海爾套餐年度策劃全案 第一文章專家 第一文章專家 2 公關(guān)活動思路 推廣架構(gòu) 產(chǎn)品自身分析 消費群體分析 市場競爭形勢分析 一文章專家 3 競爭影響有效認知 國內(nèi)套餐市場，海爾無與倫比 市場競爭形勢分析 第一文章專家 4 足夠影響消費者對海爾套餐的有效認知及響應(yīng) 國際品牌跟進 國內(nèi)品牌仿效 終端賣場圍攻 西門子 /菲利浦 海信 美的 、 長虹 大中 /國美 /蘇寧等 大型超市 形勢可能 競爭品牌 方式可能 影響可能 推出全新概念 推出全新產(chǎn)品 仿效海爾模式 以盈利為目的，不同品牌套餐形式 抄襲海爾經(jīng)驗，同一品牌自由組合 干擾傳播聲音 導(dǎo)致元序競爭 搶占市場份額 誤導(dǎo)消費群體 市場競爭形勢分析 第一文章專家 5 品牌影響力 品牌競爭力 品牌美譽度 品牌忠誠度 品牌認知度 西門子：產(chǎn)品系列不足 ， 進行家電套餐規(guī)?；偁幊粤?菲利浦：中國市場以對其小家電認可為主 ， 參與競爭可能性不大 海爾擁有更多 世界品牌代表 國內(nèi)品牌代表 終端 海信 “ 白黑 ” 市場剛剛起步 美的 、 長虹產(chǎn)品線有限 ， 目前無法實 康佳 、 創(chuàng)維 單一產(chǎn)品具有相對優(yōu)勢 ， 尚處于品牌成長期 終端賣場推出的家電套餐只是給簡單的產(chǎn)品捆綁銷售穿上華麗外衣 無序競爭 、 強迫性銷售使消費者反感 ， 進入消費情緒冷靜期 賣場無法提供品牌所能提供的解決方案及一站式服務(wù) “航母”級全系列產(chǎn)品 健全的服務(wù)體系 完善的通路建設(shè) 市場競爭形勢分析 海爾 國內(nèi)套餐市場 無與倫比 第一文章專家 6 消費群體分析 三個消費世界 三個目標(biāo)消費群族 三種需求梯隊 五個決定購買因素 第一文章專家 7 1. 高等收入支持、最具購買力的人群 2. 年均消費高于 15萬 3. 出入酒吧、咖啡館、俱樂部、電影院 字化的生活 1. 有中等收入支持，工薪階層，占城市人口的 80% 2. 年均收入 66成人購一般商品房 3. 購房、養(yǎng)家、家庭儲蓄 4. 住宅、教育、旅游構(gòu)成了三大消費意愿 5. 接受信息的方式主要是通過電視、報刊、戶外廣告 6. 理智型消費居多，喜歡貨比三家 7. 品牌、價格是決定消費的主要標(biāo)準(zhǔn) 第一消費世界 第二消費世界 第三消費世界 1. 清貧型的消費世界 2. 掙扎于溫飽線上 3. 想購買但沒有能力 “ 升級型 ” 消費 占城市人口的 80% “ 先導(dǎo)型 ” 消費 占城市人口的 15% “ 培育型 ” 消費 占城市人口的 5% 消費群體分析購買力 /消費習(xí)慣 第一文章專家 8 新房 1. 中產(chǎn)階層占就業(yè)人口的 15% 2. 每年增長 1% 3. “消費中產(chǎn)”的人群比例為 35% 承消費主義 1. 有 中等收入 支持，工薪階層 2. 1998年至 2005年 ,中國房屋銷售面積年均增長 25% 3. 購兩套及以上房子的占新房銷售總套數(shù)的 4. 計劃購房者傾向購買大于 90平米的房子 1. 消費飽和 2. 購買力不足 3. 理智型消費 1. 全國每年約有 一千萬人 結(jié)婚，新婚消費 200億 2. 家電消費占新婚消費的 12%，除去購房及汽車 3. 北京 市場約有 新婚，消費市場 43億 000元以上的占 其他 中產(chǎn) 新婚 目標(biāo)消費群體分析 第一文章專家 9 目前購房人士年齡分布 購房者對房價關(guān)注度調(diào)查數(shù)據(jù) 購房者年齡在 20而 41新婚購房人群中年齡在 201%，而其他的只占 19% 新房人群消費分析 月收入水平在 4000元以上的對房價關(guān)注度為 第一文章專家 10 0 以下8000 . 0 0 % 1 0 . 0 0 % 2 0 . 0 0 % 3 0 . 0 0 % 4 0 . 