1、店鋪管理手冊課程介紹課程介紹o一、店鋪管理制度介紹；一、店鋪管理制度介紹；o二、店務(wù)流程介紹；二、店務(wù)流程介紹；o三、例會管理流程介紹；三、例會管理流程介紹；o四、促銷管理流程介紹；四、促銷管理流程介紹；課程介紹課程介紹o五、報表分析管理流程介紹；五、報表分析管理流程介紹；o六、店鋪文檔管理介紹；六、店鋪文檔管理介紹；o七、店鋪常用表格介紹；七、店鋪常用表格介紹； 店鋪管理制度店鋪管理制度1、人事管理制度；、人事管理制度； 2、衛(wèi)生管理制度；衛(wèi)生管理制度； 3、貨品管理制度；貨品管理制度； 4、陳列維護流程；、陳列維護流程； 人人事事管管理理制制度度1、員工守則；、員工守則； 2、各級員工的工

2、作職責(zé)；、各級員工的工作職責(zé)； 3、店鋪獎懲制度；、店鋪獎懲制度； 4、作息；、作息； 5、考勤；、考勤； 6、工服工牌；、工服工牌； 7、儀容儀表；、儀容儀表； 8、招聘、入職、上崗、晉升、降職、招聘、入職、上崗、晉升、降職、 調(diào)調(diào) 動、請假、辭職、解職；動、請假、辭職、解職； 衛(wèi)衛(wèi)生生管管理理制制度度1、門頭衛(wèi)生清潔管理規(guī)定；、門頭衛(wèi)生清潔管理規(guī)定； 2、店鋪衛(wèi)生清潔管理規(guī)定；、店鋪衛(wèi)生清潔管理規(guī)定；貨貨品品管管理理制制度度1、進貨；、進貨； 2、銷售；、銷售； 3、存貨；、存貨； 4、出貨；、出貨； 5、控制失貨；、控制失貨；貨品管理制度貨品管理制度進貨進貨o1、前期準(zhǔn)備：了解補貨周期內(nèi)

3、的銷售走勢及各o 類別所占的比例，找出重點款，結(jié)合庫存情 o 況及銷售周期，制定進貨計劃。o2、進貨流程：需求分析制定補單 o 至分公司收貨o 3、單店庫存的控制：一般要求做到單店的庫存 o 介于鋪場量+周轉(zhuǎn)量；貨品管理制度貨品管理制度進貨進貨o4、單款的控制：不能讓店鋪對單款貨品單款的控制：不能讓店鋪對單款貨品 進行屯貨，阻礙貨品的流通和理性；進行屯貨，阻礙貨品的流通和理性； 也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售 的情況；的情況；o5 5、結(jié)構(gòu)的合理性：盡量讓店鋪做到銷售結(jié)構(gòu)的合理性：盡量讓店鋪做到銷售 結(jié)構(gòu)和庫存結(jié)構(gòu)相一致；結(jié)構(gòu)和庫存結(jié)構(gòu)相一致；貨品管理制度貨品

4、管理制度銷售銷售o1、根據(jù)庫存情況及銷售周期合理制定店根據(jù)庫存情況及銷售周期合理制定店 鋪銷售計劃；鋪銷售計劃； o2 2、店鋪員工根據(jù)銷售計劃，有效執(zhí)行；、店鋪員工根據(jù)銷售計劃，有效執(zhí)行； o3 3、密切關(guān)注店鋪各類產(chǎn)品的銷售走勢，、密切關(guān)注店鋪各類產(chǎn)品的銷售走勢， 了解暢、滯原因；了解暢、滯原因； o4 4、 對于店鋪中的暢銷貨品及時安排補貨，對于店鋪中的暢銷貨品及時安排補貨， 對滯銷貨品及時促銷；對滯銷貨品及時促銷；貨品管理制度貨品管理制度存貨存貨o1、A A類：很有把握的貨品，店鋪儲備量類：很有把握的貨品，店鋪儲備量3 3 周以上；周以上；o2 2、 B B類：類： 有把握的貨品，店鋪

