1、GDGM客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理之三客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理之三Page 2項(xiàng)目八項(xiàng)目八 客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理【知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)】了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理，包括服務(wù)質(zhì)量的涵義、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量不了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理，包括服務(wù)質(zhì)量的涵義、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量不佳的表現(xiàn)和原因等；佳的表現(xiàn)和原因等；理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，包括客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)質(zhì)量理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，包括客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件、客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄等；管理文件、客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄等；熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求，包括客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、控制、審核熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求，包括

2、客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、控制、審核和評(píng)估，提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法等。和評(píng)估，提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法等?！灸芰δ繕?biāo)能力目標(biāo)】能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過的企業(yè)，能對其客戶服務(wù)質(zhì)量管理狀況進(jìn)行總結(jié)和分能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過的企業(yè)，能對其客戶服務(wù)質(zhì)量管理狀況進(jìn)行總結(jié)和分析，形成案例；析，形成案例；能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過的企業(yè)，能為其制訂系統(tǒng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理制度；能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過的企業(yè)，能為其制訂系統(tǒng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理制度；能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過的企業(yè)，能為其制訂提升客戶服務(wù)質(zhì)量管理水平的方能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過的企業(yè)，能為其制訂提升客戶服務(wù)質(zhì)量管理水平的方案。案。Page 3【情境引入情境引入】 北京現(xiàn)代通過店網(wǎng)絡(luò)信息一體化提升服務(wù)水平北京

3、現(xiàn)代通過店網(wǎng)絡(luò)信息一體化提升服務(wù)水平 隨著中國汽車市場逐漸成熟，汽車用戶的消費(fèi)需求愈來愈多隨著中國汽車市場逐漸成熟，汽車用戶的消費(fèi)需求愈來愈多樣化，對服務(wù)的要求也越來越高，北京現(xiàn)代從樣化，對服務(wù)的要求也越來越高，北京現(xiàn)代從真心伴全程真心伴全程的服務(wù)的服務(wù)理念出發(fā)，為了讓消費(fèi)者開放心車，游天下景，北京現(xiàn)代把消費(fèi)者理念出發(fā)，為了讓消費(fèi)者開放心車，游天下景，北京現(xiàn)代把消費(fèi)者的所有信息納入到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的整個(gè)體系，并由全國各地的的所有信息納入到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的整個(gè)體系，并由全國各地的4S店具店具體實(shí)施。體實(shí)施。 以知識(shí)管理促創(chuàng)新以知識(shí)管理促創(chuàng)新21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，當(dāng)汽車競爭進(jìn)一世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，當(dāng)汽車競爭

4、進(jìn)一步加劇，并延伸到各汽車步加劇，并延伸到各汽車品牌品牌4S店時(shí)，知識(shí)管理顯得尤為重要。店時(shí)，知識(shí)管理顯得尤為重要。伴隨北京現(xiàn)代這幾年旗下產(chǎn)品的持續(xù)熱銷，北京現(xiàn)代客戶群在快速伴隨北京現(xiàn)代這幾年旗下產(chǎn)品的持續(xù)熱銷，北京現(xiàn)代客戶群在快速增長。北京現(xiàn)代接待車主保養(yǎng)、檢測、維修的次數(shù)自然也在增加。增長。北京現(xiàn)代接待車主保養(yǎng)、檢測、維修的次數(shù)自然也在增加。4S店除了要保證服務(wù)的質(zhì)量，管理知識(shí)的儲(chǔ)備、開發(fā)和再利用能店除了要保證服務(wù)的質(zhì)量，管理知識(shí)的儲(chǔ)備、開發(fā)和再利用能夠帶來服務(wù)效率的大幅提高，而且避免了服務(wù)成本的大量浪費(fèi)。夠帶來服務(wù)效率的大幅提高，而且避免了服務(wù)成本的大量浪費(fèi)。 基于這種思考，北京現(xiàn)代總部

5、和基于這種思考，北京現(xiàn)代總部和4S店將會(huì)更關(guān)注客戶關(guān)系管理。店將會(huì)更關(guān)注客戶關(guān)系管理。其實(shí)，北京現(xiàn)代成立之初就已傾力客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，并且基于這其實(shí)，北京現(xiàn)代成立之初就已傾力客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，并且基于這個(gè)數(shù)據(jù)庫舉辦了一系列與客戶的互動(dòng)活動(dòng)，比如個(gè)數(shù)據(jù)庫舉辦了一系列與客戶的互動(dòng)活動(dòng)，比如2006年世界杯車年世界杯車主觀摩活動(dòng)、主觀摩活動(dòng)、07年初哈爾濱冰雪試駕年初哈爾濱冰雪試駕SONATA御翔的活動(dòng)等，這些御翔的活動(dòng)等，這些活動(dòng)中的幸運(yùn)車主都是從北京現(xiàn)代的客戶數(shù)據(jù)庫中隨機(jī)選拔出來的?；顒?dòng)中的幸運(yùn)車主都是從北京現(xiàn)代的客戶數(shù)據(jù)庫中隨機(jī)選拔出來的。Page 4【情境引入情境引入】 北京現(xiàn)代通過店網(wǎng)絡(luò)信