0 0 % 5 0 . 0 0 % 6 0 . 0 0 % 7 0 . 0 0 %5000 元以下5 0 0 0 - 8 0 0 0 元8 0 0 0 - 1 2 0 0 0 元12000 元以上百分比收入水平比例結(jié)婚人群中月收入 5000元以是的約占結(jié)婚總?cè)丝?39% 結(jié)婚人群中住房面積在 80平米以上的約占 新婚人群消費分析 第一文章專家 11 家電消費的類型比例圖表 家電消費類型分析 沖動型購買 效用驅(qū)動型購買 價格驅(qū)動型僅占 獲知信息的渠道： 電視： 22% 報紙： 15% 口碑： 15% 賣場： 13% 促銷： 8% 第一文章專家 12 品牌 先導(dǎo)型消費群 （第一消費世界） 升級型消費群 （第二消費世界） 購 買 因 素 影響消費群體的購買因素 價格 功能 服務(wù) 外延 注重品牌的影響力 注重品牌的影響力 忽視價格的決定性 注重功能和技術(shù) 注重服務(wù)及體驗 容易接受新鮮理念 較易接受新新鮮理念 注重服務(wù)和體驗 注重功能和技術(shù) 價格的決定性作用不明顯 第一文章專家 13 第一梯隊：即時需求 范圍：新婚、新居群體 先導(dǎo)型消費群 升級型消費群 可一段時期內(nèi)轉(zhuǎn)變?yōu)闈撛谙M群 價格 、 功能是主要標(biāo)準(zhǔn) 中心消費群 潛在消費群 未來消費群 消費 接受 培養(yǎng) 第二梯隊：潛在需求 范圍：升級型消費群 有購房可能及待婚人群 第三梯隊：未來需求 范圍：升級型消費群 消費群體需求分析 品牌 /功能 沖動型 、 需求型消費居多 手段：拉攏靠近 ， 先入為主 特點：迅速響應(yīng) 消費飽和 /暫無需求 自然灌輸持續(xù)影響暗渡陳倉 理智型消費，對信息有分辨能力 價格、功能、品牌是主要標(biāo)準(zhǔn) 特點：對比、觀望 手段：影響引導(dǎo)，潛移默化 第一文章專家 14 產(chǎn)品理解 產(chǎn)品 產(chǎn)品推廣的目的 產(chǎn)品自身分析 第一文章專家 15 海爾套餐作為產(chǎn)品 生活 態(tài)度 的 引領(lǐng) 生活 理念 的 提出 生活 方式 的 改變 消費 模式的 進步 專人設(shè)計 自由組合 完美 一站式 服務(wù) 全程 解決方案 品牌 服務(wù) 的整合 價格 優(yōu)勢的整合 產(chǎn)品 功能 的整合 先進 技術(shù) 的整合 成套家電 解決方案服務(wù) 生活方式 優(yōu)勢特性整合為 品牌力 形式產(chǎn)品 核心產(chǎn)品 外延產(chǎn)品 產(chǎn)品理解 是世界級品牌與享受世界級 品牌的目標(biāo)群體需求的對接 第一文章專家 16 優(yōu)勢 . 全新消費理念消費方式的變革 2. 自身具有的意識領(lǐng)先性 3. 足夠品牌認知及忠誠度 易造成消費者混淆 3. 核心信息傳播力度不足 多資源配合 1. 新居、新婚市場空間不斷增大 2. 產(chǎn)品符合主消費群體需求 3. 國內(nèi)市場無勁敵 4. 國際品牌不敢冒進 1. 國內(nèi)品牌外資品牌的強勢追趕 2. 大渠道、終端賣場分爭市場份額 3. 其他概念傳播聲音的干擾和影響 智型消費勢漲 威脅 勢 會爾套餐 第一文章專家 17 爾套餐 成套產(chǎn)品，一站服務(wù) 樹立獨具競爭力的產(chǎn)品形象 向下延伸 向上延伸 價格優(yōu)勢 / 產(chǎn)品品質(zhì) / 技術(shù)含量 / 服務(wù)體系 / 解決方案 / 生活方式 “海爾套餐”中國家電套餐市場的 第一品牌 加強產(chǎn)品核心信息及形象訴求 引領(lǐng)消費趨勢，抵制競爭 穩(wěn)固品牌地位、親和市場關(guān)系 整體傳播的目的 打造 彰顯 第一文章專家 18 整合傳播計劃 推廣架構(gòu) 第一文章專家 19 R 聞事件策劃 市場動態(tài)應(yīng)對 公關(guān)活動策劃 