1、 前廳(qin tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -001部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：辦理入住頁數(shù)：第 1頁，共 1頁范圍：前臺接待目的：規(guī)范員工的操作，快捷、熱情為賓客辦理入住手續(xù)。制度：程序： 程序：在賓客距離前臺5米時，保持目光接觸；在賓客距離前臺2-3米進行問候“歡迎光臨上若御園酒店”。詢問賓客訂房信息：當(dāng)賓客有預(yù)訂時，通過酒店系統(tǒng)查詢預(yù)訂信息，并將相關(guān)預(yù)定單取出，與賓客確認(rèn)。當(dāng)賓客沒有預(yù)訂時，可向賓客介紹酒店客房的房型及相關(guān)房價；詢問賓客有無住房協(xié)議；推銷客房時，客房房價原則上執(zhí)行自來散客價協(xié)議價，留住每一位住店的賓客。辦理入住按照實行登記制度

2、，請賓客出示相關(guān)有效證件進行登記；登記的內(nèi)容為：公安局制定的旅客入住登記薄、酒店入住登記單。公安掃面系統(tǒng)進行有效證件的掃描、上傳。按酒店規(guī)定收取相應(yīng)的押金并開具押金單；收取押金時，執(zhí)行收鈔、驗鈔、放鈔的制度。酒店系統(tǒng)進行開房處理。制作房卡、早餐券。在辦理入住的過程中，可向賓客介紹酒店的其他營業(yè)項目及營業(yè)地點。以上手續(xù)辦理完畢后，指引賓客電梯的方向，并祝福賓客“入住愉快”。8） 裝訂、存放客情資料，并通知客房房號入住信息。 起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳(qin tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -002部門：前

3、廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：押金收取頁數(shù)：第2頁，共 1頁范圍：前臺接待目的：規(guī)范員工的操作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。制度：程序： 根據(jù)酒店的規(guī)定合理收取押金。賓客提供的現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)面清點。清點后的現(xiàn)金，使用驗鈔機進行真假識別。收取的現(xiàn)金及時放置備用金柜。填寫押金單，賓客簽字確認(rèn)，同時提醒賓客押金金額。按押金單金額及時入賬。7. 和入住單一起存放客檔。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳(qin tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -003部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：辦理退房頁數(shù)：第 3頁，共 1頁范圍

4、：前臺接待 目的：規(guī)范員工的操作，快捷、熱情為賓客辦理退房手續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)：程序：1.在賓客距離前臺5米時，保持目光接觸；在賓客距離前臺2-3米進行問候“先生或女士，早上好/中午好/下午好/晚上好”。2.與賓客確認(rèn)離店結(jié)賬信息：在店結(jié)賬。待結(jié)結(jié)賬。3.收回押金單及房卡。取出相關(guān)客情資料，并核對單據(jù)：押金單。利用房卡讀卡器，核對房卡與房號信息。通知客房退房信息。在客房查房的過程中，可詢問賓客在房間有無消費；若有消費，按賓客提供的信息填寫消費單；若無消費，告之賓客在大廳休息處等候。客房查房若有消費，準(zhǔn)確填寫消費單據(jù)，并與客房重復(fù)確認(rèn)，及時入賬。客房查房若房間有異常情況，如布草污染、設(shè)施設(shè)備損壞、物品缺失

5、等，記錄物品名稱、數(shù)量、狀況等，與賓客確認(rèn)，開具單據(jù)及時入賬。結(jié)賬開具退款單，賓客簽字確認(rèn)。系統(tǒng)退房結(jié)賬處理，出具單據(jù)，賓客簽字確認(rèn)。根據(jù)退款單，退余額現(xiàn)金，并當(dāng)面清點。10.賓客若未提出開發(fā)票，提醒賓客結(jié)賬手續(xù)已辦理完畢。發(fā)票開具：執(zhí)行實消實開原則開具發(fā)票。11.歡送 賓客辦理完畢結(jié)賬手續(xù)，離開前臺時，歡送賓客 “歡迎您下次再次光臨、祝您旅途愉快”。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳部制度(zhd)與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -004部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：加開房頁數(shù)：第4頁，共 1頁范圍：前臺接待目

6、的：規(guī)范員工的操作，熱情、迅捷的為賓客提供服務(wù)制度：程序：確認(rèn)加開房賓客的信息，得到交押金賓客的同意。查詢在店房間的押金情況，若押金不足加開房的費用，建議賓客續(xù)交押金。辦理賬務(wù)授權(quán)業(yè)務(wù)，落實賓客賬務(wù)承擔(dān)項目。按實名登記制度進行登記。酒店系統(tǒng)進行加開房處理。手續(xù)辦理完畢后，所有客情資料存放在加開房中最小房號中。通知客房入住信息。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳部制度(zhd)與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -005部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：開門頁數(shù)：第5頁，共 1頁范圍：前臺接待目的：規(guī)范員工的操作，維護住店

