1、 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)： （1 1） 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 （2 2）客戶關(guān)系管理的概念、核心管理思想、考客戶關(guān)系管理的概念、核心管理思想、考核指標(biāo)及客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別核指標(biāo)及客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別 （3 3） 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 （4 4） 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容和主要手段客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容和主要手段呼叫中心的概念、構(gòu)成、流程及主要類型呼叫中心的概念、構(gòu)成、流程及主要類型 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場的不斷隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)成

2、熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時代，以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)時代，以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場戶為中心、以服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代。企業(yè)、供應(yīng)商、分戰(zhàn)略所取代。企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商及客戶連成一體的價值鏈成銷商及客戶連成一體的價值鏈成為企業(yè)之間競爭的核心，以客戶為企業(yè)之間競爭的核心，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理成為電子為中心的客戶關(guān)系管理成為電子商務(wù)時代制勝的關(guān)鍵。商務(wù)時代制勝的關(guān)鍵。 7.1 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述 7.1.1客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義1. 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景1.

3、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relation Management)從從19991999年年中開始，得到了諸年年中開始，得到了諸多媒體和企業(yè)的關(guān)注。由于企業(yè)經(jīng)營策略多媒體和企業(yè)的關(guān)注。由于企業(yè)經(jīng)營策略和電子商務(wù)發(fā)展的需要，國內(nèi)外很多軟件和電子商務(wù)發(fā)展的需要，國內(nèi)外很多軟件商（如商（如OracleOracle、開思等）推出了以客戶關(guān)開思等）推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，也有一些企業(yè)開系管理命名的軟件系統(tǒng)，也有一些企業(yè)開始實施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。始實施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)?？偲饋碇v，客戶關(guān)系管理的興起與下述三

4、總起來講，客戶關(guān)系管理的興起與下述三個方面的因素有難以割舍的關(guān)系個方面的因素有難以割舍的關(guān)系 （1） 需求的拉動 。從20世紀(jì)80年代開始，我國很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益，然而也有很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生的需求基礎(chǔ)。 (2) (2) 技術(shù)的推動。辦公自動化程度、員工計算技術(shù)的推動。辦公自動化程度、員工計算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。很難想

5、象，在一高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。現(xiàn)在，信息化、的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過業(yè)做生意的方式，通過InternetInternet，企業(yè)可開展?fàn)I銷企業(yè)可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成

6、本收集客戶信息。成本收集客戶信息。 (3)管理理念的更新。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革， 而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到“雙贏” (Win-Win)的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。 2.客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理

7、的含義 最早提出最早提出CRMCRM概念的概念的Gartner Group Gartner Group 將客戶關(guān)系管理將客戶關(guān)系管理定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。客戶關(guān)系管理的目的在于建立一個系統(tǒng)，取的方法?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及售后支持等使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及售后支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。 IBM則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、則認(rèn)

8、為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。管理。 CRM有三層含義：體現(xiàn)為現(xiàn)代經(jīng)營管理理念；是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機(jī)制；是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。CRM是指建立一種使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及服務(wù)支持方面彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系系統(tǒng)，幫助企業(yè)確立長久的競爭優(yōu)勢。 3 客戶關(guān)系管理的核心管客戶關(guān)系管理的核心管理思想理思想 （1 1）把客戶資源作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。）把客戶資源

9、作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。美國在線花費美國在線花費100100億美元，虧損億美元，虧損1010年，所得到的財年，所得到的財富就是擁有富就是擁有17001700萬的用戶。萬的用戶。 (2) (2) 全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系。全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系。 (3) (3) 進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。 4. 客戶關(guān)系管理的三種能力客戶關(guān)系管理的三種能力 客戶關(guān)系管理作為一種新興的管理思想客戶關(guān)系管理作為一種新興的管理思想和方法，歸納起來具有三種能提高企業(yè)和方法，歸納起來具有三種能提高企業(yè)經(jīng)營水平的能力：客戶價值能力經(jīng)營水平的能力：客戶價值能力（custome

10、r valuecustomer value）、）、客戶交往能力客戶交往能力（customer interactioncustomer interaction）和客戶洞察和客戶洞察能力（能力（customer insightcustomer insight）。）。客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的收益主要是通過三種管理為企業(yè)帶來的收益主要是通過三種能力來實現(xiàn)的。能力來實現(xiàn)的。 (1) (1) 客戶價值能力客戶價值能力 客戶價值能力注重了客戶價值能力注重了解客戶能為企業(yè)帶來的價值和怎樣使這種價值解客戶能為企業(yè)帶來的價值和怎樣使這種價值最大化。包括終身價值管理、客戶風(fēng)險、產(chǎn)品最大化。包括終身價值管理、

