1、職位工作描述JOB DESCRIPTION（ JD）前廳部Front Office Department習(xí)錄 Contents前廳部FO-JD-01前廳部經(jīng)理工作描述FO-JD-02大堂副理工作描述FO-JD-03前臺(tái)主管工作描述FO-JD-04前臺(tái)領(lǐng)班工作描述FO-JD-05前臺(tái)接待員工作描述FO-JD-06禮賓部主管工作描述FO-JD-07行李員工作描述FO-JD-08門(mén)童工作描述FO-JD-09行政樓層領(lǐng)班工作描述FO-JD-10行政樓層接待員工作描述FO-JD-11總機(jī)領(lǐng)班工作描述FO-JD-12總機(jī)接線員工作描述FO-JD-13商務(wù)中心文員工作描述職位工作描述JOB DESCRIPT

2、ION檔號(hào) PolicyNo. : FO/JD/01部門(mén)Department :前廳部分部門(mén)Section :辦公室職位名稱Position :前廳部經(jīng)理宜屬上級(jí)Superior :房務(wù)總監(jiān)編訂 Prepared by:，名：Signature:發(fā)布 Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期 Effective Date:2013年11月1日取代 Supersedes:原檔號(hào)JD/FO/001分發(fā) Distribution:工作關(guān)系：對(duì)上報(bào)告：房務(wù)總監(jiān)管理對(duì)象：前廳部各部位主管、領(lǐng)班、部門(mén)秘書(shū)合作者：酒店內(nèi)其他各部門(mén)經(jīng)理

3、、總監(jiān)外部關(guān)系：相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)職位內(nèi)容：1 .負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)資產(chǎn)的管理，保證酒店財(cái)產(chǎn)不流失，做好部門(mén)設(shè)備的管理和養(yǎng)護(hù)工作2 .與市場(chǎng)銷(xiāo)售部協(xié)同做好酒店客房的收益管理，使酒店利潤(rùn)最大化。3 .根據(jù)客情妥善做好客房的排房工作。4 .必要時(shí)出面處理一些有關(guān)酒店服務(wù)與設(shè)施的投訴，聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議。5 .協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。6 .協(xié)助或代表總經(jīng)理做好 VIP客人的接待工作。7 .做好部門(mén)員工的培訓(xùn)和管理，保證部門(mén)服務(wù)水準(zhǔn)。8 .征求賓客意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或通過(guò)適當(dāng)方式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)與反映。9 .對(duì)下屬員工進(jìn)行考核與評(píng)估，不斷提高其業(yè)務(wù)水平。10 .對(duì)入住登記安全，部門(mén)資產(chǎn)

4、安全和消防安全等做好防范和管理工作。職位權(quán)利:1 .對(duì)部門(mén)各崗位人員的任免權(quán)和工作崗位的調(diào)配權(quán)。2 .對(duì)部門(mén)員工工資調(diào)整的建議權(quán)。3 .對(duì)部門(mén)服務(wù)質(zhì)M的監(jiān)管權(quán)。4 .對(duì)部門(mén)員工工作失誤或錯(cuò)誤的處罰權(quán)。職位責(zé)任：1 .承擔(dān)個(gè)人工作失誤和失職的責(zé)任。2 . 承擔(dān)部門(mén)資產(chǎn)管理不善的責(zé)任。3 .承擔(dān)部門(mén)服務(wù)質(zhì)M出現(xiàn)較大問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任4 .承擔(dān)部門(mén)較大安全問(wèn)題的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。任職資格教育水平：大專以上學(xué)歷并接受過(guò)酒店專業(yè)培訓(xùn)。知識(shí)背景：酒店管理專業(yè)、英語(yǔ)專業(yè)優(yōu)先。技能技巧：接受過(guò)服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)、管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識(shí)；熟悉酒,應(yīng)變能力強(qiáng),能承擔(dān)較大店的各項(xiàng)管理工作流程和管理

