(一套資源增值利潤倍增管理系統(tǒng)),酒店和餐飲六常卓越管理,1,課程大綱,酒店和餐飲六常的認(rèn)知酒店和餐飲六常55點(diǎn)操作方法酒店和餐飲六常管理策略,2,一、酒店和餐飲六常的認(rèn)知,1、企業(yè)為什么要做六常？2、六常內(nèi)容有哪些？3、推行六常好處4、六常要實(shí)現(xiàn)目標(biāo),3,1.1我們?yōu)槭裁匆隽?,你的企業(yè)亂嗎?,4,你的倉庫積壓嗎?,5,你的員工效率可以衡量嗎?,6,你的顧客經(jīng)常投訴?,7,你員工有工傷?,8,你的資源使用合理嗎?,9,1.2、六常內(nèi)容有哪些？,常研究(顧客和員工需求,MANAGER的意義)常整頓(整頓方向廚房廳面布草辦公室倉庫衛(wèi)生間)常清潔(清潔標(biāo)準(zhǔn),麥當(dāng)勞清潔要求)常規(guī)定(管理視覺化,標(biāo)準(zhǔn)具體化)常清醒(工作方法不同,效率不高,)常營銷（對前面5常營銷策略）,10,1.3、推行六常法對企業(yè)的好處,企業(yè)-成本角度得到好處(做過企業(yè)成效,浪費(fèi)原因是習(xí)慣不好如用水,方法不對如倒洗潔精)-管理角度得到好處(有依據(jù)有方法)-品牌角度得到好處(品代表顧客產(chǎn)品廣告),11,員工-工作環(huán)境角度得到好處(環(huán)境不同感覺不同,不同上班環(huán)境員工回答結(jié)果)；-個人能力角度得到好處(金錢和知識都是財富,眼光多遠(yuǎn)空間多大)；-發(fā)展機(jī)會角度得到好處(企業(yè)成功才有員工成長),12,顧客創(chuàng)造價值（六?？梢詣?chuàng)造哪些價值？）滿意（這些價值是不是顧客想要？）維護(hù)（可否持續(xù)堅(jiān)持做好？）忠誠（抓住多少忠誠客戶？）,13,1.4、六常卓越管理的目標(biāo),目標(biāo)：安全保障衛(wèi)生改善品質(zhì)加強(qiáng)效率提高形象完善素質(zhì)規(guī)范目的：成本（提高企業(yè)利潤）,14,二、酒店和餐飲六常55點(diǎn)操作方法,15,高層承諾,六常管理品質(zhì)優(yōu)良,16,常營銷,六常管理.品質(zhì)優(yōu)良,17,常研究(共10點(diǎn))進(jìn)行分層管理和問題處理,18,研究企業(yè)物品利用情況(例如:一年內(nèi)沒有用過),1.1,-處理過量的家私、食具、文件等-界定拋掉的年限,存?zhèn)}物品“生命期”（半年以上）半年：1年：1年以上：（年限內(nèi)需作出倉處理）,時間,標(biāo)簽,H,19,研究資源回收環(huán)保利用價值,1.2,-垃圾環(huán)保分類-處理及循環(huán)再用,采用蘇菲墊取代一次性餐墊紙可利于環(huán)保,P,20,研究庫存（貨架）數(shù)量,1.3,食品、醬料、食具、文件等物品等分類存放,P,21,研究私人物品,1.4,-界定私人物品的名稱、數(shù)量和擺放位置。