旅游企業(yè)質(zhì)量認證工作 2009-01-21 17:46:10| 分類： 中國旅行社行業(yè)發(fā) | 標簽： |字號大中小 訂閱 質(zhì)量體系認證是八十年代國際上產(chǎn)生的一種比較科學的質(zhì)量管理方法，九十年代初傳入我國，在我國發(fā)展的速度很快。這套科學的質(zhì)量管理方法在國際上成功發(fā)展的經(jīng)驗，預示著其在我國國民經(jīng)濟建設中將扮演越來越重要的角色。但對于絕大多數(shù)從事旅游服務行業(yè)的同志來說，什么是ISO9000標準，我國旅游行業(yè)如何宣貫這些標準，引入質(zhì)量體系認證制度對現(xiàn)有的旅游行業(yè)管理基礎是否產(chǎn)生沖突？這些問題，一方面需要我們認真學習標準，從理論上予以探討，另一方面，也需要在旅游企業(yè)質(zhì)量體系認證的過程中對一些好的經(jīng)驗不斷總結(jié)提高。做到理論結(jié)合實際，更好地維持旅游行業(yè)質(zhì)量體系認證工作的健康發(fā)展。 一、ISO9000族標準簡介 ISO9000族標準是國際標準化組織(ISO)TC176技術委員會制定的所有國際標準。ISO9000族標準的核心是質(zhì)量保證標準(ISO9001、9002、9003)和質(zhì)量管理標準(ISO9004)，另外包括質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術語(ISO8402)、質(zhì)量保證和質(zhì)量管理標準的使用或?qū)嵤┲改?ISO9000)以及支持性技術標準(ISO10005、ISO10007、ISO10011、ISO10012、ISO10013、ISO10014)等。ISO/TC176目前發(fā)布的標準共有五大類二十幾個標準。 ISO9000族標準是ISO在總結(jié)了世界各國，尤其是工業(yè)發(fā)達國家質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎上產(chǎn)生的，質(zhì)量管理和保證標準已被80多個國家采用并轉(zhuǎn)化為本國的國家標準。我國在1994年將這些標準等同采用為國家標準。 ISO9000族標準之所以為這么多國家所認同，成為一種全球性的語言，并越來越成為國際質(zhì)量管理的一種通用的手段，不是偶然的現(xiàn)象。ISO9000族標準符合市場經(jīng)濟采購活動契約化發(fā)展趨勢下，人們對質(zhì)量可靠性要求的需要；符合全球經(jīng)貿(mào)一體化趨勢下對減少貿(mào)易技術壁壘的呼聲；符合消費者權益保護的潮流；符合企業(yè)提高質(zhì)量管理水平和在市場上樹立形象的需要。工業(yè)企業(yè)貫徹ISO9000族標準開展得較早，并已擁有相當基礎。世界各地質(zhì)量體系認證證書已發(fā)放20余萬張。 所謂質(zhì)量體系認證，也稱質(zhì)量體系注冊，是指由質(zhì)量體系認證機構依據(jù)公開發(fā)布的質(zhì)量體系標準和有關補充文件，對供方的質(zhì)量體系進行評定。評定合格的由質(zhì)量體系認證機構頒發(fā)質(zhì)量體系認證證書，予以注冊公布并進行監(jiān)督，從而證明供方在特定的產(chǎn)品(服務)范圍內(nèi)具有必要質(zhì)量保證能力的活動。ISO9000族標準的發(fā)布，極大地促進了全球不同經(jīng)濟區(qū)和國家的質(zhì)量體系認證工作，形成了全球性的“ISO9000”熱現(xiàn)象。 實施質(zhì)量體系認證對提高供方的質(zhì)量信譽，促進企業(yè)改善質(zhì)量體系，促進消費者權益的保護，減少社會重復評定，消除國際貿(mào)易中的技術壁壘等方面均具有積極的意義。