5、規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力英語(yǔ)口語(yǔ)流利。工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上五星級(jí)酒店前臺(tái)主管、大堂經(jīng)理或前廳部副經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)資格：無(wú)其他要求：具備良好的氣質(zhì)，儀表端莊，性格開(kāi)朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任心， 的工作壓力。11.完成上級(jí)交辦的其他相關(guān)工作。職位工作描述 JOB DESCRIPTION檔號(hào) Policy No. : FO/JD/02部門(mén)Department ：前廳部分部門(mén)Section :無(wú)職位名稱Position :大堂副理宜屬上級(jí)Superior :前廳部經(jīng)理編訂 Prepared by:簽名：Signature*生效日期 Effecti

6、ve Date:發(fā)布 Issued by:簽名：Signature:取代 Supersedes:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:分發(fā) Distribution:2013年11月1日原檔號(hào)JD/FO/003工作關(guān)系：對(duì)上報(bào)告：前廳部經(jīng)理管理對(duì)象：前廳部領(lǐng)班合作者：酒店其他部門(mén)經(jīng)理及分部負(fù)責(zé)人外部關(guān)系：其他酒店大堂副理職位內(nèi)容：1 .代表總經(jīng)理和酒店客人建立良好的賓客關(guān)系，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。2 .回答客人的詢問(wèn)，并提供必要的幫助和服務(wù)3 .妥善處理一切有關(guān)酒店服務(wù)與設(shè)施的投訴，聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議。4 .協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。5 .維護(hù)大堂及公共

7、區(qū)域的秩序，確保賓客和酒店的人身及財(cái)產(chǎn)安全，保持良好的環(huán)境。6 .協(xié)助或代表總經(jīng)理做好 VIP客人的接待工作。7 .檢查、督導(dǎo)在大堂及公共區(qū)域工作的各部門(mén)的工作情況和遵旗守紀(jì)情況。8 .征求賓客意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)匯報(bào)與反映。9 .記錄在當(dāng)班期間發(fā)生和處理的所有事件。將一些特殊、重要的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng) 理審閱后報(bào)上 級(jí)批示。10 .對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核與評(píng)估工作，不斷提高其業(yè)務(wù)水平。11 .負(fù)責(zé)本崗位設(shè)施與器材的使用、保養(yǎng)、管理工作。12 .完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的各項(xiàng)其他任務(wù)。職位權(quán)利：1 .代表總經(jīng)理處理客人對(duì)酒店一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面投訴的權(quán)利。2 .對(duì)酒店各運(yùn)

8、轉(zhuǎn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)M進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。3 .當(dāng)部門(mén)經(jīng)理不在時(shí)，代理部門(mén)經(jīng)理行使職權(quán)的權(quán)禾限職位責(zé)任：1 .承擔(dān)工作失誤和失職的責(zé)任。2 .承擔(dān)酒店和部門(mén)服務(wù)質(zhì)M出現(xiàn)問(wèn)題的部分管理責(zé)任。任職資格教育水平：大專以上學(xué)歷。知識(shí)背景：酒店管理專業(yè)知識(shí)。技能技巧：接受過(guò)服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，熟悉公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)。熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力。具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng) 變能力強(qiáng)，英語(yǔ)口語(yǔ)流利。工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上五星級(jí)酒店接待工作經(jīng)驗(yàn)或其他相關(guān)服務(wù)行業(yè)五年以上接待工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)資格：無(wú)其他要求：具有良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開(kāi)朗，善于交際，具

9、有全局觀念、服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任心。職位工作描述 JOB DESCRIPTION12.完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。尚號(hào) Policy No. ： FO/JD/03部門(mén)Department ：前廳部分部門(mén)Section :前臺(tái)職位名稱Position :前臺(tái)主管宜屬上級(jí)Superior ：前廳部經(jīng)理編訂 Prepared by:發(fā)布 Issued by:總經(jīng)理審批GM approval:Signature:生效日期 Effective Date:Signature:一取代 Supersedes:簽名:Signature:一分發(fā) Distribution:2013年11月1日原檔號(hào)JD/FO/0061

