營銷中心前期物業(yè)管理籌備方案目錄一、前期物業(yè)服務(wù)建議二、前期物業(yè)管理人員架構(gòu)三、管理人員崗位職責四、物業(yè)接待服務(wù)及培訓規(guī)范五、消防知識的培訓六、采購物品清單七、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、前期物業(yè)服務(wù)籌備建議經(jīng)過現(xiàn)場了解營銷中心進度情況，在2014年7月底開始將營銷中心推出開放前派駐相關(guān)人員進行一系列的崗前培訓工作，籌備建議如下1、組建物業(yè)管理班子，執(zhí)行一體化酒店式物業(yè)管理的模式，使客戶感受尊貴、細致、周到的創(chuàng)新非傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)。2、與公司協(xié)調(diào)配合設(shè)計銷售路線并配置樓盤參觀電瓶車。3、4、以酒店標準招聘人員及培訓入職人員，確保營銷中心正式開放后各物業(yè)崗位能正常運作。5、制定工作進度計劃表。二、人員架構(gòu)1、物業(yè)管理架構(gòu)（22人）以上人員必須在2014年7月20日前到位。物業(yè)經(jīng)理1人三、一體化酒店式物業(yè)接待服務(wù)規(guī)范目的為了配合銷售中心的銷售工作，完全將一體化酒店式物業(yè)服務(wù)融合其中，突現(xiàn)更加人性化的服務(wù)，讓每位來賓通過工作人員的接待和服務(wù)，對銷售項目和物業(yè)管理有更充分的理解和肯定，從而促使銷售業(yè)績不斷開創(chuàng)新高。服務(wù)要求（一）安管部著裝要求1、安管員統(tǒng)一著裝、服裝整齊、干凈、戴貝雷帽（帽徽在左眼上方五公分處），佩戴武裝帶（武裝帶右側(cè)掛放對講機）佩戴銘牌（銘牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方與口袋邊同齊）穿黑色襪子，穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。（見圖例）2、不佩戴飾物，不得挽袖，卷褲腿，戴歪帽。佩戴的綬帶自然垂直在左胸前。個人儀容1、安管員不得留長頭發(fā)，小胡子，發(fā)腳長度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。2、安管員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。3、只能佩戴手表及結(jié)婚戒指一枚。綜合水電工1人保安領(lǐng)班1人，保安員12人人保潔員3人綠化工1人前臺接待3人4、應(yīng)注意個人衛(wèi)生，常修指甲，勤換衣服。5、安管員上崗前不得飲酒，上崗時要求穿制服、武裝帶、佩戴工牌等，直至下班為止。言行舉止1、安管員上崗時，舉止文明，精神振作，姿態(tài)良好。2、站立時抬頭挺胸，不能彎腰駝背。雙手放于背后，左手扣住右手手腕,雙腳打開與肩并齊寬。（見圖例）3、不得伸懶腰、不把手插入衣袋。4、不能在執(zhí)勤時吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機。5、不隨意吐痰，亂丟雜物。6、不擾耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品。7、非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍。8、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不要交頭接耳。（二）銷售中心著裝要求1、員工上班時按規(guī)定穿著制服，工卡佩戴在離肩部10CM位置。2、制服必須經(jīng)常保持干凈整潔，著裝不整潔者不得進入工作區(qū)域。