客戶關(guān)系精細(xì)化管理81客戶關(guān)系業(yè)務(wù)流程811客戶接待工作流程公司前臺(tái)對(duì)來訪客戶的基本信息進(jìn)行登記，包括姓名、單位、拜訪時(shí)間等客戶來訪登記前臺(tái)工作人員將客戶引入會(huì)見的辦公室或會(huì)客室中營銷人員詢問客戶此次來訪的目的和要求營銷人員詢問客戶是否需要茶水服務(wù)，并要求相關(guān)人員提供服務(wù)營銷人員對(duì)客戶的目的和要求等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄營銷人員禮送客戶，表達(dá)對(duì)客戶來訪的歡迎和感謝禮送客戶引入辦公室或會(huì)客室提供茶水服務(wù)詢問來訪目的和要求詳細(xì)記錄客戶要求針對(duì)客戶要求作出答復(fù)記錄并確認(rèn)客戶聯(lián)系方式1營銷人員傾聽客戶對(duì)于自己答復(fù)的反應(yīng)，并進(jìn)行解釋、說明2營銷人員詳細(xì)記錄客戶的聯(lián)系方式，并確認(rèn)聯(lián)系方式營銷人員判斷客戶要求的性質(zhì)，能當(dāng)場滿足的，可以立即給予答復(fù)；無法當(dāng)場作出答復(fù)的，要承諾答復(fù)期限和答復(fù)方式通知相關(guān)人員到場1前臺(tái)工作人員通知市場營銷部相關(guān)人員進(jìn)行接待2營銷相關(guān)人員接到通知后，應(yīng)了解客戶的姓名、單位等信息812客戶開發(fā)工作流程營銷人員收集現(xiàn)有和通過調(diào)查研究得到的客戶信息營銷人員根據(jù)公司對(duì)客戶開發(fā)的相關(guān)規(guī)定和對(duì)客戶的分類要求，確定潛在客戶，即確定客戶開發(fā)目標(biāo)營銷人員根據(jù)調(diào)查計(jì)劃的要求在規(guī)定的期限內(nèi)開展有關(guān)潛在客戶信用、經(jīng)營等情況的調(diào)查1營銷主管制定客戶調(diào)查計(jì)劃，報(bào)部門經(jīng)理審批通過后實(shí)施2客戶調(diào)查計(jì)劃內(nèi)容主要包括信用調(diào)查、經(jīng)營狀況調(diào)查等營銷人員根據(jù)調(diào)查結(jié)果編制調(diào)查報(bào)告，報(bào)主管審核，經(jīng)理審批營銷人員總結(jié)客戶開發(fā)的驚訝，不斷提高客戶開發(fā)水平客戶開發(fā)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)收集各類客戶信息確定潛在客戶制訂客戶調(diào)查計(jì)劃實(shí)施客戶調(diào)查計(jì)劃編制客戶調(diào)查報(bào)告提出新客戶開發(fā)申請(qǐng)確定客戶開發(fā)的方式進(jìn)行客戶開發(fā)1營銷人員實(shí)施客戶的開發(fā)工作，并填寫開發(fā)過程中的表格，包括客戶開發(fā)周報(bào)表、客戶拜訪記錄等2營銷人員及時(shí)向營銷主管匯報(bào)開發(fā)中的重要情況營銷人員根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定和潛在客戶目標(biāo)特征確定適合的客戶開發(fā)方式，包括電話接觸、當(dāng)面拜訪以及建立固定聯(lián)系等1營銷人員根據(jù)經(jīng)理的審批結(jié)果，正式提出新客戶開發(fā)的申請(qǐng)2營銷主管和經(jīng)理審核申請(qǐng)，營銷總監(jiān)確認(rèn)申請(qǐng)新客戶信息記錄客戶開發(fā)成功后，營銷人員根據(jù)公司對(duì)新客戶的管理規(guī)定，將新客戶的信息錄入公司客戶管理系統(tǒng)客戶開發(fā)資料匯總營銷人員對(duì)客戶開發(fā)過程中形成的表單、文字等資料進(jìn)行整理和匯總，并進(jìn)行備案保存813客戶關(guān)系維護(hù)流程營銷人員制作客戶資料卡，客戶資料卡的內(nèi)容主要包括客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、信用情況、交易情況、經(jīng)營情況等營銷人員根據(jù)公司對(duì)客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)，確定客戶的等級(jí)，并將相關(guān)信息錄入到公司的客戶信息管理系統(tǒng)營銷人員根據(jù)客戶情況和企業(yè)客戶開發(fā)的相關(guān)規(guī)定編制客戶維護(hù)方案，包括維護(hù)方式、負(fù)責(zé)人員、所需費(fèi)用等營銷人員編制客戶名冊(cè)，記錄客戶的詳細(xì)情況，以備查考營銷主管和營銷經(jīng)理針對(duì)方案的可行性和合理性進(jìn)行審核審批，提出改進(jìn)意見以指導(dǎo)營銷人員開展客戶維護(hù)工作營銷人員整理、匯總客戶關(guān)系維護(hù)過程中形成的資料，并根據(jù)公司文件管理規(guī)定，將相關(guān)文件送相關(guān)部門進(jìn)行歸檔處理客戶維護(hù)資料整理匯總制作客戶資料卡劃分客戶等級(jí)編制客戶名冊(cè)編制客戶維護(hù)方案審核審批維護(hù)方案實(shí)施客戶維護(hù)方案定期客戶評(píng)估改進(jìn)服務(wù)方式優(yōu)化客戶關(guān)系營銷人員改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系營銷人員定期對(duì)客戶關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估，提出客戶優(yōu)化管理的意見和建議2營銷人員根據(jù)審批通過的方案開展客戶維護(hù)工作，包括客戶定期拜訪、針對(duì)客戶的促銷推廣、聽取客戶對(duì)產(chǎn)品的意見等82客戶開發(fā)方案821通用客戶開發(fā)方案受控狀態(tài)文案名稱通用客戶開發(fā)方案編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、目的為了規(guī)范客戶開發(fā)流程，指導(dǎo)客戶開發(fā)工作的開展，確保客戶開發(fā)成果，從而提高公司營銷水平，特制定本方案。二、職責(zé)分配1公司市場營銷部是客戶開發(fā)的主要部門，對(duì)客戶開發(fā)的結(jié)果負(fù)責(zé)。主要人員分工如下表所示。市場營銷部客戶開發(fā)職責(zé)分工表人員職責(zé)營銷專員負(fù)責(zé)搜集客戶信息、提出客戶開發(fā)建議、全面記錄客戶信息、進(jìn)行資料整理等營銷主管確定潛在客戶、提出客戶開發(fā)建議、進(jìn)行重要潛在客戶的拜訪、提出客戶開發(fā)決策建議營銷部經(jīng)理指導(dǎo)客戶開發(fā)工作的開展，負(fù)責(zé)客戶開發(fā)的決策2營銷總監(jiān)和總經(jīng)理負(fù)責(zé)重要客戶開發(fā)工作的最后報(bào)告的審核審批和決策。3其他部門對(duì)客戶開發(fā)工作提出可行性建議，生產(chǎn)部、技術(shù)部等部門負(fù)責(zé)開展針對(duì)營銷人員的關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。三、確定客戶開發(fā)目標(biāo)1市場營銷部經(jīng)理根據(jù)公司年度生產(chǎn)目標(biāo)和銷售目標(biāo)確定客戶開發(fā)目標(biāo)。2開發(fā)目標(biāo)包括客戶開發(fā)的數(shù)量、總銷售額等指標(biāo)，并將指標(biāo)分配到每個(gè)月的客戶開發(fā)任務(wù)中。四、收集客戶信息1信息收集渠道收集客戶信息是進(jìn)行客戶開發(fā)的第一步，信息收集的來源包括以下3個(gè)方面。（1）公司內(nèi)部包括公司現(xiàn)有的客戶資料和公司各項(xiàng)銷售記錄。（2）通過客戶企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄。（3）通過外部渠道獲得客戶信息，包括網(wǎng)絡(luò)查詢、專業(yè)信息服務(wù)公司、行業(yè)調(diào)研報(bào)告以及國家統(tǒng)計(jì)信息等。2收集信息的內(nèi)容收集的相關(guān)客戶的信息內(nèi)容如下表所示?？