1、酒店禮儀、禮貌效勞根本知識(shí)1 一、效勞禮儀知識(shí)講究禮儀、禮貌的重要性：禮儀禮貌 是酒店企業(yè)文化的重要表現(xiàn)； 是酒店培植和弘揚(yáng)的重點(diǎn),貫穿在接待活動(dòng)的全過(guò)程,無(wú)論語(yǔ)言、行為,無(wú)不滲透著禮儀的內(nèi)涵； 是提高效勞質(zhì)量的保證：酒店的產(chǎn)品質(zhì)量很大局部是效勞,效勞的主要內(nèi)容是禮儀禮貌； 是評(píng)價(jià)酒店效勞水平的標(biāo)準(zhǔn)。 講究禮儀、禮貌是一種自我營(yíng)銷。2：酒店員工禮貌效勞的要求從業(yè)人員要做到以下幾點(diǎn)A:效勞員應(yīng)對(duì)每位賓客提供微笑效勞；B:效勞員將每項(xiàng)工作、每次微小的效勞都做得很出色；C:效勞員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客效勞；D:效勞員要將每位賓客都看成需要提供優(yōu)質(zhì)效勞的貴賓；E:每一次接待效勞結(jié)束時(shí),都要很有誠(chéng)意的邀請(qǐng)賓

2、客再次光臨；F:想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情效勞的范圍；G:每一位員工都熱情友好的關(guān)注顧客,適應(yīng)賓客心理,詢問(wèn)賓客要求,使賓客時(shí)刻被關(guān)注。H:提供有效效勞,講究工作效率,滿足其實(shí)實(shí)在在的需求： (例:制定工作標(biāo)準(zhǔn),如上菜多長(zhǎng)時(shí)間、清掃一間客房需要多長(zhǎng)時(shí)間、維修一項(xiàng)設(shè)備多長(zhǎng)時(shí)間、總臺(tái)多少時(shí)間內(nèi)完成客人資料登記、 鈴響幾聲必須接聽等。必須認(rèn)識(shí)到一點(diǎn),良好的禮貌,禮節(jié)是產(chǎn)品效勞的一局部,不能指望用禮節(jié)禮貌來(lái)彌補(bǔ)硬件或是工作的失誤。）3禮貌效勞的核心內(nèi)容熱情效勞：要表現(xiàn)在精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速的工作態(tài)度,即主動(dòng)積極解決客人要求的意識(shí)和能力。主動(dòng)效勞：把工作做到客人開口之前；表現(xiàn)在酒店功能

3、的齊全與發(fā)揮,及效勞員更強(qiáng)的情感投入。周到效勞：主要折射出了在不但能做到共性的標(biāo)準(zhǔn)效勞,還能做好個(gè)性化效勞；客人不是流水線上的半成品,不能一成不變的照搬標(biāo)準(zhǔn),而應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)的根底上創(chuàng)造性的,靈活性的去針對(duì)各種意外情況,提供更細(xì)致、更具體的效勞。4二、禮貌效勞的根本要求：儀表的根本要求 服飾、頭發(fā)、牙齒、化裝、手部美化,皮膚保養(yǎng)；：儀態(tài)的講究站姿：叉手站姿：兩手腹部交叉,右手搭在左手上,身體直立,男生雙腳分開不超過(guò)20,與肩同寬；女生用小丁字步,這種站姿端正中略有自由,是較常用的一種；背手站姿：雙手在身后交叉,右手可在左手外面,兩腳可分可并,分開時(shí)不 超過(guò)肩寬,并攏時(shí)兩腳尖成60角,挺胸立腰,收頜、

4、收腹、雙目平視；優(yōu)美中略帶威嚴(yán),適用于門僮和保衛(wèi)。5行姿 標(biāo)準(zhǔn)的行姿：頭正雙目平視,收頜, 表情自然平和；肩平兩肩平穩(wěn),防止上下前后搖擺,雙臂前后自然擺動(dòng),擺幅在30 40,擺動(dòng)中不超過(guò)身體一拳距離；軀挺上身挺直,收腹立腰,重心前傾步位直兩腳尖略開,腳跟先著地,兩腳內(nèi)側(cè)落地的軌跡在一條直線上。6步幅適度：兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(zhǎng),但不 同身高,不同著裝,都會(huì)有所差異；步速平穩(wěn)：行進(jìn)速度保持均勻、平衡,不要忽快忽慢。變化的行姿后退步：與人辭別時(shí),應(yīng)先后退兩步,再轉(zhuǎn)身離去,退步時(shí)步幅要小,先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭；前進(jìn)引導(dǎo)步：用于效勞員在前邊給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在賓客的左 前方,整個(gè)身體半轉(zhuǎn)

5、向賓客方向,保持兩步距離,遇到上下樓梯、轉(zhuǎn)彎、進(jìn)門時(shí)伸出左手示意；前進(jìn)在轉(zhuǎn)身步：在前行中要拐彎時(shí),向左拐要右腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身,向右拐時(shí)要左腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身。7穿高跟鞋的行姿：膝關(guān)節(jié)要繃直,注意收腹、提臀、直腰、步幅要小、腳跟先著地面,兩腳跟要落在一條直線上,像一枝柳條上的葉子一樣,就是所謂的“柳葉步；手勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)：手掌自然伸直,掌心向上,手指并攏,拇指自然稍稍分開,手腕伸直,使手和小臂成一直線,肘關(guān)節(jié)自然彎曲,大小臂彎曲成140為宜,講究柔美、流暢,同時(shí)配合眼神、表情；8常用手勢(shì)：1、橫擺式：在表示“請(qǐng)進(jìn)“請(qǐng)常用,五指并攏,手掌自然伸直,手心向上,肘微彎曲,腕不低于肘,手勢(shì)從腹部開始抬起,與身體成

6、45時(shí)停止,頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜,另一手下垂或背在背后；2、前擺式：用于右手扶門或拿東西時(shí),向賓客做“請(qǐng)的手勢(shì),在腰的高度向右前擺去,距身體15；3、雙臂橫擺式：來(lái)賓較多時(shí)用；4、斜擺式：請(qǐng)客人入坐時(shí)；5、直臂式：指引方向時(shí)采用。9目光不同場(chǎng)合與不同的情況運(yùn)用不同目光：與賓客見(jiàn)面時(shí),首先要睜大眼睛,以閃爍火花的目光正視片刻,面帶微笑,以顯示喜悅、熱情的心情；交談中,始終保持目光的接觸及與表情交流,并學(xué)會(huì)“閱讀對(duì)方的目光語(yǔ)言。10微笑微笑是一種魅力；是一種武器,主要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等協(xié)調(diào)動(dòng)作合成,可以通過(guò)長(zhǎng)期的練習(xí)來(lái)完成。11語(yǔ)言藝術(shù)巧妙得體,委婉靈活。根據(jù)不同地點(diǎn)、場(chǎng)合和具體情況靈活使用；用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)要幽默幽默,它是一個(gè)人智慧、才學(xué)、學(xué)識(shí)和教養(yǎng)的象征；適當(dāng)駕馭好自已的語(yǔ)言,熟練運(yùn)用好禮貌用語(yǔ)；與賓客談話,要先打招呼；12見(jiàn)面禮節(jié)鞠躬禮立正站好,雙臂自然下垂,男生雙手貼在褲縫線上,女