1、小組成員：張娟娟小組成員：張娟娟 周瑩瑩周瑩瑩 鄭雪婷鄭雪婷 朱瑜婕朱瑜婕 仲夢(mèng)麗仲夢(mèng)麗 朱燦朱燦 目錄目錄孩子王的簡(jiǎn)介孩子王的簡(jiǎn)介孩子王的客戶(hù)定位孩子王的客戶(hù)定位孩子王的孩子王的SWOT分析分析孩子王孩子王CRM戰(zhàn)略戰(zhàn)略 總結(jié)總結(jié)公司概況公司概況 江蘇孩子王實(shí)業(yè)有限公司是五星控股集團(tuán)（原五星電器母公司）旗下的專(zhuān)業(yè)從事孕、嬰、童商品一站式購(gòu)物及全方位增值服務(wù)，致力于中國(guó)孕嬰童行業(yè)零售模式創(chuàng)新的零售連鎖企業(yè)。 公司創(chuàng)立于2009年4月，注冊(cè)資本2000萬(wàn)，總部設(shè)在風(fēng)景秀麗、具有六朝古都之稱(chēng)的南京。 2009年12月18日，首家孩子王旗艦店在南京河西萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)開(kāi)設(shè)了首家旗艦店，經(jīng)營(yíng)面積近7000米，

2、是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的母嬰童主題MALL，主要提供0-14歲孩子的玩具、食品、用品、服裝銷(xiāo)售，以及兒童游樂(lè)、早教、攝影等配套服務(wù)。南京萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)孩子王南京萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)孩子王孩子王企業(yè)文化孩子王企業(yè)文化孩子王的愿景：成為中國(guó)孩子王孩子王的使命：孩子是人類(lèi)的未來(lái)，我們致力于孩子的事業(yè)。孩子王會(huì)把美麗、 關(guān)愛(ài)、健康和更好的生活方式帶給每個(gè)媽媽和孩子，為家庭增添更多的歡樂(lè)！孩子王的企業(yè)理念：致力于中國(guó)孕嬰童行業(yè)零售模式的創(chuàng)新，成為行業(yè)連鎖銷(xiāo)售和服務(wù)的標(biāo)桿。堅(jiān)持熱忱服務(wù)和持續(xù)改善，成為消費(fèi)者和供應(yīng)商首選的商業(yè)伙伴。讓孩子王的員工與孩子王共同成長(zhǎng)、共享成功！孩子王的價(jià)值觀：愛(ài)愛(ài)孩子 愛(ài)朋友 愛(ài)生活義正義誠(chéng)信 勇?lián)?/p>

3、責(zé)任融尊重欣賞他人 樂(lè)于溝通分享知不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新 積極探索未知行主動(dòng)執(zhí)行 勇于實(shí)踐 結(jié)果第一品牌品牌自用品牌隨著近期迪斯尼電影冰雪奇緣的大熱，迪斯尼相關(guān)產(chǎn)品再次進(jìn)入人們視野，受到熱烈追捧，孩子王兒童用品(中國(guó))有限公司作為專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)孩子事業(yè)的企業(yè)推出自有品牌迪斯尼系列產(chǎn)品讓孩子置身童話世界，溫暖相隨。進(jìn)駐品牌繼去年5月意大利品牌GUCCI在其上海旗艦店推出童裝系列之后，又一家意大利兒童奢侈品牌Foppapedretti進(jìn)入中國(guó)掘金。Foppapedretti品牌簽約入駐江北孩子王，并且與江蘇孩子王實(shí)業(yè)有限公司達(dá)成戰(zhàn)略合，向全國(guó)擴(kuò)張。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，全球兒童奢侈品市場(chǎng)已高達(dá)百億美金，并且每年以驚人的速

