1、飯店職業(yè)道德飯店新員工入職培訓(xùn)道德與職業(yè)道德道：即做人處事的道理和原則。德：即個(gè)人的品質(zhì)和行為。道德：是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范。職業(yè)道德 是指從事酒店服務(wù)與管理工作的人們?cè)诼殬I(yè)生活中所應(yīng)遵守的道德規(guī)范,以及與之相適應(yīng)的道德觀念、情操和品格。 道德，是一個(gè)人的行為準(zhǔn)則，它決定人生的方向，方向一錯(cuò)，全盤皆誤。說起道德的重要，陳毅元帥曾經(jīng)講過這樣一段話：一個(gè)空軍飛行員，如果開不好飛機(jī)，那總不好吧；然而，假如飛機(jī)開得很好，卻開到敵人那邊去了，反過來打自己的國(guó)家，那就更糟了。 所以，無能固然不好，無德就更不好；才高而德缺，是一種災(zāi)難。道德常常能填補(bǔ)智慧的缺陷，而智慧卻永遠(yuǎn)填補(bǔ)不了道德的缺

2、陷。因此，修身先修德，做事先做人。沒有道德的人，知識(shí)再豐富，也難成大器。 按照職業(yè)道德的要求，認(rèn)識(shí)所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對(duì)象、操作規(guī)程和達(dá)到目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自己所應(yīng)該盡的義務(wù)和責(zé)任，提高熱愛本職工作的自覺性。 服務(wù)工作既是社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，也是本身價(jià)值的體現(xiàn)，和其他任何工作一樣，都是平凡而崇高的，因此，我們應(yīng)該摒棄服務(wù)工作低人一等的觀念。 敬業(yè)-職業(yè)活動(dòng)的靈魂 職業(yè)是人的使命所在，敬業(yè)是人類共同擁有和崇高的一種精神。 從世俗的角度來說，敬業(yè)就是敬重自己的工作，將工作當(dāng)成自己的事。具體表現(xiàn)為忠于職守、盡職盡責(zé)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、善始善終等，其中糅合了一種使命感和責(zé)任感。 一個(gè)對(duì)工作不負(fù)

3、責(zé)任的人，往往是一個(gè)缺乏自信的人，也是一個(gè)無法體會(huì)快樂真諦的人。工作本身沒有貴賤之分，但是對(duì)工作的態(tài)度卻有高低之別?？匆粋€(gè)人是否能做好事情，只要看他對(duì)待工作的態(tài)度。而一個(gè)人的工作態(tài)度，又與他的性情、才能有著密切關(guān)系。一個(gè)人所做的工作，是他人生態(tài)度的表現(xiàn)。如果一個(gè)人輕視自己的工作，把它當(dāng)成低賤的事情，那么他決不會(huì)尊重自己。因?yàn)榭床黄鹱约旱墓ぷ鳎员陡泄ぷ髌D辛、煩惱，自然也不會(huì)做好工作。當(dāng)今社會(huì)，有許多人不尊重自己的工作，不把工作看成創(chuàng)造一番事業(yè)的必由之路和發(fā)展人格的工具，而視為衣食住行的供給者，認(rèn)為工作是生活的代價(jià)，是無可奈何、不可避免的勞碌。那些看不起自己工作的人，往往是一些被動(dòng)適應(yīng)生活的人

4、。工作固然是為了生計(jì)，但是比生計(jì)更可貴的，就是在工作中充分挖掘自己的潛能，發(fā)揮自己的才干，做正直而存正的事情。一個(gè)以薪水為個(gè)人奮斗目標(biāo)的人是無法走出平庸的生活模式，也從來不會(huì)有真正的成就感。工作的質(zhì)量決定生活的質(zhì)量。無論薪水高低，工作中盡力盡心、積極進(jìn)取，能使自己得到內(nèi)心的平安，這往往是事業(yè)成功者與失敗者的不同之處。理解并熱愛自己的職業(yè)？為什么要從事你的職業(yè)？年輕人從個(gè)人興趣出發(fā)選擇從事酒店行業(yè)，可以不費(fèi)力氣地?cái)[出一千條理由，然而許多最初選擇酒店為職業(yè)的理由不久就會(huì)和他們親身經(jīng)歷的事實(shí)沖突起來，然后再孕育出新的認(rèn)識(shí)。創(chuàng)新的本質(zhì)是突破。創(chuàng)新活動(dòng)的核心 “新”。1、培養(yǎng)服務(wù)之心。真誠(chéng)熱心地為客人服

