國(guó)立中山大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系 碩 士 論 文 指導(dǎo)教授 : 博士 博士 軌道車輛研發(fā)品質(zhì)管理重要因素之研究 研究生 : 撰 年六月三十日 i 校 (院 )所組別 :國(guó)立中山大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系碩士班 頁數(shù) :148 論文名稱 : 軌道車輛研發(fā)品質(zhì)管理重要因素之研究 論文摘要 : 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的發(fā)展，人口有向都會(huì)區(qū)集中的現(xiàn)象，而因人們對(duì)于空間、環(huán)境、安全、便利的要求亦與日俱增，人們對(duì)于交通不再只要求單純的抵達(dá)目的而已，而追求一更舒適，更安全、更環(huán)保、更人性的交通工具，基于環(huán)保，空間，安全，能源等各因素的考量；軌道運(yùn)輸儼然成為未來交通方式之主流，如果說軌道運(yùn)輸是骨干、軌道車輛則為貫穿整個(gè)系統(tǒng)的主角，如何研發(fā)一舒適，安全、環(huán)保、人性的軌道車輛實(shí)為一當(dāng)今重要課題。 臺(tái)灣自有軌道車輛以來迄今超過一百年，但長(zhǎng)久以來因?yàn)槭袌?chǎng)封閉、規(guī)模不大，國(guó)內(nèi)之軌道車輛均向國(guó)外采購，故軌道車輛之研發(fā)工作一直處于幾近于停滯階段，而造成國(guó)人對(duì)于這個(gè)領(lǐng)域的相關(guān)之研究付之闕如，而面臨未來龐大的軌道車輛市場(chǎng)商機(jī)及發(fā)展軌道車輛工業(yè)的絕佳機(jī)會(huì)，政府在政策亦有相當(dāng)之支持，因相關(guān)的產(chǎn)業(yè)及技術(shù)既龐大且復(fù)雜，如何 掌握重點(diǎn)，凝聚業(yè)界共識(shí)，建立一個(gè)有效的軌道車輛研發(fā)品質(zhì)管理系統(tǒng)，迫在眉睫，且極為重要，實(shí)為目前發(fā)展軌道車輛工業(yè)之重要課題。 本研究透過各家宗師對(duì)全面品質(zhì)管理意義的闡述，并以 品、組織、領(lǐng)導(dǎo)、承諾、流程等因素為構(gòu)面，搜集各家學(xué)派理論、品質(zhì)獎(jiǎng)的評(píng)分項(xiàng)目，整理出影響軌道車輛研發(fā)品質(zhì)管理的重要因素，利用分析層級(jí)程序法，透過問卷調(diào)查，征詢具有研發(fā)制造軌道車輛經(jīng)驗(yàn)之專家、學(xué)者及廠家意見，尋求共識(shí)，研究在軌道車輛研發(fā)品質(zhì)管理重要因素的權(quán)重分配，分析歸納出軌道車輛研發(fā)品質(zhì)管 理重要因素，作為建立軌道車輛研發(fā)品質(zhì)管理系統(tǒng)參考。 【關(guān)鍵詞匯】 軌道車輛 (全面品質(zhì)管理 (產(chǎn)品 (組織(領(lǐng)導(dǎo) (承諾 (流程 ( of in s at a is to a is a is it is in 0 be of In I QM QM up a as a of of of 【 志 謝 詞 年近耳順，在離開學(xué)校二十多年后再度踏入學(xué)校，心中難免惶恐，唯在盧淵源教授、郭倉義教授、蔡憲唐教授的諄諄教導(dǎo)及鼓勵(lì)下，順利完成碩士論文寫作。感謝老師們?cè)趯W(xué)業(yè)與論文給予諸多的指導(dǎo)與啟示；讓我在這段學(xué)習(xí)期間受益良多。 在職進(jìn)修期間，如何在工作、學(xué)業(yè)、家庭三方面取得均衡，是一項(xiàng)高難度的挑戰(zhàn)。在工作方面；有賴各級(jí)長(zhǎng)官的鼓勵(lì)與支持及容忍、分擔(dān)工作上負(fù)荷，同事間的鼎力相助，清和兄、臺(tái)春兄、榮達(dá)兄在電腦軟體的應(yīng)用及繕打上的 協(xié)助，論文方面承蒙建安兄、明欽兄的指導(dǎo)，在行政方面感謝麗熏、招治、淑惠、美娟及同學(xué)們的幫忙，特此致謝。最后最感激的是愛妻韻姍，由于你的妥善照顧家庭，使我無后顧之憂，兩位可愛的寶貝子逸、子萱在我忙于學(xué)業(yè)之際，充分的配合，才能順利完成學(xué)業(yè)。 