講師簡(jiǎn)介:許連欽,現(xiàn)任：,臺(tái)灣華盛頓集團(tuán),廣東逸華企業(yè)顧問有限公司,臺(tái)灣鄭記企業(yè)管理顧問股份有限公司,新策略事業(yè)群總裁,國(guó)立臺(tái)灣師範(fàn)大學(xué)工業(yè)教育系,國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)經(jīng)理高級(jí)班,美國(guó)紐波頓大學(xué)MBA專題研究,學(xué)歷：,臺(tái)灣生產(chǎn)力中心TQM顧問師班、廠長(zhǎng)班特聘講師,臺(tái)灣松下電器公司人才開發(fā)、製造管理、專案企劃資深經(jīng)理,先鋒企業(yè)管理發(fā)展中心總經(jīng)理,經(jīng)歷：,臺(tái)灣提案改善協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng),臺(tái)灣品質(zhì)學(xué)會(huì)QRG委員,講師簡(jiǎn)介:許連欽,行政院青輔會(huì)企管班講師,經(jīng)歷：,中華創(chuàng)造學(xué)會(huì)創(chuàng)造力系列專題講座主講,財(cái)團(tuán)法人中衛(wèi)發(fā)展中心特聘企業(yè)經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)顧問師,臺(tái)灣職業(yè)訓(xùn)練局企業(yè)訓(xùn)練輔導(dǎo)團(tuán)顧問,財(cái)團(tuán)法人醫(yī)院評(píng)鑑暨醫(yī)療品質(zhì)策進(jìn)會(huì)委員,授課及輔導(dǎo)廠商：,臺(tái)灣松下電器、統(tǒng)一企業(yè)、聯(lián)華電子、旺宏電子、臺(tái)積電、福特汽車、裕隆汽車、憶光電子、大眾電腦、三陽(yáng)工業(yè)、中國(guó)石油、中華電信、臺(tái)北市政府、臺(tái)電、陽(yáng)明海運(yùn)、上銀科技、普騰電子、光寶電子、旭麗電子等500多家企業(yè),口碑深受肯定。,臺(tái)灣生產(chǎn)力中心TQM顧問師班、廠長(zhǎng)班特聘講師,課程大綱,一現(xiàn)場(chǎng)幹部應(yīng)具備的要件,二工作管理的涵蓋面為何,三如何做好現(xiàn)場(chǎng)的工作管理,四工作管理的三個(gè)層次維實(shí)、改善與改革,六有效工作改善的方法,七顧客導(dǎo)向的思維CSNO.1,八依據(jù)事實(shí)管理，根據(jù)數(shù)字說話,九創(chuàng)造工作價(jià)值增進(jìn)顧客滿意度,十建立預(yù)防管理體制，向零不良挑戰(zhàn),十一如何落實(shí)日常要項(xiàng)管理,五工作改善的動(dòng)力KAIZEN持續(xù)不斷的改善,一現(xiàn)場(chǎng)幹部應(yīng)具備的要件,理解經(jīng)營(yíng)基本方針充分實(shí)踐到日常工作,工作的管理與改善的能力,固定技術(shù)管理技術(shù),具有,能力,具有,有視野、膽識(shí)具有魅力的人物,能培育屬下成長(zhǎng),對(duì)屬下具有領(lǐng)導(dǎo)能力,二工作管理的涵蓋面為何,1.分析績(jī)效目標(biāo)的內(nèi)涵,生產(chǎn)力績(jī)效（Productivity）,品質(zhì)績(jī)效（Quality）,成本績(jī)效（Cost）,時(shí)效績(jī)效（Time）,安全績(jī)效（Safety）,行為績(jī)效（Attitude）,設(shè)法將績(jī)效目標(biāo)轉(zhuǎn)化成可衡量之?dāng)?shù)字，才能評(píng)估好或壞。,2.現(xiàn)場(chǎng)管理的五大任務(wù)QCDSM,利潤(rùn),Q/品質(zhì)C/成本D/交期S/安全M/員工士氣,Man/作業(yè)者M(jìn)achine/機(jī)器Material/材料Method/方法Measurement/量測(cè)Environment/環(huán)境,5M1E,二工作管理的涵蓋面為何,製程=人+設(shè)備+材料+環(huán)境,(Man)(Machine)(Material)(Environment),操作方法,測(cè)定,(Method),(Measurement),二工作管理的涵蓋面為何,3.製程與5M1E,三、如何做好現(xiàn)場(chǎng)的工作管理,3-1Plan-Do-Seevs.PDCA,Plan計(jì)劃,See考核,Do執(zhí)行,執(zhí)行,Action,Plan,Check,Do,對(duì)策,計(jì)劃,查核,3-2PDCA管理循環(huán)的內(nèi)涵,1.