長(zhǎng)安馬自達(dá)試乘試駕培訓(xùn)方案,王茂磊,1,目錄, 概述, 試乘試駕基本要求, 馬自達(dá)試乘試駕作業(yè)指導(dǎo)書(shū),3,4,一、概述 1、試乘試駕的目的 我們今天所說(shuō)的“試乘試駕”其實(shí)就是這種推廣手段的擴(kuò)展，接受“試乘試駕”的對(duì)象不再僅僅局限 在目標(biāo)消費(fèi)者，也包括那些輿論領(lǐng)袖和傳媒工作者 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 試駕目的,產(chǎn)品體驗(yàn),品牌宣傳,影響 購(gòu)買(mǎi)意愿,促進(jìn) 銷(xiāo)售提升,4,一、概述,1、試乘試駕的目的,產(chǎn)品體驗(yàn),通過(guò)詳細(xì)與深度的產(chǎn)品介紹靜態(tài)感觀親自操控或乘坐感受，帶給客戶關(guān)于車(chē)輛最直接、全面的,感觀沖擊和真實(shí)的細(xì)節(jié)體驗(yàn),品牌宣傳,無(wú)論是目標(biāo)客戶，還是輿論領(lǐng)袖、傳媒工作者，一次有效的試乘試駕將帶來(lái)：正確的認(rèn)識(shí)+產(chǎn)品的好感,+正面的輿論擴(kuò)散,影響購(gòu)買(mǎi)意愿,通過(guò)試乘試駕過(guò)程的巧妙設(shè)計(jì)和引導(dǎo)，體驗(yàn)者大多會(huì)對(duì)所試乘試駕的車(chē)輛留下良好的印象和感受，這是 影響購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素之一，一次有效的試乘試駕將帶來(lái)：真實(shí)的印象+實(shí)際的體驗(yàn)+購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng),促進(jìn)銷(xiāo)售提升,試乘試駕，是有效的媒體推廣和銷(xiāo)售促進(jìn)手段，同時(shí)也借此機(jī)遇獲取目標(biāo)客戶線索和其對(duì)車(chē)輛的關(guān)注重,點(diǎn)，并在試乘試駕活動(dòng)中稍加引導(dǎo)或跟蹤，便能有效促進(jìn)銷(xiāo)售的達(dá)成,5,9,二、試乘試駕基本要求,1、試駕人員與銷(xiāo)售顧問(wèn)的素質(zhì)要求,1、牢固的安全意識(shí),2、扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)/靈敏反應(yīng)能力,3、熟練的駕駛技巧,4、親切的待人風(fēng)范,9,5.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,7.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解,6.對(duì)車(chē)輛性能的了解,8.優(yōu)秀的示范能力,請(qǐng)記?。褐挥袉渭兊漠a(chǎn)品推介是不行的，豐富的閱歷和產(chǎn)品故事介紹會(huì)起到意想不到的作用,A,B,C,D,二、試乘試駕基本要求 1、試駕人員的素質(zhì)要求,試乘試駕禮儀 客戶試乘前/中 客戶試駕后 安全意識(shí),過(guò)程中應(yīng)注意基本的禮儀態(tài)度，如替客戶開(kāi)門(mén)、關(guān) 門(mén)，防止客人上下車(chē)時(shí)發(fā)生磕碰,贊美客戶。 挑選客戶感興趣的產(chǎn)品亮點(diǎn)做相應(yīng)介紹 以封閉性問(wèn)題尋求認(rèn)同為主，贊美客戶。 及時(shí)向客戶說(shuō)明安全注意事項(xiàng)，并提醒客戶系好安 全帶及遵守交通規(guī)則，同時(shí)試駕前要告知客戶基本 的按鍵操作方法,10,二、試乘試駕基本要求 1、試駕人員的素質(zhì)要求商務(wù)禮儀 代表產(chǎn)品的品牌形象 試駕人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出自身的素質(zhì)，而且折射 出的企業(yè)文化水平和品牌層次境界，人的素養(yǎng) 禮儀的定義 禮儀就是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中為了互相尊重形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，包括人的儀表、 儀態(tài)、儀式、言談舉止和禮節(jié)等。