1、物業(yè)服務(wù)人員基本禮儀知識序物業(yè)服務(wù)禮儀是什么？在物業(yè)服務(wù)過程中，工作人員以符合社會規(guī)范習(xí)慣的形象和行為，表達對客戶的尊重與友好。包括儀容儀表、神情姿態(tài)、行為舉止、溝通語言、社交準(zhǔn)則；物業(yè)服務(wù)禮儀的總原則：安全、尊重、規(guī)范、投其所好物業(yè)服務(wù)禮儀有什么用？對個人：外塑形象，內(nèi)強素質(zhì)對客戶：完美體驗，愉悅心情對公司：塑造品牌，提升效益序物業(yè)服務(wù)禮儀怎么做？“六分看態(tài)度，一分看知識，三分看訓(xùn)練”服務(wù)的理念與心態(tài)榜樣、解釋、勸誡、氛圍、體驗本培訓(xùn)課程的目的分享：一些服務(wù)禮儀的基本知識訓(xùn)練：一個更加美麗，更加英俊，更加有氣質(zhì)， 更加有品位的你！打造：一個更加卓越的物業(yè)服務(wù)團隊主要內(nèi)容第一章、物業(yè)服務(wù)人員儀

2、容儀表第二章、物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài)第三章、常用禮節(jié)第四章、溝通禮儀第一章、物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表什么是儀容儀表？ 個人及團體的形體、容貌、服飾及風(fēng)度 面部 妝容 頭發(fā) 頭巾 手部 首飾 眼鏡 工裝 上裝 領(lǐng)帶 下裝 絲襪 皮鞋 工牌男員工：我的儀容儀表細(xì)節(jié)我會 我不會 制服 穿著統(tǒng)一制作的公司制服，襯衫紐扣全部扣上制服應(yīng)保持整齊、平整 穿著帶有污漬、褶皺、破損的制服上班 卷起衣袖、褲腳工牌 佩戴完好、清楚的工牌佩戴的位置于制服的左上方工牌標(biāo)準(zhǔn)、平直 佩戴歪歪斜斜的工牌佩戴有破損的工牌 頭發(fā) 將頭發(fā)梳理整潔將鬢角修理整齊 染發(fā)、卷發(fā)、長發(fā) 襪子 襪子的顏色與褲子或鞋子一致穿著黑色或深色襪子 穿著帶

3、有夸張的圖標(biāo)或圖案的襪子黑色皮鞋配白色襪子 鞋子 穿著統(tǒng)一制式的皮鞋經(jīng)常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整潔 穿著帶有污漬或破損的皮鞋上班 配飾 至多佩帶一枚傳統(tǒng)式戒指 將項鏈外露佩帶手鏈、腳鏈、耳環(huán)或鼻環(huán)等個性飾品 眼鏡 佩帶傳統(tǒng)式眼鏡 佩帶有色眼鏡樣式夸張顏色艷麗的眼鏡一般不佩戴金邊眼鏡 指甲 常常修剪，保持指甲整齊，長度在0.2厘米之內(nèi) 涂抹任何顏色甲油 指甲有污垢 我的儀容儀表細(xì)節(jié)我會 我不會 面容 始終保持微笑每日修剪胡須始終保持面容清潔 蓄留胡須，給人以邋遢之感 睡眼惺忪 口腔、口氣 始終保持口氣清新每日刷牙保持牙齒清潔 食用帶有刺激性氣味的食物 女員工 ：我的儀容儀表細(xì)節(jié)我會 我不會 制

4、服 穿著統(tǒng)一制作的公司制服，將紐扣全部扣上始終保持制服整齊、平整穿著長度及膝的夏季裙裝 穿著帶有污漬、褶皺、破損的制服上班 穿著短小緊露透和花哨的衣服工牌 佩戴完好、清楚的工牌佩戴的位置于制服的左上方工牌標(biāo)準(zhǔn)、平直佩戴歪歪斜斜的工牌佩戴有破損的工牌頭發(fā) 將過肩長發(fā)束起或整理成發(fā)髻將卷曲的頭發(fā)梳整齊將頭發(fā)梳理整潔 做夸張的發(fā)型染發(fā)（除黑色外）留過短的發(fā)型劉海長度超過眉毛 襪子 夏季穿著肉色絲襪 穿著其他顏色襪子 襪根不外露、襪子無破損鞋子 穿著統(tǒng)一制式的皮鞋經(jīng)常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整潔 穿著帶有污漬或破損的皮鞋上班 配飾 至多佩帶一枚傳統(tǒng)式戒指 將項鏈外露佩帶手鏈、腳鏈、耳環(huán)或鼻環(huán)等個性飾品