計(jì)劃(PLAN),建立標(biāo)準(zhǔn)化體系,推行全公司之標(biāo)準(zhǔn)化,依照標(biāo)準(zhǔn)化體系制定管理所必要之各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn).,(1)決定目的,檢討顧客的要求、本公司的技術(shù)水準(zhǔn)、作業(yè)能力、原材料等因素決定品質(zhì)基準(zhǔn)、成本基準(zhǔn)、量基準(zhǔn)。,(2)決定達(dá)成目的的過程(PROCESS),擬定為達(dá)成基準(zhǔn)所需之各種標(biāo)準(zhǔn)劃,2.執(zhí)行(DO),命令現(xiàn)場(chǎng)人員依照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè),(1)管理者必須下命令使部屬明白,必須遵守標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)的決心。,(2)教育訓(xùn)練使每一位部屬都能確實(shí)了解所制定的標(biāo)準(zhǔn),(3)作業(yè)時(shí)必須確實(shí)依照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè),3.查核(CHECK),調(diào)查實(shí)施結(jié)果是否良好,若有異常發(fā)生,追查原因。,(1)管理者經(jīng)常巡視或監(jiān)督部屬的作業(yè)發(fā)掘異常,追查異常原因。,(2)定期測(cè)定品質(zhì)、成本、生產(chǎn)的成果、收集數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)分析、發(fā)掘異常、追查異常原因。,4.改善措施(ACTION),依據(jù)調(diào)查結(jié)果除去異常原因、采取改善措施,(1)應(yīng)急措施除去現(xiàn)象,(2)再發(fā)防止措施除去原因,調(diào)查有無制定標(biāo)準(zhǔn),制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí),調(diào)查是否有遵守,有制定標(biāo)準(zhǔn),但未遵守時(shí),調(diào)查是否了解,有制定標(biāo)準(zhǔn)、了解標(biāo)準(zhǔn),但未遵守時(shí),調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)是否合理,3-2PDCA管理循環(huán)的內(nèi)涵,1.有無制定標(biāo)準(zhǔn),制定標(biāo)準(zhǔn)書,無,3.了解程度,教育訓(xùn)練,無,4.標(biāo)準(zhǔn)合理,修正標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,無,5.適當(dāng)分配工作,2.有無遵守,調(diào)查原因,無,a.不知b.不願(yuàn)c.不能,3-3再發(fā)生防止作業(yè)流程圖,3-4管理的循環(huán)與工程管理程序,1.決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(作業(yè)指導(dǎo)劃),X3,2.決定為了達(dá)成品質(zhì)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),作業(yè)方法作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(指導(dǎo)劃),3.進(jìn)行作業(yè)者的教育訓(xùn)練,OJTTWI,4.實(shí)施作業(yè),5M1E,3-5工程管理的程序：,5.檢查作業(yè)是否按照指示進(jìn)行,檢查其原因點(diǎn)檢項(xiàng)目,6.採(cǎi)取對(duì)付異常的對(duì)策,應(yīng)急措施,7.確認(rèn)對(duì)策的效果,有效標(biāo)準(zhǔn)化,檢查其結(jié)果管理項(xiàng)目,再發(fā)防止措施,預(yù)防管理體制,無效修改或廢棄,3-5工程管理的程序：,透過QIT使工作現(xiàn)場(chǎng)不斷進(jìn)步,3-6管理=維實(shí)+改善,UP,3-7PDCA如何轉(zhuǎn)動(dòng),改善活動(dòng)降低XX不良率目標(biāo)8%4%,改善活動(dòng)降低XX不良率目標(biāo)4%2%,改善活動(dòng)提高XX效率目標(biāo)76%85%,改善活動(dòng)提高XX效率目標(biāo)85%90%,3-8轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA管理升級(jí)、技術(shù)升段,QCDSMUP,3-9轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA,水準(zhǔn)提升!,四、工作管理的三個(gè)層次-維實(shí)、改善與改革,維實(shí)維持實(shí)力轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA管理循環(huán)，確實(shí)依照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定實(shí)施作業(yè)。