1、中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范 前言：中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范是對中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范的深化和補(bǔ)充，適用于在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。 2007年10 月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。 飯店，是指在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。 服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。規(guī)范應(yīng)成為飯店員工自覺實(shí)踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。 目的：為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范 。

2、條目：規(guī)范共設(shè)七個(gè)篇目，三十個(gè)章節(jié)，一百七十四條。內(nèi)容是在通過廣泛的調(diào)查研究，以及中國飯店業(yè)數(shù)十年的經(jīng)驗(yàn)積累，并吸收國際著名飯店的成功案例的基礎(chǔ)上完成的。 規(guī)范匯集了國內(nèi)著名專家學(xué)者的意見，通過8次修改逐步成熟完善后進(jìn)行推廣試行。 篇目：第一章 儀表規(guī)范 第二章 儀態(tài)規(guī)范 第三章 見面常用禮儀規(guī)范 第四章 服務(wù)用語規(guī)范 第五章 對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范 第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范 第七章 機(jī)場、車站、碼頭 第八章 行李服務(wù)禮儀規(guī)范 第九章 入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范 第十章 總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范 第十一章 客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范 第十二章 客房其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范 第十三章 客

3、房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范 第十四章 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范 第十五章 特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范 篇目：第十六章 餐前服務(wù)禮儀規(guī)范 第十七章 餐間服務(wù)禮儀規(guī)范 第十八章 酒水服務(wù)禮儀規(guī)范 第十九章 明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十章 宴會自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十一章 餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十三章 康樂服務(wù)通用服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十四章 康體服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十五章 娛樂服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十六章 會議服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十七章 營銷服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十八章 商品銷售服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十九章 殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范 第三十章 其他對客崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 禮儀的重要性大到展現(xiàn)國家的尊嚴(yán)，民族的文化小到體現(xiàn)個(gè)人的素

4、質(zhì)，企業(yè)的形象溝通的潤滑劑一個(gè)溫馨的微笑一句熱情的問候一個(gè)友善的舉動一副真誠的態(tài)度 禮儀的本質(zhì)不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動交流先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40%聲音語氣內(nèi)容第一章 儀表規(guī)范 第五條 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。 第七條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。第八條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。第九條 飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。

5、工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。第一章 儀表規(guī)范第十條 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵(lì)有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。第十一條 飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。第十二條 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。 儀表展示整體形象儀表展示整體形象第二章 儀態(tài)規(guī)范 第十三條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。第十四條 飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身

6、體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 站姿 站姿第二章 儀態(tài)規(guī)范第十五條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。坐姿男服務(wù)員

7、可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女服務(wù)員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿不美的坐姿正確的坐姿離坐先有表示；離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側(cè)離開。第二章 儀態(tài)規(guī)范第十六條 飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏

8、雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。第十七條 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。第十八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。動作要領(lǐng) 一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。行走動作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后

9、足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走手式展示一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。手式指引動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由

10、上向下斜伸擺動，適用于請人入座時(shí)。引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。第二章 儀態(tài)規(guī)范第十九條 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。 微笑專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對

11、你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn) 最佳的微笑輕松、適度、自然AFCGDEB 美國心理學(xué)家做了一個(gè)小小的試驗(yàn)：他畫了七張臉譜讓人們作出選擇，您在生活中最喜歡看到的是哪一張臉？20%1%4%46%27%2%0%微笑練習(xí)把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習(xí)手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言 視線目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成

12、的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。不同視線代表的不同含義：視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第三章 見面常用禮儀規(guī)范 第二十條 飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢規(guī)范，先后有別。 第二十一條 飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對方，親切友善。把握握手的力

13、度，控制時(shí)間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。 握手動作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔第三章 見面常用禮儀規(guī)范第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。第二十三條 飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。 鞠躬運(yùn)用場合遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。動作要領(lǐng)行禮時(shí)

14、面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。鞠躬注意事項(xiàng)只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬禮的正確運(yùn)用第四章 服務(wù)用語規(guī)范 第二十四條 飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。第二十五條 飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對方易懂的

15、語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。第二十六條 鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。 第五章 對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十七條 飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。第二十八條 接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。 第五章 對客通用服務(wù)禮

16、儀規(guī)范第二十九條 飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。 第五章 對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。手式遞物動作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。第五章 對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范第三十一條 遞贈名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?/p>

17、，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對方，及時(shí)致謝。 第五章 對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范第三十二條 如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。第三十三條 進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份。見到客人時(shí)應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時(shí)，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。 第五章 對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范第三十四條 引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客