1、電子渠道簡介、網(wǎng)點差異化服務(wù)與業(yè)務(wù)遷移第1頁，共62頁。學(xué)習(xí)內(nèi)容：一、網(wǎng)上銀行、自助終端、95566電話銀行、ATM（自動存取款機）的基本功能。二、網(wǎng)點個人金融業(yè)務(wù)差異化服務(wù)。三、網(wǎng)點業(yè)務(wù)遷移的必要性及遷移引導(dǎo)內(nèi)容。第2頁，共62頁。一、網(wǎng)上銀行、自助終端、95566電話銀行、ATM（自動存取款機）的基本功能。第3頁，共62頁。網(wǎng)上銀行的功能第4頁，共62頁。第5頁，共62頁。第6頁，共62頁。第7頁，共62頁。第8頁，共62頁。第9頁，共62頁。第10頁，共62頁。第11頁，共62頁。第12頁，共62頁。第13頁，共62頁。第14頁，共62頁。第15頁，共62頁。第16頁，共62頁。第17頁

2、，共62頁。自助終端功能第18頁，共62頁。95566電話銀行業(yè)務(wù)操作流程當您摘機后，該機以免撥號方式自動接入95566電話銀行系統(tǒng)，請按語音提示操作，即可享受：個人金融服務(wù)、基金業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、金融信息查詢、外匯寶業(yè)務(wù)、銀券通業(yè)務(wù)、人工服務(wù)等電話銀行提供的業(yè)務(wù)功能 第19頁，共62頁。第20頁，共62頁。第21頁，共62頁。第22頁，共62頁。二、網(wǎng)點個人金融業(yè)務(wù)差異化服務(wù)第23頁，共62頁。第24頁，共62頁。差異化服務(wù)基本概念 一、渠道差異化服務(wù)是指利用營業(yè)網(wǎng)點不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對各種類型客戶的不同業(yè)務(wù)進行服務(wù)。二、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次

3、的服務(wù)人員。第25頁，共62頁。三、產(chǎn)品差異化服務(wù)是指針對各種類型客戶提供標準化或定制化的個人金融產(chǎn)品。四、項目差異化服務(wù)是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財顧問服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。第26頁，共62頁。差異化服務(wù)基本內(nèi)容 一、渠道差異化服務(wù)由咨詢服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)、開放式柜臺服務(wù)區(qū)、理財服務(wù)區(qū)、后臺辦公區(qū)8個基本功能服務(wù)區(qū)構(gòu)成網(wǎng)點的渠道差異化服務(wù)內(nèi)容。二、人員差異化服務(wù)是將網(wǎng)點人員按不同類型客戶配置不同層次服務(wù)人員的標準，劃分為普通柜員、網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理(引導(dǎo)員)、客戶經(jīng)理(理財經(jīng)理、理財顧問、理財規(guī)劃師、私人理財顧問) 等

4、。第27頁，共62頁。三、產(chǎn)品差異化服務(wù)是將產(chǎn)品按不同的客戶需求和服務(wù)對象，劃分為以大眾客戶服務(wù)為主的傳統(tǒng)型產(chǎn)品，如小額普通定活期存取款產(chǎn)品、代收代付產(chǎn)品、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)產(chǎn)品等；以重點客戶服務(wù)為主的銷售型產(chǎn)品，如信用卡、借記卡系列產(chǎn)品，結(jié)、售匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品，銀券通、銀證轉(zhuǎn)帳產(chǎn)品，普通基金、保險業(yè)務(wù)產(chǎn)品、匯聚寶系列產(chǎn)品、個人消費信貸產(chǎn)品等；以中銀理財客戶服務(wù)為主的中銀理財產(chǎn)品，如人民幣理財產(chǎn)品，黃金系列產(chǎn)品等；以私人銀行貴賓客戶服務(wù)為主的私人理財組合型、量身定做型的個性化產(chǎn)品等。第28頁，共62頁。四、項目差異化服務(wù)包括針對不同層次的客戶實行手續(xù)費、產(chǎn)品、存、貸款利率等不同項目定價的差異化服務(wù)，如對小額帳

