通正國際大廈物業(yè)管理方案北京通正泰得物業(yè)管理有限公司二零零四年十月2目錄第一章國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司介紹（3）第一節(jié)管理公司簡介（3）一、中國國際貿(mào)易中心簡介（3）二、國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司簡介（3）三、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司服務(wù)項目（4）四、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司管理業(yè)績（4）五、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司的管理優(yōu)勢（6）第二節(jié)通正國際大廈項目概述（7）一、項目概況（7）二、管理難點分析（8）第三節(jié)開發(fā)商原創(chuàng)思想在物業(yè)管理中的延續(xù)（9）一、黑白美學(xué)中的管理哲學(xué)（9）二、NATURAL崇尚人性的人文觀念（9）第四節(jié)管理與服務(wù)理念的提出（10）第二章通正國際大廈物業(yè)管理總體構(gòu)想（10）第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立（10）一、人員編制（10）二、特殊說明（11）3第二節(jié)運(yùn)行管理模式中的差異性設(shè)計（11）一、以管業(yè)部為龍頭形成管理與服務(wù)內(nèi)外環(huán)的連接系統(tǒng)（11）二、精細(xì)化管理的集中體現(xiàn)（14）三、“無干擾生活、辦公環(huán)境”的質(zhì)量目標(biāo)（16）第三節(jié)建立“服務(wù)中心”搭設(shè)特約服務(wù)平臺（18）一、服務(wù)中心在工作過程中與管業(yè)部的隸屬關(guān)系及工作方式（18）二、服務(wù)中心所提供服務(wù)項目（19）第四節(jié)特殊崗位及工作程序設(shè)定（20）一、特殊崗位的設(shè)定（20）二、特殊工作程序的設(shè)定（21）第三章財務(wù)管理與財務(wù)分析（27）一、物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)（28）二、物業(yè)管理服務(wù)成本測算（28）三、物業(yè)管理收入測算（29）四、物業(yè)管理費成本、收入情況（29）五、開辦費情況（29）六、測算評估（29）第一章國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司介紹第一節(jié)管理公司簡介一、中國國際貿(mào)易中心簡介中國國際貿(mào)易中心（簡稱國貿(mào)中心）是由對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部所屬鑫廣物4業(yè)管理中心和馬來西亞郭氏兄弟集團(tuán)屬下的香港嘉里興業(yè)有限公司共同投資興建的綜合性高檔商務(wù)服務(wù)企業(yè)，是目前世界上最大的世界貿(mào)易中心。它集寫字樓、公寓、酒店、展廳、商城等五大業(yè)態(tài)為一體，被譽(yù)為“中國人民與世界人民相會之地”的“城中之城”。國貿(mào)中心地處北京中央商務(wù)區(qū)的核心，占地12公頃，工程總投資62億美元，總建筑面積56萬平方米。國貿(mào)中心1985年2月成立，1990年8月30日全面開業(yè)。1999年3月，中國國際貿(mào)易中心股份有限公司在上海證券交易所掛牌上市，股票簡稱“中國國貿(mào)”。國貿(mào)中心的核心業(yè)務(wù)是綜合性高檔商務(wù)服務(wù)設(shè)施的投資、經(jīng)營以及相關(guān)的物業(yè)管理和酒店管理。由于國貿(mào)中心出色的物業(yè)和酒店管理，自開業(yè)至今，累計實現(xiàn)稅后利潤人民幣近40億元。二、國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司簡介1998年，國貿(mào)中心在國家工商局注冊成立了全資子公司國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司，旨在通過該公司對外輸出其成功的物業(yè)管理和酒店管理模式，為促進(jìn)物業(yè)管理和酒店管理的社會化、專業(yè)化做出貢獻(xiàn)。2000年，國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司通過ISO9002質(zhì)量體系的國際認(rèn)證，其所管理的國貿(mào)中心的物業(yè)也被北京市國土資源和房屋管理局評為優(yōu)秀管理大廈。5國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司對外輸出管理的幾年，其管理水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量得到業(yè)內(nèi)人士的一致認(rèn)同。國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司在引進(jìn)、吸收國外物業(yè)管理及酒店管理模式和經(jīng)驗的同時，注重將其與我國國情相結(jié)合，并在公司經(jīng)營管理過程中不斷進(jìn)行深入探索與開拓，從而進(jìn)一步形成一套獨特、系統(tǒng)的國貿(mào)物業(yè)管理及酒店管理模式。鑒于目前國內(nèi)物業(yè)、酒店管理市場對社會化物業(yè)、酒店管理需求呈不斷擴(kuò)大的趨勢，國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司愿用國貿(mào)中心多年積累的物業(yè)、酒店管理之經(jīng)驗服務(wù)于社會，服務(wù)于通用時代國際公寓。三、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司服務(wù)項目物業(yè)管理各種類型物業(yè)項目的委托管理、授權(quán)管理、管理顧問。酒店管理各種規(guī)模酒店項目的委托管理、授權(quán)管理、管理顧問。