1、行政人員的溝通技巧.歡迎來(lái)到行政人員學(xué)堂聽完這三個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，他就能知道溝通根本原理、目的、妨礙與功能。了解本人的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用本人的溝通風(fēng)格與不同的辦公室人群進(jìn)展有效的溝通。鍛煉傾聽技藝與運(yùn)用溝通光滑工具。.日程什么是溝通溝通之前的熱身活動(dòng)行政辦公的溝通技巧.日程什么是溝通溝通之前的熱身活動(dòng)行政辦公的溝通技巧.有效的溝通 什么是溝通？一個(gè)有目的地提供信息、壓服和反響的溝經(jīng)過(guò)程 一個(gè)雙向的過(guò)程，它不僅包括說(shuō)也包括聽 發(fā)起者 %$# 通道 %$# 接納者 銷售溝通模型 信息 信息 信息 信息 反響 .無(wú)效溝通能夠會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失個(gè)人信譽(yù)降低 身心疲憊 失去熱情和活力 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪

2、費(fèi)時(shí)間 自尊和自信降低 團(tuán)體協(xié)作性差 失去發(fā)明力 等等.呵斥溝通困難的要素有 缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠 人的記憶力有限 對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)缺乏或條理不清楚 不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主 按本人的思緒去思索，而忽略他人的需求 預(yù)備缺乏，沒(méi)有慎重思索就發(fā)表意見 失去耐心，呵斥爭(zhēng)論 時(shí)間缺乏 心情不好 判別錯(cuò)誤 言語(yǔ)不通.溝通程序說(shuō)話者 傾聽者思索：我想表達(dá)的是什么？動(dòng)作：找出聽覺和視覺上的方式發(fā)出溝通訊息動(dòng)作：正確無(wú)誤地接納溝通訊息思索：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)化為對(duì)方要表達(dá)的意思。意圖效果.日程什么是溝通溝通之前的熱身活動(dòng)行政辦公的溝通技巧.了解本人，了解正在跟他打交道的人什么是交際風(fēng)格

3、？交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通.什么是交際風(fēng)格行為說(shuō)的 (verbal) 和做的(non-verbal)人際行為和人交往時(shí)的言行交際風(fēng)格可以被察看到并且可以用來(lái)描畫一個(gè)人的人際行為方式主要從兩個(gè)維度來(lái)判別：內(nèi)向/外向，感性/理性交際風(fēng)格沒(méi)有好壞之分.交際風(fēng)格的第一個(gè)維度內(nèi)向/外向言行內(nèi)向型外向型慢 語(yǔ)速 快少 說(shuō)話多少 多低 音量 高隨意 手勢(shì) 快后傾 體態(tài) 前傾逃避 目光接觸 直視.交際風(fēng)格的第二個(gè)維度理性/感性言語(yǔ)較平淡語(yǔ)調(diào)富于變化義務(wù)說(shuō)話主題人現(xiàn)實(shí)/數(shù)據(jù)敘事方式觀念/故事理性感性.交際風(fēng)格的第二個(gè)維度理性/感性 (續(xù))行動(dòng)少手勢(shì)多穩(wěn)定體態(tài)隨意抑制表情生動(dòng)理性

4、感性.了解正在跟他打交道的人什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通.交際風(fēng)格模型內(nèi)向型外向型理性感性分析型比較嚴(yán)肅非常嚴(yán)厲不夠果斷邏輯性強(qiáng)驅(qū)動(dòng)型獨(dú)立自主有板有眼講務(wù)虛效喜歡主導(dǎo)和藹型有依賴性樂(lè)于支持態(tài)度溫暖心胸開放表現(xiàn)型生動(dòng)活潑有壓服力堅(jiān)持己見容易激動(dòng).察看交際風(fēng)格中的本卷須知防止太快地確定一個(gè)人的交際風(fēng)格更準(zhǔn)確、客觀地察看，不要被個(gè)人的好惡所蒙蔽把交際風(fēng)格和個(gè)人的角色、職位分開在有適當(dāng)壓力的情況下表現(xiàn)出來(lái)的交際風(fēng)格最可信給人一個(gè)自我展現(xiàn)的時(shí)機(jī)，一個(gè)好方法是給一些開放式的問(wèn)題.練習(xí)分析不同角色的交際風(fēng)格10分鐘 練習(xí)闡明請(qǐng)?jiān)诩埳蠈懴卤救藢?duì)本人的交際風(fēng)格的評(píng)價(jià)

