1、某汽車展廳管理實務產(chǎn)品生命周期變短，同類產(chǎn)品競爭加劇產(chǎn)品生命周期變短，同類產(chǎn)品競爭加劇價格競爭，利潤下降價格競爭，利潤下降客戶對產(chǎn)品及服務品質(zhì)要求愈來愈高客戶對產(chǎn)品及服務品質(zhì)要求愈來愈高產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新加速，趨向同質(zhì)化產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新加速，趨向同質(zhì)化銷售服務網(wǎng)絡渠道重要性日益增加銷售服務網(wǎng)絡渠道重要性日益增加 產(chǎn)品產(chǎn)品品牌品牌價格價格客戶滿意度客戶滿意度車輛銷售競爭車輛銷售競爭質(zhì)量質(zhì)量技術(shù)技術(shù)價格價格速度速度客戶滿意度客戶滿意度售后服務競爭售后服務競爭財務管理財務管理人力資源管理人力資源管理行政管理行政管理員工滿意度員工滿意度管理技能競爭管理技能競爭2022-3-13思 考關(guān)鍵一刻（MOT）Momen

2、t of truth導演導演劇本劇本演員演員制片制片銷售過程就是一場完整的劇目銷售過程就是一場完整的劇目標準銷售流程標準銷售流程銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理銷售銷售人員人員展廳展廳展廳銷售標準流程準備準備接待接待需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹試乘試駕試乘試駕報價成交報價成交交車交車售后追蹤售后追蹤潛在客戶潛在客戶管理管理顧客體驗顧客體驗滿意滿意欣喜欣喜顧客進店顧客進店 標識明顯標識明顯門衛(wèi)詢問我的稱呼，為我指引道路，并用耳麥通知泊門衛(wèi)詢問我的稱呼，為我指引道路，并用耳麥通知泊車員為我服務車員為我服務顧客泊車顧客泊車能方便的找到泊車位能方便的找到泊車位有人引導，需要時提供代客泊車有人引導，需要

3、時提供代客泊車與顧客溝通與顧客溝通“您喝什么飲料您喝什么飲料? ?“您還是跟上次一樣可樂加冰嗎您還是跟上次一樣可樂加冰嗎“新車展示新車展示準確解釋各項功能準確解釋各項功能能夠?qū)⑽谊P(guān)注的隱性功能可視化能夠?qū)⑽谊P(guān)注的隱性功能可視化試乘試駕試乘試駕有試乘試駕車有試乘試駕車不同的車型和不同的路線可供選擇，專業(yè)的人員為我不同的車型和不同的路線可供選擇，專業(yè)的人員為我服務服務制定明確的超越客戶期望值的行為標準準備準備距離問候微笑關(guān)鍵技能-展廳接待三要素分時問候感謝客戶選擇本店分時問候感謝客戶選擇本店保持微笑和安全距離保持微笑和安全距離主動與客戶握手（視對方性別、身份而定），個主動與客戶握手（視對方性別、身

4、份而定），個性化記憶法報名字。性化記憶法報名字。詢問客戶姓氏詢問客戶姓氏主動向客戶遞送名片主動向客戶遞送名片主動向客戶介紹歡迎卡上的免費客戶體驗項目，讓主動向客戶介紹歡迎卡上的免費客戶體驗項目，讓客戶做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實施客戶做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實施若客戶表示想自己一個人在展廳看看，則不要尾隨若客戶表示想自己一個人在展廳看看，則不要尾隨其后其后展廳接待展廳接待銷售顧問銷售顧問必備的技能必備的技能 傾聽傾聽贊揚贊揚提問提問？關(guān)鍵技能-提問、傾聽、贊揚需求分析需求分析需求分析需求分析詢問現(xiàn)狀問題 發(fā)現(xiàn)困難引出牽連問題明確價值問題 收集背景信息，了解客戶現(xiàn)狀問題 詢問客戶現(xiàn)在的困難