產(chǎn) 品 炒 作 媒企關(guān)系建設(shè) 媒體危機管理 競爭對手監(jiān)控 全程宣傳護航 為產(chǎn)品及品牌策劃提升影響力的事件 為推廣階段量身定制傳播形式 提供整體的媒介戰(zhàn)略 提供全程信息咨詢方案 整合傳播計劃 第一文章專家 20 灌輸期 召告期 造勢期 利用 “ 行業(yè)組織 ” 的活動及有利評價 與公益、慈善、奧運等鏈接，將產(chǎn)品理念上升到 “ 人文關(guān)懷 ” 與 “ 世界品 /競爭品牌 /渠道商 ” 共鳴，利用全方位的有利評價 抓住 “ 突發(fā)事件 ” 進行延伸，捕捉 “ 危機 ” 之后的商機 關(guān)懷消費者的 “ 普遍心理 ” 維護期 第一文章專家 21 策劃有轟動性的重點事件及活動 灌輸期 召告期 造勢期 策劃有信息告知性質(zhì)的活動 在時尚消費場所進行啟動性造勢活動及發(fā)布會，制造噱頭，吸引關(guān)注 配合終端進行的針對性的巡展、路演、小型答謝等活動 配合終端在寫字樓、會所等場所進行巡展派發(fā)等活動 進行大范圍、全覆蓋、信息轟炸等性質(zhì)的活動 針對銷售形勢策劃維持消費信心和情緒的活動 配合終端進行派發(fā)、促銷、贈送、答謝等活動 維護期 第一文章專家 22 召告期 造勢期 與權(quán)威型、意見領(lǐng)袖型媒體建立長期聯(lián)系 大眾型媒體傳播為主，行業(yè)權(quán)威型媒體作前瞻性總結(jié) 進行全覆蓋、信息轟炸式的傳播，大眾型、意見領(lǐng)袖型媒體熱捧 行業(yè)型、大眾型媒體進行維持消費信心和情緒的傳播 與新聞事件策劃及啟動性造勢公關(guān)活動呼應(yīng)，吸引關(guān)注 發(fā)揮大眾媒體的優(yōu)勢，進行信息的有效傳播，引導(dǎo)消費意愿 立足百姓生活，同化傳播聲音，建立高效的媒介反應(yīng)，處理階段性的媒體危機 配合終端公關(guān)活動，關(guān)注消費情緒，鞏固傳播效果 灌輸期 維護期 第一文章專家 23 公關(guān)活動思路 推廣主線 周期型活動 節(jié)日型活動 第一文章專家 24 一個主題 1 推廣主線 周期型活動 根據(jù)各周期需要進行亮點活動：造勢 /召告 /灌輸 /維護 9月，新房交接多 10月，結(jié)婚多 11月 遷新居多 四個時期 3 節(jié)日型活動 針對不同節(jié)日策劃亮點活動 9月 10日，教師節(jié) 10月 1日，國慶節(jié) 10月 2日，國際住房日 12月 1日，世界愛滋病日 12月 25日，圣誕節(jié) 其他：如海爾的 *節(jié)日 多個活動 推廣主線及公關(guān)活動思路 第一文章專家 25 造勢期 大型發(fā)布會 傳 播 周 期 各時期公關(guān)活動排期 召告期 灌輸期 維護期 平臺期 一次 路演巡展 促銷答謝 派發(fā) 爆炸性活動 一次 視情況 一次 一次 會員答謝至少一次 一次 巡展為主 巡展為主 促銷為主 促銷為主 促銷為主 視情況 視情況 視情況 會員答謝 維護忠誠 針對目標(biāo)消費群體的消費習(xí)慣、消費場所、消費層次 第一文章專家 26 2006年 8月底或 9月初 酒吧街及時尚消費會所 第一、二消費世界的大部分人群 影響消費群族的消費意愿，促成銷售 互動、禮物贈送 /或大型發(fā)布儀式 造勢期 “海爾， 你” “海爾之夜”送你一套 “海爾，博你所想” “完美生活，海爾制造” 活動時間 活動地點 目標(biāo)人群 活動目的 活動形式 活動主題 造勢篇 第一文章專家 27 2006年 9月至 10月 終端、大型賣場、寫字樓 第二消費世界的絕大部分人群 形成轟動將就 套餐觀念先入為主 巡展、路演、小型答謝等活動 “ 動活動 “海爾時刻關(guān)懷”就是這一套巡展 “海量搭配，爾來主張”互動路演 “海爾套餐”真我 召告期 活動時間 活動地點 目標(biāo)人群 活動目的 活動形式 活動主題 召告篇 第一文章專家 28 2006年 