5、 眼鏡 佩帶傳統(tǒng)式眼鏡 佩帶有色眼鏡（包括隱形眼鏡）樣式夸張顏色艷麗的眼鏡 指甲 重視手部護理，每日均需保持手部清潔 使用帶有顏色的指甲油 （透明的除外）化妝 用淡雅香味的香水，展現(xiàn)女性魅力 淡妝 使用濃烈氣味的香水 化濃妝面容 始終保持微笑始終保持面容清潔 面容僵硬，給人距離感口腔、口氣 始終保持口氣清新每日刷牙保持牙齒清潔 食用帶有刺激性氣味的食物 11第一章、物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表物業(yè)從業(yè)人員儀容儀表禁忌： 工裝殘破污損 著裝歪斜松垮、搭配不當(dāng) 發(fā)型、配飾過分夸張 佩戴夸耀經(jīng)濟實力的配飾 個人清潔衛(wèi)生應(yīng)遵循的原則： 干凈整齊 保守莊重 職業(yè)干練微笑站姿坐姿蹲姿走姿手勢第二章、物業(yè)服務(wù)人員神

6、情姿態(tài)優(yōu)美雅致的行為舉止，良好的神情姿態(tài)，是一種深度持久的美麗！微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系在與客人面對3米左右開始微笑，面部表情甜美、親切，自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；面對客人目光友善，眼神柔和，親切坦然，不左顧右盼、心不在焉。第二章、物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài)寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來！甜美的微笑從哪里來？快樂熱情對客戶的尊重和友好和諧的團隊氛圍充分的訓(xùn)練要看到微笑服務(wù)后，實實在在的好處第二章、物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài)除了不能笑的時候，微笑都是我們的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿態(tài)。討論：什么時候，微笑是不合時宜的

7、？訓(xùn)練：現(xiàn)在，讓我們開始享受微笑！19放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出“衣”“E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。微笑口型法20尊重友好真誠適時做到與眼睛、語言、身體的結(jié)合。微笑必須發(fā)自心底才會動人，只有誠于中才能美于外。微笑不是一種表情，微笑是一種心情，一種態(tài)度。第二章、物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿女式：左腳在前，右腳在后，左腳跟靠于右腳中部，雙腳尖略向外展開，雙手自然形成腹前相交，目光平視，面帶微笑。挺直端正、面帶微笑、站法有型男士站姿跨立式側(cè)放式雙手前握式23 頭頂書，雙腿夾書練習(xí)法背靠背練習(xí)法貼墻站立練習(xí)法站姿訓(xùn)練站姿欣賞我們也要像他們一樣美麗！25姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端

8、正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。第二章、物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿勢端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放松，目光平視，表情自然，坐時只應(yīng)坐滿椅子的2/3。女性應(yīng)兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。上身端正，面帶微笑 （2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿 入座時要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自然并攏（男士可略分開）。男職員說明：入座時注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過肩寬。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿女職員說明：入座時右手輕按衣服的前角，

9、左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿： 2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿第二章、物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，左腳在前，右腳稍后（不重疊），左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體左腳在前，右腳在后，向下蹲去。第二章、物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)走姿男士：抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調(diào)，肩放松上身正直不動，肩平不搖，自然

10、擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻、步履穩(wěn)健、自信、避免八字步。女士：面帶微笑，兩眼平視，抬頭挺胸，肩放松上身正直不動，肩平不搖，雙手腹前相交或自然擺動，幅度不可太大；步伐自然、不僵硬，兩腳落地一線；宜走一字步，步幅適中均勻。走姿訓(xùn)練 標(biāo)準(zhǔn)手勢：指引為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標(biāo)方向。 為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容， 面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。閱讀指示 在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。34遞送