7、賓客的人身、財產(chǎn)安全。制度： 程序：賓客提出開門要求時，應(yīng)核實賓客的信息。房號。房間登記人的姓名。房間登記人的證件號碼，至少提供生日。在與賓客核實信息時，音量不應(yīng)過大，以免賓客信息外泄。賓客住店信息核實后，方可通知客房為賓客開門。4. 賓客無法提供相應(yīng)房間信息時，嚴(yán)禁為其開門。 起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳部制度(zhd)與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -006部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：辦理入住頁數(shù)：第 6頁，共 1頁范圍：前臺接待目的：規(guī)范員工的操作，維護住店賓客的人身、財產(chǎn)安全。制度： 程序：1.賓

8、客提出刷房卡要求時，應(yīng)查看酒店系統(tǒng)賓客賬務(wù)余額。2.若押金余額不足，需要求賓客續(xù)交押金（核實房號、姓名）。3.若押金余額正常，刷房卡前應(yīng)核實賓客信息：房號。房間登記人的姓名。房間登記人的證件號碼，至少提供生日。在與賓客核實信息時，音量不應(yīng)過大，以免賓客信息外泄。利用房卡讀卡器，核對房卡與房號信息。賓客住店信息核實后，方可刷房卡。賓客無法提供相應(yīng)房間信息時，嚴(yán)禁為其刷房卡。 起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳(qin tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -007部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：換房頁數(shù)：第7頁

9、，共 1頁范圍：前臺接待目的：規(guī)范員工的操作，熱情、迅捷的為賓客提供服務(wù)。制度： 程序：住店賓客提出換房要求時，應(yīng)詢問賓客換房事由。若能及時解決賓客提出的要求，可建議賓客暫不換房，并及時安排人員解決客人提出的要求。當(dāng)日入住的賓客非酒店造成的原因，原則上不予換房；若低價房調(diào)整為高價房，可安排換房處理。換房處理：填寫換房單，賓客簽字確認(rèn)。通知客房查房處理。酒店系統(tǒng)進行換房處理。更換客情資料存放。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳(qin tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -008部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題

10、：跟催欠款頁數(shù)：第8頁，共 1頁范圍：前臺接待目的：規(guī)范員工的操作，落實跟催欠款的程序，杜絕賓客欠款，避免造成經(jīng)濟損失。制度： 程序：1.查詢欠款的時間早班：中午11:30左右查詢。中班：下午17:00前查詢。夜班：00:00前查詢。2.根據(jù)查詢結(jié)果，致電房間，提醒賓客押金不足情況，請賓客及時至前臺續(xù)交押金 。3.若賓客不在房間，通知樓層進行查房。4.若房間無人、無卡、無行李，及時向上級匯報。5.房間欠款不能過夜。6. 前臺各班次做好欠款跟催交接工作。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳(qin tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：

11、P&P-FO -009部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：跟催預(yù)離頁數(shù)：第9頁，共 1頁范圍：前臺接待目的：規(guī)范員工的操作，落實跟催預(yù)離的程序。制度： 程序：1.每日中午11:30左右，提取預(yù)計離店房號信息。2.根據(jù)房號信息，致電房間提醒賓客退房時間，提醒賓客超時退房收費標(biāo)準(zhǔn)。3.若賓客續(xù)住，查詢賓客賬款余額，押金不足時，提醒賓客及時續(xù)交押金、刷房卡。4.若房間電話無人接聽，聯(lián)系客房部查房處理。5.查房結(jié)果：房間若有行李，查詢余額情況。房間若無行李，聯(lián)系賓客確認(rèn)房間是否保留；無法聯(lián)系到賓客的情況，先查詢賬款余額，后向上級進行匯報。房間若有賓客，可再次致電房間與賓客確認(rèn)，若賓客不便接聽電話

12、，可聯(lián)系客房服務(wù)員與賓客確認(rèn)并提醒賓客續(xù)住費用。6.跟催、落實預(yù)離的信息需注明在相應(yīng)房號，以便落實。7.前臺各班次做好交接工作，當(dāng)天預(yù)離當(dāng)天落實。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳(qin tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -010部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：客房的預(yù)定頁數(shù)：第10頁，共 1頁范圍：前臺接待目的： 規(guī)范、統(tǒng)一員工的操作標(biāo)準(zhǔn)，保證客房預(yù)訂的信息準(zhǔn)確，達到客房最大化的銷售。制度： 程序：1.接到客房預(yù)訂信息時，根據(jù)賓客抵店日期、房型、房數(shù)，確認(rèn)客房余量，是否能滿足賓客需求；若不能滿足賓客要

