1、運(yùn)作管理總復(fù)習(xí)第一章1.運(yùn)作的定義？P2（掌握一種運(yùn)作定義即可） （1）進(jìn)程中的一個(gè)運(yùn)作活動(dòng)是有價(jià)值的活動(dòng)的最小單位。 （2）生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)全過(guò)程中的某一步，對(duì)最終產(chǎn)品的形成有幫助。2.運(yùn)作管理？P2（掌握一種運(yùn)作定義即可） （1）運(yùn)作管理是指指揮并控制將投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。 （2）運(yùn)作管理是指創(chuàng)造、運(yùn)作和控制一個(gè)轉(zhuǎn)化關(guān)系，即獲得投入和各種資源并產(chǎn)生顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。 （3）運(yùn)作管理是指管理產(chǎn)生體系中將投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)方面。3.狹義的運(yùn)作的定義？P3（本書的研究定義） 組織的一部分，直接負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。4.投入-轉(zhuǎn)化-產(chǎn)出模型（運(yùn)作管理的實(shí)質(zhì)）P55.產(chǎn)品和服

2、務(wù)的區(qū)別與聯(lián)系？P8區(qū)別：貨品服務(wù)有形無(wú)形實(shí)物一種活動(dòng)或一個(gè)過(guò)程可以儲(chǔ)存的無(wú)法儲(chǔ)存的同質(zhì)的異質(zhì)的資本密集型勞動(dòng)密集型生產(chǎn)先于消費(fèi)生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行可以運(yùn)輸?shù)牟豢蛇\(yùn)輸?shù)念櫩徒佑|率低顧客接觸率高通常標(biāo)準(zhǔn)化大批量生產(chǎn)更多的是比較獨(dú)特產(chǎn)出可計(jì)算產(chǎn)出很難測(cè)量質(zhì)量容易確定質(zhì)量不太容易確定聯(lián)系：雖然說(shuō)貨品和服務(wù)有很大的不同，但是不能將貨品和服務(wù)看作截然不同的實(shí)體，制造商們必須認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品的提供會(huì)因?yàn)楦郊拥姆?wù)得以加強(qiáng)，最顯著的例子就是對(duì)已售貨品給予安裝、維護(hù)、維修，甚至更換的“售后服務(wù)”。同時(shí)企業(yè)在提供解決方案是，提供的不僅針對(duì)貨品或一些增加的服務(wù)，而是既要包括貨品，又要包括服務(wù)，兩者都會(huì)對(duì)滿足顧客的需求有

3、幫助，因此貨品和服務(wù)是有著密不可分的聯(lián)系的。6.供應(yīng)鏈的管理的定義？P9 將原材料或產(chǎn)品有利可圖地轉(zhuǎn)化為最終貨品并將其即時(shí)配送以滿足顧客需求，對(duì)這一過(guò)程所涉及的全部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的組織活動(dòng)。7.（1）運(yùn)作管理和企業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系？P12 戰(zhàn)略可以定義為將組織的主要目標(biāo)、政策和運(yùn)作順序整合為一體的計(jì)劃模式。運(yùn)作是為了企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。（2）運(yùn)作管理的作用、職責(zé)、各種關(guān)系？P14作用：海斯和惠爾賴特用于評(píng)估任一類型組織中運(yùn)作職能的競(jìng)爭(zhēng)作用及貢獻(xiàn)職責(zé)：運(yùn)作管理與各職能管理之間的關(guān)系？P16-P18運(yùn)作管理與財(cái)務(wù)管理之間的關(guān)系：運(yùn)作管理與財(cái)務(wù)有很多領(lǐng)域存在交叉，主要表現(xiàn)在制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、計(jì)劃和控制活動(dòng)、決策

4、、有效的資源使用、績(jī)效提高與價(jià)值提升、捍衛(wèi)有形資產(chǎn)與無(wú)形資產(chǎn)、公司治理與內(nèi)部控制。還存一些領(lǐng)域：（1） 準(zhǔn)備與運(yùn)作有關(guān)的生產(chǎn)預(yù)算、材料預(yù)算和其他預(yù)算（2） 確定與運(yùn)作管理有關(guān)的成本和利益中心（3） 確定所生產(chǎn)的貨品的成本（4） 確保運(yùn)作管理掌握了所有與材料、勞動(dòng)力、產(chǎn)品與方法相關(guān)的成本資料（5） 配置生產(chǎn)等各種活動(dòng)的一般管理費(fèi)用（6） 存貨估價(jià)（7） 監(jiān)管并控制運(yùn)作與績(jī)效評(píng)價(jià)（8） 加工或外包評(píng)估運(yùn)作管理與營(yíng)銷的關(guān)系：（1） 與運(yùn)作管理以后的計(jì)劃提供基礎(chǔ)的銷售供應(yīng)預(yù)期（2） 與產(chǎn)品可得性相關(guān)的產(chǎn)品供應(yīng)預(yù)期（3） 滿足通過(guò)營(yíng)銷識(shí)別的顧客要求來(lái)增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品創(chuàng)新（4） 確定產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品組合和

5、產(chǎn)品范圍（5） 與標(biāo)準(zhǔn)化和用戶定制化相關(guān)的問(wèn)題（6） 價(jià)格政策（7） 服務(wù)和售后運(yùn)作管理與人力資源管理的關(guān)系：（1） 招聘、選拔和培訓(xùn)符合運(yùn)作管理要求的人員（2） 與運(yùn)作管理有關(guān)的人力資源來(lái)源計(jì)劃（3） 與運(yùn)作管理人員雇傭有關(guān)的法律事宜（4） 與運(yùn)作管理人員有關(guān)的產(chǎn)業(yè)關(guān)系（5） 與運(yùn)作管理人員有關(guān)的福利事宜總之，企業(yè)內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)職能不是分離的，而是依據(jù)企業(yè)的流程相互聯(lián)系的，各職能部門應(yīng)進(jìn)行緊密的合作，保持信息的暢通。8. 運(yùn)作管理的績(jī)效目標(biāo)（用以考察企業(yè)運(yùn)作的效果）？P20n 顧客滿意度n 成長(zhǎng)n 現(xiàn)有的市場(chǎng)的確定份額n 利潤(rùn)最大化n 投資的目標(biāo)回報(bào)率n 明確的社會(huì)責(zé)任的履行和倫理原則的遵循n

6、 生存9.用于運(yùn)作分析的技術(shù)？P22n 成本收益分析n 設(shè)計(jì)分析n 流程分析n 能力分析n 供應(yīng)分析n 物流分析n 質(zhì)量分析 10. 用運(yùn)作術(shù)語(yǔ)闡述產(chǎn)品與服務(wù)的重要區(qū)別，考察處理產(chǎn)品運(yùn)作與服務(wù)運(yùn)作的不同方法？P24所有管理都包含兩個(gè)方面：² 實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)² 使用與控制包括人員、材料、資金和信息在內(nèi)的資源因此，你的定義必須根據(jù)：實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的流程是通過(guò)對(duì)人力資源、材料資源、財(cái)務(wù)資源和信息資源的有效利用。管理中的活動(dòng)或流程均多變復(fù)雜，包含：² 計(jì)劃² 控制² 協(xié)調(diào)² 激勵(lì)² 職權(quán)與職責(zé)² 決策² 責(zé)任