改善提高一般日常管理的實(shí)力轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA管理循環(huán)，當(dāng)採(cǎi)取再防止措施時(shí)的改變現(xiàn)有作業(yè)方法(標(biāo)準(zhǔn))使效果更好。改革提高到達(dá)成目標(biāo)值的實(shí)力進(jìn)行專案研究，專題改革，品管圈活動(dòng)，有突破性的改變作業(yè)方法(作程)(系統(tǒng))，達(dá)到目標(biāo)值。,四、工作管理的三個(gè)層次-維實(shí)、改善與改革,五、工作改善的動(dòng)力KAIZEN持續(xù)不斷的改善,5-1KAIZEN,5-1KAIZEN,1.日本企業(yè)成功的奧秘(KNOWHOW),2.日本企業(yè)獨(dú)有的特性/文化/習(xí)慣,3.KAIZENImprove,4.KAIZEN=持續(xù)不斷的改善,5-2何謂KAIZEN改善,1.CPC：不斷追求好，還要更好!,2.臺(tái)塑：點(diǎn)點(diǎn)滴滴求合理。,3.豐田：乾毛巾再擰出水來。,4.松下：企業(yè)不斷求進(jìn)步的動(dòng)力。,5-3卓越公司應(yīng)具備的特質(zhì),1.具有明確的經(jīng)營(yíng)理念。,2.實(shí)施方針管理，TOP方針皆能徹底貫徹至最基層。,3.能不斷推出受歡迎的新商品。,4.具有尊重人性以及明朗的工作職場(chǎng)。,5.具有發(fā)現(xiàn)問題以及解決問題的能力。,6.具有不斷追求好，還要更好!的工作意念,5-4為什麼要有提案改善制度,每個(gè)人腦中蘊(yùn)藏著豐富的金礦，待著您自己去開採(cǎi),5-4為什麼要有提案改善制度,為開發(fā)員工腦力資源，激發(fā)員工創(chuàng)造潛能。,為使員工良好之意念，構(gòu)想能付諸實(shí)現(xiàn)。,為使員工直接參加經(jīng)營(yíng)行列，形成全員經(jīng)營(yíng)之公司。,為群策群力，共同發(fā)展公司，造福全體員工。,六、有效工作改善的方法,1.顧客導(dǎo)向的思維,2.依據(jù)事實(shí)管理，根據(jù)數(shù)字說話,3.創(chuàng)造工作價(jià)值，增進(jìn)顧客滿意度,4.建立預(yù)防管理體制，向零不良挑戰(zhàn),七、顧客導(dǎo)向的思維CSNO.1,7-1案例分享,臺(tái)北市政府,亞都飯店,哲園飯店,永昌證券,1.何謂CRMCustomerRelationshipManagement,7-2顧客關(guān)係管理,顧客,關(guān)係,管理,2.所謂顧客關(guān)係管理是:企業(yè)運(yùn)用完整的資源，並不是以追求市場(chǎng)佔(zhàn)有率為目標(biāo)，而是以顧客為導(dǎo)向。透過所有管道與客戶互動(dòng)，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個(gè)獨(dú)立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品及服務(wù)。在消費(fèi)時(shí)能以我們?yōu)榈谝豢剂康膶?duì)象，並且願(yuàn)意與企業(yè)維持長(zhǎng)久的交易關(guān)係，藉由顧客所累積的終身價(jià)值，來幫助企業(yè)達(dá)成長(zhǎng)久獲利的目標(biāo)。,1.顧客區(qū)隔化,2.注重顧客的忠誠(chéng)度管理,7-3顧客關(guān)係管理的特色,3.重視顧客的終身價(jià)值(LifetimeValue),4.一對(duì)一行銷,5.客制化的產(chǎn)品及服務(wù),6.利用資訊技術(shù)(IT)輔助行銷活動(dòng),1.賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。,7-4目前顧客管理所發(fā)生的現(xiàn)象,.一位不滿意的顧客會(huì)把他的不愉快經(jīng)驗(yàn)告訴810個(gè)人。,.