5、務(wù)是飯店業(yè)的基本精 神，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。具體做到：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到。” 2、強(qiáng)化責(zé)任感。首先，要認(rèn)識(shí)到本行業(yè)在整個(gè)社會(huì)中的地位，性質(zhì)、職責(zé)、意義、服務(wù)對(duì)象與服務(wù)手段的正確。同時(shí)要以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，并在工作中處理好個(gè)人與集體、個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律已，寬以待人。3、提高服務(wù)質(zhì)量。做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，內(nèi)容要求很多，也很細(xì)，簡(jiǎn)單地說，但首先要做到以下幾點(diǎn)： （1）有端莊、文雅的儀表。 （2）使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言。 （3）尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。 （4）遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作

6、程序和操作細(xì)則進(jìn)行。 （5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。 案例1： 某酒店西餐部員工王某，利用工作之便，在收取客人購(gòu)煙現(xiàn)金后，未交到前臺(tái)收銀，而是私自外出買回客人所購(gòu)煙品補(bǔ)上空缺，由此賺取差價(jià)，據(jù)推斷該員工應(yīng)為屢次犯錯(cuò)。此次行為雖未給酒店的利益造成重大損失，但反映出該員工損公利己、職業(yè)道德敗壞的道德品質(zhì)問題。經(jīng)酒店研究決定，對(duì)王某予以無薪開除的處理。 分析： 該員工利用職務(wù)之便謀取私利。違反了服務(wù)人員職業(yè)道德，屬于嚴(yán)重瀆職。 該員工雖每次犯案涉及金額較小，但屬多次犯案。按照我國(guó)刑法中對(duì)偷竊罪的定義為盜竊罪是指以非法占有為目的，多次竊取或者竊取數(shù)額較大的公私財(cái)物的行為， 該員工的行為已構(gòu)成偷竊。案例2

7、： 某酒店管家部樓層員工楊某，在客人辦理退房手續(xù)時(shí)，對(duì)客人所入住的房間進(jìn)行查房時(shí)，將客人遺留在房間里的錢包私自收藏。后經(jīng)客人反映，酒店保安部及管家部聯(lián)合調(diào)查，將客人物品找回，追回了客人￥700現(xiàn)金損失。分析： 此次事件的發(fā)生給酒店造成了嚴(yán)重的不良影響。本應(yīng)將其扭送執(zhí)法機(jī)關(guān)，但念其年輕，并且本著治病救人的態(tài)度，經(jīng)酒店研究決定，對(duì)楊某予以無薪開除處理，并在全酒店通報(bào)的處理。 利用工作之便，私拿客人遺留物品。案例3： 某酒店管家部樓層領(lǐng)班張榮群，在2月23日早上檢查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留約9萬元現(xiàn)金后及時(shí)上報(bào)了上級(jí)主管，從而在客人返回尋找時(shí)能夠立即歸還客人，為酒店樹立了良好的形象。為表彰她這種拾金不昧的

8、精神，在員工中樹立積極的榜樣，酒店特給予張榮群同志200元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在全酒店范圍內(nèi)進(jìn)行了通報(bào)表?yè)P(yáng)。案例4： 前臺(tái)一位見習(xí)主管因工作問題與其上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，且情緒較為激動(dòng)，語(yǔ)言較為過激。事情發(fā)生時(shí)，前廳休息區(qū)有兩位客人正在休息，且各部門管理人員和前臺(tái)部分員工均在場(chǎng)。事件發(fā)生后，酒店原定對(duì)其進(jìn)行勸退處理，念其平時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。故酒店采取了撤銷其見習(xí)主管資格，將為領(lǐng)班。分析： 員工不得當(dāng)眾頂撞上司，即便你對(duì)上司所安排的工作或其他有不同意見，可以在私下另找時(shí)間與其溝通。在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所，員工不得大聲喧嘩，不得奔跑，不得有不雅行為。 凡酒店員工一律不能與客人爭(zhēng)執(zhí)，甚至吵架。案例5： 西餐部服務(wù)員黃某因不