質(zhì)量體系認證由認證機構實施，我國對認證機構實行國家認可制度，即經(jīng)國家技術監(jiān)督局授權，由中國質(zhì)量體系認證機構國家認可委員會(CNACR)依據(jù)有關條件，對認證機構進行認可，證明認證機構有能力公開地開展第三方認證工作，公眾可以相信該認證機構的公正性和權威性。CNACR還制定了一套科學嚴格的監(jiān)督管理制度。另外，CNACR在世界上第三個通過了國際認可論壇(IAF)的國際同行評審，使我國的質(zhì)量體系認證機構及其頒發(fā)的證書在世界范圍內(nèi)建立了廣泛的權威性。因此，那種認為由國內(nèi)認證機構認證不屬國際認證，只有通過國際認證機構的認證才具有權威性的的看法，是不正確的，對我國質(zhì)量體系認證的健康發(fā)展也是有害的。 服務業(yè)質(zhì)量體系認證是近兩年來的事情。從質(zhì)量管理的發(fā)展軌跡看，現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)的質(zhì)量管理經(jīng)歷了本世紀初的質(zhì)量檢驗(Inspection Quality Control)、統(tǒng)計質(zhì)量管理(Statistics Quality Control)、六十年代的全面質(zhì)量管理(TQCTQM)和八十年代的質(zhì)量保證(Quality Assurance)等四個階段，ISO9000族標準是這些質(zhì)量管理經(jīng)驗的結(jié)晶。服務業(yè)的質(zhì)量管理在方法上一般參照工業(yè)企業(yè)的管理模式，方法比較簡單，但操作起來難度大得多，因為服務業(yè)的管理更多地側(cè)重于對人這一最復雜的生產(chǎn)資料的管理。依據(jù)ISO9000族標準進行質(zhì)量體系認證是質(zhì)量保證的一種科學的實現(xiàn)方式，在服務業(yè)中的應用才剛剛起步。 從國際上服務業(yè)質(zhì)量體系認證工作起步較早的國家，如新加坡等國的實踐來看，服務業(yè)體系認證對于提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平和知名度，對于提高職工的素質(zhì)，對于節(jié)約成本等方面均有好處。服務企業(yè)可以通過建立質(zhì)量體系，實行嚴格科學的過程控制、體系控制及人的控制等來提供穩(wěn)定的服務，并增進服務的持續(xù)改進。 ISO9000族標準的基礎指導思想是通過有效地控制所有過程的質(zhì)量來保證質(zhì)量活動的有效，過程控制的出發(fā)點是預防不合格，通過建立和實施文件化的質(zhì)量體系，來保證質(zhì)量并實施持續(xù)的質(zhì)量改進。ISO9004-1引言中指出，ISO9000族標準是通用性標準，不受任何具體的工業(yè)或經(jīng)濟行業(yè)所制約。將服務定義為產(chǎn)品，使ISO9000標準廣泛適用于門類繁雜的服務業(yè)。為我們將質(zhì)量體系認證工作作為旅游行業(yè)管理的一種有效的手段打下了理論基礎。 二、實施ISO9000標準與現(xiàn)有旅游行業(yè)標準化工作的關系 按照國際標準化組織的定義，所謂標準化工作，是指為追求一定范圍的最佳秩序，制定和實現(xiàn)共同使用、重復實施的規(guī)則的活動。顯然ISO9000標準的實施也可納入到標準化工作的范疇中。但是，ISO9000族標準是一種有著廣泛影響的通用的國際標準，其影響的深度和范圍遠非一般的國際標準或某些國際慣例所能比擬?；谠摌藴实馁|(zhì)量體系認證制度，其力度和影響也遠非一般標準的宣貫工作可以比擬。從這個意義上看，ISO9000族標準的制度和實施是國際標準化工作的典范。 我國旅游行業(yè)的標準化工作盡管起步晚，但近年來取得了較為突出的成績?，F(xiàn)在發(fā)布的共有5個國家標準，4個行業(yè)標準，正在起草的17個標準。