1、銷售(xioshu)線索閉環(huán)管理解決方案第四教練組共二十七頁一、銷售線索(xin su)閉環(huán)管理解決方案根據(jù)市場調(diào)研公司Gartner最近所做的一項調(diào)研，通過各種渠道收集(shuj)到的銷售線索中，有70%沒有得到恰當利用或被完全忽視，白白浪費掉我們大量的人力物力財力，此章節(jié)我們從完善銷售流程管理角度提出解決方案。共二十七頁銷 量=集客量*成交率 =首洽成交+跟蹤(gnzng)回訪成交（一）目標(mbio)很重要，但更要知道如何達成目標(mbio)如果目標是左邊，達成目標的途徑就是等式右邊（數(shù)學公式是解釋思考的邏輯關系）用客戶接觸或得到產(chǎn)品所付出的成本度量(時間、物質(zhì)等成本）客戶價值，將客戶分

2、為一般客戶，價值客戶、高價值客戶；到店客戶因其所付出成本最高列為高價值客戶；根據(jù)客戶所付出成本評估，非到店互動式客戶可列為價值客戶；此案我們僅探討如何提高到店客戶銷售線索留存率及如何實現(xiàn)非到店客戶及時有效跟蹤回訪邀約到店解決方案。共二十七頁（二）組織的變革是一切(yqi)業(yè)務變革的根本汽車4S店要提高銷量必須在經(jīng)銷店建立一個新的組織機構，提高到店高價值(jizh)客戶的資料留存率，對非到店價值(jizh)客戶及時有效跟蹤回訪，并邀約到店推薦組織架構（版本1）：1、銷售部新增DCC（電話直銷中心）部門2、設置信息員崗隸屬于店銷及DCC，專于全價值客戶信息登記等銷售部信息員DCC店銷直銷人員呼出（

3、OB）呼入（IB）共二十七頁推薦組織(zzh)架構（版本2）：銷售部信息員DCC店銷 呼入、呼出、直銷人員合為一人1、該組織架構適用于非縣區(qū)旗艦店網(wǎng)點2、銷售部新增簡約版的DCC（電話直銷中心）3、設置信息員崗隸屬于店銷及DCC，專于全價值(jizh)客戶信息登記等共二十七頁高價值客戶專設信息員目的是提高到店客戶資料留存率該崗隸屬于銷售部店銷及DCC（三）銷售(xioshu)線索閉環(huán)管理之高價值客戶共二十七頁到店未成交客戶邀約成功客戶留檔及分級繼續(xù)邀約客戶到店到店提醒顧問接待未成交成交戰(zhàn)敗未成功此章節(jié)主要關鍵在于提高到店未成交客戶(k h)留存率共二十七頁提高客戶信息留存率解決方案： 設置專職

4、信息員 工作內(nèi)容：負責集客登記（到店時間、接待顧問(gwn)）、監(jiān)督、完善留檔信息、集客報表、展廳接待臺整理、茶飲遞送等 考核指標：集客數(shù)量、信息登記準確率、報表及時性等具體操作手冊見附件長安商用經(jīng)銷商信息員操作規(guī)程 第一章：經(jīng)銷商信息員崗位職責第二章：經(jīng)銷商信息員工作(gngzu)流程第三章：績效激勵共二十七頁案例分享：增城市亞飛設信息員崗案例 設立信息員崗位前亞飛年客戶首次到店未成交1682批次，首次留下信息客戶1143批次，首恰客戶信息留存率為68%； 設立信息員崗位后亞飛年客戶首次到店未成交1787批次，首次留下信息客戶1689批次，首恰客戶信息留存率為95%；首恰客戶信息留存率同比增

5、長(zngzhng)27%。 年凈增信息客戶482批次，按20%的成交率推算，年同比凈增新用戶96臺，創(chuàng)效明顯。共二十七頁價值客戶成立DCC目的是及時有效邀約到店其有別于店銷，屬于單列（四）銷售線索(xin su)閉環(huán)管理之價值客戶共二十七頁銷售部信息員DCC店銷直銷人員呼出（OB）呼入（IB）非接觸式客戶網(wǎng)上搜集線索網(wǎng)上訂單購買線索非到店互動式客戶展廳來電線索網(wǎng)上400呼入線下活動收集線索此章節(jié)主要解決未到店客戶及時(jsh)有效邀約到店問題共二十七頁客戶跟蹤回訪邀約到店解決方案： 搭建DCC部門：專職電話營銷人員/專職顧問 DCC的搭建與運營見附件長安商用DCC運營執(zhí)行(zhxng)教材

6、DCC7步邀約成交法 DCC：direct call center 電話直銷中心，以電話為工具，通過有效的聆聽與溝通來挖掘并滿足客戶需求的營銷模式。是對傳統(tǒng)模式的補充，旨在通過精準(jn zhn)的手段管理各類潛在客戶 第一章：成立DCC的背景及目的第二章：DCC的搭建及運營第三章：DCC在渠道內(nèi)的推廣共二十七頁DCC7步邀約成交法完善DCC人員業(yè)務流程，確保最大限度將銷售線索轉化(zhunhu)為購車用戶。共二十七頁案例分享：2013年4月份起，俊豪別克專營店，開始搭建并運營DCC 通過電話營銷中心的搭建運營，增加了銷售線索有效利用率，找到了新的銷量增長點，全年銷量增長明顯，DCC業(yè)務部門實