5、，并請(qǐng)寫下對(duì)本人同組的其他成員的評(píng)價(jià)請(qǐng)每個(gè)小組根據(jù)扮演和背景資料判別對(duì)方關(guān)鍵角色的交際風(fēng)格以及和他們溝通需求留意的要點(diǎn)選出一個(gè)小組講述他們的分析結(jié)果，并陳說(shuō)理由.練習(xí)-評(píng)價(jià)他的交際風(fēng)格，他的名字:_自我評(píng)價(jià)同事評(píng)價(jià)感性理性理性感性內(nèi)向外向內(nèi)向外向感性理性理性感性內(nèi)向外向內(nèi)向外向1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 .了解正在跟他打交道的人什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通.在緊張的情況下，不同風(fēng)格會(huì)表現(xiàn)出另一面分析型驅(qū)動(dòng)型和藹型表現(xiàn)型內(nèi)向型外向型理性感性另一面另一面另一面另一面逃避獨(dú)斷勉強(qiáng)贊同攻擊

6、.如何對(duì)付不同風(fēng)格的另一面逃避不要挑戰(zhàn)對(duì)方或者給對(duì)方施加壓力可以向?qū)Ψ阶稍円庖?，比如我們?cè)鯓幼鲆粋€(gè)計(jì)劃、怎樣尋找數(shù)據(jù)、下一步應(yīng)該怎么辦等勉強(qiáng)同意鼓勵(lì)對(duì)方提出對(duì)能夠改善雙方關(guān)系的建議請(qǐng)對(duì)方幫一點(diǎn)小忙分析型和藹型對(duì)方的另一面怎樣面對(duì)這種情況.如何對(duì)付不同風(fēng)格的另一面攻擊做一個(gè)善解人意的傾聽者，既不要發(fā)表評(píng)論也不要試圖解釋表示出你的熱忱獨(dú)斷不要試圖和對(duì)方爭(zhēng)辯，那只會(huì)讓事情更糟表現(xiàn)型驅(qū)動(dòng)型對(duì)方的另一面怎樣面對(duì)這種情況.假設(shè)我們是其中一個(gè)，那么我們要學(xué)會(huì)一句話理性感性內(nèi)向型外向型和藹型NO！分析型好吧，他是對(duì)的表現(xiàn)型他覺得呢？驅(qū)動(dòng)型負(fù)疚.練習(xí)-講述一個(gè)他所遇到的另一面40分鐘小組內(nèi)部交流每個(gè)小組成員都講

7、述一個(gè)在過(guò)去的任務(wù)中曾經(jīng)遇到的典型的“另一面的閱歷，以及當(dāng)時(shí)是怎樣處置的，能否有更好的處置方法？15分鐘全體交流請(qǐng)每個(gè)小組派出一位成員總結(jié)本小組的討論情況，分享本小組成員比較精彩的發(fā)言？25分鐘.了解正在跟他打交道的人什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通.交際風(fēng)格的彈性很低的彈性很高的彈性更加關(guān)注本人更加關(guān)注他人 彈性反映了在他人看來(lái)一個(gè)人能否具有順應(yīng)多種溝通風(fēng)格的才干.對(duì)其他人的彈性彈性是調(diào)整本人的行為和溝通方式，使其他人感到更加溫馨的才干.對(duì)方也有能夠向他的方向挪動(dòng).溫馨區(qū)域重疊才會(huì)有效溝通.了解正在跟他打交道的人什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類型困難情況