如（水杯、傘）；私人物品降到最低，個人保密的物品有獨(dú)立的上鎖柜；,雨傘掛放(1把/人/地點(diǎn)）,員工私人物品柜,水杯擺放（1個/人/地點(diǎn)）,H,22,研究物品損壞原因與方法,1.5,-及時發(fā)現(xiàn)骯臟、泄漏和損壞-問題牌“P”（PROBLEM）的機(jī)制及運(yùn)用（如P牌的規(guī)格、登記、跟進(jìn)及檢討處理）,P牌應(yīng)用,維修P牌與記錄表（月檢討總結(jié)）,S,23,研究工作計(jì)劃,1.6,一天的工作計(jì)劃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程表-每天銷售任務(wù)表,廳面部每天扣燉表（廳面）,一天工作計(jì)劃安排（廳面）,銷售計(jì)劃表（出品）,工作排序表（點(diǎn)心）,工作安排表（總務(wù)）,P,24,1.7,研究工作工具,-制定各崗位的一套工具-表格管理及顧客服務(wù)工具,各崗位一套工具（名稱/數(shù)量）,P,點(diǎn)心制作,加工常點(diǎn)心,25,1.8,研究會議成效,-規(guī)范會議管理制度-簡報會及上班前小組會議（15分鐘內(nèi)完成）-班前會（30分鐘內(nèi)完成）-定期主管會議（1小時內(nèi)完成）,傳菜小B會,出品班前會,廳面小B會,主管小B會,會議管理手冊/日程安排表,P,26,1.9,研究顧客服務(wù),-規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn),顧客遺留物品處理機(jī)制,顧客存酒處理,顧客投訴處理,Q,27,研究物品集中管理,1.10,用具、食物等物品均須分類集中，整齊存放,各部門員工簽到本集中擺放,P,28,常整頓(共10點(diǎn))合適的貯存方法和容器,29,2.1,名家管理制度,-所有食品及用品都有標(biāo)簽（名）和擺放位置（家）-界定高、中、低移動物品的“名”“家”管理,貨倉各種醬料有清晰的名與家,醬料存放有清晰的名、家,物料擺放有名有家,”名家合一“標(biāo)簽,P,30,每個區(qū)域職責(zé)權(quán)制度,2.2,-每個區(qū)域及位置都有負(fù)責(zé)人標(biāo)簽,各部門有清晰、明確的負(fù)責(zé)人標(biāo)簽,Q,31,鑰匙管理制度,2.3,-界定負(fù)責(zé)人手上的鑰匙-鑰匙五步曲管理,保安輪崗制,鑰匙五步曲管理,P,32,合適容器儲存物品制度,2.4,-物品擺放有合適的容器，并以不妨礙取其它物品為準(zhǔn),工程部各工具使用合適容具存放,酒巴部各類銀器采用合適容器擺放,I,33,表格管理制度,2.5,資產(chǎn)管理存檔總表物品擺放存檔總表,寫字樓文件柜文件存放總表,士多房各種用品存放總表,倉庫庫存管理控制表,P,34,先進(jìn)先出管理制度,2.6,食物、醬料、清潔用品的可用期限和使用次序,食品清晰先進(jìn)先出標(biāo)注,兩排以上的食品標(biāo)注先進(jìn)先出指引,Q,35,企業(yè)標(biāo)志管理制度,2.7,清晰的地點(diǎn)指引牌界定地線的類型（安全地線、分區(qū)地線）,安全地線（黃黑條紋）,分區(qū)地線（紅色線）,煤氣氣流方向,清晰的方向指引牌,坑渠水流方向標(biāo)記,S,36,通告欄管理制度,2.8,通告板有獨(dú)立標(biāo)題，負(fù)責(zé)人及定期更換指引界定通告板的數(shù)量，內(nèi)容分類，規(guī)范通告欄文化,資訊通告,部門通告,知識專欄,服務(wù)專欄,公司文化專欄,I,37,文件通知制度,2.9,每份通告有標(biāo)題，發(fā)通告部門和發(fā)出日期及回收日期,標(biāo)題清晰、明確的通告欄,Q,38,工作效率量化制度,2.10,-30秒快進(jìn)快出食物、餐具等物品分類分層擺放，有清晰的標(biāo)簽，易于取放,清晰的標(biāo)簽與位置易于取放,清晰的編號，方便存取,整齊擺放資料，快速取放,P,39