4、度在增長(zhǎng)。孩子王自有品牌產(chǎn)品孩子王自有品牌產(chǎn)品 打造非凡小明星打造非凡小明星 鎖定市場(chǎng)細(xì)分鎖定市場(chǎng)細(xì)分 目前母嬰童用品零售市場(chǎng)的行業(yè)結(jié)構(gòu)，目前母嬰童用品零售市場(chǎng)的行業(yè)結(jié)構(gòu)，是一個(gè)典型的啞鈴型，上游的供應(yīng)商超是一個(gè)典型的啞鈴型，上游的供應(yīng)商超過(guò)過(guò)4萬(wàn)家，包括很多有意開(kāi)拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的萬(wàn)家，包括很多有意開(kāi)拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的外貿(mào)企業(yè)，下游的消費(fèi)者也非常龐大。外貿(mào)企業(yè)，下游的消費(fèi)者也非常龐大。而在中間的零售環(huán)節(jié)，盡管門(mén)店數(shù)量很而在中間的零售環(huán)節(jié)，盡管門(mén)店數(shù)量很多，但絕大部分都是規(guī)模不大的單店，多，但絕大部分都是規(guī)模不大的單店，沒(méi)有體量較大的連鎖門(mén)店，存在著被整沒(méi)有體量較大的連鎖門(mén)店，存在著被整合的機(jī)會(huì)。合的機(jī)會(huì)

5、。孩子王商業(yè)模式商業(yè)模式：商業(yè)模式：實(shí)體門(mén)店、電子商務(wù)、直購(gòu)手冊(cè) 孩子王門(mén)店除提供豐富、品質(zhì)、安全的商品外，更有貫穿0-14歲孩子健康成長(zhǎng)的一站式增值服務(wù)，如少兒藝校、嬰兒早教、寶寶游樂(lè)、游泳、兒童攝影、少兒英語(yǔ)等等孩子王實(shí)體門(mén)店一站式增值服務(wù)孩子王電子商務(wù)孩子王網(wǎng)上商城： 社區(qū)注冊(cè)用戶(hù)數(shù) 69,852 ，活躍用戶(hù)占 92.48%（發(fā)貼用戶(hù)）網(wǎng)上社區(qū)：媽咪媽咪home以聚合目標(biāo)顧客及線上互動(dòng)為主要特色 育兒咨詢(xún)，幫年輕媽媽排憂(yōu)解難豐富的親子活動(dòng)等你參加提供百寶箱，跳蚤市場(chǎng)等實(shí)用性在線服務(wù)數(shù)百個(gè)小游戲，讓你的生活更豐富QQ群，實(shí)現(xiàn)媽媽與媽媽的相互聯(lián)動(dòng)直購(gòu)手冊(cè)以解決方案和精挑細(xì)選的商品組合為特色，

6、育兒顧問(wèn)和媽媽后援團(tuán)作為強(qiáng)有力的支撐聯(lián)合權(quán)威的醫(yī)學(xué)專(zhuān)家，每期針對(duì)媽媽們關(guān)心的熱門(mén)育兒?jiǎn)栴}，提出相關(guān)聯(lián)合權(quán)威的醫(yī)學(xué)專(zhuān)家，每期針對(duì)媽媽們關(guān)心的熱門(mén)育兒?jiǎn)栴}，提出相關(guān)的解決方案！的解決方案！客戶(hù)定位客戶(hù)定位定位人群：-1-3 歲：核心目標(biāo)人群； 3-6 歲：重點(diǎn)目標(biāo)人群； 6-14歲：部分目標(biāo)人群。定位描述定位描述：孩子王會(huì)像年輕的都市媽媽們所想的一樣，為014歲的孩子及準(zhǔn)媽媽們提供優(yōu)質(zhì)、安全、豐富、新穎的全系列母嬰商品，以及健康、有趣和有利于能力培養(yǎng)的延伸服務(wù)，真正成為在孩子成長(zhǎng)過(guò)程中值得每個(gè)媽媽托付的，給予孩子關(guān)愛(ài)的一站式購(gòu)物及服務(wù)解決方案提供商！顧客需求定位顧客需求定位媽媽后援團(tuán)媽媽后援團(tuán)：通