謹(jǐn)將此論文獻(xiàn)給摯愛的妻子韻姍 楊文城 謹(jǐn)識(shí)于 國(guó)立中山大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系研究所碩士班 年六月三十日 目 錄 論文摘要 i 謝詞 一章 緒論 第一節(jié) 研究背景及動(dòng)機(jī) 第二節(jié) 研究目的 第三節(jié) 研究架構(gòu) 第四節(jié) 研究方法及研究流程 第五節(jié) 研究范圍與研究限 第六節(jié) 論文架構(gòu) 第二章 文獻(xiàn)探討 第一節(jié) 第二節(jié) 品質(zhì)管理架構(gòu)文獻(xiàn)探討 0 第三章 臺(tái)灣軌道事業(yè)概況 第一節(jié) 臺(tái)灣軌道交通沿革及背景 6 第二節(jié) 臺(tái)灣軌道運(yùn)輸建設(shè)計(jì)劃 0 第三節(jié) 臺(tái)灣地區(qū)軌道車輛市場(chǎng) 4 第四節(jié) 臺(tái)灣地區(qū)軌道車輛廠商現(xiàn)況 6 第四章 研發(fā)品質(zhì)管理模式建立及分析層級(jí)理論 第一節(jié) 軌道車輛研發(fā)品質(zhì)管理模式建立 0 第二節(jié) 分析層級(jí)理論 8 第五章 研發(fā)品質(zhì)管理因素問卷調(diào)查結(jié)果與分析 第 一節(jié) 問卷調(diào)查及回收 9 第二節(jié) 調(diào)查結(jié)果分析 0 第六章 結(jié)論與建議 第一節(jié) 結(jié)論 18 第二節(jié) 建議 26 第三節(jié) 后續(xù)研究建議 27 中文參考文獻(xiàn) 28 英文參考文獻(xiàn) 32 附錄一 問卷 34 附錄二 分析層級(jí)程序理論 . 143 v 表 目 錄 1. 表 2 戴明獎(jiǎng)審查檢點(diǎn)表 0 2. 表 2 中華民國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中小企業(yè)獎(jiǎng) 2 3. 表 2 中華民國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)獎(jiǎng) 3 4. 表 2 家品質(zhì)獎(jiǎng)新舊審查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表 4 5. 表 2 佩西米爾（ 品策略 2 6. 表 2 3 7. 表 2 菲德勒對(duì)領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)與績(jī)效的調(diào)查總結(jié)表 9 8. 表 2 0 9. 表 2 不同領(lǐng)導(dǎo)之理論與研究文獻(xiàn) 1 10. 表 2轉(zhuǎn)型、交易及放任領(lǐng)導(dǎo)與效能之相關(guān)系數(shù) 4 11. 表 2組織承諾的分類 6 12. 表 2組織承諾的定義及分類 7 13. 表 2組織承諾及其前因變項(xiàng)關(guān)系之研究 9 14. 表 2組織承諾及其后果變項(xiàng)關(guān)系之研究 0 15. 表 3 環(huán)保因素 7 16. 表 3 空間因素 8 17. 表 3 安全因素 8 18. 表 3 能源因素 8 19. 表 3 預(yù)估車輛及金額 4 20. 表 3 都會(huì)區(qū)捷運(yùn)市場(chǎng)需求 5 21. 表 3 中鋼公司軌道工程車輛研發(fā)流程圖 9 22. 表 重要因素之成對(duì)矩陣 (基層技術(shù)員組 ) 6 23. 表 重要因素之成對(duì)矩陣 (基層主管組 ) 0 24. 表 重要因素之成對(duì)矩陣 (中高層主管組 ) 0 25. 表 重要因素之成對(duì)矩陣 (綜合意見 ) 1 26. 表 重要因素一致性比率 (基層技術(shù)員組 ) 1 27. 表 重要因素一致性比率 (基層主管組 ) 1 28. 表 重要因素一致性比率 (中高層主管組 ) 2 29. 表 重要因素一致性比率 (綜合意見 ) 2 30. 表 產(chǎn)品因素之成對(duì)矩陣 (基層技術(shù)員組 ) 3 31. 表 產(chǎn)品因素之成對(duì)矩陣 (基層主管組 ) 3 32. 表 產(chǎn)品因素之成對(duì)矩陣 (中高層主管組 ) 3 33. 表 產(chǎn)品因素之成對(duì)矩陣 (綜合意見 ) 4 34. 表 產(chǎn)品因素一致性比率 (基層技術(shù)員組 ) 4 35. 表 產(chǎn)品因素一致性比率 (基層主管組 ) 4 36. 表 產(chǎn)品因素一致性比率 (中高層主管組 ) 5 37. 表 產(chǎn)品因素一致性比率 (綜合意見 ) 5 38. 表 組織因素之成對(duì)矩陣 (基層技術(shù)員組 ) 6 39. 表 組織因素之成對(duì)矩陣 (基層主管組 ) 6 40. 表 組織因素之成對(duì)矩陣 (中高層主管組 ) 7 41. 表 組織因素之成對(duì)矩陣 (綜合意見 ) 7 42. 表 組織因素一致性比率 (基層技術(shù)員組 ) 7 43. 表 組織因素一致性比率 (基層主管組 ) 8 44. 表 組織因素一致性比率 (中 高層主管組 ) 8 45. 表 組織因素一致性比率 (綜合意見 ) 8 46. 表 領(lǐng)導(dǎo)因素之成對(duì)矩陣 (基層技術(shù)員組 ) 9 47. 表 領(lǐng)導(dǎo)因素之成對(duì)矩陣 (基層主管組 ) 9 48. 表 領(lǐng)導(dǎo)因素之成對(duì)矩陣 (中高層主管組 ) 00 49. 表 領(lǐng)導(dǎo)因素之成對(duì)矩陣 (綜合意見 ) 00 50. 表 領(lǐng)導(dǎo)因素一致性比率 (基層技術(shù)員組 ) 01 51. 