10、.2.制訂前臺(tái)的工作計(jì)劃，并定期向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。工作關(guān)系: 對(duì)上報(bào)告：前廳部經(jīng)理 管理對(duì)象：前臺(tái)領(lǐng)班、前臺(tái)接待員 合作者：前廳部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門(mén) 外部關(guān)系：無(wú) 職位內(nèi)容:根據(jù)前臺(tái)經(jīng)理的指示，對(duì)前臺(tái)的接待和問(wèn)訊工作進(jìn)行管理。3.4.確保各類(lèi)重要賓客的房間安排及特別要求的滿足。5.檢查員工對(duì)工作指令的執(zhí)行情況，并負(fù)責(zé)編排班次，管理及調(diào)配接待部使用的各項(xiàng)消耗品,嚴(yán)格控制部門(mén)協(xié)助制訂前臺(tái)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并不斷進(jìn)行改進(jìn)與完善。成本。6.認(rèn)真做好酒店保險(xiǎn)箱鑰匙的管理，確保安全無(wú)誤。7.負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行評(píng)估，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)。8.確保前臺(tái)人員依照酒店的信貸政策操作。9

11、.協(xié)調(diào)前臺(tái)與其他崗位、部門(mén)的關(guān)系。10 .負(fù)責(zé)前臺(tái)的安全、消防工作。11 .妥善安排各班次人手，保證前臺(tái)接待工作的順利進(jìn)行。職位權(quán)利：1 .享有對(duì)所分管的部門(mén)的日常工作和有關(guān)人員的管理權(quán)。2 .負(fù)有管理酒店保險(xiǎn)箱的權(quán)利。3 .負(fù)有獨(dú)立處理客人有關(guān)接待服務(wù)方面的問(wèn)題的權(quán)利。職位責(zé)任：1 .承擔(dān)前臺(tái)員工工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2 .承擔(dān)所轄工作中失職或失誤責(zé)任。任職資格教育水平：大專以上學(xué)歷。知識(shí)背景：具有旅游酒店管理類(lèi)?？埔陨现R(shí)。技能技巧：能熟練地運(yùn)用英語(yǔ)，熟練電腦操作，掌握常用辦公軟件的使用。工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上接待工作經(jīng)驗(yàn)或同星級(jí)酒店本崗位一年以上工作經(jīng)歷。專業(yè)資格：無(wú)其他要求：熟悉前臺(tái)接待

12、的各項(xiàng)工作程序并能進(jìn)行熟練操作，能夠解決工作中的突發(fā)問(wèn)題，具有一定的管 理、協(xié)調(diào)能力。職位工作描述 JOB DESCRIPTION檔號(hào) Policy No. ： FO/JD/04部門(mén) Department ：前廳部分部門(mén) Section :前臺(tái)職位名稱Position :前臺(tái)領(lǐng)班宜屬上級(jí)superior :前臺(tái)主管編訂 Prepared by:簽名：Signature:生效日期 Effective Date:2013年11月1日發(fā)布 Issued by:Signature:取代 Supersedes:原檔號(hào)JD/FO/007總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:分發(fā) Di

13、stribution:工作關(guān)系：對(duì)上報(bào)告：前臺(tái)主管管理對(duì)象：前臺(tái)接待合作者：前廳部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門(mén)外部關(guān)系：無(wú)職位內(nèi)容：1 .監(jiān)督指導(dǎo)并參與所轄班組的各項(xiàng)接待服務(wù)工作，保證按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2 .準(zhǔn)確控制房況，與客房、餐飲等部門(mén)做好相關(guān)資料與信息的溝通。3 .及時(shí)檢查下屬員工處理接待、服務(wù)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。4 .對(duì)下屬員工和新員工進(jìn)行培訓(xùn)，并及時(shí)有效地提供幫助指導(dǎo)。5 .協(xié)助預(yù)定部做好客史資料的管理工作。6 .檢查管轄崗位紙張、表格、文具用品的供應(yīng)情況，保證各部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)正常7 .負(fù)責(zé)本班組的安全、消防工作。8 .完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。職位權(quán)利：1

