中央電中北京商鯤教育高鐵乘務(wù)員學(xué)校,旅客運(yùn)輸心理學(xué)教學(xué)課件,第一章緒論,教學(xué)目的要求：旅客運(yùn)輸業(yè)為旅客提供了具有時(shí)間、空間移動(dòng)需求的運(yùn)輸服務(wù)。在提供運(yùn)輸服務(wù)的過程中，旅客運(yùn)輸業(yè)與旅客之間建立了直接的服務(wù)和被服務(wù)的責(zé)任關(guān)系，旅客對運(yùn)輸需求的滿足程度反映了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的高低。本章主要介紹旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)容、旅客運(yùn)輸?shù)囊话懔鞒膛c旅客心理及旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法。,第一節(jié)旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)容,一、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對象旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對象是人，這包括兩個(gè)方面：一是運(yùn)輸服務(wù)的對象，即旅客；二是運(yùn)輸服務(wù)的提供者，即客運(yùn)服務(wù)人員。（一）從運(yùn)輸服務(wù)對象角度看1、什么是旅客？一般而言，旅客是生活在一定的社會(huì)環(huán)境中的人與旅客運(yùn)輸業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)物。一個(gè)人從他進(jìn)入旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)開始，到他離開旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)為止，即從其購買車票、進(jìn)入車站乘車到下車驗(yàn)票出站，在這段時(shí)間內(nèi)，他成為一位旅客,2、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的核心內(nèi)容,具有旅行需要的一切社會(huì)中的個(gè)體，無論其旅行需要是否成為現(xiàn)實(shí)，只要他有旅行需要，就是一位旅客。在旅客旅行需要的產(chǎn)生到旅行需要消失的整個(gè)過程中伴隨的心理活動(dòng)，成為旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的核心內(nèi)容。,3、客運(yùn)管理的核心內(nèi)容,旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的加工和生產(chǎn)過程，就是對旅客的心理活動(dòng)進(jìn)行剖析，使其旅行心理需要得到滿足的過程。心理需要的滿足程度，反映了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，從服務(wù)對象角度講掌握旅客旅行心理活動(dòng)與需要，使旅客旅行需求得到滿足，是客運(yùn)管理的核心內(nèi)容。,（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看,1、運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)的行為就是人的行為人是運(yùn)輸服務(wù)的直接提供者，運(yùn)輸企業(yè)要靠人來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，即使是未來社會(huì)管理中，最主要的管理仍然是由人來實(shí)施的對人的管理。雖然科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，促使高科技產(chǎn)品在運(yùn)輸服務(wù)中得到了普遍應(yīng)用，但設(shè)計(jì)和使用這些產(chǎn)品的仍然是人。如何使高科技產(chǎn)品在運(yùn)輸企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，從而最大限度滿足旅客旅行的需要，這取決于規(guī)劃者、設(shè)計(jì)者以及使用者對旅客旅行心理需要的掌握程度。