1、第 PAGE9 頁(yè) 共 NUMPAGES9 頁(yè)東星培訓(xùn)計(jì)劃.東 星 中 餐 培 訓(xùn) 計(jì) 劃培訓(xùn)對(duì)象中餐員工培訓(xùn)目的提高酒樓全體員工的基本素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒樓工作中，可以將其具體化為豐富的酒樓服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面，餐飲部是客人享受食物及飲料的地方，作為服務(wù)人員，首要的是為客人提供熱情周到的服，令他們有賓至如歸地感覺(jué)，使他們?cè)诓惋嫴肯M(fèi)期間，得到最大的滿(mǎn)足，并且日后再來(lái)光顧。培訓(xùn)可以：(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)，如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中

2、游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿(mǎn)。(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率，豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不規(guī)范，豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。(4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定，如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜?、飲食等方面的信息，使客人?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的滿(mǎn)意度自然就會(huì)增加。因此培訓(xùn)從這三個(gè)方面

3、開(kāi)始加強(qiáng)：一、提高員工的思想素質(zhì)。服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn) （有詳細(xì)課程安排資料）什么叫服務(wù)，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和養(yǎng)成。參加對(duì)象：樓面全體員工 餐飲員工的10個(gè)好習(xí)慣， 參加對(duì)象：(部長(zhǎng)級(jí)上管理員）服務(wù)人員應(yīng)該具有的應(yīng)變能力 參加對(duì)象：(部長(zhǎng)級(jí)上管理員）怎樣處理客人投訴 參加對(duì)象：(部長(zhǎng)級(jí)上管理員）管理人員的應(yīng)具備的基本素質(zhì) 參加對(duì)象：(部長(zhǎng)級(jí)上管理員）公司概況及 周邊環(huán)境介紹、公司組織架構(gòu) 參加對(duì)象：樓面全體員工 公司管理制度及企業(yè)文化 參加對(duì)象：樓面全體員工 4、餐廳禮儀（有詳細(xì)課程安排資料） 參加對(duì)象：樓面人員！、安全方面的禮儀 參加對(duì)象：部長(zhǎng)級(jí)以上a、怎樣做事故的預(yù)防 b、怎樣向上報(bào)告 c、怎樣安全

4、使用設(shè)備要d、小心火災(zāi)e、小心燙傷 f、寫(xiě)事故報(bào)告2、衛(wèi)生方面的禮儀培訓(xùn) 參加對(duì)象：部長(zhǎng)級(jí)以上a、個(gè)人衛(wèi)生b、環(huán)境衛(wèi)生 3、餐具衛(wèi)生 d、食品衛(wèi)生3、迎送禮儀培訓(xùn) （有詳細(xì)課程安排資料） 參加對(duì)象：部長(zhǎng)級(jí)以上1、準(zhǔn)時(shí)到崗 2、喜迎客到 3 微笑問(wèn)好4、幫客人接物 5、詢(xún)問(wèn)客人是否預(yù)訂6、拉開(kāi)椅，女士和領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先 7、點(diǎn)菜4、帶客禮儀培訓(xùn)（有詳細(xì)課程安排資料）參加對(duì)象：部長(zhǎng)級(jí)以上（咨客）5、餐前服務(wù)禮儀培訓(xùn)（有詳細(xì)課程安排資料）（服務(wù)員）1、餐前準(zhǔn)備工作 2、餐后整理工作3、餐前服務(wù)禮儀（1）斟茶禮 （ 2）遞毛巾禮儀 （3）遞菜單禮儀 （ 5）開(kāi)酒禮儀6、上下菜環(huán)節(jié)禮儀培訓(xùn)（有詳細(xì)課程安排資料）

5、 （服務(wù)員）1、上菜順序2、端菜3、撤菜順序4、客人進(jìn)餐5、服務(wù)員要了解客人的信號(hào)。7、送客環(huán)節(jié)禮儀培訓(xùn)（有詳細(xì)課程安排資料）（服務(wù)員）1、結(jié)帳（部長(zhǎng)）2、征求意見(jiàn)3、送客4、撤臺(tái)業(yè)務(wù)素質(zhì)方面培訓(xùn)1、點(diǎn)菜培訓(xùn) （重點(diǎn)）參加對(duì)象：部長(zhǎng)級(jí)以上管理人員）(1)菜單的結(jié)構(gòu)(2)菜單的菜式單位(3)點(diǎn)菜份量的把握(4)配搭菜單要注意 （5）點(diǎn)菜技巧八點(diǎn)注意1、知道菜牌及當(dāng)日沽清單急推。2、對(duì)一些新菜及有吉祥字眼的菜式宣傳。3、要知道客人的請(qǐng)客性質(zhì)4、注意客人的口味5、注意客人要戒口的食物6、把握客人用餐時(shí)間7、按客人人數(shù)選擇適當(dāng)?shù)姆萘亢蛦挝弧?、重復(fù)客人點(diǎn)的菜，避免出錯(cuò)。2、出品知識(shí)培訓(xùn) 參加對(duì)象：部長(zhǎng)

