1、 專賣店運營管理手冊 （銷售管理篇） 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 目 錄 第1章 導購服務知識與技巧 基本服務要求 顧客購買過程 標準服務程序 顧客類型分析第2章 專賣店形象與商品陳列管理 店面形象維護要點 產品陳列要點第3章 專賣店貨品管理 產品進銷存管理 訂貨管理 進貨及入庫管理 存貨及出庫管理第4章 專賣店售后服務管理 主要工作 顧客投訴 投訴處理 安裝服務第5章 專賣店廣告與促銷管理 廣告促銷流程 常用促銷方式 POP的應用 廣告促銷注意事項 第一章 導購服務知識與技巧 導購服務的水準是決定一個專賣店銷售業(yè)績的關鍵因素，萬峯專賣店提倡“專家顧問型”的導購服務，即導購員要成為產品知識專家

2、、家具選購專家、家居布置專家，要做到“百問不倒”，當然要做到這些遠非一日之功可達到，必須經過長期的總結與磨練。第一節(jié) 基本服務表現1、 禮貌用語顧客來到時應點頭微笑并說：“歡迎光臨萬峯專賣店！”因顧客多而沒有及時上前服務時，請說：“非常抱歉，讓您久等了”。當顧客提出有關要求時，請說：“好的，請稍等”。當顧客提出批評或意見時，請說：“謝謝您，我會把您的建議反映給公司的”。當顧客離開時應目送其離開，并請說：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”。2、 禮儀 鈴響聲在三聲之內接起；使用禮貌用語“您好，萬峯專賣店?！痹挋C旁準備好紙筆進行記錄；確認記錄下的時間、地點、對象、事件等重要事項；告之對方自己的姓名；講

3、話時吐字清晰，語調適中；撥打 時考慮時間是否適當（如午休時間）。3、儀容儀表著裝整潔：上班時間必須穿著工衣，制服要保持清潔、平整。工牌應佩戴于左胸處，位 置與左胸口袋開口平行、不可穿拖鞋；頭發(fā)：保持清潔，沒有頭皮屑，頭發(fā)不能擋住前額；長頭發(fā)需扎緊束起不要披頭散發(fā)， 不能染夸張顏色；雙手：清潔，不可留長指甲，涂夸張顏色，戴有嵌物的戒指；嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物；面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當修眉。4、站姿你站立時的正確姿勢：雙手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可彎背、倚靠貨架；等待時你站立的正確位置：能看到你負責的所有商品之處；選擇面向客人的方向，以能 更快的接近顧客之處；5、與顧客

4、交談與顧客交談時不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你值 得信賴；使用你的眼睛：交談時看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使他深感滿意，也防止他走 神；使用你的面部表情：面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺得你和藹可親，從而拉近與顧 客的距離；使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適距離（80cm最佳）；切勿急噪不耐煩，不可有氣無力、拖長語氣、矯揉造作；6、行為舉止你的一舉一動可能被顧客看在眼里，請仔細對照下面的行為舉止檢查表，若有不良舉止，一定要努力改正；你是否經常遲到、早退或是離開店面？你是否在營業(yè)時間靠在產品上？你是否在營業(yè)時間干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看書等？你是

5、否與同事大聲說笑或是吃零食？你是否在上班時間經常打瞌睡或漫不經心地隨意走動？你是否對顧客地招呼視而不見或充耳不聞？你是否白眼瞅視打招呼的顧客？你是否曾在遞拿商品或找零錢時動作粗重？你是否在回答顧客問題時支支吾吾或有氣無力？你是否在顧客看商品時，從他和商品之間穿過去？你是否曾在顧客離去之后，與其他地導購員對他評頭論足？你是否在接待顧客時喜歡看手表，看是否到了下班時間？如果顧客在店里落下物品，你是否會把它據為己有？你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子、剔剔牙齒或抓抓頭？7、運用微笑服務微笑時滋潤我們心靈地陽光雨露；笑是應該發(fā)自內心的；會心的微笑要求我們心胸開闊，感激生活；導購員通過微笑能實行與顧客的感情溝

6、通，使顧客感受到溫情；8、禮儀規(guī)范表項目要求穿戴禮儀化職業(yè)淡妝，頭發(fā)不染夸張顏色并束起，首飾不超過三件，雙手清潔，指甲保持適當長度； 穿工裝，打領帶，穿深色襪、黑皮鞋；接待禮儀迎賓；站姿：抬頭，挺胸，收腹，肩平，雙腳“V”字型，右手搭在左手虎口；主動上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如“歡迎光臨萬峯”，行鞠躬禮（目視腳前1.5米處，雙腳并攏，雙手合放在體前）；凡遇老、弱、病、殘者特別要主動攙扶，倍加關心；在顧客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對貴重合易碎物品妥善保管；接待團體顧客視連續(xù)點頭致意；問候顧客要目視顧客，不要東張西望 禮儀 鈴響聲在三聲之內接起；“您好，萬峯專賣店。” 機旁備好“顧客