因此，研究運(yùn)輸企業(yè)人的心理行為規(guī)律，以調(diào)動(dòng)人的積極性，提高運(yùn)輸服務(wù)水平，是運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)管理的主題。,（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看,2、人是運(yùn)輸企業(yè)的首要資源從現(xiàn)代企業(yè)管理的角度來看，企業(yè)中人、財(cái)、物資源中，人是最重要的資源。在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展中，重視人的因素，發(fā)揮人的主動(dòng)精神，挖掘人的潛在能力，是極為重要的。因此，旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對象是人，著重研究人的心理行為，對充分運(yùn)用人力資源，將起到重要作用。,（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看,3、人是運(yùn)輸企業(yè)管理的主體現(xiàn)代企業(yè)管理的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)以人為本，以人為中心?？茖W(xué)技術(shù)越發(fā)展，就越要重視人的因素，建立以人為中心的管理制度。因此，人作為旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對象，研究運(yùn)輸企業(yè)中人的心理活動(dòng)的規(guī)律性、人的行為模式等方面的問題，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更能充分了解人的心理規(guī)律，使之能在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，采取科學(xué)的管理方法，促使運(yùn)輸企業(yè)管理取得最佳的社會(huì)效益和企業(yè)效益。,二、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的目的,研究旅客運(yùn)輸服務(wù)過程中所涉及的各種人員的心理活動(dòng)及其規(guī)律性，是為了認(rèn)識人的內(nèi)心世界及其外部行為表現(xiàn)。通過對內(nèi)心世界和外部行為表現(xiàn)的了解，主要達(dá)到以下兩個(gè)目的：（一）從個(gè)體的角度是提高人的素質(zhì)運(yùn)輸企業(yè)依靠社會(huì)對個(gè)體思想、行為、道德的約束和國家法令的制約，提高對個(gè)體心理活動(dòng)規(guī)律的認(rèn)識，進(jìn)行有針對性的管理，使個(gè)體按有利于實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸企業(yè)目標(biāo)的方向發(fā)展。培養(yǎng)人的途徑主要有以下兩個(gè)方面：1、主體的自我修養(yǎng)無論是旅客還是客運(yùn)服務(wù)人員，都應(yīng)從自己的實(shí)情出發(fā)，加強(qiáng)自我的心理修養(yǎng)，提高自身的心理素質(zhì)水平，使自己的思想和行為符合社會(huì)的整體要求，并且在日常工作中表現(xiàn)出來。,2、客體的外部教育客體是指影響人心理活動(dòng)的外界因素。旅客和客運(yùn)服務(wù)人員除了通過自我修養(yǎng)提高心理素質(zhì)外，還需要接受社會(huì)組織和人員的教育。為了有效地實(shí)施教育工作，社會(huì)組織和人員需要了解旅客和客運(yùn)服務(wù)人員的心理活動(dòng)規(guī)律。,（二）從組織的角度是管理人,1、滿足旅客健康的旅行需要運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)應(yīng)始終圍繞滿足旅客健康的需要而展開。針對旅客心理活動(dòng)的規(guī)律性，提高運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)管理的核心內(nèi)容。,2、提高客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)水平在客運(yùn)服務(wù)人員和旅客之間的服務(wù)和被服務(wù)過程中應(yīng)有效地提高客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)水平，這需要從客運(yùn)服務(wù)人員的選用及業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)和提高等方面著手。