5、儲備量有把握的貨品，店鋪儲備量1 1 周以上；周以上；o3 3 C C類：類： 不太有把握的貨品，店鋪少量不太有把握的貨品，店鋪少量 備貨；備貨；o4 4、 D D類：不適銷貨品，取消訂購。類：不適銷貨品，取消訂購。貨品管理制度貨品管理制度出貨出貨 調(diào)拔調(diào)拔o1 1、店長店長根據(jù)實際的銷售與庫存情況，向店鋪主管根據(jù)實際的銷售與庫存情況，向店鋪主管 提交調(diào)貨申請單。（暢銷、滯銷貨品明提交調(diào)貨申請單。（暢銷、滯銷貨品明 細(xì)）細(xì)）o2 2、 店鋪主管根據(jù)該店實際銷存數(shù)量，經(jīng)綜合、店鋪主管根據(jù)該店實際銷存數(shù)量，經(jīng)綜合、 分析考慮，確定調(diào)配方案。分析考慮，確定調(diào)配方案。o3 3、 由店鋪主管統(tǒng)一下達調(diào)令

6、。由店鋪主管統(tǒng)一下達調(diào)令。 貨品管理制度貨品管理制度出貨出貨 調(diào)拔調(diào)拔o4 4、確認(rèn)調(diào)貨后，準(zhǔn)備調(diào)拔的貨品，同時開具調(diào)、確認(rèn)調(diào)貨后，準(zhǔn)備調(diào)拔的貨品，同時開具調(diào) 貨單，調(diào)出的貨品必須經(jīng)過嚴(yán)格的包裝、檢貨單，調(diào)出的貨品必須經(jīng)過嚴(yán)格的包裝、檢 查，無殘次情況后才能將貨品調(diào)出。查，無殘次情況后才能將貨品調(diào)出。o5 5、收發(fā)貨雙方在收到或調(diào)出貨品的同時，都必須、收發(fā)貨雙方在收到或調(diào)出貨品的同時，都必須 將調(diào)配單與貨品仔細(xì)核對，以免發(fā)生錯誤。將調(diào)配單與貨品仔細(xì)核對，以免發(fā)生錯誤。貨品管理制度貨品管理制度出貨出貨 退貨退貨o1 1、店長根據(jù)店鋪的庫存情況、銷售季節(jié)、小倉情、店長根據(jù)店鋪的庫存情況、銷售季節(jié)、

7、小倉情 況等方面，向店鋪主管理提交退貨申請單；況等方面，向店鋪主管理提交退貨申請單； （款式明細(xì)）（款式明細(xì)）o2 2、 店鋪主管、物流部經(jīng)綜合分析后，確認(rèn)是否店鋪主管、物流部經(jīng)綜合分析后，確認(rèn)是否 退貨；退貨；貨品管理制度貨品管理制度出貨出貨 退貨退貨o3 3、由店鋪主管下達退貨指令、由店鋪主管下達退貨指令 ；o4 4、 確認(rèn)退貨后，店鋪準(zhǔn)備貨品，開具退貨單，確認(rèn)退貨后，店鋪準(zhǔn)備貨品，開具退貨單， 退回物流部的貨品須開凈、整潔外包裝完退回物流部的貨品須開凈、整潔外包裝完 整；整；o5 5、 物流部在收到店鋪退貨的同時，必須將退物流部在收到店鋪退貨的同時，必須將退 貨單與貨品仔細(xì)核對，以免發(fā)生

8、錯誤。貨單與貨品仔細(xì)核對，以免發(fā)生錯誤。貨品管理制度貨品管理制度控制出貨控制出貨o1 1、每天早會反復(fù)提醒導(dǎo)購留意各種造成貨品失竊、每天早會反復(fù)提醒導(dǎo)購留意各種造成貨品失竊 的途徑；的途徑；o2 2、講述近日的失竊情況；、講述近日的失竊情況； o3 3、安排同事分區(qū)戰(zhàn)位，負(fù)責(zé)各自區(qū)位貨品；、安排同事分區(qū)戰(zhàn)位，負(fù)責(zé)各自區(qū)位貨品；o4 4、 培訓(xùn)同事一人服務(wù)多客的技能；培訓(xùn)同事一人服務(wù)多客的技能；o5 5、旺場時保持冷靜，兼顧全場或再安排一員工負(fù)、旺場時保持冷靜，兼顧全場或再安排一員工負(fù) 責(zé)看好全場，充當(dāng)保安角色；責(zé)看好全場，充當(dāng)保安角色；o6 6、淡場時仍須保持警惕，不要分散注意力。、淡場時仍須

