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文檔簡介

1、客戶服務部經理績效測評標準精品源自 保潔 客戶服務部經理績效測評標準被測評人： 測 評 人：測評日期： 測評時段： 業(yè)務工作1. 定期對客戶進行調查，了解客戶看法。2. 緊急處理客戶投訴，做到讓客戶滿足。3. 編制客戶投訴案件統(tǒng)計表和客戶投訴案件登記追蹤表。4. 建立客戶投訴案件資料。5. 合理調配內部人員，形成一個科學的有層次的人員結構。6. 制定部門員工訓練、培訓方案，培育、訓練管理人員，為企業(yè)進展儲備人才。7. 編制部門年度預算方案，并督促有效的執(zhí)行。 管理監(jiān)督1. 追蹤投訴案件的處理。2. 監(jiān)督客戶看法調查實施。3. 用人上發(fā)揮個人所長，調動各類人員的樂觀性，形成集體合力。4. 有效地

2、進行團隊管理工作，共同有效地完成各項任務。5. 監(jiān)督管理部門內各項管理制度、細則、方案等的執(zhí)行。6. 主持制定、完善管理制度，嚴格獎懲措施，并監(jiān)督執(zhí)行。7. 擅長放手讓下屬去工作，鼓舞他們相互協(xié)作的精神。8. 正確授予下屬與其所擔當?shù)墓ぷ魅蝿障鄳呢熑闻c權力。9. 正確訓練下屬，使其能在規(guī)定時間內高效率的工作。 指導協(xié)調1. 正確協(xié)調企業(yè)與客戶的利益關系，做到企業(yè)不虧，客戶滿足。2. 協(xié)調流通與配送工作，使客戶能快速滿足得到所需商品。3. 提高服務速度，建立客戶對服務的信任。4. 保證客戶看法和信息渠道流暢，以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。5. 以組織一員的身份與上級、下屬和同事及

3、其他有關人員建立協(xié)調、和諧的工作環(huán)境。6. 正確、準時使用物質刺激和精神鼓舞兩種手段，調動部下的工作樂觀性。7. 客觀的考核下屬各方面的工作力量、工作績效。8. 樂觀訓練、訓練下屬，提高他們的工作技能和素養(yǎng)。9. 訓練下屬了解企業(yè)各方面的政策和規(guī)章。10. 準時指出下屬工作中的失誤，并提出正確的改正方案。11. 致力維持良好的內外部人際關系，使工作順當進行。 審查報告1. 提出客戶服務方案性報告。2. 提出客戶需求看法報告。3. 審查客戶服務工作報告。4. 審核客戶服務意外事故報告。5. 審核部門服務經費掌握報告。6. 審查客戶服務檔案文件編制報告。7. 工作總結報告準時、精確、真實。8. 細心聽取有關人員關于工作狀況的報告，并予以相應的指示。9. 審核工作成果是否達到預期目標

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