1、營銷師資格專業(yè)培訓教程第四章 客戶管理客戶服務管理客戶信用管理客戶關系管理客戶服務管理確定客戶服務的內(nèi)容客戶服務按服務的時序可分為售前、售中和售后服務售前服務的內(nèi)容通過廣告宣傳使顧客知曉提供良好的購貨環(huán)境為顧客提供便利服務電話免費咨詢復雜產(chǎn)品提供客戶培訓 售中服務包括幫助客戶了解產(chǎn)品幫助客戶挑選產(chǎn)品滿足客戶的合理要求提供代辦業(yè)務現(xiàn)場操作 售后服務的內(nèi)容包括“三包”服務送貨上門安裝服務包裝服務電話回訪和人員回訪提供咨詢和指導服務建立客戶檔案妥善處理客戶的投訴 市場專業(yè)化售前服務，對試圖研發(fā)新產(chǎn)品的企業(yè)成更為關鍵，因為依賴市場調(diào)查售中服務，不僅關系到與否，而且還影響整個企業(yè)的信譽售后服務，是一種強

2、有力的促銷手段，而且充當著“無聲”的宣傳員。它是客戶最信賴的廣告。常見的售后問題價格變動服務速度慢技術拙劣信息提供不及時信貸支持不利培訓不足 客戶服務方式的如何適應電子商務為客戶提供準確的信息與客戶進行有效的交流真正解決客戶的問題保護顧客隱私和信息安全建立“無縫銜接”的客戶關系實現(xiàn)對客戶的承諾 評價服務質(zhì)量評價服務質(zhì)量的特殊性包括 從服務的無形性分析從服務的不可分性分析從服務的不同質(zhì)性分析從顧客參與服務過程的角度分析 評價服務質(zhì)量評價服務質(zhì)量的標準包括有形因素反應服務人員的投入服務保證可靠度 進行影響服務質(zhì)量的差距分析影響服務質(zhì)量的5種差距 管理層認識差距質(zhì)量方面的標準差距服務供給差距供給信息

3、傳播差距服務質(zhì)量感知差距 提高服務質(zhì)量的措施包括提高服務質(zhì)量的措施包括樹立“以客戶為中心”的服務觀念服務中體現(xiàn)體驗營銷理念提高服務質(zhì)量的方法提高服務質(zhì)量的方法包括 標準跟進法藍圖技巧法 客戶信用管理分析信息賒銷的可行性 調(diào)查客戶資信 選擇討債的場合 利用不同的討債手段 制定討債策略信用管理的目的包括降低賒銷風險減少壞賬損失加快流動資金周轉(zhuǎn) 客戶資信調(diào)查的內(nèi)容包括基本信息信貸資料來源于其他渠道的信息 資信調(diào)查的方式包括通過金融機構（銀行）進行調(diào)查利用專業(yè)資信調(diào)查機構進行調(diào)查通過客戶或行業(yè)組織進行調(diào)查內(nèi)部調(diào)查其他方式 討債的場合包括登門討債請進自家門不期而遇各種聚會喜慶場合 討債的方法包括利用行政

4、干預手段協(xié)助討債利用金融機構的監(jiān)督職能幫助討債運用經(jīng)濟抗衡手段幫助討債運用中斷合作關系手段幫助討債運用對債務人實行“輸血”扶植手段幫助討債 債務人的類型包括強硬型陰謀型合作型感情型固執(zhí)型虛榮型 討債策略對付“強硬型”債務人的策略沉默策略軟硬兼施策略 對付“陰謀型”債務人的策略 反“車輪戰(zhàn)”的策略“兵臨城下”策略 討債策略對付“合作型”債務人的策略假設條件策略私下接觸策略 對付“感情型”債務人的策略 以弱為強策略恭維策略在不失禮節(jié)的前提下保持進攻態(tài)度 討債策略對付“固執(zhí)型”債務人的策略試探策略、先例策略 對付“虛榮型”債務人的策略 以熟悉的事物展開話題顧全面子策略制約策略 討債技巧 兵馬慎動，策

5、略先行多說少寫，文武兼施抓住把柄，攻其薄弱環(huán)節(jié)預防行情多變，保本舍末勿多苛求計較出其不意，以快制勝，防止意外法理情義，同步相逼 討債前后應學習和提高的能力包括擴大知識面，提高說、寫能力利用社交圈，及時獲取信息多點“小心眼”，講點策略 客戶關系管理客戶分析與組合策略分析客戶投訴處理客戶投訴客戶管理分析的內(nèi)容包括客戶類別分析客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析不同商品的銷售構成分析不同商品毛利率分析商品周轉(zhuǎn)率分析交叉比率分析貢獻比率分析客戶差異分析客戶組合策略 客戶分類按客戶的性質(zhì)分類政府機構、特殊公司、普通公司、顧客個人、交易伙伴按交易過程分類曾經(jīng)有過交易業(yè)務的客戶、正在進行交易的客戶、即將進行交易的客戶按時間序列分類老客戶、新客戶、潛在客戶 客戶分類按交易數(shù)量和市場地位分類主力客戶、一般客戶、零散客戶按地區(qū)分類（中國）東北區(qū)、華北區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)按行業(yè)分類按產(chǎn)品分類客戶差異分析可將客戶分為最具價值客戶、最具成長性客戶、低于零點客戶 客戶組合策略包括集中策略區(qū)分策略個性化策略 處理客戶投訴的目的包括消除不滿，恢復信譽確立品質(zhì)，保證體制收集信息，加以利用轉(zhuǎn)變視角，發(fā)現(xiàn)需求 客戶投訴的內(nèi)容包括商品質(zhì)量投訴購銷合同投訴貨物運輸投訴服務投訴處理客戶投訴的原則包括有章可循及時處理分清責任留檔分析處理客戶投訴