5、戶、借記卡收取年費，對中、高端客戶給予免收部分手續(xù)費的優(yōu)惠，對中銀理財客戶給予一定的增值服務(wù)等。第29頁，共62頁。差異化服務(wù)分區(qū)功能 一、差異化服務(wù)的分區(qū)功能（一）咨詢服務(wù)區(qū)：歡迎客戶，幫助、引導(dǎo)客戶；受理客戶咨詢投訴，協(xié)助處理客戶產(chǎn)生的復(fù)雜問題（重大投訴、復(fù)雜業(yè)務(wù)咨詢）；為客戶提供產(chǎn)品、理財方面的咨詢服務(wù)，銷售銀行產(chǎn)品。（二）客戶休息區(qū)：為客戶提供休息等待的空間，同時增加客戶關(guān)懷和產(chǎn)品宣傳營銷的機會。（三）營銷信息發(fā)布區(qū)：擺放我行產(chǎn)品的宣傳材料、最新產(chǎn)品銷售公告及各種宣傳畫冊等，供客戶了解我行產(chǎn)品的區(qū)域。第30頁，共62頁。（四）自助服務(wù)區(qū)：有自動存取款機，自助終端，繳費終端等自助設(shè)備組成

6、，供客戶自助處理交易及查詢、存、取款等業(yè)務(wù)，是大眾客戶首選和推薦區(qū)域。規(guī)模較大的網(wǎng)點可以設(shè)置電話銀行和網(wǎng)上銀行服務(wù)終端。（五）封閉式柜臺服務(wù)區(qū)：供客戶進行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域，同時應(yīng)鼓勵客戶使用自助設(shè)備，并創(chuàng)造新的銷售機會。第31頁，共62頁。（六）開放式柜臺服務(wù)區(qū)（含部分理財服務(wù)）：為客戶提供“一對一”服務(wù)，銷售銀行產(chǎn)品，挖掘和維護重點客戶、中銀理財客戶的區(qū)域。（七）理財服務(wù)區(qū)：為重點客戶和中銀理財客戶辦理各項業(yè)務(wù)、服務(wù)咨詢、銷售產(chǎn)品，提供一條龍?zhí)貏e服務(wù)和增值服務(wù)、做好中銀理財客戶維護工作的區(qū)域，包括理財中心、理財室和理財專柜。第32頁，共62頁。二、差異化服務(wù)的

7、分區(qū)設(shè)計和布局 在總行網(wǎng)點設(shè)計標準手冊未出臺前，按中銀零（2004）131號“關(guān)于下發(fā)中國銀行關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)和改造的指導(dǎo)意見的通知”執(zhí)行，總行網(wǎng)點設(shè)計標準手冊出臺后，按新規(guī)定的設(shè)計要求和布局執(zhí)行。第33頁，共62頁。三、差異化服務(wù)的業(yè)務(wù)分流現(xiàn)有網(wǎng)點可根據(jù)具體的布局、設(shè)備設(shè)施和人力資源條件，以及參照總行網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程整合后的實施方案，將網(wǎng)點業(yè)務(wù)劃分到不同的渠道區(qū)域辦理。（一）自助服務(wù)區(qū)：辦理5000元以下的小額現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)，存折補登、查詢、充值等業(yè)務(wù)，小額代收代付業(yè)務(wù)等。第34頁，共62頁。（二）封閉式柜臺服務(wù)區(qū)：以辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)為主，如大、中、小額現(xiàn)金存、取款業(yè)務(wù)，兌換殘鈔、零鈔清點業(yè)務(wù)，代收

8、代繳業(yè)務(wù)等。（三）開放式柜臺服務(wù)區(qū)：辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和開戶、耗時較長的銷售型銀行產(chǎn)品，如銀券通、基金保險、因私購匯、信用卡、票據(jù)等業(yè)務(wù)。第35頁，共62頁。 差異化服務(wù)客戶分層客戶分層是差異化服務(wù)的基礎(chǔ)，客戶在銀行存款額的多少直接反映客戶對銀行貢獻度的大小，因此客戶分層應(yīng)以客戶的存款額為劃分標準，分為：第一層存款余額20萬人民幣以下的大眾客戶；第二層存款余額20萬至50萬人民幣的重點客戶；第三層存款余額50萬人民幣以上的中銀理財客戶；第四層存款余額800萬人民幣（或100萬美元）的私人銀行貴賓客戶。各分行可結(jié)合本行、本地區(qū)的實際情況，適當增加信用卡、消費信貸、投資產(chǎn)品或種類的劃分標準和層級，對不