13、求的房型及房數(shù)，可向賓客推銷其他房型。2.接受預(yù)訂時，正確填寫預(yù)訂單：賓客姓名、單位名稱、聯(lián)系方式、預(yù)抵時間、預(yù)離時間、房型、房數(shù)、房價等相關(guān)信息。3.預(yù)定單填寫完畢后應(yīng)與賓客復(fù)述確認(rèn)。4.根據(jù)預(yù)訂單信息，及時將預(yù)訂信息錄入酒店系統(tǒng)，有相關(guān)特殊要求的，應(yīng)在系統(tǒng)中注明。5.以上工作完成后，將預(yù)訂單按時間順序存放在資料夾中。6.訂房數(shù)量在5間以上、抵店時間在晚上20:00后，原則上應(yīng)收取押金;訂房數(shù)量大、抵店時間較晚，不能提供押金的情況，應(yīng)及時請示主管或部門經(jīng)理。 起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳部制度(zhd)與程序公司名稱：上若御園酒店編

14、號：P&P-FO -011部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：預(yù)定單處理頁數(shù)：第11頁，共 1頁范圍：前臺接待目的：規(guī)范員工的操作，保證預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。制度： 程序：早班接待員取出當(dāng)日預(yù)訂單，結(jié)合酒店系統(tǒng)核對當(dāng)日預(yù)訂信息。根據(jù)房間狀態(tài)酒店系統(tǒng)進行分房、鎖房處理。房間分配完畢后，根據(jù)訂單信息提前制作房卡、早餐券。酒店歡迎卡注明房號，歡迎卡內(nèi)放置房卡、早餐券、訂房卡。訂單中若有特殊要求的，根據(jù)抵店時間及時與相關(guān)部門溝通、落實。根據(jù)賓客抵店時間，提前半小時與賓客電話確認(rèn)抵店信息。若賓客行程有變，抵店時間變更，及時更新相關(guān)資料：酒店系統(tǒng)、訂單等。若賓客訂單取消，及時將酒店系統(tǒng)訂房信息取消，預(yù)訂

15、單作廢處理，前期的準(zhǔn)備工作進行整理。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳(qin tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -012部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：酒店免費房執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與程序頁數(shù)：第12頁，共 1頁范圍：前臺接待目的：為更好控制酒店免費房用房情況，現(xiàn)制定免費房開房的相關(guān)規(guī)定。制度： 程序：1.免費房必須由酒店總經(jīng)理的授權(quán)方可辦理。2.酒店內(nèi)部因工作需要招待使用，必須先填寫免費房申請單，經(jīng)總經(jīng)理批示后，方可持免費房單至前臺開房。3.免費房單需注明費用全免還是僅免房費；若僅免房費應(yīng)及時通知客房撤出消費品；

16、其它經(jīng)營口簽單情況根據(jù)情況做相關(guān)備注。4.免費房入住時，需收取RMB100雜費押金；在高層授權(quán)的情況下可免收押金。5.所有免費房均實行實名登記制度。6.在未接到企業(yè)高管通知的情況下，嚴(yán)禁為任何人開免費房。未接到通知的情況處理：1）委婉、建議客人按散客（收費）接待，退房前接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知后退還費用。2）建議客人聯(lián)系相關(guān)人員。3）酒店前臺避開客人請示高層。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳(qin tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -013部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：早餐劵發(fā)放頁數(shù)：第13頁，共 1頁范圍

17、：前臺接待目的：規(guī)范員工的操作，為賓客提供便捷的服務(wù)。制度： 程序： 1.酒店為住店客人提供次日的早餐。2.發(fā)放早餐券的要求：根據(jù)酒店制定的房價是否含早餐。3.發(fā)放的時間：每天僅發(fā)放次日的早餐券。4.早餐券上應(yīng)注明房號、日期。5.所有用餐客人需持酒店提供的早餐券至餐廳用早餐。6.早餐券的發(fā)放：1)當(dāng)天入住的賓客，在入住時，前臺將早餐券交給客人，并告之用餐地點及時間。2)續(xù)住客人，在辦理續(xù)住手續(xù)時，前臺將早餐券交給客人。3)在店入住期間賓客的早餐券由賓客至前臺領(lǐng)取，或安排人員送至房間。4）發(fā)放的次日或當(dāng)日的早餐券需在酒店系統(tǒng)中注明，以免早餐券重復(fù)發(fā)放。 起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)

