1、.1項(xiàng)目五項(xiàng)目五 經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理 任務(wù)任務(wù)1人力資源管理人力資源管理任務(wù)任務(wù)2培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理任務(wù)任務(wù)3專用工具、設(shè)備、資料的管理專用工具、設(shè)備、資料的管理任務(wù)任務(wù)4信息與網(wǎng)絡(luò)管理信息與網(wǎng)絡(luò)管理.2任務(wù)一任務(wù)一 人力資源管理人力資源管理各大汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)為了保證售后服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一售后服務(wù)各大汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)為了保證售后服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一售后服務(wù)形象，在與經(jīng)銷(xiāo)商簽訂意向性銷(xiāo)售和服務(wù)協(xié)議后，都會(huì)為形象，在與經(jīng)銷(xiāo)商簽訂意向性銷(xiāo)售和服務(wù)協(xié)議后，都會(huì)為經(jīng)銷(xiāo)商提供維修質(zhì)量、維修技術(shù)、維修工具、設(shè)備配備等經(jīng)銷(xiāo)商提供維修質(zhì)量、維修技術(shù)、維修工具、設(shè)備配備等方方面面的支持，同時(shí)還要對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)管理

2、，方方面面的支持，同時(shí)還要對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)管理，包括統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一考核等。為了樹(shù)立統(tǒng)一的包括統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一考核等。為了樹(shù)立統(tǒng)一的品牌形象，使得加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商的內(nèi)部管理顯得越來(lái)越重要。品牌形象，使得加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商的內(nèi)部管理顯得越來(lái)越重要。 上一頁(yè) 下一頁(yè)返回.3任務(wù)一任務(wù)一 人力資源管理人力資源管理 一、人力資源管理概述一、人力資源管理概述（一）人力資源管理含義與對(duì)比（二）人力資源管理的作用及主要內(nèi)容二、汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)崗位職責(zé)二、汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)崗位職責(zé)（一）站長(zhǎng)崗位職責(zé)（二）車(chē)間主管崗位職責(zé)（三）業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)（四）總檢驗(yàn)員和質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位職責(zé)（五）采購(gòu)人員崗位職責(zé)（六）

3、維修人員崗位職責(zé) .4任務(wù)一任務(wù)一 人力資源管理人力資源管理三、員工滿意度與績(jī)效考核三、員工滿意度與績(jī)效考核（一）員工滿意度（一）員工滿意度1員工滿意的重要性員工滿意的重要性（1）提高員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度，做好公司的宣傳員。）提高員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度，做好公司的宣傳員。（2）提高員工工作自覺(jué)性，增強(qiáng)員工責(zé)任感。）提高員工工作自覺(jué)性，增強(qiáng)員工責(zé)任感。（3）提高勞動(dòng)效率和工作質(zhì)量，降低返工率。）提高勞動(dòng)效率和工作質(zhì)量，降低返工率。（4）提高顧客滿意度，增加顧客對(duì)企業(yè)的信心。）提高顧客滿意度，增加顧客對(duì)企業(yè)的信心。.5任務(wù)一任務(wù)一 人力資源管理人力資源管理 2員工滿意度分析員工滿意度分析馬斯洛將人的需求

4、分為五個(gè)層次，如圖馬斯洛將人的需求分為五個(gè)層次，如圖5-1所示。所示。（1）生理需要。基本的生活資料，例如食物、衣服和）生理需要。基本的生活資料，例如食物、衣服和住所。住所。（2）安全需要。在滿足了基本的物質(zhì)需求之后，將把）安全需要。在滿足了基本的物質(zhì)需求之后，將把注意力集中到如何注意力集中到如何使自己安全，遠(yuǎn)離危險(xiǎn)。使自己安全，遠(yuǎn)離危險(xiǎn)。（3）社會(huì)需要）社會(huì)需要(歸屬和愛(ài)的需要?dú)w屬和愛(ài)的需要)。通過(guò)自己的工作對(duì)。通過(guò)自己的工作對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)，與社會(huì)做出貢獻(xiàn)，與同事合作等。根據(jù)馬斯洛的理論，這是全人類的自然需求。同事合作等。根據(jù)馬斯洛的理論，這是全人類的自然需求。（4）尊重需要。隨著需求的層次