荀子在荀子修養(yǎng)中強(qiáng)調(diào)“人無(wú)禮則不生,事無(wú)禮則不成,國(guó) 無(wú)禮則不寧”，商務(wù)禮儀的核心就是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。,“三秒鐘”印象 給客戶的初步印象來(lái)源于：,70% 30%,外表 聲音,儀表 談話內(nèi)容,13,二、試乘試駕基本要求,1、試駕人員的素質(zhì)要求關(guān)注細(xì)節(jié),關(guān)注細(xì)節(jié),流程講解、簽署試乘試駕須知 時(shí)間提醒及引導(dǎo),車(chē)輛前的等待和進(jìn)入 車(chē)輛中的初次交談 車(chē)輛中接聽(tīng)電話,14,16,二、試乘試駕基本要求 2、安全注意事項(xiàng)安全講解到位 方向盤(pán) 方向盤(pán)與身體之間的距離大于25cm。如果小于25厘米 ，安全氣囊不僅沒(méi)有保護(hù)，反而是傷害! 方向盤(pán)對(duì)準(zhǔn)胸部方向，如果對(duì)準(zhǔn)臉部，安全氣囊的保,護(hù)作用減弱,雙手握方向盤(pán)的位置在“三點(diǎn)和九點(diǎn)”，不能雙手握在 一邊、單手握或不握方向盤(pán) 16,17,二、試乘試駕基本要求 2、安全注意事項(xiàng)安全講解到位 座椅 【前后調(diào)節(jié)】左腿踩踏離合器踏板能夠自然輕 松，手握方向盤(pán)的高度大約低于肩部10厘米左右 ，座椅靠背傾角調(diào)整到接近垂直位置 【上下調(diào)節(jié)】大腿與座椅自然貼合，目光平視 時(shí)，視線能夠落在前擋風(fēng)玻璃的中線上，這樣就 能夠保持最佳的視野 【頭枕調(diào)節(jié)】頭枕上端的高度與頭骨持平，至 少不能低于眼睛的位置，頭枕和頭部的距離要小 于兩支手指的寬度,太近,太遠(yuǎn),17,二、試乘試駕基本要求,2、安全注意事項(xiàng)安全講解到位,安全帶,【高度調(diào)整】前排座椅安全帶上支點(diǎn)A可以上,下調(diào)整，以適應(yīng)不同身材人員更合理使用安全帶,【檢查鎖止】平順的從身前拉出帶子，注意不,要讓它纏繞，將扣環(huán)插入鎖扣內(nèi)，輕拉帶子檢查 是否已鎖好,【位置調(diào)整】肩帶的最佳位置在肩寬的中間位,置，不要將帶子貼著脖子或膀子，也不要從腋下 穿過(guò)，腹部部分的帶子要放在盆骨上盡可能低的 地方且要盡可能拉緊,18,19,二、試乘試駕基本要求,2、安全注意事項(xiàng)安全講解到位,突然爆胎,努力控制方向不失控，輕踩剎車(chē)，慢慢地將車(chē)輛停下；若前輪爆胎時(shí)應(yīng)雙手用力控制 方向盤(pán)，并松開(kāi)油門(mén)踏板，使汽車(chē)?yán)脻L動(dòng)阻力自行停下，千萬(wàn)不要急于剎車(chē)，否則 會(huì)加劇汽車(chē)的跑偏。,制動(dòng)失靈,迅速?gòu)母咚贆n換入低速檔，利用發(fā)動(dòng)機(jī)的牽引作用降低車(chē)速，同時(shí)使用手剎（注 意不要一次拉死，否則容易損壞機(jī)件）,如果下坡時(shí)中發(fā)生制動(dòng)失靈，利用路邊的天然障礙物（巖石、大樹(shù)或土坡等）停 車(chē)脫險(xiǎn),19,34,1,2,3,34,三、店面試乘試駕 2、試乘試駕前的展廳介紹 第一階段：試乘試駕前的展廳介紹,NO,體驗(yàn) 內(nèi)容,工作 內(nèi)容,工作關(guān)鍵點(diǎn),參考說(shuō)明,邀約客戶試乘試駕 確認(rèn)駕齡和駕照 介紹試駕路線和流程，告知須知，請(qǐng)客 戶簽字,100%主動(dòng)建議或邀約客戶試乘試駕 