1、-PAGE . z本科畢業(yè)論文(設(shè)計)基于心理契約的酒店員工流失原因分析及對策畢業(yè)論文(設(shè)計)成績評定表畢業(yè)論文設(shè)計指導(dǎo)教師評語及成績成績 指導(dǎo)教師簽名 年 月 日畢業(yè)論文設(shè)計復(fù)評教師評語及成績成績 復(fù)評教師簽名 年 月 日畢業(yè)論文設(shè)計辯論評語及成績成績 辯論委員會主席簽名年 月 日畢業(yè)論文設(shè)計總成績五級記分制 院系負責(zé)人簽名年 月 日容摘要眾所周知，對于效勞行業(yè)來說，顧客是上帝。然而，近幾年來，國外流行著這樣一個說法：員工是第二個上帝，可見，國外的企業(yè)已經(jīng)開場重視員工。正當國外掀起員工是第二個上帝的風(fēng)潮時，中國企業(yè)還是簡單通過硬制度來控制員工，特別是效勞業(yè)，無視了酒店與員工之間看不見的隱秘關(guān)

2、系，既心理契約關(guān)系。對于酒店行業(yè)來說，員工流失率一直以來都是擺在酒店管理者面前的一個難題。高員工流失率不僅增加酒店的招聘本錢和培訓(xùn)本錢，還會影響酒店的聲譽以及運營。本文以珠三角地區(qū)一間五星級酒店K酒店為研究對象，通過分析該酒店員工的心理契約，運用心理契約管理來緩和員工流失問題，對酒店當今的心理契約管理遇到的問題和存在的誤區(qū)以案例的形式進展描述和分析，提醒出該酒店心理契約管理現(xiàn)狀存在的問題，以及針對這些問題提出一些建議與對策。關(guān)鍵詞：心理契約 酒店管理 員工流失AbstractAs everyone knows, the customer is god in the service indust

3、ry.However, in recent years, there is such a statement prevalent in foreign country: the staff is the second God. Obviously, foreign enterprises have begun to pay attention to the employees.As a foreign employee is second God trend, Chinese enterprises still control employees by hard system, especia

4、lly in the service industry. They neglect the secret relationship between enterprises and employees, which is psychological contract relationship. For the hotel industry, employee turnover rate has been a big problem to the hotel managers.High turnover rate not only increase hotel recruitment and tr

5、aining costs, but also affect the hotels reputation and operation. This paper is based on one of a five Stars Hotel in the Pearl River Delta Area. The K Hotel is the research object. Through the analysis of the hotel employeespsychological contract, we can use psychological contract management to al

6、leviate the problem of employee turnover rate. Whats more, we can also describe and analyzeproblems and misunderstandings in todays psychological contract managementin the form of case.Finally, we can reveal the hotel problems e*isting in psychological contractand propose some suggestions and counte

7、rmeasures.Key words: psychological contracthotel managementStaff turnover目 錄一、引言1一研究背景1二K酒店簡介1二、心理契約概述1一心理契約的含義2二心理契約缺失對酒店行業(yè)的影響2三心理契約研究的新開展2 三、心理契約視角下的K酒店員工流失原因分析3一K酒店員工現(xiàn)狀分析3二存在的問題4四、如何運用心理契約留住員工5一思想上：酒店管理者要充分重視員工心理契約5二行動上：建立全程心理契約管理EAR循環(huán)5 1、Establishing，E階段5 2、Adjusting，A階段6 3、Realization，R階段6三創(chuàng)立相互

8、尊重、主動敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作的酒店文化6四增強自由溝通，重視部交流7五、參考文獻8六、致9基于心理契約的酒店員工流失原因分析及對策引言 一研究背景酒店屬于勞動密集型企業(yè)，從業(yè)人員具有數(shù)量多、文化程度低、選擇性強等特征，因此人力資源在酒店所有資源中是最為主要的，所以人力資源的使用和管理是酒店最為重要的經(jīng)營管理活動，這就意味著酒店管理者必須高度重視員工心理契約。隨著經(jīng)濟的開展，目前酒店員工與企業(yè)之間的心理契約已經(jīng)發(fā)生很大的改變，他們期待組織為其提供良好的福利與成長時機；另一方面，企業(yè)因為競爭環(huán)境的改變，對員工的要求和管理也在不斷加強，公司期待員工不僅僅是努力工作和素質(zhì)的提高，還要求員工個人行為要吻合企