一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤(rùn)85%。,.賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為50%。,.70%曾抱怨的顧客會(huì)再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應(yīng)來處理。,7-5倒金字塔管理模式,顧客,顧客,高階管理者,中階管理者,現(xiàn)場(chǎng)管理者,第一線服務(wù)人員,第一線服務(wù)人員,現(xiàn)場(chǎng)管理者,中階管理者,高階管理者,顧客導(dǎo)向時(shí)代,企業(yè)導(dǎo)向時(shí)代,7-6顧客的需求冰山,9/10隱藏要求,1/10外顯需求,顧客的需要能被創(chuàng)造嗎？！,賭蒙地卡羅、拉斯維加斯,追求碧海藍(lán)天馬爾地夫之旅,喜好刺激食人族部落旅行,賣運(yùn)動(dòng)鞋給“布希曼人”？！,可口可樂大陸行？！,9/10隱藏要求,八、依據(jù)事實(shí)管理，根據(jù)數(shù)字說話,8-1為什麼釣不到魚?!,“盲”看不見事實(shí)真象？！,“忙”作業(yè)徒勞無功（窮忙）,“?！膘F煞煞（臺(tái)灣諺語(yǔ)）（茫茫然）,8-2KKD與掌握事實(shí)管理,8-3何謂事實(shí),1.真象結(jié)果之事實(shí),2.真因原因之事實(shí),3.品管之基本原則追求真象與真因,糖,（真因）,腎臟,眼睛,肺臟,心臟,神經(jīng),水腫,眼底出血,肺結(jié)核,血管硬化,尿毒,失明,慢性衰竭,腦中風(fēng),刺痛,手足麻痹,（真象）,尿,病,糖尿病,問題結(jié)構(gòu)有如冰山,現(xiàn)象(可感覺、可量測(cè)),問題處置/應(yīng)急,一次因(近因),n次因(遠(yuǎn)因),治標(biāo),治本,把它清理掉,換墊圈,買更好的墊圈,改變採(cǎi)購(gòu)政策,追究真因的深耕法問五次為什麼？,8-4如何掌握事實(shí),數(shù)據(jù),圖表化,統(tǒng)計(jì)解析,8-5如何做好事實(shí)管理,真象(顯在),應(yīng)急措施,真因(潛在),再發(fā)防止,預(yù)防管理體制,管理什麼?,管理項(xiàng)目,查檢項(xiàng)目(4M1E),如何管?,管制圖,推移圖etc.,調(diào)查結(jié)果,是否有異常?,異常解析,真象,真因,教育訓(xùn)練,遵守標(biāo)準(zhǔn),實(shí)施,九、創(chuàng)造工作價(jià)值增進(jìn)顧客滿意度,9-1顧客心中的價(jià)值是什麼,1.最低的總成本,2.提高顧客要求的機(jī)能,3.創(chuàng)造所有硬件與軟件的價(jià)值,硬件（Hardware）如機(jī)器、配件、物料、資材等。,4.從行銷到售后服務(wù)，使顧客滿足而獲取利潤(rùn)。,軟件（Software）如人員、製造方法、經(jīng)營(yíng)管理方法等。,9-2創(chuàng)造顧客價(jià)值的方法,Value製品或工作的價(jià)值,Function.製品或工作應(yīng)達(dá)成的機(jī)能,Cost花在製品或工作上的費(fèi)用或成本,FC,V=,9-2創(chuàng)造顧客價(jià)值的方法,VA（價(jià)值分析)：材料代替品,VE（價(jià)值工程）：加工方法變更,1.降低成本所形成的價(jià)值提高,F,=V,C,VD（價(jià)值設(shè)計(jì)）：設(shè)計(jì)變更,F,2.提高機(jī)能所形成的價(jià)值提高,=V,C,9-2創(chuàng)造顧客價(jià)值的方法,VI（價(jià)值革新）：商品企劃,3.降低成本和提高機(jī)能所形成的價(jià)值提高,9-2創(chuàng)造顧客價(jià)值的方法,F,=V,C,F,=V,C,（）,9-3VE適用時(shí)期與金額效果的關(guān)係,調(diào)查研究,製品企劃,設(shè)計(jì),試作,購(gòu)買,製造,使用,1stLOOKVE,2ndLOOKVE,（新製品的VE）,（現(xiàn)製品的VE）,預(yù)期的凈效果（a-b）,(b)使VE提案實(shí)施之耗用成本,（a）VE后，價(jià)值提高成本降低,金額效果,9-4各種VA.VE的比較,9-5IE與VE,9-6VA/VE的核心思維,VA/VE，即是以最低的壽命週期成本（LifeCycleCost），確實(shí)達(dá)成所要求的機(jī)能，而貫注於產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)能分析之方法。