7、78; 信息的溝通與解釋第二章1產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)整個(gè)組織的重要性？P32 產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)的總體目標(biāo)是在取得合理利潤(rùn)的同時(shí)保證顧客滿意度。良好的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)能夠通過(guò)提高顧客滿意度來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)則可幫助企業(yè)獲得更多的市場(chǎng)份額、增加收入。 顧客通常喜歡具有較低的價(jià)格、較高的品質(zhì)、快捷的服務(wù)、更多的特色以及能按自己獨(dú)特的需求定制的產(chǎn)品，這些特點(diǎn)體現(xiàn)了顧客對(duì)產(chǎn)品成本、質(zhì)量、響應(yīng)度、靈活性和適應(yīng)性的要求，而產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)在這些方面可以為企業(yè)塑造競(jìng)爭(zhēng)力，主要表現(xiàn)如下：n 對(duì)新產(chǎn)品或改進(jìn)產(chǎn)品未來(lái)需求預(yù)測(cè)變得更為重要n 縮短引入新產(chǎn)品的時(shí)間以便搶在競(jìng)爭(zhēng)者前進(jìn)入市場(chǎng)n 縮短產(chǎn)品的生產(chǎn)時(shí)間

8、n 提高對(duì)生產(chǎn)方式和生產(chǎn)流程的重視程度n 提高對(duì)價(jià)值鏈、供應(yīng)鏈和物流系統(tǒng)重要性的認(rèn)識(shí)n 提高對(duì)相關(guān)環(huán)境問(wèn)題的重視程度n 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要“便于用戶使用”n 消費(fèi)者調(diào)查n 創(chuàng)建研究與開(kāi)發(fā)部門n 逆向工程n 并行工程n 平行設(shè)計(jì)2. 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的流程P34（需掌握每一部應(yīng)考慮的問(wèn)題及工作內(nèi)容）3采購(gòu)對(duì)設(shè)計(jì)的貢獻(xiàn)（采購(gòu)在設(shè)計(jì)階段的作用）？P36n 質(zhì)量保證或“缺陷防范”n 價(jià)值工程與價(jià)值分析n 向設(shè)計(jì)部門提供有關(guān)材料可得性、供應(yīng)商和成本的信息n 在采購(gòu)不到某種材料時(shí)簽訂其他備選材料的協(xié)議n 與自制相比，采購(gòu)和外包越來(lái)越重要，由此產(chǎn)生的問(wèn)題減少垂直整合n 與購(gòu)買單一零部件相比，購(gòu)買整體系統(tǒng)或組裝件

9、越來(lái)越重要n 對(duì)更便宜的可選材料進(jìn)行評(píng)估n 建立生產(chǎn)者與設(shè)計(jì)者的協(xié)調(diào)關(guān)系n 通過(guò)設(shè)計(jì)和采購(gòu)職能部門的共同參與創(chuàng)建一個(gè)信息中心4采購(gòu)與設(shè)計(jì)定位的區(qū)別？P365電子采購(gòu)的定義與種類？ 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)采購(gòu)過(guò)程的行為，能利用基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的有利條件創(chuàng)造效率，降低成本。 第一類是關(guān)于貨品和服務(wù)的采購(gòu) 第二類是關(guān)于更復(fù)雜的貨品或服務(wù)的采購(gòu)，采購(gòu)者與供應(yīng)商需對(duì)所要求的規(guī)格作一定的討論。6在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)需要考慮的一些因素？P39n 提高材料、能源及其他資源的使用效率，厲行節(jié)約；n 從選材上就將污染降到最低；n 減少產(chǎn)品使用對(duì)環(huán)境造成的長(zhǎng)期損害；n 確保產(chǎn)品的計(jì)劃壽命從環(huán)境條件上考慮起來(lái)是最適當(dāng)?shù)?；n 確保充分考慮

10、了產(chǎn)品的最終處理n 規(guī)定包裝，使其能夠便宜處理或再利用n 將惱人的因素，如噪聲或氣味等減到最少n 分析安全隱患并將此降到最低。7產(chǎn)品的生命周期？P408可拆卸設(shè)計(jì)的兩方面？P40n 可循環(huán)性n 可修復(fù)性9采購(gòu)與供應(yīng)在產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)中可以應(yīng)用的工具（采購(gòu)要在設(shè)計(jì)階段產(chǎn)生好的作用，需要什么方法）？P42-P45（每個(gè)工具的含義與好處）n 標(biāo)準(zhǔn)化定義：標(biāo)準(zhǔn)就是反復(fù)使用的規(guī)范。好處：產(chǎn)品、服務(wù)或流程的標(biāo)準(zhǔn)化可以大大地降低設(shè)計(jì)成本n 模塊化定義：模塊化設(shè)計(jì)大批量地設(shè)計(jì)和提供零部件與服務(wù)。好處：能夠以較低的成本促進(jìn)用戶定制化。n 價(jià)值分析與價(jià)值工程價(jià)值分析：是一個(gè)系統(tǒng)化的程序，目的在于確保在不降低質(zhì)量、可

11、靠性、性能和交付性的條件下以最低成本達(dá)到必要的成功，這通常是生產(chǎn)后的活動(dòng)。價(jià)值工程：是在生產(chǎn)前或設(shè)計(jì)階段進(jìn)行家孩子分析。、價(jià)值分析的好處：最有可能提高的領(lǐng)域是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與材料規(guī)格的修改。n 計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)定義：設(shè)計(jì)新產(chǎn)品或改變現(xiàn)有產(chǎn)品的電子系統(tǒng)，代替了傳統(tǒng)的手工繪圖。好處：（1）提高設(shè)計(jì)者的生產(chǎn)力； （2）創(chuàng)建設(shè)計(jì)/制造數(shù)據(jù)庫(kù)，提供產(chǎn)品圖形、尺寸、公差或材料規(guī)格方面的所需信息； （3）有能力實(shí)現(xiàn)“按費(fèi)用設(shè)計(jì)”更好地控制設(shè)計(jì)成本、開(kāi)發(fā)成本與制造成本； （4）生成計(jì)算機(jī)輔助制造所需的數(shù)據(jù)與說(shuō)明書，推動(dòng)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)制造；第三章1戰(zhàn)略決策的內(nèi)容？P512哪些因素招致資本投資決策？P51n 擴(kuò)張n 多樣化n