9、服從領(lǐng)班對(duì)其的工作安排，與領(lǐng)班當(dāng)場(chǎng)發(fā)生口角，后酒店對(duì)其進(jìn)行了勸退處理。該員工在離開酒店后，于當(dāng)天晚上10點(diǎn)多糾集10多個(gè)社會(huì)人士到酒店對(duì)該領(lǐng)班進(jìn)行報(bào)復(fù)，所幸酒店保安制止及時(shí)，有效的控制事態(tài)的發(fā)生，未出現(xiàn)人員傷亡。分析： 中華人民共和國(guó)刑法中對(duì)故意傷害罪及聚眾斗毆的行為的相關(guān)規(guī)定：故意傷害罪是指故意傷害他人身體的行為。 聚眾斗毆的，對(duì)首要分子和其他積極參加的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；有下列情形之一的，對(duì)首要分子和其他積極參加的，處三年以上十年以下有期徒刑： （一）多次聚眾斗毆的； （二）聚眾斗毆人數(shù)多，規(guī)模大，社會(huì)影響惡劣的； （三）在公共場(chǎng)所或者交通要道聚眾斗毆，造成社會(huì)秩序嚴(yán)重混

10、亂的； （四）持械聚眾斗毆的。 補(bǔ)充條款： 聚眾斗毆，致人重傷、死亡的，依照本法第二百三十四條、第二百三十二條的規(guī)定定罪處罰。中華人民共和國(guó)刑法第二百三十四條 故意傷害他人身體的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制。 故意傷害他人，致人重傷的，處三年以上十年以下有期徒刑；致人死亡或者以特別殘忍手段致人重傷造成嚴(yán)重殘疾的，處十年以上有期徒刑、無期徒刑或者死刑。本法另有規(guī)定的，依照規(guī)定。案例6： 某酒店保安人員雷某在進(jìn)行日常的車輛指揮時(shí)，突然迎面開來一輛寶馬轎車，直接停在了酒店大門階梯旁，而這一位置是酒店禁止停車位?？腿送Ｏ萝嚲椭苯油筇萌ァ．?dāng)值保安人員見此狀，立刻向客人跑去，當(dāng)追到客人后，保安人員

11、禮貌的向客人解釋，請(qǐng)客人將汽車按秩序停放好，已經(jīng)喝醉酒的客人一拳打在保安員身上，并對(duì)其進(jìn)行辱罵。按常規(guī)，一個(gè)男同志在這一刻,是很難控制自己情緒的，但是在職業(yè)道德的影響下，保安員秉承了“顧客至上”的原則，沒有和顧客發(fā)生沖突，而是理智的通知了當(dāng)值經(jīng)理，由值班經(jīng)理來處理此事，事后，酒店對(duì)該員工的行為進(jìn)行了褒獎(jiǎng)。分析： 保安員在此次事件中表現(xiàn)出以大局為先，大局為重的全局觀，其良好的職業(yè)道德值得全酒店學(xué)習(xí)。用實(shí)際行動(dòng)詮釋了服務(wù)行業(yè)黃金法則“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話的意義。案例7： 一日凌晨，入住1121房客人在醉酒狀態(tài)下沐浴完后，忘記關(guān)掉衛(wèi)生間水閥，導(dǎo)致房間及樓層走廊大量積水，酒店損失嚴(yán)重。為此，酒店除追

12、究了該房間客人的相關(guān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，還追究了保安部及管家部員工的過失。他們?cè)诠ぷ髦形茨芗皶r(shí)發(fā)現(xiàn)問題，也是導(dǎo)致事件擴(kuò)大的原因。經(jīng)人資部研究決定：給予管家部?jī)擅?dāng)值員工及保安部當(dāng)值負(fù)責(zé)人、巡邏崗罰款處罰。分析： 各部門各崗位員工在工作崗位上必須負(fù)起責(zé)任，用心服務(wù)。因自己疏忽造成酒店財(cái)物損失，員工須承擔(dān)責(zé)任。案例8： 西餐廳迎來一位女顧客，當(dāng)時(shí)的西餐領(lǐng)位主動(dòng)迎上前去為客人引領(lǐng)入坐并為其點(diǎn)餐。當(dāng)時(shí)客人點(diǎn)的是批薩，由于點(diǎn)餐較多，出菜速度受到了影響。半小時(shí)后客人找到服務(wù)員大鬧一通，在聽完客人的抱怨并致謙后該服務(wù)員立即向領(lǐng)班匯報(bào)。領(lǐng)班了解情況后立即趕到廚房，請(qǐng)廚師先送兩塊甜品給客人，這樣既讓客人感受到自己被重視，

