經(jīng)典拒絕處理 四兩拔千金 提問在拒絕處理中的運(yùn)用 重要的心理學(xué)原理 思維慣性 一個(gè)人被提問時(shí)會(huì)順著 對(duì) 方 的思路思考 四兩拔千金 提問在拒絕處理中的運(yùn)用 自然的習(xí)慣性反應(yīng) 好多問題不是問題 俺要不反對(duì)你說 明俺不聰明 四兩拔千金 提問在拒絕處理中的運(yùn)用 對(duì)客戶來說 變卦很正常 提問在拒絕處理中的作用： 一、 引導(dǎo) 客戶的思路。 二、厘清客戶 真正想要的 拒絕處理的公式： 重復(fù)贊美認(rèn)同 反問或陳述 促成 注意： 多問傾聽 要善于將劣勢轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢 1、您能保證分紅不低于演示的嗎？ 業(yè)務(wù)員：您是問： “ 我能保證分紅不低于演示的，對(duì)嗎？ ” 客戶： “ 是的 ” 業(yè)務(wù)員： “ 您很有頭腦，我想先向您請(qǐng)教一個(gè)問題可以嗎？ ” 客戶 “ 可以 ” 1、您能保證分紅不低于演示的嗎？ 業(yè)務(wù)員： “ 請(qǐng)問如果其他公司分 15%，我們分 10%您滿意嗎？如果其他公司分 3%，我們分 4%，就比他們多分 33%，如果排名第一您也應(yīng)該滿意了，對(duì)嗎？ 同樣道理，分紅多少并不是最重要的，因?yàn)榫拖衽琶确謹(jǐn)?shù)更重要一樣！以我目前掌握的資訊，在最有權(quán)威的經(jīng)濟(jì)報(bào)刊 中國經(jīng)營報(bào)登載 2007-2008年收益率為冠軍， 2008年 2009年全國名列前茅，分別比同行業(yè)平均水平高出 40%、 77%，榮獲華夏理財(cái)總評(píng)榜 “ 保險(xiǎn)業(yè)最具潛力獎(jiǎng) ” 。您很有頭腦，通過以上資訊判斷，您能看出嘉禾可以給您帶來比其他公司更高的收益！對(duì)嗎？ ” 2、分不分紅還不是由你們說了算？ 業(yè)務(wù)員： “ 您是說分不分紅由我們說了算，在中國假帳泛濫的今天，您的擔(dān)心很有道理！ ” 同時(shí)，您知道我們公司有有實(shí)力的股東，像聯(lián)想，中關(guān)村等等，作為股東，和您的位置是一樣的，唯一不同的是您會(huì)參與分紅保險(xiǎn)的投資收益，他們享有全部的投資收益，包括占有銷售份額 70%的分紅保險(xiǎn)，他們擁有更加高超的財(cái)務(wù)監(jiān)控技術(shù)，隨時(shí)監(jiān)控嘉禾的財(cái)務(wù)狀況，您只需用股東和嘉禾的錢為您賺錢，用他們的智慧為您賺錢，用他們的時(shí)間為您賺錢，安心睡覺坐等分紅就可以了！您說對(duì)嗎？ “ 3、保險(xiǎn)公司經(jīng)營不善倒閉了咋辦？ 保險(xiǎn)法 八十八條 ：經(jīng)營有人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司被依法撤消或者被宣告破產(chǎn)的，其持有的人壽保險(xiǎn)合同及準(zhǔn)備金， 必須轉(zhuǎn)移給其他經(jīng)營有人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司 ；不能同其他保險(xiǎn)公司達(dá)成轉(zhuǎn)讓協(xié)議的，由 保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)指定經(jīng)營有人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司接受 。 