表 領(lǐng)導(dǎo)因素一致性比率 (基層主管組 ) 01 52. 表 領(lǐng)導(dǎo)因素一致性比率 (中高層主管組 ) 01 53. 表 領(lǐng)導(dǎo)因素一致性比率 (綜合意見 ) 02 54. 表 承諾因素之成對(duì)矩陣 (基層技術(shù)員組 ) 03 55. 表 承諾因素之成對(duì)矩陣 (基層主管組 ) 03 56. 表 承諾因素之成對(duì)矩陣 (中高層主管組 ) 03 57. 表 承諾因素之成對(duì)矩陣 (綜合意見 ) 04 58. 表 承諾因素之成對(duì)矩陣 (基層技術(shù)員組 ) 04 59. 表 承諾因素一致性比率 (基層主管組 ) 04 60. 表 承諾因素一致性比率 (中高層主管組 ) 05 61. 表 承諾因素一致性比率 (綜合意 ) 05 62. 表 流程因素之成對(duì)矩陣 (基層技術(shù)員組 ) 06 63. 表 流程因素之成對(duì)矩陣 (基層主管組 ) 06 64. 表 流程因素之成對(duì)矩陣 (中高層主管組 ) 07 65. 表 流程因素之成對(duì)矩陣 (綜合意見 ) 07 66. 表 流程因素一致性比率 (基層技術(shù)員組 ) 08 67. 表 流程因素一致性比率 (基層主管組 ) 08 68. 表 流程因素一致性比率 (中高層主管組 ) 08 69. 表 流程因素一致性比率 (綜合意見 ) 08 70. 表 評(píng)估結(jié)果 (依重要因素項(xiàng)目排序 ) (基層技術(shù)員組 ) 10 71. 表 評(píng)估結(jié)果 (依重要因素項(xiàng)目 排序 ) (基層主管組 ) 11 72. 表 評(píng)估結(jié)果 (依重要因素項(xiàng)目排序 ) (中高層主管組 ) 12 73. 表 評(píng)估結(jié)果 (依重要因素項(xiàng)目排序 ) (綜合意見 ) 13 74. 表 評(píng)估結(jié)果 (依重要性排序 ) (基層技術(shù)員組 ) 14 75. 表 評(píng)估結(jié)果 (依重要性排序 ) (基層主管組 ) 15 76. 表 評(píng)估結(jié)果 (依重要性排序 ) (中高層主管組 ) 16 77. 表 評(píng)估結(jié)果 (依重要性排序 ) (綜合意見 ) 17 圖 目 錄 78. 圖 1 菲利浦 產(chǎn) 品觀念 79. 圖 1 研究流程 80. 圖 2 菲利浦 品觀念圖 0 81. 圖 2 5 82. 圖 2 劉水深新產(chǎn)品發(fā)展程序 7 83. 圖 2 8 84. 圖 2 9 85. 圖 2 et 0 86. 圖 2 5 87. 圖 2 矩陣組織 5 88. 圖 2 敏茲伯格（ 組織架構(gòu) 6 89. 圖 2組織承諾與其前因后果之關(guān)系 0 90. 圖 2流程之歸類 3 91. 圖 24 92. 圖 4 軌道車輛研發(fā)品質(zhì)管理模式 3 93. 圖 4 管理重要因素評(píng)估表 0 94. 圖 6 綜合三個(gè)群組之整個(gè)層級(jí)因素權(quán)重比例圖 19 1 第一章 緒論 第一節(jié) 研究背景及動(dòng)機(jī) 究背景 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的發(fā)展，人口有向都會(huì)區(qū)集中的現(xiàn) 象，而因人們對(duì)于空間、環(huán)境、安全、便利的要求亦與日俱增，人們對(duì)于交通不再只要求單純的抵達(dá)目的而已，而追求一更舒適，更安全、更環(huán)保、更人性的交通工具，目前國(guó)內(nèi)正積極推動(dòng)六年國(guó)家建設(shè)計(jì)劃，其中都市交通建設(shè)的主要目標(biāo)之一，乃是要建立臺(tái)灣地區(qū)一日交通圈 (一日內(nèi)可達(dá)臺(tái)灣地區(qū)各地 )，與一小時(shí)都會(huì)區(qū) (距最近的都會(huì)區(qū)，交通時(shí)間不超過一小時(shí) ) 及半小時(shí)生活圈(民眾的生活均在半小時(shí)的通勤距離內(nèi) )的交通路網(wǎng)，基于環(huán)保，空間，安全，能源等各因素的考量；軌道運(yùn)輸儼然成為未來交通方式之主流，如果說軌道運(yùn)輸是骨干、軌道車輛則 為貫穿整個(gè)系統(tǒng)的主角，如何研發(fā)一舒適，安全、環(huán)保、人性的軌道車輛實(shí)為一當(dāng)今重要課題。 如果將軌道車輛視為一種產(chǎn)品 ，則依菲利浦 說法，將產(chǎn)品觀念分成三種層次。此三層意義如下圖所示， 圖 1卡特勒（ 產(chǎn)品觀念 資料來源 :E. A. 966） ,心效益 或 服務(wù) 服 務(wù) 及 維護(hù)系統(tǒng) 特性 品質(zhì) 式樣 運(yùn)送 保證 品牌 包裝 裝置罝 引伸產(chǎn)品 形式產(chǎn)品 核心產(chǎn)品 2 形式產(chǎn)品（ 核心產(chǎn)品之外在包裝，也是行銷者所提供之有形物，即是顧客所買之實(shí)體或服務(wù)， 它包括產(chǎn)品特性 、包裝、品牌、式樣、品質(zhì)、風(fēng)格等。 