大客戶銷售技巧 2 培訓(xùn)理念： 1、 空杯心態(tài)、重新認(rèn)知 2、合理的是訓(xùn)練 不合理的是磨練 3、參與有多深，收獲就有多深 4、點點滴滴、化入行動 3 銷售團隊舞 銷售 拜訪 銷售 服務(wù) 需求 信任度 誰最棒 我最棒 誰第一 我第一 4 目 錄 一、大客戶銷售人員所具備素質(zhì) 二、大客戶分析與開發(fā) 三、拜訪前的準(zhǔn)備工作 四、客戶面談溝通技巧 五、產(chǎn)品展示與成交技巧 一、大客戶銷售人員所具備素質(zhì) 開場白 孫子兵法云：“夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。多算勝少算，而況于無算乎！” 構(gòu)成專業(yè)化的元素 外表 形象修飾、衣著打扮 與你所與接觸的客戶相匹配 態(tài)度 贏得客戶好感； 決斷，可靠，忠誠 構(gòu)成專業(yè)化的元素 知識 產(chǎn)品知識 公司知識 環(huán)境 業(yè)務(wù)規(guī)則 流行事件 構(gòu)成專業(yè)化的元素 家一出手 便知有沒有 (1) 及格銷售員 中等銷售員 定單關(guān)注點 此項目本身 對此項目的過程的控制 影響此項目最終結(jié)果 以什么方面作為主要切入點進(jìn)行銷售 產(chǎn)品與服務(wù)本身的賣點 研究客戶的業(yè)務(wù)，結(jié)合系統(tǒng)方案 在中等銷售員的基礎(chǔ)上注意客戶內(nèi)部的勢進(jìn)行銷售 強項 產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)的說明 系統(tǒng)整體方案的說明 包括系統(tǒng)方案，客戶單位及個人的利益體現(xiàn)的整體方案 對報價的解釋 強調(diào)價格低 降低客戶的總體擁有成本 為客戶帶來增值 直接與客戶的什么層面人員的人建立聯(lián)系 客戶操作層面的人 客戶管理層面的人 客戶的高級決策者 行家一出手 便知有沒有 (2) 及格銷售員 中等銷售員 戶對這個銷售人員的態(tài)度 可以考慮 首選 可以參與客戶對這個定單的內(nèi)部運做 銷售人員對銷售信息的反應(yīng) 有反應(yīng) ,按部就班 積極響應(yīng) 未雨綢繆 銷售人員對客戶心態(tài)的洞察度 大概能明白客戶對自己的遠(yuǎn)近 能夠靈活應(yīng)對客戶內(nèi)部的不同聲音 積極采取行動，締結(jié)客戶內(nèi)部的支持聯(lián)盟，同時變反對為中立 對公司內(nèi)部的資源的使用情況 不是使用不足，就是浪費資源 基本上比較及時和明智 對公司的資源進(jìn)行有效的計劃和約定，并合理使用 業(yè)績的體現(xiàn) 與資源的支出不協(xié)調(diào) 比較穩(wěn)定 超額完成 行家一出手 便知有沒有 (3) 及格銷售員 中等銷售員 戶對人的總體印象 產(chǎn)品專家 是客戶的潛在資源 可以作為客戶推心置腹的業(yè)務(wù)顧問 客戶對銷售人員每一次和他聯(lián)系的感覺 打攪 銷售演示 有什么新點子的商業(yè)會議 客戶對這個銷售人員下的判斷 一個勤快的人 還是比較有想法的人 非常有價值進(jìn)行接納的人 客戶對這個銷售人員一般的態(tài)度 找我底下的人談吧 比較客氣 主動保持聯(lián)系 銷售心得感悟 不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！ 最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因為日久見真情 人脈 =錢脈！ 麻將精神 不遲到 8點 不計較環(huán)境條件 專心、專精 不抱怨、換位思考 永不放棄！ 只要還在桌子上，人生就會有希望 ! 15 二、大客戶分析與開發(fā) 重要的銷售理念 客戶需求心理分析 準(zhǔn)客戶市場開發(fā) 獵犬計劃和目標(biāo)市場 重要的營銷實戰(zhàn)理念 了解你的客戶以及你的市場現(xiàn)狀嗎？ 你的競爭者 你 你的客戶 你的問題 17 問題：為什么銷售效率不高？障礙在哪里？ 銷售 =拜訪 +溝通。有效銷售就是全方位、多媒體接觸客戶，面對面拜訪最有效。 銷售的實質(zhì)是先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，留住老客戶。 銷售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點。 18 客戶需求 心理分析： 內(nèi)在需求外在刺激 自我實現(xiàn) 尊重與愛 社會交往 安全需求 生理需求 高級需求 低級需求 行為心理 ：刺激 欲望 購買 平衡 19 需求的冰山 明顯的利益 產(chǎn)品、價格、質(zhì)量 隱藏的利益 關(guān)系、維護(hù)、交往 深藏的利益 情感、感受、信任 20 顧客購買心理分析 感受到的需求 信息搜索 評估選擇 欲望 決定 結(jié)果平衡 刺激 顧客購買決策過程 21 專業(yè)銷售新模式： 建立信任 發(fā)現(xiàn)需求 說 明 促 成 40% 30% 20% 10% 22 準(zhǔn)客戶市場開發(fā) 準(zhǔn)客戶是營銷人員的寶貴資產(chǎn) 準(zhǔn)客戶開拓決定了營銷事業(yè)的成敗 尋找符合條件的銷售對象是營銷人員最重要的工作 釣大鯨魚，重點客戶、 培養(yǎng)影響力中心，實施獵犬計劃，聘請顧問。 