7、信息本”，記錄時間、地點、對象、事件；用文明用語，說話簡明扼要，避免專業(yè)術語，語速不能過快，注意通話時間，不宜過長；接到錯打 要有禮貌回答，讓對方確認號碼；銷售詢問，如“有什么可以幫到您的嗎？”（真誠微笑）尾隨顧客時立于右后側一臂之遙；介紹產品時立于顧客右側45角為佳；展示時耐心并有信心地介紹，如“請您看”；引導做決定要真誠收銀清點貨品；站立服務，面帶微笑，雙手接遞；“唱收唱付”，如：“收您X元，找您X元，請您收好??；做好售后服務，“請您保管好銷售單，可憑此單享受我們的售后服務”；送客步行顧客清點物品件數，在顧客同意后幫其提攜，送客出門，如：“請拿好，請慢走，歡迎下次光臨”。有車顧客點清物品件

8、數，在顧客同意后，小心提攜送上車；放好行李，不要立即離去，向顧客作交代“您的物品都在這里放好，歡迎下次光臨”；關車門不要太輕，也不能太重。第二節(jié) 顧客購買過程 通過了解消費者的購買過程，能使店面營業(yè)員可以更主動地為消費者服務，消費者的購買過程具體而言，要經過以下四個階段：產生需求決定購買綜合分析、比較收集產品信息1、 產生需求每一個消費者要家具都是從其需求開始，那么，消費者的需求從哪里來？通常有以下的一些原因：自己買了新居；不滿意目前的家具；送禮；其它。2、 收集產品信息 當消費者有了這種需求以后，他就會特別留意有關家具的各種信息，一般來說，消費者會通過以下的方法來收集信息：直接來源：通過個人

9、實際使用的經驗，或者到店面親自了解產品的情況；間接來源：向朋友、同事、以及其他人打聽、了解，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。因而，作為營業(yè)員，你一定清楚消費者的選擇標準，根據消費者的偏好，來有針對性地向消費者介紹萬峯的產品合提供詳細的產品資料給消費者，以確保萬峯產品在其心目中留下深刻的印象。3、綜合分析、比較理智和精明的消費者都會對所初步選定的幾個候選品牌的各方面特點進行綜合的分析。在家具產品來說，消費者看重的通常友這些選擇的標準：（當然，在不同的消費者心目中，這些標準的重要性各不一樣）材料、工藝顏色、款式價格售后服務其他4、決定購買 經過了慎重的考慮和由于新居裝修好或送禮的時間壓力，消費

10、者也到了決定購買的時候了，在決定購買時，消費者要做下列的決定：購買的品牌購買的地點（經銷點）購買的數量和組合購買的時間支付的方式在這一階段，營業(yè)員平常的工作成效就得到了衡量，如果消費者認為你的賣場和銷售服務都最能滿足其的要求，那么最終他會回到你的店面來向你購買、下訂單、付錢或要求送貨，甚至對你給予的幫助表示感謝。當然，不要忘記在貨物送到以后給顧客打個 詢問一下情況，這樣更顯示你對顧客的關心和對產品質量的信心，記?。骸皾M意的顧客是我們最好的廣告。” 第三節(jié) 顧客服務標準程序 （服務十步曲）服務十步曲流程圖送客安排顧客付款跟進推薦附加銷售處理異議達成交易恭迎顧客產品介紹了解顧客需求接近顧客第一步

11、恭迎顧客當消費者看到門頭和店面的外觀，走進店面時，他的第一印象開始形成。專業(yè)的營業(yè)員會給以恰當的語言和行為來迎接和問好進店的消費者。具體做法：迎接、問候：主動上前與顧客打招呼，迎接顧客，親切的迎接和問候會增強消費者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費者愿意在店內花時間來瀏覽和了解產品。對于不同的消費者，我們會有不同的迎接和問候方式；*對于第一次光顧的消費者，我們可以：*“您好，（早上好、下午好、晚上好）*“歡迎光臨萬峯專賣店！請隨便看看！*對再次光臨的消費者，可以：*“早上好，X先生/女士，很高興再次看到你”隨機服務：如果見顧客東西多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當地方

12、。熱情但不干擾顧客：迎接完后，退站一旁（以不阻礙顧客看貨為宜），留意、觀察顧客需要及反應。注意表情姿態(tài)：*點頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端正；*語氣溫和，邀請手勢，雙手自然擺放；*（切忌）埋首現有工作、忽略顧客進店鋪、與顧客說話時語調急速。第二步 接近顧客 有些消費者到店里只是閑逛一下；有些則希望自己先看一下，了解了解，為購買收集資料；也有一些潛在的消費者不確切知道他們需要什么，他們希望通過在店內的瀏覽，來找到靈感。在這時候，如果我們冒然與他們進行接觸，往往收效不大，所以我們應先要細心觀察，等到消費者在觀察、了解我們的產品到一定的程度，心里想：“這個東西不錯”或“這產品不知合不合適？”時，