引伸產(chǎn)品則是延伸產(chǎn)品的功能 ,如運(yùn)送 ,服務(wù) ,維修等等。 而在形式產(chǎn)品的因素中，品質(zhì)則為其重點(diǎn)。 核心產(chǎn)品（ 指產(chǎn)品所提供之基本效益，即顧客真正買到之東西，如便利、舒適、美觀等。 臺(tái)灣自有軌道車輛以來迄今超過一百年 ，但長(zhǎng)久以來因?yàn)槭袌?chǎng)封閉、規(guī)模不大，國(guó)內(nèi)之軌道車輛大部份向國(guó)外采購，故軌道車輛之研發(fā)工作一直處于幾近于停滯階段， 國(guó)人對(duì)于這個(gè) 領(lǐng)域的 相關(guān)之研究付之闕如，而面臨未來龐大的軌道車輛市場(chǎng)商機(jī)及發(fā)展軌道車輛工業(yè)的絕佳機(jī)會(huì)，相關(guān)的產(chǎn)業(yè)及技術(shù)既龐大且復(fù)雜，如何掌握重點(diǎn)， 凝聚業(yè)界共識(shí)， 建立一個(gè)有效的軌道車輛研發(fā)品質(zhì)管理系統(tǒng)，迫在眉睫，且極為重要 ，實(shí)為目前發(fā)展 軌道車輛工業(yè)之重要課題。 究動(dòng)機(jī) 中鋼公司于民國(guó) 84年民營(yíng)化后 , 為求企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益最大化 ,伸出觸角，積極多角化經(jīng)營(yíng) ,基于上述研究背景及政府政策考量 ,軌道車輛的研發(fā) ,制造已蔚為市場(chǎng)主流 ,故成立軌道車輛研發(fā)專案 , 積極研發(fā)軌道車輛 ,惟軌道車輛之研發(fā)品質(zhì)管理在國(guó)內(nèi)尚待有心人士努力。本 研究故針對(duì)此一題目，進(jìn)行探討。 第二節(jié) 研究目的 本研究系以學(xué)術(shù)界 ,實(shí)務(wù)界為研究對(duì)象 ,以軌道車輛為例 ,根據(jù)文獻(xiàn)探討及產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況，探討研發(fā)品質(zhì)管理之重要因素 ,及各因素的優(yōu)先順序 ,凝聚共識(shí) ,以為建立品質(zhì)管理系統(tǒng)之參考。 第三節(jié) 研究架構(gòu) 根據(jù)前述的背景與動(dòng)機(jī) ，以軌道車輛為研究對(duì)象，深入探討影響研發(fā)品質(zhì)管理重要的因素為何？并由眾多的影響因素中找出最主要的影響因素，本研究的主要架構(gòu)如下幾項(xiàng)： 討軌道運(yùn)輸近年來興起的原因 3 由文獻(xiàn)探討并參考國(guó)內(nèi)軌道車輛產(chǎn)業(yè)情況及中鋼軌道車輛研發(fā)品質(zhì)管理制度，建 立軌道車輛研發(fā)品質(zhì)管理重要因素的層級(jí)架構(gòu)。 用分析層級(jí)程序法，透過問卷調(diào)查，征詢具有研發(fā)制造軌道車輛經(jīng)驗(yàn)之專家、學(xué)者及廠家意見，尋求共識(shí)，研究在軌道車輛研發(fā)品質(zhì)管理重要因素的權(quán)重分配，分析、歸納出軌道車輛研發(fā)品質(zhì)管理重要因素，作為建立軌道車輛研發(fā)品質(zhì)管理系統(tǒng)之參考。 對(duì)軌道車輛研發(fā)品質(zhì)管理重要因素，及軌道工業(yè)現(xiàn)況進(jìn)行討論，并提出建議。 第四節(jié) 研究方法及研究流程 究方法 透過各家宗師對(duì)品質(zhì)管理意義的闡述，并以 品、 組織、領(lǐng)導(dǎo)、承諾、流程等因素為構(gòu)面搜集各家學(xué)派理論、品質(zhì)獎(jiǎng)的評(píng)分項(xiàng)目，整理出影響軌道車輛研發(fā)品質(zhì)管理的重要因素，以這些因素為藍(lán)本，設(shè)計(jì)問卷，邀請(qǐng)學(xué)術(shù)界 ,產(chǎn)業(yè)界及車輛使用單位的相關(guān)人員參予問卷調(diào)查。問卷收回后整理資料，以 專家學(xué)者、中高階主管、基層人員及整體性分類，計(jì)算出重要因素權(quán)重及排列重要順序。 4 究流程 圖 1究流程 確立研究動(dòng)機(jī)及目的 品質(zhì)管理的 5大支柱 流程 承諾 領(lǐng)導(dǎo) 組織 產(chǎn)品 探討各因素的理論 歸納分析 5大支柱的重要因素 問卷調(diào)查 統(tǒng)計(jì)分析問卷調(diào)查結(jié)果 整理研發(fā)品質(zhì)管理的重要因素 文獻(xiàn)探討 哲學(xué) 評(píng)審項(xiàng)目 國(guó)內(nèi)軌道車輛產(chǎn)業(yè)狀況 國(guó)內(nèi)軌道運(yùn)輸?shù)倪^去及未來 中鋼的軌道車輛品管制度 其他公司軌道車輛生產(chǎn)現(xiàn)況 論文撰寫 5 第五節(jié) 研究范圍與研究限制 究范圍 : 本研究以國(guó)內(nèi)軌道車輛相關(guān)產(chǎn)業(yè) 、學(xué)者、使用者、制造者為范圍，涉及的單位包括 1. 