6、息一體化提升服務(wù)水平北京現(xiàn)代通過店網(wǎng)絡(luò)信息一體化提升服務(wù)水平據(jù)了解，在據(jù)了解，在2007 年北京現(xiàn)代將重新對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進(jìn)行全新年北京現(xiàn)代將重新對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進(jìn)行全新整理，并嘗試進(jìn)行數(shù)據(jù)的開發(fā)和再利用，以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率整理，并嘗試進(jìn)行數(shù)據(jù)的開發(fā)和再利用，以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率的全面提升。的全面提升。 服務(wù)創(chuàng)新帶來高客戶滿意度僅僅有先進(jìn)的理念和營銷手段還不服務(wù)創(chuàng)新帶來高客戶滿意度僅僅有先進(jìn)的理念和營銷手段還不足以在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。目前，北京現(xiàn)代汽車的市場保足以在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。目前，北京現(xiàn)代汽車的市場保有量已經(jīng)超過有量已經(jīng)超過72萬輛。如何提升客戶服務(wù)的滿意度？

7、重中之重的工萬輛。如何提升客戶服務(wù)的滿意度？重中之重的工作就是將先進(jìn)的服務(wù)理念落實(shí)到行動(dòng)。作就是將先進(jìn)的服務(wù)理念落實(shí)到行動(dòng)。 借鑒：北京現(xiàn)代嚴(yán)格要求借鑒：北京現(xiàn)代嚴(yán)格要求4S店把對客戶的服務(wù)理念真正落實(shí)到店把對客戶的服務(wù)理念真正落實(shí)到行動(dòng)，并進(jìn)行定期考核。在嚴(yán)格的要求下，北京現(xiàn)代行動(dòng)，并進(jìn)行定期考核。在嚴(yán)格的要求下，北京現(xiàn)代4S店都要進(jìn)店都要進(jìn)行詳盡的用戶群分析，他們根據(jù)所在地區(qū)的消費(fèi)水平和習(xí)慣，制定行詳盡的用戶群分析，他們根據(jù)所在地區(qū)的消費(fèi)水平和習(xí)慣，制定出針對性的服務(wù)舉措。出針對性的服務(wù)舉措。 試問：北京現(xiàn)代獲得高客戶滿意度的秘訣是什么？試問：北京現(xiàn)代獲得高客戶滿意度的秘訣是什么？Page

8、 5項(xiàng)目八項(xiàng)目八 客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)一任務(wù)一 了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理1任務(wù)二任務(wù)二 理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容2任務(wù)三任務(wù)三 熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求34Page 6任務(wù)一任務(wù)一 了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的涵義服務(wù)質(zhì)量的涵義一一客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)二二客戶服務(wù)質(zhì)量管理的客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義意義三三四四客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的表現(xiàn)表現(xiàn)五五客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的表現(xiàn)表現(xiàn)Page 7一、服務(wù)質(zhì)量的涵義一、服務(wù)質(zhì)量的涵義 什么是質(zhì)量？不同

9、的專家對質(zhì)量有許多不同的理解，諸如適什么是質(zhì)量？不同的專家對質(zhì)量有許多不同的理解，諸如適合使用，符合要求，和不必改動(dòng)等等。而全球比較公認(rèn)的質(zhì)量定義合使用，符合要求，和不必改動(dòng)等等。而全球比較公認(rèn)的質(zhì)量定義則是指，一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)和特色能則是指，一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)和特色能夠使產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶明顯的或隱含的各種需求。夠使產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶明顯的或隱含的各種需求。 由質(zhì)量的定義可以看出，高質(zhì)量的客戶服務(wù)是以滿足客戶明由質(zhì)量的定義可以看出，高質(zhì)量的客戶服務(wù)是以滿足客戶明顯的或隱含的各種需求為主要特征的。任何企業(yè)，即使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)顯的或隱含的各種需求為主