23 誰是準(zhǔn)客戶 我的準(zhǔn)客戶的畫像： 誰 做什么 什么時間 什么地點 如何，多少 4 問題： 1、 我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在哪里？ 2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或 行業(yè)、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？ 3、他們通常如何接受信息？ 信任什么樣的資訊來源？ 4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？ 與什么人參加什么樣的活動？ 5、他們的價值觀是什么 ？ 25 目標(biāo)市場開發(fā)： 根據(jù)自身和市場特點，立足于適合自己個性、教育背景、工作經(jīng)歷等專門市場。如某個區(qū)域、某個行業(yè)或某個年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和銷售層面。 （從老客戶中分析目標(biāo)市場） 問題： 1、您的產(chǎn)品細(xì)分市場是什么？ 2、您的目標(biāo)市場是什么？ 26 最有效的客戶開拓方法： 獵犬計劃 被全世界行銷大師 所運用 27 編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ： 把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、商業(yè)互補聯(lián)合等互利的目的。 如 俱樂部、聯(lián)誼會、會員制等松散組織。 特征 ： 有聯(lián)接點 橫向、縱向或豎向 彼此縮短距離 更易交流溝通 地位平等 為別人服務(wù)、互補等 28 定義： 為正式準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷 面談而做的事前準(zhǔn)備。 目的： 減少接觸時犯錯誤的機會 好的開始是成功的一半。 三、拜訪前的準(zhǔn)備工作 29 1、平時的準(zhǔn)備： 豐富的知識 正確的態(tài)度 熟練的技巧 良好的習(xí)慣 30 2、物質(zhì)準(zhǔn)備 （ 1）客戶資料收集 個人： 經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交、 愛好、文化、追求、理想、個性 企業(yè)： 決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題 政府：經(jīng)辦人、決策者、技術(shù)把關(guān)者、群眾呼聲 （ 2）客戶資料分析： 歸類、分析、判斷 31 3、銷售資料準(zhǔn)備： 公司、產(chǎn)品、個人、資訊、證明、 圖片、試樣 問題 ：我們在與客戶面談前，公文包里 應(yīng)該有哪些東西呢？ 32 4、心態(tài)準(zhǔn)備： 拜訪的恐懼： 恐懼來源于對對方的無知，和不可控制?？謶肿詈髮?dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。 良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。 33 心態(tài)調(diào)整： 開心金庫 成功銷售經(jīng)驗剪輯 預(yù)演未來 成功銷售過程預(yù)演 生理帶動心理 握拳，深呼吸， 成功暗示 34 5、時刻準(zhǔn)備著 營銷員必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中 ,象一臺靈敏度極高的雷達(dá) ,不論走路、搭車、購物、讀書、交談，隨時隨地要注意別的一舉一動，必須仔細(xì)地聆聽別人的談話。 優(yōu)秀的營銷員首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員 營銷也是一種偵探、間諜的游戲方式。 35 準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備 工欲善其事 必先利其器 為了明天，全方位準(zhǔn)備著 時刻準(zhǔn)備著 36 6、電話約訪技巧 a、 必要性： 客戶不在，結(jié)果浪費時間 與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感 冒昧前往，讓客戶感到不禮貌 給客戶一個提前量，興趣點或心理準(zhǔn)備 信函資料可做一個預(yù)先溝通 37 b、電話約訪前的準(zhǔn)備 放松、微笑 熱誠的信心 名單、號碼、筆、紙 臺詞練習(xí)熟練 臺詞、拒絕話術(shù)大綱 38 c、 電話約訪原始記錄表： 日期時間 ？ 