7、現(xiàn)(shxin)月均凈增穩(wěn)定在30臺左右，由開通前年銷量650臺，到開通后增長到900臺左右，創(chuàng)效明顯，增長迅速，成為銷量新的增長極。共二十七頁二、DMS在銷售(xioshu)線索管理中的應用面對龐大的銷售線索數(shù)據(jù)庫，DMS店面管理系統(tǒng)為我們提供了及時有效實現(xiàn)客戶跟蹤回訪及數(shù)據(jù)分析的技術支持平臺，此章節(jié)簡述DMS相關(xinggun)業(yè)務流程應用。共二十七頁信息員呼入（接聽）外展、線下、網(wǎng)絡(wnglu)店銷人員多余30天邀約未到銷售(xioshu)主管、銷售(xioshu)經(jīng)理分配呼出（直銷員A）呼出（直銷員B）呼出（直銷員C）成交直銷人員進行店銷未成交紅色區(qū)域涉及DMS系統(tǒng)錄入，黃色區(qū)域涉

8、及DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)分配與調(diào)用共二十七頁17展廳接待(jidi)要點右圖為“展廳接待”頁面處可以新建展廳流量記錄處可以統(tǒng)計列表中各級別的客戶數(shù)可對展廳信息(xnx)進行重新分配EXCEL導出權限受系統(tǒng)控制增加或修改的信息需要保存展廳接待&銷售顧問共二十七頁18 直接(zhji)創(chuàng)建客戶右圖為“新建客戶”頁面處黃色選項為必須填寫項客戶是否重復(chngf)以客戶電話來區(qū)分EXCEL導出權限受系統(tǒng)控制增加或修改的信息需要保存老客戶再購需要在“客戶來源”處選擇“續(xù)購”展廳接待&銷售顧問共二十七頁19 客戶(k h)再分配右圖為“客戶信息列表”頁面可將普通客戶提升(tshng)為批售客戶可對顧問請求戰(zhàn)敗的

9、客戶進行確認可將多個非批售、非訂單客戶進行合并可將客戶重新分配給別的銷售顧問如果戰(zhàn)敗,可將客戶重新分配處可導出客戶信息銷售經(jīng)理共二十七頁20 跟進(n jn)記錄審核 右圖為“跟進活動(hu dng)”頁面處銷售經(jīng)理可以對顧問的跟進記錄進行批復指導銷售經(jīng)理共二十七頁21 跟進(n jn)潛在客戶 右圖為“客戶(k h)跟進”頁面用戶可以使用系統(tǒng)按照既定規(guī)則產(chǎn)生的提醒客戶跟進是否完成記錄以“跟進結果”的填寫為準增加或修改的信息需要保存后才能生效用戶也可使用自定義跟進計劃，并自行執(zhí)行展廳接待&銷售顧問共二十七頁22 制作(zhzu)訂單 右圖為“銷售訂單”頁面點擊“新建”可以生成一張全新的銷售訂單

10、查詢已有訂單可以選中訂單編號后的“ “按鈕直接購車客戶可點“編輯客戶資料“按鈕來建立客戶信息檔案選擇(xunz)車輛信息時，可直接選擇(xunz)“VIN”,也可通過“品牌”,“車系”.“車型”,“配置”后面的“ ”符號來選取展廳接待&銷售顧問共二十七頁啟動路徑：報表管理客戶分析（包含(bohn)展廳流量分析表、工作日報表、客戶分析、戰(zhàn)敗統(tǒng)計表、戰(zhàn)敗分析表、展廳來源分析表、有望客戶跟蹤進度、到店客戶登記、銷售顧問訪問活動日報表9張報表）2143操作方法：步驟1、選擇相應報表；步驟2、輸入查詢條件；步驟3、點擊查詢；步驟4、選擇導出Excel（部分報表支持(zhch)直接打?。┫嚓P報表的應用共二十七頁（只支持(zhch)打印）客戶分析(fnx)中相關報表示例：共二十七頁在所有菜單頁面(y min)中，有 按鈕選項的，都可以導出相關報表，方便工作人員查看。共二十七頁共二十七頁內(nèi)容摘要銷售線索閉環(huán)管理解決方案。=首洽成交+跟蹤回訪成交。（一）目標很重要，但更要知道如何達成目標。如果目標是左邊，達成目標的途徑就是等式右邊。到店客戶因其所付出成本最高列為高價值客戶。（二）組織的變革是一切業(yè)務變革的根本。案例分享：增城市亞飛設信息員崗案例。此章節(jié)主要解決未到店客戶及時有效邀約到店問題。搭