1、Word文檔 酒店個(gè)性化服務(wù) 隨著旅游酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來越多的酒店經(jīng)營(yíng)管理者熟悉到：要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)，單靠?jī)?yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必需了解顧客的愛好、愛好及公眾的心理和需求，針對(duì)市場(chǎng)需求供應(yīng)有本酒店特色的特別服務(wù)，使之在顧客心目中留下深刻、獨(dú)特、深受歡迎的印象，建立、保持并進(jìn)展與顧客的長(zhǎng)期互惠關(guān)系。酒店共性化服務(wù) 酒店服務(wù)既要滿意顧客的物質(zhì)需求，又要滿意顧客的精神需求。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務(wù)傳統(tǒng)：旅行系列團(tuán)的第一批客人入住時(shí)，賓館免費(fèi)在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經(jīng)理或代表在大堂迎接；新婚夫婦入住，賓館會(huì)在客房?jī)?nèi)細(xì)心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并

2、由總經(jīng)理代表贈(zèng)送禮品，用餐時(shí)由餐飲部經(jīng)理敬酒并免費(fèi)贈(zèng)送香檳；在賓館過生日的客人，可得到賓館贈(zèng)送的生日蛋糕及精致賀卡。賓館對(duì)客人進(jìn)行感情投資，使客人真實(shí)感受到賓館是他們的“家外之家”。 3關(guān)鍵時(shí)刻展現(xiàn)關(guān)懷 服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵時(shí)刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)給顧客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個(gè)豪華套間，抵達(dá)酒店未入客房就出門會(huì)客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細(xì)心的經(jīng)理覺察到她對(duì)紅色的偏愛，馬上令服務(wù)員重新布置套間。女士回來發(fā)覺整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，立刻欣喜萬分。 4

3、微小之處盡顯真情 酒店的服務(wù)特色可以從很多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來，打動(dòng)人的地方往往在微小之處。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國(guó)客人，無意中談到他愿重溫從前睡在蚊帳中的樂趣。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，早晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)靜靜地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到平安保險(xiǎn)，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備至。 （三）對(duì)服務(wù)人員的要求 1助人為樂的精神 服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，以助人為樂為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才

4、有為顧客排憂解難的樂觀性和主動(dòng)性。 2嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)人員要把握肯定的業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信念和力量針對(duì)顧客的詳細(xì)狀況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)敏捷地供應(yīng)特別服務(wù)，滿意顧客需要和愿望。 3擅長(zhǎng)了解顧客的真實(shí)需求 每個(gè)人的品嘗都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。服務(wù)人員要敬重、了解、熟識(shí)、喜愛顧客，真心誠(chéng)意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿意。 4樹立服務(wù)營(yíng)銷意識(shí) 了解到顧客的真實(shí)需求后，服務(wù)人員要擅長(zhǎng)抓住機(jī)會(huì)，予以滿意。要培育服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，供應(yīng)特別服務(wù)時(shí)，留意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹立酒店的獨(dú)特形象。 五、相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理措施 （一）建

5、立精確、完整的客人檔案 酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要來賓和?？偷目褪窓n案。依據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)供應(yīng)的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀看，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地供應(yīng)特別服務(wù)，投其所好令其滿足；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。 （二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)學(xué)問與技能，培育員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，鼓舞員工發(fā)揮制造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)力量和自信力，在服務(wù)工作中，熱忱、主動(dòng)地為顧客

6、解決實(shí)際問題，供應(yīng)愛護(hù)、周到、富有人情味的服務(wù)。 （三）適當(dāng)授權(quán) 要使顧客正值需求準(zhǔn)時(shí)得到滿意，服務(wù)人員必需具備快速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓舞服務(wù)人員依據(jù)顧客的詳細(xì)要求，敏捷地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員實(shí)行必要措施滿意顧客詳細(xì)的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，在提高顧客滿足程度的同時(shí)，也提高了員工工作滿足感，調(diào)動(dòng)了其樂觀性。 （四）加強(qiáng)溝通與協(xié)作 以顧客利益為重，為顧客制造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。特別服務(wù)的供應(yīng)，有時(shí)涉及幾個(gè)部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)、有效供應(yīng)。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增加部門間理解、上下級(jí)溝通，嘉獎(jiǎng)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。 （五）建立嘉獎(jiǎng)機(jī)制 除了要制造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和嘉獎(jiǎng)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)，嘉獎(jiǎng)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特別服務(wù)。管理人員可通過顧