物業(yè)及酒店管理咨詢物業(yè)及酒店項目開發(fā)咨詢、策劃物業(yè)及酒店管理人員培訓(xùn)室內(nèi)外裝飾裝修機(jī)電設(shè)備安裝、維修、保養(yǎng)室內(nèi)外專業(yè)清潔物業(yè)及酒店項目保安服務(wù)物業(yè)及酒店項目的租售代理停車場經(jīng)營、管理四、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司管理業(yè)績6序號名稱類型地點建筑面積管理方式1通用時代國際中心綜合性物業(yè)永安里20萬委托管理2溫莎大道綜合性物業(yè)光華路20萬委托管理3藍(lán)堡綜合性物業(yè)西大望路20萬委托管理4朝外MEN綜合性物業(yè)朝陽門外10萬授權(quán)管理5銀谷大廈寫字樓中關(guān)村8萬授權(quán)管理6兵器裝備大廈寫字樓車道溝4萬授權(quán)管理7韋伯時代中心B、C座寫字樓魏公村7萬管理顧問8輝煌時代大廈寫字樓中關(guān)村6萬管理顧問9科技財富中心寫字樓學(xué)清路6萬管理顧問10長安西點寫字樓永定路6萬管理顧問11紫都文化大廈寫字樓西便門6萬管理顧問12通正國際大廈寫字樓幸福大街5萬授權(quán)管理13創(chuàng)富大廈寫字樓中關(guān)村3萬管理顧問14富地大廈寫字樓上地2萬管理顧問15綠洲大酒店四星級酒店四川成都6萬委托管理16西西友誼酒店四星級酒店西單3萬授權(quán)管理17天樂園皇家大酒店四星級酒店山東淄博3萬管理顧問18乾陽大酒店四星級酒店河北承德3萬管理顧問19亞運(yùn)新新家園公寓/別墅亞運(yùn)村17萬委托管理20時代莊園公寓/別墅北苑路12萬管理顧問21金港國際公寓西大望路28萬管理顧問22西屋國際公寓公寓中關(guān)村13萬管理顧問23領(lǐng)行國際中心公寓廣渠門9萬管理顧問24清河學(xué)苑公寓清河北路9萬管理顧問25康斯丹郡公寓辛店8萬管理顧問26新天第公寓和平里5萬委托管理27金茂國際公寓公寓遼寧沈陽3萬管理顧問28楓橋別墅別墅馬坡10萬委托管理29湖光山舍別墅紅螺寺3萬授權(quán)管理7五、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司的管理優(yōu)勢1超前的管理理念自1985年2月12日，中國國際貿(mào)易中心有限公司成立之日起，在率先引入“世貿(mào)中心”業(yè)態(tài)的同時，也相應(yīng)地將物業(yè)、酒店管理的概念從國外，特別是從香港、新加坡引入到國貿(mào)各種物業(yè)業(yè)態(tài)的管理中。時至今日，當(dāng)物業(yè)、酒店管理這一行業(yè)漸成為中國的朝陽產(chǎn)業(yè)時，國貿(mào)已熟練的把物業(yè)、酒店管理貫徹在日常的運(yùn)作中。2豐富的物業(yè)酒店管理經(jīng)驗國貿(mào)中心是目前國內(nèi)規(guī)模最大的綜合性高檔商務(wù)服務(wù)企業(yè)，它集辦公、住宿、餐飲、展覽、會議、宴會、購物、娛樂等多功能于一體，被譽(yù)為“城中之城”。國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司全面負(fù)責(zé)這些業(yè)態(tài)的物業(yè)管理，形成了一套獨特、完整的物業(yè)管理模式，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。3資源共享國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司有極其豐富的資源，其中突出的為人力資源、物力資源、技術(shù)資源和信息資源。國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司在管理國貿(mào)中心內(nèi)、外部的物業(yè)時，都因為可以共享這些資源，使經(jīng)營管理工作得心應(yīng)手。1人力資源國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司堅持“以人為本”，注重人力資源的開發(fā)。自開業(yè)至今，累計已派出上百名員工赴海外進(jìn)行工程技術(shù)的專業(yè)培訓(xùn)，并選送260人次到國內(nèi)各大學(xué)深造。1998年，國貿(mào)中心又與中國對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)聯(lián)合舉辦“工商管理碩士（MBA）”培訓(xùn)班，30多名管理人員參加了學(xué)習(xí)。2）物力資源為了配合各種業(yè)態(tài)的物業(yè)管理，國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司配置了齊全的機(jī)械、設(shè)備、設(shè)施等工具。這些工具在處理緊急事件和日常的房屋、設(shè)備保養(yǎng)、維修中發(fā)揮了作用。3）技術(shù)資源國貿(mào)物業(yè)有一支核心的工程師隊伍，有一大批優(yōu)秀的專業(yè)技術(shù)力量，并建立了一整套完備的技術(shù)管理體系。4）信息資源8國貿(mào)中心的信息來源相對來說渠道廣，且數(shù)量多，作為子公司的國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司共享這些信息，尤其是在物業(yè)酒店管理方面，國貿(mào)中心現(xiàn)有世界各國企業(yè)駐京機(jī)構(gòu)350家，其中世界五百強(qiáng)之內(nèi)的企業(yè)有70多家，國貿(mào)中心是舉世公認(rèn)的中國與世界相會之地。4國際品牌效應(yīng)國貿(mào)品牌已被國內(nèi)、外的業(yè)內(nèi)、業(yè)外人士認(rèn)可。它不但使國貿(mào)自身的物業(yè)獲得了巨大的升值，同樣也可以通過國貿(mào)品牌包裝通用時代項目的物業(yè)，使其在經(jīng)濟(jì)價值上獲益匪淺。事實證明，由國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理的物業(yè)項目均不同程度的取得了預(yù)期的升值效果。5科學(xué)、嚴(yán)格的管理機(jī)制科學(xué)的管理機(jī)制和嚴(yán)格的管理程序使國貿(mào)物業(yè)在市場中穩(wěn)步發(fā)展，國貿(mào)物業(yè)抗風(fēng)險的能力使業(yè)主放心。