5、和不滿的情況由現(xiàn)有問題引出暗示性的連鎖反應問題讓客戶感覺到解決他的問題將會給他帶來的好處關(guān)鍵技能-試乘試駕線路劇本制作試乘試駕線路劇本制作l試乘試駕線路圖（路線、時間、長度、演示項目及項目編號）l試乘試駕話術(shù)試乘試駕線路圖試乘試駕線路圖經(jīng)銷商經(jīng)銷商北H倒車入庫A中段加速B中速過彎E起步加速F中段加速超車在此折返換手在此折返換手C車載設備G快速過彎試乘試駕線路長度：試乘試駕線路長度：9 9公里公里試乘試駕用時：試乘試駕用時：1616分鐘分鐘D制動試乘試駕試乘試駕Clarify 澄清異議澄清異議Accept 認可異議認可異議Reverse 換位思考換位思考Enlarge 擴大話題擴大話題Delay

6、 延遲異議延遲異議關(guān)鍵技能-異議弱化處理法CARED三不原則不建立關(guān)系， 不談價格！不確定款式、顏色，不談價格！不坐下，不談價格！報價成交報價成交關(guān)鍵技能-客戶跟進話術(shù)AIDA注意注意Attention 尊重客戶的時間是精彩開場的第一步興趣興趣Interest 運用同理心式的提問來培育興趣渴望渴望Desire 建議與客戶需求相符合的增值活動/服務行動行動Action 鎖定下一次面對面溝通的機會報價成交報價成交-后續(xù)跟進后續(xù)跟進銷售啟動銷售啟動11%11%銷售人員銷售人員12%12%書面文件書面文件12%12%交易條件交易條件12%12%經(jīng)銷商設施經(jīng)銷商設施14%14%交車時間交車時間15%15

7、%交車過程交車過程24%24%汽車銷售汽車銷售SSISSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)心喜交車心喜交車-關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)喜悅交喜悅交車車交車重要性心喜交車心喜交車-關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)喜悅喜悅交交車車關(guān)鍵環(huán)節(jié)銷售報表及看板管理量化地分析影響展廳零售的各項關(guān)鍵績效指標，以期找出提升展廳零售業(yè)績的正確方向。效益效益管理管理銷售報表管理的意義銷售報表管理的意義常用的銷售報表和看板 報表：銷售報表管理銷售報表管理每日來店/成交曲線05101520253035123456789 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30來店量來店量成交量

8、成交量報表管理報表管理月集客渠道分析20%15%30%10%25%集客渠道分析集客渠道分析廣告廣告朋友介紹朋友介紹路過本店路過本店維修站維修站市場活動市場活動17%30%17%8%28%渠道銷量分析渠道銷量分析廣告廣告朋友介紹朋友介紹路過本店路過本店維修站維修站市場活動市場活動15.0%35.0%10.0%15.0%20.0%17.8%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%廣告廣告朋友介紹朋友介紹 路過本店路過本店維修站維修站市場活動市場活動平均平均各渠道成交率各渠道成交率渠道渠道集客量集客量成交率成交率銷售量銷售量廣告廣告8015%12朋友介紹朋友介紹6035%21路過本店路過本店

9、12010%12維修站維修站4015%6市場活動市場活動10020%20合計合計40017.8%71報表管理報表管理月車型集客分析55%25%13%車型集客分析車型集客分析F12F10F12 CVT36%21%30%13%車型銷量分析車型銷量分析白色白色黑色黑色巧克力金巧克力金紅色紅色21.8%15.0%10.0%10.0%17.8%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%ABCD平均平均各車型成交率各車型成交率渠道渠道集客量集客量成交率成交率銷售量銷售量A22021.8%48B10015%15C5010%5D3010%3合計合計40017.8%71報表管理報表管理 如何理解滿

10、意度 客戶滿意度的重要性 客服人員工作內(nèi)容 客戶滿意度經(jīng)營管理工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)超出超出期望值期望值客戶客戶期望期望忠誠忠誠欣喜欣喜滿意滿意不滿不滿憤怒憤怒客戶滿意度客戶滿意度=工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)客戶期望客戶期望工作表現(xiàn)：反映了企業(yè)給予客戶所提供的產(chǎn)品和服務水平?？蛻羝谕菏侵缚蛻舾鶕?jù)以往經(jīng)歷和介紹對應該得到相應產(chǎn)品和服務的主觀認知。什么是什么是理解理解客戶滿意客戶滿意度？度？工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)低于低于期望期望值值對汽車本身不滿對汽車本身不滿14%其他其他18%人員漠不關(guān)心的人員漠不關(guān)心的態(tài)度態(tài)度68%顧客更換銷售店的原因顧客更換銷售店的原因為什么要提升客戶為什么要提升客戶滿意度滿意度滿意度低滿意度

