決方案過去，人們提及醫(yī)院總是給人以看病貴、看病難、臉難看等不良印象。那么你心目中的醫(yī)院是什么樣的呢？或者你更愿意到什么樣的醫(yī)院就診呢？當(dāng)你身體不適給醫(yī)院打電話時，接線護(hù)士不僅能知道你的名字、年齡、健康情況等基本個人健康信息，而且還能根據(jù)您的不適情況結(jié)合你過去就診看病等相關(guān)病歷信息，為你提供一些簡單的醫(yī)護(hù)建議，并幫你預(yù)約專家；同時將預(yù)約的就診時間、科室地點(diǎn)、專家姓名、注意事項等信息通

2、過手機(jī)短信、電子郵件等方式迅速傳遞到你的手中；當(dāng)你到醫(yī)院后，接待護(hù)士直接將你帶到需要就診的科室和主治醫(yī)生面前；而主治醫(yī)生通過你的個人基本信息和你的不適狀況，為你提供專業(yè)、到位、快捷有效的診療方案，直至到藥房取藥時你會發(fā)現(xiàn)相關(guān)藥品已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了 高效、專業(yè)、快捷、到位的服務(wù)是目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)追求的目標(biāo)，那么很多人的疑問就是提供這種細(xì)致周到服務(wù)的醫(yī)院到底離我們還有多遠(yuǎn)？如何實(shí)現(xiàn)？讓我們共同來探尋答案。醫(yī)療行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀醫(yī)療行業(yè)是一個與居民生命和健康息息相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。目前，我國城市醫(yī)療體系已基本健全，農(nóng)村以及社區(qū)醫(yī)療體系正在逐步完善中，醫(yī)療行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展。從未來看，隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)對醫(yī)療保健市場需求

3、和消費(fèi)進(jìn)一步釋放，醫(yī)改全面推進(jìn)，醫(yī)療保障制度完善，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面覆蓋。醫(yī)療行業(yè)從總體上來說正處于快速穩(wěn)定健康發(fā)展的態(tài)勢，同時也出現(xiàn)了一些新的行業(yè)特點(diǎn)和趨勢，主要表現(xiàn)在：1、行業(yè)快速發(fā)展 2、市場競爭將越來越激烈主要表現(xiàn)在：從業(yè)機(jī)構(gòu)增多、行業(yè)盈利能力下降、面臨國外醫(yī)療機(jī)構(gòu)的強(qiáng)大競爭壓力等方面。3、信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用4、患者服務(wù)需求越來越高正是在這樣的醫(yī)療行業(yè)市場背景下，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的高效，專業(yè)，快捷，服務(wù)到位為目標(biāo)提升自身的競爭能力和盈利能力是我國醫(yī)療行業(yè)機(jī)構(gòu)面對市場環(huán)境急劇變化的唯一手段和方式。一切以患者為中心為了提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身的服務(wù)能力， 醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)（ECRM）系統(tǒng)成為助力其構(gòu)建完

4、善服務(wù)體系的最佳平臺，因?yàn)樗孕畔⒓夹g(shù)為手段，對治療的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行管理和控制，通過以患者為核心，運(yùn)用“一對一”的營銷服務(wù)手段，以達(dá)到保有患者、吸引新患者、提高患者忠誠度和滿意度的目的。建立以患者為中心的經(jīng)營管理模式并非上馬一套信息系統(tǒng)就能解決的問題，其中涉及到企業(yè)建立以患者為中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、崗位角色分析、管理咨詢建議、醫(yī)療知識管理等多個方面，我們應(yīng)該站在管理的角度來看待這項工作，借鑒專業(yè)醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)（ECRM）廠商處于國際前沿的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施方法，分層次、分階段推動經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。蝶科軟件公司以客戶為中心的管理模式。針對醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)，蝶科認(rèn)為應(yīng)分以下階段幫助企業(yè)完成經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)

5、變：（一）實(shí)現(xiàn)以患者為中心的信息整合借助醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)（ECRM）的管理模型實(shí)現(xiàn)患者靜態(tài)信息和動態(tài)信息的整合，將是幫助醫(yī)院為患者提供差異化、個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，只有整合好這些患者信息才能真正實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”的經(jīng)營管理模式。1、患者靜態(tài)信息整合：靜態(tài)信息是患者檔案不可或缺的部分，包括患者姓名、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入、家庭情況等信息，根據(jù)每所醫(yī)院類型、科室專業(yè)等不同，關(guān)注的信息也不同。獲取這些信息可通過醫(yī)院的不同業(yè)務(wù)部門來進(jìn)行獲取，比如前臺掛號時填寫患者基本信息（姓名、性別、年齡、婚姻情況等）；科室專家診斷時可進(jìn)一步獲取一些較隱私的信息（生日、家庭成員、聯(lián)系方式、家庭住址等）等,通過不同

6、部門不同渠道收集患者的完整信息，將有助于企業(yè)為患者提供個性化的服務(wù)。2、患者就診信息整合：詳細(xì)記錄患者每次就診過程是了解患者身體健康狀況的基礎(chǔ)，因此每次患者就診的信息都必須詳細(xì)記錄。包括病情描述、治療方法、用藥情況、康復(fù)周期等。當(dāng)然還應(yīng)包括患者每次的化驗(yàn)報告、各種X光片等。這樣就能詳細(xì)歸集每個患者完整的健康狀況?，F(xiàn)在很多醫(yī)院都建立起了自己的患者健康數(shù)據(jù)庫，根據(jù)患者健康狀況提出建議。蝶科系統(tǒng)通過對患者靜態(tài)和動態(tài)信息的整合，使所有同醫(yī)院接觸的患者都成為醫(yī)院的資源，實(shí)現(xiàn)患者信息統(tǒng)一管理。在這些患者信息整合的基礎(chǔ)上，結(jié)合蝶科提供的呼叫中心和電子商務(wù)專家功能模塊，將幫住醫(yī)院在與患者進(jìn)行前期接觸時，接線人