,3、樹立運(yùn)輸企業(yè)的整體形象通過旅客需求滿足程度的提高，在全社會(huì)中提升運(yùn)輸企業(yè)的整體形象，達(dá)到國家對運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)的要求，提高運(yùn)輸企業(yè)的市場競爭力,三、研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的作用,1、提高客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性旅客出門乘車旅行出現(xiàn)的心理活動(dòng)，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映?？瓦\(yùn)服務(wù)人員如果不了解服務(wù)對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動(dòng)，就難以按旅客需要去辦事、提高服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背旅客需要的事情?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)從旅客的角度著想，主動(dòng)為旅客服務(wù)。,2、提高客運(yùn)服務(wù)的針對性,由于客運(yùn)服務(wù)人員人數(shù)有限，不可能滿足所有旅客表現(xiàn)出的和潛在的所有的需要，因此客運(yùn)服務(wù)要有重點(diǎn)，有針對性的對重點(diǎn)旅客提供使其滿意的服務(wù)。有針對性地進(jìn)行服務(wù)，是主觀努力和客觀需要一致的服務(wù)，是把服務(wù)工作做到點(diǎn)子上。實(shí)現(xiàn)有針對性的服務(wù)，必須要了解、掌握旅客的心理需求。,3、提高客運(yùn)服務(wù)的周到性,周到服務(wù)就是能夠?qū)崿F(xiàn)客運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，能夠最大限度地滿足旅客旅行中的心理需要。,由于我國目前鐵路運(yùn)能與運(yùn)量存在矛盾，在旅客運(yùn)輸中還有許多問題滿足不了旅客的要求，這是客觀事實(shí)。例如，旅客想買臥鋪票，因數(shù)量有限，難以滿足；托運(yùn)行包，常遇到停、限辦的制約；長途旅行，有時(shí)連座位也找不到等。實(shí)質(zhì)上，這些都是服務(wù)不周到的反映。面對這種現(xiàn)實(shí)狀況，客運(yùn)部門要盡力去做能夠做到的，實(shí)在做不到的，也要做好耐心、熱情的解釋工作，以彌補(bǔ)服務(wù)不周到的缺憾。,4、樹立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀,實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)，禮貌待客，最根本的是客運(yùn)服務(wù)人員要有正確的服務(wù)觀，要對旅客有感情，對工作有責(zé)任心，才能在日常的服務(wù)工作中積極了解和掌握旅客的心理活動(dòng)，了解旅客的困難，理解旅客“出門難”的心理狀態(tài)，急旅客之所急，憂旅客之所憂，成為旅客的貼心人。有了正確的服務(wù)觀和主動(dòng)服務(wù)的思想，才能更好地為旅客服務(wù)。為使客運(yùn)服務(wù)人員建立正確的服務(wù)觀，需要對客運(yùn)服務(wù)人員的心理有實(shí)際的、細(xì)致的了解，并實(shí)施有針對性的心理管理。,5、提高客運(yùn)管理工作水平,客運(yùn)管理工作是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。不斷提高客運(yùn)管理水平，必然會(huì)促進(jìn)文明服務(wù)，禮貌待客程度的提高?？瓦\(yùn)管理工作的內(nèi)容很多，主要包括以下幾個(gè)方面：（1）旅客運(yùn)輸組織，包括售票組織、行包組織、乘務(wù)組織、餐飲管理、衛(wèi)生整容,（2）旅客旅行安全工作，包括行車安全管理及站車秩序管理。,（3）客運(yùn)設(shè)備和客運(yùn)設(shè)施管理，使其有效地為旅客運(yùn)輸生產(chǎn)服務(wù)。,（4）客運(yùn)服務(wù)人員管理與培訓(xùn)，提高客運(yùn)人員素質(zhì)。