5、不斷上升，自己的聲望、）尊重需要。隨著需求的層次不斷上升，自己的聲望、地位、尊嚴(yán)和名聲需要被別人認(rèn)可，這些是別人給予的無(wú)地位、尊嚴(yán)和名聲需要被別人認(rèn)可，這些是別人給予的無(wú)形的需要。形的需要。（5）自我實(shí)現(xiàn)的需要。人們需要展示自己的能力，工）自我實(shí)現(xiàn)的需要。人們需要展示自己的能力，工作是自我修養(yǎng)或?qū)崿F(xiàn)理想的第一步。作是自我修養(yǎng)或?qū)崿F(xiàn)理想的第一步。.6圖5-1 馬斯洛無(wú)層次理論.7任務(wù)一任務(wù)一 人力資源管理人力資源管理 3提高員工工作滿意度的方法提高員工工作滿意度的方法（1）交流）交流（2）激勵(lì)）激勵(lì)（3）個(gè)人發(fā)展）個(gè)人發(fā)展.8任務(wù)一任務(wù)一 人力資源管理人力資源管理（二）績(jī)效考核（二）績(jī)效考核1績(jī)

6、效考核的目的績(jī)效考核的目的（1）通過(guò)績(jī)效考核實(shí)施目標(biāo)管理，保證公司整體目標(biāo)的）通過(guò)績(jī)效考核實(shí)施目標(biāo)管理，保證公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)。（2）公正合理地評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)，考核結(jié)果與績(jī)效）公正合理地評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)，考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤以激勵(lì)員工。工資掛鉤以激勵(lì)員工。 2績(jī)效考核的作用績(jī)效考核的作用工作績(jī)效考核的主要作用是引導(dǎo)員工的行為趨向于組織的工作績(jī)效考核的主要作用是引導(dǎo)員工的行為趨向于組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，調(diào)整員工不規(guī)范的行為，以確保既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，調(diào)整員工不規(guī)范的行為，以確保既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（1）讓員工清楚服務(wù)站對(duì)他的期望和對(duì)他的真實(shí)評(píng)價(jià)。）讓員工清楚服務(wù)站對(duì)他的期望和對(duì)他的真實(shí)

7、評(píng)價(jià)。（2）為員工工資和獎(jiǎng)金發(fā)放提供依據(jù)。）為員工工資和獎(jiǎng)金發(fā)放提供依據(jù)。（3）為員工職務(wù)升遷提供依據(jù)。）為員工職務(wù)升遷提供依據(jù)。（4）為服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)者與員工溝通提供一個(gè)機(jī)會(huì)，服務(wù)站）為服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)者與員工溝通提供一個(gè)機(jī)會(huì)，服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)者可及時(shí)獲得員工的工作信息，為服務(wù)站工作改進(jìn)提供領(lǐng)導(dǎo)者可及時(shí)獲得員工的工作信息，為服務(wù)站工作改進(jìn)提供依據(jù)。依據(jù)。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回.9任務(wù)一任務(wù)一 人力資源管理人力資源管理 3績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)（1）基本指標(biāo)工作績(jī)效考核指標(biāo)很多，基本指標(biāo)主要應(yīng)考慮以）基本指標(biāo)工作績(jī)效考核指標(biāo)很多，基本指標(biāo)主要應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：下幾個(gè)方面：1)工作態(tài)度，包括工作責(zé)任感、主動(dòng)性、

8、工作熱情。工作態(tài)度，包括工作責(zé)任感、主動(dòng)性、工作熱情。2)工作質(zhì)量。工作質(zhì)量。3)出勤率。出勤率。4)技術(shù)技能。技術(shù)技能。5)團(tuán)隊(duì)合作精神。團(tuán)隊(duì)合作精神。（2）服務(wù)指標(biāo)維修企業(yè)績(jī)效考核主要服務(wù)指標(biāo)如下：）服務(wù)指標(biāo)維修企業(yè)績(jī)效考核主要服務(wù)指標(biāo)如下：1)入廠維修臺(tái)數(shù)。入廠維修臺(tái)數(shù)。2)銷(xiāo)售額銷(xiāo)售額(工時(shí)費(fèi)工時(shí)費(fèi)+零件零件)。3)服務(wù)保持率服務(wù)保持率(從服務(wù)站買(mǎi)車(chē)的顧客有多少回本站維修和保養(yǎng)從服務(wù)站買(mǎi)車(chē)的顧客有多少回本站維修和保養(yǎng))。4)零件的總銷(xiāo)售額、內(nèi)銷(xiāo)銷(xiāo)售額和外銷(xiāo)銷(xiāo)售額。零件的總銷(xiāo)售額、內(nèi)銷(xiāo)銷(xiāo)售額和外銷(xiāo)銷(xiāo)售額。5)零件在庫(kù)總額或零件在庫(kù)月數(shù)。零件在庫(kù)總額或零件在庫(kù)月數(shù)。6)保險(xiǎn)車(chē)輛續(xù)保率。保險(xiǎn)

