1、中科佳訊管理高級(jí)顧問(wèn)-有效溝通與團(tuán)隊(duì)凝聚力塑造 第一篇：如何進(jìn)行有效的溝通3溝通的目的控制成員的行為控制成員的行為（遵守公司政策）（遵守公司政策）表達(dá)情感表達(dá)情感（分享挫折與滿足）（分享挫折與滿足）激勵(lì)員工改善績(jī)效激勵(lì)員工改善績(jī)效（參與管理時(shí)代）（參與管理時(shí)代）流通信息流通信息（日本人的移交與（日本人的移交與“中中國(guó)情報(bào)國(guó)情報(bào)”）4影響編碼的 4 個(gè)條件1.1.技巧技巧2.2.態(tài)度態(tài)度3.3.知識(shí)知識(shí)4.4.社會(huì)文化背景社會(huì)文化背景5編碼編碼解碼解碼溝通過(guò)程模式反饋反饋發(fā)訊者發(fā)訊者渠道渠道收訊者收訊者 信息信息信息信息信息信息信息信息67溝通的三大要素 講話的文字內(nèi)容； 講話的聲音語(yǔ)調(diào)； 講話

2、的肢體動(dòng)作；7%38%55%四、溝通的范疇四、溝通的范疇 1 1、語(yǔ)言溝通、語(yǔ)言溝通 2 2、非語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通 3 3、 溝通溝通 4 4、文字溝通、文字溝通 5 5、公眾溝通、公眾溝通 6 6、現(xiàn)代科技手段、現(xiàn)代科技手段常見(jiàn)溝通障礙分析：&溝通受干擾而突然中斷；&時(shí)間壓迫或限制；&對(duì)談?wù)撝黝}不了解；&以往經(jīng)驗(yàn)障礙；&彼此職位差距；&選擇性認(rèn)知與偏見(jiàn)，定標(biāo)準(zhǔn)；&批評(píng)或妄加診斷；&過(guò)多或不當(dāng)問(wèn)題提出。角色扮演：認(rèn)識(shí)企業(yè)的部門(mén)價(jià)值角色扮演：認(rèn)識(shí)企業(yè)的部門(mén)價(jià)值 按生產(chǎn)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、人力資源部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)4個(gè)小組。請(qǐng)隊(duì)長(zhǎng)來(lái)抽簽，然

3、后帶領(lǐng)你的小組討論： 公司的利潤(rùn)是我們創(chuàng)造的，面對(duì)其他部門(mén)的反駁，請(qǐng)說(shuō)出你們的理由。五、溝通的特性 1、互動(dòng)性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性傾聽(tīng)技巧四項(xiàng)基本要求：專(zhuān)注；同理心；接納；完整負(fù)責(zé)意愿。洗耳恭聽(tīng)十大絕招別說(shuō)話！讓對(duì)方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?tīng)；避免分心；要設(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考；要有耐性；避免爭(zhēng)辯與批評(píng)；發(fā)問(wèn)；控制你的脾氣；別說(shuō)話！（二）問(wèn) “問(wèn)”的分類(lèi) *開(kāi)放性問(wèn)題 *封閉性問(wèn)題（三）說(shuō) 1、語(yǔ)言表達(dá)基本功- 語(yǔ)法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 的作用：把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)準(zhǔn)把話說(shuō)好表達(dá)出心意和立場(chǎng)六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語(yǔ)言；儀表；語(yǔ)氣；

4、眼神；身體語(yǔ)言；幽默感。2、講究詞語(yǔ)之美 1）多說(shuō)商量，尊重的話； 2）多說(shuō)寬容，諒解的話； 3）多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話； 4）多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話；3、選擇“說(shuō)”的環(huán)境 環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)； 環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō)； 善于營(yíng)造最佳環(huán)境4、選擇“說(shuō)”的時(shí)機(jī) 對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)； 對(duì)方專(zhuān)注于其他事情時(shí)不說(shuō)； 對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)； 善于把握最佳時(shí)機(jī)（四）答（四）答 1 1、選擇回答的時(shí)機(jī)、選擇回答的時(shí)機(jī)- * *并非有問(wèn)必答并非有問(wèn)必答 * *記錄所有的問(wèn)題記錄所有的問(wèn)題 * *先思考成熟先思考成熟 * *對(duì)方真正需要時(shí)才回答對(duì)方真正需要時(shí)才回答 2 2、回答的技巧、回答的技巧- * *先幫對(duì)方理出頭緒先幫對(duì)方理

5、出頭緒 * *歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題 * *必要時(shí)用筆作答必要時(shí)用筆作答七、非語(yǔ)言溝通基本類(lèi)型解釋和例子身體動(dòng)作 手勢(shì)、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn) 體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色副 語(yǔ) 言 音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑空間利用 座位布置、談話距離自然環(huán)境 房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí) 間遲、早、等待、文化差異。建立信任與合作關(guān)系J產(chǎn)生信任感基本原則o 對(duì)事不對(duì)人；o 讓他人保有自信與自尊；o 維持建設(shè)性的人際關(guān)系；o 主動(dòng)改善事情；o 以身作則領(lǐng)導(dǎo)。J團(tuán)隊(duì)互信三階段o 相互接受；o 愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；o 開(kāi)放。各類(lèi)性格類(lèi)型的特征 與分辨法： 活潑型好說(shuō)、多動(dòng)、不容被忽視