4、嘉禾是一家小公司，不保險(xiǎn) 業(yè)務(wù)員： “ 您是說嘉禾是一家小公司，不保險(xiǎn)，過去我也是這樣認(rèn)為！您看我想請(qǐng)教您一個(gè)問題可以嗎？ ” 客戶： “ 當(dāng)然可以！ ” 業(yè)務(wù)員： “ 請(qǐng)問如果現(xiàn)在有十克金子和十斤鐵給您，您僅可選一樣，請(qǐng)問您會(huì)要哪個(gè)？ ” 客戶： “ 當(dāng)然是十克金子！ ” 業(yè)務(wù)員： “ 都是金屬，鐵的用途也很廣范，為嘛選擇金子？ ” 客戶：“因?yàn)榻鹱与m小，但價(jià)值大?！?業(yè)務(wù)員：“同樣的道理，嘉禾雖小，但 07-09年收益率名列全國保險(xiǎn)公司前列， 07年比同行業(yè)高出 40%多， 0年高出 76。 5%，可以說在保險(xiǎn)公司來說，可以給您帶來最大的價(jià)值，而嘉禾在國內(nèi) 53家保險(xiǎn)公司里 ，北中國新聞社評(píng)價(jià)中心評(píng)為“中國人壽保險(xiǎn)服務(wù)最具競爭力的十大品牌”，還被華夏理財(cái)榜評(píng)為“保險(xiǎn)業(yè)最具潛力獎(jiǎng)”，因此富有遠(yuǎn)見卓識(shí)的您一定會(huì)選擇能給您帶來最大收益 的嘉禾人壽，對(duì)嗎？” 5、你們是一家新公司，保險(xiǎn)嗎？跑了咋辦？ 保險(xiǎn)法 八十八條 ：經(jīng)營有人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司被依法撤消或者被宣告破產(chǎn)的，其持有的人壽保險(xiǎn)合同及準(zhǔn)備金， 必須轉(zhuǎn)移給其他經(jīng)營有人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司 ；不能同其他保險(xiǎn)公司達(dá)成轉(zhuǎn)讓協(xié)議的，由 保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)指定經(jīng)營有人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司接受 。因此，只要保險(xiǎn)公司是中國保監(jiān)會(huì)正式批復(fù)的合法就沒有問題，所以您僅需要撥打 114問保監(jiān)會(huì)河北辦事處的電話就可以了。（遞上電話） 6、我要考慮考慮 業(yè)務(wù)員： “ 您說您要考慮考慮，那很好，我很欣賞您這樣做事謹(jǐn)慎的人，您看我們有十天的猶豫期可供您考慮，就象有一件新衣，您猶豫買還是不買，我現(xiàn)在讓您免費(fèi)可以穿十天，十天內(nèi)不滿意隨時(shí) 100%退款，您那麼有頭腦，這樣的條件沒有不滿意的，對(duì)嗎？ ” 7、我要跟愛人商量商量！ 業(yè)務(wù)員： “ 您說您想跟愛人商量商量，那很好！這說明您很尊重您的夫人，我最佩服象您這樣的人，同時(shí)，我想向你請(qǐng)教一個(gè)問題可以嗎？ ” 客戶 :“什麼問題？ ” 業(yè)務(wù)員： “ 如果我們的家人身體不舒服需要用藥，您認(rèn)為應(yīng)該跟醫(yī)生商量用啥藥吃多少，還是跟愛人商量呢？ ” 客戶： “ 當(dāng)然是跟醫(yī)生商量。 ” 業(yè)務(wù)員： “ 同樣道理，買保險(xiǎn)買多少也應(yīng)該跟專業(yè)人士商量一下對(duì)嗎？ 您如果跟您的愛人商量商量，他一定不會(huì)同意，因?yàn)樗辉敢獍涯鷤冃量噘崄淼腻X投到不了解的事項(xiàng)上。不信我們來打個(gè)賭： “ 如果您的愛人同意了，我請(qǐng)您們吃飯，如果您的愛人不同意呢，您和愛人請(qǐng)我吃飯，如何？ ” 8我們單位給入了醫(yī)療和養(yǎng)老保險(xiǎn) 業(yè)務(wù)員： “ 您是說您的單位給您入了醫(yī)療和養(yǎng)老保險(xiǎn)，恭喜您擁有了最基本的保障，您是一個(gè)很有頭腦（保險(xiǎn)意識(shí)）的人，我想請(qǐng)教您一個(gè)問題可以嗎？ ” 客戶： “ 別客氣，請(qǐng)說吧？ ” 業(yè)務(wù)員： “ 您愿意每天三餐吃一棵白菜三饅頭，還是除了饅頭蔬菜，想吃魚就買點(diǎn)魚，想吃雞就買只雞，想吃豆腐就加豆腐，您愿意過第一種還是第二種生活呢？ ” 客戶： “ 當(dāng)然是第二種。 ” 業(yè)務(wù)員： “ 您真聰明，其實(shí)我們的商業(yè)保險(xiǎn)就象我們的副食品，也是生活不可缺少的，否則就象第一種生活一樣毫無滋味。 ” 時(shí)間太長 ,想用的時(shí)候不方便 . 業(yè)務(wù)員： “ 您是說時(shí)間太長 ,想用的時(shí)候不方便 .對(duì)嗎？ ” 我最欣賞您這樣實(shí)在的人。過去我也是這樣想的。 請(qǐng)問： “ 只要您的人緣不錯(cuò)，平常花錢您都能籌集到，對(duì)嗎？如果需要 10萬元的醫(yī)療費(fèi)或 6、70 歲時(shí)的養(yǎng)老金有人愿意借給您嗎？ 所以您能解決的您來做，您難做的我來幫助您。正因?yàn)闀r(shí)間太長 ,想用的時(shí)候不方便 .我才幫助您把錢存到您最需要的時(shí)候，讓您老有所養(yǎng)，病有所醫(yī)，讓我們幸福的生活能夠天長地久，永遠(yuǎn)地繼續(xù)下去，從容面對(duì)人生的風(fēng)風(fēng)雨雨。您說對(duì)嗎？ 錢緊，等有錢再說吧 請(qǐng)問： “ 如果您現(xiàn)在需要 10萬元醫(yī)療費(fèi)，咋辦？ 正因?yàn)殄X緊，才需要我來幫助您，將每天的存的 10元錢變成 10萬元，在風(fēng)雨來臨時(shí)能夠從容面對(duì)，沒有人計(jì)劃失敗但往往失敗于沒有計(jì)劃，錢緊更需要我們提前規(guī)劃您說對(duì)嗎？ 促成的次數(shù)比拒絕多一次 ,如何 ? 謝 謝！ 媒體投放計(jì)劃 浙江地區(qū) 2010年 8月 1日 一、媒體目標(biāo) 一）目標(biāo)受眾及廣告特點(diǎn) “ 致中和 ” 已家喻戶曉，深入人心，已成為廣大中老年人的健康與親情的 “ 伴侶 ” ， “ 回家每天喝一點(diǎn) ” 成為生活習(xí)慣， “ 送禮送健康 ” ，“ 送禮送致中和五加皮 ” 成為時(shí)尚，人們需要健康，需要享受生活，致中和產(chǎn)品能夠給予滿足，而致中和的消費(fèi)者也是忠實(shí)的消費(fèi)者。所以在宣傳策略上，在繼續(xù)強(qiáng)化品牌的基礎(chǔ)上，著重介紹新品的特點(diǎn)。 致中和小秘制主要是針對(duì)中高檔費(fèi)者市場，起點(diǎn)以 B類產(chǎn)品為主， C類為輔。