太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 2009 年 4 月 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 2 目 錄 第 1 章 太極公司 IT 服務(wù)優(yōu)勢(shì) . 4 1.1 太極公司 -我國(guó) IT 產(chǎn)業(yè)的開路先鋒 . 4 1.2 基于 IT 生命周期的業(yè)務(wù)鏈 . 4 1.3 高效穩(wěn)健的服務(wù)體系 . 5 1.4 強(qiáng)大的研發(fā)能力 . 5 1.5 共創(chuàng)客戶價(jià)值的合作聯(lián)盟 . 6 1.6 國(guó)家頂級(jí)資質(zhì) . 6 1.7 所取得的榮譽(yù) . 7 1.8 行業(yè)地位 . 7 第 2 章 太極公司 IT 服務(wù)體系 . 9 2.1 太極公司 IT 服務(wù)總體架構(gòu) . 9 2.2 太極公司 IT 服務(wù)體系組成 . 9 2.2.1 保障體系 . 10 2.2.1.1 IT 服務(wù)組織體系 . 10 2.2.1.2 三級(jí)技術(shù)體系 .11 2.2.1.3 備件保障體系 . 12 2.2.2 服務(wù)響應(yīng)體系 . 13 2.2.2.1 服務(wù)響應(yīng)流程 . 13 2.2.2.2 服務(wù)響應(yīng)類別 . 14 2.2.3 服務(wù)支持體系 . 15 2.2.3.1 通用支持服務(wù) . 15 2.2.3.1.1 基礎(chǔ)服務(wù) . 15 2.2.3.1.2 高級(jí)服務(wù) . 17 2.2.3.1.3 事故處置流程 . 17 2.2.3.2 應(yīng)急支持服務(wù) . 18 2.2.3.3 運(yùn)行維保服務(wù) . 20 2.2.3.4 咨詢規(guī)劃服務(wù) . 20 2.2.3.5 IT 資產(chǎn)管理服務(wù) . 20 2.2.3.6 技術(shù)支持資源配置 . 21 2.2.3.6.1 系統(tǒng)故障等級(jí)約定 . 21 2.2.3.6.2 信息系統(tǒng)資源配置樹 . 22 2.2.4 服務(wù)內(nèi)容體系 . 23 2.2.4.1 IT 產(chǎn)品增值服務(wù) . 23 2.2.4.1.1 IBM 產(chǎn)品線 . 23 2.2.4.1.2 HP 產(chǎn)品線 . 24 2.2.4.1.3 ORACLE 產(chǎn)品線 . 24 2.2.4.1.3.1 ORACLE EBS 咨詢服務(wù) . 25 2.2.4.1.3.2 ORACLE|HYPERION 咨詢顧問服務(wù) . 25 2.2.4.1.3.3 ORACLE|SIEBEL CRM 咨詢顧問服務(wù) . 25 2.2.4.1.3.4 ORACLE 數(shù)據(jù)庫和中間件咨詢顧問服務(wù) . 26 2.2.4.1.4 EMC 產(chǎn)品線 . 26 2.2.4.1.5 CISCO 和 H3C 產(chǎn)品線 . 27 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 3 2.2.4.2 IT 環(huán)境建設(shè)服務(wù) . 27 2.2.4.3 IT 高級(jí)應(yīng)用建設(shè)咨詢服務(wù) . 28 2.2.4.3.1 數(shù)據(jù)中心建設(shè)咨詢服務(wù) . 28 2.2.4.3.2 分析性應(yīng)用建設(shè)咨詢服務(wù) . 28 2.2.4.4 IT 咨詢規(guī)劃服務(wù) . 29 2.2.4.5 IT 運(yùn)維咨詢和實(shí)施服務(wù) . 29 2.2.4.5.1 ITIL 建設(shè)服務(wù) . 29 2.2.4.5.2 IT 運(yùn)維咨詢服務(wù) . 30 2.2.4.5.3 運(yùn)維實(shí)施服務(wù) . 30 2.2.4.5.4 事故處置 . 32 2.2.4.5.5 知識(shí)轉(zhuǎn)移 . 32 2.2.4.5.6 客戶檔案 . 33 2.2.4.5.7 定制服務(wù) . 33 2.2.4.6 項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù) . 33 2.2.5 服務(wù)交付體系 . 34 第 3 章 太極公司質(zhì)量保證體系 . 37 3.1 太極公司質(zhì)量保證體系 . 37 3.2 重點(diǎn)質(zhì)量崗位 . 37 3.3 質(zhì)量保證執(zhí)行人員 . 38 3.4 項(xiàng)目質(zhì)量保證 . 39 3.5 質(zhì)量保證方針 . 39 3.6 質(zhì)量管理策略 . 39 3.7 質(zhì)量管理過程 . 40 3.8 面向項(xiàng)目過程質(zhì)量管理 . 40 3.9 面向質(zhì)量管理組的管理 規(guī)程 . 