11、低滿意度高滿意度高滿意度低滿意度低滿意度高滿意度高推薦推薦4S店購買店購買在購買在購買4S店再購店再購13%9%39%52%36%70%滿意度低滿意度低滿意度高滿意度高在購買在購買4S店店保修保修消費者消費者滿意度資料分析滿意度資料分析 銷售滿意度做好，將會提升顧客推薦及返廠意愿，對于營銷利閏促進有極大幫助客戶滿意度的重要性客戶滿意度的重要性滿意度低滿意度低滿意度高滿意度高滿意度低滿意度低 滿意度高滿意度高推薦推薦4S店店服務服務回回4S店保修店保修15%10%5%54%44%29%滿意度低滿意度低 滿意度高滿意度高在在4S店再買車店再買車售后 消費者滿意度資料分析售后滿意度分高，回廠意愿將提

12、高約40%。售后滿意度做好將提升顧客回廠意愿并增加回廠營收客戶滿意度的重要性客戶滿意度的重要性客服人員客服人員職責職責客戶信息管客戶信息管理與維護理與維護 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷的方式、內(nèi)的方式、內(nèi)容、實施及容、實施及效果評估效果評估服務提醒相服務提醒相關(guān)內(nèi)容和實關(guān)內(nèi)容和實操方式操方式客戶休息區(qū)客戶休息區(qū)管理及客戶管理及客戶體驗的延伸體驗的延伸流程品質(zhì)流程品質(zhì)監(jiān)督監(jiān)督CSS數(shù)據(jù)統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告計分析報告（客服人員缺少了哪項工作內(nèi)容）客客服人員工作服人員工作內(nèi)容內(nèi)容客戶信息管理與維護客戶信息管理與維護客客服人員工作服人員工作內(nèi)容內(nèi)容客戶關(guān)客戶關(guān)愛愛的方式、內(nèi)容、實施及效果評估的方式、內(nèi)容、實施及效果

13、評估短信平臺短信平臺QQMSNEmail服務提醒服務提醒 生日卡生日卡 客客服人員工作服人員工作內(nèi)容內(nèi)容首保提醒首保提醒定保追蹤定保追蹤續(xù)保提醒續(xù)保提醒車主課堂車主課堂質(zhì)保到期質(zhì)保到期提醒提醒衍生服務衍生服務 提醒提醒服務提醒相關(guān)內(nèi)容和實操方式服務提醒相關(guān)內(nèi)容和實操方式客客服人員工作服人員工作內(nèi)容內(nèi)容客戶休息區(qū)管理及客戶體驗的延伸客戶休息區(qū)管理及客戶體驗的延伸飲料準備飲料準備與提供與提供設施設施維護維護5S管理管理餐點餐點提供提供各種宣傳各種宣傳物品管理物品管理客客服人員工作服人員工作內(nèi)容內(nèi)容流程品質(zhì)監(jiān)督流程品質(zhì)監(jiān)督-銷售銷售流失流失客戶回訪客戶回訪分分析析未到公里數(shù)未到公里數(shù)客戶記錄客戶記錄

14、主動預約表主動預約表未未回回站客戶第三次回訪站客戶第三次回訪確確認認首?？蛻舻皆L服務部首?？蛻舻皆L服務部交交車三個月檔案整理車三個月檔案整理交交車一個月二次回訪車一個月二次回訪( (里程里程) )二次回訪確認解決情況二次回訪確認解決情況投訴處理追蹤表投訴處理追蹤表交交車車3-53-5日首次回訪日首次回訪( (里程里程) )客客服人員工作服人員工作內(nèi)容內(nèi)容周周/月回訪數(shù)據(jù)月回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析指引整改指引整改方向方向周周/月回訪月回訪報告報告制作制作滿意滿意度回訪度回訪工作工作客戶滿意度客戶滿意度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析報告數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析報告客客服人員工作服人員工作內(nèi)容內(nèi)容1. 上月執(zhí)行狀況回顧及最新