以國貿(mào)中心的綜合物業(yè)為核心，以社會項目為網(wǎng)絡(luò)，集寫字樓、酒店、公寓、商城等管理及相關(guān)策劃、設(shè)計、工程等專項服務(wù)為一體，形成了完整的管理服務(wù)體系及配套的專業(yè)管理體系。6經(jīng)濟(jì)效益享有國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司高水平的管理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的品牌效應(yīng)會給業(yè)主帶來潛在的經(jīng)濟(jì)效益和無限的升值空間。7國貿(mào)酒店物業(yè)管理有限公司管理與服務(wù)理念以人為本，科學(xué)管理，提供喜出望外的服務(wù)，爭創(chuàng)中國物業(yè)酒店第一品牌。9第二節(jié)通正國際大廈項目概況一、項目概況通正國際大廈位于崇文區(qū)廣渠門內(nèi)大街80號，是集寫字樓、商業(yè)、餐飲于一體的綜合性物業(yè)。其中，寫字樓33558平方米，商業(yè)2869平方米，餐飲4891平方米。大廈平面形狀為兩個矩形相錯。通正國際大廈專業(yè)系統(tǒng)包括變配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、中水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、安防、消防監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)星通訊系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)、機(jī)動車停車場管理系統(tǒng)等。通正國際大廈地處兩廣大街廣渠門段繁華商業(yè)街區(qū)，周邊已構(gòu)成日趨成熟的商業(yè)及交通環(huán)境。其東、南緊鄰“幸福家園”；北臨“兩廣大街”、西臨“幸福大街”。樓宇內(nèi)各功能性區(qū)域相對隔離，但仍有局部區(qū)域相通，且動、靜區(qū)域相互干擾。是今后物業(yè)管理的關(guān)鍵點位。二、管理難點分析1、物業(yè)功能多樣，產(chǎn)權(quán)多元化如前所述，在同一單體建筑環(huán)境中，通正國際大廈集辦公、住宅、商業(yè)三大功能于一身，且均以產(chǎn)權(quán)出售形式構(gòu)成多元結(jié)構(gòu)。在當(dāng)前消費者維權(quán)意識日益增強(qiáng)的條件下，商城業(yè)主與辦公、住宅業(yè)主的利益當(dāng)成為今后物業(yè)使用與管理的焦點。合理地協(xié)調(diào)三者之間的關(guān)系，也將是管理中的重要工作內(nèi)容之一。2、繁華街區(qū)，人流車流混雜地處繁華街區(qū)，除為物業(yè)帶來更多商機(jī)，有利物業(yè)增值外，同時也使物業(yè)中人群混雜，給物業(yè)人流控制增加難度。特別是對環(huán)型道路的交通組織，稍有不慎便會造成交通堵塞。且寫字樓用戶與商城購物人群極易發(fā)生交通沖突，造成寫字樓業(yè)主與商城業(yè)主的投訴，給物業(yè)形象帶來不良影響。3、設(shè)備功能先進(jìn)，要求管理人員整體素質(zhì)高從我管理處目前了解到的資料情況分析，本項目設(shè)施設(shè)備功能比較完備，智能化程度比較高，相對要求管理人員素質(zhì)比較高。并且系統(tǒng)設(shè)備帶動區(qū)域較10大，且各區(qū)域功能性質(zhì)不同，這對合理控制設(shè)備運(yùn)行，有效的節(jié)能降耗提出挑戰(zhàn)。管理人員在熟練掌握設(shè)備特性的前提下，更應(yīng)充分發(fā)揮設(shè)備自控優(yōu)勢，了解客戶需求，使設(shè)備運(yùn)行操作更為合理。不使設(shè)備利用最大化，而使設(shè)備使用最優(yōu)化。合理分配能源，優(yōu)化調(diào)動設(shè)備，使人、機(jī)智能達(dá)到最佳發(fā)揮。4、設(shè)備延時工作，不利設(shè)備維養(yǎng)及壽命延長由于物業(yè)功能的確定，有部分設(shè)備系統(tǒng)帶動各區(qū)域功能，且各區(qū)域使用高峰時段不同。這必然造成部分設(shè)備單位時間內(nèi)工作時間過長，必要的停機(jī)養(yǎng)護(hù)時間不夠，久而久之，造成設(shè)備“疲勞”工作，減損設(shè)備壽命。為此，合理分配不同工作時段，加強(qiáng)計劃性檢修、保養(yǎng)工作是本項目設(shè)備管理的核心工作。5、客戶層次相對復(fù)雜，服務(wù)需求各有不同相對而言，寫字樓、公寓業(yè)主層次較商城業(yè)主層次偏高。寫字樓、公寓客戶要求物業(yè)環(huán)境安靜、恬淡；而商城客戶要求繁華、火爆。這并非客戶自身社會以及文化背景所決定，而是由各自面對的人群及經(jīng)營需求所決定的。即使商城中的不同商戶，由于其所面向的消費群體不同，對于物業(yè)環(huán)境以及購物環(huán)境的要求也不同。這就要求物業(yè)管理者必須熟知不同業(yè)主的不同需求，協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系，努力使人與人、人與環(huán)境達(dá)到最佳和諧狀態(tài)。6、加強(qiáng)周邊環(huán)境綜合治理，維護(hù)物業(yè)形象由于通正國際大廈特殊的地理位置，特別是受“老番街”的環(huán)境影響，對于今后環(huán)路外圍的臨時停放機(jī)動車輛、出租車、人力車以及貨運(yùn)車輛的綜合治理是管理難點。同時，加強(qiáng)商業(yè)小廣告的監(jiān)管，防治“城市牛皮癬”和治理“白色污染”都須管理者與公安、交通、城管以及市政管委等單位保持良好的協(xié)作關(guān)系。以“禮治”和“法治”并用的手段，保持和維護(hù)物業(yè)形象。第三節(jié)開發(fā)商原創(chuàng)思想在物業(yè)管理中的延續(xù)一、黑白美學(xué)中的管理哲學(xué)通正國際大廈主體建筑以其獨特的黑白對比為基礎(chǔ)色調(diào)。我們從管理的角度理解，開發(fā)商在原創(chuàng)理念中所倡導(dǎo)的是簡約、快捷、實效的管理理念。為使這一原創(chuàng)思想在管理中得到延續(xù)，我們在策劃本項目的運(yùn)行管理模式中，當(dāng)摒棄通常做法中繁復(fù)、多層次的運(yùn)行管理模式。