蛻粜畔?nèi)容表客戶內(nèi)部信息主要包括客戶基本信息，現(xiàn)有業(yè)務(wù)的類型、業(yè)務(wù)量，企業(yè)的狀況與投資動(dòng)向、企業(yè)發(fā)展計(jì)劃、整體發(fā)展趨勢，目前同本公司的業(yè)務(wù)情況客戶的關(guān)聯(lián)企業(yè)基本信息包括同關(guān)聯(lián)企業(yè)的交易情況、關(guān)聯(lián)企業(yè)的經(jīng)營情況客戶內(nèi)部重要員工的個(gè)人資料重要員工的聯(lián)系方式、工作職位、工作年限等五、確定目標(biāo)客戶1目標(biāo)客戶構(gòu)成目標(biāo)客戶包括企業(yè)目標(biāo)客戶和個(gè)人目標(biāo)客戶。2目標(biāo)客戶分類（1）企業(yè)客戶分為核心客戶、重要客戶和一般客戶。（2）個(gè)人目標(biāo)客戶的具體分類如下表所示。個(gè)人目標(biāo)客戶構(gòu)成細(xì)分表客戶具體屬性細(xì)分屬性消費(fèi)層類別年收入水平政府及行政機(jī)關(guān)官員高消費(fèi)層政府及行政機(jī)關(guān)公務(wù)員（中等職位）較高消費(fèi)層政府行政機(jī)關(guān)普通公務(wù)員中等消費(fèi)層高層管理人員高消費(fèi)層中層管理人員較高消費(fèi)層企事業(yè)單位普通管理人員中等消費(fèi)層私營企業(yè)私企業(yè)主高消費(fèi)層外資企業(yè)中高管理人士較高消費(fèi)層個(gè)體工商戶商貿(mào)個(gè)體戶高消費(fèi)層職業(yè)經(jīng)理人較高消費(fèi)層城市新興白領(lǐng)中產(chǎn)階層外企或大型企業(yè)員工中等消費(fèi)層專業(yè)人士較高消費(fèi)層知識(shí)型自由職業(yè)者中等消費(fèi)層六、提出客戶開發(fā)申請(qǐng)1營銷人員向營銷主管提出新客戶開發(fā)的申請(qǐng)，填寫客戶開發(fā)申請(qǐng)單。2營銷主管審核客戶開發(fā)申請(qǐng)單，并在申請(qǐng)單上簽字。七、進(jìn)行客戶開發(fā)1營銷人員可以通過電話、面談等方式對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行初步接觸，在進(jìn)行初步接觸前，應(yīng)該制定可行的初步接觸計(jì)劃。2尋找吸引客戶的營銷優(yōu)勢（1）是否體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和實(shí)力。（2）是否體現(xiàn)產(chǎn)品的特點(diǎn)，優(yōu)勢，定位，檔次，主要市場。（3）是否針對(duì)客戶所在市場，質(zhì)量要求，數(shù)量進(jìn)行報(bào)價(jià)，價(jià)格是否有競爭力。（4）是否對(duì)客戶的專業(yè)問題進(jìn)行答復(fù)。3初步接觸后，了解客戶對(duì)本公司業(yè)務(wù)的想法和意見，在此基礎(chǔ)上調(diào)整客戶開發(fā)的方式。4營銷人員定期將客戶開發(fā)的進(jìn)度向營銷主管進(jìn)行匯報(bào)，營銷主管對(duì)營銷專員的客戶開發(fā)工作進(jìn)行指導(dǎo)。八、新客戶信息錄入1新客戶開發(fā)成功后，營銷人員應(yīng)填寫新開發(fā)客戶報(bào)告表，新開發(fā)客戶報(bào)告表的格式如下表所示。新開發(fā)客戶報(bào)告表客戶名稱聯(lián)系電話公司地址EMAIL客戶聯(lián)系人聯(lián)系人電話客戶生產(chǎn)工廠地址產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號(hào)客戶首次購買產(chǎn)品情況交易額簽約時(shí)間交易經(jīng)過客戶開發(fā)人員主管審核意見部門經(jīng)理審核意見備注2及時(shí)將新客戶的信息錄入到公司客戶信息管理系統(tǒng)中，以便于對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤管理。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期822團(tuán)購客戶開發(fā)方案受控狀態(tài)文案名稱公司團(tuán)購客戶開發(fā)方案編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、目的為了提高公司采購批量，降低營銷成本和費(fèi)用，指導(dǎo)團(tuán)購客戶開發(fā)工作的開展，特制定本方案。二、團(tuán)購客戶需求特點(diǎn)1高檔產(chǎn)品比低檔產(chǎn)品更適合團(tuán)購客戶。2必須確保產(chǎn)品質(zhì)量。3追求質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。4適合大包裝、精致禮品包裝形式。三、明確團(tuán)購客戶范圍團(tuán)購客戶范圍為大中型企業(yè)及行政事業(yè)單位。四、收集團(tuán)購客戶信息1收集團(tuán)購客戶信息需要做到收集資料的完整和全面。2收集信息的渠道收集信息可以通過黃頁、網(wǎng)絡(luò)、電話、報(bào)刊雜志等媒介進(jìn)行查詢。五、信息匯總和分析團(tuán)購客戶信息收集完畢后，需要對(duì)團(tuán)購客戶信息進(jìn)行匯總和分析。匯總和分析的內(nèi)容如下表所示。團(tuán)購客戶信息匯總分析表團(tuán)購客戶類別團(tuán)購客戶分類標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)購客戶具體分析內(nèi)容人群特點(diǎn)大型企業(yè)工作性質(zhì)消費(fèi)心理愛好習(xí)慣人群特點(diǎn)工作性質(zhì)消費(fèi)心理中型企業(yè)愛好習(xí)慣人群特點(diǎn)工作性質(zhì)消費(fèi)心理企業(yè)單位愛好習(xí)慣備注六、團(tuán)購客戶開發(fā)策略1以實(shí)施人際關(guān)系開發(fā)策略為主對(duì)于大中型企業(yè)和事業(yè)單位而言，團(tuán)購的決策權(quán)掌握在單位領(lǐng)導(dǎo)手中，因此此類團(tuán)購客戶開發(fā)的重點(diǎn)在于爭取團(tuán)購客戶領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同，從而爭取到團(tuán)購客戶。具體的開發(fā)步驟包括（1）詳細(xì)了解目標(biāo)團(tuán)購客戶的組織結(jié)構(gòu)方式。（2）詳細(xì)了解目標(biāo)團(tuán)購客戶后勤和行政領(lǐng)導(dǎo)的信息，包括他們的性格、興趣愛好、生活習(xí)慣以及家庭情況等。（3）通過中間人介紹或采取電話拜訪、當(dāng)面拜訪的方式，逐步拉近同目標(biāo)客戶主管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。（4）開發(fā)此類客戶的過程中，急于求成反而會(huì)錯(cuò)失機(jī)遇，應(yīng)切實(shí)讓目標(biāo)客戶主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到團(tuán)購的必要性。2以進(jìn)行廣告宣傳爭取客戶為輔團(tuán)購的重要特點(diǎn)之一就是相信品牌。因此，可以選擇目標(biāo)客戶經(jīng)常使用、接觸的媒體，開展廣告宣傳，擴(kuò)大公司產(chǎn)品的知名度，使目標(biāo)客戶對(duì)公司產(chǎn)品產(chǎn)生可信度。從而逐步贏得客戶。3創(chuàng)造新的團(tuán)購目標(biāo)客戶（1）發(fā)起各種形式的關(guān)系協(xié)會(huì)。如俱樂部、同鄉(xiāng)會(huì)、沙龍、產(chǎn)品榮譽(yù)大使等，通過這樣的組織建立各種社會(huì)關(guān)系資源，實(shí)施各類團(tuán)購活動(dòng)。（2）開設(shè)團(tuán)購中介組織開設(shè)團(tuán)購網(wǎng)站，企業(yè)以自身實(shí)力和信譽(yù)作擔(dān)保，直接發(fā)起團(tuán)購活動(dòng)，吸引零售客戶的參與。直接開設(shè)團(tuán)購公司，公司以低價(jià)及質(zhì)量保證吸引零售散客，凡需要購買某種特定產(chǎn)品的客戶都可以先進(jìn)行登記，待訂購量達(dá)到一定程度后，團(tuán)購公司即進(jìn)行產(chǎn)品購買。七、簽訂合作協(xié)議團(tuán)購客戶開發(fā)成功后，為確保雙方合作關(guān)系的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展應(yīng)及時(shí)簽訂合作協(xié)議，確保合作雙方的利益。八、維護(hù)合作關(guān)系維護(hù)雙方合作關(guān)系的措施包括以下2個(gè)方面。