標準化工作為開拓旅游行業(yè)管理范圍，規(guī)范旅游市場秩序，提高旅游質(zhì)量打下了堅實的基礎。如內(nèi)河游船星級評定標準的宣貫，徹底改變了長江三峽豪華旅游船市場的混亂局面，對于三峽旅游市場的健康發(fā)展打下了很好的基礎，取得了顯著的成效。旅游行業(yè)標準化工作的典型代表是涉外飯店星級劃分與評定(以下簡稱星級標準)標準的出臺與實施。星級制度是一種國際慣例，我們將星級制度采用為國家標準，取得了廣泛的社會經(jīng)濟效益。研習班期間，與會代表就ISO9000族標準與星級標準，質(zhì)量體系認證與飯店星評制度進行了較多的討論。代表們普遍認為星級標準與ISO9000族標準是互補互促的兩類標準。主要表現(xiàn)在： (一)星評標準相對來講更側(cè)重于硬件，ISO9000標準則更側(cè)重于軟件。星級劃分的依據(jù)是飯店的建筑、裝飾、設施、設備及管理、服務水平等方面，而ISO9000標準則是一個關于管理的標準。 (二)星級標準是一個質(zhì)量等級標準，而ISO9000標準則是質(zhì)量保證和管理標準。星級的劃分按設施設備評定標準、設施設備維修保養(yǎng)評定標準、清潔衛(wèi)生的評定標準、服務質(zhì)量的評定標準、賓客意見評定標準等五項標準執(zhí)行。按照滿分或高分等高低評定星級。是一種定量的等級標準。而ISO9000標準用于認證目的時體現(xiàn)為質(zhì)量保證標準。所謂質(zhì)量保證是指為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動。ISO9000標準用于組織內(nèi)部使用時則更多地表現(xiàn)為質(zhì)量管理標準。所謂質(zhì)量管理，是指明確質(zhì)量方針、目標和職責并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。可見，質(zhì)量保證或管理標準并不專門針對一定的產(chǎn)品(服務)檔次或過程質(zhì)量的某一水平，但是具體到某組織，要求其提供合同所約定或規(guī)范所指示的質(zhì)量等級要求。 (三)星級標準是一種規(guī)范型標準，ISO9000族標準則是管理型標準。星級標準中，明確提出了關于設施設備、服務項目、安全衛(wèi)生、環(huán)境要求及服務質(zhì)量要求。是具體的服務規(guī)范。而ISO9000族標準則強調(diào)根據(jù)組織的PDCA循環(huán)過程(P為plan，即質(zhì)量策劃；D為Do，即質(zhì)量體系的實施；C為Check，即過程檢驗或最終產(chǎn)品檢驗；A為Act，即質(zhì)量的改進與提高)建立起質(zhì)量體系，通過實施對人(Man)、機(Machine)、料(Materials)、法(Method)、環(huán)(Environment)的控制來保證過程或產(chǎn)品的質(zhì)量。正因為如此，ISO9000族標準不局限于特定的工業(yè)行業(yè)或經(jīng)濟部門。 (四)星評標準是關于質(zhì)量狀態(tài)的標準，ISO9000標準是關于質(zhì)量過程的標準。在星評標準中，對于硬件或軟件的要求都有具體的規(guī)定，如標準7.3服務質(zhì)量保證體系中指出“具有適應本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標準”。但對如何建立管理制度和作業(yè)標準則無規(guī)定。ISO9000族標準則是過程的標準。以前有一種習慣的說法，認為質(zhì)量體系是由若干要素組成的，這種說法對于工業(yè)企業(yè)比較適用。但越來越多的質(zhì)量管理專家認為，ISO9000標準是關于過程的標準。實際上，大多數(shù)質(zhì)量體系要素都是過程。ISO9001標準的20個要素中就包含有17個過程。