13、這時你的接近就最有效了。如果你懂得準確判斷和適時接近，等于生意已經做成了一半，同時也節(jié)省了不少的精力。初步接觸是要找合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友們傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。服務標準：*站立時，雙手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目視客人；*站立在適當的位置上，讓顧客看見；*掌握適當時機，主動與顧客接近；*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助；*與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中；*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。與顧客初步接觸的最佳時機：*明顯的跡象：先前來過一次的消費者再度回到店面時；消費者主動尋求營業(yè)員幫助；消費者好象在找某種商品時。*隱

14、性的跡象：在某個商品前停足時；一直注視著某個商品時；用手觸摸某個商品時；開始翻找價格牌，查看規(guī)格型號時；消費者抬頭尋找營業(yè)員時。如何引入對話：、*恰當的提問時接近消費者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答的是“是”或“不是”的問題。例如：“您要點什么？”，在大多數情況下，消費者會作出否定的回答。那么銷售對話還沒開始就被近中止了。如果用“有什么可以幫你？”的提問，很多人是不會拒絕的。*直接談論商品。*贊美并與之產生共鳴，我們可以說：“您真有眼光，它的款式和設計在市場上也是獨具創(chuàng)意的，昨天有位裝修設計師就指名要它的?！币驗槲覀兠恳粋€人都希望別人認同。如果我們能夠站在消費者的角度發(fā)表意見，自然可以和消

15、費者產生共鳴。第三步 試探（了解顧客需求）在把消費者引入話題、打開與消費者溝通的大門以后，營業(yè)員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購物需要和購物動機。在這個時刻，營業(yè)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產品，促銷銷售的達成。服務標準注意觀察顧客的動作和表情，是否對產品有興趣；向顧客推薦產品，觀看顧客的反應；詢問顧客的需要，用開放式問題引導顧客的問答；精神集中，專心傾聽顧客意見；對顧客的談話作出積極的回應；了解顧客對產品的要求；揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產品相互交替進行。語言技巧你想看哪一個款式呢？這個價錢的產品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？了解消費者的實際

16、情況：“您住房面積有多大、放在客廳還是其他地方，客廳面積多大？”“您客廳裝修的住色調是怎樣？”“您希望整個家具的風格怎樣與你的裝修風格相配合？”“您大致上的購買預算大約有多少？”掌握消費者喜好：“你喜歡什么顏色的？”“在選擇家具時，您覺得哪些方面的因素是最重要的？”“您喜歡哪種風格產品，古典風格還是現代風格？”聆聽技巧：我們知道，人除了一個嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說，我們要了解消費者的需求，除了提問以外，還需要聆聽。很多營業(yè)員以為銷售就是不停的介紹產品，誘導消費者購買。其實聆聽也是銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一，只有了解了消費者的真正需要，我們的推銷才可以有的放矢地進行。怎樣才能聽得更多呢？我們

17、就要采用以下的聆聽技巧：集中注意力不要打斷對方講話保持傾聽的姿勢，不要做撓頭/摸鼻等小動作注意：不要采用機械式得簡單疑問句向顧客提問；切忌態(tài)度冷漠；切忌以貌取人；不要只顧介紹產品，而不認真傾聽顧客談話；不要打斷顧客的談話，時刻讓消費者感覺到你很關心他們的想法和具體情況；要始終站在消費者角度解除你要向他們推銷的疑慮，對你產生信任，愿意提供更多真實的信息；必要時可換個方式重復問題。你對消費者了解越多，可以提供的產品信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大。點頭并不時用“嗯，對的，是啊”等助語詞以示鼓勵；適時地沉默。消費者和營業(yè)員都需要時間來思考。在對話當中，適當時候稍作停頓，使消費者可以作出補充

18、，提供更多的信息；重復講話內容，總結要點，適當可以加點自己的意見，表明你已充分了解消費者的意見。第四步 介紹產品 在現場推銷中，推銷的方式對達成銷售起著十分重要的作用，有五種技巧（確認/附和、說服、比較、演示、證明）是成功的導購員通常使用的； 確認/附和在推銷的過程中，我們先總結或重復消費的需求或愿望，再推薦產品。說服：不同消費者有不同的實際情況、需求和喜好。成功的營業(yè)員能根據產品本身的特點，剪裁成消費者需要的好處。產品特點是描述產品的功能，特性；產品利益是產品特點能帶給使用者的好處； 將我們產品和同類其他的品牌產品做對比，比較可以讓消費者從全面的角度來認識每個牌子的優(yōu)缺點，通過比較，他更能作