9、車(chē)輛續(xù)保率。7)毛利率。毛利率。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回.10任務(wù)一任務(wù)一 人力資源管理人力資源管理三、員工薪酬管理三、員工薪酬管理 (一一)薪酬設(shè)計(jì)薪酬設(shè)計(jì)1.薪酬的主要構(gòu)成形式薪酬的主要構(gòu)成形式（1）工資）工資（2）獎(jiǎng)金）獎(jiǎng)金（3）津貼）津貼（4）福利）福利上一頁(yè) 下一頁(yè)返回.11任務(wù)一任務(wù)一 人力資源管理人力資源管理 2薪酬管理的原則薪酬管理的原則（1）公平性）公平性（2）競(jìng)爭(zhēng)性）競(jìng)爭(zhēng)性（3）激勵(lì)性）激勵(lì)性上一頁(yè) 下一頁(yè)返回.12任務(wù)一任務(wù)一 人力資源管理人力資源管理 2薪酬設(shè)計(jì)的原則薪酬設(shè)計(jì)的原則（1）一致性原則）一致性原則（2）競(jìng)爭(zhēng)性原則）競(jìng)爭(zhēng)性原則（3）公平性原則）公平性原則 （4）可操

10、作性原則）可操作性原則（5）合法性原則）合法性原則上一頁(yè) 下一頁(yè)返回.13上一頁(yè) 下一頁(yè)返回薪酬體系設(shè)計(jì)步驟問(wèn)題描述設(shè)計(jì)依據(jù)一、級(jí)別評(píng)定按公司內(nèi)各崗位所要求的知識(shí)技能、需要的解決問(wèn)題的能力和承擔(dān)的職務(wù)責(zé)任，將各崗位劃分級(jí)別國(guó)際上通行的職務(wù)分析方法二、各級(jí)別的薪酬總量各級(jí)別員工的總薪酬應(yīng)與市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)具有可比性參考省內(nèi)地區(qū)類似公司的薪酬水平三、各級(jí)別的薪酬構(gòu)成各級(jí)別員工總薪酬中固定工資與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金的比例結(jié)合省內(nèi)地區(qū)公司的運(yùn)作方法及公司的實(shí)際情況四、變動(dòng)收入部分隨績(jī)效考核和獎(jiǎng)金的變動(dòng)范圍確定變動(dòng)收入隨業(yè)績(jī)變動(dòng)的上下限確定公司薪酬設(shè)計(jì)的目的、原則和支付能力薪酬體系的設(shè)計(jì)步驟如表5-2所列。.14上一頁(yè) 下

11、一頁(yè)返回級(jí)別部門(mén)職位級(jí)別部門(mén)職位1行政管理部總經(jīng)理4財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)2行政管理部總經(jīng)理助理4財(cái)務(wù)部出納2行政管理部行政經(jīng)理4財(cái)務(wù)部收銀員2銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部經(jīng)理4銷(xiāo)售部銷(xiāo)售顧問(wèn)內(nèi)勤2售后服務(wù)部服務(wù)部經(jīng)理4銷(xiāo)售部大客戶專員2市場(chǎng)部市場(chǎng)部經(jīng)理4銷(xiāo)售部銷(xiāo)售員2財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部經(jīng)理4銷(xiāo)售部信貸員2零件部零件部經(jīng)理4售后服務(wù)部服務(wù)顧問(wèn)3售后服務(wù)部車(chē)間主任4售后服務(wù)部維修中級(jí)工3銷(xiāo)售部展廳主管4市場(chǎng)部客服代表3市場(chǎng)部客服主管4零件部倉(cāng)庫(kù)管理員3售后服務(wù)部前臺(tái)主管4零件部計(jì)劃采購(gòu)員3售后服務(wù)部機(jī)修鈑噴技師5售后服務(wù)部維修學(xué)徒工4行政管理部行政文員5行政管理部后勤工作人員4行政管理部網(wǎng)管6行政管理部臨時(shí)季節(jié)工表5-3級(jí)別評(píng)定