10月底到 12月底 所有終端：主要針對大賣場 即時 /潛在 /未來需求的消費群體 影響及引導(dǎo)潛在消費群族的消費意愿 互動、派發(fā)、小型答謝 買成套就買海爾 海爾套餐，你的全能貼心管家 海爾套餐，一站服務(wù)，沒有什么不可以 灌輸 /維護期 活動時間 活動地點 目標(biāo)人群 活動目的 活動形式 活動主題 灌輸維護篇 第一文章專家 29 立體 平面 口碑 終端 其他 先導(dǎo)型消費群 （第一消費世界） 升級型消費群 （第二消費世界） 對于電視網(wǎng)絡(luò)信息有一定的分辨及屏蔽能力 電視、網(wǎng)絡(luò)是主要的休閑媒體 時尚類報紙雜志是獲取信息的重要渠道 攀比心理較強 極少受終端影響 影響不大 影響不大 相對較易受終端促銷影響 效用型驅(qū)動力大，口碑影響力大， 大眾類、時尚類是其關(guān)注的主要媒體 影響消費群體的購買因素 信 息 來 源 渠 道 第一文章專家 30 爾店中店展示設(shè)計初步方案流程 策劃 ：黃運超 2011年 4月 18日 目錄 標(biāo)志規(guī)范及說明 英文標(biāo)志： 英文（漢語拼音）每筆的筆劃比以前更簡潔，共 9 劃?！?a ”減少了一個彎，表示海爾人認準(zhǔn)目標(biāo)不回頭；“ r ”減少了一個分支，表示海爾人向上、向前決心不動搖；英文（漢語拼音）海爾新標(biāo)志的設(shè)計核心是速度。因為在信息化時代，組織的速度、個人的速度都要求更快。風(fēng)格是：簡約、活力、向上。英文（漢語拼音）新標(biāo)志整體結(jié)構(gòu)簡約，顯示海爾組織結(jié)構(gòu)更加扁平化；每個人更加充滿活力，對全球市場有更快的反應(yīng)速度。 中文標(biāo)志： 漢字海爾的新標(biāo)志，是中國傳統(tǒng)的書法字體，它的設(shè)計核心是：動態(tài)與平衡，風(fēng)格是：變中有穩(wěn)。這兩個書法字體的海爾，每一筆，都蘊涵著勃勃生機，視覺上有強烈的飛翔動感。充滿了活力，寓意著海爾人為了實現(xiàn)創(chuàng)世界名牌的目標(biāo)，不拘一格，勇于創(chuàng)新。 海爾吉祥物： 兩個小孩是海爾的吉祥物，一個是中國的小孩，一個是外國的小孩。它的使用始于建廠初期，當(dāng)時海爾與德國利勃海爾公司合作，此標(biāo)志寓意中德雙方的合作如同這兩個小孩一樣充滿朝氣和擁有無限美好的未來。后來，海爾以這兩個小孩為原型制作了 212 集的動畫片 海爾兄弟 ，受到廣大少年朋友的喜愛。 集團形象用語 產(chǎn)品形象用語 海爾冰箱 為您著想 海爾家居 一到位 海爾空調(diào) 永創(chuàng)新高 海爾手機 聽世界打天下 海爾冷柜 創(chuàng)造品位 海爾商用空調(diào) 永領(lǐng)時代潮 海爾洗衣機 專為您設(shè)計 海爾國旅 誠信相聚 海爾電腦 為您創(chuàng)造 海爾熱水器 安全為本 海爾彩電 風(fēng)光無限 集團形象 標(biāo)志規(guī)范 門頭和材料的規(guī)范 占地 150平米專賣店 效果圖 1 效果圖規(guī)范 展臺規(guī)范 展臺效果圖 1 展臺規(guī)范 展臺效果圖 2 展臺規(guī)范 展臺效果圖 3 展臺規(guī)范 展臺效果圖 4 展臺規(guī)范 展臺效果圖 5 謝謝欣賞 企業(yè)形象策劃 白色家電巨頭“海爾” 關(guān)于海爾 一、海爾簡介 二、海爾發(fā)展戰(zhàn)略 三、海爾的全球化 四、海爾的品牌文化 海爾簡介 海爾集團是世界白色家電第一品牌、中國最具價值品牌。海爾在全球建立了 29個制造基地， 8個綜合研發(fā)中心， 19個海外貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過 6萬人，已發(fā)展成為大規(guī)模的跨國企業(yè)集團。 