7、過(guò)聘請(qǐng)30-45歲擁有豐富育兒經(jīng)驗(yàn)的年輕媽媽作為媽媽后援團(tuán)主力軍，為客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)送貨的同時(shí)，解決了媽媽們獨(dú)自在家面對(duì)陌生男性送貨員的種種不便，并提供專(zhuān)業(yè)育兒知識(shí)溝通、分享，帶給顧客全新購(gòu)物體驗(yàn)。育嬰顧問(wèn)：從售前了解顧客需求，到售中的產(chǎn)品知識(shí)介紹，再到售后育兒知識(shí)經(jīng)驗(yàn)交流，育嬰顧問(wèn)，在提供專(zhuān)業(yè)化貼心服務(wù)前提下，力求讓顧客充分感知人性化關(guān)懷：為攜帶嬰兒前來(lái)購(gòu)物的顧客提供全程陪護(hù)；為哺乳期的媽媽提供購(gòu)物便利。特色服務(wù)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)威脅機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)：優(yōu)勢(shì)：專(zhuān)業(yè)、激情的工作團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)、激情的工作團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大的外腦支持強(qiáng)大的外腦支持差異化的商品策略差異化的商品策略貼心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)貼心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)360品牌推廣體系品牌推廣體系

8、劣勢(shì)：劣勢(shì)：只適合中高端消費(fèi)人群只適合中高端消費(fèi)人群機(jī)會(huì)：機(jī)會(huì)：嬰童市場(chǎng)呈現(xiàn)明顯的啞嬰童市場(chǎng)呈現(xiàn)明顯的啞鈴式結(jié)構(gòu)，在制造商一鈴式結(jié)構(gòu)，在制造商一端，并沒(méi)有大廠商、大端，并沒(méi)有大廠商、大品牌，仍顯小、散、亂、品牌，仍顯小、散、亂、差；而在經(jīng)銷(xiāo)商一端，差；而在經(jīng)銷(xiāo)商一端，業(yè)態(tài)仍呈現(xiàn)多樣化，包業(yè)態(tài)仍呈現(xiàn)多樣化，包括百貨、商超、專(zhuān)賣(mài)店括百貨、商超、專(zhuān)賣(mài)店均有。均有。威脅：威脅：重量級(jí)對(duì)手重量級(jí)對(duì)手博士蛙博士蛙（01698.HK），作為嬰），作為嬰童產(chǎn)品國(guó)內(nèi)唯一的上市童產(chǎn)品國(guó)內(nèi)唯一的上市公司，博士蛙的優(yōu)勢(shì)在公司，博士蛙的優(yōu)勢(shì)在于強(qiáng)大的獨(dú)家代理品牌于強(qiáng)大的獨(dú)家代理品牌和本身的生產(chǎn)能力。和本身的生產(chǎn)能力。

9、我們要面對(duì)的是這樣一群人，他們是我們要面對(duì)的是這樣一群人，他們是70后、后、80后甚至后甚至90后，他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)非常熟悉，他到你這里后，他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)非常熟悉，他到你這里來(lái)，把產(chǎn)品一拍、價(jià)格一拍，然后就回去了，去網(wǎng)來(lái)，把產(chǎn)品一拍、價(jià)格一拍，然后就回去了，去網(wǎng)上搜索、購(gòu)買(mǎi)。這些人我有辦法留住他們嗎？上搜索、購(gòu)買(mǎi)。這些人我有辦法留住他們嗎？ 因此，對(duì)于擁有全新因此，對(duì)于擁有全新“消費(fèi)消費(fèi)”理念與方式的年理念與方式的年輕人來(lái)說(shuō)，當(dāng)對(duì)線下購(gòu)買(mǎi)模式逐漸疏遠(yuǎn)時(shí)，孩子王輕人來(lái)說(shuō)，當(dāng)對(duì)線下購(gòu)買(mǎi)模式逐漸疏遠(yuǎn)時(shí)，孩子王希望通過(guò)線上的服務(wù)還能對(duì)接上這部分人。希望通過(guò)線上的服務(wù)還能對(duì)接上這部分人。CRMCRM戰(zhàn)略核心戰(zhàn)

