前言 從寬帶領(lǐng)域全國(guó)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)看，中國(guó)電信的寬帶業(yè)務(wù)能力明顯領(lǐng)先， 從寬帶技術(shù)的長(zhǎng)期發(fā)展趨勢(shì)看，兩種寬帶網(wǎng)絡(luò)融合是大勢(shì)所趨。 為適應(yīng)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要與寬帶融合趨勢(shì)，中國(guó)電信需要在營(yíng)銷(xiāo)上著力通過(guò)固定網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)有效融合 . 目錄 A 淺談銷(xiāo)售策略 B 主推套餐梳理 C 常用的銷(xiāo)售技巧 情景模擬 D 寬帶營(yíng)銷(xiāo)策略 1 基于客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)策略，首先要了解客戶(hù)關(guān)系的構(gòu)成，以及針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)手法 2 利用產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，能夠直觀(guān)的讓用戶(hù)感受到我司的產(chǎn)品是否迎合用戶(hù)的需求，便于用戶(hù)判斷 . 3 排疑解惑的方式對(duì)用戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，是讓產(chǎn)品和服務(wù)更直觀(guān)被用戶(hù)感知的有效途徑 客戶(hù)關(guān)系分析圖 猜想顧客 是可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人； 預(yù)期顧客 是有潛在興趣和有能力購(gòu)買(mǎi)的人； 首次購(gòu)買(mǎi)顧客 滿(mǎn)意后轉(zhuǎn)變?yōu)?重復(fù)購(gòu)買(mǎi)顧客， 由于兩者也可能向競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買(mǎi)因此 客戶(hù) 是在相關(guān)產(chǎn)品中只購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品的人； 成員 值得公司為其提供整體利益方案； 擁護(hù)者 稱(chēng)贊公司產(chǎn)品并鼓勵(lì)其他人也購(gòu)買(mǎi)； 合伙人 與公司共同開(kāi)展工作。 客戶(hù)關(guān)系中三個(gè)重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo) 預(yù)期用戶(hù)可以采用焦點(diǎn)集中法。迎合用戶(hù)預(yù)期，在客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)多下功夫，弱化用戶(hù)暫時(shí)不關(guān)注的地方，突出產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。達(dá)到讓用戶(hù)預(yù)期擴(kuò)大化的目的 猜測(cè)用戶(hù)可以結(jié)合排除法、對(duì)比法、優(yōu)勢(shì)突出法、弱勢(shì)取代法等常見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)手法結(jié)合產(chǎn)品實(shí)例為用戶(hù)排除疑慮增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)我司產(chǎn)品的信心和決心。 對(duì)于首次購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)，產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)已然不重要，需在售后服務(wù)，產(chǎn)品保障等方面給予用戶(hù)良好感知，保持用戶(hù)作為第一要?jiǎng)?wù)！ 猜測(cè)客戶(hù) 預(yù)期客戶(hù) 首次購(gòu)買(mǎi) 對(duì)于不同階段的用戶(hù)采用不同的營(yíng)銷(xiāo)手法是營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵！ 我們既要拿下用戶(hù)，也要留下用戶(hù)！ 倚重老客戶(hù)，拉攏新客戶(hù)是一個(gè)公司立于不敗之地的基礎(chǔ)！ 