14、.享有對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)接待服務(wù)工作，保證提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)的監(jiān)督權(quán)。2 .享有所轄部門(mén)日常工作和屬下員工管理權(quán)。3 .享有對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作的執(zhí)行權(quán)。職位責(zé)任：1 .承擔(dān)所轄工作的過(guò)失責(zé)任。2 .承擔(dān)所轄班次員工工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3 .承擔(dān)所轄班次安全生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。任職資格教育水平：大專以上學(xué)歷。知識(shí)背景：酒店管理類(lèi)專業(yè)。技能技巧：良好的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，熟練電腦操作，掌握常用辦公軟件的使用。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上接待工作經(jīng)驗(yàn)或本崗位一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)資格：無(wú)其他要求：五官端正、氣質(zhì)高雅；英語(yǔ)口語(yǔ)水平較好，有一定的銷(xiāo)售意識(shí)和管理能力，能夠協(xié)助前臺(tái)主管做好班組的管理工作。職位工作描述J

15、OB DESCRIPTION尚號(hào) Policy No. ： FO/JD/05部門(mén)Department ：前廳部分部門(mén)Section :前臺(tái)職位名稱Position :前臺(tái)接待員編訂 Prepared by:簽名：Signature:生效日期 Effective Date:2013年11月1日宜屬上級(jí)Superior :前臺(tái)領(lǐng)班發(fā)布 Issued by:簽名：Signature:取代 Supersedes:原檔號(hào)JD/FO/OO8總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:分發(fā) Distribution:工作關(guān)系：對(duì)上報(bào)告：前臺(tái)領(lǐng)班管理對(duì)象：無(wú) 合作者：前廳部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)

16、部門(mén)外部關(guān)系：無(wú)職位內(nèi)容：1 .熟悉酒店客房產(chǎn)品知識(shí)及銷(xiāo)售政策。2 .按照本崗位的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3 .根據(jù)預(yù)定及客人要求分配房間以及為客人辦理入住手續(xù)。4 .為客人辦理?yè)Q房、加床、延遲退房等手續(xù)。5 .負(fù)責(zé)將客房的各項(xiàng)收費(fèi)入帳。6 .按酒店服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿宿k理貴重物品寄存的保險(xiǎn)箱服務(wù)。7 .掌握當(dāng)值時(shí)房間狀況，以及各類(lèi)重要賓客、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的住房情況。8 .為賓客提供外幣兌換服務(wù)。9 .根據(jù)飯店服務(wù)程序?yàn)榭腿宿k理離店手續(xù)，確?？腿藴?zhǔn)確付款。10 .知曉正確的現(xiàn)金付款、信用卡、支票、外幣、轉(zhuǎn)賬等有關(guān)程序。11 .向上級(jí)匯報(bào)客人投訴以及客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。12 .任何異常事

17、件及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。13 .保守酒店的敏感政策及賓客的個(gè)人信息14?保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔。15 .完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。職位權(quán)利：1.享有對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)工作的執(zhí)行權(quán)職位責(zé)任：1.承擔(dān)所轄工作的過(guò)失責(zé)任。任職資格教育水平：大專以上學(xué)歷。知識(shí)背景：具備良好的外語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，懂第二外語(yǔ)尤佳。技能技巧：良好、積極的待客態(tài)度；其他外語(yǔ)能力。工作經(jīng)驗(yàn)：具有半年以上酒店前廳工作的經(jīng)驗(yàn)或受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)。熟悉酒店接待業(yè)務(wù)知識(shí)，有熟練的操作技巧，懂得外事接待禮儀禮節(jié)，了解酒店服務(wù)設(shè)施，了解客房類(lèi)別，具有較強(qiáng)的應(yīng)接服務(wù)能力。專業(yè)資格：無(wú)其他要求：對(duì)酒店行業(yè)以及前廳部基本業(yè)務(wù)知識(shí)的了解，有良好的英語(yǔ)能力