正是有了過程的概念，服務也被定義為產(chǎn)品，為服務業(yè)實施ISO9000族標準打下了基礎。 星級標準與ISO9000族標準之間也存在著密切的聯(lián)系。如就改進質(zhì)量、提高管理而言，兩者的出發(fā)點是相同的。星級標準中引用了ISO9004-2標準，同時，對于五星級飯店的管理提出了服務質(zhì)量保證體系的要求。在飯店業(yè)實施ISO9000族標準必須重視星級標準，并檢查執(zhí)行的情況。星級標準是企業(yè)的質(zhì)量目標，是過程輸入的重要內(nèi)容，同時，也是服務輸出的重要內(nèi)容。體系所保證的，正是星級標準所要求的。 可見，ISO9000族標準是通用的標準，其實施不能撇開產(chǎn)品的技術標準。對于飯店業(yè)而言，ISO9000族標準的實施可以使星級標準的實施做到系統(tǒng)化、日?；?、文化件，便于改進與提高。而星級標準的具體要求，可以作為被識別的過程或活動按ISO9000族標準的要求建立體系文件并加以實施、監(jiān)督，檢查其有效性?？梢?，ISO9000族標準的實施有利于更好地促進星級標準的實施。 正是認識到這一點，國際標準化組織目前正委托國際飯店餐館協(xié)會(IHRA)著手起草飯店星級評定國際標準。據(jù)參加IHRA大會的同志講，起草的大體思路是參考國際慣例、結(jié)合ISO9000族標準來寫。所以，將ISO9000族標準的實施納入到星評工作中去，是一種前瞻性的行為，是切實可行的，也是將來行業(yè)管理工作發(fā)展所必需的。 即將出臺的旅行社資質(zhì)等級劃分標準與ISO9000族標準的關系大體類似于星級標準與ISO9000族標準的關系。旅行社資質(zhì)等級依據(jù)其經(jīng)營資格、經(jīng)營能力、人員素質(zhì)和服務質(zhì)量，劃分的方法是對照旅行社資質(zhì)等級項目評分細則，旅行社獲得一定的分值，評定為相應的星級。與星級標準相比，旅行社資質(zhì)等級劃分更側(cè)重于軟件方面的要求。 我們在星級標準上取得較大成功，一個重要的原因，就是因為我們直接援引國際慣例。同樣，我們可以將先進的國際標準引入到旅游行業(yè)中來，ISO9000標準的實施對我們提高旅游行業(yè)管理水平，加快我國旅游質(zhì)量國際化的步伐將起到重要的推動作用。 三、旅游行業(yè)如何實施ISO9000標準 旅游行業(yè)引入ISO9000標準，并不是要放棄原有的旅游質(zhì)量管理工作的基礎，去重新構造一種模式，而是要將現(xiàn)有的管理基礎通過系統(tǒng)化、規(guī)范化，使之得到提高。 根據(jù)國家技術監(jiān)督局牽頭的、國家旅游局管理司參加的“服務質(zhì)量體系的建立和運行”課題的階段性研究成果，ISO9000標準的要求可以分為管理型要素和技術型要素，對管理型要素而言，適用于各行各業(yè)；對技術型要素而言，需要用具體行業(yè)的語言進行轉(zhuǎn)化。如管理職責，質(zhì)量體系合同評審等要素，標準中都有詳細的規(guī)定，在各行業(yè)中都大致相同。而過程控制則在各行業(yè)中千差萬別。因此，可以將現(xiàn)有的一些管理基礎經(jīng)識別轉(zhuǎn)化為技術型要素(過程)，同時，引入管理型要求，以提高企業(yè)管理水平和服務質(zhì)量。 我國旅游行業(yè)管理已擁有一定的基礎，為全行業(yè)推行體系認證工作奠定了基礎。飯店星級標準已有較大的影響，飯店作為我國改革開放的窗口，在服務質(zhì)量國際化方面已取得較大的成績，成為我國改革開放中服務業(yè)的典范之一。許多飯店根據(jù)自身特點，摸索出一套管理模式(即包括管理職責、體系程序文件等)。 對旅行社的管理近年了也取得了令人欣慰的成績。 如國務院旅行社管理條例的出臺，為旅行社行業(yè)管理提供了法律依據(jù)，旅行社質(zhì)量保證金制度和年檢制度等合法化。