9、同層次的客戶群實施差異化服務(wù)。 第36頁，共62頁。一、大眾客戶（一）主要服務(wù)渠道：自助服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)、開放式柜臺服務(wù)區(qū)等；（二）主要服務(wù)人員：大堂經(jīng)理、普通柜員；（三）主要服務(wù)項目和內(nèi)容：現(xiàn)有服務(wù)項目，盡量引導(dǎo)使用自助設(shè)備為主，提供電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、部分開戶及耗時較長的投資類代理產(chǎn)品等銷售。第37頁，共62頁。二、重點客戶（一）主要服務(wù)渠道：開放式柜臺服務(wù)區(qū)、理財服務(wù)區(qū)等；（二）主要服務(wù)人員：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任等；（三）主要服務(wù)項目和內(nèi)容：1、達不到中銀理財客戶標準的重點客戶，各行可發(fā)放本地使用的重點客戶服務(wù)卡；2、提供分行的優(yōu)先、優(yōu)惠及增值服務(wù)；3、簡單的理

10、財咨詢和理財規(guī)劃。第38頁，共62頁。三、中銀理財客戶（一）主要服務(wù)渠道：理財服務(wù)區(qū)、開放式柜臺服務(wù)區(qū)等；（二）主要服務(wù)人員：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任等。 第39頁，共62頁。（三）主要服務(wù)項目和內(nèi)容：1、提供中銀理財卡；2、免費或優(yōu)惠提供中銀理財綜合賬戶，綜合月結(jié)單、對帳單；3、我行國內(nèi)網(wǎng)點的優(yōu)先服務(wù)；4、網(wǎng)上銀行貴賓專區(qū)、電話銀行貴賓專區(qū)；5、現(xiàn)有中銀理財部分優(yōu)惠服務(wù)項目；6、免費的理財咨詢和簡單的理財方案；7、其他優(yōu)先、優(yōu)惠、增值服務(wù)。第40頁，共62頁。四、私人銀行貴賓客戶（一）目前的主要服務(wù)渠道：中銀理財中心；（二）目前的主要服務(wù)人員：客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、分（支）行行長等。第41

11、頁，共62頁。（三）目前的主要服務(wù)項目和內(nèi)容：1、提供中銀理財卡或私人銀行貴賓客戶卡；2、免費或優(yōu)惠提供中銀理財綜合賬戶，綜合月結(jié)單、對帳單；3、我行國內(nèi)外網(wǎng)點的優(yōu)先服務(wù)；4、網(wǎng)上銀行貴賓專區(qū)、電話銀行貴賓專區(qū)；5、現(xiàn)有中銀理財?shù)膬?yōu)惠服務(wù)項目；6、免費的理財咨詢和私人理財方案及規(guī)劃等；7、其他優(yōu)先、優(yōu)惠、增值服務(wù)等；8、量身定做的產(chǎn)品組合和個性化的產(chǎn)品服務(wù)。第42頁，共62頁。 差異化服務(wù)營銷總體原則：根據(jù)優(yōu)質(zhì)資源投入到重點客戶、中銀理財客戶身上的觀點，按上面的客戶分層，對服務(wù)人員、服務(wù)渠道以及服務(wù)項目和內(nèi)容實行差異化服務(wù)及營銷。第43頁，共62頁。一、大堂經(jīng)理營銷（一）大堂經(jīng)理是網(wǎng)點團隊合作

12、的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人，負責(zé)迎賓接待、業(yè)務(wù)推介、客流疏導(dǎo)、客戶維護、店面管理等咨詢服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、自助服務(wù)區(qū)域的客戶服務(wù)工作。第44頁，共62頁。（二）大堂經(jīng)理營銷：大堂經(jīng)理要向客戶提供各種咨詢及銀行業(yè)務(wù)的引導(dǎo)服務(wù)；做好各種銀行理財產(chǎn)品銷售，理財產(chǎn)品的介紹可簡單也可詳細，具體根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容的需要；通過直接面對客戶的咨詢、提供服務(wù)，很快即能與客戶建立關(guān)系，了解客戶需求；在客戶咨詢過程中發(fā)現(xiàn)客戶需求，適時銷售理財產(chǎn)品；采用理財產(chǎn)品直郵（DM）行銷與面對面行銷相結(jié)合的方式。第45頁，共62頁。二、客戶經(jīng)理營銷（一）客戶經(jīng)理是實施人員差異化服務(wù)的重要組成部分，是體現(xiàn)對不