10、略核心了解客戶(hù)是成功之了解客戶(hù)是成功之本本免費(fèi)開(kāi)辦課堂和活動(dòng)區(qū)域免費(fèi)開(kāi)辦課堂和活動(dòng)區(qū)域 在孩子王門(mén)店中，針對(duì)準(zhǔn)媽媽的課堂正在講解孕期營(yíng)養(yǎng)；而另一邊的活動(dòng)區(qū)域，每天都有“歡樂(lè)時(shí)光”時(shí)間，孩子們?cè)谧鲇螒颉?在7000平米的營(yíng)業(yè)空間中，雜糅著從負(fù)1歲（孕期）到14歲孩子需要的各種產(chǎn)品，同時(shí)包括針對(duì)媽媽的孕期、產(chǎn)后恢復(fù)、幼兒教育的課程，還有針對(duì)孩子的早教、鋼琴、舞蹈、才藝培訓(xùn)，再加上游樂(lè)場(chǎng)、兒童攝影，形成了兒童成長(zhǎng)一站式解決方案體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 孩子王某種意義上不光是個(gè)零售商，它是一個(gè)孩子成長(zhǎng)的一站式解決方案提供者，是線上和線下之間的融合。 徐偉宏給孩子王的服務(wù)下了一個(gè)精確的定義。提供“體驗(yàn)”，讓孩子

11、王成為各種社會(huì)關(guān)系的匯集之地，而不單純是銷(xiāo)售產(chǎn)品，是孩子王團(tuán)隊(duì)在市場(chǎng)夾縫中找到的機(jī)會(huì)。線上線上客流客流平臺(tái)的應(yīng)用平臺(tái)的應(yīng)用 孩子王對(duì)線上與線下的配比定位在1比9，即線上銷(xiāo)售額僅為線下的九分之一。電子商務(wù)平臺(tái)更多的作用在于幫助孩子王聚集人氣，讓新老客戶(hù)在一個(gè)叫“媽咪媽咪Home”社區(qū)中交流，把人流從線上導(dǎo)入到門(mén)店。 而線下的門(mén)店，孩子王設(shè)計(jì)的考核指標(biāo)幾乎全部基于客戶(hù)關(guān)系管理。迅速發(fā)展會(huì)員迅速發(fā)展會(huì)員 每天發(fā)展多少會(huì)員、會(huì)員的活躍程度、會(huì)員的轉(zhuǎn)化率、成交率。整個(gè)門(mén)店的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)實(shí)際圍繞著“會(huì)員的獲取、分類(lèi)、評(píng)估、增值”來(lái)進(jìn)行，一共十項(xiàng)。而不再是以往的銷(xiāo)售額、利潤(rùn)率、周轉(zhuǎn)率等等。 徐偉宏希望以此來(lái)強(qiáng)化

12、客戶(hù)關(guān)系管理的核心地位。DM（直接郵寄廣告）（直接郵寄廣告） 孩子王創(chuàng)立以來(lái)，還未投入過(guò)一分錢(qián)廣告費(fèi)，全部是通過(guò)客戶(hù)口口相傳以及精準(zhǔn)的DM廣告來(lái)聚攏人氣。 DM增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)物的理性、主動(dòng)性 DM的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)在于實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與企業(yè)的實(shí)時(shí)互動(dòng) 以低成本（將商品、贈(zèng)品和宣傳單直接郵寄到顧客想要的地方）高效率與世界各地的用戶(hù)取得聯(lián)系并進(jìn)行交流、溝通，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解顧客的需求、購(gòu)買(mǎi)意向、滿(mǎn)意度等信息，探究消費(fèi)者心理與消費(fèi)偏好。 重視客戶(hù)的反饋信息，并對(duì)用戶(hù)的建議、要求作出積極回應(yīng)，可以最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)求新、求變的消費(fèi)心理，有效激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)物的積極性，使其直接積極參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)與流通過(guò)程中，更刺激了消費(fèi)