,常清潔(共5點(diǎn))清潔檢查和衛(wèi)生程度,40,清潔責(zé)任區(qū)分(包括高層人員),3.1,-清潔分區(qū)負(fù)責(zé)人的職責(zé)及清潔內(nèi)容,各部門清晰的清潔責(zé)任區(qū)劃分及明確的負(fù)責(zé)人標(biāo)簽,H,41,清潔技巧(例如鋪地磚和離地150mm),3.2,-物品存放架儘量離地15cm或以上下班後臺面、櫃面除有特別標(biāo)籤外，不可放任何物品,離地處理，便于清潔打掃,操作工具離地處理,S,42,清潔隱藏地方(例如:防細(xì)菌),3.3,-注意清潔爐頭底、櫃底、櫃/雪櫃頂、坑渠等隠蔽地方-出品部常備地板用水刮,定期清潔坑渠，保持清潔暢通,定期清潔較隱蔽地方,H,43,清潔檢查表,3.4,-規(guī)范清潔檢查表的格式及內(nèi)容-有清潔驗(yàn)查表及有關(guān)問題跟進(jìn)負(fù)責(zé)人,廳面部清潔檢查表,味部清潔檢查表,Q,44,清潔成效衡量,3.5,-地面和墻壁以能反光為標(biāo)準(zhǔn),整體環(huán)境整潔、明亮,I,45,常規(guī)定(共15點(diǎn))視覺，安全管理和標(biāo)準(zhǔn)化,46,47,透明度規(guī)定,4.1,-所有物品盡量以透明膠箱為主，其余以層架為主,增加透明度,I,48,現(xiàn)場布置規(guī)定(不阻塞通道和減少踫撞),4.2,-各部門的布置及設(shè)備擺放盡量以直線直角為主,員工工衣柜擺放直角布置,出品部工場布置直線直角,廳面部通道直線直角設(shè)計(jì),I,49,4.3,于各分區(qū)張貼走火路線圖緊急事故應(yīng)變指引“滅火器、警告燈、“緊急出口”標(biāo)識和走火設(shè)施的處理,各分區(qū)位置，設(shè)置走火路線指引圖,應(yīng)急燈及安全出口標(biāo)志,設(shè)置突發(fā)情況的應(yīng)急指引及警報鐘,各區(qū)設(shè)置滅火器,消防栓,S,防火設(shè)施管理規(guī)定,50,危險物品處理規(guī)定,4.4,危險物（工具和化學(xué)物），機(jī)械等安全設(shè)施的處理設(shè)置危險警告標(biāo)誌安裝機(jī)械防護(hù)設(shè)施,機(jī)械注意檢查維修,電力危險指示牌,危險物標(biāo)識,機(jī)械操作防護(hù)設(shè)施,S,51,檢查和現(xiàn)場操作規(guī)定,4.5,現(xiàn)場工作指引審核之後爲(wèi)優(yōu)良的“G”牌（GOOD好）消防/供電/樓宇的專業(yè)檢查證書,傳菜部明確的煮飯指引,總務(wù)部地毯清洗機(jī)操作指引,Q,52,4.6,電掣開關(guān)和功能標(biāo)簽及電線的整理（包括離地）電制及電器功能標(biāo)籤電線出/入位置有清晰的標(biāo)籤、電線貼牆身整理妥當(dāng),充電盒電線整齊整理,各種電器插頭作清晰的插頭標(biāo)簽,電箱各電制的功能標(biāo)簽,出品部清晰的燈制分布圖,S,電器開關(guān)管理規(guī)定,53,節(jié)省能源規(guī)定(例如:空調(diào)合適溫度指標(biāo)和時段),4.7,-定期制定各分店節(jié)流項(xiàng)目-制定開關(guān)使用時間指引-設(shè)定各設(shè)備的使用指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)節(jié)能溫度指示,開、關(guān)時間指引,空調(diào)、風(fēng)扇開關(guān)時間指示,保溫?fù)螠囟戎甘?