9、業(yè)的開展目標。因此，酒店行業(yè)應(yīng)該更加注重心理契約的建立。經(jīng)濟的快速開展，以及社會多元化、國際化的影響，企業(yè)與員工的心理契約不相容現(xiàn)象，愈來愈普遍，這是當前酒店在人力資源管理上的最大難題。一旦處理不當，對酒店會造成嚴重的后果。主要表現(xiàn)在以下方面：心理契約缺失會加重酒店員工流失率。高的員工流失率使得酒店的招聘本錢以及培訓(xùn)本錢增加，還會影響酒店的聲譽和運營情況。2、心理契約缺失會增加酒店管理者管理員工的難度。一個心理契約缺失的員工是很難服從酒店的管理的，這樣會加重管理者的工作負擔。二K酒店簡介K酒店是由堡龍國際酒店管理管理，集商務(wù)、飲食、娛樂于一體的五星級酒店酒店，地處花城的南部白鵝潭商圈，交通便捷

10、，有大型會議室、高檔養(yǎng)生餐廳、多功能宴會廳、豪華客房，是一家具有新古典主義氣息的商務(wù)型酒店。K酒店已于2012年11月正式開業(yè)，到2013年2月為止，擁有員工600人。由于酒店起步不久，各方面都尚未完善，因此酒店的流動率相當高。據(jù)統(tǒng)計，酒店員工流動率保持在5%10%的圍屬于合理流動。K酒店的員工平均流動率到達15%左右，超過了正常圍。對于一間剛剛起步的五星級酒店來說，部的穩(wěn)定是至關(guān)重要的，因此，酒店管理層在降低離職率上下了不少功夫。然而，他們都是通過調(diào)整薪資以及福利的方法來留住員工，但是效果并不顯著。二、心理契約概述一心理契約的含義根據(jù)前人對心理契約的研究，對心理契約的定義有新舊兩種觀點。舊觀

11、點認為，心理契約是組織與員工之間隱含的、未公開說明的相互期望的總和，包括員工個體水平和組織水平的兩種期望。而新觀點是這樣定義心理契約的，一個雇員對其與組織之間的相互義務(wù)的一系列信念，這些信念建立在對承諾的主觀理解的根底上，但并不一定被組織或者其代理人所意識到。本人傾向于新觀點。心理契約有員工心理契約和組織心理契約兩種存在形式，本文僅對員工的心理契約進展探討分析，后面提到的心理契約，除了特別說明外，都是指員工的心理契約。二心理契約缺失對酒店行業(yè)的影響1、心理契約缺失會增加酒店員工的不平安感酒店與員工關(guān)系存在兩種行為模式，即經(jīng)濟契約模式和心理契約模式。經(jīng)濟契約模式下酒店與員工是直接的金錢利益上的買

12、賣關(guān)系; 而心理契約模式下，員工與酒店能產(chǎn)生一種榮辱與共的共鳴。如果酒店僅僅重視經(jīng)濟契約而造成心理契約缺失，員工心中的不平安感因子會增加，容易造成人員流失。2、心理契約缺失容易引起酒店部矛盾酒店是一個職級清楚的場所，因此很容易產(chǎn)生部矛盾。如果管理層不重視心理契約的構(gòu)建，很可能會導(dǎo)致酒店部矛盾的激化，不利于酒店的管理。3、心理契約缺失影響酒店的企業(yè)形象酒店是旅游業(yè)三大支柱之一，對于效勞行業(yè)來說，酒店形象和口碑是吸引客戶的重要因素，如果不重視心理契約的構(gòu)建，造成過高的員工流失率，很大程度上制約著旅游酒店業(yè)進一步開展。三心理契約研究的新開展1、建造具有中國特色的心理契約模式心理契約的研究在我國的開展