12、 置換n 可選方案n 自制或外包n 不可量化的問(wèn)題3影響網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的因素？P52n 擴(kuò)張n 多樣化n 成本節(jié)約n 置換n 可選方案n 不可量化的問(wèn)題4在進(jìn)行有關(guān)網(wǎng)路設(shè)計(jì)的投資決策時(shí)，需考慮的因素？P52n 可行性因素（技術(shù)、運(yùn)作、經(jīng)濟(jì)、進(jìn)度四方面的可行性）n 盈利因素（有形收益與無(wú)形收益）n 財(cái)務(wù)因素（收益率）5整合？P55n 水平整合n 垂直整合（后向整合與前向整合）6網(wǎng)絡(luò)化的優(yōu)劣勢(shì)？P567設(shè)施選擇需要考慮的因素？P588設(shè)施選址的工具？P59n 分析技術(shù)（要素評(píng)級(jí)、重心法）n 線性規(guī)劃n 模擬9流程設(shè)計(jì)的兩方面？P6410制造型與服務(wù)型生產(chǎn)系統(tǒng)的分類？P6511選擇流程系統(tǒng)時(shí)需要考慮兩個(gè)重

13、要因素？P65n 數(shù)量n 品種12五種制造體系的一些特征？P66（表3-3流程系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問(wèn)題）13制造流程設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵問(wèn)題？P67n 機(jī)械n 經(jīng)濟(jì)n 時(shí)間跨度n 局限性n 不確定性n 技能n 靈活性n 可靠性14基本布局類型？P69-P7515制造流程系統(tǒng)與布局類型的關(guān)系？P7516服務(wù)流程系統(tǒng)與布局類型的關(guān)系？P7617加工技術(shù)？P80-P8618工作設(shè)計(jì)包含五個(gè)相互關(guān)聯(lián)的因素？P89n 工作內(nèi)容n 方法內(nèi)容n 結(jié)構(gòu)內(nèi)容n 人員內(nèi)容n 報(bào)酬內(nèi)容19用于工作設(shè)計(jì)的科學(xué)管理法？P89-P91 關(guān)注點(diǎn)：使組織效率與個(gè)人效率最大化； （1）代表人物：亞當(dāng)·斯密費(fèi)雷德里克·溫斯

14、洛·泰勒費(fèi)蘭克·邦克·吉爾布雷斯馬克斯·韋伯亨利·福特（2）用于工作設(shè)計(jì)的科學(xué)管理法的部分特征：n 工作被限定為相對(duì)較少的、界定明確的任務(wù)，這樣才能因其專業(yè)本質(zhì)進(jìn)行例行操作；n 工作職責(zé)的嚴(yán)格界定，有明確的權(quán)責(zé)范圍n 工具與設(shè)備的設(shè)置位置能減少不必要的移動(dòng)（3）典型應(yīng)用：n 時(shí)間與動(dòng)作研究n 官僚制組織中的層級(jí)n 裝配線（4）積極因素n 完成具體任務(wù)的時(shí)間更短n 基本無(wú)需培訓(xùn)n 有標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序指明如何完成任務(wù)的某一部分n 清晰地界定權(quán)責(zé)（5）消極因素n 留給員工創(chuàng)新或創(chuàng)造的余地極少，工作單調(diào)，滿意度低，挫折感強(qiáng)n 這些消極因素導(dǎo)致員工離職率高

15、，罷工多，給組織造成高昂的成本n 極端的標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)很可能導(dǎo)致組織僵化，抵制改變，削弱組織適應(yīng)內(nèi)外部條件變化的能力20用于工作設(shè)計(jì)的激勵(lì)法？P91-P93 關(guān)注點(diǎn)：消除科學(xué)管理法的缺點(diǎn)，提高工作滿意度三種激勵(lì)法：² 激勵(lì) 保健理論：赫茲伯格在 工作與人的本性 中提出了動(dòng)機(jī)與工作滿意度的雙 因 素理論。“保健因素”包括舒適的工作條件、適當(dāng)?shù)膱?bào)酬與工作保障。如果這些條件滿足不了，就會(huì)引起不滿，不過(guò)滿足了也不會(huì)帶來(lái)高度的激勵(lì)?！凹?lì)因素”包括自主權(quán)、職責(zé)與成就感，要讓員工得到激勵(lì)，必需滿足這些。赫茲伯格理論的缺點(diǎn)：一直以來(lái)都有爭(zhēng)議，因?yàn)樵撗芯客耆且詴?huì)計(jì)師與工程師為對(duì)象展開(kāi)的，在更有代表性

16、的工人身上情況并不相同。² 激活理論：前提是興趣與警惕性會(huì)隨著不變的重復(fù)工作而消退，隨著多變而有挑戰(zhàn)性的工作而增加。感覺(jué)厭煩的工人有各種各樣的逃避法，像神游、延長(zhǎng)休息時(shí)間、礦工或罷工，這都會(huì)讓雇主付出高昂的代價(jià)。因此，激活理論嘗試用下述方法使工作更豐富、更具挑戰(zhàn)性：工作擴(kuò)大化增加給定工作的任務(wù)數(shù)；工作豐富化增加工作職責(zé)；工作輪換 讓員工調(diào)換工作，提高多樣性，增加經(jīng)驗(yàn)或?qū)I(yè)知識(shí)。缺點(diǎn)是應(yīng)用后效果不同，有些人受職責(zé)的激勵(lì)，有些人卻喜歡可預(yù)測(cè)的常規(guī)任務(wù)。² 工作特性理論：與“激勵(lì)一一保健理論”一樣，工作特性理論也認(rèn)為工作有意義時(shí)，員工就會(huì)得到激勵(lì)，授予職責(zé)并對(duì)貢獻(xiàn)予以認(rèn)可。但是，

17、該理論并不認(rèn)為應(yīng)該改變工作。“工作特性”法認(rèn)為工作設(shè)計(jì)必需著重工作的五個(gè)核心維度：技能多樣性；任務(wù)認(rèn)同；任務(wù)重要性；自主性；任務(wù)反饋。21社會(huì)-技術(shù)系統(tǒng)法？P93關(guān)注點(diǎn)：工作系統(tǒng)而非個(gè)人工作的設(shè)計(jì)，目的在于確?？紤]工作的社會(huì)與技術(shù)方面及這兩方面的相互支持。工作在參考了所有參與者，包括工人、管理者與工會(huì)代表的意見(jiàn)后進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，旨在統(tǒng)一員工需求與組織的技術(shù)要求。良好的工作設(shè)計(jì)必需包括：適度挑戰(zhàn)性的工作內(nèi)容；一定程度的多樣性；一定決定權(quán)的職責(zé)；社會(huì)支持與得到同事認(rèn)可的機(jī)會(huì)；取得有價(jià)值的成果。與工作特性法不同，該法強(qiáng)調(diào)完成工作與員工激勵(lì)無(wú)關(guān)。不過(guò)，同科學(xué)管理法一樣，該法還是尋求員工效率的提高。22人