詢問(wèn)客戶駕齡和是否帶駕照，并邀請(qǐng)客戶坐下來(lái) 向客戶簡(jiǎn)要介紹路線圖和體驗(yàn)點(diǎn)，告知客戶先試乘后 試駕，以及大概路程和時(shí)間,如果客戶沒(méi)帶駕照或?qū)嶋H駕齡不滿一年，向客戶解釋 只能試乘，登記客戶信息，告知客戶閱讀試乘試駕須 知并簽字 如果客戶客戶帶了駕照，請(qǐng)客戶出示并查驗(yàn)，登記客 戶信息，告知客戶閱讀試乘試駕須知并簽字，期間復(fù) 印駕照,35,1,2,3,4,5,35,三、店面試乘試駕 3、客戶試乘前介紹 第二階段：客戶試乘前介紹,NO,體驗(yàn)內(nèi)容,工作內(nèi)容,工作關(guān)鍵點(diǎn),參考說(shuō)明,引薦試駕專(zhuān)員 引導(dǎo)客戶進(jìn)入副駕 試駕專(zhuān)員進(jìn)入主駕,帶客戶到試乘試駕區(qū)，銷(xiāo)售顧問(wèn)向 客戶引薦試駕專(zhuān)員 銷(xiāo)售顧問(wèn)用手擋在車(chē)門(mén)上側(cè)保護(hù)， 客戶進(jìn)入副駕后幫助客戶調(diào)節(jié)座椅 ，關(guān)閉車(chē)門(mén) 提醒幫助客戶系好安全帶，將自己 手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)或靜音狀態(tài),靜音效果 音響效果,體驗(yàn)怠速靜音效果: 體驗(yàn)音響效果：,發(fā)動(dòng)車(chē)輛，怠速工況下請(qǐng)客戶聽(tīng)車(chē)內(nèi)靜音 效果 將一瓶礦泉水放在儀表臺(tái)上 請(qǐng)客戶用手摸儀表臺(tái)，感受車(chē)輛的振動(dòng) 播放CD 挑選客戶喜歡曲目 根據(jù)客戶感受調(diào)節(jié)合適音量,“您聽(tīng)一下發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音,不注意還 以為沒(méi)有啟動(dòng)車(chē)呢，另外，發(fā) 動(dòng)機(jī)的震動(dòng)控制得非常好，看礦泉 水的水面沒(méi)有一絲波紋，你還可用 手摸摸儀表臺(tái)，感覺(jué)一下。” “我們感受一下音響效果好嗎?您看 這一首好不好，音量合適嗎?”,注：紅色字體項(xiàng)為最好介紹/體驗(yàn)項(xiàng),36,6,7,8,9,10,36,三、店面試乘試駕 第二階段：客戶試乘前介紹,NO,體驗(yàn)內(nèi)容,工作內(nèi)容,工作關(guān)鍵點(diǎn),參考說(shuō)明,介紹方向盤(pán)及藍(lán)牙 調(diào)節(jié)空調(diào) 檢測(cè)胎壓 介紹體驗(yàn)點(diǎn) 目送客戶離開(kāi) 注：紅色字體項(xiàng)為必須介紹/必做體驗(yàn)項(xiàng),簡(jiǎn)單介紹中央固定集控式方向盤(pán)，詢問(wèn)客戶 手機(jī)是否具有藍(lán)牙功能（客戶愿意的話，嘗 試進(jìn)行設(shè)置連接） 將溫度調(diào)節(jié)至客戶舒適的度數(shù) 進(jìn)行胎壓檢測(cè)操作，提醒客戶看組合儀表上 關(guān)于車(chē)輛胎壓是否正常的提示信息 試乘時(shí)的體驗(yàn)點(diǎn)有起步平順性、靜音效果、 過(guò)彎穩(wěn)定性、動(dòng)態(tài)舒適性、動(dòng)力性、剎車(chē)靈 敏性、換檔平順性等 試駕專(zhuān)員開(kāi)車(chē)離開(kāi)試乘試駕區(qū)，銷(xiāo)售顧問(wèn)目 送客戶離開(kāi),37,1,2,3,4,37,三、店面試乘試駕 3、客戶試乘時(shí)介紹 第三階段：客戶試乘,NO,體驗(yàn)內(nèi)容,工作內(nèi)容,工作關(guān)鍵點(diǎn),參考說(shuō)明,平順性 靜音效果 過(guò)彎穩(wěn)定 性 動(dòng)態(tài)舒適 性,體驗(yàn)起步平順性： 體驗(yàn)勻速靜音效果: 體驗(yàn)過(guò)彎穩(wěn)定性： 體驗(yàn)顛簸路面舒適性 :,第1腳輕踩油門(mén)起步 第2腳緩慢加大油門(mén)，轉(zhuǎn)速控制在2500 以內(nèi)，加速至45km/h左右收油門(mén)并保持 將車(chē)速保持在45km/h左右，勻速行駛 （或者開(kāi)啟定速巡航勻速行駛） 將CD音量調(diào)到0，客戶感受完后再恢復(fù) 提示客戶前方右轉(zhuǎn)，請(qǐng)扶好！ 