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1、Word文檔 餐飲服務員考核試題 餐飲服務員考核試題 姓名： 評分： 說明：本試題分兩大部分，共五大題，滿分為100分，60分鐘內(nèi)單獨完成答卷。 第一部分 酒店綜合學問 一 填空題（16分） 1. 酒店（Hotel）起源于法國，原意是指 ，西方酒店業(yè)進展進程經(jīng)受了四個階段 、 、 _及新型飯店時期。 2. 世界上酒店等級的評定多采納_，我國是依據(jù)_ 來劃分酒店等級的。 3. 消防常識的三懂是：_/_/_三會是_/_/_。 4. 客人投訴的心理要求是: 、 、 和求敬重。 5. 禮貌用語10個字：_。 6. 酒店的地址：_網(wǎng)址：_郵編：_ 7. 酒店總機外線號碼：_傳真：_訂餐外線：_訂房外線：

2、 ktv外線:_ 內(nèi)線:倉庫_消控中心_工程部_ _人事部_ _ _ 8. 酒店共有客房_間，其中單人間_間，標準間_間，KTV有大小包廂_個，目前除青島純生外，其他啤酒價格均為_元/箱；中餐的六個包廂名稱是：_ 、_、_接待廳、_、_ _。 二 多項選擇題（10分） 1. 中餐零點擺臺挨次（ ）。 A、放轉(zhuǎn)臺 B、擺臺布 C、骨碟定位 D、杯具 E、筷架、味碟 F、放餐具 G、口部折花 H、椅子 I、牙簽盒、煙缸 2. 酒店部分營業(yè)場所的營業(yè)時間是（ ） A. 中餐10：00 AM22：00 PM B. 咖啡廳 14：00 PM22：00PM C. 國賓會 16：00AM02：30AM D.

3、 桑拿房 10：00AM02：00AM E. 商務中心 10：00AM18：00PM 3. 符合顧客意識說法的，分別有（ ） A. 客人是酒店的衣食父母 B. 客人是酒店的服務對象 C. 客人是來酒店尋求服務的人 D.客人是付款購買酒店服務的人 E. 客人是有血有肉有感情的人 4. 建立良好的顧客關(guān)系應留意的要素有（ ） A. 記住客人姓名并適當稱呼 B. 留意說話的語調(diào)、聲音 C到客人要站好，忌背對客人 D. 留意傾聽 E. 回答客人的問詢 5. 處理客人投訴的要點有（ ） A. 保持冷靜 B. 重視并仔細傾聽，做好記錄 C. 虛心聽取客人的看法 D. 極盡挑剔的客人則不用理睬 E. 應保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度 F. 實行有力措施防止再發(fā)生類似問題 其次部分 樓面業(yè)務學問 1. 簡述斟酒程序和要求（10分） 2. 簡述分菜程序（5分） 3. 簡述中餐宴會服務程序（5分） 4. 簡述中餐退菜的操作

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