18、性因素法？P93關(guān)注點(diǎn)：設(shè)備器械與環(huán)境因素的設(shè)計(jì)，旨在實(shí)現(xiàn)員工效率最大化，最大限度地保障員工的健康與安全，實(shí)現(xiàn)滿意度最大化。人性因素包含不同的影響工作設(shè)計(jì)的方法：² 知覺(jué)運(yùn)動(dòng)法關(guān)注及其及工作環(huán)境中其它因素，如噪聲、照明等如何影響工人績(jī)效。² 工效學(xué) 關(guān)于“使工作適應(yīng)人”或“人體工程學(xué)”的研究。工效學(xué)好處：提高員工的 健康程度，減少病假，減少看病預(yù)約損失的時(shí)間，提高士氣，降低工傷，減少法律訴訟。23靈活的工作設(shè)計(jì)？P95n 任務(wù)或職能靈活性n 時(shí)間靈活性n 地點(diǎn)靈活性n 數(shù)字靈活性24授權(quán)與自我管理團(tuán)隊(duì)？P96授權(quán)：通過(guò)職權(quán)下放擴(kuò)大員工的任務(wù)與職責(zé)范圍。授權(quán)是一個(gè)由四個(gè)重要變

19、量組成的函數(shù)：授權(quán)=f（權(quán)力、資源、信息、責(zé)任）自主工作團(tuán)隊(duì)：能在最低程度的監(jiān)管下進(jìn)行工作分配，作出工作計(jì)劃，安排工作，完成有關(guān)生產(chǎn)和/或服務(wù)的決策并控制貨品與服務(wù)質(zhì)量的一組員工。25材料搬運(yùn)的目標(biāo)？P100n 降低成本n 提高能力n 改進(jìn)工作條件n 提高顧客服務(wù)26材料搬運(yùn)的一些原則？P100 計(jì)劃原則、系統(tǒng)原則、材料流原則、簡(jiǎn)化原則、重力原則、空間利用原則、單位數(shù)量原則、自動(dòng)化原則、標(biāo)準(zhǔn)化原則、適應(yīng)原則、靜負(fù)載原則、安全原則27工作研究？P102 一種用于考察工作的技術(shù)總和，目的是系統(tǒng)分析影響所研究工作的效率和效力的所有元素、因素、資源以及相關(guān)關(guān)系。28工作研究的兩方面？P10329質(zhì)量的

20、定義？P114n 質(zhì)量是一個(gè)與滿足表明和暗示出的需求能力有關(guān)的實(shí)體的所有特征的總和。n 質(zhì)量是使用的適合度n 將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格售出30質(zhì)量尺度？P114 31質(zhì)量的重要性？P116全球采購(gòu)、準(zhǔn)時(shí)制和精益制造都是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量重要性的原因。運(yùn)作經(jīng)理制定的質(zhì)量決策直接影響到收入、成本和利潤(rùn)。利潤(rùn)=收入-成本提高質(zhì)量或許可以讓公司以更高的價(jià)格出售產(chǎn)品，或得到更大的市場(chǎng)份額。還可以通過(guò)減少不合格產(chǎn)品的數(shù)量、生產(chǎn)廢料的量以及殘次品的返工，來(lái)降低成本。在服務(wù)行業(yè)中，通過(guò)改善服務(wù)并提升顧客的滿意度來(lái)提高質(zhì)量，增加收入和利潤(rùn)。32質(zhì)量成本？P11633質(zhì)量管理？P

21、117管理者在努力執(zhí)行他們的質(zhì)量方針時(shí)所進(jìn)行的全部活動(dòng)。這些活動(dòng)包括質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。34質(zhì)量體系？P118一些基本要素的組織結(jié)構(gòu)或網(wǎng)絡(luò)，如責(zé)任、權(quán)威、關(guān)系、職能、計(jì)劃、政策、程序、實(shí)踐、流程和資源。質(zhì)量體系的目的是滿足質(zhì)量要求并確保顧客得到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。35質(zhì)量管理的原則？P119n 以客戶為中心n 領(lǐng)導(dǎo)力n 人員參與n 流程方法n 系統(tǒng)管理法n 持續(xù)改進(jìn)n 以事實(shí)為依據(jù)的決策n 與供應(yīng)商的互惠關(guān)系36ISO9000質(zhì)量的實(shí)行？P120-P121n 確認(rèn)你要完成的目標(biāo)n 確認(rèn)他方對(duì)你的期望n 獲取有關(guān)ISO9000系列的信息n 在質(zhì)量管理體系的范圍內(nèi)獲取對(duì)特定主題的指

22、導(dǎo)n 確立你目前的位置，找到你的質(zhì)量管理體系與ISO9001：2000要求之間的差距n 確定給你的顧客供應(yīng)產(chǎn)品時(shí)的流程n 設(shè)計(jì)一個(gè)方案縮小步驟5中的差距并制定步驟6的流程n 執(zhí)行計(jì)劃n 開(kāi)展定期的內(nèi)部評(píng)估n 決定是否需要同股溝獲得ISO認(rèn)證/注冊(cè)來(lái)展示符合度n 開(kāi)展獨(dú)立的審計(jì)n 繼續(xù)改進(jìn)你的業(yè)務(wù)37質(zhì)量保證定義？P122為了使人們足夠相信一個(gè)實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而需要展示的和在質(zhì)量體系中實(shí)施的規(guī)劃的和系統(tǒng)的全部活動(dòng)。與缺陷預(yù)防是相關(guān)聯(lián)的。38質(zhì)量控制的定義？P122 用于滿足質(zhì)量要求的運(yùn)作技術(shù)和活動(dòng)。質(zhì)量控制與缺陷檢測(cè)和修正有關(guān)。39質(zhì)量控制的方法？P22-P132n 被動(dòng)法² 檢

23、驗(yàn)² 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)控制的基礎(chǔ)是抽樣，抽樣有兩種形式：驗(yàn)收抽樣:是從每一批產(chǎn)品中取樣來(lái)測(cè)試一批產(chǎn)品的質(zhì)量，看整批的產(chǎn)品時(shí)接受還是退回。過(guò)程控制:是更加主動(dòng)的方法。目的是確保零件和元器件在生產(chǎn)過(guò)程中而不是在一批產(chǎn)品已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)以后滿足規(guī)格。n 主動(dòng)法² 田口方法Ø 質(zhì)量損失函數(shù)：它以貨幣單位衡量損失，并將此損失與可量化的產(chǎn)品特征聯(lián)系起來(lái)，因?yàn)楹茈y得出每個(gè)質(zhì)量特征的每個(gè)損失函數(shù)的精確特性，所以田口假設(shè)，離給定目標(biāo)的偏差越大，顧客的不滿意度就越高，損失概念就越大。目的是要使產(chǎn)品與目標(biāo)盡可能地接近。Ø 魯棒設(shè)計(jì)：當(dāng)一種產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于變化源的影響不敏感時(shí)則可以定