單位名稱 電話號碼 聯(lián)系人、電話 ？ 傳真號碼 ？ 地址、郵編 ？ 備注 39 d、 突破秘書過濾 公事公辦，迅速突破 “ 您好，我是 ，有一些貴公司的 事宜要找一下辦公室的王主任，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？ ” 請求幫助，禮貌周全 “ 您好，我是 ，我們有一些重要的資料要送 (寄或傳 )給辦公室主任，請問他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？ ” 40 e、 電話約訪要領(lǐng)： 目的：爭取面談 流程： 自我介紹 （簡單明了） 見面理由 （好奇開場白） 二擇一法 （委婉堅決） 拒絕處理 （進(jìn)退自如） 二擇一見面 （多次要求） 41 f、 電話約訪要點 見面理由 熱詞 ： （ 增加效益、節(jié)約成本） 很重要、有幫助、感興趣、很喜歡。 主要訴求點 只需十分鐘。 表達(dá)方式 退自如、簡單明了，不超過 3分鐘 。 二擇一見面 勝券在握。 42 g、 電話約訪作業(yè)流程 自我介紹： 您好，我是 ，請問您 見面理由： 是這樣的，聽張總說 ，我們最近開發(fā)研制了 ，根據(jù)客戶使用統(tǒng)計，能夠 ，我們有關(guān)于這些信息的重要資料想送給您，并且 43 二擇一要求見面： 想跟您約個時間見面，這些資料您看了以后一定會很喜歡，您看我明天還是后天來拜訪您呢？ 拒絕處理： 您可能誤會我的意思了，我并不會向您推銷什么，只是跟您認(rèn)識一下，我們有不少的資訊對您的工作幫助非常大，也是您非常關(guān)心和感興趣的，我明天下午來還是上午來比較方便呢？ 44 很忙，沒時間 暫時不需要 有老關(guān)系提供 對你們不了解 先把資料傳真，看看 h、 電話約訪常見的拒絕： 45 i、電話拒絕處理的原則： 先認(rèn)同對方 后解釋說明 強調(diào)見面理由 多次二擇一要求 46 四、客戶面談溝通技巧 建立良好的初步印象 寒暄與贊美技巧 同理心溝通技巧 連環(huán)發(fā)問 47 建立良好的初次印象 沒有對銷售人員的信任就沒有行銷 同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？ 信任度 忠誠度 48 第一印象的五分鐘 首暈效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 一見鐘情 愛屋及烏 刻板印象 疑人偷斧 問題： 主觀看法雖然有偏見、不公正，可是 人人都是這樣，怎么辦？ 49 創(chuàng)造良好的第一印象： 服飾 舉止 言談 資料 其他 50 寒暄的作用： 讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來 解除客戶的戒備心 拆墻 建立信任關(guān)系 搭橋 熱身活動 寒暄和贊美的技巧 51 寒暄切忌： 話太多，背離主題 心太急，急功近利 人太直，爭執(zhí)辯解 52 寒暄的要領(lǐng)： 問 ：開放式發(fā)問 /封閉式發(fā)問 聽 ：聆聽，傾聽，點頭微笑，目光交流 記： 采訪般的記錄并配合傾聽動作 說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊 生活化，聊天式拉家常 53 寒暄的內(nèi)容： 個人 ：工作效益，家庭子女，興趣愛好， 朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求 企業(yè) ：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色， 成績榮譽，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃 政府： 工作成績，辦公室環(huán)境，繁忙程度， 健身養(yǎng)身，政策新聞，琴棋書畫 54 重要技能 贊美： 內(nèi)容肯定，認(rèn)同，欣賞 具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪 隨時隨地，見縫插針 交淺不言深，只贊美不建議 避免爭議性話題 先處理心情，再處理事情 55 贊美的方法： 1、微笑 2、請教 3、找贊美點 4、用心去說，不要太修飾 5、贊美缺點中的優(yōu)點 56 “ 五頂高帽子 ” 原則 分別寫出五句贊美的話：對家人、上司、同事、客戶和今天看的順眼的人。 1、 2、 3、 4、 5、 57 風(fēng)格模仿、達(dá)成共識 情緒同步：急人所急，想人所想 生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)， 動作等 語言同步：語調(diào)，語速，語氣等 58 建立同理心 諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害 L 不理會對方的情緒、感受做解釋 H 照顧到對方的感受，理解對方 充分尊重人性，設(shè)身處地 59 人性行銷溝通公式： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問 沒有同理心，就沒有溝通 蘇格拉底談話法 60 認(rèn)同語型： 那很好啊！ 