19、出理智、合理的選擇：根據自己的知識與經驗，總結下列對比表：對比項目材料工藝款式價格售后服務品牌檔次目標群品質其它萬峯產品競爭品牌證明：如運用真實的資料來證明你推薦的產品的優(yōu)質、可靠，讓消費者放心，這些證明資料包括銷售量記錄，消費者反饋等。演示：在推銷萬峯產品時，除了用嘴，還要充分利用人的感覺器官來幫助銷售。觸覺、視覺：引導消費者通過視覺、觸覺等來了解、感受我們的產品，強化他們的認識，讓他們留下深刻的印象。商品展示的6種做法：讓顧客觸摸商品；舉出幾種商品讓顧客選擇比較：讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客了解商品的價值；由低檔向高檔逐級展示；盡量使用商品的品名。服務標準：介紹產品特性，優(yōu)點及帶來的好

20、處；在推薦新產品和暢銷品時要特意說明，并作重點推薦根據顧客需要，重點介紹產品的特性；展示產品，并附上說明資料加以引證；鼓勵顧客了解產品；讓顧客了解產品；給予顧客更多選擇；讓顧客感覺營業(yè)員的專業(yè)性；引導顧客比較；實事求是對顧客進行購買勸說。第五步 跟進銷售具體做法：當你向顧客簡介貨品后，如顧客表示對某類貨品有興趣，請以微笑及溫和語調邀請顧客參觀并觸摸展示品的效果；如顧客未確定產品的款式和風格是否合適自己家的裝修風格，請以微笑及溫和語調詢問顧客；您家的地板和墻面是何種顏色？我可以幫你選一款適合的產品；得知顧客所需產品的規(guī)格后：邀請顧客參觀觸摸陳列樣品；運用FAB銷售技巧，將產品的特性、特性引發(fā)出的

21、優(yōu)點、優(yōu)點帶來的好處介紹給顧客（激發(fā)顧客的購買欲望）；將使用注意事項何保養(yǎng)方法詳細的介紹給顧客。附：FAB的定義：（Features）特性是指產品的特性。你可以介紹有關產品本身所具有的特質給予顧客。（例如：家具的材料、原產地、品質及工藝等等。）（Advantages）優(yōu)點，是指產品特性帶來的優(yōu)點。（例如：雕花的實木家具，那便具有保值耐用的特點。）（Benefits）好處，是指當顧客使用產品時所得到的好處。這些好處是源自產品的特性，引發(fā)到處所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。第六步 附加銷售附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項目之一，合理的運用可以使店鋪的銷售業(yè)績增漲20%以上，會使顧客更多地

22、了解公司產品并購買到配套系列產品。一般的營業(yè)員和客戶顧問型營業(yè)員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后，顧問型營業(yè)員往往附帶會向消費者建議購買一些相關的產品要向消費者作連帶銷售，在推銷前，最好在自己的心目中已有根據你已經了解到的消費者的需求所建議的產品搭配組合。服務標準：保持笑容，語氣溫和；嘗試推薦示范其他產品，并再次了解顧客潛在需求；如顧客不購買，也要多謝顧客并請顧客隨時再來選購；關注顧客的實際需要，嘗試推薦相關產品，引導顧客消費。第七步 處理異議顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或對導購員的介紹持有異議，在這一時刻，導購員應耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的

23、疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。服務標準：對顧客的意見表示理解；對顧客意見表示認同，用“是但是”的說法向顧客解釋；仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋；認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；耐心解釋，不厭其煩。注意：向消費者建議購買相關產品時，要注意以下幾點：態(tài)度要誠懇，不能強迫消費者購買推薦時要注意仔細聆聽消費者的意見一定要在保證消費者第一個購買需求后，才能提出購買其他產品的建議。原則上時按價格從高到低地建議，但要注意根據顧客首個購買決定作出相應調整。千萬不要讓消費者覺得你要把一大堆產品強加給他們，你必須要讓消費者感受到你是在提建

24、議，是幫助他們獲得必備地配套產品。向消費者展示推薦的產品，要留意消費者的反應，當他們表示不想繼續(xù)購買，你就該停止推銷。注意：不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；切忌不能讓顧客難堪；切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒；切忌表示在耐煩；切忌強迫顧客接受你的觀點；必須具備產品知識，競爭對手知識及行業(yè)知識。一般消費者提出異議涉及三個方面：（1） 產品問題，處理步驟為：分析問題產生原因，并表示理解；拿出產品有關特征，滿足他們需要；提出有關證明，加強說服性。（2）價格問題：如有顧客說：“好是好，但你們的家具太貴了”，通常價格問題是影響消費者購買決定的最重要因素之一，要處理好價格的問題，是要幫消費者分析產品的價格性能比，強

