1、從“真功夫事件看危機中企業(yè)新聞發(fā)言人與記者的關系從真功夫事件看危機中企業(yè)新聞發(fā)言人與記者的關系真功夫作為中國最大的中式快餐連鎖企業(yè)，其主打產(chǎn)品中香汁排骨飯永遠最顯眼。2022年7月14日，?廣州日報?登載題為?真功夫進口排骨質(zhì)量遭質(zhì)疑?的報道稱，從2022年到2022年10月，公司由蘇州虹信國際貿(mào)易和佛山儉美冷凍食品供應的進口排骨中先后發(fā)現(xiàn)了鐵圈、綠色膠線、鐵絲等。該資料還顯示，真功夫在發(fā)現(xiàn)問題后，并沒有立即棄用問題原料，而是在經(jīng)會議討論后形成在不影響食品平安的情況下，進口排骨上的邊骨、肥油等盡量加以利用，減少損失、對前期已經(jīng)產(chǎn)生的廢料，加工部再進展檢查，將可利用部分盡量加以利用的決議。該報道

2、一出，真功夫進口排骨的質(zhì)量問題迅速引發(fā)全國媒體關注，由排骨質(zhì)量問題引發(fā)的香汁排骨飯問題成為各方討論的焦點和熱點。面對質(zhì)疑，真功夫副總裁洪人剛表示我們是一家好企業(yè)，我們不想再作任何解釋。相關負責人也表示餐飲企業(yè)在原料采購過程中遇到一些有質(zhì)量缺陷的原料不可防止。真功夫企業(yè)負責人面對媒體的態(tài)度和言論激起民眾的劇烈反響，致使事件進一步發(fā)酵，截止當月7月15日下午7時，超過80%的人認為真功夫存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，超過70%的人認為不會再選擇真功夫食品了。從真功夫事件，我們可以看到，現(xiàn)代企業(yè)無時無刻不與媒介發(fā)生關系。對于企業(yè)而言，營銷是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的核心，廣告是營銷的重點，媒介策略是廣告的關鍵，媒體在企業(yè)的

3、整體戰(zhàn)略中占有重要地位。企業(yè)一定要策略性地用好媒介這一戰(zhàn)略資源，要合理處理和新聞記者的關系。一、新聞記者的地位和作用廣義的新聞記者包含記者、編輯、評論員、專欄作家和發(fā)行人員等。狹義的新聞記者專指那些經(jīng)常在編輯部外進展新聞采訪活動，以新聞報道為主要任務的從業(yè)人員。業(yè)界常取狹義的理解，即，新聞記者是新聞機構中，從事采訪報道的專業(yè)人員，特指搜集材料，發(fā)表新聞的新聞從業(yè)人員。2002年4月29日，因最高人民法院的死刑暫緩執(zhí)行令于行刑前四分鐘宣布，使被告人董偉沒有被立即執(zhí)行死刑。這一事件被各類媒體報道后，再一次將學界爭論多年的死刑復核權是否應收歸最高人民法院行使問題擺在各級司法機關及社會公眾的面前，進而

4、引發(fā)了一場規(guī)?？涨暗拇笥懻?。在包括媒體在內(nèi)的社會各界強烈呼吁下，使最高立法機關、司法機關痛下決心，全國人大常委會于2022年10月31日作出修改?人民法院組織法?的決定，將該法第十三條修改為：死刑除依法由最高人民法院判決的以外，應當報請最高人民法院核準。此后不久，最高人民法院分別于2022年12月31日和2022年1月22日相繼公布了?關于統(tǒng)一行使死刑案件核準權有關問題的決定?和?關于復核死刑案件假設干問題的規(guī)定?，將死刑復核權完全收歸最高人民法院。無獨有偶。2022年7月19日?信息時報?登載的一篇虛假新聞?廣州市面出現(xiàn)注水西瓜?的報道稱，廣州市民向有關部門投訴，疑心西瓜被注了紅藥水。這一消