1寄送內(nèi)部刊物（內(nèi)部刊物上刊載團(tuán)購單位優(yōu)秀事跡）、經(jīng)常請(qǐng)客戶參加聯(lián)誼活動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)走訪、長久贊助等方式。2采取產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)交流會(huì)、定期會(huì)晤、雙方企業(yè)職工聯(lián)誼會(huì)、雙方企業(yè)職工體育比賽等方式，爭取雙方合作得更愉快、更長久。九、客戶開發(fā)資料整理客戶開發(fā)人員在客戶開發(fā)成功后或由于種種情況暫時(shí)沒有開發(fā)成功時(shí)，應(yīng)及時(shí)收集和整理客戶開發(fā)工作中形成的資料和文件，對(duì)客戶開發(fā)過程進(jìn)行總結(jié)。以備參考、使用。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期83客戶關(guān)系方案831客戶參觀接待方案受控狀態(tài)文案名稱客戶參觀接待方案編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、目的為促進(jìn)本公司公共關(guān)系，擴(kuò)大宣傳效果，本公司特設(shè)接待部，接待全國各地來公司參觀的客戶。二、客戶參觀分類來本公司參觀的客戶，大體可以分為4種，具體內(nèi)容如下表所示?？蛻舴诸惪蛻裘枋鲆话憧蛻粢驑I(yè)務(wù)需要臨時(shí)決定來公司參觀重要客戶和公司已經(jīng)有非常頻繁的業(yè)務(wù)往來，參觀目的在于了解公司的新產(chǎn)品、生產(chǎn)基地，或到本公司學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行交流，以便進(jìn)一步擴(kuò)大合作大客戶是公司重要的合作伙伴，為了進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟或者考察公司的生產(chǎn)經(jīng)營情況，特來公司進(jìn)行參觀、調(diào)研機(jī)關(guān)團(tuán)體機(jī)關(guān)學(xué)?；蛏鐣?huì)團(tuán)體約定來公司參觀，或者是政府官員、社會(huì)名流以及國內(nèi)外各大企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)公司批準(zhǔn)前來參觀三、接待方式1一般客戶5人以下的客戶團(tuán)體，原則上公司不予接待，也不派專門的人員跟隨講解，公司重要的生產(chǎn)廠區(qū)也不能參觀。2重要客戶（1）需要客戶提前5天進(jìn)行預(yù)約申請(qǐng)，并填寫預(yù)約申請(qǐng)表（如下表），然后由接待部負(fù)責(zé)安排專門的人員陪同并講解。預(yù)約訪問申請(qǐng)表來訪客戶名稱來訪時(shí)間來訪人數(shù)聯(lián)系人廠區(qū)生產(chǎn)車間物流中心技術(shù)中心研發(fā)中心成品中心營銷中心實(shí)驗(yàn)中心需要參觀的內(nèi)容其他負(fù)責(zé)人廠區(qū)個(gè)生產(chǎn)車間個(gè)物流中心個(gè)技術(shù)中心個(gè)研發(fā)中心個(gè)成品中心個(gè)營銷中心個(gè)實(shí)驗(yàn)中心個(gè)其他個(gè)公司批示參觀證說明對(duì)于公司不允許參觀的地方，請(qǐng)予以說明，不發(fā)放參觀證（2）招待凡會(huì)客室能容納下的參觀團(tuán)體，均以茶點(diǎn)招待，發(fā)公司紀(jì)念品一份。3大客戶（1）接待部在接到公司相關(guān)部門的信息后，就需要預(yù)先進(jìn)行接待準(zhǔn)備。（2）接待部對(duì)來訪的重要客戶的目的和需求進(jìn)行仔細(xì)分析，并預(yù)先進(jìn)行講解演練。（3）來訪時(shí)，按公司通知以糕點(diǎn)、咖啡、冷飲或其他方式招待，并由公司高級(jí)人員陪同。（4）接待部還要同時(shí)準(zhǔn)備公司重要領(lǐng)導(dǎo)和大客戶的午餐或晚餐。4機(jī)關(guān)團(tuán)體（1）如果是機(jī)關(guān)學(xué)校，則由接待部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，指派專人進(jìn)行陪同并講解。（2）如果是政府官員或社會(huì)名流，則接待部負(fù)責(zé)參觀講解，其他的事項(xiàng)交由行政部進(jìn)行處理。四、參觀要求1接待人員首先要將參觀計(jì)劃報(bào)相關(guān)部門辦理參觀憑證，沒有憑證，任何人不得進(jìn)行參觀。2未經(jīng)核準(zhǔn)的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)參觀人員參觀者，按泄露商業(yè)機(jī)密論處。3參觀人員除特準(zhǔn)者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀的人員委婉說明。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期832客戶接待費(fèi)用方案受控狀態(tài)文案名稱客戶接待費(fèi)用方案編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、目的為了確?？蛻艚哟M(fèi)用審批和使用的規(guī)范化，節(jié)約接待費(fèi)用，特制定本方案。二、客戶接待費(fèi)用申領(lǐng)1接待申請(qǐng)接待客戶前，首先填寫公司客戶接待申請(qǐng)單，如下表所示?？蛻艚哟暾?qǐng)單客戶名接待時(shí)間全部執(zhí)行部分執(zhí)行費(fèi)用類型自費(fèi)明細(xì)金額（單位元）1招待費(fèi)用2交際費(fèi)用3會(huì)議費(fèi)用4研討費(fèi)用5典禮費(fèi)用6禮品費(fèi)用費(fèi)用明細(xì)7其他費(fèi)用招待新的合作客戶慶祝新客戶合作關(guān)系的建立客戶來訪時(shí)的招待客戶服務(wù)人員出訪時(shí)的請(qǐng)客與客戶合作結(jié)束后的致謝招待目的接納各種客戶建議后的致謝達(dá)到各種目的后的致謝重要的節(jié)日或慶典高檔，高級(jí)的飯店、餐館、美食中心中檔，中高檔餐館客戶接待檔次低檔，中低檔大眾用餐場所簽字客戶服務(wù)部經(jīng)理日期年月日簽字財(cái)務(wù)部經(jīng)理日期年月日簽字審核簽字申請(qǐng)人日期年月日2費(fèi)用領(lǐng)取客戶接待申請(qǐng)單經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理和財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批簽字后，申請(qǐng)人就可以憑此單領(lǐng)取接待費(fèi)用。三、客戶接待經(jīng)費(fèi)的使用1?？顚Ｓ每蛻舴?wù)部必須注意客戶接待費(fèi)支出項(xiàng)目與客戶接待用途及目的一致，任何客戶接待上的開支不得背離服務(wù)工作的目的與要求。2有效使用客戶服務(wù)部必須注意每一次客戶接待的目的和客戶接待的方法，有效地使用客戶接待的經(jīng)費(fèi)開支。3經(jīng)理負(fù)責(zé)制客戶服務(wù)經(jīng)理必須充分審核每一次客戶接待任務(wù)與客戶接待方式，給予客戶接待任務(wù)的執(zhí)行者以適當(dāng)?shù)闹甘尽?額度控制客戶服務(wù)部應(yīng)在客戶接待費(fèi)用的預(yù)算范圍內(nèi)進(jìn)行開支?？蛻艚哟M(fèi)用的預(yù)算按過去的平均實(shí)績確定。5避免重復(fù)接待同樣內(nèi)容與對(duì)象的客戶接待應(yīng)盡量避免，不要造成重復(fù)接待?？蛻艚哟螖?shù)原則上每人每月不得超過次。6客戶接待卡對(duì)重要客戶要設(shè)立客戶接待卡，詳細(xì)記載重要客戶的嗜好、興趣與特點(diǎn)等。有關(guān)客戶接待卡的填寫與保管，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。四、客戶接待費(fèi)用的報(bào)銷1憑證齊全在客戶接待工作結(jié)束后15日內(nèi)，客戶服務(wù)部將各收據(jù)或開支憑證進(jìn)行核對(duì)，呈交客戶服務(wù)經(jīng)理簽批。2遵守費(fèi)用預(yù)算接待人員要嚴(yán)格執(zhí)行客戶接待規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)要求，不得擅自接待或超標(biāo)開支。