18、以及溝通技巧和良好的財(cái)務(wù)知識(shí)或概念。職位工作描述 JOB DESCRIPTION尚號(hào) Policy No. ： FO/JD/06部門(mén)Department ：前廳部分部門(mén)Section :禮賓部職位名稱Position :禮賓部主管宜屬上級(jí)Superior:前廳部經(jīng)理編訂 Prepared by:簽名：Signature:生效日期 Effective Date:發(fā)布 Issued by:簽名：Signature:取代 Supersedes:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:分發(fā) Distribution:2013年11月1日原檔號(hào)JD/FO/009工作關(guān)系：對(duì)上報(bào)告：前

19、廳部經(jīng)理管理對(duì)象：行李員、門(mén)童合作者：前廳部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門(mén)外部關(guān)系：協(xié)議出租車(chē)公司、快遞公司、旅行社及其他酒店禮賓司職位內(nèi)容：1 .根據(jù)前廳部經(jīng)理的指示，對(duì)禮賓部日常接待工作進(jìn)行管理。2 .制訂禮賓部的工作計(jì)劃，并定期向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。3 .安排本部門(mén)的行李員的班次以及核對(duì)每月的考勤。4 .制訂每月的部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，安排時(shí)間定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。5 .制訂禮賓部的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地進(jìn)行改進(jìn)與完善。6 .主持禮賓部的全面的工作，提高部門(mén)的工作效率和服務(wù)質(zhì)保障部門(mén)的規(guī)卓制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行。7 .有針對(duì)性地開(kāi)展對(duì)客委托代辦服務(wù)，注意收集服務(wù)資料，建立店內(nèi)店外對(duì)客網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)

20、目。8 .檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本部門(mén)工作，及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)工作的安排。9 .對(duì)車(chē)隊(duì)進(jìn)行日常管理和檢查。10 .與酒店各部門(mén)保持良好的溝通與協(xié)作。11 .能獨(dú)立解決本部位的有關(guān)投訴。職位權(quán)利：1 .享有對(duì)部門(mén)的日常工作和員工進(jìn)行管理的權(quán)利。2 .享有對(duì)前廳部經(jīng)理所交辦各項(xiàng)工作的執(zhí)行權(quán)。職位責(zé)任：1 .承擔(dān)本部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，服務(wù)質(zhì)M下降的責(zé)任。2 .承擔(dān)自身工作中的過(guò)失責(zé)任。3 .承擔(dān)員工工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。4 .承擔(dān)部門(mén)的安全生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任任職資格教育水平: 大專以上學(xué)歷。知識(shí)背景: 旅游酒店管理類(lèi)專科以上專業(yè)知識(shí)。技能技巧: 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，能運(yùn)用英語(yǔ)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。工作經(jīng)驗(yàn)：必須具有擔(dān)任同檔次酒店行

21、李領(lǐng)班三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)資格：無(wú)其他要求：1. 了解本地及周邊的道路交通。2. 了解本地的鐵路交通。3. 了解本地到港的航班以及起飛的航班。4. 了解本地的地方文化。5. 了解本地及周邊的景點(diǎn)。職位工作描述 JOB DESCRIPTION尚號(hào) Policy No. : FO/JD/07部門(mén)Department :前廳部分部門(mén)Section :禮賓部職位名稱Position :行李員宜屬上級(jí)superior :禮賓部主管編訂 Prepared by:發(fā)布 Issued by:總經(jīng)理審批GM approval:簽名:Effective Date:ure:Supersedes:Signatu