定期制定各分店節(jié)流項(xiàng)目,P,54,體力處理操作規(guī)定,4.8,界定各部門體力操作指引,界定各部門體力操作指引,S,55,4.9,顏色和視覺管理紙、文件匣、名牌、柜等制定各公共類物品的顏色區(qū)分管理,文件顏色區(qū)分管理,毛巾使用顏色區(qū)分,刀具顏色區(qū)分管理,管道顏色區(qū)分,膠篩使用顏色區(qū)分,I,視覺管理規(guī)定,56,在平面圖管理規(guī)定,4.10,-六常法職責(zé)分工表及負(fù)責(zé)人標(biāo)簽,分店貨倉的清潔責(zé)任劃分圖,分店貨倉清晰的位置平面圖,雪柜負(fù)責(zé)人標(biāo)簽,Q,57,危機(jī)預(yù)防規(guī)定,4.11,各項(xiàng)設(shè)備有清晰的操作指引各項(xiàng)用具及食品有指定擺放位置及標(biāo)籤,蘇菲墊可減少碟子間的磨擦聲響,定期檢修各類設(shè)備,“小心”標(biāo)識提示,P,58,安全政策評估規(guī)定,4.12,-制定服務(wù)、出品、環(huán)境安全政策及評估指標(biāo),各項(xiàng)安全政策制定及檢討機(jī)制出品試菜會顧客投訴六常審核員工工傷檢討人員流失檢討,I,59,笨方法規(guī)定(例如:用不同大小的喉管來避免出錯),4.13,各項(xiàng)設(shè)備有清晰的操作指引各項(xiàng)用具及食品有指定擺放位置及標(biāo)籤,文件擺放直線條視覺管理,各型機(jī)械的圖相標(biāo)簽清晰、易辯,形狀吻合的工具圖形，便于掛取,茶水、開水顏色區(qū)分茶壺嘴，小孩子亦能分辨,Q,60,現(xiàn)場綠化規(guī)定(花園式辦公室/商場/工場),4.14,-適當(dāng)?shù)奈恢脭[放盆栽(以不阻礙運(yùn)作為準(zhǔn))及注意空氣流通,I,61,六常法博物館規(guī)定(包括改善前后對比的相片)及其它有關(guān)職安健康的資訊欄,4.15,-定期展示六常法活動的紀(jì)錄(如照片、及審核紀(jì)錄及培訓(xùn)紀(jì)錄),I,六,六,62,常清醒(共10點(diǎn))養(yǎng)成清醒做事的良好習(xí)慣,63,64,檢討個人工作職責(zé)(包括優(yōu)良工作環(huán)境、問責(zé)和守時),5.1,-遵守員工守則-保持良好紀(jì)律-守時,工作職位標(biāo)記清晰的專人專責(zé),每個員工必須明確遵守的員工手冊,清晰、明確的職責(zé)、要求明細(xì)表,Q,65,規(guī)范儀容儀表,5.2,-各部門員工的制服標(biāo)準(zhǔn)及儀容標(biāo)準(zhǔn)制定各部門安全服飾標(biāo)準(zhǔn),儀容標(biāo)準(zhǔn),制定各部門安全服飾標(biāo)準(zhǔn),S,66,個人素質(zhì)培養(yǎng)和服務(wù)訓(xùn)練(如魔術(shù)語),5.3,-設(shè)有各部門、各層次員工的培訓(xùn)課程-對顧客及內(nèi)部同事均須表現(xiàn)親切笑容及友善的態(tài)度和禮貌,同事間良好溝通態(tài)度,員工專業(yè)課程培訓(xùn),良好服務(wù)態(tài)度,Q,67,服務(wù)指引的應(yīng)用,68,下班前工作檢討(自己定五點(diǎn)內(nèi)容表),5.4,-每人每天六常法指引及執(zhí)行機(jī)制,員工每天下班前五分