在管理結(jié)構(gòu)設(shè)計中采用“扁平化”模式結(jié)構(gòu)，在服務(wù)程序設(shè)計中采用“速遞式”操作方式，以減少中間環(huán)節(jié)，使11客戶的需求在最短的時間內(nèi)、以最方便的方式得到最清晰的回應(yīng)。二、NATURAL崇尚人性的人文觀念在建筑設(shè)計中，開發(fā)企業(yè)融入了更多的回歸自然，崇尚人性的人文觀念。使人們在有限的物業(yè)空間內(nèi)獲得最大的使用極限，并借助高科技手段使無生命建筑與有生命人群實現(xiàn)無障礙“對話”。而就物業(yè)管理而言，通過科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、有效的管理手段，努力協(xié)調(diào)人與人、人與物之間的和諧，從而使人得以最大程度的享受物業(yè)空間，是管理與服務(wù)者的最高追求。通正國際大廈集辦公、居住、商業(yè)等功能于一體，其中不同的人群因其不同的使用目的，各自有著不同的使用需求。管理者若想實現(xiàn)最高的管理追求，使開發(fā)企業(yè)的人文觀念得到延續(xù)，就必須能夠“體驗客戶感受，關(guān)注管理細(xì)節(jié)”。因此，我們在設(shè)定我們的服務(wù)項目以及提供日常服務(wù)過程中，則應(yīng)關(guān)注每一細(xì)節(jié)，掌握和發(fā)掘客戶潛在需求，才能更好地體現(xiàn)人文關(guān)愛精神。這也將構(gòu)成我們的服務(wù)特色，使其區(qū)別于市場中常規(guī)化的管理與服務(wù)。第四節(jié)管理與服務(wù)理念的提出基于以上的分析和闡述,結(jié)合我們現(xiàn)有能力和通正國際大廈未來客戶結(jié)構(gòu)情況,我們提出通正國際大廈項目的管理與服務(wù)理念是精細(xì)化管理人性化服務(wù)以感恩之心為業(yè)主提供最適合的物業(yè)享受精細(xì)化管理工作中關(guān)注每一管理細(xì)節(jié)，細(xì)分優(yōu)化管理程序，量化統(tǒng)計管理成果，于細(xì)微之處體現(xiàn)管理績效。人性化服務(wù)設(shè)身處地的體驗客戶感受，“零”距離與業(yè)主正向溝通，了解并掌握業(yè)主最渴望的需求，發(fā)掘和預(yù)測客戶的潛在需求，以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行動隨時回應(yīng)并滿足他們的需求。以感恩之心為業(yè)主提供最適合的物業(yè)享受感謝業(yè)主給予我們的信任，我們以我們的勞動，換取令他們感到適宜的物業(yè)空間，回報業(yè)主給我們以利益上的恩寵。第二章通正國際大廈物業(yè)管理總體構(gòu)想通正國際大廈在物業(yè)功能及硬件環(huán)境方面，比及其他物業(yè)，均有其明顯的差異性。我們在設(shè)定與其相配套的物業(yè)管理與服務(wù)時，必須充分考慮這一事實，力求差異性設(shè)計。在滿足物業(yè)自身特性需要的同時，于市場中確立“排他性”12的特色地位，以昭彰通正國際大廈的物業(yè)管理特色。第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立一、組織機(jī)構(gòu)詳見通正國際大廈物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖。二、人員編制通正國際大廈物業(yè)管理處，總用工人數(shù)為228人；其中正式聘用合同工153人；臨時工18人；外包保安員12人；外包保潔員45人。三、特殊說明本組織機(jī)構(gòu)及人員編制是在最大化標(biāo)準(zhǔn)下作出的，其目的在于當(dāng)項目運(yùn)行管理成熟后，在此基礎(chǔ)上生成為公司管理中心，并對其他管理項目構(gòu)成集約管理模式，其部分管理成本將由各管理項目分?jǐn)?。保安及保潔人員以招標(biāo)方式選擇分供方，以分包形式履行合同。在項目運(yùn)行管理過程中，隨工作進(jìn)度逐步招聘人員到崗，以相對降低人工成本。第二節(jié)運(yùn)行管理模式中的差異性設(shè)計在設(shè)定通正國際大廈物業(yè)管理的運(yùn)行管理模式中，由于物業(yè)性質(zhì)及特殊服務(wù)對象結(jié)構(gòu)所決定，我們在不違背物業(yè)管理基本規(guī)律的基礎(chǔ)上，必須充分考慮項目本身的特殊性，服從特殊性需求，尋求適合其自身規(guī)律的差異性發(fā)展。從而在“扁平化”模式結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)“速遞式”服務(wù)目標(biāo)，形成管理與服務(wù)特色風(fēng)格。一、以管業(yè)部為龍頭，形成管理與服務(wù)內(nèi)外環(huán)的連接系統(tǒng)按物業(yè)管理的一般做法，通常是以客戶服務(wù)部門為對客窗口，但常會使管理與服務(wù)形成兩個相對獨立的環(huán)鏈。我們在確定管業(yè)部的機(jī)構(gòu)時，著重考慮的是管業(yè)部應(yīng)在服務(wù)需求與服務(wù)供給兩個不同介面之間，形成內(nèi)外環(huán)的連接系統(tǒng)。在明確服務(wù)需求的前提下，將其他各部門形成系統(tǒng)支持。以滿足服務(wù)需求為先導(dǎo)，通過組織與協(xié)調(diào)，帶動各部門協(xié)調(diào)工作。1統(tǒng)一信息接受、處理、反饋系統(tǒng)在通正國際大廈功能多樣、產(chǎn)權(quán)多樣、業(yè)主需求多樣的條件下，對于各類13服務(wù)需求的統(tǒng)一收集、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一反饋更顯得十分重要。管業(yè)部中的物業(yè)副理（主管）將來自不同方面的各類需求收集整理，并按一種方式，通過同一渠道傳輸?shù)絻?nèi)部管理與支持系統(tǒng)。在其他支持系統(tǒng)完成支持任務(wù)過程中，實施督導(dǎo)和檢驗功能，最終將完成結(jié)果按原系統(tǒng)渠道反饋給客戶。此方式是為保持對客服務(wù)通道的純粹性、唯一性和絕對性。