否則，客戶服務(wù)部不予報(bào)銷，或在報(bào)銷時(shí)予以核減。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期833客戶檔案管理方案受控狀態(tài)文案名稱客戶檔案管理方案編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、目的1建立完善的公司客戶檔案管理體系，以提高營銷效率，擴(kuò)大產(chǎn)品市場份額，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。2指導(dǎo)公司客戶檔案管理工作的開展。二、適用范圍本方案適用于公司現(xiàn)有客戶的檔案信息收集、整理、建檔、保管、使用和更新工作。三、客戶檔案信息收集1收集渠道（1）網(wǎng)上信息收集。（2）客戶相關(guān)宣傳廣告和產(chǎn)品廣告。（3）同客戶的交易記錄。（4）向客戶所在的行業(yè)協(xié)會(huì)或國家相關(guān)行政管理部門查詢。（5）由銷售代表在進(jìn)行市場調(diào)查和客戶訪問時(shí)進(jìn)行整理匯總。（6）向客戶郵寄客戶資料表，請(qǐng)客戶填寫。（7）委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。（8）其他渠道。2收集內(nèi)容包括重要領(lǐng)導(dǎo)的姓名、移動(dòng)電話、直撥電話號(hào)碼，公司地址、傳真、EMAIL、網(wǎng)站、業(yè)務(wù)范圍、主導(dǎo)產(chǎn)品、行業(yè)地位、發(fā)展動(dòng)態(tài)、公司文化和發(fā)展方針政策等。四、客戶檔案的立檔和歸檔1立檔和歸檔要求（1）確保歸檔資料的種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)齊全、完整。（2）在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與附件、印件與定稿、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請(qǐng)示與批復(fù)以及多種文字形成的同一文件，進(jìn)行分類歸檔。（3）做到客戶檔案資料排列的3個(gè)“前后”批復(fù)在前、請(qǐng)示在后。正件在前、附件在后。印件在前、定稿在后。（4）客戶資料應(yīng)按排列順序，依次編寫頁號(hào)。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面的右上角、背面的左上角打印頁號(hào)。2客戶檔案的內(nèi)容客戶檔案的內(nèi)容如下表所示?？蛻魴n案表檔案編號(hào)建檔日期年月日客戶名稱客戶地址郵編客戶電話傳真EMAIL成立日期注冊(cè)資金主要股東客戶基本資料開戶行賬號(hào)姓名職位教育經(jīng)歷公司法人出生日期興趣愛好家庭情況姓名職位教育經(jīng)歷公司主要負(fù)責(zé)人出生日期興趣愛好家庭情況姓名職位教育經(jīng)歷客戶負(fù)責(zé)人及聯(lián)系人資料主要聯(lián)系人出生日期興趣愛好家庭情況公司規(guī)模職工人數(shù)中方人數(shù)外方人數(shù)公司性質(zhì)上市公司；私人有限公司；中外合資；外商獨(dú)資；國營公司同業(yè)地位領(lǐng)導(dǎo)者；具影響力；中等；小型廠商；其他公司業(yè)務(wù)主營業(yè)務(wù)附加業(yè)務(wù)客戶經(jīng)營資料銷售業(yè)績公司近3年銷售業(yè)績同本公司的交易情況編號(hào)交易時(shí)間交易地點(diǎn)交易金額交易負(fù)責(zé)人是否有違約情況備注該客戶當(dāng)前信用等級(jí)本公司在交易中的優(yōu)勢本公司在交易中的劣勢和對(duì)策備注五、客戶檔案的管理本公司對(duì)客戶檔案實(shí)行分類管理的措施。1原則（1）確保客戶部有限資源利用的最大化。（2）實(shí)行客戶檔案的分類管理、區(qū)別對(duì)待。2標(biāo)準(zhǔn)按不同的區(qū)域、客戶實(shí)力、成交的可能性對(duì)客戶實(shí)施ABC分類管理。3具體管理措施具體的管理措施如下表所示。客戶檔案分類管理表類別占客戶總數(shù)的比例管理措施A201每周保證電話溝通1次以上，每2個(gè)月拜訪其高層領(lǐng)導(dǎo)1次，2專人對(duì)其進(jìn)行資訊收集，如通過專業(yè)報(bào)刊、公司網(wǎng)站等途徑分析客戶動(dòng)態(tài)3隨時(shí)提供給客戶良好的建議和合作切入點(diǎn)B40至少每周保證電話聯(lián)絡(luò)1次，每3個(gè)月拜訪一次其營銷總監(jiān)及以上管理人員1次C40每2周保證電話聯(lián)絡(luò)1次以上，每4個(gè)月進(jìn)行1次拜訪，拜訪對(duì)象包括營銷部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)等中高層管理人員六、客戶檔案信息的使用1公司實(shí)行客戶檔案信息的電子化管理，將所有收集到的客戶信息、資訊和表單記錄全部輸入電腦之中，實(shí)現(xiàn)電腦化的檔案管理模式，便于調(diào)用和查找。2根據(jù)客戶檔案信息編寫客戶聯(lián)絡(luò)一覽表和制定客戶關(guān)系維護(hù)方案。3公司對(duì)檔案查詢和使用實(shí)行權(quán)限設(shè)置，A級(jí)客戶資料的查詢和使用需為市場營銷經(jīng)理級(jí)以上人員。4其他部門人員出于工作要求需要查詢客戶檔案信息的，需經(jīng)客戶服務(wù)部予以批準(zhǔn)。七、客戶檔案的完善和更新1客戶檔案的完善和更新是一個(gè)連續(xù)性的工作，市場營銷部由專人負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和更新工作。2客戶檔案在獲取新的客戶信息后1天內(nèi)完成信息的更新，最多不超過2天。3根據(jù)公司對(duì)客戶實(shí)行分類管理的原則，對(duì)于客戶類別的變化要及時(shí)根據(jù)所掌握的信息進(jìn)行變更。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期834客戶關(guān)系維護(hù)方案受控狀態(tài)文案名稱客戶關(guān)系維護(hù)方案編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、客戶關(guān)系維護(hù)的對(duì)象和目的1對(duì)象客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶為重點(diǎn)，同時(shí)也包括未來客戶和潛在客戶。2目的客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。3客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。（1）銷售構(gòu)成根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中各類等級(jí)的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點(diǎn)。（2）商品構(gòu)成通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。（3）地區(qū)構(gòu)成分析通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對(duì)策，解決問題。二、客戶關(guān)系卡的制作和使用1客戶關(guān)系卡的制作客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。2客戶關(guān)系卡的管理公司對(duì)客戶關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。3客戶關(guān)系卡的使用（1）客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。（2）公司營銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪、促銷推廣等。4客戶關(guān)系卡的更新公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶卡，保留有用客戶信息。