,做好客運(yùn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，重要的是要體現(xiàn)全心全意為旅客服務(wù)的精神，了解與掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服務(wù)規(guī)律，對照自己的服務(wù)工作，考查符合需要的部分和有待改進(jìn)的部分，就成為提高客運(yùn)管理工作水平的重要依據(jù)。根據(jù)旅客心理活動(dòng)改進(jìn)旅客運(yùn)輸各方面的管理工作，才會(huì)有效地提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。例如，車站售票窗口工作時(shí)間的安排，應(yīng)考慮各站客流規(guī)律及不同的旅客構(gòu)成，餐茶供應(yīng)應(yīng)根據(jù)站、車所吸引的不同結(jié)構(gòu)的旅客心理要求和站、車的實(shí)際條件，制定出供應(yīng)的品種、方法。運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)站、車的客流規(guī)律、旅客心理需求去安排候車、檢票、上車以及問訊、簽證等各方面的服務(wù)組織工作。,第二節(jié)旅客運(yùn)輸?shù)囊话懔鞒膛c旅客心理,運(yùn)輸需求與運(yùn)輸供給是旅客運(yùn)輸?shù)膬蓚€(gè)基本內(nèi)容。旅客運(yùn)輸企業(yè)根據(jù)旅客的運(yùn)輸需求，提供運(yùn)輸供給資源，制定運(yùn)輸供給的一般服務(wù)作業(yè)流程。了解服務(wù)作業(yè)流程，可以更好地把握旅客的心理活動(dòng)，明確旅客心理需求，實(shí)施有針對性的服務(wù)，提高旅客滿意度。,一、旅客運(yùn)輸?shù)囊话懔鞒?城際之間，旅客可選擇的運(yùn)輸工具有鐵路、公路、航空和水運(yùn)四種方式。從城際旅客運(yùn)輸看，旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)流程可以簡單描述為：從始發(fā)地的站、場、港登乘交通工具，在途旅行以及中轉(zhuǎn)、換乘，到達(dá)目的地離開交通工具終止運(yùn)輸?？瓦\(yùn)站是旅客運(yùn)輸?shù)钠瘘c(diǎn)和終點(diǎn)。是旅客運(yùn)輸組織的重要場所?？瓦\(yùn)站的工作組織主要包括客票出售、旅客進(jìn)站、安全檢查、承運(yùn)行李、調(diào)度車輛、安排旅客候車、檢票、組織旅客上車、指揮車輛出發(fā)和運(yùn)行、指揮車輛到達(dá)、組織旅客下車、檢票、車輛停放、旅客出站、交付行李等。,客票出售,旅客進(jìn)站,安全檢查,承運(yùn)行李,調(diào)度車輛,安排旅客候車,旅客候車,檢票,檢票,檢票,組織旅客上車,組織旅客上車,組織旅客上車,指揮車輛出發(fā),指揮車輛出發(fā),指揮車輛到達(dá),指揮車輛到達(dá),組織旅客下車,組織旅客下車,出站檢票,旅客出站,交付行李,交付行李,客運(yùn)站作業(yè)流程圖,車、船、機(jī)出發(fā),車、船、機(jī)到達(dá),卸車,保管,行包支付,合法提取,旅客下車（船、機(jī)）,車（船、機(jī)）調(diào)配、等待,檢票,行包支付,旅客出站,售票,檢票,旅客候車（船、機(jī)）,車（船、機(jī)）調(diào)配、等待,旅客進(jìn)站,安檢,旅客上車,承運(yùn)行包,保管,裝車,二、旅客運(yùn)輸需求與供給,旅客運(yùn)輸需求與供給是構(gòu)成運(yùn)輸市場的兩個(gè)基本方面，存在于整個(gè)旅客運(yùn)輸過程中，運(yùn)輸需求是運(yùn)輸供給的原因；而運(yùn)輸供給則是運(yùn)輸需求滿足的基礎(chǔ)。（一）旅客運(yùn)輸需求1、運(yùn)輸需求的含義運(yùn)輸需求是指社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中，在一定的時(shí)期內(nèi)和一定價(jià)格水平下，在貨物與旅客空間位移方面所提出的具有支付能力的需要。運(yùn)輸需求必須具備兩個(gè)條件：即具有實(shí)現(xiàn)位移的愿望和具備支付能力。缺少任一條件，都不能構(gòu)成現(xiàn)實(shí)的運(yùn)輸需求。,2、運(yùn)輸需求的產(chǎn)生旅客運(yùn)輸需求按照出行目的一般可分為四類：公務(wù)、商務(wù)、探親、旅游。以公務(wù)和商務(wù)為目的的旅客運(yùn)輸需求來源于生產(chǎn)領(lǐng)域，是與人類生產(chǎn)、交換、分配等活動(dòng)有關(guān)的需求，可稱為生產(chǎn)性運(yùn)輸需求。