41 第 4 章 如何獲取太極公司服務(wù) . 42 第 5 章 成功案例 . 43 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 4 第 1章 太極公司 IT 服務(wù)優(yōu)勢(shì) 1.1 太極公司 -我國(guó) IT 產(chǎn)業(yè)的開路先鋒 太極限公司的前身太極公司始創(chuàng)于 1987 年，是我國(guó) IT 產(chǎn) 業(yè)的開路先鋒。多年來，公司依托華北計(jì)算技術(shù)研究所的雄厚實(shí)力和鼎力支持，以振興民族 IT 產(chǎn)業(yè)為已任，自主研發(fā)了多項(xiàng)高科技產(chǎn)品并為眾多行業(yè)客戶廣泛應(yīng)用，創(chuàng)造了豐厚的經(jīng)濟(jì)效益。先后承擔(dān)了數(shù)百項(xiàng)國(guó)家大型應(yīng)用系統(tǒng)的研制開發(fā)和信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，積累了雄厚的技術(shù)實(shí)力，培養(yǎng)了一批專業(yè)人才隊(duì)伍，成為國(guó)內(nèi)重大信息系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)和工程建設(shè)的主要承擔(dān)者和組織者。 遵循“專注、一體化與合作”的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，太極集中現(xiàn)有資源專注于 “ IT專業(yè)咨詢、面向重點(diǎn)行業(yè)的解決方案、樓宇智能化與數(shù)字社區(qū)工程、 IT 產(chǎn)品增值服務(wù)”四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并憑借多年 來獲得的眾多國(guó)家級(jí)行業(yè)資質(zhì)，以完善的服務(wù)、良好的信譽(yù)服務(wù)于政府、教育、能源、金融、企業(yè)、智能樓宇等多個(gè)重點(diǎn)行業(yè)用戶。 1.2 基于 IT 生命周期的 業(yè)務(wù) 鏈 積多年經(jīng)驗(yàn)積累太極現(xiàn)已形成了從咨詢、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施到培訓(xùn)的一體化業(yè)務(wù)架構(gòu)，并不斷向高端發(fā)展，目前公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)聚焦于如下四個(gè)領(lǐng)域： IT 專業(yè)咨詢、面向重點(diǎn)行業(yè)的解決方案、智能樓宇與數(shù)字社區(qū)工程、 IT 產(chǎn)品增值服務(wù)。 咨詢服務(wù) 行業(yè)解決方案 樓宇智能化工程 IT 產(chǎn)品與服務(wù) 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 5 1.3 高效穩(wěn)健的 服務(wù)體系 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 太極公司致力于為客戶提供完整的信息技術(shù)服務(wù)。太極公司已在上海、成 都、廣州、青島、深圳、杭州、廈門、西安、昆明、貴陽等地設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，通過遍布全國(guó)的技術(shù)服務(wù)體系，為客戶提供方便快捷、及時(shí)周到的服務(wù)支持。 服務(wù)策略 充分利用公司業(yè)務(wù)板塊間的相互依托、良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶、技術(shù)、產(chǎn)品、渠道等公司資源鏈的價(jià)值優(yōu)化 ,通過流動(dòng)的服務(wù)機(jī)制將公司架構(gòu)有機(jī)結(jié)合 , 在所執(zhí)著的行業(yè)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域中集中優(yōu)勢(shì) ,加大市場(chǎng)與研發(fā)力度，以具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟硬件產(chǎn)品提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以專業(yè)化的全方位服務(wù)提升客戶滿意度，爭(zhēng)做行業(yè)領(lǐng)先者；同時(shí)與國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)建立密切的戰(zhàn)略性合作體系，充分發(fā)揮太極專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)， 實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)，共進(jìn)雙贏。 