9、保持警惕，不要分散注意力。 陳陳列列維維護護流流程程1、前期準(zhǔn)備階段；、前期準(zhǔn)備階段； 2、專職陳列員的主要職責(zé)；專職陳列員的主要職責(zé)； 3、專職陳列員的主要工作；、專職陳列員的主要工作；店店務(wù)務(wù)流流程程1、營業(yè)前；、營業(yè)前； 2、營業(yè)中；、營業(yè)中； 3、營業(yè)結(jié)束；、營業(yè)結(jié)束；店務(wù)流程店務(wù)流程營業(yè)前營業(yè)前o1、員工準(zhǔn)時簽到，店長監(jiān)督；員工準(zhǔn)時簽到，店長監(jiān)督； o2、員工更換工服、工鞋、戴好工牌、化員工更換工服、工鞋、戴好工牌、化 好淡妝，并互相檢查；好淡妝，并互相檢查；o3、按衛(wèi)生輪值表分組打掃各處衛(wèi)生，整按衛(wèi)生輪值表分組打掃各處衛(wèi)生，整 理樣品；理樣品；o 4、店長檢查店內(nèi)衛(wèi)生、燈光音像等設(shè)

10、備店長檢查店內(nèi)衛(wèi)生、燈光音像等設(shè)備 是否能正常使用，同時啟動收銀系統(tǒng)；是否能正常使用，同時啟動收銀系統(tǒng)；店務(wù)流程店務(wù)流程營業(yè)前營業(yè)前o5、店長、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時店長、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時 碼標(biāo)價，價格簽是否規(guī)范；碼標(biāo)價，價格簽是否規(guī)范；o6 6、避免讓任何物品阻礙顧客視線；、避免讓任何物品阻礙顧客視線；o7 7、私人物品、非銷售物品嚴(yán)禁放入貨架、私人物品、非銷售物品嚴(yán)禁放入貨架 和收銀臺；和收銀臺；o8 8、 店長或副店組織開早會。店長或副店組織開早會。店務(wù)流程店務(wù)流程營業(yè)中營業(yè)中o1、隨時留意員工工作狀態(tài)、情緒，及時隨時留意員工工作狀態(tài)、情緒，及時 調(diào)整到最佳狀態(tài)；調(diào)整到最佳

11、狀態(tài)；o2 2、員工在商品知識、銷售技巧、顧客服、員工在商品知識、銷售技巧、顧客服 務(wù)、附加推銷等方面出現(xiàn)問題時，第務(wù)、附加推銷等方面出現(xiàn)問題時，第 一時間回應(yīng)員工，并加以指導(dǎo)、跟進；一時間回應(yīng)員工，并加以指導(dǎo)、跟進；o3 3、 店長、副店在賣場內(nèi)需起到帶頭作用店長、副店在賣場內(nèi)需起到帶頭作用 并帶動銷售及氣氛；并帶動銷售及氣氛；店務(wù)流程店務(wù)流程營業(yè)中營業(yè)中o4、隨時留意店內(nèi)燈光、音樂、影像是否隨時留意店內(nèi)燈光、音樂、影像是否 使顧客舒適，是否有利于銷售；使顧客舒適，是否有利于銷售； o5、留意客流，若淡場時及時找出影響客留意客流，若淡場時及時找出影響客 流因素的原因；流因素的原因；o6 6、

12、處理顧客投訴及滿足顧客合理要求、處理顧客投訴及滿足顧客合理要求；店務(wù)流程店務(wù)流程營業(yè)中營業(yè)中o7、觀察周邊競爭品牌的動向；觀察周邊競爭品牌的動向； o8 8、隨時注意賣場貨品庫存及銷售、隨時注意賣場貨品庫存及銷售情況，及時補充貨品；情況，及時補充貨品； o9 9、注意賣場清潔及陳列完好；、注意賣場清潔及陳列完好； o1010、合理安排員工就餐；、合理安排員工就餐； 店務(wù)流程店務(wù)流程營業(yè)結(jié)束營業(yè)結(jié)束o1、清點貨品數(shù)量，登記銷售帳目及現(xiàn)金；清點貨品數(shù)量，登記銷售帳目及現(xiàn)金；o2 2、對需補的貨品填寫補貨單；、對需補的貨品填寫補貨單； o3 3、整理樣品及倉庫；、整理樣品及倉庫；o4 4、打掃地面衛(wèi)