18、理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳部制度(zhd)與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -014部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：物品寄存、領(lǐng)取頁數(shù)：第14頁，共 1頁范圍：前臺接待目的：為賓客提供物品寄存服務(wù)。制度： 程序：此服務(wù)僅提供住店客人或即將入住的客人或已在酒店消費過的客人?？腿艘韵挛锲凡挥杓拇妫嘿F重物品、現(xiàn)金、易碎物品、易揮發(fā)物品、易燃易爆物品、有異味物品、易腐爛物品等不予寄存。在物品寄存卡上填寫賓客姓名、房號、物品種類及數(shù)量、取回時間、聯(lián)系方式等。寄存時間到期，賓客物品未取，應(yīng)及時聯(lián)系賓客，以示提醒。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日

19、 期：2014-6-18日 期： 前廳部制度(zhd)與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -015部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：雨傘租借頁數(shù)：第15頁，共 1頁范圍：前臺接待目的：規(guī)范為賓客提供雨傘免費借用服務(wù)。制度： 程序：此服務(wù)僅提供住店客人。提供給賓客的雨傘應(yīng)單獨收雨傘押金（50元/把），開具雨傘押金單，其中一聯(lián)押金單交還客人。提供給賓客的雨傘應(yīng)當(dāng)面檢查雨傘的狀況，并提醒賓客雨傘歸還時若有損壞需要照價賠償。賓客歸還雨傘時，先驗收雨傘、收回押金單，雨傘驗收后方可退還雨傘押金。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳(q

20、in tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -016部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：電話過濾標(biāo)準(zhǔn)與程序頁數(shù)：第16頁，共 1頁范圍：前臺接待目的：澄清來電者的身份，征詢對方是否愿意接聽此電話制度： 程序：1. 確認(rèn)電話過濾的時間及客人是否有特別要求。 2. 電腦中住客信息中加“電話過濾”字樣。3. 把房號、姓名、截止時間及特殊要求寫在交接本上以便通知其他接待員。4. 按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)接聽電話。5. 確認(rèn)來電者需要致電人的信息。6. 了解來電者相關(guān)信息：姓名、單位等。7. 在征得致電者的同意后，方可轉(zhuǎn)接電話。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2

21、014-6-18日 期： 前廳(qin tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -017部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：電話接聽頁數(shù)：第17頁，共 1頁范圍：前臺接待目的：規(guī)范電話接聽標(biāo)準(zhǔn)。制度： 程序： 所有電話必須在3聲內(nèi)接起。內(nèi)線：崗位 姓名，為您服務(wù)！外線：上若御園酒店崗位，為您服務(wù)！電話接聽時，應(yīng)準(zhǔn)備筆、紙做好相關(guān)記錄工作。通話結(jié)束后，對方先掛斷電話，并說“感謝來電”。多部電話同時響起，應(yīng)先接起一部，并告之客人請稍等，再接另一部電話；若造成客人等候的應(yīng)有致歉聲“對不起，讓您久等了”。電話接聽過程中，注意語速、音量。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總

22、經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳(qin tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -018部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：訪客留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序頁數(shù)：第18頁，共 1頁范圍：前臺接待目的：為住店客人不在房間時，使客人能在回到房間的第一時間與來電者或訪客者取得聯(lián)系。制度： 程序：與來電者或訪客者核對住店客人的姓名、房號與電腦中是否相符。認(rèn)真聽取來電者或訪客的留言內(nèi)容，記錄并復(fù)述，以免差錯。當(dāng)客人回到房間，詢問其留言時，將留言內(nèi)容告訴客人。當(dāng)客人回到酒店，未詢問留言時，應(yīng)主動告之客人留言信息。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：20

23、14-6-18日 期： 前廳(qin tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -019部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：住客留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序頁數(shù)：第19頁，共 1頁范圍：前臺接待目的：為住店客人提供跟蹤服務(wù)，在客人外出時，使其來電者能與客人取得聯(lián)系。制度： 程序：仔細(xì)聆聽、記錄留言內(nèi)容，復(fù)述內(nèi)容，防止差錯。留言內(nèi)容不能告之無關(guān)人員。轉(zhuǎn)交留言單時應(yīng)與訪客核實身份，以免信息外泄。在交接本上記錄下客人的指示及截止時間，并提醒所有接待員要知道客人的要求。截止時間到時，通知當(dāng)班人員，并在交接本上注明取消。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-

24、18日 期： 前廳(qin tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -020部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：“免打擾房”處理標(biāo)準(zhǔn)與程序頁數(shù)：第20頁，共 1頁范圍：前臺接待目的：保證住店客人不受電話的打擾，避免不必要的電話接入房間。制度： 程序：接到信息后核對客人的姓名和房號。確認(rèn)“免打擾”的時間及客人是否有特殊要求。把房號、姓名及“免打擾”的時間寫在交接本上，以便通知其他同事。進行“免打擾”處理，在電腦中備注項注明“免打擾”。當(dāng)截止時間到，進行取消處理：交接班注明，電腦中的備注刪除。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期