6、力量型追求、行動(dòng)、不容被違背完美型探索、瞻前顧后、思維敏銳和平型跟隨、無(wú)所謂、易相處活潑型性格缺點(diǎn) 最情緒化的人； 很少持久跟進(jìn)事情，缺乏一貫性； 不夠細(xì)致，太注意表面； 有時(shí)變化無(wú)常，容易忘記朋友； 愛(ài)打斷別人談話，并搶著替別人回答問(wèn)題 表現(xiàn)得無(wú)條理，不太成熟；對(duì)策：非常需要?jiǎng)e人的關(guān)心和注意，多贊美， 不要有太多細(xì)節(jié)，直爽交往。完美型性格優(yōu)點(diǎn) 追求完美、注重細(xì)節(jié)； 深思熟慮、善于分析，有責(zé)任心； 嚴(yán)肅認(rèn)真，目標(biāo)明確； 理想主義，情緒體驗(yàn)深刻； 喜歡并善用清單、表格、圖示和數(shù)據(jù)； 做事先做計(jì)劃，有組織、有秩序、高標(biāo)準(zhǔn)，善始善終，有條理，講求效益；與完美型相處： 提供系統(tǒng)完整的資訊； 不必牽扯太

7、多情緒； 提供成功案例做法； 給他足夠時(shí)間思考； 對(duì)數(shù)據(jù)資料謹(jǐn)慎清楚； 按部就班地執(zhí)行。力量型性格缺點(diǎn) 急而暴燥； 強(qiáng)迫性的工作者； 總要取得控制 不知處理人際關(guān)系； 太直率。對(duì)策：爭(zhēng)取多一些表現(xiàn)機(jī)會(huì)；與其合作， 不要過(guò)多羅嗦，以利益打動(dòng)他。和平型性格優(yōu)點(diǎn) 最為圓滑中庸類(lèi)型； 低調(diào)耐心，隨和，平靜，穩(wěn)重，自制，面面俱到，隱藏內(nèi)心情緒； 樂(lè)天知命，易適應(yīng)； 重視工作程序，能調(diào)解問(wèn)題，避免沖突； 善于面對(duì)壓力，協(xié)作能力強(qiáng)； 容易相處，無(wú)攻擊性，朋友眾多，好傾聽(tīng)； 關(guān)心別人。與和平型相處： 強(qiáng)調(diào)信任與忠誠(chéng)； 特別重視他的存在價(jià)值； 給予真誠(chéng)及強(qiáng)烈的肯定； 講求團(tuán)隊(duì)合作； 協(xié)助他將理想變成現(xiàn)實(shí)； 專(zhuān)著

8、傾聽(tīng)并給予認(rèn)同。溝通溝通對(duì)象對(duì)象錯(cuò)位錯(cuò)位 錯(cuò)位錯(cuò)位1 1：應(yīng)該與上級(jí)，卻與同級(jí)或下級(jí)進(jìn)行溝通：應(yīng)該與上級(jí)，卻與同級(jí)或下級(jí)進(jìn)行溝通 錯(cuò)位錯(cuò)位2 2：應(yīng)該與同級(jí)，卻與上級(jí)或下級(jí)進(jìn)行溝通：應(yīng)該與同級(jí)，卻與上級(jí)或下級(jí)進(jìn)行溝通 錯(cuò)位錯(cuò)位3 3：應(yīng)該與下級(jí)，卻與上級(jí)或其他進(jìn)行溝通：應(yīng)該與下級(jí)，卻與上級(jí)或其他進(jìn)行溝通 錯(cuò)位錯(cuò)位4 4：應(yīng)該與當(dāng)事人，卻與非當(dāng)事人進(jìn)行溝通：應(yīng)該與當(dāng)事人，卻與非當(dāng)事人進(jìn)行溝通溝通溝通渠道渠道混淆混淆 錯(cuò)位錯(cuò)位1 1：應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的卻選擇一對(duì)一溝通：應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的卻選擇一對(duì)一溝通 錯(cuò)位錯(cuò)位2 2：逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆：逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆 錯(cuò)位錯(cuò)位3 3：應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通的卻

9、選擇會(huì)議溝通：應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通的卻選擇會(huì)議溝通 錯(cuò)位錯(cuò)位4 4：公司內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆：公司內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆（二）上行（向上）溝通：作用：C提供員工參與管理的機(jī)會(huì)；C減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失；C營(yíng)造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；C緩解工作壓力。方式：G 意見(jiàn)反饋系統(tǒng)G 員工座談會(huì)G 巡視員2、及時(shí)反饋與答復(fù) *準(zhǔn)備好以下問(wèn)題-是否在按計(jì)劃執(zhí)行？ 如不是，原因何在？如何調(diào)整？ 下一步可能出現(xiàn)的問(wèn)題與準(zhǔn)備的措施？ 注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要： 簡(jiǎn)明扼要、用詞謹(jǐn)慎。與上司溝通 1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。 2）不輕易說(shuō)：“做不到”、“不可能”、“我不 干” 等并一定不要