8、下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通.留意用詞和風(fēng)格對(duì)不同風(fēng)格的聽眾，需求適當(dāng)調(diào)整傳送的信息，以到達(dá)更好的溝通效果。理性感性內(nèi)向型外向型和藹型團(tuán)隊(duì)協(xié)作、主流意見經(jīng)過(guò)證明的流程分析型數(shù)據(jù)、細(xì)節(jié)準(zhǔn)確表現(xiàn)型創(chuàng)新愿景驅(qū)動(dòng)型底線行動(dòng)方案.練習(xí)-誰(shuí)會(huì)喜歡這樣的話?“我們?cè)?jīng)預(yù)備好迅速前進(jìn)，在2個(gè)星期之內(nèi)，我們就會(huì)制定出完好的方案。分析型和藹型驅(qū)動(dòng)型表現(xiàn)型.練習(xí)-誰(shuí)會(huì)喜歡這樣的話?“讓我們?cè)囈辉嚳纯磿?huì)發(fā)生什么。 我希望我們可以盡快搶占市場(chǎng)先機(jī)!分析型和藹型驅(qū)動(dòng)型表現(xiàn)型.“讓我們和他的團(tuán)隊(duì)見個(gè)面，和大家交流一個(gè)在行業(yè)內(nèi)比較勝利的做法，征求一下大家的意見。分析型和藹型驅(qū)動(dòng)型表現(xiàn)型練習(xí)-誰(shuí)會(huì)喜歡這樣的話?.日程什

9、么是溝通溝通之前的熱身活動(dòng)行政辦公的溝通技巧.勝利的溝通的組成心態(tài)決議一切傾聽，聰明地傾聽傳達(dá)，技巧地傳達(dá).我們以什么樣的心態(tài)來(lái)對(duì)待任務(wù)每天我們都可以選擇做一個(gè)高興的人，或者不高興的人我們每天都可以選擇一種心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的任務(wù)我們可以選擇讓我們的任務(wù)是充溢高興，或者都是埋怨.行政任務(wù)中最重要的溝通方式聽聽的種類忽略不聽偽裝在聽有選擇地聽集中留意力地聽用心投入地聽.聽也是有技巧的表示尊重自動(dòng)傾聽給以建立性的回應(yīng).假設(shè)他想表示尊重，Think about it!傲慢破壞性行為先入為主刻意低估挖苦武斷空杯心態(tài).態(tài)度目光練習(xí)對(duì)視面部表情扮演語(yǔ)氣扮演身體言語(yǔ)練習(xí).易地而處的傾聽留心及專注，言語(yǔ)和非言語(yǔ)上

10、都要營(yíng)造正面氣氛對(duì)對(duì)方的需求表示興趣，我們的目的是要明白對(duì)方Listen or hear確認(rèn)恰當(dāng)時(shí)機(jī)的提問(wèn).練習(xí):自動(dòng)傾聽目的: 練習(xí)他自動(dòng)傾聽的才干留意聽以下一段描畫，然后判別以下描畫能否正確：在店主關(guān)燈后，有個(gè)男人來(lái)到了店里這個(gè)匪徒是個(gè)男的一個(gè)男人要錢店主翻開了收銀機(jī)店主把收銀機(jī)里的全拿走了有人翻開了收銀機(jī)收銀機(jī)里面有錢，但不知道多少匪徒向店主要錢.有建立性的回應(yīng)對(duì)事不對(duì)人探求改善的方式，批判不是不可以用，但要合理地用把重點(diǎn)放在對(duì)方可以改善的行為上尋求對(duì)方的意見而不是強(qiáng)加本人的上去.表達(dá)本人贊譽(yù)贊譽(yù)以美點(diǎn)為主，籠統(tǒng)為副贊譽(yù)對(duì)個(gè)人/不在群體里贊譽(yù)同位平等個(gè)體.處置異議緣由：他們需求更多的信息