1.4 強(qiáng)大的研發(fā)能力 工程實(shí)施實(shí)力 太極公司擁有一大批行業(yè)專家、技術(shù)能手，其中：國(guó)家一、二級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理34 人 ； 監(jiān)理工程師 45 人 ； 軟件測(cè)試工程師 50 人 ； OCP、 CCIE CCNP、 JAVA 等認(rèn)證工程師 100 人。 研發(fā)實(shí)力 誕生于華北計(jì)算技術(shù)研究所雄厚技術(shù)實(shí)力和科研開發(fā)能力沃土之中的太極公司，成立伊始就開始了優(yōu)秀軟件技術(shù)成果的轉(zhuǎn)化、面向國(guó)民經(jīng)濟(jì)應(yīng)用領(lǐng)域信息系統(tǒng)的研制開發(fā)、振興民族 IT 產(chǎn)業(yè)的輝煌歷程。做為首批進(jìn)入“國(guó)家火炬計(jì)劃軟件產(chǎn)業(yè)基地”的 15 家骨干企業(yè)之一 的太極公司，積聚十幾年的行業(yè)信息化的實(shí)踐精華，成功地塑造推廣了、“太極電子政務(wù)”、“太極數(shù)字企業(yè)”、 “太極數(shù)字教育”、“太極金融”“太極智能樓宇”等軟件品牌和行業(yè)信息化整體解決方案，造就了一批優(yōu)秀的行業(yè)信息化專業(yè)人才隊(duì)伍，建立了 200 余人的研發(fā)平臺(tái)和電子政務(wù)研發(fā)中心、科技奧運(yùn)研發(fā)中心、樓宇控制系統(tǒng)研發(fā)中心、稅控產(chǎn)品研發(fā)中心太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 6 專業(yè)研發(fā)平臺(tái) 1.5 共創(chuàng)客戶價(jià)值 的合作聯(lián)盟 只有通過各種資源的組合及與更多的企業(yè)開展合作，企業(yè)才能得以持續(xù)高效的發(fā)展。公司十分重視與國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)建立更加密切的戰(zhàn)略性合作關(guān)系，充分發(fā)揮太極的品牌優(yōu)勢(shì)，希望通過合作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)， 共筑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。多年來太極與 MICROSOFT、 ORACLE、 CISCO、 HP、 IBM、 SUN、 NORTEL、 AVAYA、 SUMSUNG、SIEMON、 HONEYWELL、 JOHNSON、華為、 DEC、 ACCENTURE 等國(guó)內(nèi)外知名公司建立了廣泛的合作。 1.6 國(guó)家頂級(jí) 資質(zhì) 長(zhǎng)期的技術(shù)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累，使太極公司樹立了領(lǐng)先的行業(yè)地位。多年來公司不斷豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容，以出眾的技術(shù)實(shí)力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了廣大客戶的贊譽(yù)和行業(yè)主管機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，先后獲得諸多優(yōu)秀資質(zhì)和榮譽(yù)。 集成：獲信息產(chǎn)業(yè)部計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成（一級(jí)）資質(zhì) 涉密：獲 國(guó)家保密局涉及國(guó)家秘密的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成甲級(jí)資質(zhì) 獲建設(shè)部電子工程專業(yè)承包一級(jí)資質(zhì) 獲建設(shè)部建筑智能化工程專業(yè)承包一級(jí)資質(zhì) 獲建設(shè)部建筑智能化系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)專項(xiàng)甲級(jí)設(shè)計(jì)資質(zhì) 獲建設(shè)部電子通信廣電行業(yè)電子工程類（電子系統(tǒng)）甲級(jí)設(shè)計(jì)資質(zhì) 獲北京市安防辦安全技術(shù)防范工程準(zhǔn)許證 北京市建委安全生產(chǎn)許可證 獲中國(guó)信息安全產(chǎn)品測(cè)評(píng)認(rèn)證中心信息安全服務(wù)資質(zhì) (安全工程類一級(jí) ) 