13、同層次的客戶提供差異化服務(wù)的必備人選，負責(zé)在開放式柜臺服務(wù)區(qū)、理財中心或理財服務(wù)區(qū)，對重點客戶和中銀理財客戶提供全方位的產(chǎn)品服務(wù)、理財服務(wù)和增值服務(wù)等。第46頁，共62頁。（二）客戶經(jīng)理營銷：有較多的時間與客戶一對一交談和采用顧問式行銷；替客戶做全面的理財規(guī)劃，將理財產(chǎn)品的銷售放在針對客戶理財規(guī)劃需求的基礎(chǔ)上進行；銷售較高價產(chǎn)品、資產(chǎn)配置的產(chǎn)品，例如理財組合產(chǎn)品、投資組合產(chǎn)品、組合基金產(chǎn)品等；比較容易取得客戶信任及取得客戶推薦；深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系。第47頁，共62頁。三、普通柜員營銷（一）普通柜員是實施人員差異化服務(wù)的不同層級，是保證網(wǎng)點各項業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)所不可或

14、缺的人選，主要負責(zé)在封閉式柜臺服務(wù)區(qū)、后臺辦公區(qū)等為客戶辦理現(xiàn)金、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)等。第48頁，共62頁。二）普通柜員營銷：與客戶面對面接觸；銷售時間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財產(chǎn)品；柜員工作是幫助客戶辦理柜臺交易業(yè)務(wù)，同時銷售產(chǎn)品；由于每筆交易業(yè)務(wù)時間短，可供銷售的時間短，網(wǎng)點需事先準備充分的銷售流程設(shè)計與對話技巧；適合采用理財產(chǎn)品直接行銷，主要是配合產(chǎn)品說明手冊，以最簡潔有力的言辭，說明該理財產(chǎn)品的特性；當客戶提出異議或任何問題時，直接面對面處理，消除客戶疑慮；客戶對產(chǎn)品感興趣想進一步了解，柜員可請大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理協(xié)助，進行“一對一”行銷。第49頁，共62頁。四、網(wǎng)點人員互動協(xié)作營銷（一

15、）網(wǎng)點人員在服務(wù)、營銷過程中，努力將優(yōu)質(zhì)客戶從普通客戶群中識別和分離出來，引導(dǎo)到理財經(jīng)理或高效的服務(wù)渠道上（如VIP專柜、優(yōu)先服務(wù)柜、理財中心等），進行優(yōu)先服務(wù)和理財產(chǎn)品、銷售服務(wù)。（二）客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理是客戶關(guān)系維護的中堅力量，應(yīng)努力協(xié)調(diào)解決客戶關(guān)系維護過程中遇到的矛盾和問題，積極、主動與優(yōu)質(zhì)客戶保持情感聯(lián)絡(luò)，提高優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度和忠誠度。第50頁，共62頁。（三）客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理要建立互動機制，經(jīng)常性地進行信息溝通，并適時為員工提供產(chǎn)品營銷指導(dǎo)和培訓(xùn)等方面的支持；網(wǎng)點員工要本著全員為客戶的服務(wù)理念，積極協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理和大堂服務(wù)、網(wǎng)點主任做好客戶關(guān)系維護。（四）客戶經(jīng)理與大堂經(jīng)理

16、之間“各司其職，相互協(xié)作”。定期開展產(chǎn)品培訓(xùn)、市場調(diào)研、信息分析等；客戶經(jīng)理通過客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，實現(xiàn)多產(chǎn)品交叉銷售，并向大堂經(jīng)理反饋市場銷售信息。從而實現(xiàn)銷售渠道和信息渠道雙暢通的效果，提升大堂經(jīng)理識別客戶和引導(dǎo)客戶的銷售能力。第51頁，共62頁。（五）網(wǎng)點人員在為重點客戶、中銀理財客戶提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、優(yōu)先服務(wù)的同時，盡可能關(guān)注、了解其家庭背景、投資偏好、行為特征等信息，并以口頭或書面形式向客戶經(jīng)理報送；網(wǎng)點人員遇有重點客戶、中銀理財客戶大額取現(xiàn)或?qū)⒋箢~款項轉(zhuǎn)到其它銀行的現(xiàn)象，應(yīng)盡量了解其真實用途。盡最大可能配合相關(guān)人員做好挽留工作。第52頁，共62頁。差異化服務(wù)實施的注意事項一、