11、一種興趣的表示？他們是在敷衍？原那么：不要破費(fèi)本人的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方，即柔道法。技巧：我的提議被他人反對(duì)的時(shí)候永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！識(shí)別是“真實(shí)反對(duì)還是“煙霧式反對(duì)“真實(shí)反對(duì) 他們需求更多的信息, 可以用詳細(xì)的問(wèn)題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問(wèn)“煙霧式反對(duì)他們反對(duì)的緣由不是他們所說(shuō), 籠統(tǒng)表達(dá)，而沒(méi)有詳細(xì)緣由。問(wèn)問(wèn)題找出緣由同時(shí)給本人時(shí)間做預(yù)備常用句型：“這是一個(gè)好問(wèn)題. “他能說(shuō)的再詳細(xì)一些嗎？“他能舉個(gè)例子嗎？ “他的建議是什么呢？“我知道他關(guān)懷，但他不喜歡嗎？ “是我做錯(cuò)了什么嗎？.處置異議發(fā)表本人的觀念：常用句型：“我了解他的感受，曾經(jīng)我或某個(gè)其他人也有過(guò)一樣的體驗(yàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)“我知道他想，然而，他以為呢？

12、 他人的提議我不情愿接受時(shí)直接說(shuō)“不態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和“我不能把車借給他，他最好去租一輛?！拔乙粫?huì)兒要用，不能借他。立場(chǎng)堅(jiān)決不要隨意說(shuō)“不，一旦說(shuō)過(guò)，就不要隨便改口。.處置異議有條件退讓問(wèn)問(wèn)題同時(shí)想“我的方案是什么？目的：1. 他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什么？2. 誰(shuí)會(huì)注重這件事？3. 這件事會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？4. 這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？5. 我的資源和精神夠不夠？我需求哪些協(xié)助？常用句型： “他能說(shuō)的再詳細(xì)一些嗎？“他的意思是發(fā)表本人的觀念：常用句型：“我以為可以，假設(shè)“有幾種方法，都可以滿足他的要求“根據(jù)他的要求，這樣是不是更好？.達(dá)成協(xié)議贊賞擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)

13、他人對(duì)本人的支持，并情愿表達(dá)本人的贊賞之情。對(duì)于他人的任務(wù)結(jié)果和額外的協(xié)助要真誠(chéng)的表示贊賞。情愿和協(xié)作同伴、同事分享任務(wù)成果。積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反響。對(duì)于協(xié)作者的出色任務(wù)和非凡的成果要有所報(bào)答。.跟他人說(shuō)不在郵局大廳內(nèi)，一位老太太走到一個(gè)中年人跟前，客氣地說(shuō)：“先生，請(qǐng)幫我在明信片上寫上地址好嗎？“當(dāng)然可以。中年人按老人的要求做了。“謝謝！老太太又說(shuō)：“再幫我寫上一小段話，好嗎？“好吧。中年人照老太太的話寫好后，淺笑著問(wèn)道：“還有什么要協(xié)助的嗎？“嗯，還有一件小事。老太太看著明信片說(shuō)，“幫我在下面再加一句：字跡潦草，敬請(qǐng)?jiān)彙?.跟老板說(shuō)不最好私下進(jìn)展問(wèn)題第一爭(zhēng)論一定要有預(yù)備和氣的開頭時(shí)間不要太長(zhǎng)客氣地結(jié)尾同一問(wèn)題不要爭(zhēng)論多次.最后一條：口齒清楚初入江湖：化肥會(huì)揮發(fā)小有名氣：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑名動(dòng)一方：黑化肥發(fā)灰會(huì)揮發(fā)；灰化肥揮發(fā)會(huì)發(fā)黑天下出名：黑化肥揮發(fā)發(fā)灰會(huì)花飛；灰化肥揮