發(fā)出工作單反饋需求跟蹤檢驗反饋信息系統(tǒng)流程圖2統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一檢驗的內(nèi)部管理機(jī)制在日常工作中，各專業(yè)部門除職責(zé)范圍內(nèi)的計劃性工作外，就對客提供服務(wù)業(yè)務(wù)，管業(yè)部對各部門應(yīng)實行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一檢驗的管理職能。各部門當(dāng)無條件服從、配合并支持管業(yè)部的協(xié)調(diào)工作，接受管業(yè)部從客戶中返回的意見和建議，以保證整體工作的同步、協(xié)調(diào)和完整。3正向溝通，自覺檢驗是管業(yè)部的基本工作方式以多渠道、多種方式與業(yè)主開展正向溝通，是我們了解并掌握客戶潛在需求的重要手段。在日常工作中，主管以上人員按負(fù)責(zé)區(qū)域明確責(zé)任對象，通過與對象的“零”距離高頻次“對話”采集信息，并通過各專業(yè)部門的支持性保管業(yè)部物業(yè)副理完成支持服務(wù)狀況各支持系統(tǒng)工程、保安、保潔、會所14障，迅速滿足客戶需求。在與客戶溝通，獲取需求信息的同時，主管以上人員還應(yīng)對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行環(huán)境監(jiān)察，從用戶角度發(fā)現(xiàn)和查找環(huán)境中不合理、不協(xié)調(diào)因素，在用戶未提出要求之前迅速加以改進(jìn)或完善。424小時服務(wù)保障系統(tǒng)在我們的管理服務(wù)中，要求對任何業(yè)主提供24小時服務(wù)保障。其總系統(tǒng)由“24小時前臺接待”和“物業(yè)總值班”制度構(gòu)成。日間前臺系統(tǒng)流程轉(zhuǎn)機(jī)夜間（節(jié)假日）前臺系統(tǒng)流程此種模式是在充分借鑒酒店管理模式的基礎(chǔ)上作出的，其主要目的在于對非標(biāo)準(zhǔn)工作時段內(nèi)的管理與服務(wù)質(zhì)量的控制。物業(yè)總值班經(jīng)理每間夜不得少于三次對各工作、值班崗位的巡查，并做好值班記錄，于次日例會中將當(dāng)夜值班情況、各崗位工作情況、業(yè)主投訴以及突發(fā)事件進(jìn)行通報。由以上圖示并不能表示出“扁平化”管理及“速遞式”服務(wù)的特點，故此，對于各類工作單的控制流程十分重要。寫字樓前臺公寓前臺商城管理部物業(yè)服務(wù)總臺管業(yè)部各部門提供服務(wù)寫字樓公寓商城會所（前臺）總臺值班物業(yè)總值班經(jīng)理各部門提供服務(wù)會所前臺15返回總臺工作MEMO控制流程5客戶投訴接受、處理及反饋為保證客戶投訴能夠在最短時間得到有效處理或回應(yīng)，也為避免各部門多頭對應(yīng)客戶，造成投訴處理不及時，處理不得當(dāng)而使一般性投訴升級。故，通正國際大廈的投訴處理程序應(yīng)作出特別規(guī)定。投訴反饋投訴和反饋處理意見反饋投訴接受、處理流程二、精細(xì)化管理的集中體現(xiàn)1統(tǒng)計工作是實現(xiàn)精細(xì)化管理的基礎(chǔ)物業(yè)管理質(zhì)量的提升關(guān)鍵在于標(biāo)準(zhǔn)的量化，而量化的基礎(chǔ)在于管理數(shù)據(jù)的日常統(tǒng)計。通正國際大廈的物業(yè)管理核心，在于人工成本、能源成本的合理控制與壓縮（此一點在下章節(jié)有說明）。為此，我們必須在投入運(yùn)行的初始階段就應(yīng)做好詳細(xì)的統(tǒng)計工作。工程保養(yǎng)部要對各類能源進(jìn)行分時段、分區(qū)域流量統(tǒng)計、分析，總結(jié)出最佳控制方式和方法。要求作出能源日、時流量曲線圖，業(yè)主電話中控室派工業(yè)主簽字業(yè)主各區(qū)域前臺電話通知總臺總臺接聽電話填寫MEMO各工種持單上門服務(wù)業(yè)主投訴管業(yè)部聽取意見、調(diào)查情況相關(guān)部門提供情況、采取措施主管領(lǐng)導(dǎo)意見其他方面投訴16按月、季進(jìn)行峰值、谷值統(tǒng)計分析。其他各部門也應(yīng)對本部門的人力、崗位、耗材進(jìn)行統(tǒng)計分析，在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)積累的基礎(chǔ)上，完成標(biāo)準(zhǔn)的測定。例圖通正國際大廈電能源日流量圖表020406080100120140160180830103014301630商城公寓寫字樓例圖朝外MEN財貿(mào)中心保潔部耗材季度用量統(tǒng)計圖2計劃管理是日常工作中的核心有了精細(xì)化管理為基礎(chǔ)，在日常管理與服務(wù)過程中，做到計劃性管理是核心任務(wù)。在正常情況下，物業(yè)管理與服務(wù)的計劃性工作內(nèi)容占總工作量的85以上。因此，各專業(yè)部門在制定本部門工作計劃時，須采用分類細(xì)化，點面集合方式，才能相對保證所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)無管理盲點，做到預(yù)防性檢查、處置。而在以往制定工作計劃時，常常不能使計劃在實際工作中具有指導(dǎo)性，造0102030405060708090第一季度第三季度玻璃清掃帚84消毒液17成計劃與實際“表里不一”的工作弊端。所以，通過計劃的制定，將管理目標(biāo)無限細(xì)化，由“點”到“線”，由“線”成“面”的工作方法，是消除這一弊端的最佳方法。以工程保養(yǎng)部給排水專業(yè)工作計劃為例例圖給排水專業(yè)季度保養(yǎng)工作計劃04812162024283236404448521泵2泵3泵4泵季度保養(yǎng)月保養(yǎng)周保養(yǎng)工資其他各部門、各專業(yè)均參照此圖表形式制作本部門、本專業(yè)的日常管理、服務(wù)工作計劃，質(zhì)檢部門或上級主管領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)計劃及實際完成情況檢驗該部門、專業(yè)工作績效。三、“無干擾生活、辦公環(huán)境”的質(zhì)量目標(biāo)在一般物業(yè)中都有“無干擾生活、辦公環(huán)境”的概念提出。