25、： 前廳部制度(zhd)與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -021部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：保密入住標(biāo)準(zhǔn)與程序頁數(shù)：第21頁，共 1頁范圍：前臺接待目的：住店客人提出要求保密入住的情況下，為客人保密其入住資料，不許給其他來訪者知道，保證客人安全。制度： 程序：確認(rèn)客人的房號及姓名。核對客人信息保密的截止時間及是否有特殊要求。把客人的姓名、房號及特殊要求寫在交接本上。在電腦的備注項注明“保密入住”及截止日期、時間。如果有電話要轉(zhuǎn)入此房間時，詢問告知來電者沒有此客人記錄。當(dāng)客人取消保密時，電腦中取消保密入住字樣，并在交接本上注明此房間取消保密入住。起草人：房務(wù)部經(jīng)理：

26、 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳部制度(zhd)與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -022部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：果籃單頁數(shù)：第22頁，共 1頁范圍：前臺主管目的：規(guī)范員工的操作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。制度： 程序：1.確定果籃單派發(fā)類別：收費、免費。2.填寫果籃單項目。3.派發(fā)果籃單：果盤類派發(fā)至餐廳，鮮花類派發(fā)至客房。4.預(yù)抵客人果籃單的派發(fā)要求：為保證水果的新鮮應(yīng)在客人抵店前半小時布入房間；鮮花類應(yīng)在賓客抵店前半小時布入房間。5.在店客人果籃單的派發(fā)要求：按客人要求按時布入房間。6.派發(fā)的果籃單應(yīng)有相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的簽收、

27、并存檔，收費的果籃單項目應(yīng)及時入賬。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳(qin tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -023部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：處理賓客投訴標(biāo)準(zhǔn)與程序頁數(shù)：第23頁，共 1頁范圍：前臺主管目的：客人投訴是因為他在某些方面對酒店不滿意（酒店服務(wù)、設(shè)施等），應(yīng)掌握好處理客人投訴的技巧，來協(xié)調(diào)酒店與客人的關(guān)系，來消除或最大限度的解除因客人投訴對酒店經(jīng)營帶來的負(fù)面影響。制度： 程序：快速地、正確地、滿意地處理好客人的投訴，使酒店可獲得更好印象的機會。接到客人投訴：認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解每一項

28、細(xì)節(jié)情況。保持目光接觸，以示尊重。詢問客人姓名和房號。簡短記錄。安撫客人向客人表示同情和歉意。無論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對客人的不信任及對客人的討 厭。使客人相信飯店會立即采取有效措施，并會將結(jié)果立刻反饋給客人。采取措施向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達客人投訴。責(zé)成有關(guān)部門立刻解決問題。在處理過程中與有關(guān)部門隨時保持聯(lián)系，直至問題解決。如果必要和可能立即對問題做出裁決?；貜?fù)客人親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意。如有必要，向投訴客人贈送禮品，以表示管理當(dāng)局的歉意。 5. 記錄對事情全部過程記錄在案。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳(qin

29、 tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -024部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：儀容儀表頁數(shù)：第24頁，共2頁范圍：前臺各崗位目的：1.良好的儀容儀表是對客人、同事的一種尊重.2.干凈整潔的著裝是良好的儀容儀表的一種表現(xiàn)形式.3.體現(xiàn)了酒店的星級標(biāo)準(zhǔn).4.給客人、同事以美感.制度： 一、頭發(fā)：無怪異發(fā)型及顏色.頭飾須簡潔大方，應(yīng)為黑色.女員工長發(fā)必須盤起，短發(fā)不得過肩，流海梳理整齊，不得過眉.男員工頭兩側(cè)的頭發(fā)須在耳朵之上，脖頸處頭發(fā)不超過2厘米，鬢角不可過 中耳.勤洗頭發(fā)，保證無頭屑.頭發(fā)必須梳理整齊. 二 、 面部： 1、清潔無油漬. 2、女士化妝用自然色，

30、妝容要自然. 3、若近視，要戴眼鏡；鏡框應(yīng)入時、完好無損；亦可使用隱形眼鏡. 4、男士剃須（含鬢角）. 三、口腔與牙齒： 1、飯后刷牙或漱口，保持口腔衛(wèi)生. 2、上班前不得飲酒、吃含蔥、蒜等含刺激性味道的食品；口腔無異味. 3、當(dāng)班期間不得含嚼口香糖. 四、手與指甲 1、手要干凈. 2、指甲內(nèi)無贓物. 3、指甲剪短，不得超過2毫米，長度均一. 4、可用無色通明指甲油，不得涂抹彩色的.五、制服 1. 工作時必須穿制服. 2制服清潔、平整，無油漬無磨損，內(nèi)套衣物不能外漏. 3扣子無遺失或損壞，且應(yīng)扣上. 4制服合體；褲子長度介于腳面與腳底之間；裙子長度宜在膝蓋上. 5應(yīng)穿酒店指定的襪子；男士穿黑色