10、要特征的。任何企業(yè)，即使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)得再高，服務(wù)質(zhì)量文件制定得再完善，如果不能有效的滿足準(zhǔn)設(shè)計(jì)得再高，服務(wù)質(zhì)量文件制定得再完善，如果不能有效的滿足客戶明顯的或隱含的各種需求，就可以說其客戶服務(wù)質(zhì)量管理是有客戶明顯的或隱含的各種需求，就可以說其客戶服務(wù)質(zhì)量管理是有問題的。問題的。Page 8二、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)二、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)RATER指數(shù)（或原則） 1. 信賴度（信賴度（Reliability）是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所作的服務(wù)承諾。是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所作的服務(wù)承諾。2.專業(yè)度（專業(yè)度（Assurance）是指企業(yè)的服務(wù)人員所具

11、備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。 3.有形度（有形度（Tangibles）是指有形的服務(wù)措施、環(huán)境、服務(wù)人員的行為，以及服務(wù)對客戶的是指有形的服務(wù)措施、環(huán)境、服務(wù)人員的行為，以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。4.同理度（同理度（Empathy）是指客服人員是否能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正同情并理是指客服人員是否能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正同情并理解客戶的處境，了解客戶的需求。解客戶的處境，了解客戶的需求。5.反應(yīng)度（反應(yīng)度（Responsiveness）是指客服人員對于客戶的需求能否給予及時(shí)的反應(yīng)并迅速表現(xiàn)

12、出提是指客服人員對于客戶的需求能否給予及時(shí)的反應(yīng)并迅速表現(xiàn)出提供服務(wù)的愿望。供服務(wù)的愿望。Page 9三、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義三、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義資料顯示：資料顯示：如果客戶服務(wù)做的不好，如果客戶服務(wù)做的不好，94%的客戶會(huì)離去；的客戶會(huì)離去； 如果沒有妥善解決客戶的問題，如果沒有妥善解決客戶的問題，89%的客戶會(huì)離去；的客戶會(huì)離去； 每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)歷；個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)歷； 不滿意的用戶中有不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴；的用戶要投訴； 有效的解決用戶投訴，可挽回有效的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。的客戶。 1.客

13、戶服務(wù)質(zhì)量是樹立企業(yè)信譽(yù)客戶服務(wù)質(zhì)量是樹立企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵的關(guān)鍵2. 客戶服務(wù)質(zhì)量是提高客戶滿意度，贏客戶服務(wù)質(zhì)量是提高客戶滿意度，贏得客戶的信任的關(guān)鍵所在得客戶的信任的關(guān)鍵所在Page 10四、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的表現(xiàn)四、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的表現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)方面存在不足服務(wù)設(shè)計(jì)方面存在不足1企業(yè)或客服人員沒有意識(shí)到客戶服務(wù)需求的多樣性，試圖以同企業(yè)或客服人員沒有意識(shí)到客戶服務(wù)需求的多樣性，試圖以同樣的服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)去滿足不同的客戶。樣的服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)去滿足不同的客戶。2企業(yè)或客服人員憑主觀想象制定服務(wù)戰(zhàn)略，未能深入了解客戶企業(yè)或客服人員憑主觀想象制定服務(wù)戰(zhàn)略，未能深入了解客戶的期望和需求。的期望和需求

14、?？蛻舴?wù)質(zhì)量管理實(shí)施方面存在不當(dāng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施方面存在不當(dāng)1企業(yè)或客服人員不重視服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)或客服人員不重視服務(wù)質(zhì)量；2企業(yè)把客戶服務(wù)看做是客服部專業(yè)人員的事情；企業(yè)把客戶服務(wù)看做是客服部專業(yè)人員的事情；3部門和員工角色不清晰，客服部和客服人員不清楚自己哪些事部門和員工角色不清晰，客服部和客服人員不清楚自己哪些事該管，哪些事不該管，從而出現(xiàn)同一件事情很多人在管，有的事情該管，哪些事不該管，從而出現(xiàn)同一件事情很多人在管，有的事情又沒人管的尷尬局面；又沒人管的尷尬局面；4難以保持長期的努力。難以保持長期的努力。Page 11五、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的根源五、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的根源四種差距的存

15、在四種差距的存在Page 12五、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的根源五、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的根源四種差距的存在四種差距的存在第一種差距第一種差距S1客戶的期望與管理層所客戶的期望與管理層所認(rèn)知的客戶期望之間的差距（不了解客戶期認(rèn)知的客戶期望之間的差距（不了解客戶期望）望）第二種差距第二種差距S2管理層對客戶期望的認(rèn)管理層對客戶期望的認(rèn)識(shí)與服務(wù)設(shè)計(jì)之間的差距（未選擇正確的服識(shí)與服務(wù)設(shè)計(jì)之間的差距（未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)）務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)）第三種差距第三種差距S3服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)提供之服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)提供之間的差距（未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)）間的差距（未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)）第四種差距第四種差距S4企業(yè)所提供服務(wù)與外界企業(yè)所提供

