1、- 1 -2008-9-6從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理September 2008- 2 -2008-9-6什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理是Customer Relationship Management的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。了解客戶了解客戶使客戶滿意使客戶

2、滿意 獲取更大回報獲取更大回報- 3 -2008-9-6隨著時間推移，公司價值將越來越?jīng)Q定于其客戶價值（滿意、忠誠）。隨著時間推移，公司價值將越來越?jīng)Q定于其客戶價值（滿意、忠誠）。影響公司估價的因素影響公司估價的因素市場增加值法市場增加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法市盈率法顧客生命價值法顧客生命價值法顧客獲得成本法顧客獲得成本法工業(yè)社會工業(yè)社會信息社會信息社會傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，如咨詢、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧客資產(chǎn)顧客資產(chǎn)Source: Roland Berger & Partners- 4 -2008-9-6個體顧客價值和顧客規(guī)模決定了顧客總

3、體價值個體顧客價值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價值客戶價值客戶價值 公司價值公司價值增加的公司價值增加的公司價值更高的客戶凈現(xiàn)值更高的客戶凈現(xiàn)值更大的客戶總數(shù)更大的客戶總數(shù)客戶現(xiàn)金流客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量客戶數(shù)量Annual profit/customer12345678Price premiumsRecommendationsCost savingsSales growthper customerBase profitAcquisition costCustomerretention rateNew customeracquisition rate%t+x%Source: Roland Berger

4、 & Partners- 5 -2008-9-6客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶管理卻是從客戶不滿意管理發(fā)端的。戶管理卻是從客戶不滿意管理發(fā)端的。萬科萬科2001年，深圳金色家園事件年，深圳金色家園事件2003年，北京城市花園遺留問題年，北京城市花園遺留問題2004年，武漢四季花城垃圾場問題年，武漢四季花城垃圾場問題重慶龍湖重慶龍湖2006年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風(fēng)波年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風(fēng)波- 6 -2008-9-6- 7 -2008-9-6從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開始

5、，萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開始，萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬科的成長歷程。戰(zhàn)略始終貫穿于萬科的成長歷程。萬科連續(xù)的客戶服務(wù)提升萬科連續(xù)的客戶服務(wù)提升 19962005萬科（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績增長萬科（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績增長 19972006- 8 -2008-9-6- 9 -2008-9-6- 10 -2008-9-6- 11 -2008-9-6- 12 -2008-9-6- 13 -2008-9-6- 14 -2008-9-6- 15 -2008-9-6- 16 -2008-9-6- 17 -2008-9-6- 18

6、 -2008-9-6【文化】客戶是伙伴- 19 -2008-9-6萬科的文化核心萬科的文化核心客戶是永遠(yuǎn)的伙伴?？蛻羰怯肋h(yuǎn)的伙伴。Source: 萬科網(wǎng)站- 20 -2008-9-6以客戶為中心的萬科網(wǎng)站以客戶為中心的萬科網(wǎng)站- 21 -2008-9-6讓客戶導(dǎo)向的文化落地讓客戶導(dǎo)向的文化落地溝通、觀察、激勵溝通、觀察、激勵- 22 -2008-9-6精益求精的客戶服務(wù)文化精益求精的客戶服務(wù)文化萬科在做到國內(nèi)第一后，沒有固步自封，將美國的帕爾萬科在做到國內(nèi)第一后，沒有固步自封，將美國的帕爾迪作為新的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，萬科認(rèn)識到：迪作為新的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，萬科認(rèn)識到：- 23 -2008-9-6【方法】萬科客

7、戶導(dǎo)向開發(fā)實(shí)施方法- 24 -2008-9-6- 25 -2008-9-6- 26 -2008-9-6【方法】萬科客戶細(xì)分- 27 -2008-9-6根據(jù)社會、人口等發(fā)展趨勢和特點(diǎn)，萬科將所服務(wù)的客戶分為五大類。根據(jù)社會、人口等發(fā)展趨勢和特點(diǎn)，萬科將所服務(wù)的客戶分為五大類。- 28 -2008-9-6- 29 -2008-9-6- 30 -2008-9-6【方法】城市地圖與七對眼睛- 31 -2008-9-6- 32 -2008-9-6- 33 -2008-9-6【方法】萬科投訴管理- 34 -2008-9-6- 35 -2008-9-6- 36 -2008-9-6- 37 -2008-9-6