11、客戶風(fēng)險、產(chǎn)品管理與檢查、渠道轉(zhuǎn)變、共同品牌計劃、客戶管理與檢查、渠道轉(zhuǎn)變、共同品牌計劃、客戶服務(wù)。服務(wù)。 (2) (2) 客戶交往能力客戶交往能力 客戶交往能力強調(diào)和客戶建客戶交往能力強調(diào)和客戶建立一對一的關(guān)系，使客戶在與企業(yè)交往的過程立一對一的關(guān)系，使客戶在與企業(yè)交往的過程中感受到個性化和高質(zhì)量的服務(wù)，使企業(yè)能夠中感受到個性化和高質(zhì)量的服務(wù)，使企業(yè)能夠吸引新客戶和留住老客戶。吸引新客戶和留住老客戶。 3) 3) 客戶洞察能力客戶洞察能力 客戶洞察能力使企業(yè)能客戶洞察能力使企業(yè)能識別其目前和將來最有價值的客戶，并識別其目前和將來最有價值的客戶，并且決定在與客戶的對話中以什么樣的方且決定在與客

12、戶的對話中以什么樣的方式與客戶交流，從而使雙方的價值都實式與客戶交流，從而使雙方的價值都實現(xiàn)最大化?？蛻舳床炷芰κ侨N能力中現(xiàn)最大化?？蛻舳床炷芰κ侨N能力中最重要的一種能力，也是前兩種能力的最重要的一種能力，也是前兩種能力的基礎(chǔ)?；A(chǔ)。 7.1.2客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別 主動性不同主動性不同, , 對待客戶的態(tài)度不同對待客戶的態(tài)度不同, , 營銷的關(guān)系不同營銷的關(guān)系不同 。7.1.3電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理系管理 1.概念概念 電子客戶關(guān)系管理電子客戶關(guān)系管理(eCRM)是指企業(yè)借助網(wǎng)是指企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息獲取和交流的便

13、利，充分利絡(luò)環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息和知識，用來輔助企業(yè)經(jīng)營決策，以提高和知識，用來輔助企業(yè)經(jīng)營決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭的一種過程或系統(tǒng)客戶滿意度和企業(yè)競爭的一種過程或系統(tǒng)解決方案。解決方案。 2.2.eCRMeCRM的驅(qū)動因素的驅(qū)動因素 在當(dāng)今全球處于激烈競爭的環(huán)境下，客戶對在當(dāng)今全球處于激烈競爭的環(huán)境下，客戶對“產(chǎn)品與服務(wù)的種類、獲產(chǎn)品與服務(wù)的種類、獲得的時間、地點以及方式得的時間、地點以及方式”具有了完全支配的權(quán)利。隨著競爭壓力

14、具有了完全支配的權(quán)利。隨著競爭壓力的不斷加劇，企業(yè)必須以的不斷加劇，企業(yè)必須以“互聯(lián)網(wǎng)的速度互聯(lián)網(wǎng)的速度”聽到客戶的心聲并做出聽到客戶的心聲并做出及時的回應(yīng)，從而才能保持好與客戶原來的關(guān)系。及時的回應(yīng)，從而才能保持好與客戶原來的關(guān)系。 在這樣的背景下，我們可以看到應(yīng)用在這樣的背景下，我們可以看到應(yīng)用eCRMeCRM主要的驅(qū)動因素包括：主要的驅(qū)動因素包括：（1 1） 通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗。通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗。 （2 2） 實施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，從而能在增加客戶滿意度實施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠度的同時又能降低營銷成本、銷售成本以及客戶服務(wù)成和客戶忠誠度

15、的同時又能降低營銷成本、銷售成本以及客戶服務(wù)成本。本。 （3 3） 為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫，整合各個渠道客戶交互的每為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫，整合各個渠道客戶交互的每一個方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統(tǒng)渠道，將這一個方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統(tǒng)渠道，將這些整合的信息匯總到一個集中的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生一個完整的客戶觀察數(shù)些整合的信息匯總到一個集中的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生一個完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫。據(jù)庫。3.eCRM的三種應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)的三種應(yīng)用程序結(jié)構(gòu) （1）程序外掛型）程序外掛型(網(wǎng)上型網(wǎng)上型)： 應(yīng)用程序連接到網(wǎng)上應(yīng)用程序連接到網(wǎng)上主頁，適用于在已有主頁，適用于在已有C/S結(jié)構(gòu)上實