13、又為廚房出菜爭(zhēng)取了時(shí)間，女顧客對(duì)酒店的處理很滿意。分析： 當(dāng)由于酒店的各方面原因造成服務(wù)無法滿足客人要求時(shí)，酒店各崗位員工必須采取積極主動(dòng)的態(tài)度解決客人投訴。 當(dāng)自己的權(quán)利無法解決客人提出的一些要求及問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映，請(qǐng)上級(jí)來處理。員工不道德的行為被工作車撞壞的通道門沒把手的門鎖員工衛(wèi)生間廁門上的涂鴉無影腳女員工宿舍男員工宿舍女員工宿舍男員工宿舍宿舍內(nèi)禁酒、禁賭宿舍內(nèi)禁止使用大功率電器積極的工作態(tài)度人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度 “態(tài)度決定一切” 財(cái)經(jīng)雜志的一項(xiàng)人才薪酬調(diào)查表明：人才的薪酬與經(jīng)驗(yàn)成正比，經(jīng)驗(yàn)多、工作時(shí)間長(zhǎng)者獲薪酬也多。目前高薪收入者大多具有如下基本素質(zhì)：良好的人際關(guān)系

14、處理能力，諸如忍耐性強(qiáng)、不頤指氣使等優(yōu)秀品質(zhì)，敬業(yè)精神和不斷學(xué)習(xí)的進(jìn)取精神。 什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切。態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會(huì)產(chǎn)生不好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到不好的結(jié)果。同時(shí)，對(duì)待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。你為誰工作？當(dāng)代社會(huì)，不是工作需要你，而是你需要工作！誰給我發(fā)資？經(jīng)理？企業(yè)擁有者？來酒店消費(fèi)的客人？自 己肯尼迪的名言：不要問美國(guó)為你做了什么，要問你為這個(gè)國(guó)家做了什么。 沒有付出，就沒有收獲；如果只求得到回報(bào)，卻不懂得付出，就不會(huì)得到更多。 只有一起齊心

15、協(xié)力，共同為目標(biāo)去奮斗，才會(huì)各得其所。不要問公司為我們做了什么，先問我們?yōu)楣咀隽耸裁础?有一個(gè)人在沙漠行走了兩天。途中遇到暴風(fēng)沙。一陣狂沙吹過之后，他已認(rèn)不得正確的方向。正當(dāng)快撐不住時(shí)，突然，他發(fā)現(xiàn)了一幢廢棄的小屋。他拖著疲憊的身子走進(jìn)了屋內(nèi)。這是一間不通風(fēng)的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他幾近絕望地走到屋角，卻意外地發(fā)現(xiàn)了一座抽水機(jī)。 他興奮地上前抽水，卻任憑他怎么抽水，也抽不出半滴來。他頹然坐地，卻看見抽水機(jī)旁，有一個(gè)用軟木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上貼了一張泛黃的紙條，紙條上寫著：你必須用水灌入抽水機(jī)才能引水！不要忘了，在你離開前，請(qǐng)?jiān)賹⑺b滿！他拔開瓶塞，發(fā)現(xiàn)瓶子里，果然裝滿了水！他

16、的內(nèi)心，此時(shí)開始交戰(zhàn)著- 如果自私點(diǎn)，只要將瓶子里的喝掉，他就不會(huì)渴死，就能活著走出這間屋子！如果照紙條做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水機(jī)內(nèi)，萬一水一去不回，他就會(huì)渴死在這地方了-到底要不要冒險(xiǎn)？最后，他決定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起來破舊不堪的抽水機(jī)里，以顫抖的手抽水,水真的大量涌了出來！他將水喝足后，把瓶子裝滿水，用軟木塞封好，然后在原來那張紙條后面，再加他自己的話：相信我，真的有用。在取得之前，要先學(xué)會(huì)付出。 有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不

17、在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時(shí)候，老板把大門的鑰匙遞給他。“這是你的房子，”他說，“我送給你的禮物?！彼痼@得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會(huì)這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！ 我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動(dòng)，而是消極應(yīng)付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。 把你當(dāng)成那個(gè)木匠吧，想想你的房子，每天你敲進(jìn)去一顆釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得

18、優(yōu)美、高貴，墻上的銘牌上寫著：“生活是自己創(chuàng)造的。” 要索取，首先學(xué)會(huì)給予。沒有給予，你就不可能索取。 我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的酒店以服務(wù)；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的服務(wù)。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激。 很多成功企業(yè)家都認(rèn)為：生活當(dāng)中有幾件事情對(duì)成功有利，一個(gè)是大量的閱讀，一個(gè)是去見優(yōu)秀的人，還有不斷地上課學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)的心態(tài) 干到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不會(huì)去創(chuàng)新，誰的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客人是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該