13、生；、打掃地面衛(wèi)生； o5 5、店長或副店組織晚會；、店長或副店組織晚會； 店務(wù)流程店務(wù)流程營業(yè)結(jié)束營業(yè)結(jié)束下班出店前下班出店前 o1 1、更換工服、工鞋，由店長監(jiān)督互相檢、更換工服、工鞋，由店長監(jiān)督互相檢 查手袋；查手袋；o2 2、簽退離店；、簽退離店； o3 3、關(guān)閉一切電源、關(guān)閉一切電源 ；o4 4、 帶領(lǐng)員工集體離店，任何員工在離店帶領(lǐng)員工集體離店，任何員工在離店 后，不能私自回店。后，不能私自回店。 例例會會管管理理流流程程1、每天例會流程；、每天例會流程； 2、每周例會流程；、每周例會流程； 3、每月例會流程；、每月例會流程； 4、每季例會流程；、每季例會流程； 促促銷銷管管理理流

14、流程程1、促銷前準(zhǔn)備；、促銷前準(zhǔn)備； 2、促銷活動的有效執(zhí)行；、促銷活動的有效執(zhí)行； 3、促銷后的評估；、促銷后的評估；促銷管理流程促銷管理流程前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備o1、現(xiàn)狀分析，競品分析，消費分析；現(xiàn)狀分析，競品分析，消費分析； o2、確定銷活動的目的、目標(biāo)、主題、周確定銷活動的目的、目標(biāo)、主題、周 期、內(nèi)容、活動細(xì)則、所需的推廣物期、內(nèi)容、活動細(xì)則、所需的推廣物 料；料； o3、 預(yù)算活動費用；預(yù)算活動費用；o4 4、 日程安排：執(zhí)行流程、注意事項；日程安排：執(zhí)行流程、注意事項； 促銷管理流程促銷管理流程前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備o5、備足促銷所需貨品、推廣物料，手提備足促銷所需貨品、推廣物料，手提 袋

15、、零錢；袋、零錢；o6、變價手續(xù)；變價手續(xù)；o7、促銷活動的宣傳、培訓(xùn)（說明活動內(nèi)促銷活動的宣傳、培訓(xùn)（說明活動內(nèi) 容、分配目標(biāo)、統(tǒng)一活動用語；容、分配目標(biāo)、統(tǒng)一活動用語；o8 8、店面整理：調(diào)場、懸掛推廣物料、店面整理：調(diào)場、懸掛推廣物料。促銷管理流程促銷管理流程有效執(zhí)行有效執(zhí)行o外部外部 再次的活動宣傳，營造促銷氣氛；再次的活動宣傳，營造促銷氣氛；o內(nèi)部內(nèi)部 1 1、 保證促品充足的貨量；保證促品充足的貨量； 2 2、 員工、店內(nèi)廣播的有效宣傳；員工、店內(nèi)廣播的有效宣傳； 3 3、 推廣物料的有效張?zhí)?，贈品的有效展推廣物料的有效張?zhí)?，贈品的有效?示陳列；示陳列；促銷管理流程促銷管理流程有

16、效執(zhí)行有效執(zhí)行o內(nèi)部內(nèi)部 4、激勵員工（精神鼓勵、物質(zhì)獎勵），激勵員工（精神鼓勵、物質(zhì)獎勵）， 提高員工促品銷售的積極性；提高員工促品銷售的積極性； 5、 烘托賣場氣氛；烘托賣場氣氛； 6、 關(guān)注來客數(shù)、客單價、營業(yè)額的變關(guān)注來客數(shù)、客單價、營業(yè)額的變化，化， 7、 隨時做好調(diào)整店鋪陳列、人員、推隨時做好調(diào)整店鋪陳列、人員、推廣廣 物料的準(zhǔn)備。物料的準(zhǔn)備。促銷管理流程促銷管理流程后期評估后期評估o1、參加人員：參加活動的策劃人員及參加人員：參加活動的策劃人員及店鋪全體員工；店鋪全體員工； o2、內(nèi)容：公布結(jié)果及完成目標(biāo)情況，內(nèi)容：公布結(jié)果及完成目標(biāo)情況，檢計活動得失，做下次活動的參考檢計活動得