3、著裝要求襯衣扣子要全部扣好，不得卷起褲腳、衣袖；領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）必須帶好帶正；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物；制服衣袋不得裝過大過厚的物品；皮鞋保持光亮，穿深色襪子。4、不佩帶夸張飾物，不留長指甲及涂有顏色、花紋的甲油。5、女員工化淡汝、不宜濃妝艷抹，過肩長發(fā)應(yīng)束于耳后，不宜披頭散發(fā)。不穿著奇裝異服及留有怪異的發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。6、男員工不留胡子、不留長發(fā)，頭發(fā)和胡須應(yīng)經(jīng)常修整，發(fā)腳長度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。7、工作時間保持良好的精神狀態(tài)，彬彬有禮、高效敏捷。對待賓客應(yīng)熱情周到，禮貌大方，簡樸務(wù)實，不卑不亢。見圖例言行舉止1、接待員工作時，舉止文明，精神飽滿，女接待員站姿為“丁”字步，男接待員為外開“八”字步，雙腳的延升線的交點為45度的角。2、站立時抬頭挺胸，不能彎腰駝背。女接待員雙手虎口相交重疊放于腹部，男接待員雙手放于背后，左手扣住右手手腕,雙腳打開與肩并齊寬。3、不伸懶腰、不把手插入褲袋。4、不在執(zhí)勤時吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機。5、不隨意吐痰，亂丟雜物，不擾耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品。物業(yè)項目服務(wù)流程及培訓規(guī)范（一）禮賓部服務(wù)流程及培訓規(guī)范門崗1、禮賓員見到車輛靠近崗位大約10米時，向車輛發(fā)出停車信號。（見圖例）2、當車輛靠近到5米時向車輛行舉手禮。3、當確認車輛是來買樓的賓客時，禮賓員立即通知停車場禮賓員做好車位準備，并安排指引賓客停車。然后恢復(fù)站姿。4、如遇到不能確認其車輛是否來看樓或者業(yè)主的車時,應(yīng)在其車輛離崗位前10米處左右時，向車輛示停車手勢。（左臂向上直伸與身體成90度角，手掌向前五指并攏，雙腿立正）5、當車輛停車后，當班禮賓員向車輛靠近，走到離司機面前2米左右，立正行舉手禮，禮畢后上前詢問“您好歡迎光臨XXX，請問有什么可以為您效勞的”如確認車輛是來買樓的，當班禮賓員禮貌地把賓客指引到銷售中心。6、當車輛開動后行舉手禮，車輛經(jīng)過后禮畢，齊步走回崗位恢復(fù)站姿。停車場崗1、停車場禮賓員接到門崗禮賓員通知有車輛進入后，馬上做好指揮準備確定車位，當進入車輛靠近到只有10米左右時行舉手禮，然后做好停車指引。（見圖例）2、當車輛要倒車時，迅速走到車輛停放的車位左后側(cè)給司機做倒車指示手勢（后倒車雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來回拉動，掌心向內(nèi)）。3、當車輛完全進入停車位后給司機示意停車手勢。4、賓客停車后，準備下車時，禮賓員上前為賓客開車門，如車內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開門，賓客下車時應(yīng)用手擋住車的上方，以免賓客碰到頭。并有禮貌的向賓客問好“您好歡迎光臨XXX?！比缓罅⒄信e手禮。5、賓客下車后，禮賓員提醒賓客將車鎖好。引領(lǐng)賓客至正門前，將賓客交給接待員，并協(xié)助接待員為賓客打開門，伸手示意“先生/小姐，里面請”。6、停車場禮賓員要登記好車號及相關(guān)記錄（停車、取車時間等是否發(fā)給停車卡有待考率），停好車后將開車的賓客引領(lǐng)回來，并告訴接待員是與那一起賓客同來的。7、留意賓客特點，以便賓客離去時及時提供相應(yīng)服務(wù)。留意觀察賓客車輛有無新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內(nèi)不要放置皮包、手機等貴重物品。并做好記錄。