而 “ 競品 ” 的品牌形象符合于 C、 D類餐飲店消費(fèi)。這就成就了致中和小秘制可以成為中國 B類餐飲唯一主打的保健酒產(chǎn)品。在致中和小秘制的廣告中，突出致中和小秘制的品質(zhì)，突出與其它競品最顯著的區(qū)別：純植物保健酒，不含動(dòng)物成分，不求一時(shí)有勁，但得細(xì)水長流！ “ 可以貪杯的酒！ ” 目標(biāo)消費(fèi)人群媒體接觸習(xí)慣：這部分人群收看電視的時(shí)間較短，但是有相對(duì)集中收看的節(jié)目，主要集中在天氣預(yù)報(bào)和新聞?lì)悾裆侣?、體育新聞、時(shí)事新聞）節(jié)目上，有固定的媒體接受習(xí)慣。 致中和在浙江地區(qū)消費(fèi)者群體特征： 消費(fèi)者主要集中在中老年以及對(duì)健康飲酒有所訴求的人； 基層干部為主，帶動(dòng)中小老板、技術(shù)藍(lán)領(lǐng)、白領(lǐng)； 各地區(qū)比較發(fā)現(xiàn)：經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)的地區(qū)，消費(fèi)者對(duì)健康的訴求越強(qiáng)烈，故而保健酒的消費(fèi)能力越強(qiáng)； 主要消費(fèi)群體基本都屬于有車一族，廣播電臺(tái)作為車載媒體，具有成本低，效果好的特點(diǎn)，投放量應(yīng)占一定比例。 （二）溝通目標(biāo) 由于新品上市，主要是希望通過廣告宣傳來配合渠道營銷，推出新品，提高新品的認(rèn)知度，以及致中和品牌的知名度和美譽(yù)度。因此，浙江市場的廣告宣傳也應(yīng)該配合這一整合營銷，通過這一階段合理的媒體投放來提高其廣告的達(dá)到率，平均接觸頻次。提高致中和小秘制酒在浙江市場的品牌認(rèn)知度。 二、媒體策略 策略概要 針對(duì)致中和小秘制酒的目標(biāo)消費(fèi)群體，我們得出廣告的目標(biāo)受眾，即 30歲以上的男性。通過區(qū)域性的電視廣告，平面媒體廣告， POP廣告，電臺(tái)廣告，網(wǎng)絡(luò)廣告以及消費(fèi)領(lǐng)袖的贈(zèng)飲活動(dòng)、后備箱工程、瓶蓋兌換小禮品、搭贈(zèng)等進(jìn)行立體式的廣告宣傳，以此來提高新品的認(rèn)知度、美譽(yù)度。 具體來講，在電視廣告中我們主要選擇電視臺(tái)晚間的時(shí)段，根據(jù)主要受眾選擇以新聞?lì)悾ㄌ貏e是民生新聞為主）的節(jié)目為主；平面媒體上主要投放在地區(qū)性報(bào)紙上還有交通擁擠的路段；電臺(tái)則主要選擇在中午、晚間時(shí)段；網(wǎng)絡(luò)則主要是通過發(fā)布軟文廣告在幾種新聞性網(wǎng)站上來進(jìn)行宣傳；對(duì)于 POP廣告，我們的媒體主要選擇餐館的墻壁。 考慮到投放層面在浙江省范圍內(nèi)，主要選擇省級(jí)媒體，特殊區(qū)域市場（如杭州、寧波等）將另作詳盡考慮，不在本案中。 (一 )電視 1.