5、息登載之后，7月20日?香港文匯報?等媒體對?廣州市面出現(xiàn)出現(xiàn)注水西瓜?報道紛紛轉(zhuǎn)載，造成香港市民恐慌，當天香港大小超市的西瓜鮮有市民問津，香港食品環(huán)境衛(wèi)生署和消委會還專門提醒市民要進步警覺，謹防食瓜中毒。香港回絕從內(nèi)地進貨西瓜，在香港西瓜市場占有不少份額的開封、海南等地西瓜因此被殃及，在上市熾熱時節(jié)遭遇了寒流。從兩那么案例可以窺見，群眾傳媒對社會事務、對企業(yè)的宣傳具有非常積極的推動作用，但群眾媒體的言論監(jiān)視是一把雙刃劍，既有積極的一面，也有消極的一面。通過新聞等群眾傳媒的監(jiān)視，可以有效地制約國家公權的施行，消除權利的腐敗，保障公民的合法權利不受進犯，有人稱它為與行政、立法和司法比肩并立的第四

6、種力量。同時，公眾也可以通過新聞等傳媒，理解公共事務，反映自己的意見和愿望。傳媒機構與社會公眾的這種政治結合，使傳媒根植于雄厚的社會根底之上，獲得了強大的政治力量，從而實現(xiàn)公民與國家之間的良性互動，為加快法治進程和構建和諧社會主義做出重要的奉獻。二、企業(yè)新聞發(fā)言人與新聞記者的關系分析有資料說明，國外的新聞發(fā)言人制度已存在數(shù)十年。在美國，10人以上的中小企業(yè)都設立兼職的新聞發(fā)言人。企業(yè)在新聞發(fā)布會、客戶見面會、廣告商見面會、合作伙伴見面會等各種公關場合，大都能聽到新聞發(fā)言人的聲音。目前我國除了海爾、聯(lián)想等一些大型企業(yè)設立了新聞發(fā)言人之外，國內(nèi)企業(yè)普遍仍對新聞發(fā)言人制度缺乏深化和全面的認識，而這一

7、問題又在危機時刻被凸顯出來。通過真功夫件可以看到，危機發(fā)生時該公司由于缺乏負責任的新聞發(fā)言人，以致于在危機面前，公司犯下四個明顯的錯誤。一是危機時沒有對外界質(zhì)疑發(fā)出一個聲音，令出多門，前后矛盾。如，為撇清與虹信和儉美的關系，真功夫在向各大媒體提供的新聞通稿中稱2022年1月份已正式完畢與這兩家供應商的合作關系，但在另一份新聞通稿卻顯示在4月29日的緊急采購委員會上，真功夫?qū)缧藕蛢€美關于進口排骨檢疫證明的缺失及涉嫌制假，提出了處理意見，前后矛盾的通稿，令民眾更加疑心聲明的真實性。二是沒有誠意，真功夫不僅不成認錯誤，還在公眾要求第三方檢驗結果的時候，遲遲不應對，不主動，反而回絕記者參觀，令民眾的

8、質(zhì)疑更加嚴重。三是畫蛇添足，自己主動成認對進口排骨從來沒有清洗過，這只能讓本來已經(jīng)對排骨反胃的消費者更加惡心。四是不知悔改，在需要采取詳細措施去重建消費者信心的時候卻提不出一個改進方案，還本文由論文聯(lián)盟搜集整理對媒體聲稱不需要調(diào)整真功夫的管理形式。由于缺乏良好的危機公關，使該事件演變成了一場信譽危機，良好的品牌形象在消費者心中的一落千丈。?新聞周刊?總編鐘誠曾說：企業(yè)的開展離不開媒體，他們在需要利用媒體的宣傳開拓市場的同時，還要謹防媒體的非難。企業(yè)新聞發(fā)言人和新聞記者之間既互惠互利，又互相博弈。媒體通過宣傳報道和信息公開，可以有力改變企業(yè)在危機中的負面形象。同時，企業(yè)又是媒體主要的收入來源。企

