企業(yè)研究論文-談企業(yè)業(yè)務(wù)外包實(shí)施中的關(guān)系管理問(wèn)題內(nèi)容摘要：企業(yè)在實(shí)施業(yè)務(wù)外包戰(zhàn)略過(guò)程中，需要對(duì)外包雙方的關(guān)系進(jìn)行持續(xù)、規(guī)范的管理。其中，人事過(guò)渡的管理、伙伴型關(guān)系的構(gòu)建、相互信任的建立是外包關(guān)系管理的關(guān)鍵。關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)外包人事過(guò)渡伙伴型關(guān)系相互信任人事過(guò)渡的管理（一）人事過(guò)渡中的管理者安排外包過(guò)渡中的管理者安排應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下三方面工作：在外包過(guò)渡中，需要有專人來(lái)負(fù)責(zé)具體的銜接與整合工作。通常，由于企業(yè)在之前的評(píng)估與談判階段己經(jīng)安排了相應(yīng)的項(xiàng)目管理人員，他們普遍對(duì)外包業(yè)務(wù)較熟悉，并且與外包商建立了一定的感情基礎(chǔ)，因此，他們往往是外包過(guò)渡中管理者的最好人選；企業(yè)負(fù)責(zé)外包關(guān)系管理的人員所需的技能與直接管理被外包業(yè)務(wù)或職能的人員所需的技能不盡相同。前者的工作重點(diǎn)是監(jiān)控外包商按照合同規(guī)定提供相關(guān)的服務(wù)，而后者則更多關(guān)注的是提供服務(wù)的人員、設(shè)備及系統(tǒng)等具體的技術(shù)和業(yè)務(wù)條件；從外包過(guò)渡開(kāi)始，企業(yè)就必須強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，即不容許外包商在未經(jīng)企業(yè)同意的情況下更換項(xiàng)目管理者，為此企業(yè)還需要審查并提醒對(duì)方注意外包合同中所確定的有關(guān)變更管理者審批權(quán)限的條款。若沒(méi)有相應(yīng)的說(shuō)明，企業(yè)則應(yīng)修訂或補(bǔ)充這樣的程序，以免出現(xiàn)糾紛而無(wú)章可循。（二）對(duì)受外包影響員工的人事管理企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)外包無(wú)疑會(huì)對(duì)企業(yè)員工的工作、地位乃至生活造成較大的影響，對(duì)受外包影響的員工的管理中有兩種策略：溝通。通過(guò)與員工真誠(chéng)的溝通，使其及時(shí)、準(zhǔn)確地了解正在實(shí)施中的外包，是避免引發(fā)各種問(wèn)題的最好途徑。聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，并及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)地向員工傳達(dá)關(guān)于外包的有關(guān)信息，是獲取員工支持和諒解的有效方式。對(duì)員工進(jìn)行分類管理。在外包過(guò)渡開(kāi)始時(shí)，企業(yè)就需要明確各員工在過(guò)渡期間以及完成過(guò)渡以后應(yīng)擔(dān)任的角色，分別對(duì)擬留任員工、擬移交員工和擬解聘員工實(shí)行不同的管理。對(duì)于擬留任員工來(lái)說(shuō)，他們將由于工作被移交給外包商而承擔(dān)新的職責(zé)，他們也很可能轉(zhuǎn)變?yōu)榕c外包商銜接的中介和最終用戶的咨詢顧問(wèn)。這種巨大的轉(zhuǎn)變需要企業(yè)從心理、技能培訓(xùn)、時(shí)間準(zhǔn)備等方面給予員工充分的支持。