三、客戶關(guān)系維護(hù)工作開展的方式客戶利用“看板管理”的方式，對(duì)客戶進(jìn)行管理?？窗骞芾韮?nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門周看板記錄本星期的重點(diǎn)工作事項(xiàng)，包括當(dāng)天工作重點(diǎn)、第二天工作重點(diǎn)和本周工作重點(diǎn)客戶服務(wù)部月看板記錄本月整體的工作重點(diǎn)，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項(xiàng)安排客戶服務(wù)部四、維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施1經(jīng)常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。2客戶服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。3客戶關(guān)系維護(hù)的措施（1）積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。（2）提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。（3）耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。（4）企業(yè)進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶。（5）邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)，并根據(jù)情況請(qǐng)客戶頒獎(jiǎng)。（6）每年召開一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)代表客戶參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶對(duì)本企業(yè)的了解。（7）國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品。五、客戶關(guān)系評(píng)估客戶服務(wù)人員定期對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，填寫客戶關(guān)系評(píng)估表，客戶關(guān)系評(píng)估表的格式如下表所示?？蛻絷P(guān)系評(píng)估表客戶名稱編號(hào)分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)最終得分評(píng)估結(jié)果建議改進(jìn)關(guān)系維持關(guān)系終止關(guān)系六、客戶評(píng)估結(jié)果的使用1客戶評(píng)估完成后，由客戶服務(wù)部人員對(duì)客戶評(píng)估結(jié)果進(jìn)行匯總并進(jìn)行復(fù)印后，送營銷總監(jiān)、市場營銷部經(jīng)理以及相關(guān)部門進(jìn)行審閱。2各相關(guān)部門根據(jù)客戶評(píng)估的結(jié)果提出反饋意見，市場營銷部根據(jù)客戶評(píng)估結(jié)果擬定客戶關(guān)系改進(jìn)措施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期835客戶投訴處理方案受控狀態(tài)文案名稱制造廠客戶投訴處理方案編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、目的為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。二、客戶投訴處理原則1有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。2及時(shí)處理對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。3責(zé)任明晰分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。三、接到客戶投訴1客戶服務(wù)部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時(shí)受理客戶投訴。2客戶投訴方式（1）電話投訴。（2）電郵投訴。（3）現(xiàn)場投訴。（4）其他投訴。3客戶投訴記錄（1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫客戶投訴記錄單，客戶投訴記錄單的格式如下表所示。客戶投訴記錄單投訴客戶名稱營業(yè)地址受理日期受理編號(hào)投訴方式客戶聯(lián)系方式投訴理由（事件經(jīng)過）投訴要求部門受理人員（簽字）四、分析投訴原因客戶服務(wù)部人員針對(duì)投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。1若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。2若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。五、確定投訴處理部門1內(nèi)部責(zé)任判斷客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場營銷部等部門。2客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)客戶投訴處理單副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。六、提出處理方案1客戶服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。2投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。3客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。4主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見，并將其交客戶服務(wù)部。七、方案實(shí)施1客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。2客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對(duì)投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在客戶投訴處理單上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。3客戶投訴處理單的格式如下表所示。客戶投訴處理單客戶名稱處理單編號(hào)處理部門處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見部門經(jīng)理意見客戶意見八、收集客戶反饋信息1客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意度。2客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)客戶服務(wù)部工作的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。九、總結(jié)改進(jìn)1客戶服務(wù)部定期對(duì)客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫客戶投訴統(tǒng)計(jì)表，客戶投訴統(tǒng)計(jì)表的具體內(nèi)容如下表所示。客戶投訴（月、季、年）分析統(tǒng)計(jì)表投訴內(nèi)容處理方式投訴客戶姓名品名數(shù)量責(zé)任單位賠償退貨折價(jià)其他損失金額日期編號(hào)2客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。3客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識(shí)和工作能力。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期836客戶評(píng)估管理方案受控狀態(tài)文案名稱客戶評(píng)估管理方案編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、評(píng)估的目的對(duì)客戶進(jìn)行定期評(píng)估是為了全面掌握客戶的信息，判定客戶對(duì)于公司業(yè)務(wù)的價(jià)值，針對(duì)客戶評(píng)價(jià)結(jié)果制定客戶關(guān)系維護(hù)對(duì)策，確保公司同客戶的長期、穩(wěn)定的合作。