加上全國旅游質(zhì)量監(jiān)督管理網(wǎng)絡的建成，旅游市場專項治理的開展，以及對出國游、邊境游市場的規(guī)范、旅行社的類別調(diào)整等使全國的旅游市場得到凈化，保護了旅游者的合法權益，也保護了合法經(jīng)營的旅游企業(yè)的利益。應該說，管理的基礎是比較好的。 但是，處于旅游行業(yè)龍頭地位的旅行社整體素質(zhì)不高，企業(yè)管理水平偏低，有些是因為行業(yè)自身的一些特點，如對人員的管理、對服務提供的過程的控制比較困難；有些是因為體制方面的原因。這就要求，旅行社的行業(yè)管理要按照十五大的精神，加快國有旅行社的改革步伐，通過改革、改組、改造和加強管理，在旅游企業(yè)建立以“產(chǎn)權明晰、責權明確、政企分開、管理科學”為特征的現(xiàn)代企業(yè)制度，真正使旅游企業(yè)成為自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的市場競爭主體。進一步推進旅行社的股份合作制改造，根據(jù)實際情況，搞好國有旅行社的國有獨資、有限責任等企業(yè)制度的改造，完善旅行社的法人治理結(jié)構和有限責任制度。這樣，我國的旅行社業(yè)才能健康快速發(fā)展，影響旅游質(zhì)量的內(nèi)部因素才能最終得到解決。利用現(xiàn)有的較好的管理基礎，加強旅行社的內(nèi)部管理和質(zhì)量意識，將是我國旅行社業(yè)實施ISO9000標準的必由之路。 關于建立旅游企業(yè)質(zhì)量體系的途經(jīng)，目前比較一致的看法是可采用“管理者推動”模式，即企業(yè)最高管理者積極主動地建立并實施質(zhì)量體系。一般按ISO9004的要求建立質(zhì)量體系。但從長遠的角度看，隨著顧客自我保護意識的加強，顧客(客戶)在選擇旅游企業(yè)提供的服務時，會對其建立并實施質(zhì)量體系提出要求，旅游企業(yè)不得不尋求認證。 目前在旅游行業(yè)推行體系認證的難點在于：企業(yè)按ISO9004-2建立并實施質(zhì)量體系，而認證時依據(jù)的是ISO9001或ISO9002。對于這個問題，通過對幾個通過或即將通過認證的旅游企業(yè)的調(diào)查，一般的做法是按照ISO9001或ISO9002建立質(zhì)量體系，在對某些要素的理解與參考ISO9004-2。這種做法的最大的優(yōu)點是體系要素交代得比較清楚，迎合了認證的需要，但對企業(yè)自身而言可操作性差。這是早期必不可避免的現(xiàn)象。今后旅游企業(yè)在建立質(zhì)量體系時，可以按ISO9004-2建立質(zhì)量體系，同時參考ISO9001或ISO9002。即更重視服務提供的過程，將要素融于過程，這樣，對企業(yè)來講，可操作性更強。 就旅行社業(yè)和飯店業(yè)而言，目前飯店業(yè)實施ISO9000標準的基礎較好，旅行社業(yè)則較為迫切。對飯店業(yè)而言，可以爭取有一批飯店通過認證，同時，加強對ISO9000標準的宣貫。對旅行社業(yè)而言，爭取有幾家實力較強，管理基礎較好的旅行社通過認證，同時，以標準的宣貫為主，使標準的一些思想和方法成為旅行社質(zhì)量管理的有力武器。 四、旅行社質(zhì)量體系認證案例分析 97年11月20日至22日，中國招商國際旅行社集團通過了中國船級社和法國BVQI的聯(lián)合認證。此次認證，是國家旅游局與國家技術監(jiān)督局的一次認證試點。在整個認證過程中，體現(xiàn)出實施ISO9000標準對提高旅行社服務質(zhì)量的重要作用： (一)領導層的質(zhì)量意識有較大的提高。招商國際旅行社集團是在招商局系統(tǒng)進行質(zhì)量體系認證的大背景下開展認證工作的。在服務業(yè)，招商局下屬的招商銀行和碼頭是在全國率先通過認證的。