16、現(xiàn)結(jié)構(gòu)上實現(xiàn)eCRM系系統(tǒng)；統(tǒng)；（2） 瀏覽器增強型：指利用內(nèi)置于瀏覽器的技瀏覽器增強型：指利用內(nèi)置于瀏覽器的技術(shù)如動態(tài)術(shù)如動態(tài)HTML來實現(xiàn)更多的程序功能；來實現(xiàn)更多的程序功能；（3） 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型(網(wǎng)絡(luò)增強型網(wǎng)絡(luò)增強型)：指需要借助操作：指需要借助操作系統(tǒng)和虛擬機(jī)的功能、以及動態(tài)系統(tǒng)和虛擬機(jī)的功能、以及動態(tài) HTML 、ActiveX、Java等技術(shù)來滿足應(yīng)用程序的要等技術(shù)來滿足應(yīng)用程序的要求求. .。 7.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 7.2.1 客戶關(guān)系管理的核心客戶關(guān)系管理的核心 客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理。對企業(yè)來講，對企

17、業(yè)來講，客戶的價值是不同的。企業(yè)客戶的價值是不同的。企業(yè)80%80%的利潤來自于的利潤來自于20%20%的的價值客戶，已是眾所周知的實踐真理?？蛻絷P(guān)系管價值客戶，已是眾所周知的實踐真理?？蛻絷P(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到價值客戶，將更多的關(guān)注投向價值客戶。價值客戶，將更多的關(guān)注投向價值客戶。 7.2.2 客戶關(guān)系類型客戶關(guān)系類型7.2.3客戶關(guān)系管理的業(yè)績考核客戶關(guān)系管理的業(yè)績考核客戶關(guān)系管理考核的幾個基本指標(biāo)：客戶關(guān)系管理考核的幾個基本指標(biāo)：1.新增客戶量（率）新增客戶量（率） 2.流失客戶量（率）流失客戶量（率）3.升級客戶量

18、（率）升級客戶量（率） 4.客戶平均贏利能力客戶平均贏利能力返回 7.2.4 客戶保持管理客戶保持管理1.客戶保持管理的重要性2.通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度3、利用客戶抱怨，分析客戶流失的原因返回7.2.5 呼叫中心呼叫中心1.呼叫中心概念呼叫中心概念 呼叫中心（呼叫中心（Call CenterCC）在國內(nèi)也叫做）在國內(nèi)也叫做“客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心”（Customer Care CenterCCC），是一種基于），是一種基于CTI技術(shù)（計算機(jī)網(wǎng)、技術(shù)（計算機(jī)網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）、充分利用通信網(wǎng)和計算通信網(wǎng)集成技術(shù)）、充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的機(jī)網(wǎng)的多項功能集

19、成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。一個完整的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 2.呼叫中心構(gòu)成呼叫中心構(gòu)成 典型的呼叫中心由六部分組成：程控交換機(jī)典型的呼叫中心由六部分組成：程控交換機(jī)（PBX）、自動呼叫分配器（）、自動呼叫分配器（ACD）、交互式）、交互式語音應(yīng)答（語音應(yīng)答（IVR）、計算機(jī)語音集成（）、計算機(jī)語音集成（CTI）服）服務(wù)器、人工座席代表（務(wù)器、人工座席代表（Agent）和后臺業(yè)務(wù)處理）和后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)構(gòu)成。系統(tǒng)構(gòu)成。 3.呼叫中心的典型流程呼叫中心的典型流程呼叫中心的典型處理流程如下：呼叫中心的典型處理流程如下：呼叫進(jìn)入中心交換局（呼叫進(jìn)入中心交換局（Center

20、 Office）；）；PBX應(yīng)答呼叫，捕獲自動號碼證實（應(yīng)答呼叫，捕獲自動號碼證實（ANI）或被）或被叫號碼證實（叫號碼證實（DNIS）信息；）信息；PBX尋找空閑的尋找空閑的VRU路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路；路；（4）PBX通過通過RS232串行口發(fā)送初始呼叫信息給串行口發(fā)送初始呼叫信息給VRU，包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號及，包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號及ANI和和DNIS信息；信息； 5）VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適；合適；（6）VRU檢查接線員隊列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，檢查接線員隊

21、列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊列中的位置，詢問是否愿意等待等；告訴其在等待隊列中的位置，詢問是否愿意等待等；（7）接線員空閑時，）接線員空閑時，VRU通過拍叉簧把呼叫轉(zhuǎn)至該接線員，等待通過拍叉簧把呼叫轉(zhuǎn)至該接線員，等待PBX發(fā)來的撥號音，撥新的分機(jī)號。接線員拿起電話后，發(fā)來的撥號音，撥新的分機(jī)號。接線員拿起電話后，VRU自動自動掛機(jī)，處理另一個呼叫；掛機(jī)，處理另一個呼叫；（8）用數(shù)據(jù)庫的共享或局域網(wǎng)通信工程，）用數(shù)據(jù)庫的共享或局域網(wǎng)通信工程，VRU向接線員的向接線員的PC發(fā)送發(fā)送 ANI信息，呼叫到達(dá)時，客戶信息會自動顯示出來；信息，呼叫到達(dá)時，客戶信息會自動顯示出來；