二、評(píng)估實(shí)施部門1公司市場營銷部全面負(fù)責(zé)客戶的評(píng)估工作。2公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助市場營銷部實(shí)施評(píng)估，提供必要的信息支持。三、評(píng)估內(nèi)容1基本情況評(píng)估客戶基本情況評(píng)估的內(nèi)容包括公司基本情況、雙方業(yè)務(wù)關(guān)系、履約情況等。具體評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)如下表所示?？蛻艋厩闆r評(píng)估內(nèi)容表評(píng)估內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)參考分值備注A公司負(fù)責(zé)人和員工素質(zhì)較高，公司在同業(yè)中形象良好4B公司負(fù)責(zé)人和員工表面素質(zhì)較一般，公司在同業(yè)中形象良好2公司形象C公司負(fù)責(zé)人和員工表面素質(zhì)較低，公司在同業(yè)中形象較差0A公司成立3年以上，規(guī)模較大3B公司成立1年（含1年）以上，規(guī)模較中等2公司規(guī)模C公司成立未滿1年，規(guī)模較小1A注冊(cè)資本在100萬元（含）以上4B注冊(cè)資本50100萬元3公司注冊(cè)資本C注冊(cè)資本在50萬元以下2A在當(dāng)?shù)劁N售規(guī)模處于前3名4B在當(dāng)?shù)劁N售規(guī)模處于前8位3C在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄤN售規(guī)模，但排名比較靠后2公司行業(yè)地位D在當(dāng)?shù)靥幱谄鸩诫A段0A與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系持續(xù)3年以上4B與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系持續(xù)23年3C與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系持續(xù)12年2D與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系期限為612個(gè)月1業(yè)務(wù)合作期限E與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系期限少于6個(gè)月0A達(dá)到60以上，以本公司為主供貨商5B在4060，本公司為重要供貨商3本公司提供業(yè)務(wù)占對(duì)方所有業(yè)務(wù)需求的比例C在2040，本公司為一般供貨商2D低于20，本公司為次要供貨商1A合作態(tài)度良好，愿意向本公司提供包括財(cái)務(wù)報(bào)表在內(nèi)的所有報(bào)表3B合作態(tài)度一般，向其索取財(cái)務(wù)報(bào)表有一定難度，愿意提供除財(cái)務(wù)報(bào)表外的其他報(bào)表2合作態(tài)度C合作態(tài)度較差，不愿意向本公司提供財(cái)務(wù)報(bào)表，且索取其他報(bào)表也存在難度1A履約率達(dá)到100，無不良履約記錄5B履約率達(dá)到80以上3C履約率達(dá)到60以上2履約記錄D履約率低于6012財(cái)務(wù)狀況評(píng)估財(cái)務(wù)狀況評(píng)分滿分為100分，具體評(píng)價(jià)內(nèi)容和分?jǐn)?shù)分配如下表所示?？蛻糌?cái)務(wù)狀況評(píng)估內(nèi)容表評(píng)估內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)分配備注年銷售額5年銷售額及增長率增長比率10應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)5速動(dòng)比率5流動(dòng)比率10償債能力資產(chǎn)負(fù)債率10銷售毛利率10銷售凈利率15投資回報(bào)率15盈利能力利潤增長率15四、評(píng)估的實(shí)施1評(píng)估周期和時(shí)間客戶的評(píng)估周期為一年，每年的3月底前完成對(duì)客戶的評(píng)估工作。2評(píng)估信息來源（1）公司客戶信息系統(tǒng)提供。（2）外部獲取。（3）開展調(diào)研和考察。3市場營銷人員根據(jù)所掌握的各類信息，根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行打分，并將得分情況進(jìn)行匯總、分類。4市場營銷部在評(píng)估完畢后，將客戶評(píng)估結(jié)果匯集成客戶評(píng)估結(jié)果匯總表，報(bào)市場營銷部經(jīng)理進(jìn)行審核。5公司營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)估方案進(jìn)行審核，對(duì)其中存在的問題提出指正意見。6公司總經(jīng)理對(duì)客戶評(píng)估結(jié)果匯總表進(jìn)行審批，簽字后生效。五、評(píng)估結(jié)果的使用1客戶服務(wù)部根據(jù)客戶評(píng)估結(jié)果編制客戶服務(wù)的改進(jìn)措施和滿足客戶個(gè)性化需求的客戶服務(wù)方案。2市場營銷部根據(jù)客戶的評(píng)估結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行重新分級(jí)，并根據(jù)客戶分級(jí)結(jié)果實(shí)施不同的營銷策略。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期第9章大客戶精細(xì)化管理91大客戶業(yè)務(wù)流程911大客戶篩選流程營銷人員將所掌握的各類客戶信息進(jìn)行匯總，并根據(jù)公司客戶劃分規(guī)定進(jìn)行客戶信息的分類整理營銷人員根據(jù)公司大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)如銷售額等確定潛在大客戶營銷人員對(duì)銷售信息進(jìn)行分析，確定潛在大客戶的銷售需求，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)匯總整理客戶信息確定潛在大客戶明確潛在大客戶需求評(píng)估公司資源營銷人員分析潛在大客戶的需求和公司所能提供的資源之間的契合程度，確定潛在大客戶成為大客戶的可能性分析公司資源與對(duì)方需求的契合度營銷人員對(duì)大客戶篩選過程中形成的資料進(jìn)行匯總，并根據(jù)企業(yè)文件管理規(guī)定，將相關(guān)資料送行政部檔案室保存資料匯總保存分析競爭對(duì)手情況編制客戶風(fēng)險(xiǎn)分析表正式確認(rèn)為大客戶營銷人員通過對(duì)潛在大客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，正式將潛在大客戶確定為大客戶，營銷主管和營銷經(jīng)理對(duì)大客戶信息進(jìn)行審核確定營銷人員編制客戶風(fēng)險(xiǎn)分析表，包括分析指標(biāo)，如競爭優(yōu)勢、客戶需求、競爭對(duì)手分析等，并對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行打分營銷人員分析公司競爭對(duì)手的具體情況，包括競爭對(duì)手的資源提供能力，包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等，以進(jìn)一步評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)營銷人員對(duì)公司的技術(shù)、生產(chǎn)、售后等資源進(jìn)行分析和評(píng)估大客戶信息錄入營銷人員對(duì)篩選出來的大客戶信息進(jìn)行錄入，實(shí)行大客戶的專人開發(fā)和管理912大客戶拜訪流程營銷人員根據(jù)公司大客戶管理規(guī)定開展大客戶拜訪工作，并明確大客戶拜訪的具體目標(biāo)和要求營銷人員根據(jù)大客戶經(jīng)營特