這種需求是生產(chǎn)活動(dòng)在運(yùn)輸領(lǐng)域的繼續(xù)，其運(yùn)輸費(fèi)用納入產(chǎn)品或勞務(wù)成本。以探親、旅游為目的的旅客運(yùn)輸需求來源于消費(fèi)領(lǐng)域，可稱為消費(fèi)性運(yùn)輸需求，其運(yùn)輸費(fèi)用來源于個(gè)人收入。,3、影響運(yùn)輸需求的主要因素影響旅客運(yùn)輸需求的主要因素有：經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、居民消費(fèi)水平、人口數(shù)量及城市化程度、旅行費(fèi)用、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)輸方式競爭、經(jīng)濟(jì)體制等方面。影響運(yùn)輸需求的各個(gè)因素在一定程度上會(huì)影響出行的旅客在旅行過程中的心理和需要。因此，研究和掌握這些因素對旅客的影響，有利于旅客運(yùn)輸企業(yè)明確服務(wù)內(nèi)容和提供方式，使運(yùn)輸服務(wù)更加貼近旅客的心理需要。,（二）旅客運(yùn)輸供給,1、運(yùn)輸供給的含義運(yùn)輸供給是指運(yùn)輸生產(chǎn)者在某一時(shí)刻，在各種可能的運(yùn)輸價(jià)格水平上，愿意并能夠提供的各種運(yùn)輸產(chǎn)品的數(shù)量。影響運(yùn)輸供給的因素有技術(shù)、運(yùn)輸成本、政策與管理等運(yùn)輸供給在市場中的實(shí)現(xiàn)必須同時(shí)具備兩個(gè)條件：運(yùn)輸生產(chǎn)者有出售運(yùn)輸產(chǎn)品或提供運(yùn)輸服務(wù)的愿望；運(yùn)輸生產(chǎn)者有提供某種運(yùn)輸產(chǎn)品或提供運(yùn)輸服務(wù)的能力。二者缺少任一條件，都不能形成有效的運(yùn)輸供給。2、運(yùn)輸供給的特點(diǎn)運(yùn)輸業(yè)是一種特殊產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品的供給具有不同于其他產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，體現(xiàn)在運(yùn)輸產(chǎn)品的非儲(chǔ)存性、供給的不平衡性、可替代性等方面,三、旅客運(yùn)輸組織和服務(wù),（一）旅客運(yùn)輸組織的特點(diǎn)1、結(jié)合旅客特點(diǎn)設(shè)計(jì)運(yùn)輸產(chǎn)品在旅客運(yùn)輸過程中，旅客有著較強(qiáng)的自主性，可根據(jù)自己的旅行需要自主選擇乘車日期、車次、到站和座別，自行購買車票和托運(yùn)行李，到車站指定地點(diǎn)候車，按時(shí)檢票上車等，因此設(shè)計(jì)符合不同層次旅客需要的運(yùn)輸產(chǎn)品以及提供高質(zhì)量的旅行服務(wù)是旅客運(yùn)輸組織的重點(diǎn)。2、預(yù)留一定的運(yùn)輸能力儲(chǔ)備因受農(nóng)事忙閑、節(jié)假日安排、城市交通等因素的影響，一年內(nèi)的各個(gè)季度、月度以及一月內(nèi)各日、甚至一日內(nèi)各小時(shí)之間客流量都有較大的波動(dòng)。因此，要求運(yùn)輸企業(yè)的客運(yùn)技術(shù)設(shè)備及其運(yùn)輸能力必須預(yù)留一定的后備。,（一）旅客運(yùn)輸組織的特點(diǎn),3、合理制定旅客運(yùn)輸計(jì)劃客流流量和流向既是基于個(gè)人旅行活動(dòng)的需要而自然形成的，又受一系列社會(huì)因素的影響，其變化的隨機(jī)性比較大。因此，必須對客流作大量的調(diào)查，對客運(yùn)統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行詳細(xì)周密的分析，掌握客流變化規(guī)律，編制旅客運(yùn)輸計(jì)劃。4、合理編制旅客運(yùn)輸時(shí)刻表旅客運(yùn)輸在準(zhǔn)確性、安全性、可靠性和方便性上的要求遠(yuǎn)比貨物列車嚴(yán)格。各種運(yùn)輸方式一般都有比較固定的時(shí)刻表。,（一）旅客運(yùn)輸組織的特點(diǎn),5、促進(jìn)運(yùn)輸工具間的有效銜接客運(yùn)站的位置要方便旅客乘降，特別是鐵路車站、公路客運(yùn)站要緊靠城市，并且與市內(nèi)運(yùn)輸及其他各種交通工具有緊密的銜接?？瓦\(yùn)站的站臺(tái)一般按方向、車次固定使用，不能隨便更動(dòng)。