31、或深藍色短襪，女士穿肉色長襪，發(fā)現(xiàn)脫絲或破損應(yīng)及時更換. 續(xù)上頁，第25頁 6鞋與制服相配保持整潔、光亮. 7只可佩戴簡單的手表或結(jié)婚戒指；耳環(huán)直徑小于1厘米，不可懸垂. 8必須著酒店發(fā)放的制服（衣、褲/裙、鞋襪、領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)、名牌）.六、儀態(tài) 1保持優(yōu)美的姿態(tài)（正視前方，挺胸、收腹、直立、兩手放兩側(cè)）. 2走路快捷，在任何情況下都不能在公共區(qū)域內(nèi)奔跑 .七、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1勤洗澡，保證身體及頭發(fā)無異味. 2每天至少刷兩次牙，保證口腔無異味. 3. 男士勤理發(fā)，保證頭發(fā)整齊有形. 4女士應(yīng)著適當(dāng)?shù)牡瓓y.八、儀表標(biāo)準(zhǔn)1頭發(fā)梳理整齊.2保持面部清潔，胡須刮理過.3扣好制服上每一個領(lǐng)口.4名牌端正佩戴

32、在左胸上方，如果名牌上字跡不清晰，及時到人事部更換.5保持制服整潔、無破損、扣子齊全.6褲子、衣服等應(yīng)熨燙平整，無褶皺.7保持手部清潔，指甲修剪整齊.起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳(qin tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -025部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：前臺早班工作標(biāo)準(zhǔn)與程序頁數(shù)：第26頁，共1頁范圍：前臺接待目的：讓員工了解班次的工作流程，切實履行工作職責(zé)。制度： 程序：提前10分鐘到崗。自檢儀容儀表。簽閱交接本。參加交班會。交接前臺備用金、發(fā)票、房卡。檢查前臺機器設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。檢查前臺各

33、類單據(jù)準(zhǔn)備情況。檢查前臺區(qū)域衛(wèi)生情況。了解當(dāng)天客房住店情況，了解當(dāng)天房間預(yù)計離店情況，了解當(dāng)天房間預(yù)定情況，了解當(dāng)天房間可出售情況。10.根據(jù)當(dāng)天退房情況，檢查前臺備用金零鈔、發(fā)票準(zhǔn)備情況，如需補充及時與財務(wù)聯(lián)系。11.做好接待客人的準(zhǔn)備工作。12.中午11:30左右跟催預(yù)離房間。13.檢查在店房間押金情況，對欠款房間及時跟催，杜絕欠款情況，直至續(xù)交。14.在財務(wù)下班前及時補充零鈔、發(fā)票，以供次日班次使用。15.根據(jù)預(yù)訂房時間跟催預(yù)定房情況，及時銷售客房。16.核查當(dāng)班入住的資料信息：房價、押金、抵離日期等信息。17.16:00前對前臺區(qū)域衛(wèi)生進行清潔，檢查設(shè)備運行情況，補充各類單據(jù)。18.當(dāng)

34、班注意事項在交接本上留言。19.完成上級安排的其他工作。20.準(zhǔn)備交班，參加交班會。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳部制度(zhd)與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -026部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：前臺中班工作標(biāo)準(zhǔn)與程序頁數(shù)：第27頁，共 1頁范圍：前臺各崗位目的：讓員工了解班次的工作流程，切實履行工作職責(zé)。制度： 程序：1.提前10分鐘到崗。2.自檢儀容儀表。3.簽閱交接本。4.參加交班會。5.交接前臺備用金、發(fā)票、房卡。6.檢查前臺機器設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。7.檢查前臺各類單據(jù)準(zhǔn)備情況。8.檢查前臺區(qū)域衛(wèi)生情況

35、。9.了解當(dāng)天客房住店情況，了解當(dāng)天房間可出售情況。10.做好接待客人的準(zhǔn)備工作。11.下午18:00前繼續(xù)落實預(yù)離欠款房間。12.檢查在店房間押金情況，對欠款房間及時跟催，杜絕欠款情況，直至續(xù)交。13.根據(jù)預(yù)訂房時間跟催預(yù)定房情況，及時銷售客房。14.核查當(dāng)班入住的資料信息：房價、押金、抵離日期等信息。15.23:00前對前臺區(qū)域衛(wèi)生進行清潔，檢查設(shè)備運行情況，補充各類單據(jù)。16.當(dāng)班注意事項在交接本上留言。17.完成上級安排的其他工作。18.準(zhǔn)備交班，參加交班會。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳部制度(zhd)與程序公司名稱：上若御園