12、.15任務(wù)一任務(wù)一 人力資源管理人力資源管理 (三三)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)汽車(chē)汽車(chē)4S店對(duì)外采取適度領(lǐng)先策略，保持店對(duì)外采取適度領(lǐng)先策略，保持在人才和勞動(dòng)力市場(chǎng)中具有一定的競(jìng)爭(zhēng)性；在人才和勞動(dòng)力市場(chǎng)中具有一定的競(jìng)爭(zhēng)性；對(duì)內(nèi)采取按責(zé)任與貢獻(xiàn)取酬策略，其中售對(duì)內(nèi)采取按責(zé)任與貢獻(xiàn)取酬策略，其中售后服務(wù)部、銷(xiāo)售部采用不同的薪酬方式，后服務(wù)部、銷(xiāo)售部采用不同的薪酬方式，而其他職能部門(mén)仍采用月薪而其他職能部門(mén)仍采用月薪=基本工資基本工資+獎(jiǎng)金的工資結(jié)構(gòu)，如圖獎(jiǎng)金的工資結(jié)構(gòu)，如圖5-4所示。所示。下一頁(yè)返回.16任務(wù)一任務(wù)一 人力資源管理人力資源管理上一頁(yè) 下一頁(yè)返回圖5-2 級(jí)別評(píng)定的原則與設(shè)計(jì)要素.

13、17任務(wù)一任務(wù)一 人力資源管理人力資源管理上一頁(yè) 下一頁(yè)返回圖5-3 制定業(yè)績(jī)指標(biāo)的工作流程.18任務(wù)一任務(wù)一 人力資源管理人力資源管理上一頁(yè) 下一頁(yè)返回圖5-4 薪酬結(jié)構(gòu).19任務(wù)一任務(wù)一 人力資源管理人力資源管理1基本工資基本工資基本工資為員工合同工資，根據(jù)每位員工的任職崗位、基本工資為員工合同工資，根據(jù)每位員工的任職崗位、資歷、能力等確定。資歷、能力等確定?；竟べY基本工資=崗位工資崗位工資+職務(wù)職務(wù)(技能技能)工資工資+工齡工資工齡工資+福利福利津貼津貼+全勤獎(jiǎng)全勤獎(jiǎng)2獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金即月獎(jiǎng)金，是為體現(xiàn)公司整體效益與員工個(gè)人利獎(jiǎng)金即月獎(jiǎng)金，是為體現(xiàn)公司整體效益與員工個(gè)人利益相結(jié)合的原則，更

14、好的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性而設(shè)立益相結(jié)合的原則，更好的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性而設(shè)立 上一頁(yè) 下一頁(yè)返回.20任務(wù)一任務(wù)一 人力資源管理人力資源管理案例：某服務(wù)站工資發(fā)放從案例：某服務(wù)站工資發(fā)放從2001年開(kāi)始實(shí)行按工時(shí)計(jì)酬，年開(kāi)始實(shí)行按工時(shí)計(jì)酬，激勵(lì)作用很大。統(tǒng)計(jì)工時(shí)有統(tǒng)一的工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)，員工都激勵(lì)作用很大。統(tǒng)計(jì)工時(shí)有統(tǒng)一的工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)，員工都愿意搶活干。但運(yùn)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)員工愿意干保養(yǎng)、大愿意搶活干。但運(yùn)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)員工愿意干保養(yǎng)、大修之類的活，而對(duì)疑難故障或檢查異響之類的故障卻不愿修之類的活，而對(duì)疑難故障或檢查異響之類的故障卻不愿干。為什么呢干。為什么呢?疑難故障或檢查異響要費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間診