點(diǎn)和大客戶負(fù)責(zé)人的特點(diǎn)選擇最佳拜訪時(shí)機(jī)，包括時(shí)間、方式等營銷人員選擇恰當(dāng)?shù)姆绞剑òó?dāng)面預(yù)約或電話預(yù)約），預(yù)約客戶，以最終確定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)營銷人員根據(jù)拜訪目的制定客戶拜訪計(jì)劃，包括所需資料、時(shí)間、地點(diǎn)等1資料準(zhǔn)備，包括公司相關(guān)資料、大客戶資料以及個(gè)人資料等2拜訪服裝、費(fèi)用、禮品等的準(zhǔn)備營銷人員匯總拜訪資料，以對(duì)大客戶實(shí)施跟蹤管理拜訪資料匯總明確大客戶拜訪目的選擇最佳拜訪時(shí)機(jī)制定大客戶拜訪計(jì)劃預(yù)約大客戶進(jìn)行拜訪準(zhǔn)備實(shí)施拜訪發(fā)現(xiàn)商機(jī)處理拜訪中發(fā)現(xiàn)的問題營銷人員及時(shí)處理拜訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并積極向相關(guān)部門反映和向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)營銷人員通過拜訪發(fā)現(xiàn)大客戶商機(jī)，并對(duì)商機(jī)進(jìn)行初步定位，并將相關(guān)信息反饋給相關(guān)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)1營銷人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)拜訪地點(diǎn)，并注意拜訪禮儀和穿戴2營銷人員通過拜訪，獲取客戶最新信息編寫拜訪總結(jié)營銷人員編寫拜訪總結(jié)，對(duì)整個(gè)拜訪過程進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析不足，并提出拜訪改進(jìn)意見913大客戶建議處理流程公司大客戶部通過當(dāng)面接洽、電話聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)、電郵等方式接收到公司大客戶的建議1大客戶部接待人員認(rèn)真記錄大客戶的建議并表示感謝2大客戶部工作人員將大客戶建議進(jìn)行整理、分類大客戶部經(jīng)理審閱大客戶建議報(bào)告，并提出完善意見，由大客戶部報(bào)告編寫人員進(jìn)行完善大客戶部業(yè)務(wù)人員根據(jù)大客戶的意見編制大客戶建議報(bào)告，對(duì)大客戶建議的原因、可行性等進(jìn)行分析大客戶部根據(jù)大客戶建議報(bào)告，生成建議匯總表大客戶部對(duì)大客戶對(duì)企業(yè)工作的支持再次表示衷心的感謝感謝大客戶接收大客戶建議受理大客戶建議制作大客戶建議報(bào)告審閱大客戶建議報(bào)告形成、發(fā)送建議匯總表相關(guān)部門審閱審核審批建議匯總表回復(fù)大客戶大客戶部根據(jù)大客戶建議的處理結(jié)果在承諾期限內(nèi)及時(shí)回復(fù)大客戶，并向大客戶發(fā)送建議反饋表營銷總監(jiān)審核由大客戶部綜合相關(guān)部門意見后提交的建議匯總表，公司總經(jīng)理進(jìn)行最后審批，通過后執(zhí)行大客戶部根據(jù)建議內(nèi)容向有關(guān)部門發(fā)送建議匯總表，各相關(guān)部門提出建議落實(shí)意見92大客戶管理方案921大客戶開發(fā)方案受控狀態(tài)文案名稱經(jīng)銷商大客戶開發(fā)方案編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、意義和目的1大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營銷目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。2指導(dǎo)大客戶開發(fā)業(yè)務(wù)的展開。二、潛在大客戶分析1對(duì)現(xiàn)有或潛在大客戶進(jìn)行分類根據(jù)公司經(jīng)營方向和發(fā)展的重點(diǎn)，將公司現(xiàn)有客戶或準(zhǔn)客戶按照產(chǎn)品類別、客戶性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等方式來加以分類，以便大客戶小組的分類開發(fā)能更有效。2對(duì)大客戶進(jìn)行分析大客戶分析的內(nèi)容如下表所示。大客戶信息分類表分析類別具體內(nèi)容客戶經(jīng)營信息1客戶的漉動(dòng)資產(chǎn)率客戶是否有買單的現(xiàn)金實(shí)力是很關(guān)鍵的；2客戶的凈利潤率可以衡量整個(gè)公司的收益狀況；3客戶的資產(chǎn)回報(bào)率可以比較客戶的投資與收益，并用來評(píng)估客戶公司的管理水平；4回款周期可衡量客戶公司內(nèi)部的現(xiàn)金是用來償還貸款還是作為流動(dòng)來使用的；5存貨周期可以衡量出客戶的銷售能力或?qū)嶋H使用量，還可以看出其現(xiàn)金流動(dòng)的速度。客戶銷售信息1客戶產(chǎn)品的購買對(duì)象，包括性別、年齡以及客戶的營銷方式等2客戶的物流方式，包括客戶產(chǎn)品的保存、運(yùn)輸?shù)忍攸c(diǎn)客戶高層決策者的信息包括決策人在公司的地位、決策人的性格、決策人面臨的壓力和挑戰(zhàn)、決策人的興趣、愛好、決策人的家庭情況等3掌握影響經(jīng)銷商大客戶采購的因素影響經(jīng)銷商大客戶采購的因素如下表所示。大客戶開發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容產(chǎn)品購買費(fèi)用購買費(fèi)用越高，則對(duì)方的購買成本越高，包括決策時(shí)間延長、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對(duì)方的銷售能力評(píng)估等產(chǎn)品技術(shù)含量客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量是否同其經(jīng)銷能力和社會(huì)發(fā)展的要求相吻合政策、社會(huì)因素包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會(huì)直接決定對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的需求的特點(diǎn)4分析公司與客戶的交易記錄主要包括客戶每月的銷售額、采購量，我們的產(chǎn)品在該公司所占的份額，單品銷售分析等等。5競爭對(duì)手情況分析公司大客戶開發(fā)人員對(duì)主要競爭對(duì)手進(jìn)行分析、比較，明確公司自身的優(yōu)勢和不足，充分認(rèn)識(shí)到公司大客戶開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。6費(fèi)用、銷售預(yù)測分析包括銷售額、銷售利潤，需要的庫存利息、人員的支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開發(fā)客戶所帶來的管理和經(jīng)營費(fèi)用等等，從而真正得出該大客戶是否有開發(fā)價(jià)值。三、確立潛在大客戶開發(fā)的競爭優(yōu)勢可以贏得競爭優(yōu)勢的內(nèi)容包括以下6個(gè)方面。1減低綜合采購成本勞動(dòng)成本、設(shè)備損耗、保養(yǎng)費(fèi)用、庫存利息、能源開發(fā)等。2增加收益提高銷售、加強(qiáng)生產(chǎn)線、提高利潤率等。3避免浪費(fèi)減少對(duì)新人員的需求、減少對(duì)新設(shè)備的需求和維修次數(shù)。4提高工作效益簡化采購流程、優(yōu)化采購組織。5解決方案真正為客戶解決實(shí)際的問題。6無形價(jià)值提高公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程。四、選擇客戶開發(fā)方式1客戶開發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成功幾率，因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開發(fā)的重要工作。2大客戶開發(fā)經(jīng)理組織召開目標(biāo)大客戶開發(fā)會(huì)議，通過介紹目標(biāo)大客戶的信息，聽取大客戶開發(fā)人員對(duì)開發(fā)方式的意見，并最終確定最合適的開發(fā)方式。