36、酒店編號：P&P-FO -027部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：前臺夜班工作標(biāo)準(zhǔn)與程序頁數(shù)：第28頁，共 1頁范圍：前臺接待目的：讓員工了解班次的工作流程，切實履行工作職責(zé)。制度： 程序：提前10分鐘到崗。自檢儀容儀表。簽閱交接本。交接前臺備用金、發(fā)票、房卡。檢查前臺機器設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。檢查前臺各類單據(jù)準(zhǔn)備情況。檢查前臺區(qū)域衛(wèi)生情況。了解當(dāng)天客房住店情況，以便客房及時出售。做好接待客人的準(zhǔn)備工作。10.預(yù)抵、預(yù)離、欠款信息進行交接，并繼續(xù)跟催。11.夜間注意安全，禁止夜班人員非工作需要脫崗，夜間禁止睡覺。12.00:00后核查當(dāng)天所有入住的資料信息：房價、押金、抵離日期、各經(jīng)營口入賬單

37、據(jù)及賬務(wù)信息。13.07：00前對前臺區(qū)域衛(wèi)生進行清潔，檢查設(shè)備運行情況，補充各類單據(jù)。14.當(dāng)班注意事項在交接本上留言。15.工作中為賓客辦理其他業(yè)務(wù)。16.完成上級安排的其他工作。17.做好交班工作。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳(qin tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -028部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：規(guī)章制度頁數(shù)：第29頁，共 1頁范圍：前臺各崗位目的：規(guī)范管理制度： 1. 部門經(jīng)理全面負(fù)責(zé)前廳部的各項工作。2. 貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級對一級負(fù)責(zé)，一級考核一級。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)

38、章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y評和考核。前廳部管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。合理按月份完成酒店下達的年度經(jīng)濟指標(biāo)，與客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標(biāo)。加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量

39、把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。10.對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。11.保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。12.做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。13.對違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，將視情況按照酒店條例給予處罰。起草人

40、：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳部制度(zhd)與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -029部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：衛(wèi)生制度頁數(shù)：第30頁，共 1頁范圍：前臺各崗位目的：規(guī)范衛(wèi)生管理制度： 衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個重要部分。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標(biāo)志。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強衛(wèi)生管理。1.根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的方針，成立由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)的衛(wèi)生檢查小組。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計劃，并督促檢查落實情況。所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓(xùn)，提高員工對

41、衛(wèi)生工作重要性認(rèn)識。持證上崗率達到100%。以班級為單位，分塊包干。各班組指定專人負(fù)責(zé)，定期檢查。把衛(wèi)生達標(biāo)工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核檢查和獎懲制度緊密掛鉤。4.包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。5.員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。做到勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲，“二要”（工作前后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠）。6.員工當(dāng)班時工作服要整潔、平整，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。7.嚴(yán)禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。8.前臺、商務(wù)中心等有臺面的地方必須保持干凈，東西擺放整齊

42、。9.定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。預(yù)防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。10.必須堅持班組每日檢查1次，部門每周檢查1次的制度。并做好檢查記錄。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳部制度(zhd)與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -030部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：工作制度頁數(shù)：第31頁，共 1頁范圍：前臺各崗位目的：規(guī)范管理。制度： 1.嚴(yán)禁私自開房，提前退房嚴(yán)禁漏帳出售。2.除工作需要外不得擅自離崗至酒店其它區(qū)域。3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，

43、出現(xiàn)問題及時報告主管、部門經(jīng)理，由其處理。5. 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。6. 服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。7. 積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8. 工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。9. 認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。 10. 自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。 11. 工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。 12. 嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。 13. 嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 14. 工作中要有良好的工作態(tài)度。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理

44、： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳(qin tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -031部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：保密制度頁數(shù)：第32頁，共 1頁范圍：前臺各崗位目的：規(guī)范管理制度： 1. 所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密，如有關(guān)的經(jīng)營情況等。2. 商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，工作人員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點：1）問清客人的保密程度。2）在值班日志上

45、做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。4）房間轉(zhuǎn)接電話處理，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳部制度(zhd)與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -032部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：查詢賓客房號頁數(shù)：第33頁，共 1頁范圍：前臺各崗位目的：規(guī)范管理制度： 為了保證住店賓客的人身財產(chǎn)安全及隱私，不得將住店賓客的房間信息透漏給店