緩慢向右打方向盤(pán)，勿一次性打死 以40km/h過(guò)彎，車(chē)身走線弧度盡可能 大 行駛至120-140km/h 左右 把握好方向，保持勻速通過(guò)，提 醒客戶感受底盤(pán)減震性能和乘座舒適性,“我們準(zhǔn)備出發(fā)了，您看，起步非 常平穩(wěn)吧！” 的噪音處理很到位，有多 維超靜音系統(tǒng)（隔音棉/底盤(pán)/懸掛）， 降噪水平居同級(jí)車(chē) 領(lǐng)先，您聽(tīng)一聽(tīng)，車(chē)內(nèi)噪聲很?。ㄒ蚵窙r） “您扶好！前方右轉(zhuǎn)是個(gè)90直角 彎，您看，以40km/h的速度過(guò)彎 ，側(cè)傾很小，而且座椅能把 您牢牢地固定在位子上。轉(zhuǎn)向很精 準(zhǔn)，方向打到哪，車(chē)身就跟到哪， 待會(huì)兒您試駕可親自體驗(yàn)一下 “多連桿后懸掛和S40底盤(pán) 能有效緩解和吸收來(lái) 自路面的震動(dòng),您感覺(jué)一下,很舒適 吧, 這說(shuō)明車(chē)身減震好，晃動(dòng)小”,注：紅色字體項(xiàng)為必須介紹/必做體驗(yàn)項(xiàng),38,5,6,7,8,9,38,三、店面試乘試駕 第三階段：客戶試乘,NO,體驗(yàn)內(nèi)容,工作內(nèi)容,工作關(guān)鍵點(diǎn),參考說(shuō)明,變換車(chē)道 動(dòng)力性 制動(dòng)靈敏 度和穩(wěn)定 性 定速巡航 換檔平順 性,體驗(yàn)車(chē)身穩(wěn)定： 體驗(yàn)加速時(shí)的動(dòng) 力性： 體驗(yàn)制動(dòng)靈敏度 和剎車(chē)穩(wěn)定性： 體驗(yàn)定速巡航： 體驗(yàn)換檔平順性:,提醒客戶做好（扶手） 變換車(chē)道,體驗(yàn)車(chē)身穩(wěn)定功能 輕踩油門(mén)至車(chē)速3040km/h 觀察前方路況后再加大油門(mén)至1/2，車(chē)速為 80-100km/h時(shí)收油門(mén)，然后輕踩油門(mén)保持 觀察后方車(chē)輛距離，并提醒客戶扶好 急剎！提醒客戶看標(biāo)注物 先提速，再收油門(mén)自然減速至50km/h 打開(kāi)定速巡航功能，設(shè)定巡航速度：50km/h,我們車(chē)的穩(wěn)定性多好，15萬(wàn)之內(nèi)的車(chē)隨便找 一輛也不敢這樣吧?。ǘ嘀貜?fù)） “我加速了,您看推背感很強(qiáng)吧,發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力強(qiáng)勁, 2500轉(zhuǎn)速即可實(shí)現(xiàn)大功率 大扭矩，待會(huì)您試駕時(shí)可以自己體驗(yàn)一下 “您扶好，我們準(zhǔn)備緊急剎車(chē)。您看，剎車(chē)靈敏， 制動(dòng)迅，遠(yuǎn)超同級(jí)別車(chē) 方向不跑偏，車(chē)身很平穩(wěn)，沒(méi)有點(diǎn)頭現(xiàn)象” “我已開(kāi)啟定速巡航功能，您看,我們?cè)O(shè)定 50km/h(40km/h),不踩油門(mén)車(chē)輛也會(huì)以設(shè)定 速度勻速前進(jìn)，這項(xiàng)功能在高速公路長(zhǎng)時(shí)間行 駛非常有用，腳不需要放在油門(mén)上“ “4速手自一體變速箱與發(fā)動(dòng)機(jī)匹配非常 完美,加速和減速非常平順，絲毫感覺(jué)不到一 點(diǎn)沖擊和頓挫感”,注：紅色字體項(xiàng)為必須介紹/必做體驗(yàn)項(xiàng),40,1,2,3,4,5,40,三、店面試乘試駕 5、客戶試駕時(shí) 