6、提供多樣化的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品由于旅客的需求層次、旅行目的和支付能力不同，各種運(yùn)輸方式應(yīng)該根據(jù)客流結(jié)構(gòu)提供多種層次的旅客運(yùn)輸服務(wù)。例如，鐵路旅客列車有高速、城際動(dòng)車、動(dòng)車、特快、直快、慢車等各種等級之分。客運(yùn)車（船、機(jī)）的定員、速度、密度方案應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸市場競爭的需要進(jìn)行綜合比選，注重提高旅客送達(dá)速度，增加開行密度，以提供方便、經(jīng)濟(jì)、高效的運(yùn)輸服務(wù)。,高鐵、動(dòng)車,特快列車、直達(dá)列車,慢車,（二）旅客列車的種類,1、按交通工具劃分旅客運(yùn)輸主要分為鐵路、公路、航空和水路運(yùn)輸四種形式。鐵路運(yùn)輸具有運(yùn)量大、速度高、安全好、費(fèi)用低、能耗小、占地少、全天候、環(huán)境效益高等優(yōu)點(diǎn)。,鐵路運(yùn)輸,鐵路運(yùn)輸,公路運(yùn)輸,公路由于其機(jī)動(dòng)靈活、覆蓋面廣、適于“門到門”運(yùn)輸?shù)葍?yōu)點(diǎn)，在短途及地區(qū)旅客運(yùn)輸中占有主導(dǎo)地位。,公路運(yùn)輸,航空運(yùn)輸,航空運(yùn)輸以其速度快、服務(wù)質(zhì)量高的特點(diǎn)，具有長途旅客運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢，近年在我國有較大的發(fā)展。,航空運(yùn)輸,水路運(yùn)輸,水路運(yùn)輸必須在海洋、江河、湖泊、水庫或人工水道上運(yùn)送旅客，其服務(wù)范圍受到一定限制。水路運(yùn)輸在我國旅客運(yùn)輸中也占有一定比例,水路運(yùn)輸,2、按運(yùn)輸距離劃分,旅客運(yùn)輸主要分為長途、中途、短途運(yùn)輸。對于長、中、短途運(yùn)輸?shù)膭澐譀]有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，而且不同的運(yùn)輸方式劃分標(biāo)準(zhǔn)也有較大差別。例如公路把運(yùn)行距離在250km以內(nèi)的運(yùn)輸稱為短途運(yùn)輸，運(yùn)距在800km及以上的運(yùn)輸一般超長客運(yùn)；而800km的運(yùn)距對航空運(yùn)輸來說難以稱為長途運(yùn)輸。,3、按運(yùn)輸區(qū)域劃分,旅客運(yùn)輸主要分為國際、國內(nèi)運(yùn)輸。國際運(yùn)輸是指運(yùn)輸路徑至少跨越兩個(gè)國家的運(yùn)輸方式。國內(nèi)運(yùn)輸是指在本國內(nèi)部各地區(qū)之間的運(yùn)輸。國際旅客運(yùn)輸市場方面，航空占絕對優(yōu)勢。,4、按運(yùn)輸范圍劃分,旅客運(yùn)輸主要分為城際運(yùn)輸、城市運(yùn)輸。城際運(yùn)輸是指借助運(yùn)輸工具，實(shí)現(xiàn)旅客在城市間運(yùn)輸通道上空間位移的運(yùn)輸方式。城市運(yùn)輸則是指在一個(gè)城市內(nèi)部進(jìn)行的，主要是為了滿足城市居民工作、購物、娛樂、交往等日常生活、工作需要進(jìn)行的運(yùn)輸。,5、按經(jīng)營方式劃分,旅客運(yùn)輸主要分為班線客運(yùn)和合同客運(yùn)。班線客運(yùn)的主要特征是有固定線路和固定站點(diǎn)。經(jīng)營班線客運(yùn)的企業(yè)必須公布運(yùn)行班次和運(yùn)行時(shí)間、公布票價(jià)、預(yù)先售票、定時(shí)、定點(diǎn)出發(fā)。合同客運(yùn)是通過與顧客簽訂合同的形式提供的客運(yùn)服務(wù)，如通勤包車、為中小學(xué)校提供的接送學(xué)生上下學(xué)的學(xué)校包車及旅游包車等。,四、運(yùn)輸服務(wù)與旅客心理的關(guān)系,旅客運(yùn)輸業(yè)為旅客提供運(yùn)輸服務(wù)，應(yīng)圍繞旅客需求，充分考慮旅客心理，講匹配關(guān)系。按照人類需求發(fā)展的規(guī)律性和層次性，把旅客的需求分成生理性需求、社會(huì)性需求和精神性需求三大類。1、生理性需求每個(gè)人都有生理性需求，這些需要在旅行中也一定存在。出門在外，首先必須保證機(jī)體的生存和健康，才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到預(yù)定的目的。