對(duì)于擬移交的員工而言，他們的工作積極性好壞將極大影響外包實(shí)施的連續(xù)性和質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)努力保持他們的士氣，增加新工作對(duì)他們的吸引力。對(duì)那些擬解聘的員工，企業(yè)應(yīng)讓其了解企業(yè)實(shí)施外包的合理性和必要性，公布解聘的標(biāo)準(zhǔn)，使其認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行的公平性和合理性。當(dāng)然，企業(yè)應(yīng)為這些員工提供有關(guān)再就業(yè)服務(wù)的幫助，并給予員工過(guò)渡期間適當(dāng)?shù)母＠；锇樾完P(guān)系的構(gòu)建（一）快速建立途徑從企業(yè)的角度看，快速建立伙伴型關(guān)系過(guò)程的要點(diǎn)包括：預(yù)先了解外包商并擁有與外包商合作的經(jīng)驗(yàn)，以確信外包商是否具備企業(yè)所要求的能力，確信外包商企業(yè)文化與企業(yè)自身文化的相容度；在雙方之間建立起良好的私人關(guān)系；雙方認(rèn)定相互合作具有較大的潛在利益；雙方企業(yè)的高層管理者具備相同的愿景，并對(duì)合作事宜予以支持和授權(quán)；雙方確信能通過(guò)建立外包關(guān)系而達(dá)到共贏，并且雙方也愿意在一個(gè)對(duì)各自都有利的時(shí)間框架內(nèi)建立伙伴關(guān)系。整個(gè)過(guò)程中的關(guān)鍵在于，需由外包雙方工作人員預(yù)先組成團(tuán)隊(duì)，制定公正、公平處理有關(guān)收益的方案和計(jì)劃。（二）漸進(jìn)式建立途徑漸進(jìn)式建立外包伙伴關(guān)系由認(rèn)識(shí)階段、探索階段、擴(kuò)展階段和完成階段組成。在認(rèn)識(shí)階段，企業(yè)與外包商通過(guò)合作的經(jīng)歷或是對(duì)彼此聲譽(yù)的了解已形成第一印象，并且雙方或一方成員已認(rèn)識(shí)到與對(duì)方建立密切合作關(guān)系的利益所在；在探索階段，雙方開(kāi)始進(jìn)行合作，這時(shí)的合作主要是基于合同的中間型外包關(guān)系；而到了擴(kuò)展階段，雙方則通過(guò)簽訂一系列外包合同，使相互之間的依賴日益加深，他們開(kāi)始有目的地從中間型關(guān)系向伙伴型關(guān)系發(fā)展；在完成階段，雙方則進(jìn)入到完全的伙伴關(guān)系狀態(tài)。在整個(gè)過(guò)程中，有六個(gè)因素在加深和推動(dòng)伙伴關(guān)系的建立上起著重要的作用，即吸引力、溝通、討價(jià)還價(jià)、強(qiáng)勢(shì)及運(yùn)用、期望值和制定準(zhǔn)則。吸引力來(lái)自伙伴型合作關(guān)系所帶來(lái)的積極成果或回報(bào)；溝通由日常的信息交換構(gòu)成，它有助于公開(kāi)顯現(xiàn)與未來(lái)關(guān)系相關(guān)的需求、資源及其變化；討價(jià)還價(jià)存在于合同談判、雙方日常工作及爭(zhēng)端解決中，雙方誠(chéng)實(shí)公正的討價(jià)還價(jià)并達(dá)成雙贏的目標(biāo)能夠增加信任，增大建立伙伴關(guān)系的機(jī)會(huì)；強(qiáng)勢(shì)及運(yùn)用主要指雙方利用自己強(qiáng)勢(shì)的方式，若為雙方的共同利益而運(yùn)用強(qiáng)勢(shì)地位，合作關(guān)系就會(huì)得到發(fā)展；期望值指伙伴關(guān)系建立在超越合同之外的期望得到滿足的程度，期望得到滿足將增加雙方信任度，而信任度增加又會(huì)引發(fā)更大的投資；準(zhǔn)則是雙方共同遵守的行為規(guī)范，用以限制彼此的投機(jī)行為。