中鋼公司設(shè)備處 2. 中山科學(xué)研究院 3. 臺(tái)朔重工 4. 臺(tái)北捷運(yùn)公司 5. 東元公司 6. 中鋼機(jī)械公司 7. 臺(tái)灣鐵路公司 究限制 : 1. 本研究的問卷調(diào)查資料，系以郵寄或發(fā)送問卷調(diào)查方式取得，故研究結(jié)果除受回收率影響外，亦可能因?yàn)樘畲鹫卟痪叽硇?，而影響研究結(jié)果。 2. 本研究采用分析層級(jí)法，故只能列出重要之因素，至于下層更細(xì)的因素?zé)o法完全包括在內(nèi)，是一重要限制。 3. 本問卷填答需由專家、學(xué)者意見判斷，作答時(shí)需費(fèi)心思考，因填答者可能未能完全 盡心作答，故可能對(duì)結(jié)論產(chǎn)生部份不良影響。 4. 由于人力，財(cái)力與時(shí)間的限制，使得本研究只針對(duì)軌道車輛產(chǎn)業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，是否適用其他生產(chǎn)事業(yè)，可能需進(jìn)一步驗(yàn)證。 第六節(jié) 論文架構(gòu) 本研究論文內(nèi)容共分成六部份，茲分述如下： 一、緒論 陳述本研究的研究背景與動(dòng)機(jī) 、研究目的與范圍、研究方法及流程、以及簡(jiǎn)單介紹各章節(jié)的架構(gòu)。 二、文獻(xiàn)探討 探討品質(zhì)管理及分析層級(jí)法相關(guān)文獻(xiàn)，以建立概念性之架 6 構(gòu)，以作為本研究理論發(fā)展的基礎(chǔ)。 三、國(guó)內(nèi)軌道運(yùn)輸及產(chǎn)業(yè)概況 根據(jù)資料說明國(guó)內(nèi)軌道運(yùn)輸?shù)难馗锛败壍儡囕v之產(chǎn)業(yè)概況。 四、分析評(píng)估層級(jí)建 立及問卷調(diào)查 依文獻(xiàn)探討的架構(gòu)及重要因素建立層級(jí)，設(shè)計(jì)問卷及郵寄調(diào)查。 五、研發(fā)品質(zhì)重要因素問卷調(diào)查結(jié)果分析 針對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果分析、篩選、檢定、歸納、排序、結(jié)論。 六、結(jié)論與建議 針對(duì)本研究的結(jié)果，參考國(guó)內(nèi)目前軌道車輛工業(yè)現(xiàn)況，做成總結(jié)，并對(duì)產(chǎn)業(yè)及后續(xù)研究提出建議。 7 第 二 章 文獻(xiàn)探討 第一節(jié) 意義 依據(jù)美國(guó)國(guó)防部的 定義為： 是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念，也是一組指導(dǎo)原則，這套理念和指導(dǎo)原則代表一個(gè)持續(xù)精進(jìn)的企業(yè)組織之基石。 用數(shù)理方法及人力資源，在目前與未來、不斷改進(jìn)企業(yè)本身所使用的物料和服務(wù)，組織內(nèi)所有的流程，以及滿足顧客需求的程度。由一套專注于持續(xù)精進(jìn)而訓(xùn)練嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒?，整合了基本的管理技術(shù)，為改善現(xiàn)況所投入的努力和技術(shù)工具。 的基本觀念是沒有一個(gè)現(xiàn)存的系統(tǒng)是不能再改善，而且應(yīng)該透過制度獎(jiǎng)賞、訓(xùn)練那些能夠找出企業(yè)流程之改善機(jī)會(huì)的員工，善用管理技能、促成其持續(xù)不斷的改 善。 括企業(yè)的所有功能，如生產(chǎn)、采購，行銷、營(yíng)業(yè)等等。 行成功與否的指標(biāo)是顧客滿意，主要的技術(shù)則是持續(xù)改善。 企業(yè)界和管理學(xué)者對(duì)其定義迄今未有一致的界定。 展而來， 961年美國(guó)人費(fèi)根堡（ 著的全面品質(zhì)管制：工程與管理（ 來。日本頗具影響力 的企業(yè)顧問石川馨在什么是全面品管？日本的方式（ 書中說：品質(zhì)指的是工作、服務(wù)、資料、流程、部門、人員的品質(zhì)（包括作業(yè)員，工程師，中階經(jīng)理人、高階主管，以及公司的品質(zhì)，目標(biāo)的品質(zhì)等等）。 內(nèi)涵 欲了解 內(nèi)涵，可從研究當(dāng)代品質(zhì)管理大師的理念來著手，例如，川馨，田口玄一 , 。 (一 ) 1980）認(rèn)為管理階層應(yīng)該負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)并執(zhí)行一套具有高生產(chǎn)力、高品質(zhì)和低成本的生產(chǎn)系統(tǒng)。他在遠(yuǎn)離危機(jī)一書中強(qiáng)調(diào)品質(zhì) 8 的哲學(xué)，提倡相互關(guān)連的十四原則以達(dá)到良好品質(zhì)，解除歐美企業(yè)所面臨日本之競(jìng)爭(zhēng)威脅及危機(jī)。