但多數(shù)情況下，周保養(yǎng)工作內(nèi)容、月保養(yǎng)工作內(nèi)容、季度保養(yǎng)工作內(nèi)容、要求、標(biāo)準(zhǔn)要求、標(biāo)準(zhǔn)要求、標(biāo)準(zhǔn)18只將外來干擾源作為控制對象，而忽略了內(nèi)部干擾源的控制。就實際管理情況分析，對于環(huán)境的干擾源一般分為內(nèi)部和外部兩大要素。外部干擾源是指“推銷者”、“小廣告散播者”、“城市噪音”等；內(nèi)部干擾源是指“裝修污染”、“服務(wù)干擾”和“故障斷水、斷電”等因素。在寫字樓內(nèi)人們經(jīng)常會遇到異性服務(wù)員在做衛(wèi)生間清潔，雖然多數(shù)人不會因此而產(chǎn)生投訴，但對物業(yè)功能的使用仍構(gòu)成為干擾因素。為此，我們在設(shè)定通正國際大廈的保潔程序時，將各樓層衛(wèi)生間保潔工作分時段、分性別設(shè)置完成。在每日800前各衛(wèi)生間清掃工作由該樓層保潔員不分性別完成；8001730之間，由相鄰樓層保潔員分性別交叉完成。為保證交叉完成工作質(zhì)量，在衛(wèi)生間門后裝置當(dāng)日工作記錄表。通正國際大廈寫字樓公共衛(wèi)生間保潔工作記錄表2005年月日主管工作時間工作內(nèi)容質(zhì)量狀況操作人至至至至至至至至至至至至19在正常情況下，除客戶有特殊要求外，各樓層入室服務(wù)均安排在非標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)完成。如地毯清洗、吸塵；送開水服務(wù)、垃圾收集、入戶維修等工作，包括安全、消防檢查等工作。對于生活、辦公環(huán)境的最大干擾源是因能源保障中斷帶來的干擾因素。特別是在物業(yè)投入運(yùn)行的最初階段，因設(shè)備運(yùn)行及運(yùn)行配合尚處于磨合階段，極易出現(xiàn)故障，造成供給突發(fā)性中斷。為此，工程保養(yǎng)部在物業(yè)驗收階段及設(shè)備調(diào)試階段，應(yīng)跟蹤施工單位工作質(zhì)量，在調(diào)試階段向施工單位提出意見和建議。在驗收接管之后進(jìn)行全面檢查、緊固、加封保險等工作。同時做好設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)記錄，定期進(jìn)行運(yùn)行狀態(tài)分析。對于外來干擾源的控制，關(guān)鍵在保安部門的固定崗、巡邏崗以及監(jiān)控中心的協(xié)調(diào)配合。上崗人員應(yīng)通過特別培訓(xùn)增強(qiáng)識別能力，對可疑人員的進(jìn)入采用跟蹤監(jiān)視和主動詢問的方式進(jìn)行確認(rèn)，對于難以確認(rèn)的對象，固定崗、巡邏崗可通過對講機(jī)呼叫監(jiān)控中心進(jìn)行可視跟蹤。就寫字樓環(huán)境控制，既要方便客戶訪客及其員工的出入，同時也要對干擾源進(jìn)行有效控制，其安防原則為外松內(nèi)緊的防范措施。第三節(jié)建立“服務(wù)中心”搭設(shè)特約服務(wù)平臺在方案前半部分我們曾提到物業(yè)管理與服務(wù)的日常工作，有80的工作屬計劃性工作內(nèi)容，為使可計劃性工作與時發(fā)性工作相對分離，不使其相互產(chǎn)生干擾。我們考慮在管業(yè)部內(nèi)設(shè)立“服務(wù)中心”，以應(yīng)對時發(fā)性的非常規(guī)性的特約服務(wù)。因非常規(guī)性特約服務(wù)是根據(jù)需求的產(chǎn)生而產(chǎn)生的，在日常工作中難以實現(xiàn)計劃性管理，且由于其無規(guī)律性、時發(fā)性以及急迫性，極易對計劃性工作產(chǎn)生影響。此做法也是為順應(yīng)物業(yè)管理中管理與服務(wù)辯證關(guān)系的客觀規(guī)律。一、服務(wù)中心在工作過程中與管業(yè)部的隸屬關(guān)系及工作方式服務(wù)中心隸屬于管業(yè)部，為其專業(yè)功能中的另一支持性功能機(jī)構(gòu)。其工作指令均來自于管業(yè)部。其工作信息流程如圖所示20二、服務(wù)中心所提供服務(wù)項目A類常規(guī)性服務(wù)（無償）A樓內(nèi)公共大堂、休息廳、客戶接待處接待、茶水服務(wù)B樓內(nèi)閉路電視“物業(yè)頻道”節(jié)目編排C叫早服務(wù)D送餐服務(wù)（公寓）E康體、娛樂設(shè)施服務(wù)F樓內(nèi)代遞業(yè)務(wù)B類特約性服務(wù)（有償）1）自助洗衣服務(wù)2）特約會議服務(wù)3）入戶清潔、維修服務(wù)4）業(yè)主其他居所入戶清潔、維修服務(wù)5）商務(wù)辦公服務(wù)（商務(wù)中心）C類通過整合社會資源提供的有償服務(wù)1）代客洗衣服務(wù)2）無水洗車業(yè)務(wù)3）市內(nèi)速遞業(yè)務(wù)4）代訂機(jī)票、車票業(yè)務(wù)5）客戶戶內(nèi)租擺及鮮花速遞業(yè)務(wù)管業(yè)部服務(wù)中心（主管）樓內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施局域網(wǎng)服務(wù)需求服務(wù)熱線電話整合社會資源提供服務(wù)直接提供服務(wù)216）訂閱報刊業(yè)務(wù)以上服務(wù)項目中的有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)將于開業(yè)前另行制定、公布。第四節(jié)特殊崗位及工作程序設(shè)定一、特殊崗位的設(shè)定1、物業(yè)副理的崗位設(shè)立，是借鑒酒店管理的特點，其目的是通過本崗位的設(shè)立，在服務(wù)與對象之間建立最直接、最便利的溝通渠道。隨時掌握客戶服務(wù)需求，機(jī)動靈活地調(diào)動一切可利用資源，在最短時間內(nèi)對客戶需求作出反應(yīng)，并提供服務(wù)。物業(yè)副理崗位職責(zé)報告上級管業(yè)部經(jīng)理督導(dǎo)下級本部門員工協(xié)作部門保養(yǎng)部、保安部、保潔部熟悉掌握公司提供的各種對客免費及收費服務(wù)項目，了解收費價格，根據(jù)客戶需要督促相關(guān)部門及時提供服務(wù)。協(xié)助辦理新入住公司手續(xù)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶領(lǐng)取鑰匙，辦理二裝申請、安排業(yè)主遷入事宜。協(xié)助辦理退租客戶的退租手續(xù)，結(jié)算相關(guān)費用。