第五階段：客戶試駕,NO,體驗(yàn)內(nèi)容,工作內(nèi)容,工作關(guān)鍵點(diǎn),參考說(shuō)明,平順性 靜音效果 過(guò)彎穩(wěn)定 性 動(dòng)態(tài)舒適 性 動(dòng)力性,體驗(yàn)起步平順性： 體驗(yàn)勻速靜音效果: 體驗(yàn)過(guò)彎穩(wěn)定性： 體驗(yàn)顛簸路面舒適 性： 體驗(yàn)加速性能：,提示客戶緩踩油門(mén)起步 告知客戶安全帶未帶的聲音 提醒客戶勻速駕駛，體驗(yàn)車(chē)內(nèi)靜音效果 詢問(wèn)客戶車(chē)內(nèi)靜音效果是否很好？ 提示客戶前方路口右轉(zhuǎn)！ 提醒客戶體驗(yàn)的過(guò)彎穩(wěn)定性 過(guò)彎后詢問(wèn)客戶車(chē)輛操控感受，以及穩(wěn)定性是 否很好？ 提示客戶前方路口危險(xiǎn)面，先減速 可以變道試試，感受底盤(pán)減振性 能和乘座舒適性 詢問(wèn)客戶底盤(pán)和懸掛是否不錯(cuò)，舒適性是 否很好？ 觀察前方路況，當(dāng)車(chē)速為3040km/h且路況 好時(shí)，提醒客戶加速，體驗(yàn)加速性能 詢問(wèn)客戶加速性能是否很好？(如果客戶刻意 關(guān)注動(dòng)力性，可嘗試將變速箱設(shè)置為運(yùn)動(dòng)模式馬2),人性化設(shè)計(jì) 行駛時(shí)噪音很小，您聽(tīng)聽(tīng) ，是吧？（提前預(yù)防）” “前方路口右轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)， 過(guò)彎穩(wěn)定，側(cè)傾小，您感覺(jué) 是這樣嗎？” “車(chē)身晃動(dòng)小，減震非常不錯(cuò) 車(chē)身很穩(wěn)定，是嗎？（夸獎(jiǎng)客戶）” “您看，提速很快，動(dòng)力性很 好，您覺(jué)得呢？”,注：紅色字體項(xiàng)為最好介紹/體驗(yàn)項(xiàng),5,41,6,7,8,9,41,三、店面試乘試駕 第五階段：客戶試駕,NO,體驗(yàn)內(nèi)容,工作內(nèi)容,工作關(guān)鍵點(diǎn),參考說(shuō)明,制動(dòng)靈敏 度和穩(wěn)定 性 限速和定 速巡航功 能 換檔平順 性 倒車(chē),剎車(chē)靈敏性和穩(wěn) 定性： 體驗(yàn)限速和定速 巡航功能： 體驗(yàn)換檔平順性: 體驗(yàn)外可視倒車(chē),車(chē)速60-100km/h左右，觀察后方路況，當(dāng)后方?jīng)]有 緊跟車(chē)輛時(shí)，提醒客戶體驗(yàn)剎車(chē)性能 詢問(wèn)客戶剎車(chē)是否靈敏？ 提示客戶開(kāi)啟定速巡航功能，并設(shè)定巡航速度： 50km/h 提醒客戶可松開(kāi)油門(mén)，用手調(diào)節(jié)巡航速度的“+”“-” 在余下路段上讓客戶自由駕駛，體驗(yàn)換檔平 順性 詢問(wèn)客戶加減速時(shí)車(chē)輛換檔是否很平順？,“您感覺(jué)剎車(chē)是否靈敏？” “這段路上車(chē)流小，您可以體 驗(yàn)一下車(chē)輛限速和定速巡航 功能” “加速和減速非常平順，絲毫 感覺(jué)不到一點(diǎn)沖擊和頓挫感 ，是吧？” 回到試乘試駕區(qū)后，讓客戶 倒進(jìn)車(chē)位，并提示有倒車(chē)影像 向客戶介紹導(dǎo)航,注：紅色字體項(xiàng)為最好介紹/體驗(yàn)項(xiàng),三、店面試乘試駕,7、介紹技巧(1),【 注意觀察 】：留意客戶的反應(yīng)情況,根據(jù)不同路段，簡(jiǎn)要介紹車(chē)輛的性能，言語(yǔ)不宜過(guò)多 不要吝惜贊美之詞，適時(shí)奉上,及時(shí)解決客戶在操作過(guò)程中的任何問(wèn)題 為客戶創(chuàng)造輕松的試駕環(huán)境,在客戶駕駛過(guò)程中，隨時(shí)提醒安全意識(shí),在客戶操作幅度較大時(shí)，不要講話，不要影響客戶注意力（適當(dāng)提醒）,43,三、店面試乘試