這十四原則包括： (1)管理階層應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的公司目標(biāo)，并向員工發(fā)布，且經(jīng)常闡明其對(duì)此聲明之承諾。 (2)管理階層和全體員工應(yīng)采用新的品質(zhì)哲學(xué)。 (3)停止依賴品質(zhì)檢驗(yàn)作為改善品質(zhì)的方法，從制程改善和降低成本的觀點(diǎn)，深入了解檢驗(yàn)之目的。 (4)停止僅以 價(jià)格作為選定供應(yīng)商之做法。 (5)隨時(shí)不斷尋找生產(chǎn)系統(tǒng)（或服務(wù)系統(tǒng)）中的問題并改善之。 (6)建立、運(yùn)用現(xiàn)代的訓(xùn)練方法、制度。 (7)把領(lǐng)導(dǎo)制度化，以期達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)之終極目的；即整合企業(yè)成員、設(shè)備，作出更好的工作績(jī)效。 (8)把恐懼從企業(yè)中趕走，建立互信，讓每個(gè)人都能全心全力，真正有效的為公司做事，開創(chuàng)創(chuàng)新的氣氛。 (9)把各部門間的籓離打掉，讓研發(fā)、設(shè)計(jì)、技術(shù)、生產(chǎn)、銷售等各部門的成員，結(jié)合成工作團(tuán)隊(duì)，檢討、預(yù)測(cè)產(chǎn)品在生產(chǎn)制造及顧客使用中可能發(fā)生之問題，預(yù)先防范或防止再發(fā)。 (10)消除目標(biāo)口號(hào)和說教，從 系統(tǒng)和制度上著手改善。 (11)以學(xué)習(xí)改善方法及改善制度化來取代工廠中的目標(biāo)配額；以調(diào)查制程能力，并不斷改善取代目標(biāo)管理。 (12)去除妨礙員工以工作結(jié)果為榮的障礙，例如廢除個(gè)人工作考評(píng)及目標(biāo)管理。 (13)建立充滿活力的教育訓(xùn)練和自我成長(zhǎng)的制度。 (14)全員投入完成企業(yè)轉(zhuǎn)型的工作。 下列假設(shè)，提出一由上而下的品質(zhì)轉(zhuǎn)型過程： (1)實(shí)際執(zhí)行工作的基層人員最了解整件事情的始末。 (2)團(tuán)隊(duì)工作的績(jī)效優(yōu)于各自為政。 (3)工作小組必須受過完整的問題解決方法訓(xùn)練，包括如何開會(huì)、溝通等。 (4)最 好以圖表說明各種資訊。 9 (5)決策不是靠直覺或憑預(yù)感，必須依據(jù)事實(shí)。 (1)決策期最高階主管形成共識(shí)，認(rèn)同公司需要改變。 (2)醞釀期負(fù)責(zé)推動(dòng)改變的最高階主管須能有效地提升全面的品質(zhì)。舉行主管級(jí)品質(zhì)會(huì)議，包括研討會(huì)、閱讀書籍與參觀品質(zhì)優(yōu)良的公司等，完全投入品質(zhì)的提升。經(jīng)過適當(dāng)?shù)尼j釀期后，管理者便可寫下書面的任務(wù)或目標(biāo)，涵蓋下列問題： (a)如何評(píng)估我們是否有進(jìn)步？ (b)我們主要的進(jìn)行程序?yàn)楹危?(c)那些地方最需要改進(jìn)？ (d)公司的薪給與任用制度是否有助于達(dá) 成目標(biāo)？ (e)我們的目標(biāo)為何？ (f)我們的客戶是誰？ (g)我們冀望成為怎樣的公司？ (h)如何達(dá)成目標(biāo)？ (i)可能的障礙為何？ (3)規(guī)畫與激勵(lì)管理當(dāng)局制定計(jì)畫，引進(jìn)品質(zhì)改進(jìn)專案，同時(shí)采取鼓吹與激勵(lì)行動(dòng)，讓員工相信這不單是喊喊口號(hào)而已。 (4)教育包括最高階主管、品質(zhì)改進(jìn)計(jì)畫的負(fù)責(zé)主管，還有最初的計(jì)畫推動(dòng)者，都必須接受有關(guān)流程改善與團(tuán)隊(duì)工作技巧的訓(xùn)練，然后把強(qiáng)調(diào)實(shí)際應(yīng)用的訓(xùn)練延伸至第一線人員。 (5)永無止境的進(jìn)步持續(xù)的進(jìn)步成為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的方式。不時(shí)檢討日常作業(yè)，以找出任何可再改進(jìn)的地 方。在公司中不同階層組成工作小組，研究如何依據(jù)企業(yè)目標(biāo)改進(jìn)品質(zhì)。品質(zhì)成為每一員工的職責(zé)之一。 (1)冀望一步登天，宣稱品質(zhì)可達(dá)成一切。 (2)誤認(rèn)為解決問題、自動(dòng)化、購置新機(jī)器等即可使產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。 (3)尋求現(xiàn)成的品質(zhì)速成法，而不努力創(chuàng)造一個(gè)適合企業(yè)本身所處特殊環(huán)境的品質(zhì)改善方案。 