客戶(hù)需求劃分 在用多種套餐，關(guān)注其它優(yōu)惠 在意組合套餐的優(yōu)惠 對(duì)價(jià)格不敏感 追求性?xún)r(jià)比 只注重價(jià)格 忠實(shí)電信用戶(hù) 需求高時(shí)間長(zhǎng)用戶(hù) 需求高時(shí)間不長(zhǎng)用戶(hù) 需求不高的用戶(hù) 根據(jù)客戶(hù)需求的營(yíng)銷(xiāo)策略 針對(duì)使用需求 有包括語(yǔ)音， 有線(xiàn)上網(wǎng)，無(wú) 線(xiàn)上網(wǎng)的用戶(hù) A 融合需求類(lèi) 針對(duì)同時(shí)需要 有線(xiàn)寬帶或者 無(wú)線(xiàn)寬帶以及 熱點(diǎn)覆蓋需求 的用戶(hù) B 組合需求類(lèi) C 單產(chǎn)品需求 只需要有線(xiàn)寬 或者只需要無(wú) 線(xiàn)寬帶的用戶(hù) 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)策略 帶寬更高速 60萬(wàn)寬帶用戶(hù) 內(nèi)容更豐富 服務(wù)更優(yōu)質(zhì) 網(wǎng)絡(luò)更穩(wěn)定 覆蓋范圍更廣 析客戶(hù)關(guān)系，了解每個(gè)客戶(hù)層對(duì)我司產(chǎn)品的需求。比如猜測(cè)客戶(hù)群可以用 60萬(wàn)寬帶用戶(hù)需求去吸引；預(yù)期客戶(hù)群可針對(duì)帶寬更高速去引導(dǎo)；首次購(gòu)買(mǎi)用戶(hù)關(guān)注可能是網(wǎng)絡(luò)更穩(wěn)定，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)用戶(hù)可能在意服務(wù)更優(yōu)質(zhì)等等！ 所以在營(yíng)銷(xiāo)前先了解客戶(hù)類(lèi)型針對(duì)性的做營(yíng)銷(xiāo)引導(dǎo)，是成功的關(guān)鍵 答疑解惑營(yíng)銷(xiāo)策略 電信寬帶資費(fèi)高 信號(hào)越來(lái)越差 服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越差 沒(méi)有內(nèi)容 以一分錢(qián)一分貨的道理引導(dǎo)用戶(hù) 切勿回避資費(fèi)問(wèn)題坦誠(chéng)以待 不要替用戶(hù)做主，而要替用戶(hù)著想 會(huì)提意見(jiàn)的用戶(hù)才是好用戶(hù) 對(duì)于網(wǎng)速，掉線(xiàn)的用戶(hù)在意的方面以技術(shù)的手法答疑解惑 告知我司對(duì)寬帶的重視 10000號(hào)客服平臺(tái)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)和遍布居民區(qū)的社區(qū)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，為寬帶客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù) 免費(fèi)高清影視、免費(fèi)互動(dòng)電視 我司經(jīng)常開(kāi)展寬帶用戶(hù)大轉(zhuǎn)盤(pán)抽獎(jiǎng)活動(dòng) 現(xiàn) 行家庭 寬帶資費(fèi)匯總 系列 套餐 時(shí) 普通計(jì)時(shí) 2 2 學(xué)生套餐 2 2 2元套餐 1 1 包月 普通包月 7 7 2 尊享 無(wú) 2 尊享 2 包年 普通包年 7 7 準(zhǔn) 3 2 2 2 2 尊享 2 合計(jì) 36 34 備注：以上套餐資費(fèi)未納入如 主推套餐梳理 家庭寬帶資費(fèi)從高到低聚焦到 e9、 包年套餐 （準(zhǔn) 計(jì)時(shí)（學(xué)生套餐）三檔資費(fèi)，通過(guò)了解用戶(hù)的現(xiàn)有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)按 年、計(jì)時(shí)順序進(jìn)行推薦，客戶(hù)有固話(huà)和天翼，則首推 內(nèi) 129元檔、島外 109元檔）；如客戶(hù)只有固話(huà)，則進(jìn)一步了解電話(huà)使用情況，固話(huà)使用多首推 固話(huà)少用則推薦準(zhǔn) 客戶(hù)只有天翼（易通卡除外），則推薦準(zhǔn) 于不需要包年包月無(wú)限時(shí)使用的低端用戶(hù)推薦學(xué)生套餐資費(fèi)。 