25、調產品的附加值，讓消費者從整體的角度來比較和認識這種價格能給他帶來的總體利益。當然在目前這種經濟狀況和競爭環(huán)境下，消費者一般都會要求響應的價格優(yōu)惠。要處理好這類問題，還必須掌握必要的餓談判技巧。其實，談判技巧很簡單，就是如何與客人討價還價。通常有五種手法（折中、等價交換、增加附加值、讓步、暫時放棄）；折中：針對消費者提出的價格要求，你可以作出合理的折讓。等價交換：你可以就該產品作些價格折讓，同時要求客人購買其他產品，確保總利潤相等。例子：“唉，看您挺識貨的，我也不好堅持。這樣吧，加一個茶幾組成一套，我給你個九五折，您看怎么樣？”增加附加值：在不作任何價格折讓的前提下，提供其它服務，如免費送貨，

26、贈送禮品等。平衡消費者的購物心理，給消費者優(yōu)惠的感覺，例子：“哎呀，這個價錢實在是沒法再低了，你看我們延長兩個月保修期，怎么樣？”讓步：如果生意量非常可觀，在自己有利可圖時，你也可以考慮接受消費者的還價。例子：“唉，我真的服了你了，太精打細算了。真拿你沒辦法?！保斑@個價錢叫我怎么接受？我們從來都不會打那么低的折扣。我向經理請示一下，看可不可以破例一次。”暫時放棄：如果真的無法滿足消費者的價格要求，我們也只得暫時放棄了。例子：“真不好意思，這個價錢我們實在做不下來。（2） 消費者的猶豫不決：我們在向消費者介紹完產品后，經常會碰到一些消費者在作決定時猶豫不決，如：“我要再考慮考慮?！薄拔业煤图胰?/p>

27、商量商量?！薄拔业絼e處走走，再最后決定。”“我還沒想好。”切記：消費者表示要考慮，并不意味著消費者不打算購買。你要站再消費者角度看問題，堆他們的顧慮表示理解。你可說：“行，我明白，買家具可不是象買一般的日用品，要是我也會認真考慮一下的?！薄靶?，沒問題，要是你比較后還是覺得這里值這個價，隨時歡迎前來選購?！钡诎瞬?達成交易在你運用上面七步介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就到了銷售當中最為關鍵的一步。這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。沒有達成交易，就意味著這次銷售沒有取得成效。重要的是，你應適時地捕捉和留意消費者發(fā)出的信號，促成交易。購買信號 購買信號一般有兩類：口頭購買信號和行為購

28、買信號。*再三討價還價，要求打折扣時；*跟同伴討論或自言自語產品買后的放置方式；*詢問除了陳列品外，是否有新的產品。行為購買信號的表達方式：*對產品仔細進行研究；*不停地觸摸產品，一副愛不釋手的樣子；*對產品非常愛惜，就像已經是他的一樣。幾種常用的達成交易的方式：*假設交易成功：當我們先假定一件事情，我們就占據了主導地位，消費者很難拒絕。例子：“王小姐，如果說你沒有問題的話，我們就給你開單吧。”*征詢消費者意向：如果你覺得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征詢式。例子：“王先生，您看那就把貨訂下來，好嗎？”*提供選擇： 這種方法是讓消費者在兩者中任選其一*沉默：以退為進，讓消費者作出

29、決定，例如：幫消費者倒水，讓他們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。你的沉默會產生意想不到的效果，通常消費者會主動打破僵局。*不要再給顧客介紹其他產品，讓其注意力集中在目標產品上。*進一步強調產品所帶給顧客的好處。*假定已成交，請顧客選擇：你是要這一套還是那一套？*假定已成交，給顧客開銷售單。*強調購買后的優(yōu)惠條件，如贈禮、價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。*強調機會不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后有可能促銷品會減少。*強調產品庫存不多：這種產品很好銷，今天不買，就要等下一批進貨。服務標準：*觀察顧客對產品的關注情況，確定顧客的購買目標。*進一步強調產品對顧客的使用性和給顧客帶來的好處。*幫助

30、顧客作出明智的選擇。*讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。注意：切忌強迫顧客購買；切忌表示不耐煩：“你到底買不買？”；必須大膽提出成交要求；注意成交信號，切勿拖延；進行交易、干脆快捷，切勿拖延。第九步 安排顧客付款顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，營業(yè)員服務專業(yè)，在這個時刻，營業(yè)員必須表現專業(yè)服務，讓顧客有良好印象。服務標準*告訴顧客貨物的價格和購物的總值；*告訴顧客到收銀臺柜臺付款；*如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏；*顧客發(fā)票進行確認；*展示產品給顧客核對；*安排送貨具體做法：營業(yè)員帶領顧客到收銀處，并說：“先生/小姐，請到這邊收銀臺，讓我們李小姐為您服務！