9、業(yè)必須和媒體建立互相尊重、彼此信任的關系，在建立共同價值觀根底上實現(xiàn)雙方的合作共贏。三、企業(yè)危機中新聞發(fā)言人的原那么和方法在企業(yè)危機中新聞發(fā)言人要堅持如下原那么：一是誠信、非回避原那么。面對媒體要積極回應，不要漠視媒體的要求；要充分表現(xiàn)誠信，不要編造內(nèi)容；不怕記者刁難，就怕媒體避嫌；二要堅持應時原那么；三是各平臺發(fā)布信息嚴謹、口徑統(tǒng)一的原那么；四是發(fā)布過程有序進展，臨危不亂的原那么。對真功夫來說，假設能采取變危為機策略和措施，是很有可能將這次危機轉(zhuǎn)化為企業(yè)開展的良機。1及時抱歉策略。事件發(fā)生后，真功夫應抓住第一時間，積極的和媒體互動，通過媒體把企業(yè)勇于成認錯誤并積極對事件負責的態(tài)度告知公眾，充

10、分表達企業(yè)對公眾和社會的責任感，通過媒體及時向廣闊的公眾抱歉，從而贏得公眾的諒解。2主動出擊策略。決定企業(yè)危機公關成敗的根本因素是企業(yè)對整體事件的態(tài)度和表現(xiàn)。真功夫在處理危機時，沒有認識公司的不當行為，也沒有糾錯的決心和表現(xiàn)，傷透了消費者的心。實際上，當產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，企業(yè)壯士斷臂的舉動往往能到達震撼人心的效果，成為企業(yè)從挫折走向成功的轉(zhuǎn)折點，實現(xiàn)自身形象的進一步進步。真功夫排骨事件發(fā)生后，公司應該果斷行動，首先通過媒體想廣闊消費者表達會對事件負責到底的態(tài)度，然后公布補救措施，讓公眾看到真功夫敢于負責任的魄力，進而說服公眾相信企業(yè)有恢復良好形象的決心。3互動公關策略。危機出現(xiàn)后，真功夫想再次將

11、良好的企業(yè)形象融入到人們心中，須在危機恢復期付出百倍千倍的努力。公司可采取互動公關策略，如：建立愛心基金，企業(yè)家參加慈善活動，資助貧困學生，支持教育事業(yè)等，向社會說明企業(yè)的社會責任感和愛心，讓顧客找到消費該產(chǎn)品的理由，對企業(yè)產(chǎn)生好感。相反，真功夫在危機面前聲明自己的產(chǎn)品符合標準這種自說自辯的做法，只會引起公眾的更加反感。為了爭取更多公眾信任，真功夫可以邀請顧客代表參觀產(chǎn)品消費過程，消除顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的猜疑，通過顧客口碑宣傳企業(yè)科學化的消費流程，吸引顧客。4推出新產(chǎn)品策略。推出新的產(chǎn)品取代現(xiàn)有產(chǎn)品。這種借新產(chǎn)品來化解危機的舉措，中美史抑制藥做得比較成功。2000年11月中美史克消費的康泰克被卷入了PPA事件中，中美史克緊扣大股東、消費者、經(jīng)銷商、企業(yè)員工關系這四大價值鏈，及時地開展了危機公關工作，將其看成是公司的一次晉級時機，積極地進展新產(chǎn)品研發(fā)，在PPA禁令的292天后，新康泰克正式上市，用新產(chǎn)品取代原有產(chǎn)品，將一場危機轉(zhuǎn)化為企業(yè)進步的契機，成了公司收復失地的關鍵之舉，真功夫完全可以借鑒成功經(jīng)歷，迅速成立科研小組進展新產(chǎn)品的研制，爭取快速向消費者提供高質(zhì)量的新產(chǎn)品，用高質(zhì)量的產(chǎn)品來抹去