那沒關(guān)系！ 你說得很有道理！ 這個問題問得很好！ 我能理解你的意思！ 61 贊美語型： 像您這樣， 看得出來， 真不簡單， 向您請教， 聽說您 62 轉(zhuǎn)移語型 ： 你的意思是 還是 （分解主題） 這說明 只是 （偷換概念） 其實實際上，例如 （說明舉例） 所以說 （順勢推理） 如果 當(dāng)然 （歸謬引導(dǎo)） 63 反問語型： 您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？ 如果 是不是呢？ 不知道（不曉得） 您知道為什么嗎？ 不是嗎（可不是嗎）？ 64 聆聽的體態(tài) 淺坐，身體前傾 微笑的表情 點頭、 附和 目光交流 記錄 65 傾聽的五種境界： 聽而不聞 虛應(yīng) 選擇性聽 專注的聽 設(shè)身處地的聽 66 醫(yī)生是怎么工作的： 詢問 檢查 診斷 處方 醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點、信賴 連環(huán)發(fā)問技巧： 67 銷售醫(yī)師學(xué)說： 營銷人員其實是上門門診的醫(yī)師， 通過寒暄、詢問了解對方背景資料， 通過 認(rèn)同贊美 建立對方的信賴度， 通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測病因， 然后，診斷病情，找出危機問題的需求點，開 出處方 問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。 68 連環(huán)發(fā)問： 象記者一樣準(zhǔn)備問題 象律師一樣引導(dǎo)問題 象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題 蘇格拉底談話法： 先談相同一致的，慢慢過渡到 不一致的問題。 69 三種發(fā)問方式： 封閉式：確定對方答案， 回答為是否兩種。 開放式：讓對方滔滔不絕的講述， 如怎么樣、為什么等。 引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇， 引導(dǎo)對方思考的出結(jié)論。 70 狀況 詢問 題 詢問 P 示 詢問 I 求 問 N 握主動權(quán)的 71 以誠心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對朋友 朋友對你 你對客戶 客戶對你 72 頂尖推銷員推銷自己： 一流推銷員推銷危機解決方案 二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益 三流推銷員推銷產(chǎn)品本身 我們會推銷自己嗎？ 73 四、產(chǎn)品展示與成交技巧 展示說明的技巧 說明方法和公式 成交方法和技巧 客戶轉(zhuǎn)介紹技巧 74 把產(chǎn)品了解得無微不至， 說明你是 專家 把產(chǎn)品介紹得無微不至 說明你是 傻瓜 75 展示說明框架 準(zhǔn)備部分 核心 核心部分 客戶的利益，好處，用于展示 準(zhǔn)備部分 銷售員該掌握，用于答疑 76 展示說明的技巧： 設(shè)法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動起來 銷售員只是客戶參與展示的教練、指導(dǎo)員 感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手 掌握主動權(quán)，又符合人性原則，多肯定對方 多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化 談費用時，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想 77 展示說明的方法 口談、筆算 看圖說話 項目計劃書 現(xiàn)場演示 實物展示 多媒體展示 老客戶證言 相冊、圖片 報刊、影視 試驗、試用 78 說明公式一： 利益 +特色 +費用 +證明 介紹利益 強調(diào)特色 化小費用 物超所值 輔以證明 鐵證如山 79 說明公式二： 點 + 優(yōu)點 + 利益 我們中心體檢質(zhì)量絕對準(zhǔn)確 。 因為我們儀器都是最先進(jìn)的進(jìn)口設(shè)備 。 如果在我們中心體檢不僅能保證您體檢結(jié)果的可靠性 ， 同樣也能感受到一流的 、 國標(biāo)化的環(huán)境和服務(wù) 。 80 說明中的拒絕處理： “ 我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會介紹得很清楚的。您今天就打算購買嗎？那沒關(guān)系，您一定要很清楚，沒有問題了再購買也不遲；您覺得怎么樣？ ” 提示：一般等展示說明后再回答問題， 小細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。 8