13、其實還處于初級階段，由于心理契約起源于西方國家，所以這些心理契約理論都是基于西方員工和組織的特點及其與外部環(huán)境的關(guān)系而創(chuàng)立的，雖然對中國外鄉(xiāng)心理契約管理研究有著極大的借鑒作用，但中國研究者應(yīng)該根據(jù)中國企業(yè)員工和組織的特點及心理契約的產(chǎn)生、建立的外因素對這些理論進展改造，建造具有中國特色的心理契約模式。2、員工對心理契約的自我管理 在企業(yè)中，雇傭雙方的地位是不平等的，為了緩和矛盾，管理者應(yīng)該引導(dǎo)員工對心理契約進展自我管理，使員工感覺到自己對于在企業(yè)遇到的事情是有影響的。三、心理契約視角下的K酒店員工流失原因分析K酒店員工現(xiàn)狀分析從酒店開業(yè)到2013年1月31日為止，酒店員工共412人，以下是K酒

14、店2013年1月人員流動報表。部門編制上月人數(shù)入職數(shù)調(diào)入數(shù)調(diào)出數(shù)辭職數(shù)辭退數(shù)現(xiàn)有人數(shù)所缺人數(shù)月流動率總經(jīng)辦5500000500%銷售部30115001015-157.69%前廳部45286009025-2033.96%客房部803911008042-3819.75%中餐部175645900140109-6616.18%西餐部492711002036-136.35%西廚部72465003048-246.38%SPA部158000008-70%水療部1113415006043-6815.58%人事部25156001020-55.71%財務(wù)部291110100022-70%采購部4411100510

15、%保安部25224004022-1318.18%工程58.70%合計69232513521490412-28013.30%從上表可以看出，2013年1月份的流動率13.30%，有幾個部門的流動率都超過15%，特別是前廳部，高達33.96%?？头坎亢捅０膊康膯T工流動率到達19.75%和18.18%，而中餐部和水療部也到達16.18%和15.58%。這幾個流動率高的部門有一個共同點：這些部門的一線員工總?cè)藬?shù)占酒店人數(shù)的60%左右。從部門來說，前廳部的人員流動最大，其次是客房部和保安部，這與前廳、客房和保全的工作難度、工作強度以及工作的無時間界定有很大的關(guān)系。由于星級酒店的

16、效勞程序、效勞技能和效勞模式比擬嚴格，特殊的工作環(huán)境使得這些前臺接待員、客房效勞員以及保安員承受的工作壓力比其他部門的員工都要大，對自身的滿意度也會降低。如果沒有得到適當?shù)拈_解，他們很容易產(chǎn)生離職的想法，從而加大了流動的可能性。二存在的問題1、管理層無視員工的心理契約由于K酒店是一家新開業(yè)的酒店，各方面都處于初級階段。在這個階段中，管理層把重點放在開拓客源上。從2012年的12月份開場，酒店就為了來年4月份的中國進出口商品交易會即交易會做準備，管理層把精力都放在銷售部跟客房部上，希望通過交易會打響頭炮，增加酒店的知名度。因此，從2012年12月到2013年2月，酒店管理層把方針定在宣傳酒店跟開

17、拓客源上，無視了員工的心理契約建立。2、缺少系統(tǒng)的心理契約管理 K酒店與國的酒店一樣，根本推行的是勞動合同制，采用自由雇傭制，成認勞資雙方在身份和地位上各自獨立，與員工的關(guān)系仍然停留在單純的經(jīng)濟契約關(guān)系。經(jīng)濟契約關(guān)系中盡管員工仍然能夠完本錢職工作，但由于契約制度的關(guān)系，員工僅僅將酒店作為工作的場所。對員工來講，長期在這種關(guān)系下工作，如果另外一家酒店能提供應(yīng)他們比現(xiàn)在更高的報酬，即使只有一點點，他們也會毫不猶豫地選擇離開，因為酒店與員工得關(guān)系更多的表現(xiàn)為雇傭與被雇傭，直接的金錢利益上的買賣關(guān)系。這種關(guān)系導(dǎo)致酒店與員工相互之間的不信任感增加，進而使得酒店與員工關(guān)系危機重重，直接的表現(xiàn)就是酒店員工流