22、re: 分發(fā) Distribution:2013年11月1日原檔號(hào)JD/FO/011工作關(guān)系: 對(duì)上報(bào)告：禮賓部主管 管理對(duì)象：無(wú) 合作者：前廳部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門(mén) 外部關(guān)系：無(wú)職位內(nèi)容:1 .團(tuán)隊(duì)行李接送服務(wù)。2 .散客行李接送服務(wù)。3 .行李寄存服務(wù)。4 .有關(guān)商旅活動(dòng)的委托代辦服務(wù)。5 .禮貌問(wèn)候、微笑，為每一位到店客人提供熱心服務(wù)。職位權(quán)利:1 .享有對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)工作的執(zhí)行權(quán)。職位責(zé)任：2 .承擔(dān)工作中出現(xiàn)的過(guò)失責(zé)任。任職資格教育水平：高中以上教育水平。知識(shí)背景：旅游管理專業(yè)優(yōu)先，會(huì)簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話。技能技巧：善于幫助別人，服務(wù)主動(dòng)積極，待人熱情友善。工作經(jīng)驗(yàn)：半年酒店相關(guān)工

23、作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)資格：無(wú)其他要求：3 .對(duì)酒店產(chǎn)品知識(shí)的了解。4 .對(duì)本地歷史、文化簡(jiǎn)單了解。5 .對(duì)地方餐飲特點(diǎn)的了解。6 .對(duì)本地旅游景點(diǎn)的了解。職位工作描述JOB DESCRIPTION尚號(hào) Policy No. : FO/JD/08部門(mén)Department :前廳部分部門(mén)Section :禮賓部Position :門(mén)童宜屬上級(jí)Superior :禮賓部主管Prepared by:簽名:Effective Date:發(fā)布 Issued by:簽名：Signature:取代 Supersedes:原檔號(hào)JD/FO/012總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:分發(fā) Dist

24、ribution:工作關(guān)系：對(duì)上報(bào)告：禮賓部主管管理對(duì)象：無(wú)合作者：保安部車(chē)場(chǎng)保安、司機(jī) 外部關(guān)系：無(wú)職位內(nèi)容：1 .禮貌問(wèn)候、微笑，為每一位到店客人提供熱心服務(wù)。2 .提供叫車(chē)、開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)。3 .回答客人有關(guān)日常事宜的詢問(wèn)。4 .雨雪天提供雨具和雨傘寄存服務(wù)。5 .給客人指路。6 .協(xié)助維護(hù)大廳門(mén)前區(qū)域交通順暢。職位權(quán)利：1 .享有對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)工作的執(zhí)行權(quán)。職位責(zé)任：2 .承擔(dān)工作中出現(xiàn)的過(guò)失責(zé)任。任職資格教育水平：高中及以上教育。知識(shí)背景：旅游專業(yè)優(yōu)先，會(huì)簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話。技能技巧：樂(lè)于助人，服務(wù)主動(dòng)積極，待人友善，愛(ài)微笑。工作經(jīng)驗(yàn)：半年酒店工作相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)資格：無(wú)其他要求：3

25、 .對(duì)酒店產(chǎn)品知識(shí)的了解。4 .對(duì)本地文化簡(jiǎn)單了解。5 .對(duì)地方小吃的了解。6 .對(duì)本地景點(diǎn)的了解。職位工作描述 JOB DESCRIPTION檔號(hào) Policy No. : FO/JD/09部門(mén)Department :前廳部分部門(mén) Section : XXXXXX職位名稱Position :行政樓層領(lǐng)班宜屬上級(jí)Superior :前臺(tái)主管編訂 Prepared by:簽名：發(fā)布 Issued by:簽名：總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期 Effective Date:2013 年 11 月 1 Signature:取代 Supersedes:原本當(dāng)號(hào)JD/

26、FO/013Signature: 分發(fā) Distribution:工作關(guān)系：對(duì)上報(bào)告：前臺(tái)主管管理對(duì)象：行政樓層接待員合作者：前廳部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門(mén)外部關(guān)系：無(wú)職位內(nèi)容：1 .檢查、參與行政樓層的接待和服務(wù)工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。2 .掌握行政樓層客人房況及有關(guān)信息，做好客人抵離店前的準(zhǔn)備工作。3 .檢查客房狀況，督導(dǎo)員工做好行政樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔，物品擺放工作。4 .迎接入住行政樓層的客人，介紹提供的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施的使用情況。5 .為客人提供早餐、下午茶和飲料服務(wù)。6 .對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)，并及時(shí)有效地給予指導(dǎo)和幫助。7 .保管好各類(lèi)物品，檢查酒水等物品的消耗記錄，

