1、客戶服務(wù)投訴管理制度一、目的為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度二、適用X圍客戶時本公司服務(wù)人員所提供的以下服務(wù)不滿并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:(1)服務(wù)態(tài)度(2)專業(yè)素質(zhì)(3)服務(wù)效率(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客三、投訴途徑(1)客戶投訴 (根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線為宜，如果為分機 ,須為人事行政經(jīng)理的分機)（ 2）客戶投訴電子信箱 (csc)客戶投訴和客戶投訴需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上四、客戶投訴處理流程(一)接受客戶投訴1、由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴(、電于 )，詳細地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容及客戶要求，填寫客戶投訴記錄

2、表.2、了解客戶投訴的主要內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理 .如果投訴不能成立， 用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會 .3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，通過 OA 發(fā)送 (客戶投訴報表 )。(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體責(zé)任人 .2、根據(jù)實標(biāo)情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案3、部門主管主動、積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解 .4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報訴記錄表 )通過 OA 發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。(二)客戶回訪1，

3、人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見 .2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務(wù)的建議，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。(四)資料備枯1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。2、時于事件處理全過程備案，記入客戶報訴記錄表，存檔于 OA 系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.五、客戶投訴期限一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實情況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。六、處理原則1、耐心 :耐心傾聽客戶的投訴， 不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見 .2、態(tài)度真誠

4、 :態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。3、反應(yīng)迅速 :表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。4.語言得體 :盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對5、重視程度高 :根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.6、堅持回訪 :對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).七、客戶投訴處罰與處分(一)員工有下列情節(jié)之一者 .處以 30-100 元/ 次的經(jīng)濟處罰 :1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下2 .對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法提供專業(yè)服務(wù)3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。(二)員工有下列情節(jié)之一者， 同時給予經(jīng)濟處罰， 罰款 20

5、0 元，扣除月度績效考評分5 分，并通報全公司。1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程2.利用職便，故意刁難客戶者3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款 300 元，扣除月度績效考評分10 分，并通報全公司 .1.對投訴事實拒不承認者 .2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者(四)員工有下列情節(jié)之一者， 給予記大過處分 .同時給予經(jīng)濟處罰，罰款 1000 元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報全公司。1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者(五)員工有下列情節(jié)之一者， 予以辭退或開除， 情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟責(zé)任及法律責(zé)任，并視情況移交司法機關(guān)處理1.辱罵、毆打客戶者 .2.對投訴客戶進行打擊報復(fù)者3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者 .4.對客戶給予不實之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。注 :部門經(jīng)理負責(zé)本部門投訴事件