17、失，做下次活動的參考。 報報表表分分析析管管理理流流程程1、日報；、日報； 2、周報；、周報； 3、月報；、月報； 4、時段報表；、時段報表； 5、季度報表；、季度報表；報表分析管理報表分析管理日報日報o銷售日報銷售日報 是根據(jù)當(dāng)日銷售小票匯總而成。從日報是根據(jù)當(dāng)日銷售小票匯總而成。從日報中可清晰看到當(dāng)日的銷售排名，各類別中可清晰看到當(dāng)日的銷售排名，各類別的銷售情況，了解店鋪的銷售進度，滯的銷售情況，了解店鋪的銷售進度，滯銷品的銷售情況。日報一式兩份，一份銷品的銷售情況。日報一式兩份，一份上交店鋪主管，一份店長留存，以做補上交店鋪主管，一份店長留存，以做補貨及銷售分析之用。貨及銷售分析之用。報

18、表分析管理報表分析管理周報周報o周分析報表周分析報表 依據(jù)銷售日報表、每周銷售匯總而成并有店長的銷依據(jù)銷售日報表、每周銷售匯總而成并有店長的銷售分析。周報對店鋪對分公司都是至關(guān)重要的，周售分析。周報對店鋪對分公司都是至關(guān)重要的，周報反映了一個周期內(nèi)店鋪的銷售情況，從周報中可報反映了一個周期內(nèi)店鋪的銷售情況，從周報中可清晰看到，各類產(chǎn)品所占的銷售比例，及暢滯產(chǎn)品清晰看到，各類產(chǎn)品所占的銷售比例，及暢滯產(chǎn)品的銷售情況，是店鋪補貨、調(diào)場、促銷的依據(jù)。周的銷售情況，是店鋪補貨、調(diào)場、促銷的依據(jù)。周報一式兩份，一份上交店鋪主管，一份店長留存，報一式兩份，一份上交店鋪主管，一份店長留存，做為歷史數(shù)據(jù)保管。

19、做為歷史數(shù)據(jù)保管。報表分析管理報表分析管理月報月報o月分析報表月分析報表 月報反映店鋪一個月內(nèi)的銷售匯總情況，此表對營運部的補單、月報反映店鋪一個月內(nèi)的銷售匯總情況，此表對營運部的補單、促銷起至關(guān)重要的作用。通過對此表的分析，可得知月目標(biāo)的促銷起至關(guān)重要的作用。通過對此表的分析，可得知月目標(biāo)的完成情況，更清晰各類產(chǎn)品的銷售情況，明確貨品中的暢、滯完成情況，更清晰各類產(chǎn)品的銷售情況，明確貨品中的暢、滯分類。是庫存掌控，調(diào)整銷售策略，調(diào)貨、補貨、促銷的重要分類。是庫存掌控，調(diào)整銷售策略，調(diào)貨、補貨、促銷的重要依據(jù)。月報一式兩份，一份上交店鋪主管，一份店長留存，做依據(jù)。月報一式兩份，一份上交店鋪主管

20、，一份店長留存，做為歷史數(shù)據(jù)保管，同時也做為制定明年銷售總目標(biāo)的參考。為歷史數(shù)據(jù)保管，同時也做為制定明年銷售總目標(biāo)的參考。報表分析管理報表分析管理時段報表時段報表o時段報表時段報表 從電腦系統(tǒng)中提取，時段銷售記錄。此表單一方面從電腦系統(tǒng)中提取，時段銷售記錄。此表單一方面可反映淡、旺場的時間段、客流量有助于店長合理可反映淡、旺場的時間段、客流量有助于店長合理安排員工。另一方面，可反映每一時段員工附加推安排員工。另一方面，可反映每一時段員工附加推銷的力度，有助于店長通過培訓(xùn)、激勵等措施提高銷的力度，有助于店長通過培訓(xùn)、激勵等措施提高店鋪業(yè)績。店鋪業(yè)績。 報表分析管理報表分析管理季度報表季度報表o季度報表季度報表 依據(jù)月報匯總而成季度報表。此表單反映店鋪季依據(jù)月報匯總而成季度報表。此表單反映店鋪季度銷售情況、庫存情況、促銷情況，極具參考價度銷售情況、庫存情況、促銷情況，極具參考價值，可做為分公司的訂貨參考。此表店鋪、主管值，可做為分公司的訂貨參考。此表店鋪、主管各留存一份。做為歷史數(shù)據(jù)及明年銷售目標(biāo)制定各留存一份。做為歷史數(shù)據(jù)及