8、- 38 -2008-9-6- 39 -2008-9-6- 40 -2008-9-6- 41 -2008-9-6- 42 -2008-9-6- 43 -2008-9-6- 44 -2008-9-6- 45 -2008-9-6- 46 -2008-9-6【方法】萬科風(fēng)險評估與預(yù)防- 47 -2008-9-6投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風(fēng)險預(yù)防則將火種暴露出來，將過程前置。投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風(fēng)險預(yù)防則將火種暴露出來，將過程前置。第一次把事情做對第一次把事情做對不滿意不滿意消除不滿意消除不滿意滿意？滿意？ VS 沒有不滿意沒有不滿意滿意滿意- 48 -2008-9-6- 4

9、9 -2008-9-6- 50 -2008-9-6- 51 -2008-9-6- 52 -2008-9-6- 53 -2008-9-6- 54 -2008-9-6- 55 -2008-9-6- 56 -2008-9-6- 57 -2008-9-6- 58 -2008-9-6- 59 -2008-9-6- 60 -2008-9-6- 61 -2008-9-6- 62 -2008-9-6萬科通過總結(jié)帕爾迪的客戶溝通萬科通過總結(jié)帕爾迪的客戶溝通7步法，結(jié)合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬科步法，結(jié)合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬科6+2服務(wù)法，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)服務(wù)法，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)- 63 -2008-9-6-

10、 64 -2008-9-6- 65 -2008-9-6- 66 -2008-9-6- 67 -2008-9-6- 68 -2008-9-6- 69 -2008-9-6- 70 -2008-9-6- 71 -2008-9-6- 72 -2008-9-6【方法】透明化維修服務(wù)- 73 -2008-9-6萬科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修。萬科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修。- 74 -2008-9-6【工具】客戶信息管理- 75 -2008-9-6【工具】萬客會長期溝通管理1998年，萬科借鑒新地會模式，率先成立萬客會。年，萬科借鑒新地會模式，率

11、先成立萬客會。- 76 -2008-9-6萬客會的價值萬客會的價值實(shí)現(xiàn)有序的客戶管理實(shí)現(xiàn)有序的客戶管理通過穩(wěn)定的渠道持續(xù)向傳遞信息，改善客戶體驗(yàn)通過穩(wěn)定的渠道持續(xù)向傳遞信息，改善客戶體驗(yàn)降低企業(yè)營銷成本降低企業(yè)營銷成本- 77 -2008-9-6【人力資源】高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊在設(shè)計、營銷、工程、物業(yè)之外，萬科提出打造具有綜合能力的第五專業(yè)在設(shè)計、營銷、工程、物業(yè)之外，萬科提出打造具有綜合能力的第五專業(yè)服務(wù)。服務(wù)。- 78 -2008-9-6- 79 -2008-9-6- 80 -2008-9-6【回顧】萬科客戶模型- 81 -2008-9-6文化層文化層信息層信息層人員層人員層流程層流程層工具層工具層- 82 -2008-9-6一個潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶的過程。一個潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶的過程。 眾口稱贊，相互推薦 客戶忠誠 客戶滿意 潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶 一個正面形象，美譽(yù)度建立 有一定品牌認(rèn)知度忠誠滿意交易信任認(rèn)知口碑潛在客戶忠實(shí)客戶滿意- 83 -2008-9-6【啟示】萬科客戶管理的借鑒意義- 84 -2008-9-6中國的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心，但逐步樹立客戶導(dǎo)向的企業(yè)正從競爭中脫穎而中國的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心，但逐步樹立客戶導(dǎo)向的企業(yè)正從競爭中脫穎而