18、失率高。因此，要想改變這種高離職率的現(xiàn)狀，K酒店應(yīng)該先改變與員工的經(jīng)濟契約關(guān)系，注重心理契約關(guān)系的建立，因為心理契約關(guān)系是建立在家的根底上，通過信任這一紐帶把酒店和員工凝聚在一起，從而降低員工流動率。3、缺少良好的溝通平臺溝通是完成組織使命實現(xiàn)目標的一種必要的手段。管理層通過溝通來傳遞信息、協(xié)調(diào)組織中的各項工作、鼓勵員工以及建立良好的人際關(guān)系；員工通過溝通表達自己對工作的想法。如果雙方在溝通過程中出現(xiàn)問題，導(dǎo)致員工產(chǎn)生心理契約背離的因素，而酒店又沒有一個解決問題的溝通平臺，員工的不滿意問題沒有得到及時解決或妥善處理，就會誘發(fā)員工的心理背離、降低對酒店的忠誠度等問題。四、如何運用心理契約留住員工

19、一思想上：酒店管理者要充分重視員工心理契約作為酒店的管理者，應(yīng)該具備一定的前瞻性和戰(zhàn)略眼光，同時要將目標貫徹下去。雖然酒店的根本目的是盈利，但是管理層不應(yīng)該僅僅追求眼前的利益，應(yīng)該用可持續(xù)開展的眼光對待問題，先安后攘外。對于K酒店來說，雖然交易會將是一塊很好的跳板，但是居高不下的員工流動率也不容無視。因此，K酒店的管理層應(yīng)該先正視員工是第二個上帝這個觀點，確立明確的目標和清晰的遠景規(guī)劃。許多酒店經(jīng)營不成功都源于最高管理層缺乏明確的目標和清晰的遠景規(guī)劃。酒店要留住優(yōu)秀人才，應(yīng)該設(shè)定明確的組織目標，建立科學(xué)有效的心理契約管理。二行動上：建立全程心理契約管理EAR循環(huán)所謂EAR循環(huán)，是指Establ

20、ishingE階段、AdjustingA階段和RealizationR階段的過程，當一個EAR過程完畢之后，在既有期望實現(xiàn)的根底上，員工又會對組織產(chǎn)生新的期望，這樣又建立了一個心理契約，繼而在實現(xiàn)心理契約的過程中，根據(jù)環(huán)境的變化對心理契約做出調(diào)整，直至其再次實現(xiàn)。為了降低員工的流動率，K酒店應(yīng)該建立全程心理契約管理。1、EstablishingE階段 所謂E階段是指消除企業(yè)與員工之間不對稱的信息的過程。企業(yè)與員工都是獨一無二的，因此都會存在不一樣的價值觀與工作偏好。在這個階段中，新員工入職培訓(xùn)會發(fā)揮很重要的作用。建立心理契約的關(guān)鍵在于培育獨特的酒店企業(yè)文化，而入職培訓(xùn)是酒店幫助員工建立適合酒店

21、期望的、合理的心理契約的重要時機。通過新員工入職培訓(xùn)，酒店首先向員工詳盡地介紹酒店的期望和價值觀，使員工對酒店的期望和價值觀有一個感性認識，并產(chǎn)生服從的意向或意愿。其次，酒店通過企業(yè)文化的跟蹤培訓(xùn)提升員工的組織承諾水平，最終將企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為其在信念，使員工的個人價值觀統(tǒng)一于酒店的價值觀，增強其對酒店的歸屬感，使心理契約的構(gòu)建得以順利形成。因此，在E階段，K酒店應(yīng)該做好新員工的入職培訓(xùn)工作。2、AdjustingA階段 在E階段形成的心理契約還處于初始階段，還不穩(wěn)定，在外界環(huán)境以及員工心的影響下，這種關(guān)系隨時會發(fā)生改變。，因此心理契約的變化、破壞或違反也不可防止。在這個階段中，酒店應(yīng)該恰當?shù)貐⑴c