15、斷查疑難故障或檢查異響要費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間診斷查找，找到故障后可能只緊緊螺釘或換個(gè)零件，工時(shí)很低，找，找到故障后可能只緊緊螺釘或換個(gè)零件，工時(shí)很低，所以大家誰(shuí)也不愿意干，即使逼著干也是簡(jiǎn)單應(yīng)付。疑難所以大家誰(shuí)也不愿意干，即使逼著干也是簡(jiǎn)單應(yīng)付。疑難故障排除能力是檢驗(yàn)服務(wù)站技術(shù)水平高低最重要的指標(biāo)，故障排除能力是檢驗(yàn)服務(wù)站技術(shù)水平高低最重要的指標(biāo)，都不愿意干勢(shì)必影響服務(wù)站聲譽(yù)。于是，服務(wù)站規(guī)定疑難都不愿意干勢(shì)必影響服務(wù)站聲譽(yù)。于是，服務(wù)站規(guī)定疑難故障或檢查異響工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，按實(shí)際工作量計(jì)算，疑難故障故障或檢查異響工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，按實(shí)際工作量計(jì)算，疑難故障排除根據(jù)具體情況獎(jiǎng)勵(lì)一定數(shù)量的工時(shí)。這樣極大地調(diào)動(dòng)排除根據(jù)具

16、體情況獎(jiǎng)勵(lì)一定數(shù)量的工時(shí)。這樣極大地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)習(xí)技術(shù)的熱情。了員工學(xué)習(xí)技術(shù)的熱情。案例分析：建立合理而公正的薪資制度，可以調(diào)動(dòng)員工的案例分析：建立合理而公正的薪資制度，可以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。理的薪酬制度不僅對(duì)員工的發(fā)展至關(guān)重要，工作積極性。理的薪酬制度不僅對(duì)員工的發(fā)展至關(guān)重要，對(duì)企業(yè)管理效率的提升具有不可估量的促進(jìn)作用，本案例對(duì)企業(yè)管理效率的提升具有不可估量的促進(jìn)作用，本案例通過(guò)薪酬管理很好的調(diào)動(dòng)員工工作積極性，及時(shí)完善薪酬通過(guò)薪酬管理很好的調(diào)動(dòng)員工工作積極性，及時(shí)完善薪酬管理制度中的缺陷，是人力資源管理提升的一個(gè)重要方面。管理制度中的缺陷，是人力資源管理提升的一個(gè)重要方面。上一頁(yè) 下一

17、頁(yè)返回.21任務(wù)一任務(wù)一 人力資源管理人力資源管理四、領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)四、領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)（一）管理者素質(zhì)要求（一）管理者素質(zhì)要求管理者素質(zhì)是指優(yōu)秀的服務(wù)站管理者應(yīng)當(dāng)具備的各種條件管理者素質(zhì)是指優(yōu)秀的服務(wù)站管理者應(yīng)當(dāng)具備的各種條件和素養(yǎng)，包括思想、知識(shí)、能力、身體和心理素質(zhì)。和素養(yǎng)，包括思想、知識(shí)、能力、身體和心理素質(zhì)。 1思想素質(zhì)思想素質(zhì) 2知識(shí)素質(zhì)知識(shí)素質(zhì) 3能力素質(zhì)能力素質(zhì) 4身體和心理素質(zhì)身體和心理素質(zhì)上一頁(yè) 下一頁(yè)返回.22任務(wù)一任務(wù)一 人力資源管理人力資源管理 （二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)孫子兵法孫子兵法開(kāi)宗明義，認(rèn)為開(kāi)宗明義，認(rèn)為“道道”是贏得戰(zhàn)爭(zhēng)的第是贏得戰(zhàn)爭(zhēng)的第一種因素。

18、孫子所說(shuō)的一種因素。孫子所說(shuō)的“道道”，就是讓部屬與領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值，就是讓部屬與領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值觀一致，這樣部屬就會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)者生死與共，不管什么困難觀一致，這樣部屬就會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)者生死與共，不管什么困難和危險(xiǎn)，都會(huì)表現(xiàn)出崇高的獻(xiàn)身精神。和危險(xiǎn)，都會(huì)表現(xiàn)出崇高的獻(xiàn)身精神。1團(tuán)隊(duì)的基本要素團(tuán)隊(duì)的基本要素2高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的五大要素高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的五大要素上一頁(yè) 下一頁(yè)返回.23任務(wù)二任務(wù)二 培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)工作是汽車(chē)服務(wù)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保證，是實(shí)培訓(xùn)工作是汽車(chē)服務(wù)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保證，是實(shí)施管理的重要補(bǔ)充，如圖施管理的重要補(bǔ)充，如圖5-5員工培訓(xùn)流程。服務(wù)企員工培訓(xùn)流程。服務(wù)企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是一種投資行為