禮賓服務(wù)流程禮賓員發(fā)出停車信號停車后行舉手禮詢問情況指引賓客停車場停車車開后行舉手禮送賓客指引賓客停車為賓客打開車門將賓客交給接待員回到崗位1、當確認車輛是來買樓的賓客時，禮賓員立即通知停車場禮賓員做好車位準備。2、詢問“您好歡迎光臨XXX，請問有什么可以為您效勞的”3、停車姿勢左臂向上直伸與身體成90度角，手掌向前五指并攏，雙腿立正。1、后倒車姿勢雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來回拉動，掌心向內(nèi)。2、如車內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開門。3、問候“您好歡迎光臨XXX。”然后立正行舉手禮。4、賓客下車后，禮賓員提醒賓客將車鎖好。5、登記車號及相關(guān)記錄。6、留意賓客特點，以便賓客離去時及時提供相應(yīng)服務(wù)。（二）銷售中心服務(wù)流程及培訓規(guī)范門崗1、保持良好地儀容儀表，精神飽滿等候貴客的光臨。（見圖例）車輛駛近崗位前10米時2、保持良好地儀容儀表，面迎賓客時須雙手疊放于小腹，賓客離崗位5米遠處，微笑上前行主動迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務(wù)人員,手勢指引成45度的角。（見圖例）3、賓客光臨大堂時，接待員問候賓客“您好先生/小姐，歡迎光臨XXX。請問有什么可以幫到您（如接到相應(yīng)崗位通知賓客貴姓，應(yīng)該直呼賓客的貴姓。）賓客；禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務(wù)人員,手勢指引成45度的角”。4、引領(lǐng)賓客進入銷售大廳，并且引領(lǐng)賓客就坐休息片刻。5、禮貌的邀請銷售人員，并知會銷售人員賓客的簡單情況及需求；將銷售人員引見給賓客認識。6、銷售接待人員耐心的給賓客講解XXX樓盤的情況。7、引領(lǐng)賓客參觀樣板房。8、迎送賓客必需將賓客送出，并提醒賓客小心階梯，并詢問賓客是否需要電瓶車；“先生小姐，歡迎您們再次光臨XXX，工號XXXX,很高興為您們服務(wù)”。電瓶車司機崗1、電瓶車司機精神飽滿的站立與駕駛室的旁邊，等候賓客的光臨。賓客上車后，提醒賓客扶好坐穩(wěn)并詢問賓客的目的。（見圖例）2、堅持微笑服務(wù)，給賓客以親切、愉快、輕松和安全的感覺。3、對賓客一視同仁，決不能厚此薄彼。給賓客提供良好的服務(wù)。電瓶車司機服務(wù)流程迎接賓客上車詢問賓客目的地開車到達目的地恭送賓客吧臺服務(wù)流程指引賓客入座1、提醒賓客放好隨身物品；2、賓客抽煙，主動為其點煙；3、在賓客右邊上毛巾。介紹歐式飲品調(diào)制歐式飲品送上歐式飲品要求準確快捷賓客離開1、上飲品時有禮貌的說“請慢用。”；2、當賓客起身離開時，應(yīng)主動為賓客拉椅送客；3、提醒賓客帶好隨身物品。收拾臺面恢復(fù)正常擺設(shè)迎接下批賓客檢查賓客有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有，馬上交還給賓客，如賓客已離開，則馬上交給上級處理。四、理人員崗位職責（一）物業(yè)管理項目經(jīng)理崗位職責職位概要物業(yè)經(jīng)理是項目的最高行政及業(yè)務(wù)主管，負責項目的日常工作任務(wù)7員工管理負責高層管理人員的培訓、指導(dǎo)，并通過逐級負責的原則，全面提升公司員工的素質(zhì)，開發(fā)人力資源，提高人力資源的市場競爭力。（二）銷售中心及會所服務(wù)經(jīng)總監(jiān)崗位職責職位概要主要負責項目銷售中心及會所的日常工作及員工培訓。