22、和指導(dǎo)雇員的職業(yè)生涯規(guī)劃，并構(gòu)建企業(yè)部員工幫助方案，即EAP方案。通過這個方案，讓員工感受到企業(yè)對他們的關(guān)心，增加他們對企業(yè)的忠誠度，減少心理契約的變化、破壞話違反。員工幫助方案是一項利用企業(yè)政策及相關(guān)程序來幫助員工解決影響工作效率的個人或情緒問題的系統(tǒng)、長期的福利和支持工程，可以幫助員工解決各種心理和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績效和身心安康，改善企業(yè)的管理效能，K酒店應(yīng)該根據(jù)自身的情況，實行員工幫助方案。3、RealizationR階段由于EAR循環(huán)是一個動態(tài)的過程，這就要求管理者在最后一個階段R階段，認真思考EAR循環(huán)的實現(xiàn)程度，檢查哪些步驟已經(jīng)完成，哪些步驟出現(xiàn)問題，需要重新調(diào)整，

23、對于存在的問題組織要不斷進展改良，然后進入下一個EAR循環(huán)。三創(chuàng)立相互尊重、主動敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作的酒店文化如果把一間企業(yè)比作一個人，則企業(yè)文化就相當于人的靈魂。企業(yè)文化是組織成員共有的一套意義共享的體系，它使企業(yè)獨具特色，使企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)。想在企業(yè)推行心理契約建立，創(chuàng)立相互尊重、主動敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作的企業(yè)文化是前提。通常，企業(yè)文化可以通過多種形式傳達給員工，最常用的方式有故事、儀式、物質(zhì)象征和語言。故事許多企業(yè)中都流傳著許多的小故事，這些小故事一般是關(guān)于以下方面的容：發(fā)生在企業(yè)創(chuàng)立者身上的故事、規(guī)則的打破、從乞丐到富翁的發(fā)跡史、裁減勞動力、員工從新安置、反省過去的錯誤以及企業(yè)的應(yīng)急事件等等。K

24、酒店可以通過酒店流傳的小故事來宣揚酒店文化。儀式儀式是表達并且強化組織中核心價值觀的一組重復(fù)性活動。比方,K酒店可以通過司歌的形式來強化企業(yè)文化的建立。物質(zhì)象征K酒店可以通過統(tǒng)一員工的配備、額外津貼等來宣揚平等、相互尊重的酒店文化。語言每個行業(yè)都有專業(yè)術(shù)語，酒店行業(yè)也不例外，比方EOD、PA等等。通過特定的語言，員工可以說明自己對該文化的接納，容易形成團結(jié)協(xié)作的酒店文化。四增強自由溝通，重視部交流溝通是群體存在的前提條件，無論多偉大的思想，如果不傳遞給員工并被員工理解，都是無意義的。完美的溝通時想法或思想傳遞到承受者時，承受者所感知到的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣。溝通的作用無處不在，在員工建立心理契約的初期要進展溝通，在員工心理契約受挫的時候也要溝通。當新員工剛進入酒店時，預(yù)期比擬理想化，但是隨著時間的流逝，員工的工作積極性會逐漸消退，因為員工對與酒店之間的心理契約會不斷進展新的認識和評估。對此，酒店的管理者應(yīng)提供溝通、交流的時機，特別是在非正式場合。K酒店應(yīng)該根據(jù)酒店的實際情況，構(gòu)建出適合自己的溝通平臺。參考文獻1銀.構(gòu)建酒店與員工心理契約關(guān)系研究J.學(xué)院學(xué)報.2