19、，而不能認(rèn)為是一業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是一種投資行為，而不能認(rèn)為是一種成本支出，員工培訓(xùn)提高了員工素質(zhì)，增強(qiáng)了服務(wù)種成本支出，員工培訓(xùn)提高了員工素質(zhì)，增強(qiáng)了服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)分為站內(nèi)員工培訓(xùn)和汽車(chē)生產(chǎn)商企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)分為站內(nèi)員工培訓(xùn)和汽車(chē)生產(chǎn)商培訓(xùn)。培訓(xùn)。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回.24上一頁(yè) 下一頁(yè)返回圖5-5 員工培訓(xùn)流程.25任務(wù)二任務(wù)二 培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理一、員工培訓(xùn)一、員工培訓(xùn)（一）員工培訓(xùn)的內(nèi)容（一）員工培訓(xùn)的內(nèi)容（二）員工培訓(xùn)的類型（二）員工培訓(xùn)的類型1.上崗前培訓(xùn)上崗前培訓(xùn)2.思想素質(zhì)教育思想素質(zhì)教育3.潛能培訓(xùn)潛能培訓(xùn)4.技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)上一頁(yè) 下一頁(yè)返回.26任務(wù)二

20、任務(wù)二 培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理（三）考試（三）考試 考試是檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的一種有效方式，考試可分為筆試考試是檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的一種有效方式，考試可分為筆試和實(shí)踐操作。對(duì)考試優(yōu)秀者，進(jìn)行一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，和實(shí)踐操作。對(duì)考試優(yōu)秀者，進(jìn)行一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，以調(diào)動(dòng)全體人員的學(xué)習(xí)熱情。以調(diào)動(dòng)全體人員的學(xué)習(xí)熱情。1.筆試維修人員考核基礎(chǔ)理論、維修常識(shí)、故障排除筆試維修人員考核基礎(chǔ)理論、維修常識(shí)、故障排除方法等。業(yè)務(wù)接待考核汽車(chē)構(gòu)造、維修基本常識(shí)、服務(wù)規(guī)方法等。業(yè)務(wù)接待考核汽車(chē)構(gòu)造、維修基本常識(shí)、服務(wù)規(guī)范等。范等。2.實(shí)踐操作維修人員考核儀器、工具的使用及故障排實(shí)踐操作維修人員考核儀器、工具的使用及故障排除等，

21、考試時(shí)可在車(chē)上設(shè)計(jì)幾個(gè)故障，考核維修人員排除除等，考試時(shí)可在車(chē)上設(shè)計(jì)幾個(gè)故障，考核維修人員排除故障的能力及排除故障的思路是否正確。業(yè)務(wù)接待考核接故障的能力及排除故障的思路是否正確。業(yè)務(wù)接待考核接待規(guī)范、突發(fā)事件的處理能力等，考試時(shí)可由一人扮成挑待規(guī)范、突發(fā)事件的處理能力等，考試時(shí)可由一人扮成挑剔顧客，提出一些挑剔問(wèn)題，考核業(yè)務(wù)接待語(yǔ)言、行為技剔顧客，提出一些挑剔問(wèn)題，考核業(yè)務(wù)接待語(yǔ)言、行為技巧等。巧等。上一頁(yè) 返回.27任務(wù)二任務(wù)二 培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理二、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)二、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)是指汽車(chē)生產(chǎn)商對(duì)服務(wù)站員工進(jìn)行的汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)是指汽車(chē)生產(chǎn)商對(duì)服務(wù)站員工進(jìn)行的培訓(xùn)。培訓(xùn)

22、。（一）培訓(xùn)內(nèi)容（一）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)主要分為崗位培訓(xùn)、新技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)活動(dòng)培訓(xùn)等。培訓(xùn)主要分為崗位培訓(xùn)、新技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)活動(dòng)培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)考核（二）培訓(xùn)考核汽車(chē)生產(chǎn)商把培訓(xùn)作為對(duì)服務(wù)站考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，汽車(chē)生產(chǎn)商把培訓(xùn)作為對(duì)服務(wù)站考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，希望通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)站人員素質(zhì)，更好地為顧客服務(wù)，提希望通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)站人員素質(zhì)，更好地為顧客服務(wù)，提高顧客滿意度。汽車(chē)生產(chǎn)商的培訓(xùn)考試一般也分為筆試和實(shí)高顧客滿意度。汽車(chē)生產(chǎn)商的培訓(xùn)考試一般也分為筆試和實(shí)踐操作兩種形式。踐操作兩種形式。1.筆試考核培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。筆試考核培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。2.實(shí)踐操作考核培訓(xùn)人員的

