酒店前臺(tái)規(guī)章制度酒店前臺(tái)規(guī)章制度篇一酒店前臺(tái)規(guī)章制度酒店前臺(tái)規(guī)章制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過(guò)5分鐘罰款10元/分鐘；）2事假必須提前一天通知部門說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。二、儀容儀表1上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。三、勞動(dòng)紀(jì)律（每違反一次罰款5元）1嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如提包、外套）2嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。6嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。9嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。11不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元；四、工作方面1嚴(yán)禁私自開房。2除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。4不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元；6、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。7、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。8、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。9、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。10、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。11、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。13、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。14、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。15、工作中要有良好的工作態(tài)度。五獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則1由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表?yè)P(yáng)的（獎(jiǎng)10元）；2一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎(jiǎng)50元）；3拾金不昧（獎(jiǎng)5元）；4連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎(jiǎng)100元）；5）服務(wù)技能優(yōu)越，能夠帶領(lǐng)其他員工共同進(jìn)步的（獎(jiǎng)20元）；6對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎(jiǎng)20元）；7因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎(jiǎng)50元）；10其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出的（獎(jiǎng)20元）；本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。各責(zé)任人簽字執(zhí)行篇二酒店前臺(tái)管理制度圖片已關(guān)閉顯示，點(diǎn)此查看前臺(tái)管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1、按時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。2、事假必須提前一天通知，說(shuō)明原因，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。3、嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請(qǐng)表格。二、儀容儀表1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。三、工作方面1、嚴(yán)禁私自開房休息。2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。圖片已關(guān)閉顯示，點(diǎn)此查看3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。10、工作中要有良好的工作態(tài)度。11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。四、工作中具體注意事項(xiàng)1、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。2、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過(guò)程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證圖片已關(guān)閉顯示，點(diǎn)此查看酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立記入定金或預(yù)付款或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。5、注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。7、要善于在工作中控制自己的情緒。8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)1接待崗位工作流程1上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。2檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備。3整理臺(tái)面，保持前臺(tái)干凈整潔。4當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。2散客接待要求向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其圖片已關(guān)閉顯示，點(diǎn)此查看住宿的要求，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。六、前廳接待常見問題的處理1客人不愿進(jìn)行入住登記應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。2來(lái)訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才圖片已關(guān)閉顯示，點(diǎn)此查看能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。3在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。4客人離店時(shí)，帶走房間物品個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找”前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。篇三酒店前臺(tái)規(guī)章制度酒店前臺(tái)規(guī)章制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2事假必須提前一天通知部門說(shuō)明原因，三天以上必須提前一周向王總請(qǐng)假并說(shuō)明原因。3病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。二、儀容儀表1上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。三、勞動(dòng)紀(jì)律1嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。2嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。3工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。4上班時(shí)間嚴(yán)禁用前臺(tái)電話撥打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。5嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間（12001230）外，不得在當(dāng)值期間吃東西。6嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。7不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。8嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面1嚴(yán)禁私自開房。2當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。3不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。13、工作中要有良好的工作態(tài)度。五獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則1由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表?yè)P(yáng)的（獎(jiǎng)10元）；2一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎(jiǎng)50元）；3拾金不昧（獎(jiǎng)5元）；4連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎(jiǎng)50元）；5對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎(jiǎng)50元）；6因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎(jiǎng)50元）；本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。篇四酒店前臺(tái)規(guī)章制度前臺(tái)規(guī)章制度12當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)；工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺、看小說(shuō)或聽錄音機(jī)；3不得隨便進(jìn)入總臺(tái)辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)閑談；4不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬；5不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；6當(dāng)客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；7遵守酒店客房折扣政策，房?jī)r(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)；8電話鈴響第三次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)作問候，聲調(diào)須親切、友好。9電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏叫電話單或走單者除扣獎(jiǎng)金外，還應(yīng)賠償損失。10電話房員工應(yīng)按時(shí)開關(guān)酒店背景音樂；11遵守酒店其他規(guī)章制度前臺(tái)獎(jiǎng)懲制度為了加強(qiáng)與規(guī)范前臺(tái)管理，切實(shí)把前臺(tái)服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下懲罰制度1、口頭警告（罰款10元）一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)2次上班遲到早退。儀容儀表未按照酒店和部門規(guī)定。未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加部門組織的各種會(huì)議培訓(xùn)等活動(dòng)。帶情緒上班，班中無(wú)精打采，影響工作和服務(wù)質(zhì)量。未經(jīng)經(jīng)理同意擅自離開工作崗位。雙方私自調(diào)班。在工作區(qū)域內(nèi)吃東西、玩手機(jī)。所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生不合格嚴(yán)重警告（罰款20元）交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿。前臺(tái)大銀箱和小銀箱交接不清楚，影響下個(gè)班次工作。（在兩個(gè)班次交接時(shí)，雙方交接人必須在場(chǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)銀箱有問題，前一個(gè)班次的交接人必須交待清楚，否則由其本人承擔(dān)所有責(zé)任。）服務(wù)或工作引起客人投訴，情節(jié)較輕的未造成經(jīng)濟(jì)損失的。沒按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住和退房手續(xù)。由于自身原因造成價(jià)格差異，或入錯(cuò)，結(jié)錯(cuò)帳（產(chǎn)生的費(fèi)用由其本人承擔(dān)）。擅自離開工作崗位或串崗。無(wú)故不服從工作安排。3、最后警告（罰款50元）交接班不清楚，導(dǎo)致客人重大投訴。由于工作過(guò)失，造成酒店和客人財(cái)務(wù)損失（其費(fèi)用由本人承擔(dān)）。未經(jīng)允許私自動(dòng)用前臺(tái)備用金。故意拒絕客人影響酒店聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。歧視客人或同事。不服從工作安排，故意消極怠工。4、開除（視情況而定，開除，立即開除）非法與客人換取外幣。個(gè)人或結(jié)伙以任何形式偽造修改記錄或文件欺詐酒店或客人財(cái)產(chǎn)以達(dá)到自己的經(jīng)濟(jì)利益。曠工三天或以上的。在酒店內(nèi)毆打他人或互相斗毆，造成惡劣影響的。對(duì)酒店榮譽(yù)，形象造成不良影響。獎(jiǎng)勵(lì)制度主動(dòng)為客人服務(wù)，受到客人書面表?yè)P(yáng)者。（獎(jiǎng)金20元）為本部門做出巨大貢獻(xiàn)及突出成就的。（獎(jiǎng)金50元）月會(huì)中評(píng)選出本部門月度最佳員工和月度最佳進(jìn)步員工獎(jiǎng)，以三個(gè)月為單位評(píng)選一次。（獎(jiǎng)金20元）篇五酒店前臺(tái)規(guī)章制度酒店前臺(tái)規(guī)章制度一前臺(tái)規(guī)章制度1上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。2服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）3對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。4不能拿酒店的物品私用或帶回家。5工作期間不能擅自走動(dòng)、不能前臺(tái)無(wú)人私自外出、不能大聲喧嘩。二前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）1做好接待、訂房的工作。2每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、3銷售了酒水要開好單據(jù)、標(biāo)明房號(hào)及日期。香煙的單子都要開、每天交接班要對(duì)好。（每星期盤點(diǎn)一次）4退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名5上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈。6續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。7客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。8退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。9借到房間的充電器、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。10如有換房的客人盡量說(shuō)服客人不要換房、如是我們的原因（空調(diào)、電視等硬件設(shè)施不好用的情況可以按客人要求進(jìn)行換房操作）11開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，結(jié)賬要客人拿卡才可以完成。12電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)（20元）。13退房時(shí)注意客人是否歸還房卡。14要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。15中午的催房時(shí)間12點(diǎn)左右，不要太早催客人退房熟客晚一點(diǎn)也沒關(guān)系（靈活處理）客人還沒下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。16客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。17公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等）。18不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的財(cái)物或公物私用。19為客人開好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話20打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱。21零晨6點(diǎn)以后開的房為當(dāng)天天房、交接班要交接好三、早班工作流程1交接班盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、押金單；煙、食品、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。2打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。3中午12點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)?。o(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查）4做好退房與開房工作。五、夜班工作流程1交接班盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、食品、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。2到時(shí)間提醒保安開關(guān)燈。3對(duì)一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是否正確4做好退房與開房工作。篇六酒店前臺(tái)規(guī)章制度酒店前臺(tái)規(guī)章制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（每遲到、早退一次5分鐘之內(nèi)罰款10元，超過(guò)5分鐘罰款20元，超過(guò)10分鐘罰款50元，超過(guò)30分鐘按曠工處罰）2事假必須提前一天通知部門說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。