1、物業(yè)保安員行為規(guī)范(5)物業(yè)保安員的行為規(guī)范（五）一.儀容儀表：1服裝：a.各崗位員工須著本崗位制服上崗，著裝統(tǒng)一。b.制服應(yīng)勤洗勤換,確保制服的潔凈、干凈、無(wú)污跡、油跡。c.制服應(yīng)平整、挺括、無(wú)皺褶。d.制服應(yīng)完好無(wú)損.不開(kāi)線,不掉扣.e.制服應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)、不卷起制服袖子、褲腳。f.按規(guī)定佩戴帽。g.按規(guī)定打領(lǐng)帶，扎腰帶。h.員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。i.下班后不得穿制服回家。2服務(wù)銘牌：a.員工上崗須戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。b.銘牌應(yīng)字跡清晣，完整。3個(gè)人衛(wèi)生：a.員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人民衛(wèi)生，做到干凈、潔凈、無(wú)異味。b.員工不得留長(zhǎng)指甲，保持指甲潔

2、凈。c.男性員工不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，長(zhǎng)鬢角。女性員工不留奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)美觀大方、干凈。4飾物：a.員工上崗可戴飾物手表,結(jié)婚或訂婚戒子。b.員工上崗不得戴珍貴戒子、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。二.形體動(dòng)作1.站姿：a站立服務(wù)采納跨立式。.b站姿應(yīng)美麗,精神飽滿,表情自然,面帶微笑.c站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或凝視服務(wù)對(duì)象,不斜視客人或東張西望.2.走姿：a.行走時(shí)動(dòng)作文靜，面帶笑容，自然大方。b.兩眼平視,正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無(wú)八字羅圈腿c.步速適中，(每步45cm,每分鐘90步)，留意前方。與客人相交時(shí)，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。d.引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人右前方1.52步距

3、離處，身體略為側(cè)向客人。e.行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持衡，轉(zhuǎn)彎先向客人示意批示方向。3.坐姿a.當(dāng)班或與客人交談需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。b.兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。c.坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼凝視客人，精力集中，不斜視客人。4.手勢(shì)：a.為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作美麗，自然、符合規(guī)定。b.手勢(shì)幅度適中，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。c.使用手勢(shì)時(shí)，敬重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，留意同語(yǔ)言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。三.服務(wù)質(zhì)量1.主動(dòng)熱忱,用戶至上a.堅(jiān)固樹(shù)立用戶至上，用戶滿足第一的

4、觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)等本職工作。b.想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開(kāi)口之前。c.注意禮貌，態(tài)度和氣，等客懇切，一視同仁。2.急躁周到,愛(ài)護(hù)入微：a.服務(wù)有急躁,不急躁、不厭煩、操作仔細(xì)。b.不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，不和客人爭(zhēng)吵。3.禮貌服務(wù),舉止文靜：a.注意儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。b.說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得體，使用敬語(yǔ)。c.服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。d.敬重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注意自身的禮貌修養(yǎng)。4.助人為樂(lè)，施以親情：a.親情對(duì)等全部服務(wù)對(duì)象，尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照看，問(wèn)寒問(wèn)暖，細(xì)致服。b.對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，愛(ài)護(hù)入微。c.努力為有困難的客人供應(yīng)

5、關(guān)心,對(duì)客人的求助不要說(shuō)“不”。四禮節(jié)禮貌：1.日常禮貌：a.對(duì)客人虛心有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。b.敬重客人的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評(píng)足，按客的要求和習(xí)慣供應(yīng)服c.嚴(yán)格遵守商定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速精確供應(yīng)服務(wù)。d.上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音嚴(yán)厲，不打攪人。e.主動(dòng)為客人提行李，愛(ài)惜客人物品，輕拿輕放，不翻動(dòng)客人物品f.同客人交談時(shí)留意傾聽(tīng)，不隨便插嘴或打斷客人談話。g.不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動(dòng)作。2.使用敬語(yǔ)：a.依據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告辭等敬語(yǔ)。b.對(duì)客人要用懇求、建議、勸說(shuō)式語(yǔ)言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言c.服務(wù)中要平

6、心靜氣，有急躁，不和客人爭(zhēng)吵。d.服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用一般話和規(guī)范語(yǔ)言，不用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)五工作紀(jì)律：1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間,不遲到,不早退,不無(wú)故曠工,不擅離職守,自覺(jué)請(qǐng)銷(xiāo)假。2.仔細(xì)做好班前預(yù)備和交接班工作,沒(méi)有接班不擅自離崗。上崗前檢查個(gè)人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和開(kāi)心心情。3.上崗前不準(zhǔn)喝酒和有異味食物。上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料。4.上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、談天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情，不打接私人電話。5.不準(zhǔn)向客人索要物品、小費(fèi)和私收回扣，不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。6.不準(zhǔn)諷刺、挖苦 、刁難客人，嚴(yán)禁與客與客人爭(zhēng)吵、打斗。 7.不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。8.不準(zhǔn)蒙騙客人，不準(zhǔn)亂收費(fèi)，不準(zhǔn)私自向客人兜售與工作無(wú)關(guān)的產(chǎn)品。9.不準(zhǔn)私自動(dòng)用和侵占公物。10.不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部狀況。六.嚴(yán)行禁止:1.在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。