例如旅客的飲食需求應(yīng)得到滿足。2、社會(huì)性需求社會(huì)性需求主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往，需要得到別人，特別是客運(yùn)職工的尊重和理解。3、精神性需求旅客的精神性需求主要有追求獵奇、藝術(shù)、美好事物等方面。,追求獵奇的需要指增加見聞，擴(kuò)充知識面；對藝術(shù)的需要指能夠欣賞到喜歡的東西；對美好事物的追求，既包括歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對客運(yùn)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求。為了提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心理需求及規(guī)律，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。,第三節(jié)旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法,通過各種心理學(xué)的研究方法論，對人心理認(rèn)識具有相同的結(jié)論，主要集中在以下幾個(gè)方面:1、人是一個(gè)整體的系統(tǒng)2、人的心理是多層次的3、人的心理處于不同的序列關(guān)系之上。4、人的心理是動(dòng)態(tài)的、運(yùn)動(dòng)發(fā)展的5、人的心理的發(fā)生、發(fā)展服從于辯證決定論,2020/6/3,.,117,二、旅客運(yùn)輸心理活動(dòng)研究的具體方法,旅客和客運(yùn)服務(wù)人員之間所建立起來的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系中，應(yīng)堅(jiān)持的基本觀念和采取的具體方法如下：（一）在研究旅客運(yùn)輸心理活動(dòng)應(yīng)樹立的基本觀念1、樹立以人為中心的管理思想（1）強(qiáng)調(diào)研究人在旅客運(yùn)輸服務(wù)中的作用以人為中心的管理，必須重視挖掘人的潛在能力和有效利用人力資源，只有充分重視人的工作，做好人的組織管理，才能保證生產(chǎn)的順利進(jìn)行，才能取得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（2）強(qiáng)調(diào)研究人的動(dòng)機(jī)和心理活動(dòng)規(guī)律要求人們在工作中必須樹立科學(xué)態(tài)度，尊重科學(xué)規(guī)律，掌握科學(xué)理論。重視吸取心理學(xué)、,二、旅客運(yùn)輸心理活動(dòng)研究的具體方法,（3）強(qiáng)調(diào)研究企業(yè)管理中有效地調(diào)動(dòng)人們勞動(dòng)積極性的途徑心理學(xué)告訴我們，需要和動(dòng)機(jī)是決定人的行為的基礎(chǔ)，人的一般行為規(guī)律表現(xiàn)為：需要決定動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)產(chǎn)生行為，行為指向目標(biāo)。（4）強(qiáng)調(diào)研究領(lǐng)導(dǎo)行為的問題辦好企業(yè)，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)代企業(yè)必須有堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子，要有合理的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)，考慮班子成員的政治品質(zhì)、能力品質(zhì)、和性格品質(zhì)。堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子必須要有合理的能力結(jié)構(gòu)和性格結(jié)構(gòu)。要取得高效率，領(lǐng)導(dǎo)行為中必須把工作的關(guān)心雨對人的關(guān)心有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)調(diào)把滿足個(gè)人需要與達(dá)成組織目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)包括保證組織目標(biāo)的完成于滿足團(tuán)體成員需要的雙重任務(wù)。,2、堅(jiān)持科學(xué)的態(tài)度和方法所謂科學(xué)的態(tài)度，就是實(shí)事求是、尊重客觀事實(shí)的態(tài)度。