23、實(shí)際操作能力。實(shí)踐操作考核培訓(xùn)人員的實(shí)際操作能力。3.轉(zhuǎn)訓(xùn)轉(zhuǎn)訓(xùn)參加汽車(chē)生產(chǎn)商培訓(xùn)的人員應(yīng)在服務(wù)站內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，即參加汽車(chē)生產(chǎn)商培訓(xùn)的人員應(yīng)在服務(wù)站內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，即以培訓(xùn)的內(nèi)容對(duì)服務(wù)站其他人員進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到共同提高以培訓(xùn)的內(nèi)容對(duì)服務(wù)站其他人員進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到共同提高的目的。的目的。.28任務(wù)三任務(wù)三 專用工具、設(shè)備、資料的管理專用工具、設(shè)備、資料的管理 通常所說(shuō)的汽車(chē)專用工具及設(shè)備是指根據(jù)某一汽車(chē)通常所說(shuō)的汽車(chē)專用工具及設(shè)備是指根據(jù)某一汽車(chē)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)而專門(mén)用來(lái)維修該汽車(chē)的設(shè)備或工具。其的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)而專門(mén)用來(lái)維修該汽車(chē)的設(shè)備或工具。其主要由汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)指定的廠商負(fù)責(zé)生產(chǎn)和供貨，并主要由汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)指定

24、的廠商負(fù)責(zé)生產(chǎn)和供貨，并隨著車(chē)型的發(fā)展而有所新增或改變。這類設(shè)備與工具隨著車(chē)型的發(fā)展而有所新增或改變。這類設(shè)備與工具是其他車(chē)型的設(shè)備與工具所不能取代的。是其他車(chē)型的設(shè)備與工具所不能取代的。 專用工具及設(shè)備的主要用途有以下專用工具及設(shè)備的主要用途有以下3點(diǎn)：點(diǎn)：1.用于特殊零部件或者總成的拆裝。用于特殊零部件或者總成的拆裝。2.用于總成或車(chē)輛性能的檢測(cè)、調(diào)整。用于總成或車(chē)輛性能的檢測(cè)、調(diào)整。3.方便工人的操作，保證維修的質(zhì)量和效率。方便工人的操作，保證維修的質(zhì)量和效率。.29任務(wù)三任務(wù)三 專用工具、設(shè)備、資料的管理專用工具、設(shè)備、資料的管理 一、專用工具及設(shè)備管理一、專用工具及設(shè)備管理（一）專用

25、工具及設(shè)備管理規(guī)定（一）專用工具及設(shè)備管理規(guī)定1.各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該在與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)簽訂各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該在與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)簽訂意向性協(xié)意向性協(xié)議議后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)訂購(gòu)汽車(chē)保養(yǎng)及維修所必需的專用工后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)訂購(gòu)汽車(chē)保養(yǎng)及維修所必需的專用工具、檢測(cè)儀器及設(shè)備，各品牌汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商維修具、檢測(cè)儀器及設(shè)備，各品牌汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商維修設(shè)備及工具配備標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表設(shè)備及工具配備標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表5-4(此表僅供參考此表僅供參考)。.30任務(wù)三任務(wù)三 專用工具、設(shè)備、資料的管理專用工具、設(shè)備、資料的管理 2.各經(jīng)銷(xiāo)商在開(kāi)展過(guò)渡服務(wù)開(kāi)業(yè)前必須已經(jīng)訂各經(jīng)銷(xiāo)商在開(kāi)展過(guò)渡服務(wù)開(kāi)業(yè)前必須已經(jīng)訂購(gòu)規(guī)定的專用工具和設(shè)備，否則不予受理