與快速建立途徑不同，在漸進(jìn)式外包伙伴關(guān)系建立過(guò)程中，企業(yè)與外包商在合作之初并未決定與對(duì)方建立伙伴關(guān)系，至少并未公開(kāi)這一目標(biāo)，大多數(shù)情況下都是雙方隨著合作關(guān)系的加深而逐漸形成的。相互信任的建立（一）信任的內(nèi)涵信任是一種關(guān)系協(xié)調(diào)機(jī)制，它是合作雙方在面向不確定性的未來(lái)時(shí)所表現(xiàn)出的彼此間的承諾和相互依賴，在相當(dāng)程度上能規(guī)避合作雙方之間弱連接關(guān)系所產(chǎn)生的脆弱性。信任是外包合作，尤其是伙伴型外包關(guān)系運(yùn)作的一個(gè)重要支撐。它能減少外包雙方的交易成本，降低外包風(fēng)險(xiǎn)，促使雙方謀求共同利益，提高企業(yè)的快速反應(yīng)能力，減少重復(fù)選擇合作者和收集詳細(xì)情報(bào)所消耗的成本，鼓勵(lì)更好的投資決策。因此，培育外包雙方的相互信任是外包關(guān)系管理的關(guān)鍵所在。（二）信任的劃分信任可劃分為低度、中度和高度信任。低度信任存在于合作者只進(jìn)行較少的交易活動(dòng)，幾乎沒(méi)有相關(guān)的專用性投資的情況。雖然低度信任并不一定導(dǎo)致關(guān)系中合作者之間的相互欺騙，但卻意味著有限機(jī)會(huì)主義傾向的存在；中度信任又可稱為治理信任，它存在于合作者希望通過(guò)各種治理機(jī)制來(lái)保護(hù)其利益以克服關(guān)系中存在的脆弱性的情況。在這些治理機(jī)制中，主要包括對(duì)表現(xiàn)出機(jī)會(huì)主義行為傾向的企業(yè)追加成本，使其得不償失，從而自愿修正其行為；高度信任又稱為硬核心信任，這種信任一般存在于面臨較大脆弱性威脅的關(guān)系中。在這種情況下，任何的機(jī)會(huì)主義行為傾向都將破壞合作者所建立的公認(rèn)的價(jià)值觀、基本原則和行為規(guī)范，并最終導(dǎo)致關(guān)系的解散。不可否認(rèn)，即使是在高度信任的合作關(guān)系中，企業(yè)也不可避免會(huì)受到預(yù)期經(jīng)濟(jì)利益的誘惑和驅(qū)動(dòng)。但所不同的是，在高度信任的合作關(guān)系中，雙方并非將眼前利益放在第一位，而是對(duì)諸如商業(yè)道德、長(zhǎng)久合作等社會(huì)因素和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益看得較重。這也是高度信任與中、低度信任的本質(zhì)區(qū)別。（三）高度信任的建立途徑建立企業(yè)間高度信任可通過(guò)以下五種途徑：計(jì)算途徑，指一方通過(guò)計(jì)算對(duì)方欺騙或誠(chéng)信的成本和收益(包括財(cái)務(wù)上和名譽(yù)上的)來(lái)確定是否信任對(duì)方。實(shí)際上，企業(yè)間信任一般認(rèn)為是通過(guò)這種途徑開(kāi)始建立的；預(yù)測(cè)途徑，由于計(jì)算途徑并不能完全確定對(duì)方是否一定守信，因此還需根據(jù)對(duì)方過(guò)去的經(jīng)歷進(jìn)行預(yù)測(cè)。對(duì)方過(guò)去行為的一致性以及言行差異的程度能極大影響對(duì)其行為的預(yù)測(cè)和判斷，從而影響對(duì)其是否值得信任的決策；動(dòng)機(jī)途徑。一方理解對(duì)方言行并努力按對(duì)方的意圖行事就是利他動(dòng)機(jī)。一般而言，自私動(dòng)機(jī)不會(huì)產(chǎn)生信任，只有利他動(dòng)機(jī)才會(huì)產(chǎn)生信任；能力途徑，一方之所以信任對(duì)方是因?yàn)樗J(rèn)為對(duì)方具有履行義務(wù)的能力。這種“能力”是指在某些特定領(lǐng)域使一方能對(duì)對(duì)方產(chǎn)生影響的技術(shù)、能力、品質(zhì)等的集合；轉(zhuǎn)移途徑，指一方通過(guò)先前與對(duì)方合作的