15、一期客戶滿意度調(diào)查報告2. 分析本月內(nèi)部的滿意度實際狀況3. 問題點分析王某王某1 1月月95.995.9100100707059.559.592.492.4100100100100王某王某2 2月月92.492.485.485.490.390.3636379.179.16363100100問題問題1 1問題問題2 2問題問題3 3問題問題4 4問題問題5 5問題問題6 6問題問題7 750506060707080809090100100王某王某要要注意提升專業(yè)知識和注意提升專業(yè)知識和交車過程交車過程；在；在交車時間及文件資料的解釋也要加強，交車時間及文件資料的解釋也要加強，爭取分值能有更高的

16、提升爭取分值能有更高的提升!1月統(tǒng)計樣本量：月統(tǒng)計樣本量：11 2月統(tǒng)計樣本量：月統(tǒng)計樣本量：8與與銷售顧問有關(guān)的項目銷售顧問有關(guān)的項目Plan設定目標設定目標銷售銷售/售后滿意度目標售后滿意度目標(月月/季季/年目標年目標)Do執(zhí)行展開執(zhí)行展開5W1H手法確認手法確認 行動行動/對策執(zhí)行相對策執(zhí)行相關(guān)環(huán)節(jié)關(guān)環(huán)節(jié)Check檢核評價檢核評價調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果/日常管理日常管理 評審評審Action改善行動改善行動1.行動未達成原因分析行動未達成原因分析2.修訂行動擬定修訂行動擬定Why 為什么做為什么做What 做什么做什么Who 誰做誰做When 何時做何時做Where 哪里做哪里做How 如何

17、做如何做行動計劃制定行動計劃制定政策規(guī)范和流程標準（商務政策、流程標準）政策規(guī)范和流程標準（商務政策、流程標準）管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)宣達說明（政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)定宣達說明（政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)定與重要提示）與重要提示）知識技能的培訓、演示知識技能的培訓、演示對流程規(guī)范的標準行為進行實際觀察或詢對流程規(guī)范的標準行為進行實際觀察或詢問問充分運用看板、表單作為管理系統(tǒng)的重要充分運用看板、表單作為管理系統(tǒng)的重要工具，定期審閱或不定期抽查工具，定期審閱或不定期抽查知識、業(yè)務標準、銷售話術(shù)的測試知識、業(yè)務標準、銷售話術(shù)的測試考核考評（考核考評（列入獎懲法的重要參考依據(jù)列入獎懲法的重要參考依據(jù)）現(xiàn)

18、場支持與輔導，指導、示范或缺失指正現(xiàn)場支持與輔導，指導、示范或缺失指正巡視督導巡視督導 利用早、夕及周會進行檢討利用早、夕及周會進行檢討定期案例分析檢討定期案例分析檢討評核及績效獎懲評核及績效獎懲競賽獎懲競賽獎懲公開表揚公開表揚銷售流程管理銷售流程管理展廳5S管理汽車銷售展廳汽車銷售展廳5S管理管理 整理店面環(huán)境與氣氛創(chuàng)造溫馨氛圍的店面提高成交率汽車銷售展廳汽車銷售展廳5S管理管理 ()Seiri（）Seiton ()Seiso ()Seikeetsu ()Shitsuke整理整頓清掃清潔素養(yǎng)含義： 將工作場所的任何物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，除了有必要的留下來以外，其它的都清除或放置在其它

19、地方。它往往是5S的第一步。目的：目的：v騰出騰出空間空間v防止防止誤用誤用（一）整理（一）整理“整理整理”的做法的做法/示例：示例：將物品分為幾類（例如）：1、不再使用的；（過期的DM單、廣告牌等）2、使用頻率很低的；3、使用頻率較低的；4、經(jīng)常使用的。（銷售人員工具包、清潔器具、計算器等）將將第第1類物品處理掉，第類物品處理掉，第2、3類物品放置在儲存處，第類物品放置在儲存處，第4類物類物品品留置工作場所。留置工作場所。（二）整頓（二）整頓含義：把留下來的必要用的物品定點定位擺放，并擺放整齊，必要時加以標識。它是提高效率的基礎。 目的：目的：v工作場所一目了然；工作場所一目了然；v消除找尋