24、義為“魯棒”，即使這些變化源本身還沒(méi)有消除。這樣一些變化或“噪聲”的來(lái)源可以分為三大類：² 質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）Ø 定義：用于確定顧客的需要和要求，并將它們轉(zhuǎn)化成滿足這些需求的具體計(jì)劃的一種結(jié)構(gòu)化的方法。Ø 四步驟：（1）進(jìn)行質(zhì)量或產(chǎn)品規(guī)劃屋 質(zhì)量屋（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)（3）產(chǎn)品規(guī)劃（4）加工控制l 客戶要求或“屬性”的詳細(xì)信息來(lái)源于這樣的一些資料，如以前參考的以及在客戶要求下列出的資料。l 把每個(gè)屬性的相對(duì)重要性用一個(gè)等級(jí)（15）或者百分?jǐn)?shù)表達(dá)出來(lái)，并列入每個(gè)要求的重要性下l 對(duì)于想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的生產(chǎn)商，一定要了解他們的產(chǎn)品與對(duì)手的相比是如何的；l 客戶屬性會(huì)轉(zhuǎn)化成

25、關(guān)鍵的工程特性l 客戶要求和技術(shù)要求之間關(guān)系的強(qiáng)度經(jīng)研究課表示為“很強(qiáng)”、“強(qiáng)”或“弱”，并可列才能顯示出相互關(guān)系或針對(duì)每個(gè)客戶要求的技術(shù)要求。l “房式矩陣”的“屋頂”鼓勵(lì)通過(guò)考慮工程特性與客戶特性之間潛在的權(quán)衡關(guān)系來(lái)激發(fā)創(chuàng)造性。Ø 質(zhì)量功能展開(kāi)的優(yōu)點(diǎn)：l 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)以客戶要求為中心，并由目標(biāo)客戶的需要而不是技術(shù)來(lái)驅(qū)動(dòng)l 將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品性能作為公司產(chǎn)品性能的基準(zhǔn)點(diǎn)進(jìn)行比較l 減少了設(shè)計(jì)周期的整體長(zhǎng)度l 通過(guò)確保將努力集中在規(guī)劃階段，而大大降低后期設(shè)計(jì)的變化量l 提倡團(tuán)隊(duì)合作，打破市場(chǎng)營(yíng)銷、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)職能間的障礙² 故障模式與影響分析（FMEA）Ø 它是研

26、究潛在的故障，以確定它們產(chǎn)生的影響并糾正，可以應(yīng)用在設(shè)計(jì)、發(fā)展、生產(chǎn)或使用的任何階段。Ø 步驟：l 展示一個(gè)產(chǎn)品的每個(gè)部件可能的故障模式及原因、如何識(shí)別或認(rèn)定故障l 展示出這些故障可能的影響l 如何減少或修正故障40預(yù)防維護(hù)和維修維護(hù)之間的區(qū)別？P137 維護(hù)：與下述行為有關(guān)的活動(dòng)，即保持建筑、土地、設(shè)備以及生產(chǎn)機(jī)器處于良好的工作狀態(tài)，以便預(yù)測(cè)和預(yù)防運(yùn)作時(shí)的突然中斷，并以最小花費(fèi)獲得與其相稱的效果。 維護(hù)有兩種方式：n 維修或故障維護(hù)：是指當(dāng)故障和其他問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)對(duì)其進(jìn)行處理，因此，維修維護(hù)是被動(dòng)的。n 預(yù)防維護(hù)：是指通過(guò)潤(rùn)滑、整潔、清潔、檢查和更換磨損器件等工序，減少故障的發(fā)生，因此

27、，預(yù)防性維護(hù)是主動(dòng)的。41計(jì)算更換資產(chǎn)的合適時(shí)間？P139-P141n 更換資產(chǎn)需要考慮的因素：資產(chǎn)的性質(zhì)；過(guò)時(shí)；運(yùn)作流程的變化。n 計(jì)算更換資產(chǎn)的合適時(shí)間每年的平均總成本（投資成本與運(yùn)轉(zhuǎn)維修成本）最低的時(shí)候例題：解題：第四章1運(yùn)作計(jì)劃于控制的步驟？P160n 計(jì)劃：為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)制定要遵守的指導(dǎo)方針和行為，并確定完成時(shí)間的一種工作過(guò)程。n 控制：將結(jié)果與目標(biāo)比較，如果需要?jiǎng)t采取修正行為的一種工作過(guò)程。n 運(yùn)作計(jì)劃于空盒子中的主要步驟：（每一步的內(nèi)容P161-P162）2如何定義系統(tǒng)生產(chǎn)能力與如何測(cè)定效率？P163-P164n 生產(chǎn)能力：一家機(jī)構(gòu)以要求的時(shí)間、要求的數(shù)量為客戶提供他們想要的貨物

28、或服務(wù)的本領(lǐng)的一種衡量。n 測(cè)定生產(chǎn)能力使用情況的指標(biāo)：（可以用于測(cè)定設(shè)備、人員、原材料等的使用效率評(píng)定指標(biāo)）² 利用率：是實(shí)際使用的能力與總生產(chǎn)能力的比例；² 生產(chǎn)量：是實(shí)際的制造量；² 生產(chǎn)率：產(chǎn)出量與一個(gè)或多個(gè)輸入量的比值；² 效率：是實(shí)際產(chǎn)量與可能的產(chǎn)量比值；3戰(zhàn)略性的能力計(jì)劃？（P165） 長(zhǎng)期戰(zhàn)略性生產(chǎn)能力計(jì)劃于資源的長(zhǎng)期計(jì)劃有關(guān)，長(zhǎng)期的生產(chǎn)能力決策是重要的：n 生產(chǎn)能力有效地限制了可能的產(chǎn)出率n 生產(chǎn)單元的成本越高，運(yùn)作那一單元的成本就越高n 一旦長(zhǎng)期的生產(chǎn)能力決策開(kāi)始執(zhí)行，主要成本就難以改變。 當(dāng)企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略能力不夠時(shí)，可采用以下策略增加

29、生產(chǎn)能力：n 分包生產(chǎn)n 外部采購(gòu)n 合伙、共有及合資n 聯(lián)盟n 合并縱向或橫向整合 當(dāng)企業(yè)中短期戰(zhàn)術(shù)上或運(yùn)作上的生產(chǎn)能力不夠時(shí)，可采用以下策略增加生產(chǎn)能力：n 增加預(yù)防維護(hù)來(lái)降低停機(jī)時(shí)間n 對(duì)員工采用激勵(lì)制度來(lái)提高生產(chǎn)率n 提高機(jī)械化或自動(dòng)化水平n 采取分包生產(chǎn)或外部采購(gòu)的運(yùn)作方式n 改變產(chǎn)品組合或服務(wù)組合n 采用加班或倒班的工作方式n 增加產(chǎn)品產(chǎn)量n 消除瓶頸n 改進(jìn)設(shè)計(jì)來(lái)減少運(yùn)作4制造業(yè)生產(chǎn)類型與產(chǎn)量之間的關(guān)系？P167n 高大規(guī)模和連續(xù)生產(chǎn)系統(tǒng)（裝配線生產(chǎn)線平衡（把握瓶頸）、連續(xù)流）n 中批量系統(tǒng)（成批排程找到最佳周期，確定批量）n 低項(xiàng)目型和小批次生產(chǎn)系統(tǒng)（加載、排序優(yōu)先規(guī)則：先到先