10 (4)找借口：我們的問題與眾不同、有品管部門負(fù)責(zé)品質(zhì)方面的問題、我們已經(jīng)有品管制度、我們已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等等。 (二 ) 984) 哲學(xué)的四句格 言（ ： (1)品質(zhì)就是符合顧客規(guī)范之需求，而不是最優(yōu)良產(chǎn)品。 (2)品質(zhì)的達(dá)成在于預(yù)防系統(tǒng)，而非檢測(cè)鑒定。 (3)品質(zhì)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺點(diǎn)，不能只是已經(jīng)很接近標(biāo)準(zhǔn)。 (4)品質(zhì)的衡量靠不符合規(guī)范的代價(jià)，而非各種品質(zhì)指標(biāo)。 望有助于企業(yè)達(dá)成追求品質(zhì)的目的。 (1)管理階層的承諾，所謂管理階層的承諾，就是指管理階層要放棄某些他們非常珍惜，屬于他們個(gè)人的東西，以便能夠改善別人生活的品質(zhì)。 (2)品質(zhì)改善結(jié)構(gòu) (品質(zhì)改善小組 )，品質(zhì)改進(jìn)小 組就是一群健康醫(yī)療人員。他們的任務(wù)就在于監(jiān)管和協(xié)調(diào)組織的手術(shù)、復(fù)原和健康流程。 (3)品質(zhì)量測(cè)系統(tǒng)，品質(zhì)量測(cè)系統(tǒng)的目的就是要看看公司的各種生命資源系統(tǒng)和程序的運(yùn)作是否達(dá)到要求的成果。 (4)品質(zhì)評(píng)價(jià)的成本，品質(zhì)成本的估計(jì)，可顯示出因?yàn)樽鲥e(cuò)事情所導(dǎo)致的花費(fèi)和不便。 (5)品質(zhì)意識(shí)應(yīng)普遍化，所謂品質(zhì)意識(shí)的普遍化就是要做持續(xù)的溝通，以便讓每個(gè)人都知道，大家都在同一跑道上。 (6)改正措施之落實(shí)，改正措施之落實(shí)，就是要找出診治以及防止會(huì)減損我們?nèi)松鷺啡さ募膊?，不管它是個(gè)人的或企業(yè)的疾病。 (7)成立推動(dòng)零缺 點(diǎn)方案的特別委員會(huì)，零缺點(diǎn)規(guī)劃就是要安排那一天 (也就是始業(yè)典禮日 )，管理階層將站出來在大家面前宣布，他們已經(jīng)痛改前非。 (8)監(jiān)督訓(xùn)練，員工教育就是要建立一個(gè)基礎(chǔ)，以便能夠透過共同的語言和特別技巧的運(yùn)用，使大家能夠了解和實(shí)施品質(zhì)方案。 (9)零缺點(diǎn)日，零缺點(diǎn)日就是大家聚在一起慶祝他們宣示對(duì)于品質(zhì)承諾的決心的一天。 11 (10)設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)設(shè)定就是把每一個(gè)人所將要完成的特定成就描述出來。 (11)錯(cuò)誤原因的消除，錯(cuò)誤原因的消除，就是一種找出并消除達(dá)成零缺點(diǎn)障礙的系統(tǒng)。 (12)褒獎(jiǎng)表揚(yáng)，褒獎(jiǎng)嘉許就是一種感謝，對(duì) 值得你感謝的人說謝謝你。 (13)品質(zhì)委員會(huì)，品質(zhì)委員會(huì)就是那些要為公司的健康負(fù)責(zé)的人的聚會(huì)。 (14)反復(fù)不斷地進(jìn)行，重頭再做一遍就是： (借用史懷哲的話來說 ) 以身作則不只是影響他人的主要方法，更是唯一的方法。 企業(yè)追求品質(zhì)時(shí)，應(yīng)依據(jù)實(shí)際需要做調(diào)整；它們就像地圖一樣，有時(shí)我們會(huì)有比較新、好的地圖可用。 在不流淚的品管一書中， 讀者辨認(rèn)： (1)從不為顧客提供完全符合承諾條件的產(chǎn)品，品質(zhì)永遠(yuǎn)與顧客 需求有差距。 (2)無專責(zé)單位協(xié)助顧客處理不符需求或不滿意的產(chǎn)品。 (3)只知高談卓越品質(zhì)，卻無明確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 (4)對(duì)品質(zhì)成本無概念，從未將產(chǎn)品不符需求的代價(jià)列入會(huì)計(jì)系統(tǒng)。 (5)認(rèn)為品質(zhì)過失均為別人所造成，與自己無關(guān)，公司上下爭(zhēng)功諉過。 不過，公司如有決心，可很快改變上述現(xiàn)象，通常不出一年，便可邁出改善的第一步； 3年內(nèi)即可運(yùn)作正常； 5年后沒有員工再記得以往的不良作業(yè)方式?？傊芾黼A層對(duì)此態(tài)度必須認(rèn)真，否則如僅采用一些復(fù)雜技術(shù)，就想改變品質(zhì)文化，效果必難彰顯。 (三 ) 1961）首先提倡組織的全面品質(zhì)管制（ 強(qiáng)調(diào)達(dá)成品質(zhì)的系統(tǒng)方法。 