工作內(nèi)容1根據(jù)項目總經(jīng)理的要求，結(jié)合銷售中心及會所的實際情況，制定各種服務(wù)流程及管理制度；2負責銷售中心及會所的工作計劃、安排及督導(dǎo)各級工作；3主持銷售中心及會所的日常工作、主持部門例會、傳達營運副總經(jīng)理指令，與各部門保持聯(lián)系，經(jīng)常向項目總經(jīng)理匯報、請示工作；4對市場進行調(diào)查并制定服務(wù)目標，以達到最大化配合營銷的目的；5根據(jù)銷售中心及會所的特點指定各種培訓計劃，培養(yǎng)員工的酒店式服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；6負責銷售中心及會所的出品質(zhì)量及安全防范工作；7負責會所良性經(jīng)營；（三）禮賓部經(jīng)理崗位職責職位概要主持禮賓部的日常工作，維護項目的形象、治安、營業(yè)秩序。工作內(nèi)容1制定戰(zhàn)略與計劃依據(jù)管理公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，制定公司年度經(jīng)營管理計劃，報公司審批；2分解指標根據(jù)管理公司下達的年度經(jīng)營管理計劃，分解年度指標，通過組織協(xié)調(diào)，授權(quán)各部門組織實施，確保年度經(jīng)營指標的全面落實；3監(jiān)督檢查負責召集項目辦公會，通過各部門的工作報告，監(jiān)督檢查經(jīng)營管理項目的執(zhí)行情況和財務(wù)收支計劃的執(zhí)行結(jié)果，提出有效的糾正措施，確保年度經(jīng)營管理目標的實現(xiàn)；4目標修正依據(jù)市場環(huán)境的變化趨勢和項目內(nèi)出現(xiàn)的問題，召集經(jīng)營管理專題決策會議，對經(jīng)營目標和經(jīng)營管理措施提出調(diào)整、修訂方案，重大調(diào)整方案，如新的業(yè)務(wù)方向選擇，組織管理體制的變革等，報管理公司審批后組織實施；5專題匯報負責定期參加開發(fā)商業(yè)主方會議，對項目年度經(jīng)營管理計劃執(zhí)行情況和重大經(jīng)營管理項目的實施情況作出專題匯報，以確保項目各項工作得到業(yè)主的認可和支持；6資源管理依據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理規(guī)范，全面管理、調(diào)配全項目資源，負責審批人、財、物、信息、市場與項目管理的重大決策和經(jīng)營管理模式變革的方案，并確定專人落實實施，納入項目規(guī)范管理的渠道；工作內(nèi)容1根據(jù)公安機關(guān)、安全部門和公司人力資源部總監(jiān)的要求，結(jié)合各項目實際情況，制定總體安全管理方案和各種防范制度，制定各項目保安員的工作計劃、安排、督導(dǎo)各級工作。2主持禮賓部的日常工作，主持各項目的保安工作，傳達貫徹人力資源部的指令；審定各項目內(nèi)重大外事活動的保安工作方案；3做好各項目人員的政治思想工作，搞好團結(jié)協(xié)作。4協(xié)助各項目領(lǐng)導(dǎo)組織對員工的安全教育和遵紀守法教育。5負責維護各項目的治安、營業(yè)秩序，對重大案件、事故組織調(diào)查處理，并協(xié)助公安機關(guān)進行偵破。6根據(jù)各項目特點，組建義務(wù)消防隊，并做好專業(yè)培訓。7重視內(nèi)勤工作，做好保安信息工作和檔案材料的積累。8對各項目禮賓管理人員的招聘、錄用、評估、獎懲負責。9完成人力資源部領(lǐng)導(dǎo)及上級部門交辦的各種臨時性保安工作。10督促并協(xié)助人力資源部總監(jiān)組建項目安全委員會，并主持日常工作。（四）人力資源部經(jīng)理崗位職責職位概要人力資源部經(jīng)理是人力資源部的業(yè)務(wù)主管，負責協(xié)助人力資源部總監(jiān)管理人力資源部及項目人事部門的日常工作工作內(nèi)容1組織制定項目各項人事規(guī)章制度，制定項目人員編制和工資制度。2組織項目人事考核，聘任、職改的工作。3協(xié)助組織制定、修改員工和實習生的各種合同。4督促、落實社會勞動保險基金、職工待業(yè)救濟金、工傷保險基金和生育保險基金的計算、登記人冊及年審工作。并編制執(zhí)行情況。5審核項目員工的入職、轉(zhuǎn)正、升職、離職等資料。