26、過(guò)渡及購(gòu)規(guī)定的專用工具和設(shè)備，否則不予受理過(guò)渡及開(kāi)業(yè)事宜。開(kāi)業(yè)事宜。3.所有經(jīng)銷(xiāo)商需要的專用工具清單及其資料，所有經(jīng)銷(xiāo)商需要的專用工具清單及其資料，應(yīng)主動(dòng)與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部聯(lián)系，經(jīng)銷(xiāo)應(yīng)主動(dòng)與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部聯(lián)系，經(jīng)銷(xiāo)商如果以各種理由不訂專用工具和設(shè)備，將按經(jīng)商如果以各種理由不訂專用工具和設(shè)備，將按經(jīng)銷(xiāo)商自動(dòng)取消協(xié)議處理。銷(xiāo)商自動(dòng)取消協(xié)議處理。4.經(jīng)銷(xiāo)商如有條件開(kāi)展其他產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商如有條件開(kāi)展其他產(chǎn)品(如自動(dòng)變速如自動(dòng)變速器等器等)的服務(wù)工作，則必須在原有的專用工具、的服務(wù)工作，則必須在原有的專用工具、設(shè)備基礎(chǔ)上增訂相應(yīng)車(chē)型所需要增添的專用工具、設(shè)備基礎(chǔ)上增訂相應(yīng)車(chē)型所需要增添的專

27、用工具、設(shè)備，否則將不授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展此類產(chǎn)品的售后設(shè)備，否則將不授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展此類產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。服務(wù)工作。.31任務(wù)三任務(wù)三 專用工具、設(shè)備、資料的管理專用工具、設(shè)備、資料的管理（二）專用工具及設(shè)備訂購(gòu)的規(guī)定（二）專用工具及設(shè)備訂購(gòu)的規(guī)定（三）專用工具及設(shè)備的到貨清點(diǎn)（三）專用工具及設(shè)備的到貨清點(diǎn)（四）補(bǔ)訂專用工具（四）補(bǔ)訂專用工具二、資料管理二、資料管理（一）資料的發(fā)放管理規(guī)定（一）資料的發(fā)放管理規(guī)定1.資料的發(fā)放資料的發(fā)放2.資料的管理資料的管理.32 任務(wù)四任務(wù)四 信息與網(wǎng)絡(luò)管理信息與網(wǎng)絡(luò)管理一、信息管理 信息源主要包括： 1.直接用戶、經(jīng)銷(xiāo)商、公司內(nèi)部有關(guān)單位。 2.政府機(jī)關(guān)的經(jīng)

28、營(yíng)決策部門(mén)。 3.有關(guān)交通、汽車(chē)、能源的科研部門(mén)。 4.當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T(mén)等。 下面主要針對(duì)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商信息管理要求人手，研究一下微觀環(huán)境內(nèi)主機(jī)廠和經(jīng)銷(xiāo)商之間的信息管理。.33任務(wù)四任務(wù)四 信息與網(wǎng)絡(luò)管理信息與網(wǎng)絡(luò)管理（一）信息分類及傳遞方式 1信息分類 經(jīng)銷(xiāo)商與主機(jī)廠溝通的信息分為：文件、函電；經(jīng)銷(xiāo)商基礎(chǔ)信息；人員信息；售后服務(wù)月報(bào)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)信息；車(chē)輛信息反饋；技術(shù)服務(wù)手冊(cè)(HST)；電子信息系統(tǒng)(ELSA)；其他信息等。 2傳遞方式 經(jīng)銷(xiāo)商可通過(guò)ERP系統(tǒng)進(jìn)行信息反饋，對(duì)于特殊情況無(wú)法連通ERP系統(tǒng)或特殊原因暫時(shí)無(wú)法通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò)來(lái)反饋的信息，則通過(guò)傳真、郵件等其他方式反饋信息。.34任務(wù)四任務(wù)四 信息與網(wǎng)絡(luò)管理信息與網(wǎng)絡(luò)管理（二）信息管理 1文件、函電的管理 2基礎(chǔ)信息管理 3人員信息管理 4售后服務(wù)月報(bào)管理 5服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)信息管理 6車(chē)輛信息反饋管理.35任務(wù)四任務(wù)四 信息與網(wǎng)絡(luò)管理信息與網(wǎng)絡(luò)管理 經(jīng)銷(xiāo)商代碼 年 月 日 第 號(hào) 經(jīng)銷(xiāo)商名稱 聯(lián)系人 聯(lián)系人電話 聯(lián)系人傳真 對(duì)方聯(lián)系人或部門(mén) 主題反饋的信息內(nèi)容經(jīng)銷(xiāo)商印章：