推薦合適的套餐引導(dǎo)圖： 包年 /包月 準(zhǔn) 準(zhǔn) 寬帶 、 固話(huà) 、 天翼 寬帶 、 固話(huà)需求 寬帶、固話(huà)需求弱 寬帶 、 天翼 計(jì)時(shí)套餐 主推學(xué)生套餐456 首推 學(xué)生家庭或?qū)拵У蜁r(shí)長(zhǎng)量少 “我的 勢(shì) （ 2）“我的 09 =寬帶（光纖 4M，有線(xiàn) 3免費(fèi) ） 天翼手機(jī)（免月租、送彩鈴、全國(guó)漫游接聽(tīng)免 費(fèi)） 固話(huà)（免月租送來(lái)顯彩鈴） 話(huà)費(fèi)（ 200分鐘市話(huà)長(zhǎng)途，固話(huà)、天翼手機(jī)共 用，本地互撥免費(fèi)） 高清影視（登陸 信用 戶(hù)免費(fèi)專(zhuān)享） 09元，現(xiàn)在辦理預(yù)存話(huà)費(fèi)即 送天翼 手機(jī)，還送互動(dòng)電視 3年免費(fèi) ！ （ 1）“我的 29 =寬帶（光纖 4M，有線(xiàn) 4網(wǎng)免費(fèi) ） 天翼手機(jī)（免月租、送彩鈴、全國(guó)漫游接 聽(tīng)免費(fèi)） 固話(huà)（免月租送來(lái)顯彩鈴） 話(huà)費(fèi)（ 300分鐘市話(huà)長(zhǎng)途，固話(huà)、天翼手機(jī) 共用，本地互撥免費(fèi)） 高清影視（登陸 信用戶(hù)免費(fèi)專(zhuān)享） 29元，現(xiàn)在辦理預(yù)存話(huà)費(fèi)即 送天翼手機(jī)，還送互動(dòng)電視 3年免費(fèi)！ 套餐名 套餐包含內(nèi)容 套餐價(jià)值 每月節(jié)省 M 光纖寬帶不限時(shí) 168元 289 109180元 本地?fù)艽虮镜亍?guó)內(nèi)長(zhǎng)途通話(huà)分鐘數(shù) 300分鐘 45元 固話(huà)和手機(jī)月租 30元 固話(huà)來(lái)顯、固話(huà)彩鈴、手機(jī)七彩鈴音、天翼助理、手機(jī)報(bào)（天翼快訊、理財(cái)指南）、星空影視、電腦醫(yī)生 28元 200 15元 固話(huà)、手機(jī)互打免費(fèi) 3元 附： ： 餐名 套餐包含內(nèi)容 套餐價(jià)值 每月節(jié)省 168元 289 129170元 本地?fù)艽虮镜?、?guó)內(nèi)長(zhǎng)途通話(huà)分鐘數(shù) 300分鐘 45元 固話(huà)和手機(jī)月租 30元 固話(huà)來(lái)顯、固話(huà)彩鈴、手機(jī)七彩鈴音、天翼助理、手機(jī)報(bào)（天翼快訊、理財(cái)指南）、星空影視、電腦醫(yī)生 28元 20015元 固話(huà)、手機(jī)互打免費(fèi) 3元 10000號(hào)營(yíng)銷(xiāo)腳本 客戶(hù)：請(qǐng)問(wèn)電信寬帶如何申請(qǐng)、資費(fèi)如何？ 接線(xiàn)員：請(qǐng)問(wèn)您的地址是哪里？ 客戶(hù)：地址是 _。 （接線(xiàn)員根據(jù)地址查詢(xún)是否光纖小區(qū)，同時(shí)判斷島內(nèi)島外。） 接線(xiàn)員：如是 以享受 3非 接線(xiàn)員：請(qǐng)問(wèn)您是否已裝固話(huà)、天翼？ 客戶(hù)：有（固話(huà)、天翼） 接線(xiàn)員：推薦您申請(qǐng)我的 e家 纖寬帶高達(dá) 4M（ 固話(huà)天翼 免月租 送來(lái)顯彩鈴，每月贈(zèng)送 300分鐘 本地和國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，固話(huà)天翼 互撥免費(fèi) ，每月僅需 129元（島外 109元），整交 11個(gè)月還送 1個(gè)月。現(xiàn)在辦理還送互動(dòng)電視 3年免費(fèi) 。（營(yíng)銷(xiāo)成功后再介紹套餐具體規(guī)則、互動(dòng)電視優(yōu)惠具體內(nèi)容、增值包等其他內(nèi)容）。 客戶(hù)：家里只有固話(huà)，無(wú)天翼需求 接線(xiàn)員：推薦您申請(qǐng)我的 e家 纖寬帶高達(dá) 3M（ 固話(huà) 免月租 送來(lái)顯彩鈴，每月贈(zèng)送 18元話(huà)費(fèi) （島外 28元），每月僅需 98元，整交 11個(gè)月還送 1個(gè)月，更享受高清影視免費(fèi)看（ 動(dòng)電視電腦版）。 客戶(hù)：只有固話(huà)，但固話(huà)少用 接線(xiàn)員：推薦您申請(qǐng)包年套餐 960元 /年（島外 840元 /年），光纖寬帶高達(dá) 3M（ 固話(huà)免月租，享受高清影視免費(fèi)看（ 動(dòng)電視電腦版）。 