17、對轄內(nèi)網(wǎng)點業(yè)務(wù)狀況進行調(diào)查摸底，明確哪些網(wǎng)點可以先試行差異化服務(wù)，選擇一些條件合適的網(wǎng)點進行試點，并進行必要的跟蹤分析和評價。二、對當?shù)厥袌銮闆r及同業(yè)開展差異化服務(wù)情況進行分析和了解，針對同業(yè)在開展差異化服務(wù)過程中存在問題及市場對差異化服務(wù)需求程度及內(nèi)容，在本指引的基礎(chǔ)上，制定本地區(qū)差異化服務(wù)實施細則。第53頁，共62頁。三、制作統(tǒng)一的公告樣板格式和操作指南，并在網(wǎng)點張貼，指引客戶選擇適當?shù)耐緩睫k理相關(guān)業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)分流引導(dǎo)顧客，指導(dǎo)客戶使用不同的設(shè)備設(shè)施。四、對網(wǎng)點人員進行培訓(xùn)，使網(wǎng)點員工正確理解網(wǎng)點差異化服務(wù)的意圖，熟悉相關(guān)管理辦法，熟練掌握應(yīng)對措施。五、主動做好客戶的引導(dǎo)、解釋工作，避

18、免客戶誤解。引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，要充分考慮到客戶不會用、不信任的情況，通過圖示、大堂經(jīng)理指導(dǎo)和適當?shù)谋０泊胧┑确椒ń鉀Q，不可生硬對待。對同一客戶同時辦理不同業(yè)務(wù)，應(yīng)盡量避免多次排隊。對設(shè)置不同金額業(yè)務(wù)辦理的柜臺、理財專柜等引起客戶不理解的情況，在做好解釋的同時應(yīng)采取針對性措施。第54頁，共62頁。六、積極引導(dǎo)輿論，加強正面宣傳，在同一地區(qū)內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一解釋、宣傳口徑。七、必須保證文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量和水平，不可以實施差異化服務(wù)為理由對大眾客戶、小額業(yè)務(wù)或個別服務(wù)項目降低服務(wù)質(zhì)量，防止產(chǎn)生客戶的不良反映和社會的負面輿論影響。八、充分了解當?shù)劂y監(jiān)局和人民銀行對網(wǎng)點實施差異化服務(wù)規(guī)定，并在差異化服務(wù)開展過

19、程中，積極與當?shù)劂y監(jiān)局和人民銀行進行協(xié)調(diào)與溝通。第55頁，共62頁。差異化服務(wù)風(fēng)險要點 一、 自助服務(wù)區(qū)（一）防止不法分子采取張貼公告、設(shè)置吞卡裝置等形式進行違法活動。若發(fā)現(xiàn)不法分子采取張貼公告形式非法套取客戶資金的行為，應(yīng)立即通知相關(guān)部門采取凍結(jié)可疑帳戶等措施，保障客戶資金安全；（二）對自助服務(wù)區(qū)進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑人員采取通過教導(dǎo)客戶使用終端等形式窺視客戶密碼的行為，立即進行制止；（三）大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶使用終端當客戶進行輸入密碼操作時，大堂經(jīng)理應(yīng)盡量回避；禁止大堂經(jīng)理親自協(xié)助客戶輸入密碼。第56頁，共62頁。二、咨詢服務(wù)區(qū)（一）大堂經(jīng)理可指導(dǎo)和協(xié)助客戶填寫開戶申請書，但不能代客戶在存、取款、購買協(xié)議等業(yè)務(wù)憑條、協(xié)議上簽名；（二）在協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶進行輸入密碼操作時，大堂經(jīng)理應(yīng)盡量回避；（三）客戶在進行現(xiàn)金存、取款業(yè)務(wù)過程中，大堂經(jīng)理應(yīng)盡量避免接觸客戶交存或取出的現(xiàn)金；（四）大堂經(jīng)理在進行產(chǎn)品推介過程中，尤其是投資理財產(chǎn)品推介時，應(yīng)將風(fēng)險如實告知客戶，嚴禁用不實信息或主觀判斷誤導(dǎo)客戶；（五）發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點大堂內(nèi)及附近出現(xiàn)非法炒賣外匯等情況，大堂經(jīng)理應(yīng)及時制止，并將情況及時向有關(guān)部門反映。第57頁，共62頁。三、開放式柜臺服務(wù)區(qū)、理財服務(wù)區(qū)（一）客戶經(jīng)理在進行產(chǎn)品推介過程中，尤其是投資理財類別產(chǎn)品推介時，應(yīng)將風(fēng)險如實告知客戶，嚴禁用不實信息或主觀判