6接待來訪和處理員工的投訴及勞動爭議。7審查、指導(dǎo)各項目面試安排及面試資料的審閱。7檢查、督促項目員工計生工作、女工工作執(zhí)行情況，確保項目“五率”達標。組織修訂員工醫(yī)療制度、審核員工的醫(yī)療費用開支。8檢查、督促項目勞動安全制度的情況和審核員工工傷、勞動能力鑒定。9指導(dǎo)策劃項目召開“膳食會議”、“員工晚會”等活動。10具體檢查、督促員工集體宿舍、更衣室的管理工作。11組織項目本部的業(yè)務(wù)培訓。（五）工程部經(jīng)理崗位職責職位概要工程部作為項目的后勤及動力保障部門，擔負著項目設(shè)施設(shè)備的正常運作的。工作內(nèi)容1、負責項目機電安裝維修工程的全面管理工作。2、負責項目設(shè)施、設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修，安全檢查工作的安排與落實。3、履行公司簽訂的設(shè)備管理合同，完成下達的各項管理指標和經(jīng)濟指標。4、貫徹執(zhí)行公司制定的機電設(shè)備管理工作手冊，確保機電安裝維修工程管理的設(shè)施、設(shè)各處于安全、良好的運行狀態(tài)。5、執(zhí)行政府部門的有關(guān)行業(yè)法規(guī)，加強各項目安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發(fā)生安全事故。6、對項目設(shè)施、設(shè)備的運行、維修和保養(yǎng)的正常運行每月必須進行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗。7、負責項目員工的政治思想教育和專業(yè)技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)。8、負責組織各項目對公司接管的機電設(shè)施、設(shè)備進行驗收及其配套設(shè)施完善工作。9、負責組織各項目技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和管理工作。五、采購物品清單（根據(jù)實際情況進行選擇）銷售中心物品配備序號名稱數(shù)量單位價格金額備注接待功能區(qū)物品配備1電瓶車臺接送參觀客戶2電腦及高級音響臺背景音樂控制U盤盒背景音樂資料餐飲功能區(qū)物品配備1全自動咖啡機臺可做特濃及意大利泡沫咖啡建議選用3冷熱毛巾柜臺必備4雙格星盆個建議選用5一芯一爐臺必備6冷熱飲水機臺必備7消毒柜臺必備9冰柜臺建議選用11微波爐臺建議選用12四頭燒水爐臺兩燒兩溫型建議選用13不銹鋼咖啡更把與啡杯配套必備15咖啡杯連底碟套必備17不銹鋼水壺個必備21冰夾把必備23玻璃沖茶器個必備25玻璃密封罐個必備26沖茶袋連架套必備28西瓜刀把建議選用29砧板個必備30鋼吧匙把12寸必備31鋼吧匙把14寸必備33酒刀把可選36花瓶個必備37餐巾條必備38杯布條必備39杯墊個必備40托盤墊條必備41紙巾箱必備43毛巾條必備44手套雙必備45奶勺個必備47一次性紙杯個必備49神奇轉(zhuǎn)彎吸管包必備50垃圾桶個必備51保鮮膜卷必備52杯刷個必備53杯架個必備54垃圾袋扎必備55洗潔精桶必備56食品原料批必備57飲品原料批必備58工作儲物室間必備小計序號名稱數(shù)量單位單價元金額元備注辦公類1臺式電腦臺3辦公桌、椅套4傳真機臺5復(fù)印機臺6打印機臺7文件柜個8洽談桌、椅套9打卡機臺10數(shù)碼相機臺11電話機臺12碎紙機臺13移動硬盤個14辦公文具耗材批小計后勤類1雨衣套2雨鞋雙3雨傘把4空調(diào)臺5風扇臺餐具套，桌椅套6電視臺7DVD臺8床張小計工程類1絕緣鞋雙2工具包個3電工鉗把4尖嘴鉗把5斜口鉗把6“十”字螺絲刀把7“十”字螺絲刀把8“一”字螺絲刀把9“一”字螺絲刀把10卷尺把11墻紙刀把12扳手把13扳手把14電筆支15萬用表塊17鉗表塊18管口鉗把19七級鋁梯個20臺鉗把21套筒套22內(nèi)六角套23網(wǎng)鉗把24網(wǎng)絡(luò)