20、物品的時間；消除找尋物品的時間；v整整齊齊的工作環(huán)境。整整齊齊的工作環(huán)境。“整頓整頓”的做法的做法/示例：示例：v對可供放置的場所進行規(guī)劃；v將物品在上述場所擺放整齊；v必要時還應標識。（三）清掃（三）清掃含義： 將工作場所及工作用的車輛、設備清掃干凈。 保持工作場所干凈、亮麗。 .目的：目的：v保持良好工作情緒；保持良好工作情緒；v展現(xiàn)福特車的穩(wěn)定品質(zhì)展現(xiàn)福特車的穩(wěn)定品質(zhì)。（四）清潔（四）清潔含義： 維持以上3S成果。目的：目的：v監(jiān)督。監(jiān)督?！扒鍧嵡鍧崱钡淖龇ǖ淖龇?示例：示例：v檢查表；檢查表；v紅牌子作戰(zhàn)。紅牌子作戰(zhàn)。（五）素養(yǎng)（五）素養(yǎng)含義： 每位成員養(yǎng)成良好習慣，并遵守規(guī)則做事 培

21、養(yǎng)主動積極的精神。目的：目的：v培養(yǎng)好習慣，遵守規(guī)則的員工；培養(yǎng)好習慣，遵守規(guī)則的員工；v營造良好的團隊精神。營造良好的團隊精神?！八仞B(yǎng)素養(yǎng)”的做法的做法/示例：示例：v應遵守出勤、作息時間；v工作應保持良好的狀態(tài)（如不可以隨意談天說笑、離開工作崗位、看小說、打瞌睡、吃零食等）；v服裝整齊，待好識別卡；v待人接物誠懇有禮貌；v愛護公物，用完歸位；v保持清潔；v樂于助人。如何如何推行推行5Sq成立推行組織，制訂激勵措施；q制訂實施規(guī)劃，形成書面制度；q展開宣傳造勢，進行教育培訓；q全面實施5S，實行區(qū)域責任制；q組織檢查，采用紅牌子作戰(zhàn)等方法進行督促。檢查檢查表表（檢查表應依據(jù)所出臺的5S書面規(guī)

22、定編制，示例：）場所場所檢查對象檢查對象檢查項目檢查項目記錄記錄展廳車輛外觀是否整潔、內(nèi)裝是否整理輪胎墊是否擺放車輛是否能正常使用前臺資料是否完備、吧臺是否整潔展廳洽談桌椅是否整齊、煙缸是否清掃辦公室辦公現(xiàn)場辦公現(xiàn)場有無無用物品；使用頻率低的物品是否放置儲存處；經(jīng)常使用的物品是否擺放在辦公現(xiàn)場；物品擺放是否有合理規(guī)劃，容易尋找；物品擺放是否整齊；抽屜、柜筒、文件類物品是否做有標識；辦公現(xiàn)場是否清潔；辦公設施是否干凈；牌子作戰(zhàn)：牌子作戰(zhàn)：在不良之所貼上醒目的紅牌子以待該部門人員改進。各部門的目標就是盡量減少“紅牌”的發(fā)生機會。野馬汽車展廳布置野馬汽車展廳布置（參照綿陽合力）綿陽合力汽車銷售有限公司總占地面積約240，除去辦公區(qū)等，實際展廳面積約200。門頭形象除按照公司現(xiàn)行VI形象執(zhí)行之外，自行添置LED滾動顯示屏，以達到提升宣傳力度的效果。“野馬汽車”采用亞克力材質(zhì)燈箱，即使在夜間也能達到良好的宣傳效果，甚至能成為地方標識，提升野馬汽車在當?shù)氐闹?。展廳門口放置雨傘，方便在下雨天或太陽過大的天氣能更好的接送客戶。門口放置由當?shù)孛襟w或政府頒發(fā)的獎章，如此操作可降低顧客在與銷售人員交談過程中的抵觸心理。門頭除了按照公司要求張貼宣傳海報之外，還