10、和他爭(zhēng)論。 3）養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來(lái)“判斷”和“決 定”，并避免越級(jí)報(bào)告。 4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱(chēng)呼其新職位。 5）避免提以前上司如何。 6）通過(guò)秘書(shū)溝通，可減少?zèng)_突。怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則 一個(gè)上級(jí)的原則：如果碰到多重指揮， 應(yīng)服從直接上司； 服從的原則：對(duì)已經(jīng)形成決定的事情， 不能因?yàn)樽约赫J(rèn)為不正確 或不公開(kāi)的就不服從； 逐級(jí)原則：上級(jí)需要（部屬）上級(jí)需要（部屬）部屬溝通行為部屬溝通行為 支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)了解部屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息及時(shí)給予反

11、饋、工作匯報(bào)、溝通信息（三）縱向溝通的障礙：#管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致；#接受者溝通技能上的障礙；#溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙；#不善聆聽(tīng)；#草率評(píng)判；#語(yǔ)言、文化差異。減少抵觸、怨恨溝通五法則：$首先掌握事實(shí)；$了解當(dāng)事人的想法；$私下處罰員工；$不要對(duì)人進(jìn)行攻擊；$不要意氣用事。如何與下屬溝通部屬需要（上級(jí)）部屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為上級(jí)溝通行為關(guān)心關(guān)心主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難支持支持幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo)指導(dǎo)反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解理

12、解傾聽(tīng)、讓部屬傾訴傾聽(tīng)、讓部屬傾訴得到指令得到指令清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道通渠道及時(shí)的反饋及時(shí)的反饋定期給部屬工作上的反饋定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào)給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突橫向溝通的策略：/樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的理念；/傾聽(tīng)而不是敘述；/換位思考；/選擇準(zhǔn)確的溝通形式；/設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力。組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理：1、良好的組織結(jié)構(gòu)；2、明晰的決策機(jī)制；3、關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任分工；4、良好的沖突處理。同事需要同事需要溝通行為溝通行為 尊重多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論 合作主動(dòng)提供信息，溝通本部意見(jiàn)

13、幫助給予支持 理解寬容、豁達(dá) 注意溝通時(shí)的形象注意溝通時(shí)的形象1 用身體表達(dá)自信：2 溝通時(shí)語(yǔ)言的運(yùn)用 平靜地講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯 設(shè)身處地，明了，不用模糊語(yǔ)言 隱惡揚(yáng)善 機(jī)智 步驟一 事前準(zhǔn)備 確定溝通目標(biāo) 制定行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí) 進(jìn)行SWOT分析步驟二步驟二 確認(rèn)需求確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)有效提問(wèn)： 溝通前準(zhǔn)備好要提的問(wèn)題溝通前準(zhǔn)備好要提的問(wèn)題 不斷練習(xí)提問(wèn)技巧不斷練習(xí)提問(wèn)技巧 溝通后總結(jié)反饋，取長(zhǎng)補(bǔ)短溝通后總結(jié)反饋，取長(zhǎng)補(bǔ)短 特定情況下，你只能通過(guò)問(wèn)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行溝通特定情況下，你只能通過(guò)問(wèn)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行溝通步驟三步驟三 闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn) 闡述計(jì)劃闡述計(jì)劃

14、簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié)描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化信息轉(zhuǎn)化 強(qiáng)調(diào)利益強(qiáng)調(diào)利益提議被別人反對(duì)時(shí)de對(duì)策 永遠(yuǎn)不要表示焦慮！ 通過(guò)詢問(wèn)確認(rèn)異議種類(lèi)及原因 給自己爭(zhēng)取準(zhǔn)備的時(shí)間 根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點(diǎn)溝通中常發(fā)生的情形溝通中常發(fā)生的情形 堅(jiān)持己見(jiàn)，各說(shuō)各話堅(jiān)持己見(jiàn)，各說(shuō)各話 話不投機(jī)，不歡而散話不投機(jī)，不歡而散 草木皆兵，隨時(shí)出兵草木皆兵，隨時(shí)出兵 表里不一，沒(méi)有誠(chéng)意表里不一，沒(méi)有誠(chéng)意 我就是真理我就是真理步驟五 達(dá)成協(xié)議 感謝感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美贊美 慶祝慶祝十、有效的交流十、有效的交流 * *來(lái)自上層經(jīng)理的承諾來(lái)自上層經(jīng)理的承諾 * *由中層經(jīng)理日常實(shí)施由中層經(jīng)理日常實(shí)施 * *全體參與交流過(guò)程全體參與交流過(guò)程 * *由人力資源部門(mén)監(jiān)測(cè)由人力資源部門(mén)監(jiān)測(cè) * *對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估*使下列三者相容政策 系統(tǒng) 管理風(fēng)格相輔相成*交流渠道明確*各種互補(bǔ)的辦法和來(lái)源*經(jīng)常評(píng)估管理技能和管理要求6、適當(dāng)時(shí)