國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局稅控收款機(jī)生產(chǎn)許可證 信息產(chǎn)業(yè)部稅控收款機(jī)、稅控器生產(chǎn)資質(zhì) 信息產(chǎn)業(yè)部信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質(zhì) 信息產(chǎn)業(yè)部電子工程監(jiān)理甲級(jí)資質(zhì) 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 7 獲北京市信息系統(tǒng)工程監(jiān)理甲級(jí)資質(zhì) 國(guó)家發(fā)改委工程咨詢乙級(jí)資格證書 1.7 所取得的榮譽(yù) 國(guó)家火炬計(jì)劃北京軟件產(chǎn)業(yè)基地骨干企業(yè) 全國(guó)十大系統(tǒng)集成商 中國(guó)優(yōu)秀 IT 服務(wù)商 中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)二十年貢獻(xiàn)企業(yè) 中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)金牌服務(wù)企業(yè)、誠(chéng)信企業(yè) 中國(guó)電子用戶滿意單位 國(guó)家“軟件百強(qiáng)”企業(yè) “中國(guó)電子政務(wù) IT100 強(qiáng)”企業(yè) 亞太地區(qū)高科技高成長(zhǎng) 500 強(qiáng)企業(yè) 全國(guó)守合同重信用企業(yè) 北京市“重合同、守信用”單位 中關(guān)村科技園“優(yōu)秀新技術(shù)企業(yè)”、 “收入百強(qiáng)企業(yè)” 海淀園首批信譽(yù)免檢企業(yè) 。 1.8 行業(yè)地位 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 以其自身的實(shí)力，確定了它在行業(yè)中的地位，它所依托的華北計(jì)算技術(shù)研究所代表國(guó)家行使下列職權(quán)： 國(guó)家電子計(jì)算機(jī)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心 中國(guó)信息安全產(chǎn)品評(píng)測(cè)認(rèn)證中心計(jì)算機(jī)測(cè)評(píng)中心 信息產(chǎn)業(yè)部計(jì)算機(jī)安全技術(shù)檢測(cè)中心 信息產(chǎn)業(yè)部 IC 卡質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心 中國(guó)國(guó)家進(jìn)出口商品檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可委員會(huì)認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室 中國(guó)國(guó)家信息產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)授權(quán)實(shí)驗(yàn)室 全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室計(jì)算機(jī)系統(tǒng)產(chǎn)品審查部 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 8 全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室 IC 卡產(chǎn)品審查部 信息產(chǎn)業(yè)部印制電路板質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心 信息產(chǎn)業(yè)部計(jì)算機(jī)機(jī)房工程設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心 國(guó)家 金卡工程 IC 卡及機(jī)具產(chǎn)品檢測(cè)中心 CCQS UK Ltd.CE 合格評(píng)定中心北京分中心 CCQS UK Ltd.CE 檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室等等。 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 9 第 2章 太極公司 IT 服務(wù)體系 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司（簡(jiǎn)稱太極公司）的前身太極計(jì)算機(jī)公司始創(chuàng)于1987 年，是我國(guó) IT 產(chǎn)業(yè)的開路先鋒。 