30、得、最短處理時(shí)間、到期日、關(guān)鍵比、每個(gè)運(yùn)作的時(shí)間余量）5相關(guān)需求與獨(dú)立需求？P1806庫(kù)存的必要性？P181n 預(yù)防不確定性n 經(jīng)濟(jì)性n 靈活性7庫(kù)存的高成本？P182n 庫(kù)存所占用的資金的利息損失；n 營(yíng)運(yùn)成本較高；n 存儲(chǔ)成本，包括租金、照明、取暖以及存儲(chǔ)物品的保安；n 保險(xiǎn)；n 庫(kù)存產(chǎn)品的物理老化及預(yù)防其發(fā)生的成本；n 存儲(chǔ)物品的管理和配送成本；n 倉(cāng)庫(kù)工作人員的勞動(dòng)力成本；n 因庫(kù)存產(chǎn)品過(guò)時(shí)而產(chǎn)生損失的危險(xiǎn)；8庫(kù)存的績(jī)效？P182n 前置時(shí)間：獲得或供給一個(gè)需求所花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)度，從需要被確定到需要被滿足的時(shí)間；n 服務(wù)水平：在給定時(shí)間內(nèi)達(dá)到的實(shí)際供貨水平；服務(wù)水平=產(chǎn)品按需求被提供的次

31、數(shù)/產(chǎn)品被需求的次數(shù)n 存貨周轉(zhuǎn)率：表明一項(xiàng)存儲(chǔ)物品在給定時(shí)間內(nèi)被售出和更換的次數(shù)；存貨周轉(zhuǎn)率=銷售額或發(fā)貨的價(jià)值/平均庫(kù)存值（按售價(jià)計(jì)算）n 給定時(shí)期內(nèi)的缺貨率；n ABC分析法；9預(yù)測(cè)技術(shù)？P18410比較“推式”和“拉式”運(yùn)作特征？P18711獨(dú)立需求的庫(kù)存策略？P188-P191n ABC分析法n 定量訂貨系統(tǒng)（EOQ模型）n 定期訂貨系統(tǒng)12相關(guān)需求的庫(kù)存管理方式？P191-P201n 物料需求計(jì)劃MRPn 制造資源計(jì)劃MRPn 企業(yè)資源計(jì)劃ERP13準(zhǔn)時(shí)制？P204-P209n 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)：在客戶需要的時(shí)候，使用最少的人力資源、材料和機(jī)器，按需要的量生產(chǎn)所需的產(chǎn)品。n “大準(zhǔn)時(shí)制”

32、或者“精益生產(chǎn)”集中于所有浪費(fèi)的資源；“小準(zhǔn)時(shí)制”或者“準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)”更狹窄，主要集中于計(jì)劃產(chǎn)品存貨并在需要時(shí)提供服務(wù)資源。n 準(zhǔn)時(shí)制目標(biāo)：² 零次品² 零準(zhǔn)備時(shí)間² 零庫(kù)存² 零搬運(yùn)² 零前置期² 批量為一n 看板系統(tǒng)規(guī)則：² 每一個(gè)容器必須有一個(gè)看板卡片；² 零件僅僅被“拉”用戶中心必須去“拉”它們；² 沒(méi)有運(yùn)輸看板就得不到零件；² 所有的容器盛納標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量并且只使用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量；² 不允許額外的生產(chǎn)，生產(chǎn)只能從生產(chǎn)看板開(kāi)始；n JIT與MRP對(duì)比：n JIT優(yōu)勢(shì)：² 降低庫(kù)存

33、，不論是采購(gòu)的供應(yīng)品、在制品還是成品；² 提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少?gòu)U料和返工；² 制造前置時(shí)間更短；² 更靈活的產(chǎn)品組合；² 因?yàn)檫t交貨和錯(cuò)誤組件所造成的中斷更少，所以物流更加通暢；² 和MRP系統(tǒng)整合的可能性；² 勞動(dòng)力的參與更多；² 生產(chǎn)率更高；² 簡(jiǎn)化的空間關(guān)系；² 改善了與廠商的關(guān)系；14項(xiàng)目類型？P21115項(xiàng)目的生命周期？P212n 概念/定義n 計(jì)劃、資源配置和進(jìn)度安排n 執(zhí)行n 終止和移交n 運(yùn)作和維護(hù)16項(xiàng)目管理定義？n 在技術(shù)、資金和時(shí)間的約束下，計(jì)劃、指引和控制所需要的資源以便達(dá)到目標(biāo)；n

34、 成功地交付和移交產(chǎn)品，從開(kāi)始到結(jié)束管理一個(gè)項(xiàng)目的藝術(shù)和科學(xué)；17項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)？P215-P216n 矩陣式結(jié)構(gòu)n 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)式結(jié)構(gòu)18項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)？P216n 與項(xiàng)目有關(guān)的每一個(gè)人都明白項(xiàng)目的目標(biāo)，都致力于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；n 通過(guò)交流計(jì)劃和其他信息，協(xié)調(diào)和控制欲項(xiàng)目有關(guān)的貢獻(xiàn)；n 在正確的時(shí)刻，向正確的地點(diǎn)提供所需要的正確數(shù)量的資源；n 滿足項(xiàng)目對(duì)質(zhì)量、成本和時(shí)間的要求；19關(guān)鍵路徑法原理？P218-P222 關(guān)鍵路徑法是于1954年由雷明頓開(kāi)發(fā)的，目的是改善對(duì)周轉(zhuǎn)時(shí)間（從生產(chǎn)到出售）的計(jì)劃和控制。該方法的主要用于考慮回答以下幾個(gè)問(wèn)題：l 完成項(xiàng)目所需要的總時(shí)間是多少？l 對(duì)于組成項(xiàng)目的每個(gè)活動(dòng)