海爾集團在首席執(zhí)行官張瑞敏確立的名牌戰(zhàn)略指導(dǎo)下，先后實施名牌戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略和國際化戰(zhàn)略， 2005年底，海爾進入第四個戰(zhàn)略階段 全球化品牌戰(zhàn)略階段。創(chuàng)業(yè) 24年的拼搏努力，使海爾品牌在世界范圍的美譽度大幅提升。 2009年，海爾品牌價值高達 812億元，自 2002年以來，海爾品牌價值連續(xù) 8年蟬聯(lián)中國最有價值品牌榜首。海爾品牌旗下冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視機、熱水器、電腦、手機、家居集成等 19個產(chǎn)品被評為中國名牌，其中海爾冰箱、洗衣機還被國家質(zhì)檢總局評為首批中國世界名牌。 2008年 3月，海爾第二次入選英國 金融時報 評選的“中國十大世界級品牌”。 2008年 6月，在 福布斯 “全球最具聲望大企業(yè) 600強”評選中，海爾排名 13位，是排名最靠前的中國企業(yè)。 2008年 7月，在 亞洲華爾街日報 組織評選的“亞洲企業(yè) 200強”中，海爾集團連續(xù)五年榮登“中國內(nèi)地企業(yè)綜合領(lǐng)導(dǎo)力”排行榜榜首。海爾已躋身世界級品牌行列，其影響力正隨著全球市場的擴張而快速上升。 海爾發(fā)展戰(zhàn)略 海爾的全球化 海爾集團在全球范圍內(nèi)共有 18 個設(shè)計中心，通過整合 發(fā)達國家的優(yōu)勢資源，在激烈的國際競爭中占有一席之地。 設(shè)計全球化 海爾集團在全球建有 15 個工業(yè)園，實現(xiàn)了海爾產(chǎn)品全球造，有效滿足了海內(nèi)外消費者對高質(zhì)量海爾產(chǎn)品的需求。 制造全球化 海爾集團在海外有營銷網(wǎng)點五千余個，服務(wù)網(wǎng)點一萬余個，實現(xiàn)了營銷的全球化。 營銷全球化 海爾集團通過互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)進行網(wǎng)上招標(biāo)、網(wǎng)上采購，和全球最好的分供方建立一個戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。 采購全球化 資本運作全球化 海爾集團通過在產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域創(chuàng)出的品牌信譽進入金融業(yè)，搭建了海爾的金融框架。 海爾的品牌文化 有缺陷的產(chǎn)品就等于廢品 質(zhì)量意識 市場意識 用戶意識 品牌意識 服務(wù)意識 品牌無國界 用戶永遠是對的 星級服務(wù) 先賣信譽后賣產(chǎn)品 海爾理念識別系統(tǒng) 有生于無 海爾的文化觀 海爾文化的核心是創(chuàng)新 更高目標(biāo)，是海爾以一貫之的企業(yè)追求。 求變創(chuàng)新，是海爾始終不變的企業(yè)語言。 人人是人才，相馬不如賽馬 海爾人才觀 你能夠翻多大跟頭，給你搭建多大舞臺 賽馬機制三條原則：公平競爭，任人唯賢； 職適其能，人盡其才；合理流動，動態(tài)管理。 現(xiàn)在缺的不是人才，而是出人才的機制。 吃休克魚 兼并硬件條件好但管理水平差的企業(yè) 先謀勢，后謀利 海爾的戰(zhàn)略觀 三個方向的轉(zhuǎn)移 管理、市場、產(chǎn)品 東方亮了再亮西方 都要力爭上游 現(xiàn)有市場，再建工廠 有了市場才會有工廠 品牌是帆，用戶為師 海爾的品牌觀 優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的 國門之內(nèi)無名牌 打價值戰(zhàn)不打價格戰(zhàn) 我是海爾我微笑 創(chuàng)造感動 浮船法 用戶永遠是對的 緊盯市場創(chuàng)美譽 海爾服務(wù)準(zhǔn)則 企業(yè)生存的土壤是用戶 海爾的服務(wù)觀 絕不對市 場說“不” 用戶的抱怨是 最好的禮物 市場的難題就是 我們創(chuàng)新的課題 您的滿意就是 我們工作的標(biāo)準(zhǔn) 市場不變的法則 是永遠在變 海爾視覺識別系統(tǒng) 海爾標(biāo)志 海爾標(biāo)識演變 從 “ 琴島 利勃海爾 ” 到 “ 琴島海爾 ” 再到 “ 海爾 ” ，從商標(biāo)的演變可以看出海爾塑造品牌形象、逐步走向國際化品牌的發(fā)展歷程。 