太極公司在 IT 咨詢，規(guī)劃，集成，服務(wù)等多方面以其雄厚的技術(shù)實(shí)力，高居同行業(yè)之首。 太極公司參與國(guó)家重大 IT 工程規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、實(shí)施過程中積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)積累，并基于 IT 工程建設(shè)和應(yīng)用特點(diǎn)建立了完善的 IT 服務(wù)體系，為廣大客戶提 供高質(zhì)量的 IT 服務(wù)。 2.1 太極公司 IT 服務(wù) 總體架構(gòu) 太極公司 IT 服務(wù)體系 是基于 企業(yè) IT 持續(xù)服務(wù)的需求而建立，它 由組織保障體系、服務(wù)響應(yīng)體系、服務(wù)支持流程、 服務(wù)交付流程 組成 。 太極公司 IT 服務(wù)體系圖 （ 圖 2.1-1 太極公司 IT 服務(wù)體系 ）所示 ： 圖 2.1-1 太極公司 IT 服務(wù)體系 2.2 太極公司 IT 服務(wù)體系組成 太極公司 IT 服務(wù)體系是由組織保障體系、服務(wù)響應(yīng)體系、服務(wù)支持流程、服務(wù)交付流程 組成。 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 10 2.2.1 保障體系 為了快速、有效、高質(zhì)量響應(yīng)客戶請(qǐng)求，太極公司建立了全國(guó)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)機(jī)構(gòu)采用多級(jí)分布式架構(gòu)。 在 太極 公司總部設(shè) 立了 IT 服務(wù)中心，在各個(gè)省所在地或重要城市設(shè)置分服務(wù)中心，在各個(gè)省重點(diǎn)城市 （或重點(diǎn)項(xiàng)目，這里統(tǒng)稱 基層 服務(wù)中心） 設(shè)置一線服務(wù)機(jī)構(gòu)，進(jìn)而把服務(wù)組織和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到 IT 需求的重點(diǎn)區(qū)域， 最終 保證服務(wù)的 快速、有效、高質(zhì)量。 2.2.1.1 IT 服務(wù) 組織體系 太極公司總部 IT服務(wù)中心 太極公司在總部設(shè)置 IT 服務(wù)中心，中心下屬設(shè)置硬件技術(shù)服務(wù)組、軟件技術(shù)服務(wù)組、 監(jiān)理組、 IT 設(shè)計(jì)和規(guī)劃組、專家委員會(huì)等機(jī)構(gòu)。通過這些機(jī)構(gòu)的有效運(yùn)行為一線 和 二線的工程師提供技術(shù)指導(dǎo)和重大項(xiàng)目技術(shù)決策，提出解決方案。 同時(shí)，太極公司總部 IT 服務(wù)中心也是太極公司 IT 服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)資源為客戶提供及時(shí)、有效和高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)；對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和考核，促總部 IT 服務(wù)中心 省 IT 服務(wù)中心 基層服務(wù)中心 呼叫中心 硬件 軟件 咨詢 實(shí)施 硬件 軟件 咨詢 實(shí)施 項(xiàng)目 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 11 進(jìn)服務(wù)水平的提高，使客戶投資增值。 省分服務(wù)中心： 省分服務(wù)中心是區(qū)域性的服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)本省范圍內(nèi)的 IT 服務(wù)工作，下屬設(shè)置硬件技術(shù)服務(wù)組、軟件技術(shù)服務(wù)組、監(jiān)理組、專家委員會(huì)等機(jī)構(gòu)。通過這些機(jī)構(gòu)的有效運(yùn)行為一線和二線的工程師提供技術(shù)指導(dǎo)和重大項(xiàng)目技術(shù)決策，提出解決方案。 基層服務(wù)中心 ： 基層 服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)，該服務(wù)中心為主的若干項(xiàng)目提供 IT 服務(wù)。主要負(fù)責(zé)本地項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)。