鐘六常法,各部門清晰、明確的每天六常法責(zé)任安排,I,69,日清日畢，日清日高(例如:完成每日工作清單1.6),5.5,-完成每天工作清單-下班前檢查每天的工作清單是否完成,廳面部每日銷售扣燉表,廳面部每日銷售記錄,員工洗手間每日工作明細(xì)表,寫字樓當(dāng)天的工作當(dāng)天完成,P,70,危機(jī)處理訓(xùn)練,5.6,-設(shè)置急救藥箱及位置-定期檢查急救用品及消防設(shè)備,員工消防知識訓(xùn)練,定期檢查滅火器,急救藥箱設(shè)置,安全應(yīng)變手冊,S,71,組織架構(gòu)設(shè)計(jì)和擺放,5.7,-公司服務(wù)宗旨和架構(gòu)表須展示在當(dāng)眼處,服務(wù)宗旨,組織架構(gòu),六常組織架構(gòu),I,72,編寫工作備忘錄六常法手冊,5.8,-定期更新六常法手冊,Q,73,審核六常實(shí)施成效(最少每季一次),5.9,-定期六常法認(rèn)證審核-選定六常日和內(nèi)部審核日-不合格牌（AM和IM）的標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)用,六常獎勵機(jī)制,每月內(nèi)審,內(nèi)審記錄表,機(jī)構(gòu)年審,Q,74,對外交流觀摩學(xué)習(xí)：優(yōu)良的六常法環(huán)境及KISS(+)KISS=KeepItShortandSimple=精簡為要,5.10,保持簡潔、舒適、安全及透明度高的工作環(huán)境,I,75,常營銷(Sales):六常實(shí)施自我營銷，學(xué)而致用營銷工具,76,確定營銷隊(duì)伍,6.1,D,77,確定階段性營銷標(biāo)準(zhǔn),6.2,Q,78,制定六常營銷計(jì)劃,6.3,P,79,衡量六常成效,6.4,D,平衡記分卡量度,80,六?？偨Y(jié)分析,6.5,D,通過總結(jié)不斷創(chuàng)新六常,81,三、酒店和餐飲六常管理策略,82,3.1企業(yè)六常管理步驟：,六常導(dǎo)入第一步：對全體員工進(jìn)行六常培訓(xùn)方案：六常導(dǎo)入第二步：組建六常團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖：六常導(dǎo)入第三步：各部門制定推動計(jì)劃六常導(dǎo)入第四步：各部門開始實(shí)施六常，需要的資源一起采購六常導(dǎo)入第五步：自我現(xiàn)場檢查和修正，進(jìn)行六常工作小結(jié)。六常導(dǎo)入第六步：編寫六常管理手冊六常導(dǎo)入第七步：對全店進(jìn)行全面審核，并頒發(fā)六常樣板店資質(zhì)證書六常導(dǎo)入第八步：納入酒店經(jīng)營改善計(jì)劃，并安排各部門跟進(jìn)推行下一個六常合格店。,83,3.2、推行六常遇到問題與方法：,問題:員工觀念一時無法轉(zhuǎn)變,部分主管有抵觸心理，認(rèn)為是增加工作量；方法:領(lǐng)導(dǎo)帶頭，以身作則，親力親為問題:對六常理解不夠深入，導(dǎo)致返工；方法:定期六常法培訓(xùn)，觀看六常VCD，增強(qiáng)員工對六常理解；并舉辦六常知識比賽和六常VCD創(chuàng)意比賽；到同行六常企業(yè)觀摩學(xué)習(xí)交流；設(shè)定六常博物館;主管不斷、有耐心教導(dǎo)和講解;問題：半途而廢方法：建立檢查機(jī)制和獎勵機(jī)