因此，盡管在旅行社業(yè)由于一線作業(yè)分散、過程控制難度大，實施ISO9000標準具有天然的劣勢，但招商局和招商國際旅行社集團的領導都下定決心克服困難，開展此項工作。招商局派出兩名專家對招旅質(zhì)量體系的建立，尤其是質(zhì)量體系文件的編寫進行指導。招旅的認證采取網(wǎng)絡式認證的形式，其下屬的六家旅行社也一起進行認證，因此，協(xié)調(diào)管理的難度更大。招旅集團和各分公司的領導都投入大量的精力，加強對職工的培訓，讓職工熟悉ISO9000標準的基本內(nèi)容，了解標準的要求，讓每一位員工都參與到質(zhì)量體系文件的編寫過程中去?？偣竞透鞣止径贾付斯芾碚叽?，從公司管理層中產(chǎn)生，專門負責質(zhì)量體系的建立。在從發(fā)動到通過認證的約一年半的時間內(nèi)，招旅系統(tǒng)投入了大量的人力、物力和財力。從整個推動的過程來看，招旅系統(tǒng)質(zhì)量體系的建立，走的是“管理者推動”的模式。 (二)職工的素質(zhì)和質(zhì)量意識普遍得到加強。在質(zhì)量體系文件的編寫過程中，招旅要求每個職工職位說明和有關計調(diào)、外聯(lián)的文件用統(tǒng)一的格式打印出來；進一步完善導游人員陪同日志制度。這些規(guī)定，使職工的素質(zhì)普遍提高，質(zhì)量意識得到加強。 (三)質(zhì)量體系的建立使招旅的規(guī)章制度進一步完善，提高了經(jīng)營管理水平。招旅根據(jù)質(zhì)量體系建立過程中發(fā)現(xiàn)的一些問題，通過健全規(guī)章制度加以規(guī)范。如對外聯(lián)人員的控制就是一個成功的例子。按照傳統(tǒng)的外聯(lián)人員管理辦法，外聯(lián)人員手里都掌握有一批客戶，外聯(lián)人員離開一般對旅行社的客源造成很大的影響。招旅就曾發(fā)生過韓國部外聯(lián)全部離開導致韓國市場跌落的情況。建立的體系文件要求外聯(lián)采取統(tǒng)一的文件形式，每團都要有一定的合同審批程序。這樣，外聯(lián)人員是代表旅行社與客戶進行聯(lián)系，而不是外聯(lián)人員自身。萬一外聯(lián)人員離開旅行社，客戶也帶不走。對于計調(diào)人員的管理也嚴格按照程序文件執(zhí)行。堵住了私自賣團的口子。 在質(zhì)量體系試運行期間，根據(jù)對7至10月的454個團隊的反饋調(diào)查，92.6的團隊、95.8的旅游者都處于受控狀態(tài)，其他通過合格分供方程序控制。旅行社質(zhì)量的管理上了一個新臺階。 在審核的過程中，也發(fā)現(xiàn)一些問題，如一些機構職能交叉，效率較低，招旅準備通過管理評審予以調(diào)整?？梢?，質(zhì)量體系的建立，營造了一種持續(xù)提高管理水平的機制。 (四)客戶反映好。招旅的海外客戶反映，實施質(zhì)量體系后，招旅系統(tǒng)對外的文件都統(tǒng)一格式，統(tǒng)一程序控制，每團的合同評審嚴格把關，他們感覺到招旅系統(tǒng)的凝聚力比以前更強了，與招旅做生意比以前更有保障了。 (五)旅游者評價高。以招旅北京公司為例，建立質(zhì)量體系后，該公司建立了旅游者主觀評價體系。根據(jù)710月份對旅游者反饋意見的統(tǒng)計分析，旅游服務的可接受率為99.7，滿意率為99，投訴率為0.77，取得了較為理想的結(jié)果。 (六)對分供方的控制明顯加強。旅行社的分供方數(shù)量大，類型繁雜，包括飯店、定點餐館、地接社、兼職導游、景區(qū)景點、車船公司、航空公司、鐵路等。實施體系以前，招旅對分供方的質(zhì)量投訴一般轉(zhuǎn)至分供方去處理?，F(xiàn)在，招旅對分供方的評審制定了嚴格的制度。對有質(zhì)量問題的分供方，先由業(yè)務部門進行評審，提出改進服務的意見，若意見未被采納，由質(zhì)管部進行評審，取消合格分供方資格。