下屬設(shè) 置項(xiàng)目組，配置項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)工程師直接為客戶提供 IT 服務(wù)。 他們的主要工作包括：日常維護(hù)、巡檢、應(yīng)急處置、技術(shù)交流和技術(shù)培訓(xùn)等。 呼叫中心： 太極公司為了及時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求，建立了完善的技術(shù)服務(wù)呼叫中心，呼叫中心 7*24 小時(shí)不間斷電話服務(wù)。 用戶在選擇太極公司技術(shù)服務(wù)模塊時(shí)，可選擇 5 *8 、 7*12 或 7*24 的技術(shù)支持服務(wù)，其中： 5*8： 星期一至星期五 正常工作時(shí)間： 8:30 12:00 13:30 18:00。 7*12：星期一至星期日 8:30 20:30。 7*24：星期一至 星期日全天候。 技術(shù)值班熱線：010-89881987 2.2.1.2 三 級(jí)技術(shù)體系 太極公司聯(lián)合專家委員會(huì) 太極公司聯(lián)合專家委員會(huì)是由太極公司公司技術(shù)專家、行業(yè)專家、產(chǎn)品廠商技術(shù)專家、行業(yè)聯(lián)盟技術(shù)專家組成。 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 12 該委員會(huì)為大型工程項(xiàng)目、重大技術(shù)問題提供指導(dǎo)，并提出解決方案。 太極公司專家委員會(huì) 太極公司專家委員會(huì)是由太極公司各個(gè)業(yè)務(wù)單元的技術(shù)專家組成，主要由工程經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)專家和資深工程師組成。 該委員會(huì)為太極公司各個(gè)業(yè)務(wù)大型工程項(xiàng)目、重大技術(shù)問題提供指導(dǎo)，并提出解決方案。 項(xiàng)目專家委員會(huì) 項(xiàng)目 專家委員會(huì)是由太極公司和項(xiàng)目相關(guān)方組成的技術(shù)專家和資深工程師組成。 該委員會(huì)主要為相應(yīng)項(xiàng)目提供技術(shù)支持、重大技術(shù)問題，并提出解決方案。 2.2.1.3 備件保障體系 太極公司提供備品備件四級(jí)保障體系： 一級(jí)備品備件：存放客戶現(xiàn)場(chǎng)，主要是常用應(yīng)急備件（如：各種型號(hào)的磁盤、電源模塊等備件等急需設(shè)備）。 備件等待時(shí)間 ：可第一時(shí)間更換損壞的備件。 二級(jí)備品備件：太極備件庫房，主要包含易損的常用備件（如：網(wǎng)卡、HBA 卡、內(nèi)存、風(fēng)扇等部件）。 備件等待時(shí)間 ： 2-4 小時(shí)內(nèi)提供損壞的備件。 三級(jí)備品備件：分銷商和備件供應(yīng)商。 備件等 待時(shí)間 ： 6-8 小時(shí)內(nèi)提供損壞的備件。 四級(jí)備品備件：產(chǎn)品制造廠商。 備件等待時(shí)間 ：依據(jù)廠商提供備件時(shí)間而定（通常為 15-20 個(gè)工作日）。 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 13 2.2.2 服務(wù)響應(yīng)體系 2.2.2.1 服務(wù)響應(yīng)流程 客戶可利用電話、傳真或 Email說明所需要的服務(wù)及系統(tǒng)目前狀況，太極公司有關(guān)人員會(huì)在收到客戶需求后，和客戶聯(lián)絡(luò)并對(duì)需求及狀況進(jìn)行了解與確認(rèn)，針對(duì)客戶需求提出解決方案。如需求不在合同服務(wù)范圍內(nèi)，得經(jīng)雙方商議后，再?zèng)Q定處理方式。 服務(wù)流程如下圖： 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 14 2.2.2.2 服務(wù)響應(yīng)類別 序號(hào) 服 務(wù) 類 別 服 務(wù) 內(nèi) 容 1 7*24 每周 7 天，每 天 24 小時(shí)提供技術(shù)服務(wù)和維修服務(wù) 2 5*8 每周 5 天，每天 8 小時(shí)提供技術(shù)服務(wù)和維修服務(wù) 3 電話服務(wù) 7*24 小時(shí)提供電話服務(wù) 4 遠(yuǎn)程接入服務(wù) 7*24 小時(shí)提供遠(yuǎn)程接入服務(wù) 5 技術(shù)培訓(xùn)和交流 定期進(jìn)行維?？