31、”收銀的同事應復核貨品規(guī)格、數量、單價、總價，并做好記錄，并將貨品總值告知顧客。步驟為：*接過鈔票后，說：“收您XX元”*把零錢和單據一起交給顧客*說：“找您XX元”*“謝謝，歡迎再次光臨惠顧！”注：收銀流程須在1分鐘內完成，在付款過程中，應核對單據或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”，及“站立服務”。第十步 送客具體做法：*真誠送顧客出門口，微笑點頭說：“歡迎再次光臨！”*顧客經過時，其他同事都應點頭說：“再見”，并目送出門。言語表現*“先生/小姐，慢走，歡迎再次光臨！”*“東西請拿好，請慢走，再見！”*“多謝光臨”*“如果有什么問題，隨時來找我或打 來?！?“如果還有什么需要，隨時回來找我們，

32、這是我們的聯系 /名片”第四節(jié) 顧客類型與分析不同的顧客，受不同年齡、性別、職級、個性等原因的影響，在購物過程中會表現出不同的心理素質，了解顧客、與其溝通，是我們的生意之源。所以我們可以通過觀察和溝通來判斷客人所屬類型。其中：觀察主要通過顧客裝束，判斷可能喜歡的穿著類型或通過與顧客打招呼后的反應，初步判斷；溝通主要通過言談，獲知顧客的需要，通過言語、談話分析客戶，確定顧客所屬，展開針對性銷售策略。1、顧客基本類型分析*按交易時間分：新顧客；老顧客。*按交易頻率分：一次性顧客；回頭客。*按顧客性質分：家庭購買顧客；團體購買顧客；如房產商、裝飾公司、賓館酒店、其它企事業(yè)單位等。按購買的目的性分：*

33、隨意型（沒有目的性），其又可分為：沒有任何購買需求，純屬到店內閑逛、消遣；有潛在購買需求，在店內閑逛、消遣過程中會因產品本身或看到促銷活動、導購員推薦而產生購買欲望。*計劃型，其有以下幾種：其有購買預算、或有品牌認購心理；先前已經選好產品。按購買者性格分：*有主見：爽快型；挑剔型；理智型。*沒主見：優(yōu)柔寡斷、有顧慮；隨和型；孤僻型；外向型。*按經驗分：有經驗/專業(yè)型；無經驗/非專業(yè)型。*按購買能力分：經濟實惠型；高檔品位型。2、常見的四種類型顧客類型策略創(chuàng)新型喜歡新產品喜歡追求潮流，例如：最新款、最時興及最流行對時尚牌子注重介紹新貨品及其與別不同之處表現沖勁及狂熱說話要有趣味性交換潮流意見被尊

34、重主導型自己做主要求其他人認同他的說話支配一切在適當時才主動招呼不要與他們“硬碰”聽從指示不要催促 分析型詳細了解貨品特性，優(yōu)點及好處要“物有所值”關注所付出的價錢需要多一些時間作出購買決定強調貨品的物有所值詳細解釋貨品的好處有耐性貨品知識準確融合型得到售貨員注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的開心事容易與人相處殷勤款待多了解其需要關注他人所分享的事情關注他關心的人，如：子女、朋友多加建議，加快決定第二章 專賣店形象與商品陳列管理 專賣店得形象和產品陳列管理是非常重要的，現代家庭購買家具不僅僅注重實用性，更講究文化藝術品位，注重裝飾性，而這就得靠店面形象和產品陳列來襯托和體現。一個形象良好，具有文

35、化品位的專賣店，在吸引客流和促進銷售方面都將有所不一樣。店面形象的維持和產品陳列的布置需要每個店員經過長期的體會和總結才能比較嫻熟，必須對萬峯產品、品牌和世界家具文化的流派變遷有深入的了解，必須對當代家居時尚有敏銳的把握，必須具備基本的色彩、造型等美學常識才能將這一工作做得得心應手，萬峯總部將編寫專門的教材、安排專門的培訓來幫助店員這方面得提高，本手冊只就一些基本的東西作說明。第一節(jié) 店面形象維護要點店鋪形象維護執(zhí)行表項目要求備注衛(wèi)生招牌明亮、干凈、損壞燈管及時更換。（每月第一天清潔一次）門頭、櫥窗玻璃光潔、明亮、無污跡（每日一次）。展示臺無雜物、無灰塵，并隨時保持整潔。門框無褪色需在客流量較

36、少時處理地板明亮、光潔、無臟物，每天一次隨時保持清潔墻壁保持潔白無痕跡，每半年清潔一次，每年刷新一次飾品架、屏風無灰塵不允許留有任何污漬商品整潔、無灰塵各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周一次地毯干凈無泥，每天吸塵一次徹底干凈收銀臺（電腦）整齊、干凈裝飾品，POP牌不破損，無灰塵倉庫干凈整潔，分類擺放衛(wèi)生間無異味，干凈、潔具擺放整齊 第二節(jié) 產品陳列要點1、 進門顯眼處是吸引顧客進店得重要陳列位置，要擺放近期最暢銷得款式，要擺一套完整 得，茶幾、飾品、燈光得配合要恰到好處；2、 每個專賣店要專設新產品陳列區(qū)，因為很多顧客，特別是回頭客很關注新產品；3、靠商場通道玻璃墻得展臺上也要注意擺上有吸引力產品