同時，海爾新標(biāo)志的英文每筆的筆劃比以前更簡潔，共 9 劃。 “ a ”減少了一個彎，表示海爾人認準(zhǔn)目標(biāo)不回頭； “ r ”減少了一個分支，表示海爾人向上、向前決心不動搖；英文（漢語拼音）海爾新標(biāo)志的設(shè)計核心是速度。漢字海爾的新標(biāo)志，是中國傳統(tǒng)的書法字體，它的設(shè)計核心是：動態(tài)與平衡，風(fēng)格是：變中有穩(wěn)。 時間 1984993004- 標(biāo)識 從“琴島 “琴島海爾” 海爾吉祥物 這兩個小孩是海爾的吉祥物，一個是中國的小孩，一個是外國的小孩。它的使用始于建廠初期，當(dāng)時海爾與德國利勃海爾公司合作，此標(biāo)志寓意中德雙方的合作如同這兩個小孩一樣充滿朝氣和擁有無限美好的未來。后來，海爾以這兩個小孩為原型制作了 212 集的動畫片 海爾兄弟 ，受到廣大少年朋友的喜愛。 海爾旗 海爾方圓標(biāo)志象征圖案，意即“ 思方行圓 ” 。 “ 方塊 ” 放在陣中的排頭是以它為基礎(chǔ)向縱深發(fā)展的意思，它在這里代表著海爾的思想、理念、文化，它是一個中心。它指導(dǎo)著周邊圓點的組合，體現(xiàn)了思方行圓的思想，即在工作中要將原則性和靈活性有機地結(jié)合起來，以達到預(yù)定的目標(biāo)和效果。同時也有發(fā)展無止境的寓意。在中國，人們愿意把三認作上升，把六視作順利，而三十六又暗含著一種足智多謀的意思，方與圓的排列組合是三十六，意味著海爾不斷上升、不斷發(fā)展。 在使用上，海爾藍色旗作為企業(yè)形象用旗，海爾紅色旗和白色旗作為展覽會等市場宣傳行為時使用。 海爾集團形象用語 海爾電器產(chǎn)品標(biāo)志 海爾產(chǎn)品海報展示 海爾專賣店 外部裝潢 海爾專賣店 內(nèi)部陳列 海爾服務(wù)車 海爾員工著裝 海爾高層人員著裝 海爾行為識別系統(tǒng) 海爾經(jīng)營管理行為策劃 海爾的日清日高的 理法是英文 縮寫，即每天對每人每件事進行全方位的控制和清理。 全方位） 每人） 每天） 每件事） 控制） 清理） 理法的主要目的是 : “日事日畢、日清日高 ” 每天的工作要每天完成，每一天要比前一天提高 1% 。 “ 管理法由三個體系構(gòu)成： 目標(biāo)體系 日清體系 激勵機制 首先確立目標(biāo)；日清是完成目標(biāo)的基礎(chǔ)工作；日清的結(jié)果必須與正負激勵掛鉤才有效。 斜坡球體論 企業(yè)在市場上的地位猶如斜坡上的小球，需要有上升力（目標(biāo)的提升），使其不斷向上發(fā)展；還需要有止動力（基礎(chǔ)管理），防止下滑。 用斜坡球體論來比喻 管理上的深層含義的三方面： 1. 管理是企業(yè)成功的必要條件。 2. 抓管理要持之以恒。 3. 管理是動態(tài)的，永無止境的。 6- 整理 （ 將有用的和無用的物品分開 將無用的物品清理走，將有用的物品留下 - 整頓 （ 有用的留下后，依規(guī)定擺放整齊 定位、歸位、標(biāo)識，保證使用方便。 - 清掃 （ 打掃、去臟、去亂等保持清潔的過程 對過程要有具體明確的頻次及規(guī)范要求（如每天清理設(shè)備 2 次） - 清潔 （ 清掃的必然結(jié)果，要有明確的標(biāo)準(zhǔn)，使環(huán)境保持干凈亮麗，一塵不染。