16、服務(wù)與外界溝通之間的差距（服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相溝通之間的差距（服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配）匹配）Page 13任務(wù)二任務(wù)二 理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容制訂客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制訂客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一一制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件理文件二二做好客戶服務(wù)工作質(zhì)做好客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄量記錄三三Page 14一、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)識(shí)別客戶接觸關(guān)鍵點(diǎn)和客戶期望識(shí)別客戶接觸關(guān)鍵點(diǎn)和客戶期望將客戶期望轉(zhuǎn)換成客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)將客戶期望轉(zhuǎn)換成客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量標(biāo)準(zhǔn)選擇合適的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)選擇合適的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估制訂反饋機(jī)制為客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估制訂反饋

17、機(jī)制建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)和目標(biāo)建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)和目標(biāo)Page 15服務(wù)質(zhì)量管理文件的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理文件的內(nèi)容二、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件二、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件1服務(wù)質(zhì)量手冊服務(wù)質(zhì)量手冊 2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范4服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 5服務(wù)管理制度服務(wù)管理制度 6服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃等服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃等Page 16編制服務(wù)質(zhì)量管理文件的方法及步驟編制服務(wù)質(zhì)量管理文件的方法及步驟二、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件二、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件 1編制服務(wù)質(zhì)量管理文件的方法編制服務(wù)質(zhì)量管理文件的方法自上而下依次展開的編寫方法。根據(jù)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量自上而下依次展開的編寫方法。

18、根據(jù)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量手冊、服務(wù)程序文件、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量記錄的順序手冊、服務(wù)程序文件、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量記錄的順序編寫。編寫。 自下而上的編寫方法。按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序文件、自下而上的編寫方法。按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序文件、服務(wù)質(zhì)量手冊的順序進(jìn)行編寫。服務(wù)質(zhì)量手冊的順序進(jìn)行編寫。由服務(wù)程序文件開始，向兩邊擴(kuò)展的編寫方法。先編寫服由服務(wù)程序文件開始，向兩邊擴(kuò)展的編寫方法。先編寫服務(wù)程序文件，再進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量手冊和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的編寫，務(wù)程序文件，再進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量手冊和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的編寫，此方法可縮短文件編寫時(shí)間，一般在此方法可縮短文件編寫時(shí)間，一般在2-3月完成。月完成。 2編制服務(wù)質(zhì)

19、量管理文件的具體步驟編制服務(wù)質(zhì)量管理文件的具體步驟由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)成立服務(wù)質(zhì)量文件編制小組；由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)成立服務(wù)質(zhì)量文件編制小組；指定專人負(fù)責(zé)編制服務(wù)質(zhì)量文件的培訓(xùn)工作；指定專人負(fù)責(zé)編制服務(wù)質(zhì)量文件的培訓(xùn)工作；制定服務(wù)質(zhì)量文件編制的總體計(jì)劃；制定服務(wù)質(zhì)量文件編制的總體計(jì)劃；進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理過程的策劃；進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理過程的策劃；制定服務(wù)質(zhì)量文件編制的實(shí)施計(jì)劃；制定服務(wù)質(zhì)量文件編制的實(shí)施計(jì)劃；服務(wù)質(zhì)量文件的起草；服務(wù)質(zhì)量文件的起草；服務(wù)質(zhì)量文件的審核批準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量文件的審核批準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量文件的改進(jìn)和完善。服務(wù)質(zhì)量文件的改進(jìn)和完善。Page 17服務(wù)工作質(zhì)量記錄的內(nèi)容服務(wù)工作質(zhì)量記錄的內(nèi)容三、做好客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄三、做好客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄服務(wù)工作質(zhì)量記錄包含以下內(nèi)容：服務(wù)工作質(zhì)量記錄包含以下內(nèi)容：1服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)的內(nèi)容2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3服務(wù)監(jiān)督人員服務(wù)監(jiān)督人員4服務(wù)傳遞程序服務(wù)傳遞程序5服務(wù)質(zhì)量記錄歸檔要求等服務(wù)質(zhì)量記錄歸檔要求等服務(wù)工作質(zhì)量記錄管理流程（略）服務(wù)工作質(zhì)量記錄管理流程（略）Page 18任務(wù)三任務(wù)三 熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、控制、客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、控制、審核和評(píng)估審核和評(píng)估一一提高