二、儀容儀表1上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。三、勞動(dòng)紀(jì)律（每違反一次罰款10元）1嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如提包、外套）2嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。6嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。9嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。11不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元；四、工作方面1嚴(yán)禁私自開房。2除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、洗浴區(qū)域。3當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。4不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元；6、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。7、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。8、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。9、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。10、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。11、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。13、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。14、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。15、工作中要有良好的工作態(tài)度。五獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則1由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表?yè)P(yáng)的（獎(jiǎng)10元）；2一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎(jiǎng)50元）；3拾金不昧（獎(jiǎng)5元）；4連續(xù)兩個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎(jiǎng)100元）；5）服務(wù)技能優(yōu)越，能夠帶領(lǐng)其他員工共同進(jìn)步的（獎(jiǎng)20元）；6對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎(jiǎng)20元）；7因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎(jiǎng)50元）；8其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出的（獎(jiǎng)20元）；本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。各責(zé)任人簽字執(zhí)行篇七酒店前臺(tái)規(guī)章制度酒店前臺(tái)規(guī)章制度一、前臺(tái)規(guī)章制度1、上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。（根據(jù)房型、房?jī)r(jià)多少推銷）3、對(duì)自己所做工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。5、不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、不能玩手機(jī)、不能上網(wǎng)聽歌。6、當(dāng)班期間，要隨時(shí)保持前廳衛(wèi)生清潔。7、不得將私人物品放置前臺(tái)。8、每天上班之前要檢查自己的儀容儀表。（工裝、工號(hào)牌、頭花、指甲不得涂染等）二、前臺(tái)操作1、做好接待工作、訂房工作。2、每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)。3、銷售了酒水、煙、撲克、方便面等要隨時(shí)做好登記，交接班是要各項(xiàng)盤點(diǎn)一次。4、退房后客人的錢或會(huì)員卡未拿走的要做好登記，備注好是否收了押金單或房卡?？腿巳∽呤且炞?。5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)。6、續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要制定房卡。8、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。9、半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房）10、退房后，每張房卡都要消除。14、要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好15、退房時(shí)間是下午2點(diǎn)。提醒客人退房時(shí)間是1點(diǎn)20分左右。持貴賓卡的房間可以延時(shí)退房1個(gè)小時(shí)，銀卡是2個(gè)小時(shí)，金卡是3個(gè)小時(shí)。不主動(dòng)提醒客人可以延遲退房，如果客人延遲退房在會(huì)員卡時(shí)間內(nèi)將告知客人不收取其費(fèi)用。如果客人要續(xù)住的話要提醒客人到前臺(tái)交續(xù)住押金。當(dāng)未打通客人房間電話時(shí)，要到房間去敲門致歉提醒。16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。18、公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真登記檢查（頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等）。19、房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）。20、夜班在早上730要寫好房態(tài)。22、為客人開好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話8555轉(zhuǎn)直接呼叫總臺(tái)。23、為客人推銷房間時(shí)，要詢問客人的住店人數(shù)以及性別，根據(jù)此情況作出合理的分配，如果在條件允許的情況下要先推銷高價(jià)房，依次是特色房，標(biāo)準(zhǔn)間等。24、不主動(dòng)詢問客人是否需要打印發(fā)票。如果客人提出，打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。打印的發(fā)票要如數(shù)做好登記。25、凌晨1點(diǎn)后開房的，無(wú)會(huì)員卡的客人可享受88折優(yōu)惠。三、早班工作流程1、交接班盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、酒水、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。2、打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。3、客人退房后要在公安系統(tǒng)上將此客人消除。4、將退房后的房卡消掉，送過(guò)來(lái)的報(bào)紙抽空夾好。5、中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住（無(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫收入登記表。四、中班1、交接班盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、酒水、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。2、下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。3、開房與退房工作。五、夜班1、交接班盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、酒水、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。2、交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。3、對(duì)一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)（5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費(fèi)）。4、日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過(guò)道”。六、領(lǐng)班的工作職責(zé)1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。2、監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。3、經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作（營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。4、經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。5、每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。6、按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。7、每月底將作