為： 全面品質(zhì)管制是將一個(gè)組織內(nèi)各部門的品質(zhì)發(fā)展、品質(zhì)維持、品質(zhì)改進(jìn)等各項(xiàng)努力，綜合起來，使產(chǎn)品及服務(wù)皆能在最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)上，使顧客完全滿意的一種有效制度。 12 全面品質(zhì)管制之主要階段： (1)市場(chǎng)研究評(píng)定出顧客所需要的以及愿意付錢購買的品質(zhì)水準(zhǔn)。 (2)工程部門將市場(chǎng)研究所評(píng)定的品質(zhì)轉(zhuǎn)化為明確的規(guī)格。 (3)采購部門對(duì)于零件及原料的供應(yīng)商，加以選擇、訂立合約及維持關(guān)系 。 (4)制造工程部門選擇生產(chǎn)所需的機(jī)器、治具、工具及制造方法。 (5)制造監(jiān)督部門及工廠操作人員則對(duì)零件制造、半成品及最后總成裝配，具有重大影響。 (6)機(jī)械檢查及功能試驗(yàn)則查核制成產(chǎn)品與規(guī)格相符的情形。 (7)裝運(yùn)部門則可影響包裝及運(yùn)輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。 (8)安裝部門則按照適當(dāng)說明書來安裝產(chǎn)品，以及在產(chǎn)品使用全程中加以維護(hù)，以保證產(chǎn)品之適當(dāng)操作。 (四 ) 1954）應(yīng)日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟之邀，到日本舉辦以經(jīng)營(yíng)者為對(duì)象之研習(xí)會(huì)，而把品質(zhì)管理概念帶到日本。他提出達(dá)成品質(zhì)的三部曲： (1)建立品 質(zhì)規(guī)劃 (a)厘清誰是顧客。 (b)厘清顧客之真正需求。 (c)發(fā)展出可符合顧客需求的品質(zhì)特性。 (d)開發(fā)能夠生產(chǎn)出符合產(chǎn)品特性之制程。 (e)生管部門將生產(chǎn)計(jì)畫正確地傳達(dá)給生產(chǎn)部門。 (2)建立品質(zhì)管制 (a)評(píng)估制成品實(shí)際達(dá)到之品質(zhì)績(jī)效。 (B)嚴(yán)密控制生產(chǎn) (c)比較實(shí)績(jī)與目標(biāo)之差距。 (d)針對(duì)差距采取改正行動(dòng)。 (3)品質(zhì)改善 (a)建立可提升品質(zhì)之基本設(shè)施（ (b)確立品質(zhì)改善專案。 (c)組成專案小組。 (d)提供所需資源。 13 (e)訓(xùn)練，激勵(lì)專案小組成員去診斷 分析問題原因、模擬對(duì)策、建立管制，保有既得效果。 出達(dá)成品質(zhì)的 10個(gè)要點(diǎn)： (1) 了解改善的需求和機(jī)會(huì)。 (2) 設(shè)立改善的目標(biāo)。 (3) 為達(dá)成目標(biāo)而組織各種資源。 (4) 提供所需訓(xùn)練。 (5) 執(zhí)行改善專案以解決問題。 (6) 報(bào)告進(jìn)度。 (7) 提供對(duì)執(zhí)行成效的確認(rèn)。 (8) 溝通結(jié)果。 (9) 保持達(dá)成水準(zhǔn) ( (10)每年針對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)系統(tǒng)和流程提出改善，以維持企業(yè)改善動(dòng)力。 (五 ) 田口玄一 田口玄一 以推廣運(yùn)用實(shí)驗(yàn)計(jì)畫方法改善制程而聞名。他的哲學(xué)是運(yùn)用 各種參數(shù)的非線形行為，以獲致制程的最佳化。 田口玄一 工作多年的伙伴 992)將其品管理念歸納出七點(diǎn)： (1)制造成功產(chǎn)品的一項(xiàng)重要品質(zhì)尺度，為該產(chǎn)品在社會(huì)上所造成的總損失數(shù)。 (2)在充滿競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，在品質(zhì)改進(jìn)與成本降低兩方面從事持續(xù)地活動(dòng)，是維持企業(yè)生存之不二法門。 (3)持續(xù)地進(jìn)行品質(zhì)改善計(jì)劃，包括不斷地降低產(chǎn)品目的功能特性值的變異。 (4)產(chǎn)品功能的變異使顧客蒙受的損失，常接近于該功能特性值的實(shí)績(jī)與目標(biāo)差距的平方乘一比例常數(shù)。 (5)制品的最終品質(zhì)水準(zhǔn)與成本，大部分是產(chǎn)品的工 程設(shè)計(jì)及制造流程所決定。 (6)產(chǎn)品或制程的功能變異幅度，可藉制程或產(chǎn)品參數(shù)所顯現(xiàn)在功能特性上的非線性效應(yīng)予以降低，而得到有力的 (制程和產(chǎn)品。 14 (7)統(tǒng)計(jì)的實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法，可用于驗(yàn)證