客戶(hù)：沒(méi)有固話(huà)，只有天翼 接線(xiàn)員：推薦您申請(qǐng)包年套餐 960元 /年（島外 840元 /年），無(wú)需安裝固話(huà)，光纖寬帶高達(dá) 3M（ 贈(zèng)送 20元天翼話(huà)費(fèi)，享受高清影視免費(fèi)看（ 動(dòng)電視電腦版） 基本營(yíng)銷(xiāo)思路 基本營(yíng)銷(xiāo)思路：明確并充分量化用戶(hù)需求 準(zhǔn)確定位主動(dòng)推薦適用產(chǎn)品 解決用戶(hù)異議并伺機(jī)追加營(yíng)銷(xiāo) 主動(dòng)伺機(jī)下單及注意事項(xiàng)交代 結(jié)束 1、明確并充分量化用戶(hù)需求，迅速明確產(chǎn)品推薦方向。 （ 1）明確用戶(hù)待申請(qǐng)產(chǎn)品類(lèi)型、產(chǎn)品性質(zhì)及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，初步縮小推薦范圍 。 主動(dòng)了解用戶(hù)待申請(qǐng)產(chǎn)品類(lèi)型、產(chǎn)品性質(zhì)及與關(guān)聯(lián)電信產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，初步縮小推薦范圍，并給予必要的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，為進(jìn)一步量化用戶(hù)需求及產(chǎn)品推薦打下基礎(chǔ)。 解析： 不同寬帶接入類(lèi)型（ 不同寬帶接入地點(diǎn)（島外與島內(nèi)）均對(duì)應(yīng)不同計(jì)費(fèi)檔次，判斷后可初步縮小推薦范圍。與寬帶緊密關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品是固話(huà)，故需了解用戶(hù)在用固話(huà)情況，必要時(shí)應(yīng)引導(dǎo)用戶(hù)增裝固話(huà)，為后續(xù)業(yè)務(wù)推薦打好基礎(chǔ)。 （ 2）進(jìn)一步實(shí)施充分有效的用戶(hù)需求量化，迅速明確業(yè)務(wù)推薦方向。 在前一步縮小推薦范圍的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步實(shí)施充分有效的用戶(hù)需求量化，從而迅速明確業(yè)務(wù)推薦方向，為下一步針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)做好萬(wàn)全準(zhǔn)備。 解析： 在前一步縮小推薦范圍的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步充分量化與寬帶套餐推薦相關(guān)的需求，包括上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、速率、有否捆綁電話(huà)消費(fèi)需求等，從而有效確定推薦套餐類(lèi)型檔次。 基本營(yíng)銷(xiāo)思路 2、根據(jù)用戶(hù)需求準(zhǔn)確定位，主動(dòng)推薦適用產(chǎn)品。 根據(jù)用戶(hù)需求確定最適用套餐，并對(duì)用戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)介紹， 業(yè)務(wù)介紹時(shí)重點(diǎn)突出套餐相對(duì)于用戶(hù)的賣(mài)點(diǎn)內(nèi)容 ，吸引用戶(hù)興趣、促使用戶(hù)接受，從而有效促成下單。 3、妥善解決用戶(hù)異議，伺機(jī)展開(kāi)追加營(yíng)銷(xiāo)。 （ 1）妥善有效地解決用戶(hù)異議，確保盡快進(jìn)入下單環(huán)節(jié)。 類(lèi)似新裝寬帶推薦優(yōu)惠套餐的復(fù)雜業(yè)務(wù)可能引起較多異議，應(yīng)盡可能消除用戶(hù)異議，無(wú)法消除的異議可弱化并突出產(chǎn)品其他優(yōu)勢(shì)，如產(chǎn)品其他優(yōu)點(diǎn)、辦理方式便捷等。 解析： 無(wú)固話(huà)用戶(hù)引導(dǎo)加裝固話(huà)再裝寬帶時(shí)易引發(fā)用戶(hù)異議，推薦優(yōu)惠套餐時(shí)可能產(chǎn)生用戶(hù)與其他套餐對(duì)比的異議，應(yīng)盡可能排除存在異議，從而迅速有效地推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)。 （ 2）根據(jù)用戶(hù)消費(fèi)需求伺機(jī)展開(kāi)追加營(yíng)銷(xiāo)。 考慮到新裝等復(fù)雜情境的營(yíng)銷(xiāo)效率問(wèn)題，追加營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)盡可能切合、貼近用戶(hù)需求， 若用戶(hù)未有其他需求表示，可采用蜻蜓點(diǎn)水法刺探用戶(hù)需求 ，用戶(hù)有興趣再具體推薦。 電信寬帶： 寬帶市場(chǎng)主