對于不能取消的分供方，提出改進質(zhì)量的意見。 (七)突出產(chǎn)品設計。國內(nèi)的旅行社一般不愿做產(chǎn)品設計，因為旅行社花費大氣力開發(fā)的產(chǎn)品，一經(jīng)推出，馬上就被其他的旅行社仿效，因此，除非有某種壟斷性的經(jīng)營因素，旅行社一般不愿冒這個風險進行產(chǎn)品設計。這也是我國旅游產(chǎn)品在國際旅游市場上多以老面孔出現(xiàn)、缺乏競爭力的原因。 招旅日本公司針對日本客源市場時間短、行程安排緊湊的特點，設計出“高速船三峽一日游”旅游產(chǎn)品，在日本市場推出后深受歡迎。招旅在質(zhì)量體系建立的過程中，規(guī)范了旅游產(chǎn)品的設計過程，對設計和開發(fā)策劃、組織和技術接口、設計輸入、設計輸出、設計評審、設計驗證、試運行(設計確認)、設計更改等均作了詳細的規(guī)定。 對于服務業(yè)的產(chǎn)品設計問題，在國際質(zhì)量管理界存在著較大的爭議。如新加坡、法國等國家都否認服務業(yè)有產(chǎn)品設計，法國飯店、旅行社在體系認證時選用的標準一般是ISO9002(不含產(chǎn)品設計)。招旅質(zhì)量體系的建立雄辯地說明了在旅行社業(yè)存在著產(chǎn)品設計這個要素。如果產(chǎn)品設計上能在全國較大的旅行社中推廣的話，我國旅游業(yè)在國際市場上的競爭力就將大大增強。 盡管招旅的質(zhì)量體系很多地方尚需完善，但招旅通過認證說明了旅行社業(yè)的質(zhì)量體系認證工作是有發(fā)展前景的。通過試點工作，將ISO9000標準的語言轉(zhuǎn)化為旅行社行業(yè)的語言，形成了旅行社ISO質(zhì)量保證標準實施指南，為旅行社業(yè)質(zhì)量體系認證工作作出了重大的貢獻。 五、現(xiàn)有的工作基礎和今后的工作打算 旅游行業(yè)的質(zhì)量體系認證工作從93年開始醞釀，經(jīng)過幾年的準備，95年開始實施。在96年國務院發(fā)布的質(zhì)量振興綱要(19962010年)中，把質(zhì)量體系認證作為一種先進的質(zhì)量管理方法提出，國家旅游局對質(zhì)量振興綱要進行了貫徹，并對質(zhì)量體系認證工作高度重視。在今年2月份召開的全國旅游工作會議上，對旅游行業(yè)質(zhì)量管理尤其是質(zhì)量體系認證工作進行了部署。在4月份召開的全國旅游管理工作會議上又把質(zhì)量體系認證工作作為今年行業(yè)管理的一項開拓性的工作提出。到目前為止，在國家技術監(jiān)督局和有關部門的支持和幫助下，旅游行業(yè)的質(zhì)量體系認證工作從無到有，已取得較大進展。主要表現(xiàn)在： (一)部分旅游城市整體推進，工作的基礎較好。廈門、深圳結(jié)合創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市工作，成立了旅游服務行業(yè)質(zhì)量體系認證專門班子。廈門市由主管的副市長牽頭，成立了由旅游局、商檢局、勞動局、商業(yè)集團等單位組成的領導小組，多次對飯店的法人代表和旅游企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)理進行培訓。全行業(yè)標準的宣貫已有相當?shù)幕A。到目前為止，廈門已有碧宮酒店(三星級)、航空賓館(二星級)通過體系認證，另有幾家飯店積極申請認證。 深圳市為深入開展創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市工作，由技術監(jiān)督局和貿(mào)易發(fā)展局聯(lián)合成立商貿(mào)旅游企業(yè)推行ISO9000國際標準領導小組，深圳三九大酒店(三星級)和粵海酒店(三星級)已通過認證。 (二)部分企業(yè)積極性很高，率先通過認證。