如 “ 漆見本色、鐵見光 ” 等。 維護成果，根絕一切污染源、質(zhì)量污點和安全隱患。 - 素養(yǎng) （ 每位員工養(yǎng)成良好習(xí)慣，自覺進行整理、整頓、清掃、清潔的工作。 變成每個崗位的 “ 兩書一表 ” ，并能日清日高。 - 安全 （ 人、機、料、法、環(huán)均處安全狀態(tài)和環(huán)境下。 有消滅一切安全事故隱患的機制。 管理的三個基本原則 閉環(huán)原則： 凡事要善始善終，都必須有 P 計劃、 D 施、 C 查、 A 循環(huán)原則，螺旋上升。 比較分析原則： 縱向與自己的過去比，橫向與同行業(yè)國際先 進水平比，沒有比較就沒有發(fā)展。 不斷優(yōu)化的原則： 根據(jù)木桶理論，找出薄弱項，并及時整改， 提高全系統(tǒng)水平。 九個控制要素： 5 5W 的 準(zhǔn) 點 任人 度 3H 法 量 本 1S 全 海爾員工教育 以售后服務(wù)人員為例 一、 12345服務(wù)規(guī)范 上門服務(wù)時出示“星級服務(wù)資格證” 服務(wù) 前 “安全測電” 并提醒講解到位 服務(wù)后清理現(xiàn)場到位 服務(wù)后通電試機并向用戶講解使用知識到位 一 證 件 二公 開 三到位 12345服務(wù)規(guī)范 公開一票到底的服務(wù)記錄單 ,服務(wù)完畢后請用戶簽署意見 公開出示海爾“統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)” 四不準(zhǔn) 五 個 一 不喝用戶的水 不抽用戶的煙 不吃用戶的飯 不要用戶的禮品 遞上一張名片 穿上一副鞋套 配備一塊墊布 自帶一塊抹布 提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù) 安裝服務(wù)要致謝 維修服務(wù)要道歉 咨詢服務(wù)要微笑 上門服務(wù)要準(zhǔn)時 言談舉止要文明 服裝鞋帽要整潔 解決問題要徹底 對待用戶要真誠 工作作風(fēng)要迅速 愛護企業(yè)要同心 十要 二、海爾服務(wù)“十要十不準(zhǔn)” 十不準(zhǔn) 公共場所不準(zhǔn)大聲喧嘩 信息傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤 車輛工具不準(zhǔn)亂停亂放 對待問題不準(zhǔn)推委扯皮 在用戶家不準(zhǔn)隨意亂動 工具攜帶不準(zhǔn)丟三落四 同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵 服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏 預(yù)約咨詢不準(zhǔn)含糊不清 上門服務(wù)不準(zhǔn)遲到拖延 海爾內(nèi)部行為規(guī)范策劃 海爾的用人理念： 人人是人才，賽馬不相馬 海爾的系列賽馬規(guī)則： 在位監(jiān)控制度 三工并存、動態(tài)轉(zhuǎn)換制度 屆滿輪流制度 海豚式升遷制度 競爭上崗制度 較完善的激勵機制 海爾公共關(guān)系案例分析 以海爾開展“海爾國際星級 服務(wù)”為例 “ 滿足用戶的潛在需求 ” 是 “ 海爾國際星級服務(wù) ” 的宗旨所在。在這一宗旨的指導(dǎo)下，海爾集團于 1990年投資 800萬元建立海爾售后服務(wù)中心。為了實現(xiàn) “ 國際星級服務(wù) ” ，海爾人制定了著名的售后服務(wù) “ 一、二、三、四模式 ” 。 一個結(jié)果 服務(wù)滿意。 二條理念 帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 三個控制 服務(wù)投訴率小于 10%，服務(wù)遺漏率小于 10%，服務(wù)不滿意率小于 10%。 四個不漏 一個不漏地記錄用戶反映的問題，一