,價(jià)值顧客所認(rèn)定之價(jià)值,成本總成本(產(chǎn)品壽命週期成本)（LCC=生產(chǎn)成本+使用成本）,9-6VA/VE的核心思維,機(jī)能顧客並非付錢給物品，而付錢給所需要的機(jī)能,9-7機(jī)能vs.成本,價(jià)格,已往的想法,VE的想法,成本花費(fèi)於甚麼東西何處?,為何?為了甚麼?花費(fèi)了成本?,降低成成本的餘地,假定有使用刀子來切斷塑膠的作業(yè)。刀子是用來切斷塑膠的。但是，若要切斷塑膠不一定使用刀子。也可以使用剪刀或鋼絲鉗或其他工具。即，我們所需要的並不是刀子本身，而是需要可以完成“切割”機(jī)能的“作用”。,這就是成為VE方式降低成本的基本想法。假如你要抽煙，而手頭卻沒有打火機(jī)那怎麼辦？你會(huì)毫不猶豫地使用火柴，或借用別人的香煙火種，就和這種情形相同。,9-7機(jī)能vs.成本,我們的工作也一樣。我們所需要的並不是特定的東西或作業(yè)，而是需要那些東西或作業(yè)所達(dá)成的“作用”，就是“機(jī)能”。,並不是需要東西或工作的本身,而是需要那些東西或工作所扮演的機(jī)能,門,樓梯,遮日簾,搬運(yùn)推車,量尺,遮斷灰塵保持室溫,隔熱調(diào)節(jié)光量,保持物體減少移動(dòng)阻力,連接各樓層,量測(cè)長(zhǎng)度畫直線,9-7機(jī)能vs.成本,9-8VE手法：機(jī)能分析法,1.機(jī)能所具有的性質(zhì),所有的物品和它的各部份皆具有機(jī)能。,目前的事務(wù)或工作只是達(dá)成機(jī)能的一種方法而已。,雖然目的只有一個(gè)，但是手段，方法卻無限。,9-8VE手法：機(jī)能分析法,2.機(jī)能分析的方法,追求上（下）位機(jī)能。（目的手段）,調(diào)查去除不必要機(jī)能。,採(cǎi)取嶄新進(jìn)取的問題意識(shí)。,集結(jié)眾人的智慧。,不拘泥於現(xiàn)狀。,9-8VE手法：機(jī)能分析法,3.個(gè)案研究捕鼠器的機(jī)能分析,掛片,夾片,彈簧,餌臺(tái),十、建立預(yù)防管理體制向零不良挑戰(zhàn),10-1向零不良挑戰(zhàn),傳統(tǒng)上檢查,發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤,提出對(duì)策,死亡診斷!,預(yù)防管理,防止錯(cuò)誤,健康診斷!,不良零挑戰(zhàn)!,（再發(fā)防止）,10-2工廠內(nèi)常用預(yù)防管理活動(dòng),1.點(diǎn)檢目前設(shè)備及儀表的狀況,2.做好交接班工作,3.作業(yè)前的點(diǎn)檢,4.定期舉行朝會(huì),5.善用目視管理（標(biāo)識(shí)、標(biāo)示、顏色等）,6.巧思防呆（FoolProof）措施,10-3愚巧法（FoolProof）,讓很笨的人，也能做的很好的方法。,運(yùn)用目視、嗅覺、觸覺、聽覺、治具化以及自動(dòng)化來防止錯(cuò)誤發(fā)生的方法。,又稱為防呆法、防誤法,愚巧管理,顏色管理,目視管理,10-4愚巧法的例子,電車接近時(shí)警鐘就響，使步行者與汽車注意,再放下遮斷欄，使得無法進(jìn)入線路內(nèi),改為高架或地下來防止事故,10-5錯(cuò)誤的原因與結(jié)果,不注意,搞錯(cuò),不熟練,含糊,不良,數(shù)量不足,事故,工作的停滯,(品質(zhì)),(數(shù)量),(安全),(效率),原因,結(jié)果,不注意錯(cuò)誤,10-6愚巧法運(yùn)用的想法,4M1E,不良,可能發(fā)生(預(yù)知),結(jié)果出現(xiàn)(檢知),停止,限制,警報(bào),愚巧法,(狀態(tài)),(愚巧管理),10-6愚巧法運(yùn)用的想法,停止停止正常的動(dòng)作或操作異常停止、不良停止,限制想犯錯(cuò)也不能犯錯(cuò)的限制不良品不流入次工程的限制,警報(bào)通知異常、錯(cuò)誤或不良的警報(bào)預(yù)知警報(bào)、發(fā)生警報(bào),10-7愚巧法的活用基本原則,.使其成為動(dòng)作輕鬆的作業(yè),.使其成為不需技術(shù)、特殊才能的作業(yè),.使其成為沒有危險(xiǎn)的作業(yè),.使其成為不必依靠感覺的作業(yè),10-7愚巧法的活用基本原則,.使其成為動(dòng)作輕鬆的作業(yè),改善前,改善後,只用標(biāo)簽標(biāo)明的話可能會(huì)看錯(cuò)品名,標(biāo)簽用顏色區(qū)別，使得品名的辨別變?yōu)楹?jiǎn)單,品名標(biāo)明標(biāo)簽用顏色區(qū)別來防止看錯(cuò)的例子,紅,藍(lán),棕,綠,10-7愚巧法的活用基本原則,.使其成為不需技術(shù)、特殊才能的作業(yè),改善前,改善後,底座的尺寸的差異很微小，所以混入時(shí)用目視的識(shí)別很困難,製成平均值