37、；4、店內商品數量不能過多，太擁擠了，像倉庫，顯不出品位；也不能過少，太空蕩了，顯 得冷清，浪費空間。具體尺寸參照專賣店平面設計圖。5、 店內全場家具的顏色、系列、應配套擺放。萬峯的家具主要以現代時尚感為主，應適當 搭配擺放一些高品位藝術飾品，色彩才生動，不然會顯沉悶；6、 全場家具擺放設計時，要考慮給顧客安排合理的瀏覽路線，路線要暢通，重點產品前可 設計讓顧客重復走兩次；7、 飾品的使用要適當，首先與家具風格要相襯，花束可以營造生動活潑的氣氛，茶具、咖 啡套具可以增添生活氣息，而陶器、古董則可增添文化品位；其次，飾品的擺放位置和 數量要恰當，飾品始終是處于陪襯位置，不能喧賓奪主，太多則太搶眼

38、，會顯零亂，太 少則氣氛襯不出來；8、沙發(fā)與茶幾的搭配要協(xié)調，一般布藝沙發(fā)配玻璃茶幾較好，皮木沙發(fā)配大理石茶幾較好；9、沙發(fā)靠墊的擺放也要講究，嚴謹的擺放一般放于座位的兩邊，如果要擺得生動藝術一點 則靠營業(yè)員的感覺和經驗了，但不管怎樣，靠墊一定要顯得飽滿，由于南北氣候溫差和 熱脹冷縮的原理，從成都運往北方，靠墊一般會有些癟，營業(yè)員可用力拍打使其恢復飽 滿；10、 店內燈光是影響顧客視覺印象的一個重要因素，首先店內燈光不能太暗，要保障顧客正常的觀看產品，也不能白花花一片，沒有層次和重點，這樣則沒有檔次和情調感了，特別注意格柵燈不能用太多；其次，注意燈光要打在商品的合適部位，沙發(fā)要打在靠背和兩邊扶

39、手，或其他工藝精美的地方，餐桌、茶幾要打在桌面飾物上，還有，店內的一些裝飾性的燈營業(yè)時間一定要全部打開，始終保持專賣店的最好賣場形象，千萬不能為了省一點電費而關掉；11、 店內的陳列要注意隨時維護，缺貨的地方要隨時補貨，不能空；有顧客移動的地方要 注意復位；而且店內的陳列要經常調換，保持新意。 第三章 專賣店貨品管理第一節(jié) 產品進、出、存管理運作流程產品進、出、存管理運作流程圖驗收儲存入庫接受運輸出庫記帳訂貨客戶換貨出庫專賣店需貨出庫客戶訂單貨出庫訂單貨入庫客戶退換貨入庫滯銷入庫有問題應協(xié)商處理或重新發(fā)貨第二節(jié) 訂貨管理根據市場銷售情況，訂貨方通過 ，將訂單傳至供貨方，供貨方根據訂貨單及相關購

40、銷合約，在兩天內確認回傳訂貨單至訂貨方并安排產品下單生產或配送等事宜。產品訂貨單序號品名規(guī)格單位數量單價（元）金額（元）備注12345678910合計人民幣： 佰 拾 萬 仟 佰 拾 元 角 分整 ￥ 元整一、訂貨日期： 交貨日期： 收貨人： ： 交貨地點： 二、運輸方式： 三、付款方式： 收貨方簽名（蓋章）： 供貨方簽名（蓋章）： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日第三節(jié) 進貨驗收與入庫管理1、 提貨驗收：提貨驗收時若發(fā)現差錯、包裝損毀等運輸事故應立即與承運單位相關人員填寫事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；若在拆包驗收時發(fā)現產品與訂單規(guī)定不相符，如產品數量短缺、發(fā)錯貨等需立即與供貨方聯系，商定解

41、決事宜，驗收人員應填寫驗收記錄單，然后辦理入庫手續(xù)并填寫入庫單。2、 入庫要求：在辦理入庫登記時，如屬滯銷返回或顧客退換貨時，交貨單位或個人應事先填寫入庫單，倉庫驗收后辦理入庫登記手續(xù)。附表18：產品驗收記錄單發(fā)貨單位： 收貨單位： 序號品名規(guī)格訂單數量實收數量數量差額質量問題備注收貨方要求： 簽名： 日期：供貨方意見： 簽名： 日期：注：倉庫驗收完畢，由業(yè)務負責人將此單傳至供貨方收單后，簽字回傳至訂貨方。產品入庫單序號品名規(guī)格單位數量送貨方入庫原因入庫時間備注訂單貨 處理貨退貨 換貨其他 送貨人： 倉庫： 注：此入庫單一式三聯，送貨、倉庫、記帳各持一份。 第四節(jié) 存貨及出庫管理我1、產品存放