27、每周提交申請(qǐng)計(jì)劃8 .認(rèn)真做好客人的各項(xiàng)委辦服務(wù)。9 .做好當(dāng)值記錄和下一班的交接工作。10 .完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。職位權(quán)利：1 .享有所管部門(mén)的日常工作和屬下人員進(jìn)行管理的權(quán)利。2 .享有對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)工作的執(zhí)行權(quán)利。職位責(zé)任：1 .承擔(dān)自身工作的過(guò)失責(zé)任。2 .承擔(dān)屬下員工工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3 .承擔(dān)本部門(mén)安全生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。任職資格教育水平：大專以上學(xué)歷。知識(shí)背景：具備良好的外語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，懂第二外語(yǔ)更佳。技能技巧：能熟練用英語(yǔ)與客人進(jìn)行交流。熟練電腦操作，掌握常用辦公軟件的使用。工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上接待工作經(jīng)驗(yàn)或本崗位一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)資格：無(wú)其他要求：掌握接待、問(wèn)詢

28、、熟悉酒店的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，具備組織下屬為客人提供行政樓層服務(wù)的能力。帳務(wù)、餐飲等服務(wù)技巧，有一定文化修養(yǎng)，并能靈活地運(yùn)用到綜合服務(wù)中，有一定的管理能力。五官端正、氣質(zhì)高雅。職位工作描述 JOB DESCRIPTION檔號(hào) Policy No. ： FO/JD/10部門(mén)Department :前廳部分部門(mén)Section :行政樓層職位名稱Position :行政樓層接待員宜屬上級(jí)Superior :行政樓層領(lǐng)班編訂 Prepared by:簽名：發(fā)布 Issued by:簽名：總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期 Effective Date:2013年11月1

29、日Signature: 取代 Supersedes:原檔號(hào)JD/FO/014Signature: 分發(fā) Distribution:工作關(guān)系：對(duì)上報(bào)告：行政樓層領(lǐng)班管理對(duì)象：無(wú)合作者：前廳部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門(mén)外部關(guān)系：無(wú)職位內(nèi)容：1 .按照本崗位的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2 .檢查所有預(yù)抵、預(yù)離客人的名單，核對(duì)房況及客人的一些特殊要求。做好客人入住登記或結(jié)賬離店的準(zhǔn)備工作。3 .迎接客人到店、辦理入住手續(xù)，引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，介紹房間的設(shè)施以及行政樓層的服務(wù)項(xiàng)目，解答客人問(wèn)詢及協(xié)助餐飲服務(wù)工作。4 .協(xié)助行政樓層管家做好歡迎茶、早餐、下午茶、雞尾酒的服務(wù)工作。5 .做好所管轄區(qū)域內(nèi)

30、物品的清潔、整理、保管工作，做好物耗清單。6 .認(rèn)真做好客人的各項(xiàng)委派事項(xiàng)，遇有困難，及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理。7 .做好當(dāng)值記錄和與下一班的交接工作。8 .完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。職位權(quán)利：1.享有對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)工作的執(zhí)行權(quán)利。職位責(zé)任：1.承擔(dān)所轄工作的過(guò)失責(zé)任任職資格教育水平：大專以上學(xué)歷。知識(shí)背景：具備良好的外語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，懂第二外語(yǔ)更佳。技能技巧：良好、積極的待客態(tài)度和流利的外語(yǔ)能力。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上前廳接待工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)資格：無(wú)。其他要求：對(duì)酒店行業(yè)以及前廳部基本知識(shí)的了解，有良好的英語(yǔ)能力以及溝通技巧，有較良好的財(cái)務(wù)知識(shí)或常識(shí)。有良好的個(gè)人儀表、性格溫文爾雅。職位工作描述 J