35、來(lái)說(shuō)，具體什么時(shí)間開(kāi)始和結(jié)束？l 為了項(xiàng)目按時(shí)完成，哪些活動(dòng)是關(guān)鍵活動(dòng)，必須在特定日期恰好完成？l 在整個(gè)項(xiàng)目落后于預(yù)定計(jì)劃之前，非關(guān)鍵活動(dòng)可以延遲多久？具體參見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)圖：含義：l 一個(gè)活動(dòng)就是項(xiàng)目中需要完成的任務(wù)，用箭頭表示：l 一個(gè)周期，稱為一個(gè)節(jié)點(diǎn)，代表一個(gè)事件，用圓圈表示，里面是代表事件的數(shù)字：l 事件是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，在該點(diǎn)上一個(gè)活動(dòng)或者一系列活動(dòng)開(kāi)始和結(jié)束；l 活動(dòng)和節(jié)點(diǎn)是關(guān)鍵路徑法德兩個(gè)基本要素，項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建需要遵循兩個(gè)簡(jiǎn)單的原則，一個(gè)原則是一個(gè)箭頭只能代表一個(gè)活動(dòng)，另一個(gè)原則是任何兩個(gè)活動(dòng)不能在相同的兩個(gè)節(jié)點(diǎn)開(kāi)始和結(jié)束，例如下圖顯示的是不對(duì)的：l 為了避免活動(dòng)有相同的頭和尾，可以使

36、用虛線活動(dòng)，用虛線表示，例如上圖可表示為：其中虛擬了一個(gè)活動(dòng)C，但是該活動(dòng)的運(yùn)作時(shí)間設(shè)為0。20計(jì)劃評(píng)審技術(shù)（PERT）原理？P222-P223PERT技術(shù)起源于20世紀(jì)50年代的美國(guó)，作為一種整合的進(jìn)度安排和控制系統(tǒng)。CPM和PERT之間的主要區(qū)別是，前者每個(gè)活動(dòng)都需要簡(jiǎn)單確定的時(shí)間值，而后者將活動(dòng)時(shí)間看作變量。另外一點(diǎn)差異是PERT專注于時(shí)間變量，而CPM分析時(shí)間/成本之間的平衡。在現(xiàn)實(shí)世界中，項(xiàng)目的完成時(shí)間是具有很大程度的不確定性，因此，PERT建議項(xiàng)目完成時(shí)間應(yīng)該被看做概率事件，每個(gè)活動(dòng)有三個(gè)時(shí)間：n 樂(lè)觀時(shí)間：活動(dòng)所需要的最少時(shí)間；n 最可能時(shí)間：正常所需時(shí)間的現(xiàn)實(shí)估計(jì)；n 悲觀時(shí)間

37、：活動(dòng)所需要的最多時(shí)間；21趕工步驟？P225n 第一步：確定事宜趕工的候選的關(guān)鍵活動(dòng)n 第二步：第一步中的第三要點(diǎn)可能是最重要的，所以我們以最低的趕工成本和每個(gè)活動(dòng)可以趕工的天數(shù)來(lái)安排關(guān)鍵路徑上的活動(dòng)；n 第三步：只要趕工不折本，趕工的關(guān)鍵活動(dòng)按增加陳本排列；第五章（整個(gè)組織的運(yùn)作都可以應(yīng)用全面質(zhì)量管理的思想）1全面質(zhì)量管理定義？P244n 全面質(zhì)量管理是一種管理理念和方法，共同創(chuàng)建集中于客戶滿意、持續(xù)過(guò)程改進(jìn)、雇員參與、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)和認(rèn)可的組織。n 全面質(zhì)量管理整合了組織內(nèi)所有的職能和過(guò)程，旨在持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。2全面質(zhì)量管理的發(fā)展？P245-P256n 把質(zhì)量概念傳達(dá)到日本的早

38、期美國(guó)人美國(guó)質(zhì)量導(dǎo)師群體（愛(ài)德華·戴明、約瑟夫·朱蘭、阿曼德·斐根保姆）n 根據(jù)美國(guó)概念發(fā)展了新概念的日本人日本質(zhì)量導(dǎo)師群體（石川馨、新鄉(xiāng)重夫、菲利浦·克羅斯比）n 緊隨日本工業(yè)成功的步伐，提高了質(zhì)量意識(shí)的新一輪西方質(zhì)量導(dǎo)師 西方質(zhì)量導(dǎo)師群體（菲利浦·克羅斯比、湯姆·彼得斯、克勞斯·莫勒、）3全面質(zhì)量管理的原則？P256n 客戶滿意客戶是驅(qū)動(dòng)力n 持續(xù)的過(guò)程改進(jìn)n 團(tuán)隊(duì)協(xié)作n 對(duì)所有有關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)予以認(rèn)可n 整合各種努力n 文化變動(dòng)的重要性，使改進(jìn)質(zhì)量成為組織的規(guī)范4全面質(zhì)量管理的好處？P259n 提高客戶滿意度n 產(chǎn)品和服

39、務(wù)質(zhì)量提高n 浪費(fèi)和庫(kù)存減少，成本降低n 生產(chǎn)力提高n 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間縮短n 滿足市場(chǎng)需求的靈活性提高n 在制品減少n 改善了客戶服務(wù)和縮短了配送時(shí)間n 人力資源優(yōu)化5全面質(zhì)量管理的批評(píng)？P260n 盲目追求全面質(zhì)量管理也許會(huì)導(dǎo)致盲目關(guān)注內(nèi)部績(jī)效和技術(shù)描述，從而忽略了市場(chǎng)變化；n 全面質(zhì)量管理關(guān)注最低標(biāo)準(zhǔn)客戶認(rèn)為確保零缺陷是理所當(dāng)然的，他們對(duì)產(chǎn)品的期望遠(yuǎn)不止于此；n 全面質(zhì)量管理產(chǎn)生嚴(yán)重的官僚機(jī)構(gòu)，有大量與質(zhì)量有關(guān)的委員會(huì)，管理機(jī)構(gòu)和文件；n 全面質(zhì)量管理把質(zhì)量決策交付給專家，因?yàn)槿尜|(zhì)量管理是一個(gè)復(fù)雜的實(shí)體，沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的一般雇員很難理解的；n 全面質(zhì)量管理要求文化轉(zhuǎn)變，這就是形成了

40、一個(gè)文化，使人感覺(jué)只有全員致力于全面質(zhì)量管理才能拯救組織；6業(yè)務(wù)流程再造定義？P264n 商業(yè)過(guò)程的根本再構(gòu)思和根本性再設(shè)計(jì)，以便改善績(jī)效的關(guān)鍵要素，例如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度。n 過(guò)程的根本性再設(shè)計(jì)能夠極大改善組織的績(jī)效n “突破”該方法假設(shè)現(xiàn)存的過(guò)程是不理想的，因此需要替代7業(yè)務(wù)流程再造的原則？P264n 組織的核心是結(jié)果，而非任務(wù)；n 讓那些使用過(guò)程結(jié)果的人實(shí)行過(guò)程；n 把信息加工過(guò)程融合到產(chǎn)生信息的實(shí)際工作中收集信息的人也應(yīng)負(fù)責(zé)加工信息，這樣就沒(méi)有必要讓另一個(gè)小組協(xié)調(diào)并加工該信息；n 把地理上分散的資源整合起來(lái)；n 把平行的活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，而不是整合他們的結(jié)果；n 在工作實(shí)施的地方設(shè)立決