42、要求：產品入庫儲存后要實行分類、貨位編號的方法進行產品表示分類及分區(qū)擺放，儲存時貨品要符合便于尋找檢查，便于貨品養(yǎng)護，便于存貨先進先出等要求。2、產品庫存管理：為便于庫存商品的管理及了解所儲貨品的數量動態(tài)，防止差錯，須建立商品每日進、出、存管理卡，并每月或不定期地進行一次庫存盤點，對貨品帳面余額進行核對，并填寫盤點統(tǒng)計表，以此發(fā)現問題，了解存貨狀況。3、產品出庫管理：倉庫倉庫產品出貨時，提貨單位或個人須事先填寫好出庫單，倉庫人員根據提交的單，核對無誤后，即安排發(fā)送貨，然后填寫商品每日進、出、存卡，隨后辦理產品出庫登記手續(xù)。產 品 出 庫 單序號品名規(guī)格單位數量提貨方出庫原因出庫時間備注補貨 訂

43、單貨 換貨其他送貨人： 倉庫： 注：此單主要用于提貨申請及產品出庫記帳，一單三聯，提貨、倉庫、記帳各一份。 產品第日進、出、存管理卡序號品名規(guī)格數量數量出庫時間備注填寫人（倉庫）： 日期： 產品庫存盤點統(tǒng)計表序號品名規(guī)格單位數量帳面結存本月入庫本月帳面結存本月實際結存存貨屬性備注正常品 積壓品 質量問題品半成品盤點人： 復核： 盤點日期： 第四章 專賣店售后服務管理 第一節(jié) 售后服務內容 萬峯專賣店售后服務的主要內容包括：顧客咨詢服務、顧客投訴服務、顧客退換貨服務、送貨安裝服務、顧客產品維護維修服務等內容。我們通過這些服務樹立并維護萬峯專賣店的形象和聲譽。在進行售后服務的工作過程中，要求工作人

44、員填寫相關資料表格，以對工作的改進和提高提供依據。 第二節(jié) 顧客投訴顧客咨詢記錄表日期姓名地址 咨詢內容咨詢答復記錄人備注咨詢匯總 填寫人： 第三節(jié) 顧客投訴處理 對公司和萬峯品牌來講，處理好顧客投訴可消除顧客抱怨，傳播口碑，保持公司高檔品牌的形象及聲譽；同時改善自身服務，發(fā)現不足，提升品牌的市場競爭力。處理客戶投訴的要點：1、 介紹自己并詢問對方姓名。2、 引領顧客離開店鋪通道和位置，以免影響店鋪正常運轉和其他顧客。3、 以關心和熱誠的態(tài)度聆聽顧客意見及投訴內容，向顧客道歉以穩(wěn)定他的情緒。4、 在任何情形下，不可實時否定顧客的意見，必須先了解他們不滿的原因，嘗試從另一個角度介紹/解釋貨品的特

45、性/公司政策，使其明白你們非反對他們的意見。5、 運用公司現存資料（如通告解釋公司政策/介紹貨品的特性）。6、 如未能滿意，請店長或上一級主管處理。7、 店長遇有任何困難，請顧客致電上級負責人。8、 須記錄顧客姓名、聯絡地址及 號碼以便日后跟進。顧客投訴流程圖顧客投訴安撫顧客判定投訴是否成立記錄投訴內容判定具體責任人確定投訴處理方案填寫投訴表格、存檔追究責任人通知顧客實施處理方案總結評估責任部門/人分析投訴原因確定投訴責任部門/人投訴登記表接訴專賣店： 接訴人： 接訴日期：顧客姓名 專賣店填寫投訴方式投訴事宜顧客意見調查結果處理意見（店長）總部填寫處理意見 第四節(jié) 安裝服務作為與客戶直接接觸時

46、間最多的安裝人員，其言行不僅直接影響著萬峯品牌在消費者心目中的形象，還決定著消費者再次購買和進行口碑宣傳的可能性，為適應我公司近年來的飛速發(fā)展，維護并鞏固萬峯品牌的公眾形象，促進二次銷售。杜絕個人行為的不良影響，特制定本規(guī)范。 一、適用范圍：本公司所有安裝及送貨人員。二、形象準則：1、 著裝：萬峯安裝工人標準工作服，佩帶工作牌。2、 語言：普通話。3、 態(tài)度：微笑服務，不卑不亢，彬彬有禮，舉止大方。4、 要求：A、衣著整潔，穿戴整齊； B、攜帶萬峯統(tǒng)一安裝工具； C、出發(fā)前檢查安裝工具的使用性；D、進客戶門前先戴好腳套和手套；E、安裝前應提前鋪好工作布，將所用工具合整擺放在上面。F、整套安裝工具定期維護并做好清潔； 三、行為準則:1、