了解退租原因并提出相應(yīng)對策性建議。協(xié)調(diào)財務(wù)部做好管理費及其它費用的征收、催繳工作。對客戶提出的各種遲交或不交費用的理由及時反饋給相關(guān)部門，督促及時解決。接受處理客戶投訴。掌握情況應(yīng)準(zhǔn)確無誤，解決問題應(yīng)迅速及時。一般性投訴應(yīng)在8小時內(nèi)回復(fù)客戶；重大投訴應(yīng)在向主管上級匯報后，12小時內(nèi)向客戶作出說明，等待最終處理意見，并做好投訴記錄。跟蹤督促相關(guān)部門及時完成有關(guān)清潔衛(wèi)生，保安服務(wù)及工程維修的派工單。定期走訪所負(fù)責(zé)客戶，了解客戶已提出及潛在服務(wù)需求，根據(jù)客戶需求不斷改善服務(wù)，對其他協(xié)調(diào)部門提出改進(jìn)性意見和建議。定期做好客戶回訪工作，做好客戶意見調(diào)查并完成滿意度、服務(wù)及時率、投訴率、返修率等項調(diào)查、統(tǒng)計。按時參加總服務(wù)臺的輪值副理值班，處理當(dāng)日總臺值班事務(wù)，合理調(diào)22配服務(wù)人員，做好值班記錄。定時巡查所負(fù)責(zé)樓層，檢查物業(yè)環(huán)境質(zhì)量，包括設(shè)施設(shè)備完好狀況、環(huán)境舒適度、服務(wù)設(shè)施、用品使用方便度等。對不合格項立即整改，并做好記錄。2、24小時、16小時值勤保安的分別設(shè)立，是在充分考慮本項目特點，合理降低人工成本的基礎(chǔ)上作出的。其中，24小時值勤崗主要是設(shè)立于大廈各主要出入口、通道，負(fù)責(zé)對出入人流、物流的監(jiān)控、疏導(dǎo)；突發(fā)事件的緊急處置。16小時值勤崗主要是針對樓內(nèi)各區(qū)域間可形成人流互通的主要通道口，防止不同區(qū)域不同人流的相互干擾，及可能由此帶來的不安全因素。其崗位職責(zé)同保安部運(yùn)行手冊中固定崗職責(zé)。二、特殊工作程序的設(shè)定1、公寓生活垃圾收集管理程序鑒于通正國際大廈的樓層平面布局情況，公寓各樓層未設(shè)垃圾間。即使將垃圾桶、箱設(shè)于消防步行梯平臺處，仍不便于部分業(yè)主使用，且會帶來相鄰業(yè)主的投訴。為此，我們專設(shè)公寓生活垃圾收集管理程序樓層垃圾桶、箱設(shè)定位置各戶門外左側(cè)放置塑料鋪墊、各消防步行梯間設(shè)分類垃圾桶戶門外塑料鋪墊標(biāo)識內(nèi)容“請將垃圾放于此處”“請將垃圾封袋包裝”戶門外垃圾收集時間（日）700900、11001300、18002000（其他時段不予擺放塑料鋪墊）收集方式樓層保潔員于每日規(guī)定時間內(nèi)擺放塑料鋪墊，并在擺放時間內(nèi)，每間隔1小時巡撿一次，將垃圾收集到樓層分類垃圾桶內(nèi)。每晚2000由中班保潔員統(tǒng)一收集至大廈垃圾集運(yùn)站，樓層垃圾不得于樓內(nèi)過夜。保潔員在每個規(guī)定時段最后一次收集垃圾時，應(yīng)將塑料鋪墊同時回收，并清洗消毒，為下一時段備用。23樓層垃圾桶垃圾的清運(yùn)樓層保潔員于每日1600將本樓層垃圾用大垃圾袋封裝好后運(yùn)至大廈垃圾集運(yùn)站。中班人員負(fù)責(zé)每日將大廈垃圾交由環(huán)衛(wèi)公司統(tǒng)一運(yùn)出大廈。（當(dāng)樓層保潔員發(fā)現(xiàn)有業(yè)主搬家或搬運(yùn)重物時，應(yīng)立即跟進(jìn)，將業(yè)主廢棄包裝材料及其他廢棄物迅速收集，運(yùn)送到大廈垃圾集運(yùn)站。）3商城垃圾收集管理程序鑒于商城的特殊經(jīng)營需要，對商城的垃圾管理特制訂專項管理程序。垃圾桶、箱設(shè)立位置各消防不行梯間、貨梯間、賣場、客梯間分別布放垃圾桶、立式煙缸。收集方式各樓層保潔員將所收集垃圾、清掃污物、廢棄物用垃圾袋封裝于樓層垃圾桶內(nèi)，將廢棄包裝材料集中收集到貨梯間。商城各區(qū)域不得存放任何包裝紙箱、袋及其他易燃包裝材料。樓層保潔員在清潔工作間隙，應(yīng)主動訊問商戶是否有垃圾，并及時收集、清運(yùn)。負(fù)責(zé)鄰街商鋪的保潔員，除每日不少于三次按時收取各商鋪定點垃圾桶內(nèi)垃圾外，還應(yīng)主動跟進(jìn)商戶集中運(yùn)送貨物，及時收集、清運(yùn)由此產(chǎn)生的垃圾及廢棄物。各樓層保潔員應(yīng)在每日1600將當(dāng)日垃圾運(yùn)送到大廈垃圾集運(yùn)站，將可回收垃圾、有價垃圾統(tǒng)一交保潔部處理。垃圾衛(wèi)生管理中班保潔員負(fù)責(zé)大廈內(nèi)各樓層間及垃圾集運(yùn)站垃圾桶的清潔與消殺工作。其中，各摟層擺放垃圾桶每兩周清洗一次，每周不少于兩次藥物消殺；垃圾集運(yùn)站垃圾桶在每日運(yùn)送垃圾后應(yīng)進(jìn)行沖洗，同時進(jìn)行藥物消殺。各樓層保潔員負(fù)責(zé)本樓層垃圾桶、箱擺放處及周邊區(qū)域地面、墻面的清潔工作。在每工作日結(jié)束前，用1150的84稀適液濕墩地面，擦拭墻面污漬，必要24時填寫報修單，要求保養(yǎng)部刷新墻面。（寫字樓樓層垃圾管理詳見保潔部運(yùn)作手冊的相關(guān)程序及規(guī)定）3、總值班管理程序總值班管理程序是針對物業(yè)管理習(xí)慣做法中，疏于對非標(biāo)準(zhǔn)工作時段控制的弊端提出的。其目的在于加強(qiáng)對非標(biāo)準(zhǔn)時段內(nèi)，各項管理與服務(wù)工作質(zhì)量的管控。提高24小時服務(wù)保障系統(tǒng)管理級別，加強(qiáng)非標(biāo)準(zhǔn)時段對各工作崗位的檢查、督導(dǎo)，處理客戶事物。值班人員各部門副經(jīng)理以上人員，另包括管業(yè)部物業(yè)副理。值班時間每日1730至次日830（周末分晝、夜班時間同平日）法定節(jié)假日由辦公室統(tǒng)一另行排定總值班表。輪值方式每月由辦公室根據(jù)參加值班人員情況排定當(dāng)月總值班表，并負(fù)責(zé)發(fā)放到每一值班員。參加值班人員根據(jù)值班表按時上崗當(dāng)值。大廈總值班為義務(wù)性值班。為保證值班人員基本休息和良好體能，該崗位于當(dāng)值時間內(nèi)，除正常巡查及處理突發(fā)事件外，可于崗位上安排休息，管理處也將對值班人員實行30元/班人的值班補(bǔ)助?？