46、外或店內(nèi)人員。如果有人要查詢賓客房號信息，應(yīng)委婉告之這是酒店的規(guī)定，住店客人的信息是保密的。公安人員由于執(zhí)法需要，要求查詢住店賓客信息，應(yīng)及時聯(lián)系主管或上級領(lǐng)導(dǎo)，主管級人員應(yīng)請對方出示警官證，并記下警官證相關(guān)信息、出警處信息后配合工作。前臺接待若遇到電話查詢賓客房間信息，在此情況下禮貌的告訴查詢的人：“很抱歉，我不能透露他（她）的房號，這是我們酒店為保護賓客隱私而制定的一項制度，如果您愿意，留言好嗎？”賓客有留言服務(wù)時，不能在賓客面前透漏房間號碼；應(yīng)在賓客離開前臺視線后注明房號。店外或店內(nèi)的賓客要求和某一房間客人通話，應(yīng)先了解要求通話客人的信息：姓名、單位等，避開要求通話人的視線后撥通房間，告

47、之信息，在征得對方的同意后方可將話筒交給要求通話的客人。住店賓客在店期間要求免打擾的情況下，不得轉(zhuǎn)接任何電話。前臺的員工有效地使用外交手段，謹(jǐn)慎、仔細(xì)地處理這類事件。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳部制度(zhd)與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -033部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：房卡交接制度頁數(shù)：第34頁，共 1頁范圍：前臺各崗位目的：規(guī)范管理制度： 前臺客房房卡實行班班交接制。即前臺接待人員每班交接時進行客房房卡總量的書面統(tǒng)計及簽字確認(rèn)交接。數(shù)量為：已發(fā)出數(shù)量+未發(fā)出數(shù)量+壞卡。2、前臺接班接待員如簽字確

48、認(rèn)即對上班接待員所交房卡總量的正確性做出認(rèn)可，如往下班移交時有任何短缺，本班人員按（接待員和收銀員）房卡的成本價進行賠償。3、特殊情況：1）房卡丟失，前臺開具雜項單及時入賬，將房卡賠償?shù)碾s項單統(tǒng)一收集，按房卡數(shù)量進行統(tǒng)計；2）電話通知退房，房卡未還的，先注明“房卡未還”信息。4、住客退房將房卡遺留在房間的，及時與客房信息溝通落實，下班前通知客房將房卡送至前臺。5、客房部需要更換房卡必須遵循以舊換新的原則。前臺持當(dāng)日廢棄的舊卡及時到庫管員處進行更換。6、客房部如有房卡丟失需在前臺補領(lǐng)者，均需持部門經(jīng)理簽字的書面憑證。如無此項憑證者前臺可拒補發(fā)房卡，由此造成的任何后果各部自行承擔(dān)。7、前臺房卡采取

49、月盤點的形式。即每月末（30號）前廳部主管將房卡的總量系統(tǒng)核實一次。如發(fā)現(xiàn)誤差堅決查清責(zé)任，責(zé)任人按相關(guān)規(guī)定進行賠償。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳(qin tn)部制度與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -034部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：訪客登記制度頁數(shù)：第35頁，共 1頁范圍：前臺各崗位目的：規(guī)范管理。制度： 1、尋訪住店客人者，一律由前臺接待。2、值班安全員必須主動詢問來訪者的事由，指引來訪者到前臺辦理訪客登記手續(xù)。3、前臺接待與住店客人取得聯(lián)系后，來訪者一般應(yīng)在大堂休息區(qū)會客。4、如住店客人邀請來客房

50、會見，來訪者必須填寫“訪客登記表”并暫留有效身份證件，前臺接待同時發(fā)給來訪者會客表副頁。無證件者只能在大堂休息區(qū)會客。5、來訪者不得攜帶違禁物品（如槍支彈藥、爆竹、炸藥、毒品、兇器等）進入樓層、客房。6、來訪者結(jié)束會客后，到前臺憑會客表副頁領(lǐng)回暫留證件，前臺接待同時在“會客登記表”上記錄其離店時間。7、來訪者在2：時前必須離開客房，前臺接待需及時提醒客人并通知值班安全員和樓層服務(wù)員。若需留宿，應(yīng)于此時前往前臺辦理住宿登記手續(xù)。8、樓層服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)沒有會客表副頁的來訪者，應(yīng)告知他們?nèi)デ芭_辦理會客手續(xù)。9、會客登記表必須統(tǒng)妥善保管，不得遺失，隨時備查。起草人：房務(wù)部經(jīng)理： 宋巨良 審批人：總經(jīng)理： 日 期：2014-6-18日 期： 前廳部制度(zhd)與程序公司名稱：上若御園酒店編號：P&P-FO -035部門：前廳部日期：2014-6-18標(biāo)題：實名登記制度頁數(shù)：第36頁，共 1頁范圍：前臺接待目的：規(guī)范管理制度： 1.所有入住酒店的賓客必須提供本人的有效證件辦理入住手續(xù)。2.核對有效證件的有效性：證件的時效性、是否本人證件。3.信息的準(zhǔn)