7、員就能快速的知道患者的詳細(xì)個人信息，為企業(yè)能夠針對患者提供個性化的診療服務(wù)提供幫助。（二）全方位多角度患者接觸中心隨著信息技術(shù)發(fā)展，患者同醫(yī)院接觸的方式也隨之增多。過去患者有就診需求，只有起個大早去醫(yī)院掛號室排隊掛號這唯一條途徑，既辛苦又浪費(fèi)患者的寶貴時間。而現(xiàn)在患者不僅可以上網(wǎng)查看醫(yī)院信息、專家介紹并在網(wǎng)上預(yù)約就診，也可以通過電話咨詢和預(yù)約看病時間。因此，這就要求醫(yī)院必須能夠整合多種接觸方式，包括：電話、自動語音、網(wǎng)站、短信、傳真、郵件、直郵等手段，最終實(shí)現(xiàn)方便患者同醫(yī)院聯(lián)絡(luò)的目的。整合的接觸中心建設(shè)包括兩個層次：1、整合各種接觸手段更方便患者醫(yī)院建立起包括電話、網(wǎng)站、短信平臺、自動傳真、郵

8、件系統(tǒng)、直郵等患者接觸方式，同時整合這些方式，使所有接觸方式間互相補(bǔ)充，互相促進(jìn)。比如患者通過網(wǎng)站預(yù)約某位專家，醫(yī)院獲取此預(yù)約單后可直接通過電話、短信、郵件等方式同患者確認(rèn)此次預(yù)約；同時，在患者來醫(yī)院就診前也可以通過電話、短信等方式自動提醒患者。2、患者接觸中心與后臺患者數(shù)據(jù)庫整合信息化技術(shù)的采用不僅能為醫(yī)院提供豐富的、快捷的以及成本低廉的與患者進(jìn)行全方位的接觸手段，而且通過與后臺患者數(shù)據(jù)庫的整合，使得患者無論通過何種方式與醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)系時，都能保證接線人員第一時間獲取患者的詳細(xì)信息（如患者姓名、性別、年齡，有無遺傳病，過往的就診情況以及注意事項等信息）結(jié)合患者的診療需求，為患者提供簡單的醫(yī)護(hù)建

9、議和專家預(yù)約等個性化醫(yī)療服務(wù)，先進(jìn)信息技術(shù)的采用不僅能讓患者享受到貼心、周到、專業(yè)的VIP服務(wù)，而且能將患者的診療需求信息完整及時的傳遞到相關(guān)科室，從而能為患者提供個性化的診療預(yù)案?？旖?、高效、專業(yè)，貼心、周到的服務(wù)，提升的將不僅僅是患者的滿意度和忠誠度以及醫(yī)院美譽(yù)度。（三）實(shí)現(xiàn)醫(yī)療企業(yè)高效率運(yùn)作醫(yī)院借助醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)（ECRM）系統(tǒng)平臺實(shí)現(xiàn)患者信息共享和各科室部門的協(xié)同運(yùn)作，將幫助醫(yī)院實(shí)現(xiàn)高效率運(yùn)作，不僅能提高患者的忠誠度和滿意度以及醫(yī)院的美譽(yù)度，而且能有效提升企業(yè)的競爭能力和盈利能力。1、患者信息傳遞及時準(zhǔn)確完整當(dāng)患者通過醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)（ECRM）的患者接觸中心提出診療需求時，醫(yī)院即可

10、根據(jù)患者的個人信息及診療需求情況啟動針對該患者的診療服務(wù)預(yù)案，同時根據(jù)預(yù)案提供的服務(wù)內(nèi)容信息及時準(zhǔn)確完整的傳遞到相關(guān)科室，系統(tǒng)的提醒機(jī)制將讓相關(guān)科室人員明白什么時候需要為患者提供什么樣的服務(wù)。2、醫(yī)院各科室部門協(xié)同作戰(zhàn)能力提升讓我們來看看醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)（ECRM）系統(tǒng)是如何幫助醫(yī)院提升協(xié)同作戰(zhàn)能力的，當(dāng)患者根據(jù)預(yù)約時間到醫(yī)院進(jìn)行就診時，將省卻排隊掛號的時間，掛號室已經(jīng)為患者準(zhǔn)備好掛號單，病歷卡，就診科室及主治醫(yī)生等相關(guān)內(nèi)容資料；當(dāng)患者到診療科室見主治醫(yī)生時，醫(yī)生早已經(jīng)知道患者的基本信息和診療需求情況，這不僅有助于提高醫(yī)生的診斷效果，而且能有效縮短醫(yī)生的診療時間；直至患者去藥房取藥時也能感受到這種高效快捷專業(yè)的服務(wù)，藥房在他來取藥時已經(jīng)為他準(zhǔn)備好所需的相關(guān)藥品了。3、患者關(guān)懷及服務(wù)反饋患者在醫(yī)院獲取個性化，專業(yè)化，高效的診療服務(wù)后，醫(yī)院的服務(wù)工作并沒有就此結(jié)束，相關(guān)診療信息將傳遞到患者服務(wù)部門，幫助服務(wù)部門實(shí)現(xiàn)患者關(guān)懷和診療服務(wù)反饋，貼心周到的服務(wù)能有效提升患者的滿意度和忠誠度，同時反饋回來的信息將有助于提升醫(yī)院