偨Y(jié)和技術(shù)交流，并提供培訓(xùn) 6 定期巡檢 根據(jù)合同約定進(jìn)行：日常巡檢、維護(hù)；月度巡檢、維護(hù)；季度巡檢、維護(hù)；年度巡檢、維護(hù)； 7 應(yīng)急支持 7*24 小時(shí)提供應(yīng)急支撐服務(wù) 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 15 2.2.3 服務(wù) 支持 體系 2.2.3.1 通用支持服務(wù) 2.2.3.1.1 基礎(chǔ)服務(wù) 根據(jù)用戶的需求，提供技術(shù)支持和服務(wù)： 電話服務(wù) 7*24 小時(shí)電話服務(wù) 定制服務(wù) 指定責(zé)任工程師，專職負(fù)責(zé)技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù) 制定專門的“維護(hù)計(jì)劃”，提供 “系統(tǒng)例行維護(hù)手冊(cè)” 制定系統(tǒng)故障應(yīng)急保障措施 升級(jí)方案的規(guī)劃和實(shí)施 提供設(shè)備及系統(tǒng)使用、維護(hù)、應(yīng)急搶修培訓(xùn) 客戶技術(shù)人員維護(hù)指導(dǎo) 硬件保修服務(wù) 提供 7*24 小時(shí)故障設(shè)備的備件更換 系統(tǒng)軟件保修服務(wù) 解決與軟件相關(guān)的日常運(yùn)行、安裝和使用等問題 定期現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)定期檢查、維護(hù) (每一月一次、每季度月一次、年度 4 次 ) 微代碼升級(jí)服務(wù) 進(jìn)行設(shè)備的微碼升級(jí) 系統(tǒng)遷移服務(wù) 提供系統(tǒng)環(huán)境報(bào)告 設(shè)備搬遷規(guī)劃、實(shí)施和搬遷設(shè)備統(tǒng)計(jì) 設(shè)備拆卸、安裝、調(diào)試 設(shè)備搬動(dòng)、運(yùn)輸過程技術(shù)指導(dǎo) 機(jī)房重新返修、新機(jī)房建設(shè)等等 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 16 協(xié)作服務(wù) 客戶需要協(xié)助時(shí)，將提供全方位的技術(shù)支持和服務(wù)。 客戶檔案 用戶設(shè)備檔案服務(wù) 太極公司對(duì)所有服務(wù)客戶建立用戶設(shè)備檔案庫，登記用戶信息、設(shè)備信息、設(shè)備故障維修信息，并詳細(xì)記錄設(shè)備型號(hào)、每次故障時(shí)間、故障類型、維護(hù)方法、維護(hù)時(shí)間和人員等信息，以便發(fā)生故障時(shí)，能夠及時(shí)消除故障，保證系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行。 服務(wù)報(bào)告 太極公司根據(jù)維保服務(wù)實(shí)施的階段，提供月度、季度、半年和年終服務(wù)階段維護(hù)報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為雙方的進(jìn)一步合作打下基礎(chǔ)。 技術(shù) 交流 根據(jù)用戶要求和系統(tǒng)維保情況，介紹新技術(shù)、新產(chǎn)品、問題討論。根據(jù)合同約定定期進(jìn)行集中培訓(xùn)、專題講座、技術(shù)交流。 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 硬件設(shè)備日常維護(hù)培訓(xùn) 系統(tǒng)軟件和操作系統(tǒng)培訓(xùn) 管理培訓(xùn) 運(yùn)維管理技術(shù) 考核技術(shù) 應(yīng)急技術(shù) 數(shù)據(jù)庫日常維護(hù)培訓(xùn) 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用、管理、備份和維護(hù) 集群技術(shù)培訓(xùn) 典型案例分析和應(yīng)用培訓(xùn) 根據(jù)客戶的實(shí)際需要，定期和不定期與客戶相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)座談，傳輸新技術(shù)，對(duì)系統(tǒng)中典型故障進(jìn)行分析，提高客戶的故障早期發(fā)現(xiàn)和分析處理能力，在系統(tǒng)的維護(hù)工作上做到主動(dòng)、及時(shí)、有效。 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 17 2.2.3.1.2 高級(jí)服務(wù) 服務(wù)體系建設(shè) ITIL 體系建設(shè)服務(wù) IT 環(huán)境評(píng)估； 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析和評(píng)估 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 評(píng)估業(yè)務(wù)對(duì)系統(tǒng)的要求 管理制度建設(shè)； 運(yùn)行維護(hù)建設(shè)； ITIL 體系建設(shè)。 