3、堅(jiān)持分析與綜合的原則（1）心理、意識雖然是很復(fù)雜的現(xiàn)象，但可以通過剖析將琪分解為各種形式進(jìn)行專門的考察研究，而后通過綜合將其看成有機(jī)聯(lián)系的整體加以理解。（2）在研究某一種心理形式與現(xiàn)實(shí)條件的依存關(guān)系時(shí)，也可以分別地考察某一條件在其中所起的作用，而后將其揭示的各種規(guī)律加以綜合運(yùn)用。,（二）研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的具體方法,1、觀察法在自然條件下，對表現(xiàn)心理現(xiàn)象的外部活動(dòng)進(jìn)行有系統(tǒng)、有計(jì)劃的觀察，從中發(fā)現(xiàn)心理現(xiàn)象產(chǎn)生和發(fā)展的規(guī)律性，這種方法叫觀察法2、調(diào)查法有些心理現(xiàn)象能直接觀察，有些則不能。當(dāng)所研究的心理對象不能直接觀察時(shí)，可通過收集有關(guān)資料，間接了解被觀察者的心理活動(dòng)，即采用調(diào)查法。調(diào)查法的途徑和方法是多種多樣的，有談話、問卷、測驗(yàn)、活動(dòng)、產(chǎn)品分析等一般調(diào)查步驟如下:（1）選擇和確定研究的問題和對象。（2）制定研究計(jì)劃（3）收集和整理研究材料（4）分析材料，從而得出科學(xué)的結(jié)論,3、換位法人的心理活動(dòng)是相通的，從這一點(diǎn)出發(fā)，我們可以做一個(gè)假設(shè)，如果我是一位旅客，我希望獲得什么樣的服務(wù)呢？“己所不欲，勿施于人”，這是先人為人處世的哲學(xué)思想。從這種思想啟迪得出的換位法用于旅客心理研究，通常得到能夠體驗(yàn)出的比較符合實(shí)際情況的結(jié)果。4、實(shí)驗(yàn)法在有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定條件下，引起某種心理現(xiàn)象以進(jìn)行研究的方法稱為實(shí)驗(yàn)法（1）實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法（2）自然實(shí)驗(yàn)法,小故事：換位思考,有一頭小豬、一只綿羊和一頭奶牛，被關(guān)在同一個(gè)畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，它大聲嚎叫，猛烈地抗拒。綿羊和奶牛討厭它的嚎叫，便說：“他常常捉我們，我們并不大呼小叫?！毙∝i聽了回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是要我的命??！”,案例分析：春運(yùn)旅客心理狀況的調(diào)查與分析,“春運(yùn)”被譽(yù)為人類歷史上規(guī)模最大的、周期性的人類大遷徙，在40天左右的時(shí)間里，有20多億人次的人口流動(dòng)，占世界人口的1/3.春運(yùn)是我國長期實(shí)行的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和幾千年沿襲下來的風(fēng)俗習(xí)慣相結(jié)合的產(chǎn)物。它伴隨著我國改革開放和經(jīng)濟(jì)高速增長迅速發(fā)展，是集各類旅客運(yùn)輸為一體的、周期性很強(qiáng)的特殊運(yùn)輸市場現(xiàn)象。春運(yùn)考驗(yàn)著旅客的身體、心理，乃至心靈的忍耐極限。經(jīng)歷春運(yùn)的旅客都會(huì)有這樣的感受，在春節(jié)的旅程里，不得不把自己對生活、環(huán)境、乃至安全的需求降到最低。春運(yùn)期間旅客關(guān)系什么？擔(dān)憂什么？我們對其進(jìn)行調(diào)查分析。,一、調(diào)查實(shí)施在開展調(diào)查前，設(shè)計(jì)好春運(yùn)旅客狀況問卷，問卷包括旅客春運(yùn)感受、不良心理狀態(tài)、最擔(dān)心（關(guān)心、不能容忍）的問題和回家過年意愿等四個(gè)方面內(nèi)容調(diào)查對象基本情況,二、調(diào)查結(jié)果及分析1、旅客春運(yùn)感受調(diào)查表明，旅客對春運(yùn)感受，12.9%為痛苦不堪，41.7%為比較難受，39.1%為一般，4.9%為比較舒服，1.3%為很舒服。男女、不同旅程和不同職業(yè)旅客的春運(yùn)感受皆無顯著差異。2、旅客不良心理狀態(tài)及應(yīng)對調(diào)查表明，76.9%的旅客無不良心