3常用的大客戶開發(fā)的方式（1）邀請(qǐng)客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會(huì)/推廣會(huì)。（2）從客戶利益出發(fā)，向目標(biāo)大客戶寄送能夠充分體現(xiàn)本公司競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、宣傳資料。（3）進(jìn)行客戶拜訪客戶拜訪是客戶開發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客戶開發(fā)成功與否的關(guān)鍵步驟。五、首次接觸目標(biāo)大客戶1首次接觸的方式包括信函接觸、電話接觸以及電子郵件等方式。2主要接觸方式的注意要點(diǎn)（1）信函接觸的要點(diǎn)信函接觸的優(yōu)點(diǎn)在于比較正式，能夠表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重。信函寫作要簡練、明確、條理清晰，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語，并在信函中注明希望對(duì)方作出回應(yīng)。（2）電話接觸要點(diǎn)電話接觸的方式是這3種方式當(dāng)中最能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進(jìn)行接觸，容易被客戶認(rèn)可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。在使用電話進(jìn)行溝通時(shí)，避免直接表達(dá)希望對(duì)方購買的愿望，應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶，激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)。（3）電子郵件接觸要點(diǎn)電子郵件接觸的優(yōu)點(diǎn)是成本低、節(jié)約時(shí)間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺。電子郵件在書寫時(shí)，應(yīng)注意字體、字號(hào)和行間距的運(yùn)用，體現(xiàn)對(duì)客戶的重視，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐?，讓客戶感到自身受到重視。六、?shí)施客戶拜訪1目標(biāo)大客戶的拜訪由公司大客戶開發(fā)主管級(jí)以上人員實(shí)施。2召開目標(biāo)大客戶拜訪前的討論會(huì)議。目標(biāo)大客戶拜訪負(fù)責(zé)人在實(shí)施拜訪前召開討論會(huì)議，聽取其他客戶開發(fā)人員對(duì)客戶拜訪的意見和建議。3拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備（1）客戶資料收集個(gè)人經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想和個(gè)性等。企業(yè)決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃和問題等。（2）客戶資料分析歸類、分析、判斷（3）銷售資料準(zhǔn)備包括本公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、證明、圖片、試樣等。4實(shí)施拜訪應(yīng)以當(dāng)面拜訪為主，以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和重視。5客戶拜訪完畢后，應(yīng)填寫目標(biāo)客戶拜訪記錄表，詳細(xì)記錄潛在客戶拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、主要談話要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶的想法、進(jìn)一步的大客戶開發(fā)建議等。6目標(biāo)大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應(yīng)通過電話或再次當(dāng)面拜訪的方式傾聽目標(biāo)大客戶的意見。七、大客戶信息資料的錄入和保存1大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對(duì)大客戶管理的規(guī)定，進(jìn)行分類匯總，輸入到公司的大客戶管理信息系統(tǒng)中。此外，要將客戶開發(fā)過程中形成的資料進(jìn)行分類匯總，并根據(jù)公司文件管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔保存。2如果大客戶開發(fā)暫時(shí)沒有成功，要將開發(fā)暫時(shí)沒有成功的原因進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類保存。3無論客戶開發(fā)是否成功，大客戶開發(fā)人員均需填寫大客戶開發(fā)記錄表，對(duì)大客戶的開發(fā)過程進(jìn)行總結(jié)，大客戶開發(fā)記錄表的內(nèi)容如下表所示。大客戶開發(fā)記錄表客戶名稱業(yè)務(wù)進(jìn)度客戶態(tài)度備注日期和時(shí)間訪問對(duì)象滯留時(shí)間開發(fā)方式接觸客戶產(chǎn)品說明產(chǎn)品展示建議書締約熱情一般冷淡開發(fā)結(jié)果累計(jì)接觸次數(shù)開發(fā)總時(shí)間開發(fā)成功/失敗原因總結(jié)備注編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期922大客戶服務(wù)方案受控狀態(tài)文案名稱公司大客戶服務(wù)方案編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、組建大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成如下表所示。大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成表團(tuán)隊(duì)構(gòu)成具體內(nèi)容大客戶經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成對(duì)大客戶的服務(wù)銷售支持主要對(duì)客戶的市場營銷工作進(jìn)行銷售上的指導(dǎo)市場支持對(duì)客戶的營銷策略、市場規(guī)劃進(jìn)行支持技術(shù)支持對(duì)客戶的相關(guān)技術(shù)問題進(jìn)行支持，進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)等財(cái)務(wù)支持對(duì)客戶進(jìn)行財(cái)務(wù)管理方面的支持，保持其財(cái)務(wù)狀況良好培訓(xùn)支持對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證其成長中必要的學(xué)習(xí)和知識(shí)補(bǔ)充二、服務(wù)內(nèi)容1根據(jù)用戶需求定制產(chǎn)品。2年有限保修，年上門，年全保，實(shí)行特殊地區(qū)的保修承諾。3滿足用戶時(shí)間要求，實(shí)行加急供貨。4有償點(diǎn)對(duì)點(diǎn)送貨上門。送貨至用戶指定地址，滿足客戶特殊的質(zhì)量、技術(shù)要求。5協(xié)調(diào)公司內(nèi)部技術(shù)、質(zhì)控等部門力量，體現(xiàn)綜合優(yōu)勢產(chǎn)品及方案培訓(xùn)。6特殊的付款方式本部總經(jīng)理或營銷副總審批提供針對(duì)客戶具體需求的專業(yè)咨詢。7針對(duì)具體用戶具體需求，提供專業(yè)的方案產(chǎn)品咨詢服務(wù)及多形式的行業(yè)推廣活動(dòng)。8通過技術(shù)研討、行業(yè)座談、用戶答謝、產(chǎn)品展示等形式，加強(qiáng)同客戶的溝通等。三、大客戶服務(wù)申請(qǐng)的提出和審批1大客戶服務(wù)人員填寫大客戶服務(wù)與支持申請(qǐng)表，大客戶服務(wù)與支持申請(qǐng)表的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。（1）對(duì)客戶進(jìn)行支