6、級(jí)以上（管理人員）樓面服務(wù)人員必須是專(zhuān)業(yè)化的人員，他們不僅應(yīng)該具有一流的服務(wù)水準(zhǔn)，而且應(yīng)該具有豐富的飲食知識(shí)，能正確無(wú)誤地使用器具，熟知各種有關(guān)本酒店的烹飪知識(shí)，期望各位樓面員工通過(guò)這次培訓(xùn)，在能提高對(duì)廚房出品的認(rèn)識(shí)。出品培訓(xùn)內(nèi)容：一、烹飪的概念二、對(duì)我國(guó)各大菜系的認(rèn)識(shí)三、粵菜的認(rèn)識(shí) A、粵菜的形成和發(fā)展B、粵菜的特點(diǎn)與組成C、粵菜的基本烹調(diào)方法四、對(duì)菜肴的鑒賞與基本要求五、對(duì)酒店菜肴的認(rèn)識(shí)A、海味干貨類(lèi)（鮑參翅燕）B、各式小炒C、特色風(fēng)味菜D、各式靚湯E、海鮮美食F、煲仔菜與鍋?zhàn)胁薌、燒烤鹵味H、粉、面、粥、點(diǎn)心（單尾）六、菜單入廚及出品程序明檔點(diǎn)心部湯部（上什） 爐頭樓面入單 地喱 砧板執(zhí)

7、碼 打荷海鮮池 水臺(tái) 蒸、扣、燉（上什）3、推銷(xiāo)的至勝秘訣。（有詳細(xì)課程資料） 參加對(duì)象：部長(zhǎng)級(jí)以上4、顧客的類(lèi)型與需求分析p 參加對(duì)象：部長(zhǎng)級(jí)以上5、對(duì)顧客消費(fèi)心理的分析p ，對(duì)合適的人做合理的推銷(xiāo)。參加對(duì)象：部長(zhǎng)級(jí)以上6、餐飲特別事件的應(yīng)對(duì)和處理 參加對(duì)象：部長(zhǎng)級(jí)以上 7、服務(wù)員經(jīng)常遇到的二十三種類(lèi)型的顧客和對(duì)待手法（有詳細(xì)資料）8、服務(wù)語(yǔ)言杜絕“不”，沒(méi)有（有詳細(xì)資料）服務(wù)流程的培訓(xùn)（有詳細(xì)資料） 參加對(duì)象：部長(zhǎng)、服務(wù)員3、實(shí)際操作培訓(xùn)1）托盤(pán)使用技巧（有詳細(xì)資料）（實(shí)際操作）參加對(duì)象：部長(zhǎng)、服務(wù)員2）酌酒水技巧（有詳細(xì)資料）（實(shí)際操作） 參加對(duì)象：部長(zhǎng)、服務(wù)員3）擺臺(tái)訓(xùn)練 （實(shí)際操作）

8、重點(diǎn) 參加對(duì)象：部長(zhǎng)、服務(wù)員中餐接待座位次序與中餐擺臺(tái)圖表4）、服務(wù)細(xì)節(jié)（有詳細(xì)資料）（實(shí)操）5）、服務(wù)規(guī)范的操作程序（有詳細(xì)資料）（實(shí)操）6）、折席巾培訓(xùn)多種杯花（有詳細(xì)資料）（實(shí)操）4、大型宴會(huì)的操作流程（有詳細(xì)資料）備注：以上規(guī)范服務(wù)流程，讓服務(wù)人員服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化、并熟練的掌握各種服務(wù)技能，更好的為顧客服務(wù)，為公司牟利，我本人建議在適當(dāng)時(shí)不定期的舉行服務(wù)技能的比賽，對(duì)服務(wù)人員比賽突出者給予獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)可以吸引新老員工一起學(xué)習(xí)，自然形成一股良好的服務(wù)氛圍。（有比賽的考核細(xì)則）三、心理素質(zhì) （管理人員）有了好的的心理素質(zhì)，良好的心理素質(zhì)也是成功的開(kāi)始。1、怎樣應(yīng)對(duì)難辦的客人（有詳細(xì)資料）2、要想成功必須堅(jiān)持（有詳細(xì)資料）3、責(zé)任與服從（有詳細(xì)資料）4、留住回頭客的十大秘訣（有詳細(xì)資料）5、怎樣做一個(gè)優(yōu)秀的管理人員（對(duì)上忍耐對(duì)下包容）四、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)及針對(duì)性1、培訓(xùn)時(shí)間建議定為：每周一、周三、周五下午2：30到3:302、地點(diǎn)：三樓東星店3、針對(duì)性；針對(duì)中高層管理人員為主a、