11、物品問候稱呼鞠躬介紹握手拜訪第三章、常用禮節(jié)禮節(jié)，是人與人之間交往的準(zhǔn)則。禮節(jié)，是一個人自身修養(yǎng)的體現(xiàn)。禮節(jié)，在不同的文化背景，面對不同的對象，在不同的場合中，有不同的應(yīng)用。第三章、常用禮節(jié)微笑點頭致意 適用于平級或同輩之間主動向客戶問好：“早上好！” “您好！歡迎光臨！”主動詢問需求：您好！請問我能幫您做些什么？問候禮節(jié)第三章、常用禮節(jié)稱呼禮節(jié)一般情況：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。適合地域特點的稱呼：靚仔、靚女、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：王總、唐經(jīng)理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。第三章

12、、常用禮節(jié)鞠躬禮欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。15度鞠躬禮：30度鞠躬禮：90度鞠躬禮：鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對方23米的地方。在與對方目光交流的時候行禮。 第三章、常用禮節(jié)介紹自我介紹為他人做介紹 職位高者、長輩、女士擁有信息優(yōu)先權(quán)交換名片 交換名片的注意事項第三章、常用禮節(jié)握手是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題：1）同男客人握手時，手握稍緊；2）與女客握手時則須輕些；握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝

13、賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉；3）不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手；和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；41交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動幅度過大【握手禁忌】第三章、常用禮節(jié)握手訓(xùn)練第三章、常用禮節(jié)拜訪敲門自我介紹說明來意請求許可記錄對方意見傾聽反饋第四章、溝通禮儀溝通-從傾聽開始要有回應(yīng) 身體姿式的投入 目光接觸 在與客人對話時，眼神如何運用？ 不要打斷對方 適當(dāng)?shù)恼Z言配合，如：是的、對 引導(dǎo)客人訴說，從而獲得更多信息：您能詳細(xì)說說嗎451、“怎么說”比“說什么”更重要，注重語言、語調(diào)、表情、手勢。2、做到“五聲

14、”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。3、服務(wù)語言要健康、簡練、文雅、溫和、謙遜。 “十字文明用語” ：“請、您好、對不起、謝謝、再見”4、語速音量適中。聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。溝通基本原則第四章、溝通禮儀第四章、溝通禮儀語言表達技巧1、選擇積極的用詞與方式：在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 例：習(xí)慣表達 “很抱歉讓你久等”； 積極表達 “非常感謝您的耐心等待”。2、善用“我”代替你 例：習(xí)慣用語 “你好，請問您聽清楚了嗎？” 專業(yè)表達 “你好，請問我表達清楚了嗎”？ 3、不要說“但是”，用“還有，同時，另外”4、用建議的方式，而

15、不是命令。避免使用“喊、叫”，而用“邀請”，注意使用敬語。47服務(wù)用語注意事項： 對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。 遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”。 要用客戶聽得懂的語言，對專業(yè)術(shù)語要進行解釋 與客戶交談時將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。 可以不認(rèn)同對方說的內(nèi)容，但要理解他的心情和情緒 尊重客戶的隱私，不該問的不要問 討論：哪些問題不能問呢？481）前臺工作人員：你必須出示你的身份證！修改：2）前臺工作人員：我們22棟的電梯壞了！我們公司有毛病的地方多著呢。修改： 3）前臺工作人員：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是！修改：5）習(xí)慣用語:你錯了, 這絕對不可能!修改：在為業(yè)主服務(wù)的過程中，如果善于用語言表達技巧，會有非常好的效果，請對于以下這些服務(wù)語句，請進行修繕。辦理這項業(yè)務(wù)需要你的身份證,請出示一下你的身份證。我們22棟的電梯正在檢修，給你帶來了諸多不便，請你擔(dān)待，我們會盡快地給你提供更好的服務(wù)，謝謝您的建議。您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，如果這樣會不會更好一點？好的,您反映的問題,我們會及時去調(diào)查清楚,并第一時間給您答復(fù).第四章、溝通禮儀電話禮儀接聽電話電話鈴響二聲時接起電話；鈴響超過三聲應(yīng)致歉；左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本；注意身體姿勢以保證聲音清晰；接電話時