優(yōu)化服務(wù) 系統(tǒng)優(yōu)化 機(jī)房和布線系統(tǒng) 硬件基礎(chǔ)環(huán)境優(yōu)化 服務(wù)器系統(tǒng)監(jiān)控、分析及性能調(diào)整 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分析及優(yōu)化 存儲(chǔ)產(chǎn)品性能分析 數(shù)據(jù)管理優(yōu)化 數(shù)據(jù)庫性能分析及優(yōu)化 數(shù)據(jù)庫管理維護(hù) 數(shù)據(jù)備份方案制定 數(shù)據(jù)庫故障緊急救援策略 數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)和遷移實(shí)施 數(shù)據(jù)庫軟件安裝及升級(jí)服務(wù) 系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù) 。 2.2.3.1.3 事故處置流程 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 18 2.2.3.2 應(yīng)急支持服務(wù) 應(yīng)急支持服務(wù) 目標(biāo) 盡快將 系統(tǒng) 恢復(fù)到正常狀態(tài) ； 將 對(duì) 系統(tǒng) 的負(fù)面影響降為最低 。 應(yīng)急處置 主 流程 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 19 突發(fā)事件解決路徑圖 指標(biāo)與管理報(bào)告 突發(fā)事件數(shù)量 ； 平均故障恢復(fù)時(shí)間（按照影響劃分） ； 在 服務(wù)級(jí)別內(nèi)處置完成 百分比 ； 一線、二線 解決率（沒有升級(jí)） ； 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 20 突發(fā)事件數(shù)量 。 2.2.3.3 運(yùn)行維保服務(wù) 針對(duì)客戶運(yùn)維系統(tǒng)中的關(guān)注點(diǎn)提供事件監(jiān)控、故障通告等監(jiān)控管理服務(wù)，以便針對(duì)重大技術(shù)故障及時(shí)響應(yīng)，提高信息系統(tǒng)持續(xù)服務(wù)。 2.2.3.4 咨詢規(guī)劃服務(wù) 咨詢規(guī)劃服務(wù) IT 建設(shè)咨詢服務(wù) 年度信息化發(fā)展咨詢 長(zhǎng)期信息化發(fā)展咨詢 重大項(xiàng)目咨詢 年度信息化規(guī)劃和實(shí)施方案 長(zhǎng)期信息化規(guī)劃和實(shí)施方案 重 大項(xiàng)目規(guī)劃和實(shí)施方案 IT 設(shè)計(jì)服務(wù) 工程總體設(shè)計(jì) 詳細(xì)設(shè)計(jì) 機(jī)房設(shè)計(jì) 基礎(chǔ)平臺(tái)設(shè)計(jì) 軟件架構(gòu)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 2.2.3.5 IT 資產(chǎn)管理服務(wù) 目前，廣大客戶都建立了支撐自身業(yè)務(wù)發(fā)展的信息系統(tǒng)和運(yùn)行管理體系，這太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (86-10)51616888-8643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 21 些系統(tǒng)和運(yùn)維體系有力支撐了客戶業(yè)務(wù)發(fā)展。但是，隨著系統(tǒng)規(guī)模和應(yīng)用的深入，客戶 IT 資產(chǎn)得到了空前的發(fā)展， IT 資產(chǎn)種類繁多，使得的系統(tǒng)的狀態(tài)日益不好了解和管理。特別是缺少完善的 IT 資產(chǎn)管理導(dǎo)致系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)的難度逐漸增加，這些突出表現(xiàn)在信息系統(tǒng)維護(hù)工作中。系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，沒有很好的檔案資料，導(dǎo)致系統(tǒng)檢查、應(yīng)急、故障處 置的難度，直接增加了系統(tǒng)管理和持續(xù)應(yīng)用的風(fēng)險(xiǎn)。 基于上述事實(shí)，太極公司在提供技術(shù)支持時(shí)，協(xié)助客戶建立完善的 IT 資產(chǎn)管理服務(wù)，主要工作包括： 客戶檔案信息（組織機(jī)構(gòu)、