由于認識到質(zhì)量體系認證工作的重要意義，一些旅游企業(yè)以敢為天下先的精神，建立起自己的質(zhì)量體系并通過認證。目前，通過認證的旅游企業(yè)除了廈門、深圳的四家外，還有汕頭的龍湖賓館(四星級)、招商國際旅游集團。從世界范圍看，工業(yè)企業(yè)的質(zhì)量體系認證工作開展得較早，基礎也較好。服務業(yè)的質(zhì)量體系認證工作只是近兩年的事情，但發(fā)展的勢頭猛，前景廣闊。旅游企業(yè)質(zhì)量體系認證沒有現(xiàn)存的經(jīng)驗可以參考，旅游業(yè)對體系認證還缺乏較深的認識，加上國際上知名的旅行社和飯店管理集團未開展此項工作，因此，第一批開展認證工作的旅游企業(yè)就存在著較大的風險和壓力。通過這些企業(yè)領導層和員工的共同努力，為旅游行業(yè)的質(zhì)量體系認證工作奠定了較好的基礎。 11月12日至14日，國家旅游局旅行社飯店管理司與國家技術監(jiān)督局質(zhì)量認證辦公室、中國質(zhì)量體系認證機構國家認可委員會(CNACR)、國家技術監(jiān)督局管理研究所聯(lián)合在京召開“旅游行業(yè)質(zhì)量體系認證研習班”，參加研習班的有開展認證工作的旅游企業(yè)代表，有認證或咨詢旅游企業(yè)經(jīng)驗的認證機構、咨詢機構的代表，從事質(zhì)量管理研究的專家等。大家就如何在旅游行業(yè)宣貫ISO9000標準、開展質(zhì)量體系認證工作進行了探討。大會討論的結(jié)果是：在旅游行業(yè)開展質(zhì)量體系認證工作是非常迫切的，也是可行的。旅行社業(yè)和飯店業(yè)作為服務業(yè)的兩大分支，分散作業(yè)的一線人員是服務的具體提供者，其質(zhì)量意識和服務技能參差不齊，質(zhì)量監(jiān)督的難度大，因此，提高全員素質(zhì)、加強過程控制是保持和提高服務質(zhì)量的重要手段。因此，在旅游行業(yè)開展體系認證工作是有必要的。 質(zhì)量保證和管理模式與星級標準等旅游行業(yè)的標準是相輔相成的，體系認證制度與現(xiàn)有的行業(yè)管理體制并不沖突。相反，我們可以將體系認證作為行業(yè)管理的一種輔助性措施，加速我國旅游服務質(zhì)量的國際化進程，為早日把旅游業(yè)建成十五大所要求的“現(xiàn)代服務業(yè)”的目標邁進。 11月16日至18日，國家旅游局旅行社飯店管理司與國家技術監(jiān)督局質(zhì)量認證辦公室、中國民航協(xié)會在上海召開“服務業(yè)質(zhì)量管理研討班”。會議邀請了法國標準化協(xié)會的專家講解如何在旅游服務網(wǎng)(包括旅行社、飯店、機場地面服務等)建立質(zhì)量體系的問題。據(jù)專家介紹，近兩年來，歐洲和法國旅游服務網(wǎng)質(zhì)量體系認證工作開始起步。歐洲傳統(tǒng)的制造業(yè)比較發(fā)達，質(zhì)量體系認證工作就從這里發(fā)源。目前英國獲得的認證證書就超過15萬張，約占世界獲得證書總數(shù)的四分之三，質(zhì)量體系認證已由制造業(yè)向服務行業(yè)滲透。法國的旅行社一般為私營，規(guī)模也不大，大的約一百人左右，已有旅行社通過質(zhì)量體系認證，但數(shù)量他們也未掌握。專家就如何在旅游服務網(wǎng)上根據(jù)旅行服務過程的特殊性建立質(zhì)量體系作了說明。 我國旅游行業(yè)質(zhì)量體系認證的前景是非常廣闊的。對于旅游行業(yè)推行ISO9000標準，最大的難點是解決認識上的問題，即從政府到企業(yè)，領導層必須充分認識到實施ISO9000標準的意義。標準宣貫的任務還很重。國家旅游局與國家技術監(jiān)督局有必要共同成立一個旅游行業(yè)質(zhì)量體系認證領導小組，有條件的省、自治區(qū)、直轄市及旅游城市也可成立相應的機構，領導和推進此項工作。 其次是解