傊凳貏t按規(guī)定參加值班人員均應(yīng)自覺參加值班，無特殊情況不得請假、調(diào)班。確有原因應(yīng)向辦公室主任提出，由辦公室主任統(tǒng)一進(jìn)行調(diào)整或批準(zhǔn)。總值班員必須嚴(yán)格遵守值班紀(jì)律，于崗上不得會友、飲酒、私自外出、脫崗。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按員工手冊中“重大過失”處理?？傊蛋鄦T在當(dāng)值時間內(nèi)應(yīng)不少于三次巡查各值班站、點，檢查各工作崗位工作狀態(tài)，糾正違紀(jì)行為。對嚴(yán)重違紀(jì)者有權(quán)勒令其下崗，安排適當(dāng)人員替班，并做好值班記錄。總值班員必須隨時了解并處理當(dāng)值其間的客戶投訴，對重大投訴及重大突發(fā)事件，應(yīng)及時向主管副總及總經(jīng)理報告，并根據(jù)副總及總經(jīng)理要求采取相應(yīng)措施。25總值班員巡查崗位、尋查內(nèi)容、巡視路線將根據(jù)實際情況另行規(guī)定。總值班員為非標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)大廈管理部門的最高領(lǐng)導(dǎo)者，全權(quán)代表管理部門的最高領(lǐng)導(dǎo)者處理管理事務(wù)。但在處理事務(wù)過程中，應(yīng)堅決杜絕個人行為，避免以個人名義向客戶作出不恰當(dāng)?shù)某兄Z，甚或給企業(yè)、大廈帶來名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失。由此產(chǎn)生的一切責(zé)任由當(dāng)值人員自負(fù)?？傊蛋鄦T應(yīng)時刻維護(hù)大廈、企業(yè)名譽(yù)、利益，合法保護(hù)和維護(hù)業(yè)主利益，當(dāng)大廈、企業(yè)、業(yè)主利益受到侵害時，應(yīng)采取一切可能采取的措施保護(hù)或降低利益?zhèn)?。凡因保護(hù)個人利益，放棄集體、業(yè)主利益者，按瀆職處理?？傊蛋鄦T值班休息時，應(yīng)不得遠(yuǎn)離值班電話。個人手機(jī)應(yīng)開啟，并處于鈴聲狀態(tài)。值班時間內(nèi)不得使用值班電話接打私人電話，或與他人長時間占用電話談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按員工手冊中“嚴(yán)重過失”處理。總值班員須詳細(xì)填寫“值班記錄”，客觀記錄值班情況。于次日管理例會中通報當(dāng)值期間的重大投訴、突發(fā)事件，通報其他崗位值班人員的違紀(jì)行為，并依照員工手冊規(guī)定提出處理意見。4經(jīng)理巡查管理制度經(jīng)理巡查制度是借鑒酒店管理中“經(jīng)理查房制度”做出的。其目的在于保持良好的物業(yè)環(huán)境，督導(dǎo)下屬人員工作質(zhì)量，糾正管理與服務(wù)中不合理設(shè)計，提高管理與服務(wù)效率，是落實過程控制的有效檢驗。經(jīng)理巡查分為部門巡查和各部門聯(lián)合巡查兩種方式。部門經(jīng)理巡查各管理部門經(jīng)理于每周應(yīng)不少于三次以上，對本部門重點部位、管理環(huán)節(jié)、服務(wù)過程的巡查和檢驗。各部門經(jīng)理應(yīng)在本部門當(dāng)月工作計劃中列出巡查計劃，填寫“經(jīng)理巡查記錄表”，并于項目管理周例會中通報巡查結(jié)果。26經(jīng)理巡查內(nèi)容及時間安排由本部門經(jīng)理自行規(guī)定，但必須保證全年巡查工作能夠覆蓋本部門全部工作內(nèi)容。經(jīng)理巡查工作應(yīng)分階段、有重點地進(jìn)行。部門經(jīng)理巡查記錄表部門巡查部位年月日部門經(jīng)理（聯(lián)合）巡查本巡查制度是在項目總經(jīng)理的主持下，對各管理部門實施不定期抽檢、巡查，但每月巡查頻次不少于四次。參加巡查人員包括各部門經(jīng)理，經(jīng)理因故不能參加，應(yīng)指派副經(jīng)理或主管參加。本巡查內(nèi)容主要針對物業(yè)整體環(huán)境、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、巡查項目情況描述崗位責(zé)任人崗位基本情況計劃完成情況工作記錄完成工作質(zhì)量客戶意見反饋有無改進(jìn)措施違紀(jì)違規(guī)行為改進(jìn)意見和建議巡查人27使用狀況、業(yè)主訴求滿足狀況、各部門日常工作狀況、制度執(zhí)行情況、管理服務(wù)質(zhì)量等。部門經(jīng)理（聯(lián)合）巡查記錄表巡查區(qū)域部位部門崗位5物業(yè)管理費收繳服務(wù)程序鑒于通正國際大廈的項目管理特點，以及特定的客戶群體，為避免行業(yè)中的習(xí)慣做法所帶來的弊端，特制訂通正國際大廈物業(yè)管理費收繳辦法。巡查項目狀況描述區(qū)域負(fù)責(zé)部門、人環(huán)境狀況不和諧因素設(shè)備設(shè)施運(yùn)行使用狀況管理措施跟進(jìn)情況業(yè)主訴求記錄滿足條件與實現(xiàn)經(jīng)理巡查檢驗狀況要求改進(jìn)意見記錄人總經(jīng)理28公寓小業(yè)主能源費、物業(yè)管理費（年收）收繳程序返還財務(wù)部寫字樓小業(yè)主物業(yè)管理費、單元內(nèi)能源費收繳程序保養(yǎng)部按規(guī)定日上門讀表、報財務(wù)財務(wù)部核準(zhǔn)后開出收費單據(jù)管業(yè)部物業(yè)副理憑單據(jù)于規(guī)定日在公寓前臺收取或上門業(yè)主保養(yǎng)部按規(guī)定日上門讀表、做分戶統(tǒng)計財務(wù)部分戶核算開出收費單管業(yè)部物業(yè)副理將收費單發(fā)至業(yè)主催繳收繳期內(nèi)財務(wù)部于寫字樓前臺辦理收費手續(xù)29第三章財務(wù)管理與財務(wù)分析通正國際大廈的財務(wù)與賬務(wù)管理當(dāng)根據(jù)物業(yè)類型，實行分類核算、分類記賬，?？?、專項、專用的管理原則。對于不同業(yè)態(tài)實現(xiàn)分戶管理，在公平、公正、公開的基礎(chǔ)上，增加費用使用透明度。鑒于開發(fā)企業(yè)成立“商城經(jīng)營公司”方案的確定，物業(yè)管理中對商城部分實行單體核算、結(jié)算。