浙江電視臺(tái)民生休閑頻道： a、頻道覆蓋：民生休閑頻道的節(jié)目全天 24小時(shí)播出，通過有線網(wǎng)傳播，全面覆蓋浙江省 11個(gè)市，以及 98%的縣（市和區(qū)），收視人口達(dá) 4000萬以上； b、 節(jié)目特色：新聞、體育賽事、健康娛樂 ，民生的關(guān)注讓民生休閑頻道在浙江電視媒體中最具情感和動(dòng)感 ； c、 王牌節(jié)目： 錢塘老娘舅 、 1818黃金眼 、 相親才會(huì)贏 、 我老爸最棒 ； d、 觀眾特點(diǎn)：主要以關(guān)注民生新聞的人為受眾，包含各個(gè)行業(yè)，以及各個(gè)階層收入，并主要集中在 30歲以上人群； f、投放建議：據(jù)分析， 浙江電視臺(tái)民生休閑頻道 具有覆蓋面廣、收視率高的特點(diǎn)，根據(jù)央視索福瑞公司最新數(shù)據(jù)顯示， 錢塘老娘舅 、 1818黃金眼民生版 2010年第一季度收視率分別位于第三（ 7.6%）與第八（ 5.8%）其收視人群十分符合目標(biāo)消費(fèi)群可獲得很好的傳播效果。其覆蓋范圍也適合本次投放計(jì)劃，廣告價(jià)格適中，可以獲得較為理想的投放效果。 2.浙江電視臺(tái)教育科技頻道 ： a.節(jié)目覆蓋：全省覆蓋 b.節(jié)目特色： “ 貼近生活 ” 、 “ 貼近群眾 ” 、 “ 貼近基層 ” c.主要優(yōu)勢；（ 1）連續(xù)五年晚間節(jié)目收視率位居浙江省級(jí)頻道第一，六年內(nèi)經(jīng)營創(chuàng)收近 10億元，先后被評(píng)為 “ 全國廣播影視系統(tǒng)先進(jìn)集體 ” 、 “ 中國電視四小龍 ” ，位居全國地面省級(jí)頻道第一位，成為 “ 中國電視四小龍 ” 的領(lǐng)軍頻道。其新青年傳媒擁有兩個(gè)電視頻道 (浙江電視臺(tái)教育科技頻道、浙江電視臺(tái)公共新農(nóng)村頻道 )，一本新銳雜志，一份暢銷報(bào)紙，一個(gè)時(shí)尚網(wǎng)站的跨媒體傳媒集團(tuán)。（ 2）擁有大量優(yōu)秀節(jié)目 ，選擇空間較大。（ 3）平臺(tái)式的新青年傳媒為廣告合作提供了更大的空間。（ 4）已經(jīng)有合作經(jīng)驗(yàn)，為之后的合作提供更多便捷。 d.王牌節(jié)目： 小強(qiáng)熱線 、 走進(jìn)今天 、 紀(jì)實(shí) e.投放建議：考慮到主要以新品上市推廣為主，可以在 小強(qiáng)熱線 、 走進(jìn)今天 、 紀(jì)實(shí) 進(jìn)行插播，效果理想。 (二 )廣播電臺(tái)： 作為新品推廣，廣播媒體以極高頻次的重復(fù)性傳播 、直達(dá)準(zhǔn)確的目標(biāo)受眾 、成本低等優(yōu)勢在本輪次投放中將扮演十分重要的角色。并且，電臺(tái)媒體操作更為靈活，節(jié)目及廣告時(shí)間配合度更高。廣播媒體更是電視媒體一個(gè)很好的補(bǔ)充。根據(jù)央視索福瑞調(diào)查公司數(shù)據(jù)， 2009年，中國移動(dòng)、電信、聯(lián)通、哇哈哈以及蒙牛成為廣播廣告重點(diǎn)投放的五大品牌，充分說明了廣播廣告對(duì)于快消品體現(xiàn)出來的價(jià)值。 1.浙江之聲（ FM88 FM101.6 AM810） : a.頻道覆蓋：全省 14個(gè)調(diào)頻發(fā)射點(diǎn)，全省 29個(gè)中波發(fā)射點(diǎn)，是一般電臺(tái)發(fā)射功率的幾十倍。雙頻播出的兩套節(jié)目，有效收聽面積覆蓋浙江全境，以及上海、蘇南、皖南等地區(qū)，長三角 8000萬聽眾直接受惠。 b. 節(jié)目特色：新聞?lì)惞?jié)目為主，生活服務(wù)類節(jié)目為輔。 c.主要優(yōu)勢 ：（ 1）根據(jù)央視索