41、策點(diǎn)，將控制置于過(guò)程之中；n 一次性把握信息；8業(yè)務(wù)流程再造需考慮的因素？P265n 什么流程將對(duì)客戶價(jià)值和滿意度產(chǎn)生最大的影響？n 就成本/利潤(rùn)來(lái)說(shuō)，什么流程為再設(shè)計(jì)提供了最大潛力？n 再設(shè)計(jì)對(duì)與什么流程來(lái)說(shuō)是最重要的？n 在方法和技術(shù)方面，什么流程已經(jīng)過(guò)時(shí)？n 什么流程最適合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程再造時(shí)間，并且迎合管理層的興趣？9業(yè)務(wù)流程再造的程序？P26610業(yè)務(wù)流程再造的好處？P26611業(yè)務(wù)流程再造成功與失敗的原因？P26712精益生產(chǎn)的定義？P269 加工組織系統(tǒng)努力通過(guò)有效利用資源和減少浪費(fèi)來(lái)生產(chǎn)高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品。13精益生產(chǎn)的目標(biāo)、五大驅(qū)動(dòng)要素、關(guān)鍵要素？P269n 目標(biāo)：在正確的

42、地點(diǎn)，正確的時(shí)間，以最快的速度得到正確的產(chǎn)品，同時(shí)將浪費(fèi)最小化，并隨時(shí)迎接挑戰(zhàn)n 五大驅(qū)動(dòng)要素：成本、質(zhì)量、交貨、安全、士氣n 關(guān)鍵要素：消除浪費(fèi)、連續(xù)單件生產(chǎn)、持續(xù)改進(jìn)14七大浪費(fèi)？P270n 過(guò)度生產(chǎn)n 等待n 運(yùn)輸n 不恰當(dāng)?shù)募庸 過(guò)量庫(kù)存n 不必要的運(yùn)作n 缺陷或錯(cuò)誤的修正15連續(xù)單件工作流程具有的特征？P271n 布局是以產(chǎn)品流動(dòng)為基礎(chǔ)的n 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)n 通過(guò)持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)來(lái)降低庫(kù)存n 客戶拉動(dòng)n 快速改變機(jī)器和設(shè)備，從而有利于小批量單件產(chǎn)品的生產(chǎn)n 自動(dòng)化16持續(xù)改進(jìn)？P27217精益生產(chǎn)的好處與缺陷？P275n 好處² 減少80%的浪費(fèi)² 減少80%的生產(chǎn)成本

43、² 縮短生產(chǎn)周期時(shí)間² 保證生產(chǎn)量的同時(shí)，減少50%的勞動(dòng)力成本² 提高服務(wù)水平的同時(shí)，減少80%的庫(kù)存² 減少在制品² 生產(chǎn)力提高50%² 質(zhì)量改進(jìn)² 利潤(rùn)增加² 滿足客戶需求的靈活性提高² 現(xiàn)金流動(dòng)性提高² 工作參與性和授權(quán)提高n 缺陷² 精益企業(yè)比較脆弱，處理變化和波動(dòng)的能力有限² 每一個(gè)人都意識(shí)到持續(xù)改進(jìn)的重要性，這可以通過(guò)多種途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)，² 敬意生產(chǎn)要求組織下層的雇員有責(zé)任對(duì)薪資結(jié)構(gòu)提出變動(dòng)² 精益生產(chǎn)要求同一的每日生產(chǎn)計(jì)劃² 對(duì)于要求

44、不斷改變布局和新機(jī)器的特殊物品，精益生產(chǎn)并不適用18精益生產(chǎn)與敏捷制造？P27719標(biāo)桿比較定義？P280n 與其他相似組織的原則績(jī)效進(jìn)行對(duì)比測(cè)量稱為標(biāo)桿比較n 標(biāo)桿比較是系統(tǒng)的、持續(xù)的測(cè)量過(guò)程，不斷與先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行對(duì)比和衡量從而獲取信息，幫助組織采取措施，改進(jìn)績(jī)效。20標(biāo)桿比較的形式？P280n 內(nèi)部標(biāo)桿比較n 外部標(biāo)桿比較n 過(guò)程標(biāo)桿比較n 最佳實(shí)踐研究n 合作性標(biāo)桿比較n 競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿比較21標(biāo)桿比較需要考慮的因素？P280n 要達(dá)到的目的或要審查的活動(dòng)n 可利用的時(shí)間和其他資源n 本組織具有的標(biāo)桿比較的技術(shù)水平n 同類先進(jìn)組織是否愿意分享他們的經(jīng)驗(yàn)22標(biāo)桿比較的實(shí)施步驟？P281n 建立標(biāo)

45、桿比較小組n 決定對(duì)什么職能/程序進(jìn)行標(biāo)桿比較n 為公司的主要活動(dòng)確立績(jī)效測(cè)量指標(biāo)n 挑選那些達(dá)到世界水準(zhǔn)或在某一領(lǐng)域最優(yōu)的組織進(jìn)行標(biāo)桿比較n 獲取世界級(jí)或最好組織的績(jī)效信息n 吸取世界級(jí)和最好的組織的教訓(xùn)，并考慮采取什么措施n 針對(duì)教訓(xùn)向高層管理人員提出建議，并得到采取措施的許可n 定期評(píng)審和監(jiān)控績(jī)效23標(biāo)桿比較的道德？P283n 合法原則n 交換原則n 保密原則n 使用原則24標(biāo)桿比較的好處與缺陷？P284n 好處² 強(qiáng)化績(jī)效意識(shí)，促進(jìn)相對(duì)戰(zhàn)略和弱勢(shì)的開(kāi)放性² 學(xué)習(xí)其他組織，樹(shù)立發(fā)展和應(yīng)用新方法的信心² 員工更加積極地參與到變革項(xiàng)目中² 更愿意分享共同問(wèn)題的解決方案，為了適應(yīng)變化而達(dá)成一致² 更好地理解“大形勢(shì)”從更高的角度審視各因素之間的相互作用，以實(shí)施更好的做法² 加強(qiáng)組織內(nèi)部和各組織之間的合作和理解n 缺陷² 標(biāo)桿比較本身并不能顯示客戶需求² 標(biāo)桿比較會(huì)促使管理者專注當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域² 標(biāo)桿比較僅僅識(shí)別績(jī)效水平，很少提出改進(jìn)意見(jiàn)² 標(biāo)桿比較只是改進(jìn)的第一步，只有實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，組織才會(huì)受益25現(xiàn)代計(jì)算的特征？P286n 技術(shù)向運(yùn)作、過(guò)程和綜合過(guò)程方向發(fā)展的趨勢(shì)n 利用計(jì)算