31、OB DESCRIPTION檔號(hào) Policy No. : FO/JD/11部門(mén)Department :前廳部分部門(mén)Section :總機(jī)職位名稱Position :總機(jī)領(lǐng)班宜屬上級(jí)Superior:前廳部經(jīng)理編訂 Prepared by:簽名：Signature:發(fā)布 Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期 Effective Date:2013年11月1日取代 Supersedes:原檔號(hào)JD/FO/016分發(fā) Distribution:工作關(guān)系：對(duì)上報(bào)告：前廳部經(jīng)理管理對(duì)象：接線員合作者：前廳部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)及酒店各相

32、關(guān)部門(mén)外部關(guān)系：相關(guān)業(yè)務(wù)伙伴職位內(nèi)容：1 .負(fù)責(zé)管理總機(jī)，商務(wù)中心，提供禮貌、快捷、有效率的電話服務(wù)給客人及酒店其它部門(mén)。2 .全面掌握總機(jī)，商務(wù)中心各種設(shè)備的使用方法與功能。3 .掌握各種電話的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方法。4 .熟悉酒店產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容，具備獨(dú)立處理業(yè)務(wù)和事務(wù)的管理能力。5 .對(duì)酒店內(nèi)外相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)。6 .對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核與評(píng)估，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平。確保員工對(duì)酒店產(chǎn)品及服務(wù)熟悉。7 .制定總機(jī)，商務(wù)中心的工作計(jì)劃、檢查、督導(dǎo)、落實(shí)執(zhí)行情況，并向上級(jí)匯報(bào)總結(jié)。8 .將所有與總機(jī)，商務(wù)中心有關(guān)的新信息，及時(shí)傳達(dá)給下屬員工。協(xié)調(diào)總機(jī)與其他崗位和部門(mén)的關(guān)系。9 .確保在緊

33、急事件發(fā)生時(shí)，總機(jī)、商務(wù)中心可有效地運(yùn)作。10 .負(fù)責(zé)總機(jī)、商務(wù)中心的安全、消防工作及整齊清潔。11 .確保總機(jī)“一站式服務(wù)”的全面開(kāi)展、服務(wù)質(zhì)M以及服務(wù)工作的落實(shí)。12 .完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。職位權(quán)利：1 .享有對(duì)總機(jī)、商務(wù)中心的日常工作和員工工作安排管理權(quán)。2 .享有對(duì)總機(jī)、商務(wù)中心業(yè)務(wù)的年度工作目標(biāo)和費(fèi)用預(yù)算的建議權(quán)。3 .享有在已批準(zhǔn)的計(jì)劃和預(yù)算內(nèi)，對(duì)總機(jī)工作安排的決定權(quán)。4 .享有對(duì)總機(jī)、商務(wù)中心所有決策的參與權(quán)、知情權(quán)、建議權(quán)和決定權(quán)5 .享有對(duì)前廳部經(jīng)理交辦各項(xiàng)工作的執(zhí)行權(quán)。職位責(zé)任：1 .承擔(dān)總機(jī)、商務(wù)中心工作的過(guò)失責(zé)任。2 .承擔(dān)總機(jī)、商務(wù)中心員工工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3

34、.承擔(dān)總機(jī)、商務(wù)中心安全生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。任職資格教育水平：大專以上學(xué)歷。知識(shí)背景：受過(guò)酒店專業(yè)培訓(xùn)。技能技巧：能熟練地使用英語(yǔ)為客人提供電話服務(wù)；掌握常用的辦公軟件(Word Excel、PowerPoint )；掌握培訓(xùn)技巧;具有管理能力。工作經(jīng)驗(yàn)：具備三年以上服務(wù)中心工作經(jīng)驗(yàn)，一年以上主管工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)資格：無(wú)其他要求：掌握與電話機(jī)房相關(guān)的設(shè)備知識(shí)和技能。職位工作描述 JOB DESCRIPTION檔號(hào) PolicyNo. ： FO/JD/12部門(mén)Department :前廳部分部門(mén)Section :總機(jī)職位名稱Position :總機(jī)接線員宜屬上級(jí)Superior :總機(jī)領(lǐng)班編訂 Prepared by:t名