22、（9）呼叫用戶或接線員一方掛機(jī)時，）呼叫用戶或接線員一方掛機(jī)時，PBX檢測到斷線信號，通過檢測到斷線信號，通過RS 232串口發(fā)送呼叫記錄信息給串口發(fā)送呼叫記錄信息給VRU。此時。此時VRU根據(jù)此信息確定剛處根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復(fù)空閑，可進(jìn)行下一次呼叫處理。理完呼叫的接線員已恢復(fù)空閑，可進(jìn)行下一次呼叫處理。 4.呼叫中心的類型呼叫中心的類型 呼叫中心可以按照不同的參照標(biāo)準(zhǔn)分成多種類呼叫中心可以按照不同的參照標(biāo)準(zhǔn)分成多種類型。比如：型。比如： 按采用的不同接入技術(shù)分，可以分成基于交換按采用的不同接入技術(shù)分，可以分成基于交換機(jī)的機(jī)的ACD呼叫中心和基于計算機(jī)的板卡式呼叫呼叫中心和

23、基于計算機(jī)的板卡式呼叫中心；中心； 按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；呼出混合型呼叫中心；按功能分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、按功能分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、web呼叫中呼叫中心、心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等；中心、統(tǒng)一消息處理中心等；按使用性質(zhì)分，可分成自用呼叫中心、外包呼按使用性質(zhì)分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和叫中心和ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心，（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心，其中其中ASP型是指租用其他人的設(shè)備和技術(shù)

24、，而型是指租用其他人的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是自己公司的類型；話務(wù)代表是自己公司的類型；按分布地點分，可分成單址呼叫中心和多址呼按分布地點分，可分成單址呼叫中心和多址呼叫中心；叫中心；按人員的職業(yè)特點分，有按人員的職業(yè)特點分，有formal（正式）呼叫（正式）呼叫中心和中心和informal（非正式）呼叫中心兩種。（非正式）呼叫中心兩種。 5. CRM與呼叫中心的關(guān)系與呼叫中心的關(guān)系 一個成功的戰(zhàn)略呼叫中心的業(yè)務(wù)和管理功能是一個成功的戰(zhàn)略呼叫中心的業(yè)務(wù)和管理功能是ERP和和CRM中核心和精華部分功能的實現(xiàn)，同中核心和精華部分功能的實現(xiàn)，同時，呼叫中心又是它們的基礎(chǔ)。我們可以通過呼時，呼叫中心又

25、是它們的基礎(chǔ)。我們可以通過呼叫中心來完成數(shù)據(jù)的積累和初步叫中心來完成數(shù)據(jù)的積累和初步CRM功能的實功能的實現(xiàn)，當(dāng)有了客戶信息和客戶關(guān)系管理經(jīng)驗時再運現(xiàn)，當(dāng)有了客戶信息和客戶關(guān)系管理經(jīng)驗時再運用大型的用大型的CRM系統(tǒng)，這樣就會達(dá)到事半功倍的系統(tǒng)，這樣就會達(dá)到事半功倍的效果。效果。 7.3 客戶關(guān)系管理手段客戶關(guān)系管理手段7.3.1 數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘 1.數(shù)據(jù)挖掘的含義數(shù)據(jù)挖掘的含義 （1）含義）含義從商業(yè)角度看：數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。（2）數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別。

26、）數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別。 數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設(shè)的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識。數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應(yīng)具有先未知，有效和可實用三個特征。 返回2.數(shù)據(jù)挖掘的功能數(shù)據(jù)挖掘的功能 （1）自動預(yù)測趨勢和行為。（2）關(guān)聯(lián)分析。 （3）聚類。 （4）概念描述。 （5）偏差檢測。 返回3 數(shù)據(jù)挖掘的過程數(shù)據(jù)挖掘的過程 數(shù)據(jù)挖掘的過程如圖7.4所示 返回7.3.2 數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫1.數(shù)據(jù)倉庫的概念數(shù)據(jù)倉庫的概念 “數(shù)據(jù)倉庫（數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）是一個面向主題的）是一個面向主題的（Subject Oriented）、集成的）、集成的(Integrate)、相對穩(wěn)、相對穩(wěn)定的定的(Non-Volatile)、反映歷史變化、反映歷史變化(Time Variant